酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義

1、酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義眾所周知，酒店服務(wù)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客人的接待。酒店接待人員以什么樣的語(yǔ)言、行為、表情來(lái)接待客人，是客人對(duì)酒店第一印象的重要憑證。酒店的裝修固然很重要?？墒墙哟藛T的禮儀是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，是核心內(nèi)容。商務(wù)禮儀是酒店的內(nèi)在形象在重要展示，是酒店持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。，可以有效地提高酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而取得良好的服務(wù)效益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象！酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？1 儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。2 臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。3 “請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎

2、客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。4 站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。5 有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。6 對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7 面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。8 征詢客意見(jiàn)，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不亢也不卑。9 注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離

3、，凡事要有禮，件件要入微禮貌服務(wù)“三個(gè)五”：1 .五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童照顧要細(xì)心，對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，對(duì)一般顧客要熱心。2 .五聲：顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，顧客詢問(wèn)有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”3 .五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后大人。禮貌服務(wù)“四要求”：主動(dòng)、熱情、耐心、周到工作時(shí)間要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤言談規(guī)范“八要”、“八不要”：要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨；要主動(dòng)親切，不要干澀死板；要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過(guò)

4、分拘謹(jǐn)；要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低；要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，內(nèi)賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費(fèi)不消費(fèi)一樣，主觀心境好壞一樣。衛(wèi)生規(guī)范：五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作時(shí)間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。二注意：（工作時(shí)）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。舉止規(guī)范：站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；九、電話禮儀規(guī)范：鈴

5、聲三響內(nèi)接起，問(wèn)好之后報(bào)部門(mén)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。職業(yè)道德規(guī)范：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；平等待客，一視同仁隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。一、歡迎語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您等。二、祝賀語(yǔ)一一恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)?。三、告別語(yǔ)一一再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。四、道歉語(yǔ)一一對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。六、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明

6、白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。征詢語(yǔ)一一我能為您做點(diǎn)什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？您喜歡（需要、能夠）嗎？等微笑并不費(fèi)力，但能帶來(lái)無(wú)窮魅力作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。1、做好本職工作如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作2、賓客至上意識(shí)在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都

7、可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)餐廳從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)，在微笑服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。（2）、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情

8、緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。（3）、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。（4）、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。4、全員服務(wù)意識(shí)正如前面所提及，服務(wù)是餐廳行業(yè)的基本特征，是每們餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔。5、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)餐廳每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家餐廳都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。6、公關(guān)意識(shí)對(duì)外推廣意識(shí)餐廳每位員工都必須清楚，餐廳每位從業(yè)人員的形象代表餐廳的形象，推廣餐廳員工的形象就是推廣餐廳的形象，餐廳就象一塊廣告牌，在餐廳各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，餐廳每位員工在其