第三代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃界面互聯(lián)網(wǎng)化試點(diǎn)方案匯報材料V1.0.0-20150723

1、第三代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃界面互聯(lián)網(wǎng)化試點(diǎn)方案匯報材料2015年7月2目錄q 編制背景q 編制要點(diǎn)隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，運(yùn)營商面臨著多重轉(zhuǎn)型壓力1、客戶消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生變革：移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，從衣食住行上融入了人們的生活，移動互聯(lián)網(wǎng)IT系統(tǒng)的便捷、強(qiáng)大，也重新塑造了客戶消費(fèi)習(xí)慣（隨時、隨地、隨心）?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的靈活便捷，使得傳統(tǒng)電信支撐系統(tǒng)的封閉、笨重特征日益凸顯，兩相對比、客戶在接觸使用移動IT系統(tǒng)時落差感強(qiáng)烈。如不奮起直追，差距將越拉越大，邊緣化趨勢不斷加劇。移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，對運(yùn)營商造成巨大沖擊2、“OTT”業(yè)務(wù)不斷侵入移動市場：各類OTT創(chuàng)新業(yè)務(wù)，不斷侵入傳統(tǒng)運(yùn)營商的“語音、短信、流量

2、”核心利潤空間，導(dǎo)致移動業(yè)務(wù)收入快速下滑，管道化的跡象日益明顯。3、市場份額競爭越來越激烈：移動市場接近飽和，電話滲透率已超過91%，ARPU持續(xù)下滑。電信、聯(lián)通及虛擬運(yùn)營商，不斷推出各類新的業(yè)務(wù)套餐、產(chǎn)品，市場份額競爭日趨白熾化。行業(yè)對手創(chuàng)新業(yè)務(wù)不斷推出，競爭加劇“業(yè)務(wù)”響應(yīng)更快“服務(wù)”質(zhì)量提升服務(wù)水平再上新高、保障客戶體驗(yàn)良好：滿足客戶7x24小時社交化需求響應(yīng)；提供各渠道之間良好一致的客戶體驗(yàn)?？焖偻瞥鰳I(yè)務(wù)、搶占市場先機(jī)：市場機(jī)遇稍縱即逝，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，對支撐效率提出了更高要求，業(yè)務(wù)必須快速迭代上線?！斑\(yùn)營”降本增效運(yùn)營方式逐步調(diào)整，實(shí)現(xiàn)降本增效：4G網(wǎng)絡(luò)的高投入短期難以創(chuàng)造高價

3、值，高效低成本運(yùn)營是公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必然選擇。外部競爭挑戰(zhàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)型要求其他運(yùn)營商面向互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營的思路與自身業(yè)務(wù)的深度融合：1.流量、語音、短信互換，資費(fèi)自動升檔；2.購物紅包、淘寶電子書、蝦米音樂各種送； 3. 在WIFI環(huán)境下免費(fèi)打電話、發(fā)信息；4.淘寶購物賺話費(fèi)； 5.天貓積分兌換話費(fèi)；6.淘寶購物信用可兌換通話信用額度。打造智慧沃家：以實(shí)現(xiàn)智慧家庭為目標(biāo)，滿足家庭的通信、娛樂、健康、家居需求。行業(yè)應(yīng)用：與寶馬公司合作的互聯(lián)駕駛平臺，提供3G移動通信服務(wù)（MNO）；共同提供車載信息服務(wù)平臺系統(tǒng)集成（TSP）、呼叫中心（CallCenter）和信息內(nèi)容服務(wù)（Content）等在內(nèi)的整合的汽車

4、信息化服務(wù)。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作：阿里簽訂合作協(xié)議推進(jìn)去電信化的實(shí)施，包括虛擬運(yùn)營，阿里云等；和網(wǎng)易合作推出易信，加速“去電信化”嘗試，減少微信等OTT業(yè)務(wù)沖擊；天翼開放平臺：為移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的開發(fā)者、能力提供方及最終用戶提供一站式服務(wù)支撐。智慧家庭：基于光纖到戶整合提供各類基于天翼云的業(yè)務(wù)服務(wù)。引入亞馬遜/淘寶模式，供第三方在平臺上開店。整合VOIP服務(wù)、社交服務(wù)、多媒體服務(wù)、支付服務(wù)等。提供產(chǎn)品打包。通過打造SmartPass，參與到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)中，得以繼續(xù)維系對產(chǎn)業(yè)鏈的控制。推進(jìn)用戶、開發(fā)者和自身的三贏。面對轉(zhuǎn)型要求，提出CRM互聯(lián)網(wǎng)化演進(jìn)目標(biāo)集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型思路的解讀CRM互聯(lián)網(wǎng)化演

5、進(jìn)的目標(biāo) 以滿足內(nèi)外部客戶的體驗(yàn)為基礎(chǔ)，打造互聯(lián)網(wǎng)化的靈活、高效的業(yè)務(wù)支撐能力：互聯(lián)網(wǎng)化的客戶運(yùn)營能力：以洞察為核心的全網(wǎng)數(shù)字化客戶管理，提高客戶體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品運(yùn)營能力：支持產(chǎn)品的自由組合、靈活打包、三方融合、智能支撐互聯(lián)網(wǎng)化的營銷銷售能力：精準(zhǔn)營銷能力、事件營銷能力、電商化能力互聯(lián)網(wǎng)化的渠道運(yùn)營能力：以社交化的體驗(yàn)為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力開放、線上線下的協(xié)同一致互聯(lián)網(wǎng)化的IT技術(shù)架構(gòu)：以敏捷支撐、彈性擴(kuò)展、高效穩(wěn)定為目標(biāo)的云化與開放架構(gòu)營銷銷售面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型能力開放、合作運(yùn)營電子渠道承載能力提升以電子渠道為基礎(chǔ)提升終端銷售能力融合、靈活的的產(chǎn)品、套餐提供行業(yè)信息化提升業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)轉(zhuǎn)型集團(tuán)第三代業(yè)務(wù)

6、支撐系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃： 整合重構(gòu)、開放融合、一體運(yùn)營構(gòu)建能力開放的新平臺推勱CRM及BOSS的整合重構(gòu)，打造轉(zhuǎn)型變革的新能力助力大數(shù)據(jù)應(yīng)用部署基亍于化的新架構(gòu)加大管理集中力度： 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)交付 系統(tǒng)演進(jìn)提升數(shù)字化服務(wù)能力，打造移動互聯(lián)網(wǎng)時代核心競爭力 在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型過程中，傳統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)與運(yùn)營模式面臨的挑戰(zhàn)復(fù)雜的流程、專業(yè)術(shù)語、N多選項(xiàng)與步驟繁雜、專業(yè)的界面，客戶自助體驗(yàn)感知差運(yùn)營支撐效率低、各界面效果不一傳統(tǒng)營業(yè)系統(tǒng)三大問題電子渠道實(shí)體渠道運(yùn)支電渠室運(yùn)支分析室一個需求各自開發(fā)挑戰(zhàn)分析當(dāng)前營業(yè)系統(tǒng)已使用多年，功能臃腫、邏輯復(fù)雜，一線人員業(yè)務(wù)辦理的效率低，使用體驗(yàn)感知差、缺乏客戶視角，需要耗費(fèi)大量

7、的培訓(xùn)管理成本、業(yè)務(wù)差錯改正成本；互聯(lián)網(wǎng)時代下，客戶面對專業(yè)、繁雜的自助界面，體驗(yàn)差，自助辦理意愿低；現(xiàn)有運(yùn)營支撐模式，存在缺乏客戶感知評審、多方提交需求、效率不高、效果不一的問題。7目錄q 編制背景q 編制要點(diǎn)試點(diǎn)方案建設(shè)目標(biāo)引入互聯(lián)網(wǎng)元素的UED設(shè)計(jì)，打造全新客戶體驗(yàn)從用戶交互體驗(yàn)出發(fā)，采用互聯(lián)網(wǎng)界面風(fēng)格與電商化操作模式，針對不同渠道界面的操作特點(diǎn)，采用響應(yīng)式設(shè)計(jì)，對系統(tǒng)界面進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，簡化頁面元素，提高系統(tǒng)易用性，提升客戶體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)多渠道界面風(fēng)格統(tǒng)一統(tǒng)一內(nèi)外部客戶業(yè)務(wù)辦理視角，將各渠道進(jìn)行融合統(tǒng)一，并提供匹配智能終端的靈活支撐模式，精簡各渠道系統(tǒng)的用戶權(quán)限和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)降低培訓(xùn)成本，

8、縮短上崗時間等目標(biāo)。對業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行解耦，實(shí)現(xiàn)前后端分離后端服務(wù)通過服務(wù)總線完成服務(wù)重新編排，并將前端業(yè)務(wù)邏輯下沉，實(shí)現(xiàn)前后端分離，為不同渠道提供統(tǒng)一的能力支撐。加強(qiáng)系統(tǒng)安全管控增強(qiáng)權(quán)限控制，對角色權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一管理及簡化，并具備向多渠道共享的能力，為產(chǎn)品和角色權(quán)限集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理奠定基礎(chǔ)。同時，支持多種安全標(biāo)準(zhǔn)、用戶會話有效性驗(yàn)證和權(quán)限控制，杜絕非法調(diào)用服務(wù)。試點(diǎn)方案總體內(nèi)容前端接入渠道后端核心服務(wù)能力中心A能力中心B接觸渠道管理門戶能力調(diào)用能力封裝服務(wù)封裝其他業(yè)務(wù)平臺服務(wù)總線外圍系統(tǒng)策略一策略二策略安全管控/流量控制/運(yùn)行監(jiān)控/日志服務(wù)注冊協(xié)議適配服務(wù)封裝服務(wù)路由服務(wù)編排 界面設(shè)計(jì)：各渠道

9、界面風(fēng)格一致，實(shí)現(xiàn)簡潔化、圖形化、步驟指引清晰的系統(tǒng)界面； 流程梳理：根據(jù)業(yè)務(wù)梳理情況對各渠道流程進(jìn)行整合、精簡與重排，提升核心服務(wù)的可復(fù)用性，實(shí)現(xiàn)各渠道協(xié)同統(tǒng)一； 前后端劃分：前端實(shí)現(xiàn)頁面初始化、用戶界面的交互和展現(xiàn)、按服務(wù)編排流程向后端發(fā)起請求；后端接收前端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求、進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則校驗(yàn)及復(fù)雜邏輯運(yùn)算并反饋查詢和執(zhí)行結(jié)果； 安全管控：基于用戶角色，在身份鑒權(quán)及訪問交互過程中，采用技術(shù)手段保證訪問和操作的合法性及有效性；在前后端的數(shù)據(jù)交互中，對敏感信息進(jìn)行模糊化及加密處理；后端應(yīng)用服務(wù)通過服務(wù)總線對外開放，確保服務(wù)調(diào)用安全。方案要點(diǎn)一：遵循互聯(lián)網(wǎng)化特征，對頁面布局進(jìn)行重新設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)化頁面遵

10、循“從上到下、從左到右”的頁面布局特征，對用戶狀態(tài)區(qū)、導(dǎo)航及搜索區(qū)、用戶信息展示區(qū)、工作區(qū)、版權(quán)信息區(qū)等幾個區(qū)域進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。用戶信息區(qū)：左側(cè)可展示用戶的工號、姓名歸屬組織等信息，右側(cè)可以提供用戶注銷、切換組織、CRM公告、CRM提醒等信息。其中CRM公告的主要作用是向市公司一線人員傳達(dá)重要通知。CRM提醒的主要作用是供營業(yè)員查看待完成任務(wù)。搜索區(qū)：此區(qū)域主要展示系統(tǒng)的菜單以及產(chǎn)商品搜索區(qū)域，互聯(lián)網(wǎng)化頁面的主要特征之一就是以搜索為入口，因此搜索區(qū)域應(yīng)放在中央展示，下方展示熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的辦理菜單。工作區(qū)：該區(qū)域是系統(tǒng)功能的主要展示區(qū)域，作為界面主要部分應(yīng)占據(jù)頁面60%以上的區(qū)域范圍；系統(tǒng)所有的功能操

11、作均在此區(qū)域展示。在客戶輸入手機(jī)號碼后，此區(qū)域可以展示熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和推薦業(yè)務(wù)的辦理圖標(biāo)。標(biāo)題區(qū)：主要負(fù)責(zé)展示包括中國移動最新logo、系統(tǒng)名稱等信息，高度建議不超過60px。各試點(diǎn)省可以根據(jù)需求添加符合本省的功能.。導(dǎo)航區(qū)：可包含系統(tǒng)一、二級菜單，為用戶提供快捷的、全面的菜單導(dǎo)航。導(dǎo)航菜單可以進(jìn)行伸縮展示，提高空間利用率.。用戶信息展示區(qū)：主要展示客戶的手機(jī)號碼、套餐信息、用戶星級、停開機(jī)狀態(tài)和賬戶余額等信息。在展示信息的右側(cè)增加鏈接按鈕控件，方便系統(tǒng)使用者為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如在套餐信息右側(cè)增加業(yè)務(wù)變更的按鈕，方便用戶進(jìn)行策劃或活動的變更.。版權(quán)信息區(qū)：該區(qū)域主要展示系統(tǒng)的版權(quán)信息，標(biāo)識系統(tǒng)由中

12、國移動版權(quán)所有。方案要點(diǎn)二：引入互聯(lián)網(wǎng)元素的UED設(shè)計(jì)，打造全新客戶體驗(yàn)采用扁平化設(shè)計(jì)，去掉冗余信息、統(tǒng)一色調(diào)、突出重點(diǎn)元素對比度與層級，提供清晰明確的視覺反饋并且在設(shè)計(jì)元素上強(qiáng)調(diào)抽象、極簡、符號化。并注重以用戶為中心，使用用戶易于理解的語言。同時，設(shè)計(jì)中使用到的頁面元素，在保持高可用性的前提下盡可能的簡單，保證界面直觀、易用，無需引導(dǎo)。以和為主題應(yīng)用主題和顏色設(shè)計(jì)以智能搜索為主要入口迎合互聯(lián)網(wǎng)流行的服務(wù)以菜單導(dǎo)航為輔助入口為復(fù)雜系統(tǒng)設(shè)計(jì)的索引地圖以極簡至酷為設(shè)計(jì)理念打造“一鍵下單”辦理模式以客戶為中心超市化購物體驗(yàn)引入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)思路0102030405觀界面美化簡化找模糊搜索快速定位辦簡潔

13、高效辦理推大數(shù)據(jù)分析關(guān)聯(lián)推薦全新全新的的客戶客戶體驗(yàn)體驗(yàn)方案要點(diǎn)二：引入互聯(lián)網(wǎng)元素的UED設(shè)計(jì)，打造全新客戶體驗(yàn)TOP8業(yè)務(wù)快捷圖標(biāo)1當(dāng)季主推業(yè)務(wù)一鍵辦理2快速充值一鍵辦理3熱銷業(yè)務(wù)排行快捷方式4業(yè)務(wù)收藏夾5智能搜索為入口一鍵辦理超市化購物體驗(yàn)借鑒電商，對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)進(jìn)行歸整，傻瓜式分類導(dǎo)航，分類清晰，一目了然。傻瓜式分類導(dǎo)航遵循“以搜索為入口”的互聯(lián)網(wǎng)流行服務(wù)針對產(chǎn)品套餐訂購、增值業(yè)務(wù)辦理等功能，支持超市化購物車，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)模式的商品購物體驗(yàn)方案要點(diǎn)三：優(yōu)化界面交互，提升用戶感知1.簡化頁面元素p 默認(rèn)選中當(dāng)前主推活動，減少操作員點(diǎn)擊次數(shù)。p 收起營銷活動詳情，鼠標(biāo)移入時展現(xiàn)具體信息。p 顯示

14、常用可受理活動信息，隱藏/翻頁顯示其余活動。簡化頁面元素是指在業(yè)務(wù)流程中對頁面元素進(jìn)行主次區(qū)分,在流程完整性的前提下,精簡頁面顯示內(nèi)容，使得頁面清爽簡潔。2.重要元素聚焦p 對頁面重點(diǎn)元素字體樣式根據(jù)頁面比例適當(dāng)放大，并采用粗體或黑體顯示。p 字體顏色應(yīng)明顯區(qū)別于其他顯示信息，達(dá)到聚焦和醒目效果。重點(diǎn)元素聚焦是指讓用戶在掃視整個頁面時可以在第一時間捕捉到頁面的重點(diǎn)信息，減少用戶“找”的時間3.設(shè)置關(guān)聯(lián)產(chǎn)商品p 加入每步重點(diǎn)信息展示，通過頁面用戶可以直觀了解到業(yè)務(wù)辦理步驟，減少用戶記憶，方便信息核對；p 支持返回之前步驟設(shè)置，幫助保證業(yè)務(wù)受理的連續(xù)性，在錯誤發(fā)生時，減少重復(fù)工作，提高業(yè)務(wù)受理效率

15、；p 避免業(yè)務(wù)辦理時對頁面多次跳轉(zhuǎn)，操作流程從上至下，簡潔明了；p 操作按鈕突出，一目了然。引導(dǎo)性設(shè)計(jì)指的是當(dāng)業(yè)務(wù)流程較繁雜時，添加順序性的指引設(shè)計(jì)，使業(yè)務(wù)邏輯清晰，步驟明了。4.設(shè)置優(yōu)惠規(guī)則p 計(jì)算公式過程展現(xiàn)模式，解決用戶話費(fèi)看不懂、算不清的難題 ，通過公式+數(shù)值，用戶在網(wǎng)廳進(jìn)行自助查詢時，清晰明了；對專業(yè)術(shù)語進(jìn)行適當(dāng)解釋，便于用戶理解信息易于理解是指在業(yè)務(wù)交互流程過程中，需有輔助用戶了解業(yè)務(wù)的相關(guān)提示、專業(yè)術(shù)語的解釋等，使用語言需通俗易懂。方案要點(diǎn)四：實(shí)現(xiàn)多渠道內(nèi)外部界面統(tǒng)一臺席與網(wǎng)廳的差別僅在于： 客戶鑒權(quán)區(qū)有細(xì)微差別 臺席的收藏夾區(qū)在網(wǎng)廳換為客戶歷史瀏覽區(qū)以客戶感知為核心，統(tǒng)一內(nèi)外部

16、客戶業(yè)務(wù)辦理視角，將營業(yè)廳臺席、網(wǎng)上營業(yè)廳界面進(jìn)行融合統(tǒng)一，并提供匹配智能終端的靈活支撐模式。對界面按互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)格和電商化的操作模式進(jìn)行重構(gòu)，針對不同界面渠道的操作特點(diǎn)，采用響應(yīng)式設(shè)計(jì)，可根據(jù)應(yīng)用場景進(jìn)行相應(yīng)的適配。臺席網(wǎng)廳智能終端智能終端面向內(nèi)部：業(yè)務(wù)受理面向內(nèi)部：業(yè)務(wù)受理面向外部：客戶自助面向外部：客戶自助方案要點(diǎn)五：將界面與業(yè)務(wù)進(jìn)行解耦，實(shí)現(xiàn)前后端分離服務(wù)總線服務(wù)總線臺席臺席智能終端智能終端自助終端自助終端短信廳短信廳前端接前端接觸渠道觸渠道后端核后端核心系統(tǒng)心系統(tǒng)網(wǎng)廳網(wǎng)廳CRMBOSSCHANNEL4AWAPWAP廳廳在互聯(lián)網(wǎng)化界面的試點(diǎn)建設(shè)過程中，為了達(dá)到多渠道業(yè)務(wù)流程一致，用戶體驗(yàn)

17、一致，快速敏捷開發(fā)的目的，需要在系統(tǒng)架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)前后端的分離，將界面與業(yè)務(wù)徹底解耦，前端負(fù)責(zé)界面展現(xiàn)及用戶交互，專注于界面設(shè)計(jì)與表現(xiàn)；后端將業(yè)務(wù)服務(wù)和邏輯進(jìn)行收斂，專注于服務(wù)、性能、及安全的設(shè)計(jì)開發(fā)。前后端分離原則：前端界面主要實(shí)現(xiàn)用戶界面信息的展示和交互，所有涉及業(yè)務(wù)的邏輯、校驗(yàn)及服務(wù)調(diào)用均下沉至中心化應(yīng)用服務(wù)層，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與前端的分離。對于多個業(yè)務(wù)共用的校驗(yàn)規(guī)則，可以按粗粒度進(jìn)行設(shè)計(jì)，降低流程編排的復(fù)雜度，并作為前置校驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“可見即能得”的業(yè)務(wù)要求。用戶交互層應(yīng)通過服務(wù)編排層與中心化應(yīng)用服務(wù)層進(jìn)行交互。后端服務(wù)與前端交互數(shù)據(jù)信息，不包含任何與界面表現(xiàn)有關(guān)的內(nèi)容，以保證多渠道信息一致性。方案要點(diǎn)

18、六：收斂并規(guī)范各渠道業(yè)務(wù)服務(wù)、降低接口復(fù)雜度、提升復(fù)用性簡化不必要的輸入?yún)?shù)，并減少彈窗、頁面跳轉(zhuǎn)，同時簡化頁面元素，盡量實(shí)現(xiàn)在同一個界面完成業(yè)務(wù)受理；支持流程組合，對多流程中重復(fù)的步驟，如號碼查詢、受理提交、套餐受理可以進(jìn)行合并，在服務(wù)編排層支持對服務(wù)順序的重新編排和調(diào)整；頁面支持對之前已操作信息的回退預(yù)覽及修改，已操作完成的步驟在界面上可以明確看到具體的步驟指引。制定目標(biāo)流程梳理和業(yè)務(wù)改造制定規(guī)范加強(qiáng)管控制定符合SOA標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)接口（粗顆粒、松耦合、高 收斂），實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則下沉，不同渠道的業(yè)務(wù)邏輯一致通過界面簡化、流程梳理，將連貫并功能緊湊的接口合并，并對出入?yún)⑦m當(dāng)冗余，提供粗顆粒度的接口

19、服務(wù)。制定標(biāo)準(zhǔn)化的接口規(guī)范，提供統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 基于統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、接口對多渠道、多平臺的能力開放。部分業(yè)務(wù)邏輯位于前端，部分業(yè)務(wù)邏輯位于前端，部分位于底層服務(wù)。部分位于底層服務(wù)。業(yè)務(wù)邏輯在底層服務(wù)實(shí)現(xiàn)，前端僅做界面展示。業(yè)務(wù)邏輯基于多個渠道需進(jìn)行開發(fā)，基于多個渠道需進(jìn)行開發(fā)，涉及業(yè)務(wù)邏輯、流程、接涉及業(yè)務(wù)邏輯、流程、接口改造，工作量大?？诟脑?，工作量大。流程、業(yè)務(wù)邏輯固化在底層，僅需進(jìn)行接口開發(fā)，工作量較小。渠道接入用戶體驗(yàn)一致性多渠道業(yè)務(wù)邏輯分別進(jìn)行多渠道業(yè)務(wù)邏輯分別進(jìn)行開發(fā)，可能會存在不同渠開發(fā)，可能會存在不同渠道體驗(yàn)不一致。道體驗(yàn)不一致。業(yè)務(wù)邏輯收斂于底層，多渠道用戶體驗(yàn)一致

20、?？蓮?fù)用性業(yè)務(wù)服務(wù)復(fù)用性差，前后業(yè)務(wù)服務(wù)復(fù)用性差，前后臺業(yè)務(wù)邏輯交織難于維護(hù)臺業(yè)務(wù)邏輯交織難于維護(hù)和二次開發(fā)。和二次開發(fā)。封裝后的服務(wù)及接口支持業(yè)務(wù)組合、復(fù)用，由于遵循統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)維護(hù)方便。改造后改造前流程梳理及優(yōu)化原則方案要點(diǎn)七：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化新舊系統(tǒng)對比分析以3E為導(dǎo)向（EASY易用/EFFICIENCY高效/ELECTRIC電子化），通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，引入界面扁平化設(shè)計(jì)、流程導(dǎo)航、模糊搜索等互聯(lián)網(wǎng)元素，提高系統(tǒng)便捷度，提升操作者的使用感知。12入網(wǎng)入網(wǎng)購機(jī)購機(jī)流程分散流程分散專業(yè)難懂專業(yè)難懂操作繁瑣操作繁瑣界面復(fù)雜界面復(fù)雜流程關(guān)聯(lián)流程關(guān)聯(lián)界面簡潔界面簡潔簡單明了簡單明了操作便捷操作便捷互聯(lián)網(wǎng)化互聯(lián)網(wǎng)化CRM傳統(tǒng)傳統(tǒng)CRM12方案要點(diǎn)八：增強(qiáng)用戶會話管理，防止非法接入用戶會話流程是指對用戶通過前臺頁面向后端服務(wù)發(fā)起訪問請求時進(jìn)行合法性認(rèn)