現(xiàn)代化門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理特訓(xùn)

1、現(xiàn)代化門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理 一、成敗的靈魂二、八項(xiàng)工作重點(diǎn) 三、店長(zhǎng)的五能力、四性格 四、店長(zhǎng)的八知識(shí)、五態(tài)度 一、主孰有道 二、將熟有能 三、天地孰得 四、法令孰行 五、兵眾孰強(qiáng) 六、士卒孰練 七、賞罰孰明 l領(lǐng)導(dǎo)者的觀念 l不是你教什么，而是觀念所表現(xiàn)的外在行為 l終端就是店長(zhǎng)的小翻版 l反求諸己 l行動(dòng)拷貝 l店長(zhǎng)就是將 l門(mén)市面貌不一，店長(zhǎng)能力不均是主因 l銷(xiāo)售管理、販賣(mài)技巧 l領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、人事管理 l員工訓(xùn)練 l7-11七年的布陣 l康師傅方便面回攻臺(tái)灣市場(chǎng) l萬(wàn)客隆的郊區(qū)策略 l服務(wù)質(zhì)量、技能提升就是布陣 l積極或消極的看法 l公司角度跟個(gè)人角度是不同的 l要促銷(xiāo)、廣告、門(mén)店裝修 l企業(yè)跟客

2、戶(hù)一樣，用最少的錢(qián)獲得最大效益 l計(jì)畫(huà)不一定合你意，不是批判而是執(zhí)行 l提高廣告效益，廣告也是公司計(jì)畫(huà) l復(fù)制的價(jià)值l終端戰(zhàn)火點(diǎn)燃的今日，誰(shuí)為一線把關(guān) l無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí) l良禽擇木而棲 l服務(wù)下屬，下屬就是客戶(hù) l天生的銷(xiāo)售高手 l華山論劍 l火鳳凰訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練營(yíng) l靠招工？ l不公平的地方不會(huì)有希望 l皮鞭 蜜糖 用心帶腦、用腦帶人，一切要從心帶起！一、企業(yè)代理人 二、情報(bào)收集者 三、調(diào)整者 四、傳達(dá)者五、指導(dǎo)者 六、管理者 七、保全者 八、活動(dòng)者l賣(mài)場(chǎng)是企業(yè)所給予的舞臺(tái) l自我要求 l人會(huì)因個(gè)人認(rèn)知而改變 l對(duì)客戶(hù)、對(duì)下屬都代表企業(yè) l打戰(zhàn)時(shí)帶突擊隊(duì)進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)的長(zhǎng)官 l店長(zhǎng)不只是一個(gè)位階而

3、是有神圣的使命感 l最前線會(huì)得到企業(yè)所聽(tīng)不到的聲音 l動(dòng)大腦，是問(wèn)題解決者而非只負(fù)責(zé)收集問(wèn)題的收集者l人事、業(yè)務(wù)、管理要立即調(diào)整 l他們都不聽(tīng)我的這是領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題！ l迷路登山者要自尋水源活下去 l企業(yè)與員工溝通的重要管道 l上下疏通 l動(dòng)機(jī)強(qiáng)化的能力 l報(bào)喜不報(bào)憂 l無(wú)效的電線電纜 l度量要能納百川 l以身作則，以行動(dòng)代動(dòng)命令的執(zhí)行 l檢討自己 l維持與革新的四個(gè)階段 l管理者組織面與執(zhí)行面的能力 l用人、眼、計(jì)算來(lái)管理 l分析工作內(nèi)容與基層的不同 維持與革新的四個(gè)階段 主導(dǎo)改革的階段 被動(dòng)改革的階段 維持管理不完全的階段 維持管理的階段 管理者組織面與執(zhí)行面的能力 管理者必須具備的能力組織面

4、的能力 目標(biāo)設(shè)定的能力 計(jì)畫(huà)能力 組織化的能力 執(zhí)行面的能力 動(dòng)機(jī)賦予的能力 溝通能力 部屬培育能力 自己革新的能力l貨等于現(xiàn)金 l裝修、硬件的維持 l降低不必要的損失 l自己也是銷(xiāo)售員，不是只負(fù)責(zé)檢查 l要表現(xiàn)比基層更出色 l自我挑戰(zhàn)及目標(biāo)設(shè)定的能力 l優(yōu)良的銷(xiāo)售技能 l商品的了解 l圓融的處理人際關(guān)系 l領(lǐng)導(dǎo)力 l危機(jī)處理 l下屬會(huì)檢查你，就跟你檢查上司一樣 l被下屬掐住脖子 l自我要求 l深度：品牌源起，優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，差異性比較 l寬度：門(mén)市內(nèi)與門(mén)市外 l用溝通取代命令 l情緒控制力，用恕取代忍 l抗壓，自我訓(xùn)練 l專(zhuān)長(zhǎng)的發(fā)掘者 l能力的判斷者 l培育者 l專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 個(gè)性競(jìng)爭(zhēng)力 l從危機(jī)

5、中體現(xiàn)價(jià)值 l從危機(jī)中成長(zhǎng)自己，成就企業(yè) l客戶(hù)在你一瞬間決定，人事亦同 l積極 l耐心 l開(kāi)朗 l包容 l目標(biāo)以及成功的渴望l面對(duì)挑戰(zhàn) l對(duì)人：客戶(hù)、同事都如此 l對(duì)事：老客戶(hù)的建立，教育員工，店內(nèi)繁瑣事物 l對(duì)未來(lái)：升遷，門(mén)市脫穎而出，等待成功 l用笑容迎接每一天 l撲克臉不代表威嚴(yán) l笑容也是拷貝 l笑容是溝通的開(kāi)始，下情能上達(dá) l紛爭(zhēng)之下沒(méi)有贏家 l允許犯錯(cuò)的空間，原諒、包容都是互動(dòng) l改別人太慢，改自己最快 1.觀察消費(fèi)者變化的知識(shí) 2.零售業(yè)變化的知識(shí) 3.經(jīng)營(yíng)與管理技術(shù)的知識(shí) 4.公司歷史、制度、理念的知識(shí) 5.教育方法與技術(shù)的知識(shí) 6.訂定門(mén)市策略、計(jì)畫(huà)的知識(shí) 7.分析統(tǒng)計(jì)數(shù)值

6、的知識(shí) 8.法律知識(shí) l成為門(mén)市的榜樣 l贏得下屬信賴(lài)和尊敬 l自我檢討改進(jìn)缺點(diǎn) l改善工作方法 l促進(jìn)組織內(nèi)良好溝通 l門(mén)市教育就是家庭教育，耳濡目染 l說(shuō)你做的，做你說(shuō)的，否則口服心不服 l領(lǐng)導(dǎo)力是自然生成，由群眾賦予 l先付出后得到，服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)，不是權(quán)力濫用 l當(dāng)兄長(zhǎng)，不要當(dāng)上司 l成功最大的敵人是自己 l我就是這樣 l速度的時(shí)代 l落實(shí)學(xué)習(xí)到的知識(shí) l知識(shí)大胖子 行動(dòng)侏儒 l團(tuán)隊(duì)始于溝通 l開(kāi)放式的溝通管道 l建立良好的說(shuō)話方式 一、對(duì)外的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 二、對(duì)內(nèi)的因應(yīng)對(duì)策 三、制作經(jīng)營(yíng)方針時(shí)的基本原則 四、掌握營(yíng)運(yùn)利益五大重點(diǎn) 五、商店經(jīng)營(yíng)應(yīng)做哪些計(jì)畫(huà) 六、商店經(jīng)營(yíng)的整體做法 l業(yè)種至業(yè)

7、態(tài)的發(fā)展方向 l新業(yè)態(tài)是以連鎖店為其特色 l建立統(tǒng)一、簡(jiǎn)單、效率是復(fù)制的關(guān)鍵 l現(xiàn)代商店成功的基本要素：良好的立地力、優(yōu)秀的商品、卓越的販賣(mài)力l立地戰(zhàn)略 、客層對(duì)象 、商品構(gòu)成 l成為區(qū)域中的最佳商店 l多店化戰(zhàn)略 l專(zhuān)門(mén)店 l復(fù)合式 l位置：麥當(dāng)勞，肯德基，星巴克 l企畫(huà)：新的話題，主動(dòng)與客戶(hù)接觸 l宣傳、企畫(huà)、促銷(xiāo)，用大腦克服地利 l服務(wù)：突出軟件特色 l談戀愛(ài)制造碰面機(jī)會(huì) l不斷強(qiáng)化客戶(hù)印象，以收廣告效益 l產(chǎn)業(yè)也開(kāi)始投入多店化 l質(zhì)比量更重要 l現(xiàn)在拖住企業(yè)發(fā)展的就是終端 l全時(shí)工作者 l建立特色，吸收目標(biāo)客戶(hù) l擺設(shè)特色 、人員特色 、蒙古包餐廳，服飾 l相關(guān)性商品加入或沖突性產(chǎn)生話

8、題 l可在贈(zèng)品上做復(fù)和式 1.讓成員了解并遵循營(yíng)業(yè)方針 2.熟悉對(duì)手門(mén)市商品及促銷(xiāo)3.藉由促銷(xiāo)將重點(diǎn)商品推介給客戶(hù) 4.提高服務(wù)質(zhì)量 l制造說(shuō)明的場(chǎng)合和機(jī)會(huì) l定期且不斷說(shuō)明 l藉早會(huì)讓門(mén)市人員發(fā)表感想 l驕兵必?cái)?l超越不是一天造成的 l客戶(hù)忠誠(chéng)度很少經(jīng)得起考驗(yàn) l不要讓客戶(hù)一直掙扎 l促銷(xiāo)可開(kāi)發(fā)新客戶(hù) l促銷(xiāo)可穩(wěn)住老客戶(hù) l為每次促銷(xiāo)做訓(xùn)練 l促銷(xiāo)區(qū)，精致的促銷(xiāo)區(qū)會(huì)激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 l促銷(xiāo) 清庫(kù)存 l名符其實(shí)還是天差地遠(yuǎn)的騙局 l文明與文化的落差 l別被眼前利益蒙蔽雙眼 l全年銷(xiāo)售總額對(duì)去年的成長(zhǎng)率 l全年毛利總額成長(zhǎng)率、毛利率 l個(gè)人銷(xiāo)售總金額 l人事費(fèi)用增加率 l人事費(fèi)用外的經(jīng)費(fèi)增加率 l

9、商品庫(kù)存回轉(zhuǎn)率 l達(dá)成銷(xiāo)售預(yù)算與業(yè)績(jī)管理 l達(dá)成毛利率目標(biāo)與業(yè)績(jī)管理 l節(jié)省經(jīng)費(fèi)預(yù)算與有效果的開(kāi)銷(xiāo) l達(dá)成營(yíng)業(yè)利益目標(biāo) l達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo) l銷(xiāo)售額是企業(yè)的血液 l對(duì)目標(biāo)的自律程度 l隨時(shí)依照狀況作調(diào)整 l銷(xiāo)售額高不見(jiàn)得獲利 l適當(dāng)庫(kù)存、削減浪費(fèi)、修正售價(jià) l均衡進(jìn)貨，由報(bào)表中觀察 l錢(qián)難賺但花錢(qián)很容易 l不要銷(xiāo)售額、毛利率目標(biāo)未達(dá)成，但花經(jīng)費(fèi)預(yù)算100達(dá)成l做好進(jìn)、銷(xiāo)、存及人事、水電等費(fèi)用管理 l企業(yè)大目標(biāo)需藉由每家門(mén)市小目標(biāo)來(lái)共同推動(dòng)l一般屬直營(yíng)店才有1.營(yíng)業(yè)額計(jì)畫(huà) 2.商品計(jì)畫(huà) 3.采購(gòu)計(jì)畫(huà) 4.銷(xiāo)售促進(jìn)計(jì)畫(huà) 5.人員計(jì)畫(huà) 6.經(jīng)費(fèi)計(jì)畫(huà) l營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè) l目標(biāo)庫(kù)存量推算 l損耗額預(yù)估l

10、采購(gòu)預(yù)定額估算 l年度營(yíng)業(yè)額，月度營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè) l可用同業(yè)的業(yè)績(jī)做目標(biāo)，過(guò)去業(yè)績(jī)，淡季旺季，商圈轉(zhuǎn)移，新商品加入 l非打爛仗 l要從目標(biāo)庫(kù)存量中求得存貨有效控制，設(shè)定回轉(zhuǎn)率 l目標(biāo)庫(kù)存量營(yíng)業(yè)額商品回轉(zhuǎn)率 l貨不夠，想做大都礙手礙腳 l折扣、毀損、遺失遭竊 l要從報(bào)表中去觀察： l一是取得預(yù)估標(biāo)準(zhǔn) l二是檢討改進(jìn)，降低不必要損失 l取得最佳平衡點(diǎn) l月末預(yù)定庫(kù)存額本月?tīng)I(yíng)業(yè)額（原價(jià)）前月底庫(kù)存額損耗率 l采購(gòu)計(jì)畫(huà)有順序 l實(shí)際：采購(gòu)庫(kù)存銷(xiāo)售 l思考：銷(xiāo)售庫(kù)存采購(gòu) l商品計(jì)畫(huà)：整個(gè) l不要憑感覺(jué) 商品系列 商品系列構(gòu)成決定系列A 系列B 系列C 品目構(gòu)成決定品目構(gòu)成決定品目構(gòu)成決定個(gè)別品目決定 品目

11、b1品目 b2品目 b3個(gè)別品目決定l采購(gòu)活動(dòng)五重點(diǎn) l采購(gòu)預(yù)算的推算 l適當(dāng)?shù)纳唐?l時(shí)期 l數(shù)量 l對(duì)象 l價(jià)格 l泰勞，職棒場(chǎng)，學(xué)區(qū)，商業(yè)區(qū)，辦公樓 l價(jià)格帶，客層 l流行性高或低 l平均消費(fèi)水平 l流行性變化 l制造商的競(jìng)爭(zhēng)者多寡 l門(mén)市的行事歷，周年慶 l流動(dòng)資金狀態(tài) l販賣(mài)預(yù)測(cè) l流行期的預(yù)估 l過(guò)去的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、資金運(yùn)用 l數(shù)量與價(jià)格之間的評(píng)估，量大價(jià)低 l信用度，往來(lái)狀況，質(zhì)量，交貨狀況 l付款方式 l采購(gòu)預(yù)算的測(cè)定： l商品原價(jià)營(yíng)業(yè)目標(biāo)（1預(yù)定毛利率） l庫(kù)存量營(yíng)業(yè)目標(biāo)預(yù)定商品回轉(zhuǎn)率 l采購(gòu)預(yù)算原價(jià)預(yù)算期末存貨期初存貨 l拉式 推式 l花小錢(qián)做廣告 l要有能力做出促銷(xiāo)計(jì)畫(huà) l工

12、作分配，責(zé)任不清 l培訓(xùn)計(jì)畫(huà) l用最少的人做最多的事，但求合理 l人事：薪資、伙食、獎(jiǎng)金 l設(shè)備：修繕、折舊、租金 l維持類(lèi)費(fèi)用：水電、消耗品、事物費(fèi) l營(yíng)業(yè)類(lèi)費(fèi)用：廣告、宣傳、營(yíng)業(yè)稅 l經(jīng)營(yíng)費(fèi)用營(yíng)業(yè)額目標(biāo)預(yù)計(jì)變動(dòng)費(fèi)用率預(yù)計(jì)固定費(fèi)用 l開(kāi)源：提高營(yíng)業(yè)額 l節(jié)流：控制經(jīng)營(yíng)成本 l培養(yǎng)向數(shù)字挑戰(zhàn)的觀念 l數(shù)據(jù)資料：系統(tǒng)化避免錯(cuò)誤 l內(nèi)在數(shù)字：數(shù)字管理重量更要重質(zhì) l存貨與毛利 l經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的控制如人事費(fèi)用 l宣傳、水電、包裝等等 l如有有效運(yùn)用經(jīng)費(fèi)促進(jìn)商店?duì)I運(yùn) l按部就班、循序漸進(jìn) l營(yíng)業(yè)額毛利額純利益 營(yíng)業(yè)額客數(shù)（通行客數(shù) 顧客入店比率 顧客交易比率） 客單價(jià)（平均購(gòu)買(mǎi)商品數(shù) 購(gòu)買(mǎi)商品單價(jià)） 一、

13、五活動(dòng)目標(biāo) 二、如何提升毛利率 三、有效掌握商品回轉(zhuǎn) 1.商品情報(bào)收集活動(dòng) 2.商品組成活動(dòng) 3.商品選定活動(dòng) 4.商品補(bǔ)充活動(dòng) 5.商品管理活動(dòng) l購(gòu)入源頭情報(bào) l新聞媒體情報(bào) l公司內(nèi)販賣(mài)情報(bào) l目標(biāo)：豐富而有彈性 l商品分類(lèi)的執(zhí)行方法： la.寬度和深度lb.主商品、副商品、補(bǔ)充商品lc.編號(hào)商品、替換商品、季節(jié)及特賣(mài)商品 ld.普通商品、觀賞商品、利潤(rùn)商品、并列商品 le.依用途不同分類(lèi) 深度 廣度 甲乙丙丁戊己庚深度 廣度 甲乙丙丁l適當(dāng)、豐富、彈性 l價(jià)格帶與價(jià)格線要不斷檢討、事前市場(chǎng)研調(diào) l補(bǔ)位，提早發(fā)現(xiàn)提早動(dòng)作 l以免造成對(duì)手的機(jī)會(huì) l預(yù)防勝于治療 l生意人少賺等于虧 l庫(kù)存管

14、理的要領(lǐng) l商品盤(pán)點(diǎn)要領(lǐng) l庫(kù)存過(guò)多：資金呆滯，貨物囤積，利潤(rùn)降低（打折），貸款利息 l庫(kù)存過(guò)低：短缺，無(wú)法達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī) l可建立資產(chǎn)管理人制度 l有效的數(shù)據(jù)編號(hào)，以及計(jì)算機(jī)檔案，確實(shí)管理 l店長(zhǎng)除了數(shù)據(jù)之外，還要經(jīng)常巡視倉(cāng)庫(kù) l隨時(shí)掌握商品庫(kù)存量狀況 l每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn) 將盤(pán)點(diǎn)目的及程序向人員強(qiáng)調(diào)將逾期及損壞商品確實(shí)統(tǒng)計(jì)呈報(bào)分區(qū)塊進(jìn)行負(fù)責(zé)范圍作明確指示以免重復(fù)盤(pán)點(diǎn)日前控制入貨量預(yù)定商品、委制商品不要點(diǎn)入庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)窗體事前準(zhǔn)備順便整理倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)前先將店面貨物補(bǔ)齊將損毀逾期商品區(qū)分讀數(shù)與紀(jì)錄分開(kāi)確實(shí)將品名、數(shù)量、價(jià)格填表現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督人員負(fù)責(zé)指揮，別有閑雜人等l商品的基本組成 l相乘比的計(jì)算步驟 l如何提高總

15、和毛利率l特例 l毛利率低，銷(xiāo)路快 l毛利率高，銷(xiāo)路慢 l毛利率低，銷(xiāo)售穩(wěn)定 l互補(bǔ)不足，毛利高補(bǔ)毛利低，銷(xiāo)售快補(bǔ)銷(xiāo)售慢 l算出各個(gè)部門(mén)的毛利率與銷(xiāo)售構(gòu)成比之積 l合計(jì)各部門(mén)之相成比，成為總和毛利率 相乘比計(jì)算表一 項(xiàng)目部門(mén) 毛利率A 銷(xiāo)售構(gòu)成比B 相乘比 A BABCD20 %20202030 %1535206.0 %3.07.04.0計(jì) 100 %20.0 %相乘比計(jì)算表二 項(xiàng)目部門(mén) 毛利率A銷(xiāo)售構(gòu)成比B 相乘比 A BABCD15 %20301820 %3030203.0 %6.09.03.6計(jì) 100 %21.6 %相乘比計(jì)算表三 項(xiàng)目部門(mén) 毛利率A 銷(xiāo)售構(gòu)成比B相乘比A BABCD1

16、5 %20301830 %2020304.5 %4.06.05.4計(jì) 100 %19.9 %l提高高毛利率部門(mén)的構(gòu)成比 l降低低毛利率部門(mén)的構(gòu)成比 l提升高銷(xiāo)售構(gòu)成比的毛利率 l若有構(gòu)成比相同的部門(mén)應(yīng)發(fā)展高毛利率的商品 l毛利率高，但屬季節(jié)性的商品 l毛利率低，因?qū)倜撇坏貌唤?jīng)銷(xiāo) l毛利率雖高，但損耗多的商品 l年間銷(xiāo)售金額/平均庫(kù)存金額（原價(jià)） l年間銷(xiāo)售原價(jià)/平均庫(kù)存金額（原價(jià)） l年間銷(xiāo)售金額/平均庫(kù)存金額（賣(mài)價(jià)） l商品投下資本的回轉(zhuǎn)率 l單店進(jìn)貨的平均庫(kù)存成本維持在一百萬(wàn)元 l零售價(jià)的年度總業(yè)績(jī)一千萬(wàn)業(yè)績(jī) l一千萬(wàn)/一百萬(wàn)10 l用一百萬(wàn)的資金做了10倍的生意 l對(duì)應(yīng)原價(jià)的回轉(zhuǎn)率 l

17、平均庫(kù)存以進(jìn)價(jià)成本計(jì)算一百萬(wàn) l一年內(nèi)賣(mài)了成本一千萬(wàn)的商品 l回轉(zhuǎn)率10 ，每36.5天商品回轉(zhuǎn)了一次 l切勿加上零售毛利 l對(duì)應(yīng)賣(mài)價(jià)的回轉(zhuǎn)率 l平均庫(kù)存金額以零售價(jià)計(jì)算一百萬(wàn) ，一年內(nèi)賣(mài)了零售價(jià)一千萬(wàn)的東西 l回轉(zhuǎn)率10，每36.5天商品就回轉(zhuǎn)了一次 l回轉(zhuǎn)率太低或回轉(zhuǎn)期間太長(zhǎng)，接近于表示你的庫(kù)存金額太高，需要改善一下無(wú)效益的庫(kù)存商品 一、提升對(duì)人領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)技巧 二、強(qiáng)化表達(dá)能力的五項(xiàng)重點(diǎn) 三、收心法則六重點(diǎn) 四、帶動(dòng)部屬六項(xiàng)原則l個(gè)人擁有的價(jià)值、目標(biāo)每日與人接觸透過(guò)接觸與溝通影響別人完成共同決定的目標(biāo)完成可實(shí)現(xiàn)的結(jié)果l沒(méi)有理想目標(biāo)的人鉆研任何領(lǐng)導(dǎo)技巧都是空談 1.維持他人的自信及自尊 2

18、.維持建設(shè)性的人際互動(dòng) 3.激發(fā)部署主動(dòng)的意愿 4.對(duì)事不對(duì)人 5.以身作則 l讓下屬感受到自我價(jià)值 l別在眾人面前指責(zé)他人 l溝通方式很重要 l別讓下屬逆反心理產(chǎn)生及失去理智 l看不起自己的人，工作上會(huì)毫無(wú)建樹(shù) l創(chuàng)造適合工作的人和環(huán)境l化沖突為更深的了解才是人際關(guān)系的主動(dòng)出擊 l幫助對(duì)方了解他的想法是否周?chē)?yán)，協(xié)助成長(zhǎng) l把它當(dāng)成重要的客戶(hù)來(lái)看待 l人際關(guān)系就像銀行一般 l透過(guò)溝通、競(jìng)賽、訓(xùn)練、激勵(lì) l沒(méi)主動(dòng)的部屬工作就會(huì)像老牛拖車(chē)一樣累 l隨時(shí)激勵(lì)，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)自我激勵(lì) l信心可以滿出來(lái)借給需要的人 l舒適空間 l先將心中對(duì)人的情緒移走 l對(duì)人：結(jié)果將會(huì)挑起雙方不滿的情緒及攻擊性 l開(kāi)會(huì)前必

19、需凝聚共識(shí)且堅(jiān)守立場(chǎng) l s , l火車(chē)頭l身教重于言教 1.將彼此的思維告知對(duì)方2.聚集焦點(diǎn) 3.掌握對(duì)方心理 4.抓住對(duì)方重點(diǎn) 5.負(fù)責(zé)與決心 l其實(shí)你不懂我的心，你猜 l說(shuō)出來(lái) l你不能決定別人，但能決定自己 l說(shuō)了就有用嗎？ l未盡全力告知前不放棄溝通 l你的表現(xiàn)影響下屬的信任 l告訴自己是責(zé)任者 l目標(biāo) l常問(wèn)自己，你要的結(jié)果是什么 l投資在學(xué)習(xí)溝通上 l用心聽(tīng)話 l融入（聆聽(tīng)）引導(dǎo)（多詢(xún)問(wèn)）溝通達(dá)成目標(biāo) l先關(guān)懷或贊美之后再教育 l錯(cuò)誤的時(shí)間溝通等于浪費(fèi)時(shí)間 l有許多人說(shuō)話是毫無(wú)邏輯可言 l養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 l要點(diǎn)重復(fù)，確認(rèn)對(duì)方欲表達(dá)的內(nèi)容 l負(fù)責(zé)與決心會(huì)影響發(fā)言的力度和立場(chǎng) l負(fù)

20、責(zé)與決心會(huì)影響工作執(zhí)行的力度 l有負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)才有拼命的下屬1.從工作中發(fā)覺(jué)他人長(zhǎng)處 2.發(fā)揚(yáng)人之長(zhǎng)，勿道人之短 3.不要一昧采用投己所好的人 4.給予犯錯(cuò)的空間 5.充分信任，全權(quán)委托 6.釋放光環(huán) l對(duì)有興趣的事務(wù)態(tài)度不同 l口頭上的有興趣必需做驗(yàn)證l興趣？好玩？專(zhuān)長(zhǎng)？ l眼觀四面耳聽(tīng)八方 l別把垃圾倒給別人，抱怨 l己所不欲，勿施于人 l專(zhuān)長(zhǎng)結(jié)合 l吹捧會(huì)讓一個(gè)人失去理智 l以歷史為借鏡 l忠言逆耳，良藥苦口 l自我膨脹后最可怕 l三次的藝術(shù)，給人再進(jìn)步的空間 l犯錯(cuò)后要學(xué)到經(jīng)驗(yàn)才有價(jià)值 l要求完美會(huì)讓人倍感壓力和挫折 l我做什么都錯(cuò)，所有改變歸回原點(diǎn) l用人不疑，疑人不用 l指揮督導(dǎo)協(xié)助

21、授權(quán) l正式會(huì)議任命，不要私下授受 l別與下屬爭(zhēng)風(fēng)采 l比知識(shí)贏了是應(yīng)該 1.嚴(yán)肅認(rèn)真 2.無(wú)比的勇氣 3.親和力的展現(xiàn) 4.合理的要求 5.謙虛受教 6.臨危不亂 l把每一件小事做好，認(rèn)真面對(duì) l嚴(yán)以律己 l怕失敗的定律 l怕被拒絕的定律 l自我否定，提前放棄 l自我驗(yàn)證，證明失敗 l多微笑，建立人與人的橋梁 l平常多一些問(wèn)候，創(chuàng)造溫暖 l不要現(xiàn)實(shí)的只在業(yè)績(jī)上打轉(zhuǎn) l人做好事業(yè)就好 l讓部屬覺(jué)得跟你討論事情或聊天是件快樂(lè)的事 l幫下屬規(guī)劃目標(biāo)要符合對(duì)方能力才有意義 l循序漸進(jìn)，誘發(fā)潛能 l對(duì)環(huán)境保持敬畏 l隨時(shí)從身邊事務(wù)學(xué)習(xí) l天地萬(wàn)物皆為所用 l泰山崩于前而面不改色 l在危機(jī)中展現(xiàn)價(jià)值 l

22、三句真言，先冷靜下來(lái)，不斷提升抗壓性 l展現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)和臂膀 一、店長(zhǎng)的四種類(lèi)型 二、達(dá)成目標(biāo)實(shí)施要領(lǐng) 三、活用數(shù)字分析 四、販賣(mài)技巧 l只是做的比較久，個(gè)人業(yè)績(jī)比較好的基層員工 l埋頭苦干不等于盡職，也不符合現(xiàn)代化需求 l大目標(biāo)分割，每日檢討小目標(biāo) 年度別 銷(xiāo)售總額 增加率 顧客數(shù) 增加率顧客單價(jià) 增加率 77年187550千元-%158080人-%1186元-%78年193260千元3.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顧客數(shù)的預(yù)估 162340人1.02=165587人80年顧客單價(jià)的預(yù)估 1239元1.

23、03=1276元80年銷(xiāo)售總額的預(yù)估 1276元165587人211289千元80年銷(xiāo)售額預(yù)估的增加率（211289/201170*100-100=5.0% 1.任務(wù)傳達(dá)型2.自以為是型 3.全面委任型 4.任務(wù)指導(dǎo)型 l傳達(dá)上級(jí)的命令、意見(jiàn)和目標(biāo) l講完就以為工作結(jié)束了 l無(wú)領(lǐng)導(dǎo)力也無(wú)效果 l自認(rèn)是最專(zhuān)業(yè)的，不讓下屬參與 l刻意拉開(kāi)上下之間的距離 l過(guò)份講求效率而不與下屬開(kāi)會(huì) l甚至錯(cuò)以為遲到是身份的象征 l責(zé)任分配后就不管，只負(fù)責(zé)檢查 l沒(méi)團(tuán)隊(duì)精神的重要典型 l共同承擔(dān)、共同負(fù)責(zé)l參與感是調(diào)動(dòng)下屬積極性的關(guān)鍵 l與下屬共同學(xué)習(xí) l制造機(jī)會(huì)，誘導(dǎo)對(duì)方感情投入 1.分組競(jìng)爭(zhēng) 2.讓下屬參與目標(biāo)

24、和過(guò)程 3.表?yè)P(yáng) 4.鼓勵(lì) 5.聆聽(tīng) l增加團(tuán)隊(duì)工作樂(lè)趣，將運(yùn)動(dòng)的樂(lè)趣帶進(jìn)工作 l分組要有競(jìng)爭(zhēng)力，不要相差懸殊 l用業(yè)績(jī)總和來(lái)分配 l告知目標(biāo)和進(jìn)度共同討論 l目標(biāo)非你一人的目標(biāo)，而是共同的目標(biāo) l多讓下屬發(fā)言，塑造自由環(huán)境 l人喜歡被贊美 l要注意不要造成敵對(duì) l讓優(yōu)勝者發(fā)言，要對(duì)稿避免谷底反彈 l用鼓勵(lì)代替指責(zé) l用檢討代替羞辱 l目標(biāo)要激發(fā)動(dòng)力不是主管發(fā)泄情緒 l有建設(shè)性的創(chuàng)意通常會(huì)出乎意料，破壞常規(guī) l主管重視，才會(huì)有人愿意發(fā)言 l修練自己，因?yàn)橛袝r(shí)意見(jiàn)會(huì)和自己的主張分歧 1.目標(biāo)與實(shí)際成績(jī) 2.年度比較 3.構(gòu)成比的比較 4.分析顧客數(shù)與客單價(jià) l好能不能更好，檢討會(huì) l目標(biāo)設(shè)立：環(huán)

25、境 部門(mén)別 54年銷(xiāo)售總額構(gòu)成比 55年銷(xiāo)售總額構(gòu)成比 A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968千元38.5%6851千元35.5%計(jì) 118100千元100%19300千元100%l算出今年的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率，為什么成長(zhǎng) l要扣除物價(jià)成長(zhǎng) l目標(biāo)設(shè)立： l過(guò)去的結(jié)果 l未來(lái)的成果 l增的是哪些？減的是哪些？l增減的原因?yàn)楹?？l目標(biāo)設(shè)立：知識(shí) l通過(guò)門(mén)市前的顧客數(shù)與去年比較 l入店比率增還是減 ？購(gòu)買(mǎi)比率增還是減？ l平均購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)數(shù)增還是減？商品的平均單價(jià)是增還是減 ？ l目標(biāo)設(shè)立：事件 營(yíng)業(yè)額交易的客數(shù)平均交易客單價(jià)（相關(guān)要素）提高來(lái)客

26、數(shù)入店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)21促銷(xiāo)推廣與店頭美工立地分析與促銷(xiāo)推廣購(gòu)買(mǎi)客數(shù)入店客數(shù)3沒(méi)買(mǎi)原因探討？商品價(jià)格商品種類(lèi)商品品質(zhì)商品缺貨商品知識(shí)商品品味應(yīng)對(duì)技巧服務(wù)態(tài)度尋求改進(jìn)對(duì)策有買(mǎi)提高入客數(shù)購(gòu)買(mǎi)平均的客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)平均的商品件數(shù)4價(jià)位設(shè)定強(qiáng)調(diào)價(jià)格帶與價(jià)位線組合5商品結(jié)構(gòu)注重商品相關(guān)性與搭配性6銷(xiāo)售的附加價(jià)值（的追求）顧客購(gòu)物的滿足感1.等待時(shí)機(jī) 2.接近客戶(hù)時(shí)機(jī) 3.開(kāi)場(chǎng)技巧 4.商品解說(shuō) 5.反對(duì)問(wèn)題處理 6.價(jià)格異議處理 7.促成技巧 8.收受貨款 l銷(xiāo)售自己 l豹子的觀察力 l久逢甘霖，來(lái)的多不如來(lái)的巧 l減少被拒絕的機(jī)會(huì) l隨便看看，錯(cuò)誤的潛意識(shí) l好的開(kāi)始是成功的一半 l要針對(duì)產(chǎn)品做出

27、訓(xùn)練和設(shè)計(jì) l包含肢體語(yǔ)言的訓(xùn)練，從換名片開(kāi)始 l畫(huà)圖的技巧 l專(zhuān)業(yè)知識(shí)、位置的選擇、肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 l目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造 l處理問(wèn)題的堅(jiān)強(qiáng)意志力 l技巧要靠反復(fù)的訓(xùn)練 l化反對(duì)問(wèn)題為商機(jī) l最基本的一線技能 l要不殺價(jià)，要不放棄的態(tài)度 l跳越解說(shuō)員的身份 l中國(guó)客戶(hù)比較沒(méi)有被銷(xiāo)售技巧征服的經(jīng)驗(yàn) l練習(xí)的來(lái)的技能，不要被動(dòng)的靠開(kāi)竅 l提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵l完美的開(kāi)始，完美的結(jié)束 l跌倒在最后階段 l銷(xiāo)售還沒(méi)結(jié)束，變量仍有可能能發(fā)生 l完美送客 一、活用待客時(shí)間 二、節(jié)省門(mén)市能源損耗 三、防竊要領(lǐng) 四、銷(xiāo)售人員賣(mài)場(chǎng)檢核 五、打烊時(shí)的檢查要點(diǎn) 六、消費(fèi)型態(tài)的變化 七、顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)與店頭販賣(mài)的關(guān)系 l

28、人越少有時(shí)影響越大，一個(gè)人代表全部 l店長(zhǎng)是關(guān)鍵 l事情多、雜而不亂 l上梁不正下梁歪 l不當(dāng)?shù)墓芾頃?huì)讓人有機(jī)可乘 1.店面整頓清潔 2.充分了解商品陳列位置 3.裝備檢查 4.檢查庫(kù)存狀況 5.陳列方式探討 6.學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí) l會(huì)影響客戶(hù)決定上不上門(mén) l等待的時(shí)機(jī)會(huì)耗損人員的精神面貌 l一時(shí)之間積極性會(huì)調(diào)動(dòng)不上來(lái)，反而調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒 l清潔不是早上、晚上，而是隨時(shí) l不知道沒(méi)有 l失去信賴(lài) l請(qǐng)盡引導(dǎo)之責(zé) l找很久也是相同的失去信賴(lài) l包裝紙、紙袋 l文具 l零錢(qián) l庫(kù)存狀況隨時(shí)公布 l不是你一個(gè)人知道而已 l不要造成客戶(hù)失望，終端人員徒勞無(wú)功 l陳列方式直接影響視覺(jué)，影響商品價(jià) l動(dòng)線、

29、位置、高低 l一般的黃金帶是85125公分、燈光、海報(bào)l創(chuàng)造分享與主動(dòng)學(xué)習(xí)的環(huán)境 l讀書(shū)會(huì) 1.掌握能源使用明細(xì)（數(shù)量、金額） 2.以數(shù)字表示節(jié)約目標(biāo)3.檢查要點(diǎn) 4.電話控管 l開(kāi)門(mén)七件事：柴米油鹽醬醋茶 l理財(cái)從流水帳開(kāi)始 l聚沙成塔 l要全體擁有共識(shí) l公布能源明細(xì)，過(guò)高的細(xì)項(xiàng) l美國(guó)超市標(biāo)準(zhǔn)：冷凍55，照明20，空調(diào)15，其它10 l要做個(gè)別門(mén)市統(tǒng)計(jì) l錢(qián)要用心才留得住 l淡、旺季起伏幅度為多少？ l我們要節(jié)約：不會(huì)完成 l要節(jié)約多少，才會(huì)有節(jié)約計(jì)畫(huà)的出現(xiàn) l建立責(zé)任制 l賣(mài)場(chǎng)空調(diào)溫度及調(diào)整 l招牌燈開(kāi)啟與關(guān)閉時(shí)間 l櫥窗照明定期清掃 l照明度測(cè)定 l空調(diào)濾網(wǎng)請(qǐng)洗 l冷凍陳列柜定期除霜

30、l公器私用，長(zhǎng)話短說(shuō) l上班時(shí)間手機(jī)控管，短信息 l建立通聯(lián)紀(jì)錄 l嚴(yán)格執(zhí)行 1.最易發(fā)生的地點(diǎn) 2.最易發(fā)生的時(shí)間 3.最易發(fā)生的客戶(hù)型態(tài) 4.處理五原則 l死角 l特價(jià)品處，人多 l光線昏暗 l信道狹窄 l雜亂堆棧之處 l季節(jié)商品出籠 l星期假日，人潮涌現(xiàn) l尖峰時(shí)間 l十一點(diǎn)半至一點(diǎn)用餐時(shí)間 l早上一大早，迷糊之時(shí) l不看商品，眼光飄忽，注意服務(wù)人員 l手持大袋，袋口敞開(kāi) l復(fù)數(shù)人數(shù)一起進(jìn)入 l穿著不合時(shí)節(jié)的大衣 l專(zhuān)在死角活動(dòng) l打擊罪犯前，給他放回商品的機(jī)會(huì) l取締時(shí)，最好兩人以上 l離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要現(xiàn)場(chǎng)處理 l不可過(guò)份調(diào)查 l女賊要有女服務(wù)人員在場(chǎng)處理 l人員形象： la.男生 b.

31、女生l環(huán)境形象： la.物品是否就定位、整齊清潔 lb.貨物齊全、價(jià)格是否標(biāo)上 lc.待客態(tài)度等是否落實(shí)檢討 l事件教育的力量是最大的 l貨架是否補(bǔ)齊、本日銷(xiāo)售完之商品是否已追加定貨 l所采購(gòu)之商品，是否已上架銷(xiāo)售 l客戶(hù)抱怨是否做成報(bào)告 l已售商品與現(xiàn)金是否無(wú)誤 l各種日?qǐng)?bào)表是否完成 l明日事務(wù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng) 消費(fèi)型態(tài)的變化 理性消費(fèi)的時(shí)代 對(duì)品質(zhì)、機(jī)能、價(jià)格的重視 以好的、壞的為判斷基準(zhǔn) 感性消費(fèi)的時(shí)代 對(duì)設(shè)計(jì)、感覺(jué)、氣氛的重視 以喜好、厭惡為判斷基準(zhǔn) 感動(dòng)消費(fèi)的時(shí)代 對(duì)滿足感、歡樂(lè)程度的重視 以滿足、不滿足為判斷基準(zhǔn) 顧客購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)與店頭販賣(mài)的關(guān)系 階段別顧 客 的 行 動(dòng)店 頭 販 賣(mài) 的

32、 階 段注 意注目容易看到、容易進(jìn)入興 趣止步具有吸引力的display聯(lián) 想注視特定商品接近顧客、了解其動(dòng)機(jī)欲 望瀏覽將商品呈現(xiàn)于顧客前比 較注意價(jià)格及其它商品商量、建議信 念拿起商品強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售重點(diǎn)決 定購(gòu)買(mǎi)販賣(mài)、繼續(xù)訴求一些關(guān)連商品一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 l客戶(hù)與感情一樣是用心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果 l一句話就會(huì)決定成敗 l最爛的服務(wù)語(yǔ)言 l客戶(hù)資料收集與分析 l客訴案件處理 l沒(méi)有留下紀(jì)錄，考驗(yàn)一線反應(yīng)力 l退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 l賣(mài)場(chǎng)商品損毀賠償 l微笑天使選拔、表?yè)P(yáng) 關(guān) 懷 提醒或建議 追蹤變動(dòng)趨勢(shì) 產(chǎn)品 （一）（三）（五）客戶(hù) （二）（四）（六）l愛(ài)商品 l從商品中看到未來(lái)才能主動(dòng)學(xué)習(xí) l商品是活的，需賦予生命 l練習(xí)將商品銷(xiāo)售給自己 ，商品分析 l發(fā)揮商品優(yōu)點(diǎn)銷(xiāo)售，而非抱怨商品缺點(diǎn) l如何提升主動(dòng)性服務(wù)？ l如何提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)？ l關(guān)心商品使用方式、意見(jiàn)、滿意度 l滿足客戶(hù)的感覺(jué) l客戶(hù)心態(tài)，調(diào)查一堆也不見(jiàn)好轉(zhuǎn) l差別待遇 l建立口碑l一個(gè)銷(xiāo)售的結(jié)束代表另一個(gè)銷(xiāo)售的開(kāi)始 l如何與客戶(hù)做出關(guān)懷的互動(dòng) ？ l