汽車銷售流程培訓(xùn)

1、會(huì)計(jì)學(xué)1汽車銷售流程培訓(xùn)汽車銷售流程培訓(xùn)2022-5-22u 完成商品和貨幣的交易完成商品和貨幣的交易u(yù) 店員與顧問有區(qū)別嗎？店員與顧問有區(qū)別嗎？2022-5-23了解顧客了解顧客的需求的需求并滿足顧并滿足顧客的需求客的需求達(dá)成雙贏達(dá)成雙贏的目標(biāo)的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠創(chuàng)造忠誠客戶客戶2022-5-24u 品牌的宣傳u 外界的口碑u 朋友的轉(zhuǎn)達(dá)u 過往的體驗(yàn)期望值的產(chǎn)生期望值的產(chǎn)生2022-5-25失望滿意驚喜10052022-5-26顧客滿意度期望值的管理期望值的管理銷售現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)顧客期望值2022-5-27信心信心公司產(chǎn)品個(gè)人需求需求顯性隱性購買力購買力錢權(quán)2022-5-28關(guān)心關(guān)心影響影響控制控制掌

2、控的范圍掌控的范圍q可以控制的要素： 1.信心q可以影響的要素： 2.需求q可以關(guān)心的要素： 3.購買力2022-5-292022-5-210一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-211一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-212潛在客戶開發(fā)潛在客

3、戶開發(fā)目的：目的：提升來店客戶組數(shù)，確保銷售計(jì)劃的完成。AB維持與客戶的關(guān)系，收集客戶信息。C提升客戶滿意度。D規(guī)范銷售顧問的日常工作，開展P.D.C.A.活動(dòng)。2022-5-213老顧客進(jìn)一步開發(fā)，促進(jìn)二次購車，提高顧客滿意度和忠誠度，形成終身顧客群。潛在客戶開發(fā)的核心：潛在客戶開發(fā)的核心：發(fā)掘發(fā)掘引導(dǎo)引導(dǎo)維護(hù)維護(hù)通過多種方式發(fā)掘潛在顧客，主動(dòng)誘導(dǎo)，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)顧客。加強(qiáng)吸引顧客來店參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕。銷售漏斗銷售漏斗銷售漏斗圖：銷售漏斗圖：怎么辦呢？2022-5-221一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分

4、析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-222u 良好溝通爭取客戶再次入店良好溝通爭取客戶再次入店顧客接待顧客接待目的：目的：u 展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念展現(xiàn)品牌形象及服務(wù)理念u 建立信心與銷售服務(wù)基礎(chǔ)建立信心與銷售服務(wù)基礎(chǔ)u 消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備消除疑慮為需求分析作準(zhǔn)備24舒適焦慮擔(dān)憂u即將發(fā)生u時(shí) 間u告知無壓力u尋求認(rèn)同銷售概述銷售概述2022-5-237一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售

5、后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-238需求分析的目的需求分析的目的明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；明確客戶真正需求，并提供專業(yè)解決方案；收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；收集客戶信息，建立準(zhǔn)確的客戶檔案；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；在客戶心中建立專業(yè)，熱忱的顧問形象；通過寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。通過寒喧建立起客戶的融洽關(guān)系。討論：你認(rèn)為下列五種物品中哪些最重要？請(qǐng)按順序排列并說出理由。討論：你認(rèn)為下列五種物品中哪些最重要？請(qǐng)按順序排列并說出理由。黃金黃金 水水 空氣空氣 房子房子 鉛筆鉛筆 陽光陽光 結(jié)論：結(jié)論：1 1、不同的顧客對(duì)同一事物的要求不一樣；、不

6、同的顧客對(duì)同一事物的要求不一樣； 2 2、同一客戶對(duì)同一事物在不同階段的要求也不一樣；、同一客戶對(duì)同一事物在不同階段的要求也不一樣； 牢記：需求分析是整個(gè)銷售流程中的基石，關(guān)系到銷售工作的成與敗！牢記：需求分析是整個(gè)銷售流程中的基石，關(guān)系到銷售工作的成與?。?0提問：你在日常的客戶接待過程中經(jīng)常會(huì)問客戶哪些需求方面的問題？提問：你在日常的客戶接待過程中經(jīng)常會(huì)問客戶哪些需求方面的問題？學(xué)習(xí)完后續(xù)的內(nèi)容再按照需求分析的技巧和步驟來整理需求方面的問題學(xué)習(xí)完后續(xù)的內(nèi)容再按照需求分析的技巧和步驟來整理需求方面的問題41顯性需求隱性需求2022-5-251一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)

7、品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-252解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望解決客戶可能的購買障礙激發(fā)購買欲望產(chǎn)品介紹的產(chǎn)品介紹的目的目的：專業(yè)地說明商品的特點(diǎn)與針對(duì)客戶的利益，建立信心專業(yè)地說明商品的特點(diǎn)與針對(duì)客戶的利益，建立信心小測(cè)試：你能把這個(gè)杯子賣多少錢？小測(cè)試：你能把這個(gè)杯子賣多少錢？30元？100元？500元？1000元？1萬元？10萬元？ 想一想：通過上面的這個(gè)案例，你能收獲些什么？想一想：通過上面的這個(gè)案例，你能收獲些什么？產(chǎn)品介紹實(shí)質(zhì)是：u讓客戶了解

8、產(chǎn)品的一個(gè)過程（基礎(chǔ)）u是產(chǎn)品價(jià)值塑造的一個(gè)過程（關(guān)鍵）u是防御競(jìng)爭對(duì)手的一個(gè)過程（防衛(wèi)）u良好的產(chǎn)品介紹是通往成交的必經(jīng)之路（結(jié)果）銷售產(chǎn)品介紹的三大原則：銷售產(chǎn)品介紹的三大原則： 人無我有 人有我優(yōu) 人優(yōu)我新銷售產(chǎn)品介紹的三小原則：銷售產(chǎn)品介紹的三小原則： 根據(jù)需求 揚(yáng)長避短 鼓勵(lì)動(dòng)手注意：注意：認(rèn)可的是客戶所提出的質(zhì)疑，而不是問題的本身。認(rèn)可的是客戶所提出的質(zhì)疑，而不是問題的本身。2022-5-260一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試

9、駕試乘試駕2022-5-261試乘試駕的試乘試駕的目的目的收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備；收集更多客戶信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備；建立客戶對(duì)商品的信心，激發(fā)購買欲望；建立客戶對(duì)商品的信心，激發(fā)購買欲望；2022-5-268一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-269做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意做好客戶的購車顧問，提升客戶滿意讓客戶了解購車細(xì)節(jié)，促進(jìn)購買成交讓客戶了解購車細(xì)節(jié)，促進(jìn)購買成交報(bào)價(jià)說明及簽約成交的目的報(bào)價(jià)說

10、明及簽約成交的目的2022-5-271q確認(rèn)庫存信息q制作商談報(bào)價(jià)單并詳細(xì)說明q解釋相關(guān)文件和流程及回答客戶問題q制作合同并取得上司認(rèn)可，與客戶簽約成交q交車日期安排，余款跟蹤處理執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)：執(zhí)行關(guān)注重點(diǎn)： A A傳統(tǒng)的銷售方式傳統(tǒng)的銷售方式 B B無壓力銷售方式無壓力銷售方式達(dá)達(dá) 成成 交交 易易接接 待待 顧顧 客客產(chǎn)產(chǎn) 品品 展展 示示時(shí)間產(chǎn)產(chǎn) 品品 展展 示示達(dá)達(dá) 成成 交交 易易接接 待待 顧顧 客客時(shí)間價(jià)值價(jià)值價(jià)格價(jià)格價(jià)格 價(jià)值 太貴了價(jià)格 = 價(jià)值 物有所值價(jià)格 價(jià)值 很便宜u 貪小便宜u 懷疑，對(duì)銷售人員不信任u 過去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙u 貨比三家不吃虧u 買的便宜可以炫耀。u

11、 聽信他人的言語u 與競(jìng)爭品牌的比較u 單純的試探u 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值塑造不夠u 不了解（缺乏）競(jìng)爭對(duì)手資訊u 對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)咨詢了解不足u 魄力不足，或表現(xiàn)得無所謂u 擔(dān)心拒絕和失敗，擔(dān)心顧客說“不”u 自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心u 自己也相信只有更低的價(jià)格才會(huì)有機(jī)會(huì)u 我們和別人除了價(jià)格外已經(jīng)不存在什么差別了初期談判技巧初期談判技巧u 提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）u 千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議u 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度u 扮演勉為其難的銷售人員u 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放中期談判技巧中期談判技巧u 借助公司高層的威力u 避免對(duì)抗性的談判u 拋回燙手的山

12、芋u 交換條件法后期談判技巧后期談判技巧u 好人/壞人法（紅臉/白臉法）u 蠶食鯨吞法u 取消之前的議價(jià)u 讓步的方法u 擬訂合同法2022-5-282一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-283交交車的目車的目的的為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。為客戶解決后顧之優(yōu)，建立用車顧問形象。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)客戶，建立長期關(guān)系。通過交車激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)客戶，建立長期關(guān)系。u 忠誠客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消

13、費(fèi)者的營銷費(fèi)用的五分之一；u 向現(xiàn)有客戶銷售成功的幾率是50%，向新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；u 客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤則下降25%；u 如果每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤增長85%；u 企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦；u 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。交車邀約的交車邀約的7 7個(gè)步驟：個(gè)步驟：u 打招呼告知車輛準(zhǔn)備完畢；u 建議式提出邀約時(shí)間；u 請(qǐng)客戶邀請(qǐng)親友共同提車并確認(rèn)人數(shù)；u 詢問交車日期的特殊性；u 告知交車流程及所需時(shí)間；u 告知所需攜帶的證件和材料；u 再次恭喜并確認(rèn)邀約時(shí)間；交車流程的十大步驟：交車流程的十大步驟：u 交車前的準(zhǔn)備；u 交

14、車前的預(yù)約；u 交車日的接待；u 商談桌的應(yīng)對(duì)；u 車輛及相關(guān)資料的點(diǎn)交；u 實(shí)車功能講解；u 車輛保險(xiǎn)及增值服務(wù)介紹；u 保修事項(xiàng)與售后服務(wù)說明；u 交車儀式的舉辦；u 歡送客戶；2022-5-287一、潛在一、潛在客戶開發(fā)客戶開發(fā)四、四、產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹二、二、客戶接待客戶接待三、三、需求分析需求分析六、六、交易洽談交易洽談七、七、完美交車完美交車八、八、售后回訪售后回訪五、五、試乘試駕試乘試駕2022-5-288售后追蹤的目售后追蹤的目的的跟蹤過程事實(shí)上是下一個(gè)銷售過程的準(zhǔn)備階段。這是一個(gè)永遠(yuǎn)沒有結(jié)尾的故事u 維系顧客熱情與滿意度u 提升客戶服務(wù)掌握率u 幫助解決問題u 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系u 創(chuàng)造忠誠客戶，促進(jìn)新車銷售2022-5-289售后追蹤的常規(guī)內(nèi)容售后追蹤的常規(guī)內(nèi)容2022-5-2Changan Drives The World2022-5-2922022-5-293一、潛在一、潛在