手機(jī)門店店長手冊DOC

1、店長手冊3CHUB3CHUB店長手冊編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。店長手冊模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制店長手冊提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊模板包括門店店長日常管理工作的流程、管理規(guī)范、工具表單等內(nèi)容。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)

2、行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究編制說明1目錄21 門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)41.1 組織架構(gòu)及人員

3、配置41.2 崗位說明書42 店長主要工作流程62.1 店長日工作流程62.2 店面排班及交接班流程82.3 每周工作要點(diǎn)92.4 每月工作要點(diǎn)93 店長管理規(guī)范103.1 團(tuán)隊(duì)管理103.2 員工管理124 店面經(jīng)營分析154.1 銷售統(tǒng)計(jì)分析154.2 商品分析164.3 顧客行為分析165 店長常用工作表單165.1 人員排班表165.2 顧客意見卡175.3 消費(fèi)者投訴意見處理表175.4 滯銷品處理申請表185.5 店鋪交接表185.6 店長巡店表205.7 周/月工作計(jì)劃表2123CHUB店長手冊1門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)11組織架構(gòu)及人員配置各門店可設(shè)置店長、店助、導(dǎo)購、收銀、庫管、試機(jī)

4、員、前臺接待7個(gè)崗位，各崗位配置規(guī)則如下：1. 各門店設(shè)1名店長。2. 根據(jù)公司人才培育規(guī)劃可設(shè)置1名店助，店助崗位則需兼任導(dǎo)購。3. 導(dǎo)購的設(shè)置數(shù)量，根據(jù)門店的面積大小來確定，標(biāo)準(zhǔn)為：按門店?duì)I業(yè)面積計(jì)算，每10平方米設(shè)1名導(dǎo)購，向上取整。（討論）4. 收銀工作可由店長、導(dǎo)購兼任。根據(jù)門店收銀工作量，可設(shè)1-2名專職收銀員。5. 門店定員為兩名，店長一名，導(dǎo)購一名。根據(jù)門店銷售量，可設(shè)1-2名專職庫管。6. 根據(jù)門店銷售量，可設(shè)2-4名試機(jī)員，根據(jù)工作量的增加，可增加試機(jī)員。7. 根據(jù)門店面積，可設(shè)1-2名前臺接待員，負(fù)責(zé)門店的一些咨詢接待、新品預(yù)訂、會員辦理等工作。1.2崗位說明書1.2.1

5、店長崗位說明書店長崗位說明書崗位名稱店長崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級業(yè)務(wù)代表待定直接下級店助、導(dǎo)購、收銀、庫管、試機(jī)員、前臺接待職位概要全面負(fù)責(zé)所屬連鎖門店運(yùn)營、管理工作。工作內(nèi)容1. 銷售管理：（1）制定并分解門店銷售計(jì)劃，完成個(gè)人銷售任務(wù)，同時(shí)將團(tuán)隊(duì)銷售任務(wù)細(xì)分到每個(gè)人銷售任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；（2）進(jìn)行門店運(yùn)營分析，總結(jié)門店銷售情況，及時(shí)提供門店盈利分析，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建設(shè)性意見；（3）配合公司開展各種營銷活動，提升品牌的知名度和美譽(yù)度；（4）對新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整陳列面或進(jìn)行相應(yīng)處理；（5）掌握當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幁h(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)向總部反映掌握情

6、況；2. 人員管理（1）主持門店的例會，傳達(dá)總部相關(guān)政策及信息；（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對導(dǎo)購人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)；（3）對導(dǎo)購員進(jìn)行業(yè)績評估和考核；（4）監(jiān)督導(dǎo)購員日常工作紀(jì)律，對違反有關(guān)規(guī)范的人員進(jìn)行處理；3. 庫存管理：（1）商品的訂貨、調(diào)貨、補(bǔ)貨、退貨管理；（2）每月及時(shí)提供準(zhǔn)確的商品盤點(diǎn)數(shù)據(jù)4. 資金管理：（1）店內(nèi)現(xiàn)金管理，包括營業(yè)款及備用金。5. 形象安全衛(wèi)生（1）監(jiān)督管理商品陳列、店面衛(wèi)生、人員形象、POP布置等方面的形象維護(hù)工作；（2）負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)和設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行（3）做好門店的安全管理工作，預(yù)防及處理營業(yè)現(xiàn)場遇到的特殊情況；6. 關(guān)系處理：（1）處

7、理顧客的現(xiàn)場或電話復(fù)雜投訴與抱怨，對需要廠家協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知總部相關(guān)負(fù)責(zé)人；（2）門店外部關(guān)系處理，例如：城管，鄰居臨近商家，商場管理等；7. 做好商品保質(zhì)期檢查，防止臨期、過期商品在店內(nèi)陳列；任職資格教育水平：中專大學(xué)以上學(xué)歷年齡要求：2035歲個(gè)人素質(zhì)要求：熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營銷能力、管理能力與銷售談判技能； 具有良好的溝通能力，觀察能力和語言表達(dá)能力； 能熟練操作OFFICE等常用的辦公軟件。1.2.2店助崗位說明書崗位名稱店助崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級店長直接下級職位概要全面協(xié)助店長完成所屬連鎖門店的運(yùn)營、管理工作。工作內(nèi)容1. 店長在店時(shí)，全面協(xié)助

8、店長完成門店日常管理工作；2. 店長不在店時(shí)，代為履彳丁店長岡位職責(zé)，詳細(xì)記錄并向店長匯報(bào)工作完成情況，店長岡位職責(zé)祥見“1.2.1店長崗位說明書”；3. 承擔(dān)門店分解的銷售指標(biāo)，按計(jì)劃完成銷售任務(wù)；4. 完成店長分配的其它工作。任職資格教育水平：中專大學(xué)以上學(xué)歷年齡要求：2035歲個(gè)人素質(zhì)要求：較強(qiáng)的管理能力及執(zhí)行力；吃苦耐勞2店長主要工作流程2.1店長日工作流程階段內(nèi)容營業(yè)前1. 按營業(yè)時(shí)間提前30分鐘（待定，一般提前30分鐘）開門，打開電源和照明，簽到2. 通過系統(tǒng)和郵件，查看最新信息，公司政策文件，報(bào)表；每日商品變價(jià)回調(diào)檢查，確定是否更換標(biāo)簽等；制訂當(dāng)日工作計(jì)劃。3. 門店例行檢查，包

9、括：檢查各崗位運(yùn)營設(shè)備開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，例如：收銀設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，廣告機(jī)等。檢查門店設(shè)備運(yùn)營是否正常，包括收銀POS機(jī)、電子秤，燈光，音響，恒溫柜、冷風(fēng)柜、冰柜、購物袋、音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)（按設(shè)備管理規(guī)范要求進(jìn)行）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行處理、匯報(bào)檢查各陳列道具、商品陳列是否整潔規(guī)范、通道是否暢通，門店衛(wèi)生是否符合規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織維護(hù)（具體檢查項(xiàng)目請參照店長巡店表）4. 召開早晨例會，昨天銷售回顧，安排當(dāng)天工作。營業(yè)中1. 迎接顧客:輪流站在門店門口迎賓門店早晨開業(yè)時(shí)，店長需組織下導(dǎo)購迎接第一批顧客，營業(yè)過程中，店長要經(jīng)常檢查門店的迎賓工作，是否有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2. 接待顧客：做好銷售服務(wù)

10、，處理顧客投訴3. 記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括：1）.產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)2）.如有需要，在促銷表上記錄贈品派發(fā)3）.如有需要，記錄會員信息4. 門店維護(hù)，包括：1）.時(shí)刻整理店鋪貨架或商品檢查門店樣機(jī)、道具等陳列，要求導(dǎo)購員按陳列手冊標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)；及時(shí)按需上貨，遵循先進(jìn)先出原則2）.門店形象維護(hù)，包括門店內(nèi)外衛(wèi)生維護(hù)、宣傳資料、休息區(qū)桌椅清潔、規(guī)范擺放等。（具體檢查項(xiàng)目請參照店長巡店表）5. 監(jiān)督收貨、驗(yàn)貨1）.倉管仔細(xì)核對銷售開到貨單與實(shí)際到貨的商品型號質(zhì)量與數(shù)量是否一致并作記錄，及時(shí)反饋配送中心及運(yùn)營部2）.簽收公司到貨單（編入倉管手冊）3）.先把需要陳列出樣的新品出樣陳列上貨的商品進(jìn)行補(bǔ)充，其余到貨商

11、品放入庫存6. 在淡場時(shí)組織門店訓(xùn)練：訓(xùn)練內(nèi)容包括：1）.角色扮演練習(xí)，模擬銷售中的情節(jié)提升銷售能力2）.商品熟悉：檢查導(dǎo)購對商品特色、賣點(diǎn)、推介話術(shù)的掌握程度，加強(qiáng)練習(xí)7. 查看庫存，確定是否跟公司申請補(bǔ)貨，補(bǔ)貨在當(dāng)天下午5點(diǎn)前發(fā)出。8. 按需進(jìn)行保質(zhì)期檢查并造冊9. 根據(jù)排班表進(jìn)行交接班，交接班工作參照交接班表進(jìn)行查看交接班本，清點(diǎn)營業(yè)款備用金。詳見2.210. 開啟招牌燈/店內(nèi)照明11. 未列出項(xiàng)目按照門店巡店表執(zhí)行營業(yè)后盤點(diǎn)門店貴重商品安排庫管盤點(diǎn)主機(jī)（手機(jī)、平板電腦等）核對帳物，清點(diǎn)營業(yè)款，核收備用金，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表，需要補(bǔ)貨的及時(shí)申請，門店日結(jié)數(shù)據(jù)上傳，發(fā)送當(dāng)日營業(yè)報(bào)表巡店檢查

12、各崗位結(jié)束營業(yè)工作（收拾樣機(jī)等收尾工作）和衛(wèi)生清潔情況（清理臺面和垃圾簍等）召開晚會，當(dāng)天工作總結(jié)。關(guān)閉設(shè)備、電源（店外招牌燈除外），簽退，閉店2.2店面排班及交接班流程2.2.1店面排班規(guī)定排班表星期一二三四五六日一二三四五.六日一二上午下午排班說明：1. 店面營業(yè)時(shí)間為：6:0022:002. 導(dǎo)購工作時(shí)間：周三一周日：6:0015:00；周二：6:0022:00；周一休息。3. 店長工作時(shí)間：周三一周日：13:0022:00；周一：6:0022:00；周二休息。4. 如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天上報(bào)業(yè)務(wù)代表批準(zhǔn)。（排班入考勤制度）2.2.2交接班流程交接班是班組之間的一個(gè)正常銜接，是

13、上一個(gè)班全面詳盡地向下一個(gè)班交待與傳達(dá)上班狀況的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，保證門店的秩序和安全進(jìn)行的一項(xiàng)重要制度。2.2.2.1交接班時(shí)間：下班前20分鐘內(nèi)，具體時(shí)間為：14:4015:00.（正常上班不存在，特殊交接班）2222交接班流程交接班流程項(xiàng)目工作內(nèi)容人事交接晚班接班人員更換工服，簽到收銀交接1、店長及員工每人各自準(zhǔn)備100元備用金，以備使用，自我保管2、早班人員交接早班營業(yè)款，確保與POS機(jī)金額相符盤點(diǎn)庫存庫管交接早班人員盤點(diǎn)貴重物品庫存。備注：價(jià)值50兀以上的商品早班庫管跟接班庫管盤點(diǎn)庫存清潔工作早班人員清潔店內(nèi)外衛(wèi)生及店內(nèi)框架顧客情況早班人員告知晚班人員早班中重點(diǎn)顧客情況其他事項(xiàng)早班人

14、員告知晚班人員其它一些交接信息填寫報(bào)表早班人員填寫交接表離店早班人員更換工服，離開店面注意事項(xiàng)：1、早班人員需跟晚班人員提供貨品的各種異常狀態(tài)信息，如變質(zhì)、熱銷、脫銷等。2、早班人員需跟晚班人員報(bào)告店內(nèi)物品的各種異常情況信息，如物料短缺，物品損壞等。3、接班人員未到時(shí)，交班人員不許離開崗位。在沒人接班的情況下，擅自離崗，將以曠工處理對衛(wèi)生進(jìn)行確認(rèn)與交接4、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做關(guān)系的記錄，并向接班人員如實(shí)反映5、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班記錄本，以了解上一班的工作情況。6、交接班人員需認(rèn)真交接，同時(shí)認(rèn)真檢查轄區(qū)每個(gè)地方，不許搞信用簡單交接班，接班人員一到，交班人員就下班離開店面7、交班人

15、必須做到四不離崗：既接班人員不到不離崗：未交接清楚不離崗：凡本班發(fā)生的事情未處理好不離崗，因交班不清楚，接班人不同意接班不離崗。否則因此引起的后果由交班人負(fù)責(zé)。8、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班。9、當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束，接班人即可在運(yùn)行交班記錄本上簽字，并記上交班時(shí)間，讓交班人員下班。（排班和交班編入門店綜合管理制度）2223營業(yè)款管理1. 店長及員工每人各自準(zhǔn)備100元可向公司申請XX元備用金，以備使用，自我保管。2. 每天下午4點(diǎn)鐘之前財(cái)務(wù)來門店提走前一天

16、下午4點(diǎn)以后和當(dāng)天的營業(yè)款（暫定）3. 店長于每天上午10:00之前準(zhǔn)時(shí)到銀行存前一天的營業(yè)款，做到與POS機(jī)上的金額相符。4. 下班時(shí)，店長與收銀核對當(dāng)天的營業(yè)款，做到與POS機(jī)上的金額相符。2.3每周工作要點(diǎn)星期事項(xiàng)備注星期一星期五盤點(diǎn)庫存：庫存數(shù)量清點(diǎn)并記錄公司送貨，門店驗(yàn)貨，收貨上周工作總結(jié)新品增加申請表滯銷品處理申請表門店員工培訓(xùn)，包括規(guī)范、制度、銷售技巧等下班后進(jìn)行大掃除方法詳見快樂工作坊隨時(shí)提升員工士氣，多說鼓勵(lì)的話語，多表揚(yáng)員工，主抓銷售.收集商品信息、客戶需求及競爭對手情況等市場信息競爭店鋪的促銷、銷售情況，并制定針對性促銷方案每周一是公司與門店交流的日期，整理上周所有工作情

17、況，做好總結(jié)和本周工作規(guī)劃。店長應(yīng)隨時(shí)隨地收集門店競爭環(huán)境相關(guān)信息星期六對本周目標(biāo)銷售任務(wù)的檢查，督促及鼓勵(lì)員工召開周會星期日休息2.4每月工作要點(diǎn)日期事項(xiàng)備注1號制定上月工作總結(jié)，本月工作計(jì)劃（月計(jì)劃表）和本月促銷活動建議，根據(jù)公司審核后的門店銷售目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，本月工作安排及分工上傳上月考勤表銷售任務(wù)需要分解到每一個(gè)人，上報(bào)至運(yùn)營部，促銷活動建議上報(bào)到市場部，考勤表上傳人力資源30號或31號門店月盤點(diǎn)：店長負(fù)責(zé)核對盤點(diǎn)實(shí)數(shù)與電腦上賬目相符，并在盤點(diǎn)后的第二天下午5：30之前當(dāng)天整理盤點(diǎn)表上報(bào)至公司財(cái)務(wù)部。盤點(diǎn)安排在晚上營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，本店全體員工和業(yè)務(wù)代表參與，門店每月必須盤點(diǎn)28號參

18、加區(qū)域經(jīng)理組織的月例會，上午9:00-12:00制定下月銷售目標(biāo)，在下午6點(diǎn)之前報(bào)給公司制定下月排班表上報(bào)至人力培訓(xùn)中心不定期補(bǔ)充低值易耗品申請，在辦公用品領(lǐng)用申請單和門店辦公耗材領(lǐng)用申請單上的明細(xì)填寫數(shù)量，數(shù)量根據(jù)門店情況而定，門店低值易耗品包括：包裝紙、專用袋、禮品盒、打印紙等上報(bào)至運(yùn)營部待確定每周或每半個(gè)月，全體店長回總部參加全體店長會議，門店需要辦理的事情可以在會議當(dāng)天一起辦理，例如：門店費(fèi)用報(bào)銷等。報(bào)銷單據(jù)上報(bào)至財(cái)務(wù)部3店長管理規(guī)范31團(tuán)隊(duì)管理沒有優(yōu)秀的個(gè)人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！店長在連鎖門店體系團(tuán)隊(duì)中，既要以身作則完成銷售任務(wù)遵守各種規(guī)章制度，更要帶領(lǐng)出一只有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，一只通力合作

19、的隊(duì)伍，才能推動企業(yè)門店的健康發(fā)展。311目標(biāo)與計(jì)劃管理從事銷售首先要制定目標(biāo)，制定目標(biāo)時(shí)要根據(jù)整個(gè)店面的實(shí)際情況來進(jìn)行制定。店長需要給門店的導(dǎo)購制定每月銷售目標(biāo)，制定店內(nèi)導(dǎo)購每月銷售目標(biāo)的注意事項(xiàng)：1）目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)，制定目標(biāo)首先有確定給導(dǎo)購有能完成的信心2）根據(jù)門店月度計(jì)劃制定導(dǎo)購月銷售計(jì)劃3）目標(biāo)不能徘徊不前，要根據(jù)導(dǎo)購的成長而提升4）要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)要從提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績的目標(biāo)出發(fā)目標(biāo)制定完成后要做好階段的達(dá)成計(jì)劃：1）首先根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展制定年度銷售計(jì)劃2）根據(jù)年度計(jì)劃及本年度的季節(jié)性節(jié)日制作季度計(jì)劃3）根據(jù)季度計(jì)劃及銷售的淡旺季制定制度計(jì)劃4）根據(jù)季年度度計(jì)劃淡

20、旺季制定月度及周計(jì)劃5）店長根據(jù)店面的情況做好每日計(jì)劃注意：確定計(jì)劃后一切以目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行每天的工作。詳細(xì)的工作計(jì)劃與總結(jié)表見'工具表單5.3”。3.1.2團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)1. 培訓(xùn)的組織：1）培訓(xùn)時(shí)間：店長需要定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)2）培訓(xùn)目的：增強(qiáng)員工專業(yè)知識，提高員工銷售技能，從而提升門店銷售業(yè)績3）培訓(xùn)準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。4）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，服務(wù)技巧的培訓(xùn)（顧客的接待，處理顧客異議）職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)類的培訓(xùn)5）培訓(xùn)追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時(shí)密切追蹤，隨時(shí)指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。2. 新員工培養(yǎng)新員工進(jìn)店指定專人幫帶培訓(xùn)為一周，按照以下步驟進(jìn)行，每天13:001

21、5:00抽時(shí)間與新員工面對面交談，就工作體會與工作評價(jià)交換意見。新員工入職一周培訓(xùn)流程：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容考核方式第一天1、早會介紹新冋事并安排負(fù)責(zé)崗位和一對一幫帶人2、幫帶人帶新員工熟悉庫房、賣場環(huán)境、各功能崗位，熟悉和商品信息（銷售的手機(jī)品牌）3、與新進(jìn)員工相互了解，使其迅速融入團(tuán)隊(duì)4、學(xué)習(xí)準(zhǔn)確應(yīng)用迎賓語、送賓語和基本的接待顧客5、給新員工發(fā)放門店綜合管理制度、導(dǎo)購員手冊等并要求員工在一周內(nèi)熟悉。公司背景、企業(yè)文化、企業(yè)宣言、經(jīng)營理念、門店綜合管理制度店長下班前以問答的方式進(jìn)行考核跟新員工溝通下第一天的感受和學(xué)習(xí)的效果第二天2、1、熟悉銷售服務(wù)流程和管理規(guī)范，詳見導(dǎo)購員手冊2、熟悉銷售服務(wù)禮

22、儀，詳見導(dǎo)購手冊的服務(wù)禮儀規(guī)范3、了解門店的樣機(jī)陳列規(guī)范和衛(wèi)生規(guī)范，詳見陳列手冊店長通過模擬演習(xí)銷售過程進(jìn)行考核，店長下班前以問答的方式進(jìn)行考核店長下班前檢查新員工學(xué)習(xí)進(jìn)度第二天1、導(dǎo)購的職責(zé)詳見導(dǎo)購手冊中導(dǎo)購職責(zé)幫帶人員培訓(xùn)新員工銷售流程、下單流程的熟悉及IT銷售系統(tǒng)的使用2、導(dǎo)購的職業(yè)規(guī)劃3、門店商品管理詳見商品管理手冊4、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識和收銀POS系統(tǒng)操作培訓(xùn)5、各類報(bào)表的填寫規(guī)范，如銷售日報(bào)表、調(diào)貨單等店長以問答的方式、模擬單據(jù)填寫進(jìn)行考核店長下班前檢查新員工學(xué)習(xí)進(jìn)度第四天-第六天新員工在幫帶的幫助下開始獨(dú)立接待功能機(jī)顧客，開單銷售，開始獨(dú)立完成銷售整個(gè)流程考核方式為問答和模擬操作店

23、長下班前檢查新員工學(xué)習(xí)進(jìn)度，模擬銷售情景，檢查新員工對銷售流程的掌握第七天對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核：通過一周的培訓(xùn)，店長可對新員工的工作能力、工作態(tài)度、制度的熟悉程度和流程的掌握程度進(jìn)行考核，決定該員工是否能成為門店的一員店長全面考核新員工的平培訓(xùn)效果（團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)編入員工培訓(xùn)）3.2員工管理店長需要配合連鎖企業(yè)總部進(jìn)行員工管理工作。從行政人事制度和“快樂工作坊團(tuán)隊(duì)”兩個(gè)層面展開。3.2.1行政人事管理1. 店面人員上班不得遲到，早退或無故請假。2. 上班時(shí)間不得隨意竄崗，不得與其他店面人員閑聊，做與工作無關(guān)的事情。3. 不得隨意在店面內(nèi)吃零食或用餐。4. 不得將店面業(yè)績、客戶資料等商業(yè)機(jī)密泄露。5.

24、營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持門店門口有導(dǎo)購人員接待客人。3211排班管理1. 做到考勤的合理控制與人員的妥善安排。它包括安排合理人員的排班、休假、交接班和有效的運(yùn)用代班人員。2. 能夠體諒有特殊困難的員工。3. 能解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系。4. 善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，避免影響業(yè)績現(xiàn)象發(fā)生。5. 交接班使用店內(nèi)交接班工作本6. 店面員工排班情況詳見員工排班表3.2.1.2出勤管理1. 每周休息一天。原則上統(tǒng)一休星期天周六周日、國家法定假日不得調(diào)休，特殊情況需向店長公司書面申請，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行，店長跟公司申請請假，公司同意后方可執(zhí)行2. 導(dǎo)購每周休息日可在周二到周四間輪流進(jìn)行，休息前要向店長提前申請報(bào)備；

25、需要請假的必須提前一天跟店長提交請假單，特殊情況需要請假的，請假人必須當(dāng)面或電話跟店長請假，店長同意后才算批準(zhǔn)，其他人不能代請假。3. 在每日接待過程要保持1人在店內(nèi)（含店長）接待客戶，未申請的外出均屬于曠工處理；（員工管理編入綜合管理）3.2.2“快樂工作坊快樂團(tuán)隊(duì)”的運(yùn)用“快樂工作坊快樂團(tuán)隊(duì)”由三個(gè)部分組成：規(guī)劃快樂、快樂招聘和快樂執(zhí)行。在門店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂執(zhí)行層面?！翱鞓饭ぷ鞣豢鞓穲F(tuán)隊(duì)”的目的：為門店員工營造一個(gè)快樂、和諧的工作氛圍，使其以良好的心態(tài)及精神狀態(tài)開展工作，更好地提高門店的工作效率。快樂規(guī)劃:事項(xiàng)說明備注人員搭配店長要了解員工的特長，根據(jù)其特長合理搭配及分工例

26、：A員工李*心思細(xì)膩，工作認(rèn)真喜歡A品牌、熟悉A品牌產(chǎn)品（賬務(wù)做帳做A品牌導(dǎo)購）B員工張*遇事冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)（接待顧客抱怨）設(shè)置“能量成員”，帶動、活躍門店的氣氛例：C員工王*性格開朗，語言表達(dá)詼諧幽默，她的一言一行、一舉一動將會給團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑人才取向1人才取向本著意愿第一的原則，店長要了解員工對這份工作的熱愛，并認(rèn)同公司企業(yè)文化及發(fā)展前景門店員工能力非常優(yōu)秀的，直接以儲備店長培養(yǎng)，安排參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)，如果有自己的意愿，想發(fā)展自己的事業(yè)，新店開業(yè)時(shí)，可推薦做店長可直接申請與公司合作開店,加快公司連鎖經(jīng)營的發(fā)展,更能體現(xiàn)個(gè)人的自身價(jià)值2員工分類用心工作者而且又有能力者（大膽使用）用心工

27、作但沒有能力者（多加指導(dǎo)）不用心工作但有能力者（培養(yǎng)敬業(yè)精神和忠誠度）不用心工作又沒有能力者（果斷淘汰）快樂招聘：對員工的激勵(lì)是從招聘開始的，門店在招聘員工的時(shí)候，首先要讓應(yīng)聘者認(rèn)識到在xx的文化和發(fā)展前景，同時(shí)，招聘人員要營造一種輕松、快樂的氛圍，以增強(qiáng)其自信心，讓應(yīng)聘者充分展現(xiàn)自己的才能。招聘的4S模型：招聘的4S模型事項(xiàng)說明合適的人才（招聘標(biāo)準(zhǔn)）沒有最好的，只有最適合的，選擇人才要符合XX目前的發(fā)展階段導(dǎo)購的基本要求：年齡：20-45歲（適合公司銷售商品的風(fēng)格）身高：1.55米以上（具備良好的形象）體重：60公斤以內(nèi)（具備良好的形象）性格：開朗、大方（適合工作需要，語言表達(dá)能力強(qiáng)，活躍氣

28、氛）氣質(zhì)：時(shí)尚、有品味，具有親和力（待人親切、誠懇）展示的場景設(shè)置一個(gè)良好的展示場景，可以讓應(yīng)聘者充分展示自己：如:招聘者可以扮演顧客，讓應(yīng)聘者扮演導(dǎo)購接待，可根據(jù)其之前從事的行業(yè)接待方式進(jìn)行接待演練注意觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)（語言表達(dá)、行為動作），了解她的能力設(shè)置滿意的過程1招聘者對應(yīng)聘者要時(shí)刻保持微笑，讓應(yīng)聘者得以放松，把自己最好的一面展示出來，注意觀察她的言行舉止是否得體（素質(zhì)表現(xiàn)）2告知應(yīng)聘者公司的文化、經(jīng)營理念和公司的發(fā)展前景，以及公司連鎖經(jīng)營體系發(fā)展規(guī)模，詢問她對公司發(fā)展是否認(rèn)同（明確意愿）及對自己以后的規(guī)劃3告知公司對員工的薪酬待遇、員工的升級調(diào)薪，比如試用期的實(shí)習(xí)導(dǎo)購三個(gè)月轉(zhuǎn)正式員工

29、過程中，通過自身能力的表現(xiàn)，得到店長的肯定，由店長提出申請轉(zhuǎn)為正式員工（了解需求）通過詢問讓應(yīng)聘者感受快樂，比如：請問你對公司發(fā)展是否滿意？你對我們門店形象的第一感覺怎樣？你對我們的招聘過程是否滿意？你熱愛這份工作嗎？加以肯定讓員工感受得到這份工作是來之不易的，比如”你是幾名應(yīng)聘者中能力最好的一位，而你最終被錄用，這是大家對你工作的肯定，歡迎你成為XX的家人”（3）快樂執(zhí)行對員工進(jìn)行激勵(lì)，首先要了解員工需求（包括工資提成、工作的穩(wěn)定性、得到上級對工作能力的肯定、受到贊揚(yáng)而升遷、工作的輪換），才能把握正確的激勵(lì)方式內(nèi)容備注1、公開表彰及評選先進(jìn)2、3、評選各種獎(jiǎng)項(xiàng)：最佳銷售獎(jiǎng)（以個(gè)人銷售業(yè)績核實(shí)

30、，業(yè)績最高者）；最佳服務(wù)獎(jiǎng)（以零投訴為標(biāo)準(zhǔn)，顧客表揚(yáng)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)）;并上報(bào)公司刊登在公司的內(nèi)刊上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工，在早會和周例會上口頭表揚(yáng)，如大家要向XX同事學(xué)習(xí)當(dāng)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，用門店快樂基金給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，金額門店自行制定向公司申請?zhí)嵘墑e（如：一級導(dǎo)購轉(zhuǎn)二級導(dǎo)購，二級導(dǎo)購轉(zhuǎn)一級導(dǎo)購，最高級別四級）（討論不設(shè)立不平等級別）1、賣場氛圍的改進(jìn)2、每月經(jīng)常更新POP、宣傳海報(bào)，使賣場氛圍煥然一新在淡場時(shí)或員工工作狀態(tài)不好時(shí)可帶動員工做小游戲、銷售技巧及賣點(diǎn)培訓(xùn)、提供短暫的休息時(shí)間1、2、持續(xù)正面激勵(lì)3、把員工當(dāng)成是自己的家人，在員工心情不好時(shí)加以關(guān)心，可贈送一份小禮物或打電話、發(fā)短信表

31、示關(guān)心可以找員工單獨(dú)談心對店員提出的建議給予適當(dāng)?shù)目隙◤牟槐г?，如遇到門店業(yè)績不好、顧客投訴等負(fù)面情況，店長必須嚴(yán)格要求自己不能在員工面前抱怨，從而培養(yǎng)員工不抱怨心態(tài)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到晉升和發(fā)展的機(jī)會如:XX導(dǎo)購的雙通道的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)，讓導(dǎo)購不僅能向管理方向發(fā)展，還可以通過內(nèi)部創(chuàng)業(yè)成為公司的投資人（詳見導(dǎo)購手冊導(dǎo)購分級與發(fā)展規(guī)劃4店面經(jīng)營分析店面的運(yùn)營管理主要涉及兩方面，一方面是門店的安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等內(nèi)容，這方面具體細(xì)節(jié)請參考門店綜合管理手冊、另一方面是門店運(yùn)營的分析工作，從海量的銷售記錄里，可以發(fā)現(xiàn)商品的結(jié)構(gòu)、暢銷程度、顧客的消費(fèi)購買規(guī)律等等，以此可以為門店的商品

32、管理、促銷管理提供第一手的研究資料，具體分析以下幾個(gè)層面展開：4.1銷售統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)每日、每周、每月的銷售流水記錄，包括門店號、銷售時(shí)間、銷售金額、銷售折扣和會員卡號等基本字段，以此計(jì)算每日、每周、每月的交易筆數(shù)、最高交易額、最低交易額、銷售額總計(jì)、客單價(jià)等基本數(shù)據(jù)。分析出每日、每周、每月銷售高峰和低潮的時(shí)間段，歸納總結(jié)各類機(jī)型的銷售規(guī)律等。411客單價(jià)分析依據(jù)客單價(jià)，就可以為促銷的安排提供數(shù)據(jù)支撐，顧客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一點(diǎn)的價(jià)格進(jìn)行消費(fèi)。比如通過分析，發(fā)現(xiàn)門店的客單價(jià)水平在7080元之間，那么門店在制定促銷政策的時(shí)候，就要考慮促銷商品的價(jià)格區(qū)間在8090元之間，或者買送活動，

33、來提高我們的客單價(jià)。依據(jù)客單價(jià)，可以調(diào)整我們的商品結(jié)構(gòu)，我們可以在采購環(huán)節(jié)，有意識的把我們的商品價(jià)格的多少比例固定在某個(gè)價(jià)位之間的采購量提高，該價(jià)位段的產(chǎn)品促銷力度加大。4.1.2消費(fèi)群組分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計(jì)，可以劃分消費(fèi)群組，例如20（待定）元以下的為一個(gè)群組，2040（待定）元的為一個(gè)群組，4060（待定）元的為一個(gè)群組，也可以根據(jù)市場情況和門店的商品情況進(jìn)行價(jià)格區(qū)間的設(shè)立，以此來分析門店的消費(fèi)構(gòu)成，多少價(jià)格區(qū)間的消費(fèi)比例最高，為促銷政策的制定提供價(jià)格區(qū)間支撐。4.2商品分析4.2.1商品品類銷售分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計(jì)，可以對每個(gè)區(qū)位的商品銷售情況作單獨(dú)的分析，對每個(gè)區(qū)位的商品還可以進(jìn)行分類

34、，通過商品品類銷售分析，可以得出在門店的銷售額當(dāng)中，每個(gè)區(qū)位的占比情況，依據(jù)占比情況，就可以對商品的銷售政策、商品的陳列、折扣力度等進(jìn)行調(diào)整，對于對每個(gè)區(qū)位的產(chǎn)品進(jìn)行分類，可以了解各區(qū)位哪些產(chǎn)品是主打產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，方便選擇商品陳列和退換貨處理，表格滯銷品處理申請表。4.2.2商品庫存分析連鎖企業(yè)總部依據(jù)商品的價(jià)格構(gòu)成，對每個(gè)門店的庫存情況應(yīng)該進(jìn)行分析，門店中每個(gè)區(qū)位商品的占比應(yīng)該有一個(gè)科學(xué)的比值，根據(jù)門店庫存明細(xì)，可以了解每個(gè)區(qū)位商品在庫存中的比重，每個(gè)品類在倉庫的停留時(shí)間，對于滯銷的產(chǎn)品，依次可以進(jìn)行降價(jià)促銷或退換貨處理，商品保質(zhì)期登記4.3顧客行為分析各門店要針對會員進(jìn)行行為分析，了解顧客的光顧頻次和消費(fèi)喜好以及歷史消費(fèi)價(jià)位，根據(jù)門店的促銷政策和商品的情況，進(jìn)行針對性營銷。5店長常用工作表單5.1人員排班表通班填表說明：1.早班時(shí)間6：0015：00晚班時(shí)間13：0022：00通班時(shí)間開店一閉店2.將人員姓名填寫到對應(yīng)上班的班次內(nèi)3此表格每月28號前上報(bào)至公司人力培訓(xùn)中心（編入綜合管理）5.2顧客意見卡顧客意見卡門店名稱負(fù)責(zé)人時(shí)間顧客姓名顧客電話顧客地址客戶評價(jià)門店商品好一般不好購物環(huán)境好一