項(xiàng)目經(jīng)理角色定位

1、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位July 2013員工現(xiàn)存問(wèn)題員工現(xiàn)存問(wèn)題l不會(huì)說(shuō)話不會(huì)微笑不會(huì)殷勤；l把“服務(wù)”混同于“工作”；l缺少“機(jī)靈勁，眼力勁”-眼里沒(méi)“活”；l缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能技巧；l缺乏“一視同仁”，使客人有“親疏”之感；l員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少，服務(wù)素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求；l服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。 聚焦聚焦我們運(yùn)營(yíng)我們運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存問(wèn)題現(xiàn)存問(wèn)題管理者現(xiàn)存問(wèn)題管理者現(xiàn)存問(wèn)題 聚焦聚焦我們運(yùn)營(yíng)我們運(yùn)營(yíng)現(xiàn)存問(wèn)題現(xiàn)存問(wèn)題l對(duì)服務(wù)要求不明確，沒(méi)有理解透徹l忘記了自己的首要任務(wù)：解決好客戶的問(wèn)題，讓客戶滿意；l單一依賴內(nèi)部質(zhì)量檢查；l僅專注于程序與標(biāo)準(zhǔn)；l管而不嚴(yán)，缺乏

2、維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿； l督而不導(dǎo)，忘記了持續(xù)改進(jìn)的原則；l獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，只當(dāng)法官，缺乏對(duì)自身角色的全面設(shè)計(jì)。項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位推行者推行者鼓舞者鼓舞者督導(dǎo)者督導(dǎo)者溝通者溝通者項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位合作者合作者一、如何著手項(xiàng)目管理一、如何著手項(xiàng)目管理6步驟步驟要素要素主體主體處理方法處理方法依據(jù)文件依據(jù)文件1責(zé)任歸屬方1. 業(yè)主、物業(yè)；2. 客戶方1.根據(jù)相關(guān)文件依據(jù)，與業(yè)主、物業(yè)溝通解決；2.下一步租賃協(xié)議、物業(yè)協(xié)議、物業(yè)手冊(cè)2是否屬于ISS合同范圍1. 客戶方；2. ISS1.向客戶報(bào)告，視需要與第三方溝通；2. 下一步SOW、SLA、合同、設(shè)備清單3ISS

3、費(fèi)用性質(zhì)1. 基本服務(wù)2. 額外服務(wù)1.ISS基本服務(wù)項(xiàng)目；2.ISS 額外收費(fèi)項(xiàng)目，另行報(bào)價(jià)。下一步ISS與客戶合同4ISS額外費(fèi)用的承擔(dān)人1.客戶行政部；2. 客戶業(yè)務(wù)部門由費(fèi)用承擔(dān)人下訂單給ISS（視各項(xiàng)目實(shí)際操作情況）服務(wù)申請(qǐng); 確認(rèn)郵件5服務(wù)的安排ISS供應(yīng)商根據(jù)客戶需求，參考ISS與供應(yīng)商的合同安排服務(wù)，并及時(shí)評(píng)估ISS供應(yīng)商合同1. 1.掌握清晰的服務(wù)構(gòu)成掌握清晰的服務(wù)構(gòu)成判斷服務(wù)的構(gòu)成判斷服務(wù)的構(gòu)成請(qǐng)思考以下情況，應(yīng)由哪方面單位、部門承擔(dān)合同義務(wù)：請(qǐng)思考以下情況，應(yīng)由哪方面單位、部門承擔(dān)合同義務(wù)：內(nèi)保發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)有可疑人物出現(xiàn)上述可疑人物進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)商務(wù)樓的電梯廳地面臟客戶某部門

4、節(jié)假日有加班安排，需要我們派保潔員加班提供清潔服務(wù)72. 2.三大管理原則三大管理原則流程控制流程控制 A.流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行與合理質(zhì)疑 B.觀察與預(yù)見(jiàn)：觀察所轄辦公室的各項(xiàng)服務(wù)狀況，避免流程與執(zhí)行的偏差；觀察客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，鑒別不滿之根本原因，對(duì)于ISS服務(wù)不到位引起的事項(xiàng)需要及時(shí)更正；同時(shí)，預(yù)見(jiàn)可能影響ISS服務(wù)質(zhì)量的因素。 C.文檔齊全： 對(duì)于各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)文檔，是ISS服務(wù)流程控制、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，需要按要求做好歸檔 8成本控制成本控制 A.在各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的前提下，合理控制各項(xiàng)服務(wù)的成本，如選擇性價(jià)比高的各項(xiàng)物料、控制人員加班、合理壓縮物料的消耗、降低供應(yīng)商服務(wù)

5、費(fèi)用等 B.各項(xiàng)物料申請(qǐng)、領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)記錄完善，橫縱向?qū)Ρ任锪舷氖欠窈侠?C.預(yù)見(jiàn)ISS新的利潤(rùn)增長(zhǎng)可能性92. 2.管理原則管理原則風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制 A.按照緊急響應(yīng)流程及時(shí)處理每個(gè)緊急事件，盡量降低相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的損失； B.嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作流程、法律法規(guī)等要求，避免用人、財(cái)務(wù)、HSE、材料短缺等風(fēng)險(xiǎn)。如：v用人：保潔招聘的證件審查，選擇年齡適中、身體健康的人員v財(cái)務(wù)：新供應(yīng)商的證照審查（采購(gòu)部），備用金的使用和管控vHSE：各項(xiàng)服務(wù)流程中HSE要求的嚴(yán)格執(zhí)行等v材料短缺：對(duì)于關(guān)鍵材料的采購(gòu)、備貨、調(diào)度102. 2.管理原則管理原則二二、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位- -督導(dǎo)

6、督導(dǎo)者者督導(dǎo)者督導(dǎo)者l訓(xùn)練新員工l實(shí)施在崗培訓(xùn)l培養(yǎng)接班人l輔導(dǎo)問(wèn)題員工l靈活督導(dǎo)l及時(shí)給予員工以指導(dǎo)131 員工的服務(wù)形象如何2 員工的服務(wù)態(tài)度如何3 對(duì)客戶的關(guān)注程度如何4 4 解決問(wèn)題的能力如何5 5 如何打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)1 1員工的服務(wù)形象如何員工的服務(wù)形象如何請(qǐng)思考：請(qǐng)思考：l員工的服務(wù)微笑如何？l員工的服務(wù)語(yǔ)言如何？l員工的服務(wù)著裝如何？l員工的服務(wù)行為動(dòng)作如何？ 2 2員工的服務(wù)態(tài)度如何員工的服務(wù)態(tài)度如何 l員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？l員工的服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)的嗎？l員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？3 3對(duì)客戶的關(guān)注程度如何對(duì)客戶的關(guān)注程度如何l關(guān)注是指滿

7、足客戶獨(dú)特的需要和需求。l這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位客戶。l員工能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？l能針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)嗎？搬走自然地改變喜好朋友推薦其他公司其他產(chǎn)品更便宜對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)客戶需求漠不關(guān)心0% 20% 40% 60% 80% 100% 3%4%5%9%10%68%死亡1%客戶流失的原因客戶流失的原因4. 4.解決問(wèn)題的能力如何解決問(wèn)題的能力如何l員工應(yīng)該如何處理客戶不滿?l如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的客戶?l客戶總是對(duì)的么?如果是的，員工應(yīng)該在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?19培訓(xùn)計(jì)劃的擬定培訓(xùn)計(jì)劃的擬定培訓(xùn)效果的跟蹤培訓(xùn)效果

8、的跟蹤與反饋與反饋了解員工的培訓(xùn)需求了解員工的培訓(xùn)需求培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)的組織與實(shí)施5. 5. 符合需求的員工培訓(xùn)符合需求的員工培訓(xùn)5. 5. 符合需求的員工培訓(xùn)符合需求的員工培訓(xùn)20ISS基層培訓(xùn)體系的完善l認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性l有可操作的年度培訓(xùn)計(jì)劃l制定項(xiàng)目新員工指南l提高自主培訓(xùn)能力l培訓(xùn)要求的落實(shí)與跟進(jìn)目前可分享的基層培訓(xùn)目前可分享的基層培訓(xùn)教材教材教材來(lái)源教材來(lái)源名稱名稱教材來(lái)源教材來(lái)源名稱名稱HSE作業(yè)許可IFS標(biāo)準(zhǔn)行政服務(wù)流程HSEHSE風(fēng)險(xiǎn)管理IFS標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施服務(wù)流程HSE火災(zāi)應(yīng)急知識(shí)IFS每周工具箱會(huì)議HSEPPE使用IFS機(jī)房設(shè)施管理及應(yīng)急響應(yīng)HSE環(huán)境管理IFS物料管理培

9、訓(xùn)HSE消防安全I(xiàn)FS前臺(tái)培訓(xùn)HSE HSE事件管理IFS保安緊急事件處置HSE十大安全規(guī)則IFS會(huì)議室管理IFS公司及IFS介紹IFS設(shè)備設(shè)施巡視IFS地毯保養(yǎng)IFS內(nèi)裝工事規(guī)范IFS保潔素質(zhì)培訓(xùn)IFS職業(yè)形象與商務(wù)禮儀IFSMyMCSIFS執(zhí)行力IFS溝通技巧FS保潔主管的一天蘋(píng)果項(xiàng)目Security保安現(xiàn)場(chǎng)管理基本流程FS鋼板清潔Security消防安全與應(yīng)急預(yù)案Security 保安服務(wù)管理?xiàng)l例精讀三三、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位- -推行者推行者推行者推行者l標(biāo)準(zhǔn)推行人l質(zhì)量體系維護(hù)者l質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 l員工錯(cuò)誤行為的糾正者 公司已取得的認(rèn)證體系證書(shū)公司已取得的認(rèn)證

10、體系證書(shū)24ISO9001:2008 ISO14001:2004 OHSAS18001:2001我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程l銀行及商務(wù)樓清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)l百貨清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)l工廠清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)l保安標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程l行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程l設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程l配餐標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程你知道、了解、你知道、了解、掌握多少？掌握多少？26健全服務(wù)質(zhì)量管理體系健全服務(wù)質(zhì)量管理體系1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則2 倡導(dǎo)服務(wù)理念3 全面貫徹執(zhí)行1 1. . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 l具體化：具體化：所定的標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確的告訴員工所做的是什么，不需要去猜測(cè)這種要求或者在去編造一些事實(shí)l簡(jiǎn)明：簡(jiǎn)明：直接說(shuō)明怎樣行動(dòng)，直接談及要點(diǎn)并詳盡

11、說(shuō)明誰(shuí)應(yīng)該在什么時(shí)候做什么？l建立在客戶的要求上：建立在客戶的要求上：建立在客戶要求之上，而不是建立在某個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)之上滿足客戶的要求是我們的最終標(biāo)準(zhǔn)l可操作：可操作：標(biāo)準(zhǔn)的范圍要求每一個(gè)人都能遵從，都可操作，適用于每一個(gè)人 l讓顧客有愉快的經(jīng)歷l顧客的滿意是我們不懈的追求l你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?l小測(cè)試：小測(cè)試：282. 2. 倡導(dǎo)服務(wù)理念倡導(dǎo)服務(wù)理念分析自我評(píng)估結(jié)果：分析自我評(píng)估結(jié)果：l如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。l如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。l如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及k客戶服務(wù)的職位。即使你

12、決定不想從事每天與客戶接觸的工作，要與人合作無(wú)關(guān)，你也須了解客戶服務(wù)，視你的同事如客戶，會(huì)幫助你成功，無(wú)論你是在什么行業(yè)工作。l管理者沒(méi)有常抓不懈l管理者制度不嚴(yán)謹(jǐn)、朝令夕改l管理者制度不合理、沒(méi)有可行性l執(zhí)行過(guò)程繁瑣、不變通l缺少良好的方法，不會(huì)把工作分解和匯總l培訓(xùn)，改造人的思想最重要l沒(méi)有認(rèn)同的一種企業(yè)文化，沒(méi)有凝聚力30人們常犯的執(zhí)行力錯(cuò)誤人們常犯的執(zhí)行力錯(cuò)誤執(zhí)行力不佳的執(zhí)行力不佳的8 8個(gè)原因個(gè)原因3. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行不同層次人員的執(zhí)行力，體現(xiàn)了工作重心的差異性：31決策層決策層管理層管理層基基 層層理理 念念機(jī)機(jī) 制制制制 度度方方 法法流流 程程強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略

13、性體現(xiàn)方向性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力體現(xiàn)執(zhí)行力3. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行323. 3. 全面貫徹執(zhí)行全面貫徹執(zhí)行l(wèi)各層級(jí)員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解l高層管理者的關(guān)注和重視l中基層管理人員的推廣、監(jiān)督l基層人員的具體操作l不足和創(chuàng)新的反饋、溝通平臺(tái) Description of the contentsPlanPlan：計(jì)劃：計(jì)劃 ActionAction：總結(jié)、：總結(jié)、處理處理 DoDo：實(shí)施、執(zhí)：實(shí)施、執(zhí)行行 如何解決問(wèn)題如何解決問(wèn)題- -持續(xù)不斷地改善持續(xù)不斷地改善PDCAPDCA管理循環(huán)的運(yùn)用管理循環(huán)的運(yùn)用Check Check

14、 ：檢查：檢查 制訂措施和計(jì)劃可遵循制訂措施和計(jì)劃可遵循5W1H5W1H原則原則5W1H現(xiàn)狀必要性分析改善目的(Why)為什么要制訂這一措施和計(jì)劃？有無(wú)必要性理由是否充分對(duì)象(What)預(yù)期要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？為什么要達(dá)到這個(gè)能否干別的地點(diǎn)(where)在那里執(zhí)行這個(gè)措施和計(jì)劃？為什么在此干能否換個(gè)更好的地點(diǎn)時(shí)間(when)什么時(shí)間開(kāi)始實(shí)施到什么時(shí)間完成？為什么在這時(shí)干能否換個(gè)更好的時(shí)間人員(who)由哪個(gè)部門或誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？為什么由他干換別人干是否更好如何(how)怎樣執(zhí)行這一措施和計(jì)劃？為什么這樣干是否有更好的辦法分組討論分組討論35請(qǐng)56人一組，分組討論，根據(jù)以下案例制訂服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，派

15、代表發(fā)言。案例一：客戶員工反映保潔員衛(wèi)生間沒(méi)打掃干凈到有時(shí)間脫崗幫其他員工提東西，保潔員是為客戶全體服務(wù)的，憑什么幫她提東西！同時(shí)接到其他員工投訴，保潔員不如以前了，沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)在不幫員工提東西了。案例二：商場(chǎng)保潔發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間臺(tái)盆漏水，便向領(lǐng)班報(bào)告。領(lǐng)班因手頭事忙，還沒(méi)來(lái)得及向商場(chǎng)維修部報(bào)告。有顧客在衛(wèi)生間內(nèi)滑倒，正是因?yàn)榕_(tái)盆漏水造成的水跡。商場(chǎng)同時(shí)追究維修部和保潔部的責(zé)任。四四、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位- -溝通者溝通者溝通者溝通者傳遞信息向下：職能、流程、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、建議等向上：計(jì)劃、總結(jié)、建議等橫向：業(yè)務(wù)進(jìn)度、信息傳遞、配合方式等保持或提高工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成目標(biāo)保持員工工

16、作士氣保持溝通渠道暢通員工溝通關(guān)鍵點(diǎn)員工溝通關(guān)鍵點(diǎn)l簡(jiǎn)明扼要l解釋或舉例l使用明確、直接的詞語(yǔ)l尊重您的員工l重復(fù)您的主題l核實(shí)信息是否被理解五五、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位- -鼓舞鼓舞者者鼓舞者鼓舞者l任何別的方式都代替不了具體，明確的個(gè)人表?yè)P(yáng)。l表現(xiàn)的積極和熱情 l每天記錄員工好的表現(xiàn)l經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)41高效激勵(lì)高效激勵(lì)1 管理從改變自己的管理思維開(kāi)始2 高效激勵(lì)從自我管理開(kāi)始3 恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)4 合宜的績(jī)效管理 生理生理 安全安全 社交社交 尊重尊重 自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)了解員工的需求了解員工的需求馬斯洛馬斯洛- -需求層次理論需求層次理論 1. 1. 管理從改變自己的管理思維開(kāi)

17、始管理從改變自己的管理思維開(kāi)始43馬斯洛馬斯洛- -需求層次理論需求層次理論 不能普遍適用收效差異大效果短暫，不持久受成本約束傳統(tǒng)激勵(lì)的不足傳統(tǒng)激勵(lì)的不足精神激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)精神激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)廣泛性和普遍適用性低成本，高收效效果長(zhǎng)效、持久 管理從改變自己的管理思維開(kāi)始管理從改變自己的管理思維開(kāi)始452. 2. 高效激勵(lì)從自我管理開(kāi)始高效激勵(lì)從自我管理開(kāi)始要點(diǎn)一：從塑造管理者自身修養(yǎng)做起要點(diǎn)二：管理下屬之前先管好自己 管理者要對(duì)自己有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 管理者要懂得和善于進(jìn)行自我監(jiān)督和他人監(jiān)督。 管理者要善于進(jìn)行時(shí)間管理。 管理者要善于管理自己的情緒。要點(diǎn)三：用自身的感染力去激勵(lì)員工3. 3. 恰當(dāng)?shù)膯T

18、工激勵(lì)恰當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)l好員工是激勵(lì)出來(lái)的l物質(zhì)激勵(lì)與非物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合l根據(jù)員工不同的發(fā)展階段采用相適應(yīng)的激勵(lì)方法根據(jù)員工不同的發(fā)展階段采用相適應(yīng)的激勵(lì)方法新進(jìn)員工成長(zhǎng)期員工敬業(yè)期員工骨干期員工46不同階段員工的激勵(lì)辦法不同階段員工的激勵(lì)辦法新進(jìn)員工新進(jìn)員工樹(shù)立路標(biāo)、不讓巧婦難為無(wú)米之炊、糖豆政策成長(zhǎng)期員工成長(zhǎng)期員工挖掘天賦、關(guān)注員工內(nèi)心、積極回應(yīng)敬業(yè)期員工敬業(yè)期員工及時(shí)鼓勵(lì)員工發(fā)展、自動(dòng)自發(fā)責(zé)任感、激勵(lì)更高質(zhì)量工作骨干期員工骨干期員工贏得伙伴、發(fā)現(xiàn)員工的進(jìn)步、讓員工在工作中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)474. 4. 合宜的員工績(jī)效管理合宜的員工績(jī)效管理l管理人員納入公司績(jī)效管理體系l基層人員績(jī)效評(píng)估的設(shè)計(jì)l落實(shí)獎(jiǎng)懲48注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)49l確保員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵績(jī)效的同一認(rèn)識(shí)l評(píng)估人員的客觀公正l避免大鍋飯式獎(jiǎng)勵(lì)l獎(jiǎng)懲的到位執(zhí)行l(wèi)賦予員工榮譽(yù)感l(wèi)執(zhí)行物質(zhì)激勵(lì)措施先綜合考慮CB1指標(biāo)要求，并符合公司政策六六、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位- -合作合作者者合作者合作者l員工如果不合作，什么事情都不會(huì)很好l大家一定要充分的合作，人與人，部門與部門之間l成員關(guān)系決定質(zhì)量的整體效能發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：112相安無(wú)事，彬彬有禮：112貌合神離，問(wèn)題成堆：011