PDCA提高滿意度各種圖表應(yīng)用參照

1、三好一滿意三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)醫(yī)技科室綜合目標(biāo)考核追蹤指標(biāo)社會(huì)評價(jià)：病人滿意率90%等級醫(yī)院評審條款等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調(diào)查等措施，不斷完善門診服務(wù)2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查F F2013年度8-10月份超聲科滿意度調(diào)查2013年10月質(zhì)管辦數(shù)據(jù)回饋出現(xiàn)滿意低于90%F FF F選定主題：提高患者滿意度提高患者滿意度包括：住院病人滿意度門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗(yàn)和切身感受。F F職務(wù)職務(wù)姓名姓名年齡（歲）年齡（歲）職稱職稱/職務(wù)職務(wù)分工分工組長廖萍53科主任

2、布置改進(jìn)任務(wù)，主持小組會(huì)議，形成制定實(shí)施制度及流程并與質(zhì)管辦保持溝通組員黃志平44科副主任協(xié)助組長工作，負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)彭駿36打字員加強(qiáng)與導(dǎo)診及病人的溝通，收集門診病人滿意度資料黃黎銀26醫(yī)師收集匯總資料并進(jìn)行初步分析反饋給組長，參與部分改進(jìn)措施導(dǎo)診20護(hù)士協(xié)助我科進(jìn)行各類病人滿意度調(diào)查平均36O O醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺(tái)預(yù)約登記、編號(hào)候診，做好檢查前的準(zhǔn)備到指定診檢查靜候分診窗口呼叫自己姓名分診臺(tái)取檢查編號(hào)提前一天預(yù)約（檢查當(dāng)天到分診臺(tái)確認(rèn)）當(dāng)天預(yù)約（預(yù)約編號(hào)接前一天之后）候診，做好檢查前的準(zhǔn)備檢查完畢，在診室門口等待報(bào)告結(jié)果醫(yī)師開出檢查單，交清費(fèi)用后分診臺(tái)預(yù)約登記、編號(hào)檢查完畢，在

3、診室門口等待報(bào)告結(jié)果叫號(hào)器呼叫名字并確定檢查診室領(lǐng)取檢查編號(hào)，確定是否長時(shí)間等候分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時(shí)間否 是C C監(jiān)控指標(biāo)：監(jiān)控指標(biāo)： 臨床領(lǐng)域臨床領(lǐng)域 管理領(lǐng)域管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人監(jiān)控時(shí)間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會(huì)評價(jià)指標(biāo)類型結(jié)構(gòu) 過程結(jié)果過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標(biāo)收集頻率：每天 每周 每月其他：目標(biāo)值：滿意度95%樣本量：門診100人次指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人C C贛州市人民醫(yī)院

4、超聲科滿意度調(diào)查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現(xiàn)就您在本科此次檢查的滿意度進(jìn)行調(diào)查，請您如實(shí)填寫，在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“”，您的意見、建議將幫助我科不斷改進(jìn)工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項(xiàng)目 是腹部（）泌尿系統(tǒng)（）婦產(chǎn)科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？超1室（）超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設(shè)有清楚明確的指示牌或標(biāo)識(shí)有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術(shù)是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠不關(guān)心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7

5、.您的檢查報(bào)告發(fā)出是否及時(shí)？及時(shí)（）不及時(shí)（）8.導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導(dǎo)診護(hù)士的檢查時(shí)間至您實(shí)際檢查的等候時(shí)間等候時(shí)間合理（）等候時(shí)間可以接受（）10.您對本次檢查服務(wù)的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調(diào)查時(shí)間：年月日C C調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間統(tǒng)計(jì)人統(tǒng)計(jì)人黃黎銀黃黎銀發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度3科室等候環(huán)境4檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度6候診時(shí)間綜合滿意度患者不滿意項(xiàng)目患者建議及意見原因分析改進(jìn)措施C C住院病人滿意度（分）門診病人綜合滿意度10

6、03/不滿意人數(shù)）基本滿意人數(shù)（滿意人數(shù)）1不滿意人數(shù)2基本滿意人數(shù)3滿意人數(shù)(總?cè)藬?shù)參與門診滿意度調(diào)查的患者滿意總?cè)藬?shù)C C超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表超聲科質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)收集表質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)追蹤表指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱監(jiān)測值監(jiān)測值指標(biāo)值指標(biāo)值收集人收集人滿意度黃黎銀指標(biāo)分類指標(biāo)分類指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱目標(biāo)值目標(biāo)值分析分析頻率頻率負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人10月月11月月12月月提高患者滿意度滿意度月黃黎銀C C88.3%95%現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)U UU U機(jī)器人員方法材料吞卡使用方法不當(dāng)，插卡不到位紙帶容易松動(dòng)使用方法不當(dāng)，在插卡過程中使插卡口松動(dòng)繳費(fèi)過程出現(xiàn)故障在輸入銀行卡密碼后無幫黑屏操作過程中，機(jī)器

7、提示不明顯操作失敗后機(jī)器無提示指導(dǎo)人員指導(dǎo)人員少對指導(dǎo)人員的培訓(xùn)不足不了解使用方法不知道有自助繳費(fèi)機(jī)所攜帶銀行卡資金不足不習(xí)慣攜帶銀行卡習(xí)慣使用信用卡，不用銀聯(lián)卡患者宣傳海報(bào)只有文字，沒有圖視宣傳力度無明顯的宣傳海報(bào)不夠簡明易懂作業(yè)流程字跡太淡，模糊不清指引條內(nèi)容打印不全未及時(shí)更換打印紙缺紙患者自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)使用率低U U01010202030304040505060607070808標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理等候時(shí)間等候時(shí)間 長長預(yù)約流程不清晰預(yù)約流程不清晰檢查流程不當(dāng)檢查流程不當(dāng)醫(yī)護(hù)人員工作效率不高醫(yī)護(hù)人員工作效率不高人機(jī)交接不及時(shí)人機(jī)交接不及時(shí)轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位患者示聽到

8、叫號(hào)患者示聽到叫號(hào)U U工作能力人員不足等候時(shí)間長患者滿意度不高患者滿意度不高患者滿意度不高患者滿意度不高U UU U問題原因?qū)Σ咧贫ㄔu價(jià)總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性效益性滿意度不高1.等候時(shí)間長PDCA質(zhì)量改進(jìn)202020602013.10-2013.12廖萍彈性排班182016522013.12-2014.5黃志平分診室預(yù)約1051025黃黎銀2.預(yù)約流程繁雜簡化清晰預(yù)約流程181616502013.12-2014.5黃黎銀固定超聲導(dǎo)診人員8101230黃志平3.檢查流程不當(dāng)優(yōu)化檢查流程201816542013.12-2014.5彭駿診室固定檢查項(xiàng)目8121030黃志平4.醫(yī)護(hù)人員業(yè)

9、務(wù)不熟練加強(qiáng)科室培訓(xùn)202020602013.12-2014.5黃志平先派人員進(jìn)修 81020382013.12-2014.5廖萍5.標(biāo)識(shí)設(shè)置不合理合理設(shè)置科室標(biāo)識(shí)202020602013.12-2014.5廖萍6.人機(jī)交接不及時(shí)得用科室微信群及時(shí)發(fā)布機(jī)器位置202020602013.12-2014.5廖萍因定值班電話交接881632彭駿7.患者未聽到叫號(hào)引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)181620542013.12-2014.5廖萍8.轉(zhuǎn)診制度執(zhí)行不到位強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)202020602013.12-2014.5黃志平科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)202020602013.12-2014.5廖萍9.病人數(shù)量多增設(shè)診室1216

10、20482013.12-2014.5黃志平提早開診101218402013.12-2014.5廖萍（評價(jià)計(jì)分 方式：優(yōu)：5分；可：3分；差：1分）組員人數(shù)：4人，總分40分以上采納S SPDCA質(zhì)量改進(jìn)（等候時(shí)間）彈性排班簡化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作效率引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室提早開診S S計(jì)劃擬定表計(jì)劃擬定表 2013年10月2013年11月2013年12月2014年年1月月2014年2月2013年3月2014年年4月月2014年5月負(fù)責(zé)人1234512345123451234512345123451234512345選定選定主題主題 廖萍、黃志平計(jì)劃計(jì)劃擬定擬

11、定 廖萍、黃志平現(xiàn)況現(xiàn)況分析分析 黃志平、彭駿討論討論對策對策 廖萍、黃志平實(shí)施實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)方案方案 廖萍、黃志平數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集 黃黎銀、導(dǎo)診確認(rèn)確認(rèn)效果效果 廖萍、黃黎銀制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廖萍、黃志平周次步驟P P監(jiān)控指標(biāo)：監(jiān)控指標(biāo)： 臨床領(lǐng)域臨床領(lǐng)域 管理領(lǐng)域管理領(lǐng)域指標(biāo)類別（等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)）指標(biāo)收集人監(jiān)控時(shí)間服務(wù)流程管理黃黎銀2013.10-2014.5指標(biāo)名稱：患者滿意度指標(biāo)選擇理由通過提高患者滿意度來提升社會(huì)評價(jià)指標(biāo)類型結(jié)構(gòu) 過程結(jié)果過程和結(jié)果資料收集方法：住院病人滿意度由院隨訪中心提供門診病人滿意度由科室每月發(fā)放滿意度調(diào)查表收集指標(biāo)收集頻率：每天 每周 每月其他：目標(biāo)值：滿意度

12、95%樣本量：門診100人次指標(biāo)驗(yàn)證人：廖萍監(jiān)測范圍：所有檢查病人D D患者就診導(dǎo)診臺(tái)咨詢要求就診預(yù)約便民措施檢查議事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作按類分流門診病人提前取號(hào)預(yù)約增設(shè)各種標(biāo)識(shí)住院病人四維彩超急診病人綠色通道普通門診普通危重B超彩超外科床旁B1彩3取號(hào)等候門診號(hào)登記自動(dòng)語音叫號(hào)檢查后取報(bào)告單住院患者提前分時(shí)段預(yù)約電話預(yù)約通知叫號(hào)系統(tǒng)內(nèi)科彩1D D提高診提高診療水平療水平建立超聲檢查規(guī)范每月進(jìn)行一次圖像及報(bào)告質(zhì)量檢查建立超聲科轉(zhuǎn)診制度每月四次疑難疾病討論不斷開展新技術(shù)項(xiàng)目每周組織一次科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)D D在醫(yī)療質(zhì)量管理上，超聲科嚴(yán)格質(zhì)量安全管理，保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)不斷提高業(yè)務(wù)水平。建立質(zhì)量和評價(jià)體系科室人

13、員分腹部、淺表器官組：婦產(chǎn)組；心、血管組三組。每月分組進(jìn)行報(bào)告質(zhì)量檢查。每月由高職稱人員進(jìn)行圖像質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果與績效掛鈞每周進(jìn)行一次疑難疾病討論，嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，提高診療水平實(shí)行自查督查制：每月定期一次質(zhì)量自查，包括規(guī)范服務(wù)、圖片質(zhì)量、報(bào)告質(zhì)量、儀器設(shè)備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術(shù)符合率90%開展診療新項(xiàng)目：2014年度開展經(jīng)食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術(shù)中超聲定位等新技術(shù)，填補(bǔ)市級空白，極大的提升了我科的學(xué)科實(shí)力D D不斷科室培訓(xùn)不斷科室培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能提高業(yè)務(wù)技能D DD D2014年度超聲科開展新項(xiàng)目年度超聲科開展新項(xiàng)目經(jīng)食道超聲檢查經(jīng)食道超聲檢查D D檢查認(rèn)定標(biāo)識(shí)清楚、醒

14、目，便于就診患者方便快速就診引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者有序等候D D提高診提高診療水平療水平合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科檢查室不斷質(zhì)量改進(jìn)PDCA（縮短患者等候時(shí)間）增設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)人性化服務(wù)，部分患者優(yōu)先開設(shè)綠色通道724小時(shí)服務(wù)，安排專人床旁服務(wù)D D2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時(shí)間成效顯著：由90分鐘縮短到了現(xiàn)在約56分鐘D D內(nèi)、外科大樓增設(shè)超聲診室，合理分流住院病人，緩解門診檢查壓力。門診早上提前至7點(diǎn)開診有效分流空腹病人。減少等候時(shí)間：2013年度質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目縮短病人等候時(shí)間。人性化優(yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現(xiàn)役軍人可優(yōu)先提前檢查。開設(shè)綠色通道：在醫(yī)務(wù)部幫助下規(guī)范了危急

15、重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時(shí)安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。床邊溫馨服務(wù)：對于行動(dòng)不便的患者，實(shí)行724小時(shí)床旁服務(wù)，及時(shí)解決臨床后顧之憂。信息化就醫(yī)流程：安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程。延長工作時(shí)間：日常門診工作量大，為患者能夠及時(shí)得到就診，早上七點(diǎn)實(shí)行早開診，中午彈性排班，推遲下班時(shí)間等。D D調(diào)查時(shí)間調(diào)查時(shí)間2013.11.29統(tǒng)計(jì)人統(tǒng)計(jì)人黃黎銀黃黎銀發(fā)放調(diào)查表100份回收調(diào)查表100份序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目滿意數(shù)滿意度1醫(yī)生技術(shù)100100%2醫(yī)生服務(wù)態(tài)度100100%3科室等候環(huán)境9898%4檢查報(bào)告發(fā)放時(shí)間9999%5導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)態(tài)度9696%6候診時(shí)間909

16、0%綜合滿意度：97.2%患者不滿意項(xiàng)目等候時(shí)間長患者建議及意見等候時(shí)間過長原因分析1.病人數(shù)量多，且多集中在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)預(yù)約檢查2.醫(yī)生及機(jī)器數(shù)量不足3.工作效率有待提高改進(jìn)措施1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作效率2.分時(shí)預(yù)約，安排病人其他檢查D D滿意度滿意度住院病人指標(biāo)值住院病人指標(biāo)值門診病人指標(biāo)值門診病人指標(biāo)值收集人收集人2013.895.20%92.3%黃黎銀2013.995.41%93.1%黃黎銀2013.1088.30%95.2%黃黎銀2013.1192.00%97.7%黃黎銀2013.1291.00%96.5%黃黎銀2014.197.06%95.3%黃黎銀2014.293.10%98.

17、6%黃黎銀2014.396.93%97.1%黃黎銀2014.495.29%96.3%黃黎銀2014.598.03%98.1%黃黎銀住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋D D住院病人滿意度數(shù)據(jù)來源于院隨訪中心反饋指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)名指標(biāo)名稱稱目標(biāo)值目標(biāo)值（%）分析分析頻率頻率負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀88.392.091.097.193.196.995.398.0指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)名指標(biāo)名稱稱目標(biāo)值目標(biāo)值（%）分析分析頻率頻率負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人10月月11月月12月月1月月2月月3月月4月月5月月服務(wù)住院病人滿意度95月黃黎銀95.297.7

18、96.595.398.697.196.398.1D D計(jì)劃（計(jì)劃（Plan）1.改進(jìn)方案改進(jìn)方案PDCA質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)彈性排班彈性排班簡化清晰預(yù)約流程簡化清晰預(yù)約流程加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)引進(jìn)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)強(qiáng)化科室制度培訓(xùn)增設(shè)診室增設(shè)診室提早開診提早開診2.時(shí)間：時(shí)間：2013.12至至2014.5實(shí)施（實(shí)施（Do）建立超聲檢查規(guī)范建立超聲檢查規(guī)范每月進(jìn)行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查每月進(jìn)行一次科室醫(yī)療質(zhì)量自查不斷開展科室新技術(shù)項(xiàng)目不斷開展科室新技術(shù)項(xiàng)目加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每周進(jìn)行疑難瘋疾病討論每周進(jìn)行疑難瘋疾病討論合理布局，增設(shè)內(nèi)、處科診室合理布

19、局，增設(shè)內(nèi)、處科診室質(zhì)量改進(jìn)、縮短病人等候時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)、縮短病人等候時(shí)間增設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)增設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)開設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)開設(shè)綠色通道及床旁服務(wù)合理設(shè)置科室標(biāo)識(shí)合理設(shè)置科室標(biāo)識(shí)處理（Action）1.標(biāo)準(zhǔn)化：優(yōu)化服務(wù)就診流程2.持續(xù)監(jiān)控：以漸長周期持續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，直至新流程穩(wěn)定運(yùn)行3.進(jìn)一步改進(jìn)空間：科室人員工作效率檢查（Check）門診病人滿意度持續(xù)95%，住院病人滿意度由88.3%上升至98.03%，滿意明顯提高DPACD D數(shù)據(jù)來源于隨訪中心反饋C CC CC C監(jiān)測值均95%C C2014年6月10月住院病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加C C2014年6月10月門診病人滿意度監(jiān)測*2014年10月病人總數(shù)量急劇增加C CA AA A存在問題：存在問題：