客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革

1、客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)變革李軍甲骨文大中華區(qū) CRM/CXM 顧問(wèn)總監(jiān)以下內(nèi)容旨在概述產(chǎn)品的總體發(fā)展方向。該內(nèi)容僅供參考，不可納入任何合同。該內(nèi)容不構(gòu)成提供任何材料、代碼或功能的承諾，并且不應(yīng)該作為制定購(gòu)買決策的依據(jù)。所描述的有關(guān) Oracle 產(chǎn)品的任何特性或功能的開(kāi)發(fā)、發(fā)布和時(shí)間安排均由 Oracle 自行決定。先看一個(gè)網(wǎng)站先看一個(gè)網(wǎng)站這 公司的市值已經(jīng)超過(guò)100億美金。這并不是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，它就是以生產(chǎn)電動(dòng)車為主營(yíng)業(yè)務(wù)的特斯拉汽車公司。 著名的汽車潮流雜志（Motor Trend）11位編輯史無(wú)前例的一致投票將2013年度汽車獎(jiǎng)?lì)C給Model S，在這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)65年的歷史上

2、第一次給內(nèi)燃車以外的汽車頒獎(jiǎng)，正如他們的評(píng)語(yǔ)：“Model S不僅僅是一輛偉大的電動(dòng)車，它本身就是一臺(tái)偉大的汽車”。美國(guó)權(quán)威的汽車評(píng)論雜志消費(fèi)者報(bào)告在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期測(cè)評(píng)之后也給了Model S歷史最高分99分，滿分100，評(píng)語(yǔ)是“幾乎完美的汽車”。穆 從用戶的反饋來(lái)看，Model S的駕乘體驗(yàn)是驚人的：沒(méi)有了反人性的換擋設(shè)置，起步時(shí)就可以提供峰值扭矩，加速的動(dòng)力源源不斷，百公里加速表現(xiàn)超越運(yùn)動(dòng)型跑車寶馬M5和奔馳E63 AMG；甚至連發(fā)動(dòng)按鈕都不需要，打開(kāi)車門坐好踩下加速踏板就可以直接行駛；剎車變成了一個(gè)真正在緊急情況下才需要觸發(fā)的機(jī)制，完善的制動(dòng)能量回收系統(tǒng)會(huì) 在松開(kāi)加速踏板時(shí)強(qiáng)制減速，駕駛的絕大

3、部分時(shí)間里完全不需要換腳去踩另外一個(gè)東西；靜如耳語(yǔ)的行駛過(guò)程、反應(yīng)靈敏的大觸摸中控屏、和互聯(lián)網(wǎng)永遠(yuǎn)隨時(shí)連接的 谷歌地圖導(dǎo)航、能語(yǔ)音控制播放任意歌曲音樂(lè)的點(diǎn)播系統(tǒng)，增添了更多的駕乘樂(lè)趣；由于不需要傳動(dòng)裝置，車輛地板完全是平整的，這樣即使是后排3人中間位也可 以坐的非常舒服；由于沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)，甚至多了一個(gè)前備箱供儲(chǔ)物；可以通過(guò)智能手機(jī)上的App遠(yuǎn)程掌握車的位置、觀察充電狀態(tài)、提前打開(kāi)車上的空調(diào)等；另外一 些新特性可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接更新車內(nèi)操作系統(tǒng)軟件來(lái)獲得。Model S所有這些人性化的用戶體驗(yàn)讓ModeS的車主在將車子送修或者保養(yǎng)時(shí)如坐針氈，以至于完全沒(méi)有辦法重新適應(yīng)回之前內(nèi)燃車，總覺(jué)得又吵又臭，

4、反應(yīng)遲鈍，甚 至很多時(shí)候會(huì)忘記車子還要熄火。 特斯拉的銷售策略也顛覆了傳統(tǒng)汽車制造商，完全不通過(guò)任何汽車經(jīng)銷商，所有的車都只通過(guò)自己的門店和網(wǎng)站直銷（有人聲稱可以代理銷售的話一定是騙局）。穆 斯克請(qǐng)來(lái)前蘋果公司銷售主管喬治布蘭肯希普，以蘋果零售店的形式將特斯拉的銷售門店開(kāi)到了人流繁華的鬧市和商場(chǎng)，并且銷售人員沒(méi)有一分錢的提成獎(jiǎng)勵(lì)。 “我不想推銷任何一臺(tái)特斯拉，”喬治說(shuō)，“我希望人們買了特斯拉是因?yàn)檐囀撬麄冋嬲胍?。如果他們走進(jìn)特斯拉商店，感受到我們?cè)燔嚨恼\(chéng)意，想著有一天會(huì) 擁有一臺(tái)我們的汽車，那才是我想讓商店工作的方式”。在商場(chǎng)和其他高流量的購(gòu)物場(chǎng)所通過(guò)令人瞠目的產(chǎn)品抓住人們的注意力，經(jīng)過(guò)進(jìn)

5、一步的介紹和試駕，讓人們 愛(ài)上這車，這就是特斯拉的營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心。這和傳統(tǒng)車商陳列的擁擠不堪的4S店，滔滔不絕充滿強(qiáng)烈賣車欲望的銷售員形成鮮明對(duì)比。截至2013年4月，特 斯拉的全球門店數(shù)量超過(guò)30家，年末有望達(dá)到50家，在中國(guó)北京的第一家專賣店也將于5月中旬在芳草地中心開(kāi)張。啟示：?jiǎn)⑹荆嚎萍简?qū)動(dòng)變革客戶體驗(yàn)是變革的主要方向精益化是變革的關(guān)鍵能力要求客戶體驗(yàn)成為變革的重要方向客戶體驗(yàn)成為變革的重要方向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量新技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大量新技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展博弈過(guò)程中，客戶越博弈過(guò)程中，客戶越來(lái)越掌握主動(dòng)權(quán)來(lái)越掌握主動(dòng)權(quán)企業(yè)品牌建設(shè)及企業(yè)品牌建設(shè)及效益管理的需要效益管理的需要作為企業(yè)作為

6、企業(yè)/商家商家的力量的力量廣告媒體/競(jìng)爭(zhēng)力互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)/移動(dòng)客戶越來(lái)越掌握著主動(dòng)權(quán)客戶越來(lái)越掌握著主動(dòng)權(quán)1%消費(fèi)者感受了符合他們期望的客戶體驗(yàn)94%的消費(fèi)者愿意為更好的客戶體驗(yàn), 適當(dāng)?shù)囊鐑r(jià)買單89%的消費(fèi)者在體驗(yàn)差了后轉(zhuǎn)向了其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的力量與選擇26%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)椴粷M意體驗(yàn)在網(wǎng)上傳播抱怨信息買賣雙方之間的博弈關(guān)系發(fā)生了變化買賣雙方之間的博弈關(guān)系發(fā)生了變化改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量 & 可靠性可靠性驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換率驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)換率 %產(chǎn)生更多流量產(chǎn)生更多流量 改善多渠道改善多渠道支持支持 驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)度 & 品牌宣傳品牌宣傳 增加客單價(jià)增加客單價(jià) $Retention創(chuàng)造信任

7、& 加深關(guān)系 & 衡量長(zhǎng)期價(jià)值A(chǔ)cquisition增加銷售額& 品牌接受度提升提升自助服務(wù)自助服務(wù)占比占比 %降低每客戶降低每客戶接觸成本接觸成本 $降低銷售與運(yùn)營(yíng)降低銷售與運(yùn)營(yíng)成本占比成本占比 %Efficiency 減少成本& 投入客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn) CX 可以帶來(lái)量化的業(yè)務(wù)價(jià)值可以帶來(lái)量化的業(yè)務(wù)價(jià)值 因?yàn)槲覀円驗(yàn)槲覀?CARE技術(shù)大爆炸的時(shí)代技術(shù)大爆炸的時(shí)代 - SoLoMo創(chuàng)新的速度已經(jīng)越來(lái)越快云計(jì)算移動(dòng)化全球社交化大數(shù)據(jù)企業(yè)如何確保提供出色的客戶體驗(yàn)？企業(yè)如何確保提供出色的客戶體驗(yàn)？跨渠道互動(dòng)跨渠道互動(dòng)Web 呼叫呼叫中心中心4S店店產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄移

8、動(dòng)電話移動(dòng)電話電子郵件電子郵件社交網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò) 需求需求/調(diào)研調(diào)研挑選挑選購(gòu)買購(gòu)買維護(hù)維護(hù)/推薦推薦提車提車/使用使用閱讀評(píng)論閱讀評(píng)論官網(wǎng)注冊(cè)官網(wǎng)注冊(cè)評(píng)比網(wǎng)站評(píng)比網(wǎng)站向向 好友好友尋求建議尋求建議前往前往4S店店聊天聊天電子郵件訂單確認(rèn)電子郵件訂單確認(rèn)（并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)）并推薦相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)）提車提車通過(guò)微博通過(guò)微博分享購(gòu)買體驗(yàn)分享購(gòu)買體驗(yàn)在社區(qū)聊天室中求助在社區(qū)聊天室中求助產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息在線訂購(gòu)在線訂購(gòu)體驗(yàn)試駕體驗(yàn)試駕修改訂單修改訂單挑選產(chǎn)品挑選產(chǎn)品瀏覽瀏覽產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄在線訂購(gòu)在線訂購(gòu)電話咨詢關(guān)于附加電話咨詢關(guān)于附加配件的信息配件的信息維保提醒維保提醒維修維修個(gè)性化體驗(yàn)和精準(zhǔn)營(yíng)銷個(gè)

9、性化體驗(yàn)和精準(zhǔn)營(yíng)銷管理（管理（標(biāo)簽化，測(cè)試，測(cè)量標(biāo)簽化，測(cè)試，測(cè)量）客戶計(jì)劃管理評(píng)估了解執(zhí)行1.客戶洞察客戶洞察2.營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃3.營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷執(zhí)行4.客戶轉(zhuǎn)換客戶轉(zhuǎn)換5.售后服務(wù)售后服務(wù)效果評(píng)估效果評(píng)估沉默客戶分析；客戶行為和偏好分析；客戶分群和標(biāo)簽化；客戶定位；推廣渠道選擇；營(yíng)銷設(shè)計(jì)和測(cè)試；多接觸點(diǎn)營(yíng)銷部署；多渠道客戶邀請(qǐng)；個(gè)性體驗(yàn)；準(zhǔn)實(shí)時(shí)效果跟蹤；異常預(yù)警和響應(yīng)；營(yíng)銷方案優(yōu)化測(cè)試；個(gè)性化訂單銷售過(guò)程跟蹤 輿情監(jiān)控 汽車俱樂(lè)部； 主動(dòng)服務(wù)； 知識(shí)庫(kù)； 配件管理；渠道ROI評(píng)估；市場(chǎng)ROI評(píng)估；服務(wù)評(píng)估；跨渠道協(xié)同處理跨渠道協(xié)同處理改善所有渠道的訂單精準(zhǔn)度和交付執(zhí)行配套商配套商 #1配套

10、商配套商 #2主機(jī)廠主機(jī)廠電子郵件電子郵件點(diǎn)擊通話點(diǎn)擊通話同步瀏覽同步瀏覽點(diǎn)擊聊天點(diǎn)擊聊天提供主動(dòng)支持提供主動(dòng)支持 改善客戶體驗(yàn)改善客戶體驗(yàn)ORACLE 提供汽車行業(yè)提供汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)(CXM)全面解決方案全面解決方案渠道渠道WEB聯(lián)系中心聯(lián)系中心產(chǎn)品目錄產(chǎn)品目錄移動(dòng)設(shè)備移動(dòng)設(shè)備電子郵件電子郵件平板電腦平板電腦社交網(wǎng)絡(luò)社交網(wǎng)絡(luò)門店門店體驗(yàn)體驗(yàn)&優(yōu)化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程主數(shù)據(jù)主數(shù)據(jù)&智能分析智能分析營(yíng)銷體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化促銷搜索/直觀體驗(yàn)豐富知識(shí)社交網(wǎng)絡(luò)商務(wù)體驗(yàn)Siebel AutomotiveSiebel DealerSiebel Warranty Management

11、Social Relationship ManagementMDMBI規(guī)則管理Oracle Policy AutomationBig data主數(shù)據(jù)管理商業(yè)智能大數(shù)據(jù)Oracle TelematicsORACLE CXM 覆蓋完整客戶生命周期覆蓋完整客戶生命周期PartsVehicle SalesFinanceCo-branded Loyalty ProgramsServiceExtended Service ContractsTelematics and Infotainment ServicesAccessories & Personalization 產(chǎn)品功能驅(qū)動(dòng) vs. 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng) 關(guān)注一次交易活動(dòng) vs. 全生命周期互動(dòng) 分割系統(tǒng) vs. 集成平臺(tái)同類最佳的 Web 商務(wù)同類最佳的知識(shí)庫(kù)（采用導(dǎo)引式搜索和導(dǎo)航）Web 體驗(yàn)管理（采用動(dòng)態(tài)內(nèi)容和設(shè)計(jì)）移動(dòng)電話和社交網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)化跨渠道營(yíng)銷和忠誠(chéng)度 最佳跨渠道互動(dòng)ORACLE CXM 幫助幫助提升人員績(jī)效提升人員績(jī)效，增加品牌實(shí)力增加品牌實(shí)力通過(guò) Web、呼叫中心和社交網(wǎng)絡(luò)提供出色的訂單履行和客戶服務(wù)同類最佳的跨渠道服務(wù)體驗(yàn)（Web