家具投訴案例

1、消費(fèi)者，購買家具前應(yīng)要求商家出具質(zhì)檢報(bào)告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務(wù)的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。房地產(chǎn)市場的回暖，帶動(dòng)了家具市場消費(fèi)。購買家具一般不是現(xiàn)貨，由于樣品和送到家中的實(shí)物不符，或經(jīng)營者在銷售過程中沒有盡到告知義務(wù)導(dǎo)致糾紛近日屢有發(fā)生。消費(fèi)者于先生于今年1月份在塘沽區(qū)一商廈內(nèi)的掌上明珠家具專賣店購買了臥房家具及沙發(fā)、茶幾，并于當(dāng)月收到了上述商品。3個(gè)月后于先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)和茶幾非"掌上明珠"品牌,向家具店提出退貨但被拒絕。塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查中，這家商廈稱他們只負(fù)責(zé)對(duì)家具店的日常管理，不介入具體銷售行為，對(duì)于消費(fèi)者投

2、訴之事，家具店店長已向于先生說明了不予退貨的理由。商廈還提出消費(fèi)者提供的購貨票證上沒有商廈公章，按照商廈規(guī)定他們不負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。家具店負(fù)責(zé)人稱，他們不只代理銷售"掌上明珠"品牌的家具，還具有"七彩軒"品牌家具的銷售代理權(quán)。向顧客如實(shí)介紹商品品牌、產(chǎn)地是他們銷售的基本要求，消費(fèi)者是在知情的情況下購買的商品，所以不同意退貨。但實(shí)際上，該家具店的對(duì)外宣傳資料、店堂牌匾、銷售人員工作胸牌及銷售票證上無一例外寫有“掌上明珠家具專賣店"字樣，標(biāo)示"掌上明珠"家具全國客服熱線電話，足以使常人認(rèn)為該家具店是"掌上明珠"專賣店

3、。家具店在出售"七彩軒"品牌家具時(shí)仍使用"掌上明珠”家具銷售專用票證，并且未在票證上加以注明，無法使消費(fèi)者辨明商品品牌之間的差異。家具店因無法提供盡到告知義務(wù)的書面證明，使其一直強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者在購買之初即知道沙發(fā)、茶幾與其他家具不是同一品牌的理由不能成立，應(yīng)當(dāng)對(duì)沒有盡到如實(shí)告知義務(wù)承擔(dān)責(zé)任，按照消費(fèi)者的要求應(yīng)當(dāng)給予退貨。最后，在塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解下，于先生得以退貨。去年4月，消費(fèi)者張先生在塘沽某商廈一家具店購置實(shí)木家具一套，雙人床、床頭柜、四門衣柜、床墊售價(jià)合計(jì)25400元。家具使用兩周后陸續(xù)出現(xiàn)裂紋，雖經(jīng)售后部門維修和更換，仍不能徹底解決問題，開裂情況日漸嚴(yán)重并

4、出現(xiàn)變形。張先生幾次與經(jīng)銷商商議退貨事宜未果。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理稱，家具出現(xiàn)開裂、變形的原因是由于南北氣候差異大，潮濕度不同，家具在南方制作而成，運(yùn)到北方銷售時(shí)木材必然出現(xiàn)縮水，再加之消費(fèi)者家中是地采暖加快了家具開裂、變形的速度，故此，出現(xiàn)此種情況是無法避免的，與經(jīng)銷商無關(guān)。但是按消保法規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。按照法律規(guī)定，銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者實(shí)木家具遇熱后可能出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，讓消費(fèi)者充分考慮后做出選擇意向，此事件中銷售人員未盡告知義務(wù)，作為經(jīng)營方負(fù)有不可推卸的責(zé)任。同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定：不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量

5、狀況的產(chǎn)品，依照規(guī)定銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。經(jīng)塘沽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商最終同意按扣取2500元折舊費(fèi)辦理退貨返款，其中由消費(fèi)者擔(dān)負(fù)折舊費(fèi)2000元，剩余500元折舊費(fèi)由商廈依照先行賠付制度從信譽(yù)保證金中扣除。據(jù)了解，目前本市家具市場一些經(jīng)銷商仍存在不規(guī)范行為。由于一般消費(fèi)者對(duì)家具的材質(zhì)、品質(zhì)辨別能力差，致使此類糾紛增多。為此提醒消費(fèi)者，購買家具前應(yīng)要求商家出具質(zhì)檢報(bào)告，在購買合同上一定要注明品牌、材質(zhì)、尺寸、顏色以及售后服務(wù)的期限等，避免發(fā)生不必要的糾紛。說起這類糾紛問題，不光是消費(fèi)者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。一位專賣店的

6、負(fù)責(zé)人告訴記者："干的是辛苦活，掙的是辛苦錢，最后還總落埋怨。"她坦言，像墻與柜體有縫隙這類問題是非常普遍的，而類似的糾紛也是所有定制家具廠家不能避免的。如果是廠家的問題我們會(huì)馬上返廠。多數(shù)消費(fèi)者很通情達(dá)理的，如果是自家墻壁的問題會(huì)接受修補(bǔ)意見，或者不計(jì)較這個(gè)縫隙。如果遭遇退貨問題，商家又會(huì)是怎樣的態(tài)度呢？"定制家具退回來就等于一堆廢品?！鄙蜿柋毙屑揖呤袌龅囊晃荒称放萍揖叩匿N售人員表示，定制家具的商家遭遇退貨時(shí)的損失會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成品家具商，"每套家具都是量身定做的，不可能再賣名別人了。"當(dāng)遭遇退貨的時(shí)候，多數(shù)定制家具商都會(huì)選擇打折、降低價(jià)格，甚至

7、是賠錢也要爭取不讓賣出去的貨砸到自己手里。而作為定制家具商家由于無法避免各種糾紛的產(chǎn)生，所以在產(chǎn)品損耗率上有時(shí)是成品家具的幾倍甚至十幾倍。因?yàn)椴荒鼙苊庥植幌朐庥鐾素?，許多商家也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在價(jià)格上占了便宜就不再計(jì)較，于是都會(huì)在每年的預(yù)算中預(yù)備一項(xiàng)“賠償款"。一旦遇到非質(zhì)量問題，又不能用技術(shù)解決的情況時(shí)就靠這些錢來擺平。行業(yè)混亂缺乏標(biāo)準(zhǔn)"舌L"是李華對(duì)定制家具行業(yè)現(xiàn)狀的描述，而缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是其混亂的根源。作為一名家具經(jīng)銷商，在李華看來，定制家具是一個(gè)正在起飛的新興行業(yè)，但有些企業(yè)為了出名、獲利，會(huì)犧牲消費(fèi)者利益進(jìn)行搶市。此外，由于沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者與商家之間產(chǎn)生的糾

8、紛就無法用一個(gè)標(biāo)尺來作出公正的判決。據(jù)了解，目前定制家具一旦惹出糾紛訴諸法律，就只能采取"頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳"的辦法。李華說："目前糾紛發(fā)生后，如果是櫥柜出了問題，我們就按櫥柜標(biāo)準(zhǔn)解決；如果是家具出了問題我們就按家具的標(biāo)準(zhǔn)解決。"行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為何難以出臺(tái)？李華表示，一是定制家具行業(yè)涉及面比較廣，既干家具企業(yè)的活兒還跟裝修公司搶生意，兩邊都不"待見"。二是定制家具企業(yè)的產(chǎn)品種類比較多，每件產(chǎn)品都具有獨(dú)特性，無法一概而論。三是，定制家具企業(yè)都很年輕，沒有"領(lǐng)頭羊",也沒有自己的行業(yè)協(xié)會(huì)。因此造成了定制家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的&quo

9、t;難產(chǎn)"。而標(biāo)準(zhǔn)的完善是一個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的充分必要條件，更是保護(hù)消費(fèi)者與商家權(quán)益的"盾牌"。在采訪中工商部門表示，定制家具糾紛多，商家要增強(qiáng)自己的責(zé)任意識(shí)、細(xì)化服務(wù)，消費(fèi)者要注意保護(hù)自己的合法權(quán)益，尤其是注意在合同中詳細(xì)約定尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等重要內(nèi)容，避免因糾紛產(chǎn)生麻煩。九大問題引發(fā)消費(fèi)糾紛9月28日早上，劉先生一家人像往常一樣吃早飯時(shí)，意想不到的事情發(fā)生了，10個(gè)月前他花1260元新買的玻璃餐桌突然爆裂塌下。當(dāng)劉先生聯(lián)系家具城要求處理時(shí)又遭到了無理拒絕。國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)家具消費(fèi)使用說明雖已實(shí)施3年，但類似的家具消費(fèi)糾紛仍不少見。據(jù)市消委會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年前3季

10、度，該組織共接到消費(fèi)者家具類投訴127宗,平均每兩天就有一宗。五成投訴源自質(zhì)量據(jù)市消委會(huì)介紹，從消費(fèi)者投訴情況看，投訴家具質(zhì)量問題的約占投訴總量的50%其次是廣告、價(jià)格、營銷合同、假冒、安全等問題。消費(fèi)者購買家具過程中至少遭遇九種消費(fèi)陷阱，且其中絕大部分投訴是由于商家的不良經(jīng)營行為導(dǎo)致，值得引起有關(guān)部門重視。這些消費(fèi)陷阱包括：商家出售無家具消費(fèi)使用說明的家具；家具質(zhì)量問題嚴(yán)重,產(chǎn)品粗制濫造；第三種陷阱是銷售的家具無廠名、廠址、無檢驗(yàn)合格證；四是家具存在安全隱患，該進(jìn)行安全提示的產(chǎn)品沒有提示說明；五是商家銷售地下工廠生產(chǎn)的假冒家具；六是商家出售含有毒物質(zhì)或放射性超標(biāo)的家具；七是部分商家刊登虛假廣

11、告吸引消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者前往購買時(shí)，商家又謊稱廣告上刊登的家具已售完；八是售后服務(wù)跟不上，當(dāng)消費(fèi)者購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不能及時(shí)處理，有的推給生產(chǎn)廠家，有的一味推諉；第九種陷阱是商家不能按消費(fèi)者訂購、訂做的家具交貨，或者不能按規(guī)定時(shí)間送貨，送上門的家具貨不對(duì)板、存在質(zhì)量問題等。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施三年少人理市消委會(huì)指出，根據(jù)該組織對(duì)家具市場的調(diào)查及投訴分析，目前我市家具市場仍需規(guī)范，即便是大型家具商場也令人擔(dān)憂。國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)家具消費(fèi)使用說明已于2004年10月1日實(shí)施，至今已有三年，然而市場上銷售的家具仍有相當(dāng)一部分沒有配備相關(guān)使用說明書，有的即使配有說明書，也是寥寥數(shù)語，并沒有按標(biāo)準(zhǔn)格式制定

12、，該標(biāo)明的內(nèi)容沒有標(biāo)明。可見，國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)并沒有得到生產(chǎn)廠家的足夠重視，消費(fèi)者購買家具時(shí)也常常忽視了這一問題。這是導(dǎo)致家具投訴居高不下的重要原因。家具消費(fèi)使用說明部分規(guī)定根據(jù)家具消費(fèi)使用說明規(guī)定，出售的家具必須具備使用說明（標(biāo)簽、標(biāo)牌、使用說明書等），必須符合國家有關(guān)安全、健康、環(huán)保方面的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。使用說明必須標(biāo)明所購家具的具體型號(hào)和生產(chǎn)日期，必須明確說明家具用途和適用的環(huán)境條件，并根據(jù)家具的特點(diǎn)和需要給出結(jié)構(gòu)、所用材料、性能、型式、規(guī)格和正確運(yùn)輸、安裝、使用、保養(yǎng)的方法、要求及所需示圖，并對(duì)家具所用材料、涂料實(shí)際含有的有毒物質(zhì)或放射性等控制指標(biāo)給予說明。1、先要盡可能保

13、持一個(gè)平和的心態(tài)。我們首先要明白一點(diǎn)，買東西發(fā)生糾紛，是一件再正常不過的事情，不必為此有什么心理負(fù)擔(dān)，也不必先入為主地認(rèn)為一定是經(jīng)營者在專門跟自己作對(duì)，更不要覺得這世界上就數(shù)自己最倒霉。即便是自動(dòng)化流水線上生產(chǎn)的東西，也不可能完全一模一樣，總會(huì)有個(gè)別產(chǎn)品是殘次品，否則工廠就沒必要設(shè)置質(zhì)檢員崗位了，是不是？何況是生產(chǎn)家具呢？有很多家具還要按照您提供的尺寸、要求進(jìn)行定制生產(chǎn)，誤差、疏漏以及工人的理解錯(cuò)誤都在所難免。發(fā)現(xiàn)問題，咱們想辦法解決就是了，沒必要先把自己搞的心態(tài)失衡。我遇到過一些消費(fèi)者，情緒非常沖動(dòng)，認(rèn)為自己受到了傷害，就非要狠狠懲罰經(jīng)營者不可，使自己鉆進(jìn)了牛角尖，也容易失去理智思考問題和妥

14、善解決問題的機(jī)會(huì)，結(jié)果對(duì)自己也不是很有利。我這么講不是要為經(jīng)營者開脫，只是建議大家能盡可能營造一個(gè)良好的解決糾紛的氛圍，畢竟"買賣不成人意在"嘛，只要不是惡意欺詐消費(fèi)者，很多事情都好商量，總比一下子先搞成仇人要好。還是得記住那句話："沖動(dòng)是魔鬼"。2、發(fā)生糾紛后一定要態(tài)度積極對(duì)于消費(fèi)者來說，對(duì)于解決糾紛是否采取了一個(gè)積極的態(tài)度很關(guān)鍵。有的消費(fèi)者在向經(jīng)營者反映了問題后，就不聞不問了，只等著經(jīng)營者來解決。我覺得這樣做還是不夠的。除了反映問題以外，消費(fèi)者還要堅(jiān)持通過打電話或上門的方式，督促經(jīng)營者及時(shí)解決問題。要給經(jīng)營者一個(gè)意識(shí)，你很關(guān)注這件事，而且態(tài)度很明確、

15、堅(jiān)決，這樣他們才會(huì)真正重視糾紛，不敢隨意糊弄你。而且，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的需求，提出一些帶有建設(shè)性的解決方案，掌握談判的主動(dòng)權(quán)，如選擇退貨、換貨、修理或者是少交錢等等。有些消費(fèi)者對(duì)如何解決問題沒有自己的意見，這樣就只能去討論經(jīng)營者提出的方案，在人家限定的范圍內(nèi)進(jìn)行修改，會(huì)使自己在談判中限于被動(dòng)。3、有問題先找賣東西的商戶，不成就找市場有了糾紛，建議消費(fèi)者先找賣給自己家具的商戶。因?yàn)樯虘糇盍私饨灰椎木唧w情況，解決起來最為順暢；從法律上講商戶是合同的另一方當(dāng)事人，依據(jù)合同約定他也得承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任。如果協(xié)商不能達(dá)成一致意見，建議消費(fèi)者再去商戶所在市場的投訴或售后部門?，F(xiàn)在各市場基本都會(huì)在家具

16、合同上蓋章，而且新版的家具合同還有專門的家具市場聯(lián)，這樣市場有合同的存底。這就是為了讓市場督促商戶履約設(shè)計(jì)的。一些大的市場都有先行賠付制度，有問題市場先賠：但前提是確屬商戶責(zé)任的，并且往往要求合同確有市場蓋章的。根據(jù)市場不同，可能還有其他一些不同的條件要滿足，大家一定要注意相關(guān)內(nèi)容。對(duì)消費(fèi)者而言，市場是個(gè)雙保險(xiǎn)。不過講句實(shí)話，市場雖然對(duì)商戶有管理的職能，但也有對(duì)商戶服務(wù)的職能，因?yàn)槭袌鍪鞘樟松虘翦X的。所以在調(diào)解糾紛時(shí)，雖然會(huì)對(duì)商戶有所制約，但也不排除放水的可能。對(duì)此消費(fèi)者一定要有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。對(duì)于自己認(rèn)為是根本性的問題、重要權(quán)益的問題，還是盡可能堅(jiān)持原則為好。精品文檔你我共享AAAAAA出師表

17、兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮思純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之日”能是以眾議舉寵為督:愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí),每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事