2旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定辦法

1、旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）實(shí)施辦法一、總則第一條 為適應(yīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展的需要，增強(qiáng)飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作的規(guī)范性和科學(xué)性，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）,特制定本辦法。第二條 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照本辦法的相關(guān)要求，開(kāi)展飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。第三條 星級(jí)飯店應(yīng)按照統(tǒng)計(jì)法和旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度的要求，按時(shí)向旅游行政管理部門報(bào)送相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。二、星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)和責(zé)任第四條 國(guó)家旅游局設(shè)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱為“全國(guó)星評(píng)委”）。全國(guó)星評(píng)委是負(fù)責(zé)全國(guó)星評(píng)工作的最高機(jī)構(gòu)。（一）職能：統(tǒng)籌負(fù)責(zé)

2、全國(guó)旅游飯店星評(píng)工作；聘任與管理國(guó)家級(jí)星評(píng)員；組織五星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作；授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作。(二)組成人員：全國(guó)星評(píng)委由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)司領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察局領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人及各省、自治區(qū)、直轄市旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任組成。（三）辦事機(jī)構(gòu)：全國(guó)星評(píng)委下設(shè)辦公室，作為全國(guó)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)在中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)秘書處。（四）飯店星級(jí)評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：1.執(zhí)行飯店星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法；2.授權(quán)和督導(dǎo)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；3.對(duì)地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違

3、反規(guī)定所評(píng)定和復(fù)核的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施對(duì)五星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.統(tǒng)一制作和核發(fā)星級(jí)飯店的證書、標(biāo)志牌；6.按照飯店星評(píng)員章程（附件1）要求聘任國(guó)家級(jí)星評(píng)員，監(jiān)管其工作；7.負(fù)責(zé)國(guó)家級(jí)星評(píng)員的培訓(xùn)工作。第五條 各省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“省級(jí)星評(píng)委”）。省級(jí)星評(píng)委報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案后，根據(jù)全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開(kāi)展星評(píng)和復(fù)核工作。（一）組成人員：省級(jí)星評(píng)委的組建，根據(jù)本地實(shí)際情況確定，由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。（二）辦事機(jī)構(gòu)：省級(jí)星評(píng)委下設(shè)辦公室為辦事機(jī)構(gòu)，可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處或旅游飯店協(xié)會(huì)。（三）飯店星級(jí)

4、評(píng)定職責(zé)和權(quán)限：省級(jí)星評(píng)委依照全國(guó)星評(píng)委的授權(quán)開(kāi)展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委部署的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)并督導(dǎo)本省內(nèi)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3.對(duì)本省副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）及下一級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)違反規(guī)定所評(píng)定的結(jié)果擁有否決權(quán)；4.實(shí)施或組織實(shí)施本省四星級(jí)飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；5.向全國(guó)星評(píng)委推薦五星級(jí)飯店并嚴(yán)格把關(guān)；6.按照飯店星評(píng)員章程要求聘任省級(jí)星評(píng)員；7.負(fù)責(zé)副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）星評(píng)員的培訓(xùn)工作。第六條 副省級(jí)城市、地級(jí)市（地區(qū)、州、盟）旅游局設(shè)地區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“地區(qū)星評(píng)委”）。地區(qū)星評(píng)委在省級(jí)星評(píng)委的指導(dǎo)下，參照省

5、級(jí)星評(píng)委的模式組建。（一）組成人員：地區(qū)星評(píng)委可由地方旅游行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人和旅游飯店協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人等組成。（二）辦事機(jī)構(gòu)：地區(qū)星評(píng)委的辦事機(jī)構(gòu)可設(shè)在當(dāng)?shù)芈糜尉中袠I(yè)管理處（科）或旅游飯店協(xié)會(huì)。（三）地區(qū)星評(píng)委依照省級(jí)星評(píng)委的授權(quán)開(kāi)展以下工作：1.貫徹執(zhí)行并保證質(zhì)量完成全國(guó)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委布置的各項(xiàng)工作任務(wù)；2.負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的工作；3. 按照飯店星評(píng)員章程要求聘任地市級(jí)星評(píng)員，實(shí)施或組織實(shí)施本地區(qū)三星級(jí)及以下飯店的星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作；4.向省級(jí)星評(píng)委推薦四、五星級(jí)飯店。三、星級(jí)申報(bào)及標(biāo)志使用要求第七條 飯店星級(jí)評(píng)定遵循企業(yè)自愿申報(bào)的原則。第八條 凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)正式營(yíng)業(yè)一年以上的旅

6、游飯店，均可申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。星級(jí)標(biāo)志的有效期為三年。第九條 飯店星級(jí)標(biāo)志應(yīng)置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。飯店星級(jí)標(biāo)志已在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局登記注冊(cè)為證明商標(biāo)，其使用要求必須嚴(yán)格按照星級(jí)飯店圖形證明商標(biāo)使用管理規(guī)則執(zhí)行。任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。同時(shí)，任何飯店以“準(zhǔn)X星”、“超X星”或者“相當(dāng)于X星”等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。第十條 飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一制作、核發(fā)。標(biāo)志牌工本費(fèi)按照國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)收取。第十一條 每塊星級(jí)標(biāo)志牌上的編號(hào)，與相應(yīng)的星

7、級(jí)飯店證書號(hào)一致。每家星級(jí)飯店原則上只可申領(lǐng)一塊星級(jí)標(biāo)志牌。如星級(jí)標(biāo)志牌破損或丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)所在省級(jí)星評(píng)委查明屬實(shí)后，可向全國(guó)星評(píng)委申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。星級(jí)飯店如因更名需更換星級(jí)證書，可憑工商部門有關(guān)文件證明進(jìn)行更換，同時(shí)必須交還原星級(jí)證書。四、星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求第十二條 飯店星級(jí)評(píng)定依據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）進(jìn)行，具體要求如下：（一）旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”。該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可。 （二）旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” （硬件表，共600分）。該表

8、主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分線：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星級(jí)不作要求。（三）旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” （軟件表，共600分）。該表主要是評(píng)價(jià)飯店的“軟件”，包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià)。三、四、五星級(jí)規(guī)定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星級(jí)不作要求。 第十三條 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店，如達(dá)不到本辦法第十二條要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率，則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí)。第十四條 星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)整體性，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別

9、對(duì)待。飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。否則，星評(píng)委對(duì)飯店所申請(qǐng)星級(jí)不予批準(zhǔn)。第十五條 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。五、星級(jí)評(píng)定程序和執(zhí)行第十六條 五星級(jí)按照以下程序評(píng)定：1.申請(qǐng)。申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查打分表、消防

10、驗(yàn)收合格證（復(fù)印件）、衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、飯店裝修設(shè)計(jì)說(shuō)明等。2.推薦。省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后，應(yīng)嚴(yán)格按照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）的要求，于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo)。對(duì)符合申報(bào)要求的飯店，以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告。3.審查與公示。全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格、核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作，并對(duì)通過(guò)資格審查的飯店，在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示。對(duì)未通過(guò)資格審查的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委。4、賓客滿意度調(diào)查。對(duì)通過(guò)五星級(jí)資格審

11、查的飯店，全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為星評(píng)工作的參考意見(jiàn)。5、國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查。全國(guó)星評(píng)委發(fā)出星級(jí)評(píng)定檢查通知書，委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員，以明查或暗訪的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查。評(píng)定檢查工作應(yīng)在36-48小時(shí)內(nèi)完成。檢查未予通過(guò)的飯店，應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行整改。全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。6.審核。檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容及材料有：國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告（須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）、星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料（須有國(guó)家

12、級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名）、依據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2010）打分情況（打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名）等。7.批復(fù)。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù)，并授予五星級(jí)證書和標(biāo)志牌。對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù)。批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示，公示內(nèi)容包括飯店名稱、全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間、國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名、批復(fù)時(shí)間。8申訴。申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議，可直接向國(guó)家旅游局申訴。國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù)，并保留最終裁定權(quán)。

13、9抽查。國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則（附件2），派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況，對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過(guò)程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決，并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理。第十七條 一星級(jí)到四星級(jí)飯店的評(píng)定程序，各級(jí)星評(píng)委應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級(jí)飯店評(píng)定程序執(zhí)行。一、二、三星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成，四星級(jí)飯店的評(píng)定檢查工作應(yīng)在36小時(shí)內(nèi)完成。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)一星級(jí)到四星級(jí)飯店評(píng)定結(jié)果的否決權(quán)。第十八條 對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色

14、鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可按照本辦法第十六條要求的程序申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)飯店。第十九條 白金五星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和檢查辦法另行制訂。第二十條 星級(jí)評(píng)定工作由相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委委派飯店星評(píng)員承擔(dān)。各級(jí)星評(píng)委在委派飯店星評(píng)員執(zhí)行工作時(shí)，應(yīng)盡量按照不同地區(qū)、不同職業(yè)（行業(yè)管理人員、院校專家、企業(yè)管理人員）的原則進(jìn)行搭配。第二十一條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)按照飯店星評(píng)員章程組建相應(yīng)的星評(píng)員隊(duì)伍，并將名單在其轄區(qū)范圍內(nèi)公布。每屆星評(píng)員任期兩年，到期后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行換屆。省級(jí)星評(píng)員名單需報(bào)全國(guó)星評(píng)委備案。第二十二條 在五星級(jí)飯店星評(píng)工作中，相關(guān)單位和個(gè)人應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”（附件3）。一旦違

15、反“十不準(zhǔn)”規(guī)定，全國(guó)星評(píng)委將給予以下相應(yīng)處理：對(duì)國(guó)家級(jí)星評(píng)員給予通報(bào)批評(píng)或取消資格；對(duì)地方星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)受評(píng)飯店給予通報(bào)批評(píng)或取消星評(píng)資格并于五年內(nèi)不接受星評(píng)申請(qǐng)。四星級(jí)及以下星級(jí)飯店評(píng)定工作應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。第二十三條 星級(jí)評(píng)定檢查工作暫不收費(fèi)。星評(píng)員往返受檢飯店的交通費(fèi)以及評(píng)定期間在飯店內(nèi)所發(fā)生的合理費(fèi)用，均由受檢飯店據(jù)實(shí)核銷。六、星級(jí)復(fù)核及處理制度第二十四條 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其組織和責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。第二十五條 年度復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自

16、查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。各級(jí)星評(píng)委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。第二十六條 全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三期的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見(jiàn)。第二十七條 對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。第二十八條 對(duì)星級(jí)飯店的復(fù)核結(jié)

17、果進(jìn)行處理的具體依據(jù)：（一）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下情況，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“限期整改”的處理意見(jiàn)： 五星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于85%但高于75%。四星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于320分但高于280分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于80%但高于70%。三星級(jí)：“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于220分但高于180分，或附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%但高于60%。（二）凡被復(fù)核飯店出現(xiàn)以下任何一種情況

18、，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委應(yīng)做出“取消星級(jí)”的處理意見(jiàn)： 五星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于380分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于75%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。四星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于280分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于70%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，

19、造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。三星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2） “必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表” 得分低于180分；（3）“必備項(xiàng)目檢查表”達(dá)標(biāo)，但附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表” 得分率低于60%；（4）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（5）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。二星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。一星級(jí)：（1）“必備項(xiàng)目檢查表”不達(dá)標(biāo)；（2）發(fā)生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實(shí)

20、，造成惡劣影響；（3）停止飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)或停業(yè)裝修改造一年以上。第二十九條 整改期限原則上不能超過(guò)一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。第三十條 各級(jí)星評(píng)委對(duì)星級(jí)飯店做出處理的責(zé)任劃分依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工執(zhí)行。全國(guó)星評(píng)委保留對(duì)各星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果的最終處理權(quán)。第三十一條 接受評(píng)定性復(fù)核的星級(jí)飯店，如其正在進(jìn)行大規(guī)模裝修改造，或者其他適當(dāng)原因而致使暫停營(yíng)業(yè)，可以在評(píng)定性復(fù)核當(dāng)年年前提出延期申請(qǐng)。經(jīng)查屬實(shí)后，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委可以酌情批準(zhǔn)其延期一次。延期復(fù)核的最長(zhǎng)時(shí)限不應(yīng)超過(guò)一年，如延期超過(guò)一年，須重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。第三十二條 國(guó)家旅游局根據(jù)國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則，派出

21、國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查年度復(fù)核和評(píng)定性復(fù)核情況，對(duì)復(fù)核工作進(jìn)行監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)復(fù)核過(guò)程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)復(fù)核結(jié)果予以否決。七、附則第三十三條 本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。第三十四條 本辦法于2011年1月1日起開(kāi)始實(shí)施。附件：1.飯店星評(píng)員章程 2.國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則 3.飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”附件1：飯店星評(píng)員章程根據(jù)中華人民共和國(guó)行政許可法和旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010），為確保飯店星級(jí)評(píng)定工作質(zhì)量，規(guī)范飯店星級(jí)評(píng)定工作，加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定人員（以下簡(jiǎn)稱“飯店星評(píng)員”）的監(jiān)督和管理，制定本章程。一、星評(píng)員

22、的劃分和任職條件第一條 飯店星評(píng)員分為：國(guó)家級(jí)星評(píng)員、地方級(jí)星評(píng)員（含省級(jí)和地市級(jí)）和星級(jí)飯店內(nèi)審員。國(guó)家級(jí)星評(píng)員和地方級(jí)星評(píng)員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。第二條 星評(píng)員基本條件： 1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）；3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。第三條 擔(dān)任國(guó)家級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求： 1、在省級(jí)以上旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。2、在四星

23、級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。第四條 擔(dān)任地方級(jí)星評(píng)員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)符合以下任意一項(xiàng)要求： 1、具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)的飯店行業(yè)管理人員;2、在星級(jí)飯店連續(xù)擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)五年以上，且任期內(nèi)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，在本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人；3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。第五條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)由本飯店的中高級(jí)管理人員擔(dān)任。二、星評(píng)員的選聘辦法和職責(zé)第六條 國(guó)家級(jí)星評(píng)員由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)

24、稱“星評(píng)委”）負(fù)責(zé)選聘。接受全國(guó)星評(píng)委的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。第七條 地方級(jí)星評(píng)員由省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委負(fù)責(zé)選聘。接受省級(jí)星評(píng)委或地區(qū)星評(píng)委的委派，按照職責(zé)分工，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)飯店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核和其它檢查工作。第八條 星級(jí)飯店內(nèi)審員由各飯店指定。星級(jí)飯店內(nèi)審員根據(jù)相應(yīng)星評(píng)委的指導(dǎo)和安排，依照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行對(duì)所在飯店的檢查、復(fù)核工作，并同時(shí)向所在飯店管理層和所在地區(qū)星評(píng)委辦公室報(bào)告工作。三、星評(píng)員的工作要求第九條 星評(píng)員在相應(yīng)星評(píng)委有組織有計(jì)劃的安排下，可以明查或暗訪方式對(duì)受檢飯店進(jìn)行檢查，要預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核自查報(bào)告及相關(guān)材料，掌握受檢飯店的概況和

25、特點(diǎn)；檢查結(jié)束時(shí)向受檢飯店全面反饋檢查情況，就其星級(jí)達(dá)標(biāo)情況提出規(guī)范的書面報(bào)告。各級(jí)星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的作風(fēng)，未經(jīng)相應(yīng)星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。第十條 飯店星級(jí)評(píng)定或復(fù)核時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況，并寫出書面檢查報(bào)告及時(shí)呈交委派工作的星評(píng)委。第十一條 星評(píng)員向受檢飯店和相應(yīng)星評(píng)委做出的反饋意見(jiàn)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，規(guī)范，條理清晰，具有較高的針對(duì)性和指導(dǎo)性。對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店，要提出明確的整改要求。第十二條 星級(jí)飯店內(nèi)審員應(yīng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和所在地星評(píng)委的要求，檢查所在飯店的達(dá)標(biāo)情況，敦促飯店管理層就所存在的問(wèn)題及時(shí)整改，并向所在地星評(píng)委做出書面報(bào)

26、告。第十三條 飯店星評(píng)員接受聘用單位的檢查、監(jiān)督和管理。四、星評(píng)員的工作守則第十四條 服從相應(yīng)星評(píng)委的安排，認(rèn)真履行星評(píng)員的各項(xiàng)職責(zé)。第十五條 按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，主動(dòng)出示相關(guān)證件和星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書。第十六條 在受檢飯店工作時(shí)間應(yīng)不少于相關(guān)規(guī)定的要求。第十七條 不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得做超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。第十八條 檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎、尊重受檢飯店的員工。第十九條 在保證檢查效果的前提下，提倡節(jié)儉，反對(duì)鋪張。第二十條 不得向受檢飯店提出與檢查無(wú)關(guān)的要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。受檢飯店可就任何星評(píng)員的違規(guī)行為向相應(yīng)星評(píng)委舉報(bào)，星評(píng)委經(jīng)調(diào)查

27、核實(shí)后可進(jìn)行查處。五、星評(píng)員的管理第二十一條 按照誰(shuí)聘用誰(shuí)管理的原則，各級(jí)星評(píng)員的日常管理和工作安排由聘用單位負(fù)責(zé)。第二十二條 各級(jí)星評(píng)委應(yīng)對(duì)所聘星評(píng)員的變化、工作態(tài)度、工作質(zhì)量和受檢飯店對(duì)其工作的評(píng)價(jià)應(yīng)有詳細(xì)的記載，并作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。各級(jí)星評(píng)委每年以書面形式逐級(jí)報(bào)告上述內(nèi)容。第二十三條 全國(guó)星評(píng)委辦公室負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)的星評(píng)員實(shí)施宏觀管理，星評(píng)員資格不搞終身制，對(duì)個(gè)別不稱職或玩忽職守的星評(píng)員可及時(shí)進(jìn)行撤換。 第二十四條 任期內(nèi)的星評(píng)員一旦離開(kāi)與飯店業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)員資格自行取消，空缺名額由原聘用單位按照任職條件重新選聘。第二十五條 星評(píng)員由聘用單位頒發(fā)證書，證書格式由全國(guó)星評(píng)委統(tǒng)一

28、確定。附件2：國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則根據(jù)國(guó)家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國(guó)家旅游局決定建立國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)監(jiān)督員”）隊(duì)伍。為保證星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開(kāi)展，特制定本管理規(guī)則。一、星評(píng)監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件第一條 星評(píng)監(jiān)督員由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國(guó)家旅游局的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的星級(jí)飯店暗訪和其它檢查工作。第二條 星評(píng)監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。第三條 星評(píng)監(jiān)督員基本條件：1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；2、有豐富的飯店

29、業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308）、星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。第四條 擔(dān)任星評(píng)監(jiān)督員的人員在符合基本條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求： 1、在省級(jí)、地級(jí)旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級(jí)管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。二、星評(píng)監(jiān)督員的工作要求第五條 星評(píng)監(jiān)督員在國(guó)家旅游局有組織有計(jì)劃的安排下，

30、主要以暗訪方式對(duì)星級(jí)飯店或者正在申報(bào)星級(jí)的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國(guó)家旅游局授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)星級(jí)飯店的檢查工作。第六條 星評(píng)監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308）、星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T006-2006）、星級(jí)飯店暗訪檢查制度和飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作。第七條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國(guó)家旅游局提交書面檢查報(bào)告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報(bào)告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)性。三、星評(píng)監(jiān)督員的管理第八條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)服從國(guó)家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國(guó)家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。第九條 國(guó)家旅游局對(duì)星評(píng)監(jiān)督員的