服務(wù)心態(tài)與技巧

1、 1 1 2 21. 心態(tài)管理心態(tài)管理2. 如何從不同角度看顧客服務(wù)如何從不同角度看顧客服務(wù)3. 建立個人導(dǎo)向和定位建立個人導(dǎo)向和定位4. 服務(wù)印象時刻與服務(wù)標準服務(wù)印象時刻與服務(wù)標準5. 如何推動服務(wù)標準如何推動服務(wù)標準6. 店長多元化角色定位與認知店長多元化角色定位與認知課程大綱課程大綱課程講義第1頁 3 3心態(tài)管理心態(tài)管理 4 4心態(tài)管理心態(tài)管理行為行為結(jié)果結(jié)果心態(tài)心態(tài)課程講義第2頁 5 5 6 6如何從不同角度看如何從不同角度看顧客服務(wù)顧客服務(wù) 7 7品牌與品牌與顧客服務(wù)顧客服務(wù)生意角度生意角度顧客角度顧客角度公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益 8 8 9 9顧客的轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變 顧客的

2、轉(zhuǎn)變顧客的轉(zhuǎn)變 對服務(wù)的要求對服務(wù)的要求時間金錢見聞/接觸教育程度大眾傳媒競爭與選擇生活方式其它課程講義第3頁 10 10 11 11100元貨品價格元貨品價格 = 成本成本50 + 展示展示10 + 環(huán)境環(huán)境10 +服務(wù)服務(wù)10 + 潮流潮流10 + 品種品種10+專業(yè)建議專業(yè)建議10 + 售后服務(wù)售后服務(wù)10100元貨品價格元貨品價格 = 120貨品價值貨品價值 12 12口碑口碑額外信息額外信息售售后后服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意意特色特色信心信心溝通溝通李寧產(chǎn)品的附加價值李寧產(chǎn)品的附加價值方便方便推廣推廣環(huán)境環(huán)境效率效率專業(yè)知識專業(yè)知識款式款式質(zhì)地質(zhì)地價格價格質(zhì)量質(zhì)量功能功能產(chǎn)品產(chǎn)品包裝包裝展示展示

3、課程講義第4頁 13 13最最恐怖恐怖的顧客接觸經(jīng)歷的顧客接觸經(jīng)歷 公 司 經(jīng) 歷 感受相 對 的行 動 課程講義第5頁 14 14最最出色出色的顧客接觸經(jīng)歷的顧客接觸經(jīng)歷 公 司 經(jīng) 歷 感受相 對 的行 動 課程講義第5頁 15 15 16 16每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值顧客的壽命價值x口碑口碑/ /聲譽聲譽x每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)x= =購買系列購買系列x 顧客的長遠價值顧客的長遠價值課程講義第6頁 17 17每件貨品的平均價值每件貨品的平均價值 增加選擇增加選擇$ $購買系列購買系列 配搭建議配搭建議/ /陳列陳列x x每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù) 回頭習(xí)慣回頭

4、習(xí)慣/ /新鮮感新鮮感x x顧客的壽命價值顧客的壽命價值顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理 x x口碑口碑/ /聲譽聲譽提高附加價值提高附加價值x x 提升顧客的長遠價值提升顧客的長遠價值服務(wù)與銷售的關(guān)系與作用服務(wù)與銷售的關(guān)系與作用 18 18 19 19不斷擴充 獲得更多利潤 增強市場上的競爭能力 口碑/聲譽 專業(yè)服務(wù)的公司利益專業(yè)服務(wù)的公司利益 個人利益 課程講義第7頁 20 20 金錢 地位 面子 市場的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客贊許 得到公司重視 專業(yè)服務(wù)的個人利益專業(yè)服務(wù)的個人利益 （外在）（外在）課程講義第8頁 21 21q 專業(yè)q 滿足感q 自豪感q 優(yōu)越感q 歸屬感q 成長與學(xué)習(xí)q 團隊成就感q

5、士氣提升專業(yè)服務(wù)的個人利益專業(yè)服務(wù)的個人利益 （內(nèi)在）（內(nèi)在）課程講義第8頁 22 22建立個人導(dǎo)向和定位建立個人導(dǎo)向和定位 23 23從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家從服務(wù)員到銷售和服務(wù)專家確立個人發(fā)展長遠目標確立個人發(fā)展長遠目標專業(yè)化市場價值專業(yè)化市場價值 個人個人重新定位重新定位課程講義第9頁 24 24兩種選擇：兩種選擇： 專業(yè)品牌：重視管理專業(yè)品牌：重視管理/ /服務(wù)、訂立標準服務(wù)、訂立標準 普通品牌：機械工作、依靠產(chǎn)品普通品牌：機械工作、依靠產(chǎn)品個人技能：個人技能： 產(chǎn)品知識、溝通技巧產(chǎn)品知識、溝通技巧 人際技能、人際技能、管理方法管理方法行業(yè)心態(tài)：行業(yè)心態(tài)： 變化、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意變化

6、、新鮮感、挑戰(zhàn)、創(chuàng)意課程講義第9頁 25 25討論討論什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么做好服務(wù)需要什么？課程講義第10頁 26 26服務(wù)是態(tài)度服務(wù)是態(tài)度(尊重、體諒、接納尊重、體諒、接納)服務(wù)是動作服務(wù)是動作服務(wù)是價值觀和人生觀服務(wù)是價值觀和人生觀服務(wù)是修養(yǎng)服務(wù)是修養(yǎng) 27 27自尊和自信自尊和自信敏感和同理心敏感和同理心高情緒智能高情緒智能耐性和堅持耐性和堅持自我激勵自我激勵服務(wù)需要服務(wù)需要: 28 28心態(tài)管理心態(tài)管理行為行為結(jié)果結(jié)果心態(tài)心態(tài) 29 29服務(wù)印象時刻與服務(wù)標準服務(wù)印象時刻與服務(wù)標準 30 30服務(wù)印象時刻服務(wù)印象時刻 -零售就是細節(jié)零售就是細節(jié)顧客決定是否在李寧店鋪

7、購買顧客決定是否在李寧店鋪購買產(chǎn)品，是產(chǎn)品，是根據(jù)他對店鋪的任何一個細節(jié)所接觸的根據(jù)他對店鋪的任何一個細節(jié)所接觸的感覺。感覺。店鋪的每一個員工和細節(jié)，都給予顧客店鋪的每一個員工和細節(jié)，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。 課程講義第11頁 31 31 打招呼打招呼 留意顧客需要留意顧客需要 貨品介紹貨品介紹 附加銷售附加銷售 營業(yè)前準備營業(yè)前準備 安排付款安排付款道別道別 提供提供額外資訊額外資訊 試穿試穿 儀容儀容 完成售貨完成售貨過程過程服務(wù)與銷售印象時刻服務(wù)與銷售印象時刻售后服務(wù)售后服務(wù)課程講義第11頁 32 32八步曲八步曲導(dǎo)購的任務(wù)導(dǎo)購的任務(wù)親切迎賓

8、親切迎賓等候接近顧客的機會等候接近顧客的機會把握機會與顧客打開話題把握機會與顧客打開話題關(guān)心顧客關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好發(fā)現(xiàn)顧客的需求與喜好產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧推薦合適的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推動顧客更多想象客更多想象協(xié)助試穿協(xié)助試穿鼓勵顧客試穿鼓勵顧客試穿進一步介紹產(chǎn)品打動顧客進一步介紹產(chǎn)品打動顧客處理異議處理異議以各種角度說明比較，耐心解釋以各種角度說明比較，耐心解釋對顧客的詢問作準確的回答對顧客的詢問作準確的回答贊美顧客贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩瞳@得信任附加推銷附加推銷依顧客的情況抓住成交的機會依顧客的情況抓住成交的機會合理搭配進行

9、附加銷售合理搭配進行附加銷售美程服務(wù)美程服務(wù)收銀交貨送客收銀交貨送客處理顧客投訴處理顧客投訴李寧的服務(wù)八步曲李寧的服務(wù)八步曲課程講義第12頁 33 33微微 格格 分分 析析 身體語言身體語言55%語調(diào)語調(diào) 38%語言語言7%服服 務(wù)務(wù) 標標 準準的的推推動動技技巧巧 資料來源：資料來源： 無聲的信息無聲的信息美國美國 非言語溝通傳播學(xué)家、社會心理學(xué)家：非言語溝通傳播學(xué)家、社會心理學(xué)家：艾伯特艾伯特梅拉比安梅拉比安課程講義第13頁 34 34微格分析技巧微格分析技巧服務(wù)人員在提供服務(wù)時，要留意身體語服務(wù)人員在提供服務(wù)時，要留意身體語言言、語氣、語氣、語調(diào)，說話內(nèi)容語調(diào)，說話內(nèi)容及及溝通技巧溝通

10、技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。句說話的用詞。運用微格分析技巧去改善每一個細節(jié)。運用微格分析技巧去改善每一個細節(jié)。 課程講義第13頁 35 35控制關(guān)鍵印象時刻1.親切迎賓親切迎賓2.關(guān)心顧客關(guān)心顧客3.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹4.協(xié)助試穿協(xié)助試穿5. 處理異議處理異議6. 贊美顧客贊美顧客7. 附加推銷附加推銷8. 美程服務(wù)美程服務(wù) 36 36親切迎賓親切迎賓課程講義第14頁 37 37關(guān)心顧客關(guān)心顧客課程講義第14頁 38 38產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹課程講義第15頁 39 39協(xié)助試穿協(xié)助試穿課程講義第15頁 40 40處理異議處理異議課程講義第16

11、頁 41 41贊美顧客贊美顧客課程講義第16頁 42 42附加推銷附加推銷課程講義第17頁 43 43美程服務(wù)美程服務(wù)課程講義第17頁 44 44如何推動服務(wù)標準如何推動服務(wù)標準 45 45如如 何何 推推 行行 服服 務(wù)務(wù) 標標 準準 訂立服務(wù)目標訂立服務(wù)目標把服務(wù)標準的細項作為每日或每星期的目標將服務(wù)目標行為化將昨天的錯誤變成今天的目標課程講義第18頁 46 46服服務(wù)務(wù)標標準準細細則則打招呼打招呼步驟步驟 身體語言身體語言語言語言 主動向顧客打招呼主動向顧客打招呼微笑微笑, ,點頭點頭友善的目光接觸友善的目光接觸親切及誠懇的態(tài)度親切及誠懇的態(tài)度標準的邀請手勢標準的邀請手勢親切的語調(diào)親切的

12、語調(diào)主動為顧客讓路主動為顧客讓路對不同類型的顧客有對不同類型的顧客有 一致的表現(xiàn)一致的表現(xiàn)您早您早主動與進入店主動與進入店鋪的顧客打招鋪的顧客打招呼呼 主動以貨品推廣主動以貨品推廣為招呼語為招呼語清楚簡單地介紹清楚簡單地介紹誠懇有禮的態(tài)度誠懇有禮的態(tài)度標準的邀請手勢標準的邀請手勢所有同事皆以同樣的所有同事皆以同樣的招呼語招呼語, ,令顧客感到機械令顧客感到機械化及沒有默契化及沒有默契讓顧客有足夠的讓顧客有足夠的空間選購空間選購 請慢慢選請慢慢選, ,我是小我是小紅紅, ,有需要可以找有需要可以找我和我同事幫忙我和我同事幫忙避免避免您好您好早上好早上好歡迎光臨歡迎光臨請慢慢選請慢慢選只顧埋頭自己

13、的工作只顧埋頭自己的工作, , 如整理貨品如整理貨品, ,沒有理會沒有理會 顧客顧客與顧客沒有目光接觸與顧客沒有目光接觸四處張望四處張望與顧客爭道與顧客爭道我們有些新到的我們有些新到的風(fēng)衣風(fēng)衣, , 冬季最流冬季最流行的款式行的款式, ,十分保十分保暖暖, ,可以慢慢看看可以慢慢看看與顧客保持適當(dāng)?shù)木嗯c顧客保持適當(dāng)?shù)木?離離, ,令顧客感到舒適令顧客感到舒適主動自我介紹主動自我介紹, ,給予給予 個人化的服務(wù)個人化的服務(wù)太貼近顧客令顧客感到太貼近顧客令顧客感到 有壓力有壓力沒有再理會顧客沒有再理會顧客 47 47如如 何何 推推 行行 服服 務(wù)務(wù) 標標 準準 溝通服務(wù)目標溝通服務(wù)目標以文字及錄

14、像與員工溝通主管解釋、示范和以身作則主管給予清晰指引課程講義第18頁 48 48如如 何何 推推 行行 服服 務(wù)務(wù) 標標 準準 現(xiàn)場教練現(xiàn)場教練主管以微格分析技巧觀察從觀察中給予員工回應(yīng)多少都欣賞，由鼓勵開始積累服務(wù)個案課程講義第18頁 49 49如如 何何 推推 行行 服服 務(wù)務(wù) 標標 準準 小結(jié)會議小結(jié)會議團隊表現(xiàn)小結(jié) (贊賞與學(xué)習(xí)點)以服務(wù)為重點進行溝通課程講義第18頁 50 50如如 何何 推推 行行 服服 務(wù)務(wù) 標標 準準 店長定期自評店長定期自評經(jīng)理定期檢查經(jīng)理定期檢查課程講義第18頁 51 51服務(wù)推動表現(xiàn)評估表服務(wù)推動表現(xiàn)評估表 沒有沒有有有但很少但很少有有但一般但一般有有經(jīng)常

15、經(jīng)常訂立每日的服務(wù)標準訂立每日的服務(wù)標準親身示范、以身作則親身示范、以身作則實地觀察員工服務(wù)表現(xiàn)實地觀察員工服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)個案分享及檢討服務(wù)個案分享及檢討給予同事鼓勵式回應(yīng)給予同事鼓勵式回應(yīng)給予同事教育式回應(yīng)給予同事教育式回應(yīng)檢討每日服務(wù)成績及跟進檢討每日服務(wù)成績及跟進活動活動/游戲推動服務(wù)游戲推動服務(wù) 整體的滿意程度整體的滿意程度課程講義第19頁 52 52店長多元化角色店長多元化角色定位與認知定位與認知 53 53李寧店長的角色李寧店長的角色 接待顧客，親善有禮接待顧客，親善有禮,以身作則，示范以身作則，示范 優(yōu)良服務(wù)及專業(yè)水平優(yōu)良服務(wù)及專業(yè)水平了解李寧產(chǎn)品，清晰表達產(chǎn)品特色和了解李寧產(chǎn)品，

16、清晰表達產(chǎn)品特色和 重點以及回應(yīng)難題重點以及回應(yīng)難題熟悉潮流和搭配，給顧客專業(yè)建議熟悉潮流和搭配，給顧客專業(yè)建議熟悉產(chǎn)品銷售情況，了解庫存，熟悉產(chǎn)品銷售情況，了解庫存， 準確分析貨品調(diào)整時間及數(shù)量準確分析貨品調(diào)整時間及數(shù)量準確理解和有效執(zhí)行公司各類推廣準確理解和有效執(zhí)行公司各類推廣 促銷策略促銷策略課程講義第20頁 54 54將公司最新信息有效傳達各區(qū)將公司最新信息有效傳達各區(qū)/各店各店 亦將店鋪意見向公司反映亦將店鋪意見向公司反映在店鋪與員工溝通，給予產(chǎn)品在店鋪與員工溝通，給予產(chǎn)品服務(wù)及服務(wù)及 銷售知識，教導(dǎo)員工銷售知識，教導(dǎo)員工與員工一起工作與員工一起工作,分享經(jīng)驗分享經(jīng)驗,實地培實地培 訓(xùn)訓(xùn),有穩(wěn)定的情緒有穩(wěn)定的情緒,有效處理