酒店各崗位職責精品篇（完整詳細版）

1、酒店各崗位職責目錄（一）前廳部崗位職責1、經(jīng)理崗位職責2、經(jīng)理助理崗位職責3、大堂值班經(jīng)理崗位職責4、客戶關(guān)系主任崗位職責5、禮賓部經(jīng)理崗位職責6、迎賓領(lǐng)班崗位職責7、迎賓員崗位職責8、行李保管員崗位職責9、行李員崗位職責10、客房預(yù)訂員崗位職責11、團隊會議預(yù)訂員崗位職責12、前臺主管崗位職責13、前臺接待員崗位職責14、前臺收銀員崗位職責15、總機主管崗位職責16、總機領(lǐng)班崗位職責17、總機話務(wù)員崗位職責18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責（二）客房部崗位職責1、經(jīng)理崗位職責2、經(jīng)理助理崗位職責3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責4、樓層主管崗位職責5、樓層領(lǐng)班崗位職責6、樓層服務(wù)

2、員崗位職責7、廳堂主管崗位職責8、洗手間員工崗位職責9、夜間清潔工崗位職責10、辦公區(qū)清掃員崗位職責11、洗滌部經(jīng)理崗位職責12、洗滌門市部服務(wù)員崗位職責13、洗燙領(lǐng)班崗位職責14、干洗工崗位職責15、大、小濕洗工崗位職責16、布草收發(fā)員崗位職責17、布草折疊工崗位職責18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責19、大燙工崗位職責20、機燙、手燙工崗位職責21、客衣領(lǐng)班崗位職責22、客衣接線員崗位職責23、客衣服務(wù)員崗位職責24、布草房領(lǐng)班崗位職責25、制服收發(fā)員崗位職責26、縫紉工崗位職責（三）餐飲部崗位職責餐飲部總經(jīng)理崗位職責一、燕鮑翅餐廳1、 餐廳經(jīng)理崗位職責2、 餐廳領(lǐng)班崗位職責3、 餐廳咨客崗位職責4

3、、 餐廳服務(wù)員崗位職責5、 餐廳傳菜員崗位職責二、宴會/自助餐/零點餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責2、餐廳主管崗位職責3、餐廳領(lǐng)班崗位職責4、餐廳咨客崗位職責5、餐廳服務(wù)員崗位職責6、餐廳傳菜員崗位職責7、宴會廳經(jīng)理崗位職責8、宴會廳領(lǐng)班崗位職責9、宴會服務(wù)員崗位職責10、會議服務(wù)員崗位職責三、野生甲魚火鍋風味餐廳1、餐廳經(jīng)理崗位職責2、餐廳領(lǐng)班崗位職責3、餐廳咨客崗位職責4、餐廳服務(wù)員崗位職責5、餐廳傳菜員崗位職責四、管事部崗位職責1、管事部主管崗位職責2、倉庫保管員崗位職責3、管事部洗滌工崗位職責五、大堂吧1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責前廳部崗位職責經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：

4、經(jīng)理屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工一、 崗位職責：1、 領(lǐng)導前廳部全體員工努力貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負責前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。2、 制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。3、 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。4、 定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。5、 向總經(jīng)理提供有利于客房銷售及部門其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。6、 調(diào)整和完善本部門的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。7、 組織實施員工培訓，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國家的各項政策、法令以及酒店和部門的有關(guān)規(guī)定。8、 督查所屬各

5、班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。9、 加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、飲食部門的信息溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)各項工作。10、加強與常住和長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見、建議，及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。11、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。12、定期對部門主管以上管理人員進行綜合評估，簽發(fā)部門內(nèi)各級人員獎懲意見。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會議：總經(jīng)理每天主持的晨會。(2)每兩周一次的工作指會。(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會。(4)每月一次的銷售工作協(xié)調(diào)會。(5)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會議。2、主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日晨會。(2)每兩周

6、一次主管以上管理人員參加的部門工作指令會。(3)每季度一次的部門工作報告會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。3、每日工作檢查：(1)查看下列報表：A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報表。C、當日預(yù)訂進店客情報表。D、重要客人一覽表。E、當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作記錄。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當日預(yù)計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、

7、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。經(jīng)理助理崗位職責部門：前廳部職位：經(jīng)理助理報告

8、：前廳部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的部門或班組一、崗位職責：1、 由前廳部經(jīng)理負責，根據(jù)工作需要隨時調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃，確保前廳部的日常運轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時，臨時代替經(jīng)理的工作。2、 參與制定并實施部門年工作計劃、月工作計劃。3、 根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，盡可能地提高客房收入、平均房價和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷售額及其他費用情況的預(yù)算和預(yù)報。4、 定期總結(jié)部門經(jīng)營及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。5、 負責有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。6、 不斷調(diào)整和完善

9、部門的各項規(guī)章制度。7、 組織實施員工培訓，努力培訓員工遵守國家的各項政策、法令，向員工闡明酒店和部門的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。8、 努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間與部門內(nèi)部通力合作的精神。9、 督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強管理，有利于調(diào)動全體員工的積極性。10、加強與營業(yè)、客房、財務(wù)、工程、餐飲等部門的橫向聯(lián)系，促進對客服務(wù)工作。11、加強與常住及長住客人的聯(lián)系溝通，主動征求他們對酒店服務(wù)工作的意見和建議并及時反饋，并在部門內(nèi)加以改進。12、處理客人對本部門的重要投訴和各種突發(fā)事件。13、前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主

10、持前廳部有關(guān)會議。14、審閱前廳部的各類報告，并提出具體修改意見。15、定期對所分管的崗位主管以上人員進行綜合評估，必要時提出具體獎懲意見。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會議：(1)每兩周一次的部門工作指令會。(2)每月一次的部門工作總結(jié)會。(3)每月一次的培訓工作總結(jié)會。(4)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。2、主持前廳部有關(guān)會議：(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、常客準備工作會議。(2)前廳部培訓工作計劃會議。(3)有關(guān)的臨時性工作協(xié)調(diào)會。(4)分管班組每兩周一次的工作例會。3、每日工作檢查(1)查看下列各表：A、每日經(jīng)理報表。B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報表。C、預(yù)計當日進店客情

11、報表。D、重要客人一覽表。E、預(yù)計當日進店團隊及會議客人報表。F、部門當值工作日記。G、每日營業(yè)分析對照表。H、禮賓車輛使用情況統(tǒng)計表。I、團隊及會議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢及有關(guān)部門簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報。(2)巡查：A、了解崗位交接班情況，班前會及員工到崗情況。B、檢查各崗位當班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C、檢查當日預(yù)計進店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準備情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應(yīng)急調(diào)整。E、客人進出店高峰時間，深入各點現(xiàn)

12、場督導，并檢查前臺崗位當班人手安排情況。F、參與重要賓客抵離酒店時的接待工作。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。H、抽查由前廳部發(fā)出的各項通知、變更記錄等是否正確，保證各項工作的正常進行。I、搞好與客房、營業(yè)、工程、餐飲、財務(wù)等部門的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺接待、客房預(yù)訂、團隊聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級住房，延期離店、推遲結(jié)帳時間等。大堂值班經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：大堂值班經(jīng)理報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導屬下：客務(wù)關(guān)系主任一、 崗位職責：1、 參加每日召開的晨會。2、 召開大堂月工作會議。3、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。4、 不定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會。5、 聯(lián)系

13、協(xié)調(diào)前臺各運轉(zhuǎn)部門的關(guān)系。6、 做每周工作計劃及月終年終工作總結(jié)。7、 做日常信息統(tǒng)計工作。8、 檢查員工遵守店規(guī)店紀情況。9、 檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。10、檢查即將到店的重點賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。11、檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。13、檢查校隊大廳國際時鐘。14、代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客。15、配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。17、完成經(jīng)理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對講機、總鑰匙。

14、2、閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當日抵店、離店的重點賓客接待工作。簽閱當日有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解當日酒店價格情況。3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。4、根據(jù)當日重點賓客的抵店時間，對房間的布置、衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正，并發(fā)送重點賓客的禮卡、名單。當賓客抵店時，在大廳迎候，并陪同至房間登記。5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點賓客和旅行團隊。6、及時處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。(2)賓客要求雙鎖門或開雙鎖門。(3)賓客要求開小窗。(4)賓客要求推

15、遲離店。7、檢查落實前臺運轉(zhuǎn)部門每日晨會上提出的各項維修項目。8、隨時檢查大廳營業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并做復查工作。9、隨時檢查酒店儀容儀表，遵守店紀店規(guī)以及對客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門考核。10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋客房部，并做好復查工作。11、巡視酒店前臺各區(qū)域，特別注意檢查正在營業(yè)的場所。檢查當日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。12、檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。14、根據(jù)酒店的規(guī)定項目，全面檢查酒店前后各營業(yè)

16、點的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門、儲藏室門、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標準）。發(fā)現(xiàn)問題立即向有關(guān)人員解決。16、檢查所有辦公室及大廳商店的門是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無異常情況。17、與安全部夜班主管一道對酒店客用男、女洗手間、會議室區(qū)域、樓層進行檢查。每夜與財務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫房間檢查一覽表。18、檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報告與實際住房情況不符的誤碼率差進行核對調(diào)

17、整。20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。21、不定時地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。22、不定時檢查各對客服務(wù)電話接聽情況，保證服務(wù)渠道暢通。23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。24、對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取措施，維護酒店的聲譽。25、檢查餐飲部早餐準備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺、衛(wèi)生狀況和對客服務(wù)狀況。26、清晨檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。27、檢查早上離店的團隊客人用餐情況，行李運送情況。28、檢查早班出租車到位情況，班車運行情況。29、參加每周酒店進行的酒店

18、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個月底進行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報有關(guān)部門。30、檢查完整的管理檔案和詳細的工作記錄，將班中巡查和問題處理情況詳細地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱?？蛣?wù)關(guān)系主任崗位職責部門：前廳部職位：客務(wù)關(guān)系主任報告：大堂值班經(jīng)理一、崗位職責：1、 協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點賓客、旅行團隊，在需要組織歡送隊伍時，做組織落實工作，并且統(tǒng)計重點賓客到店的人次。2、 協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。3、 實施值臺服務(wù)，負責解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。4、 與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。5、 經(jīng)

19、理交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對講機、工作鑰匙。2、閱讀當日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點交接當日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當日有關(guān)文件、通知，及各類運轉(zhuǎn)表格。3、翻譯、整理賓客意見，分周、月、季度、年度進行統(tǒng)計，選擇有代表性的意見在職工“櫥窗”中公布。4、按月統(tǒng)計“評優(yōu)活動”選票。5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢和認領(lǐng)事宜，并對賓客遺失物品進行統(tǒng)計。6、處理賓客損壞酒店財務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。7、根據(jù)各部門反饋信息，填寫賓客特殊要求記錄，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。8、按周整理賓客具體意見，并

20、呈報總經(jīng)理。9、根據(jù)前廳通知，并核實后，代表總經(jīng)理向在店過生日贈送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。11、配合有關(guān)部門對住店期間生病的賓客進行慰問提供特別服務(wù)。12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷售活動的通知單，今日團隊用餐表、今日宴會通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報告，核查有關(guān)部門對即將到店的賓客的特殊要求安排落實情況。15、值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽服務(wù)電話。16、根據(jù)重要賓客和團隊的抵離時間，在賓客抵離時，及時迎送。17、隨時 巡視

21、各營業(yè)點（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報告，征求次日離店重點賓客，SA客人的意見，并填寫客人意見表。19、隨時檢查大廳背景音樂、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責部門：前廳部職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理報告：前廳部經(jīng)理屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員一、崗位職責：1、 向經(jīng)理部經(jīng)理負責，以身作則，保證班組員工能認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2、 負責大廳服務(wù)臺及行李房的一切對客服務(wù)活動，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。3、 負責調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。4、 負責與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，

22、確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、 負責督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達到酒店要求。6、 負責對班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓。7、 確?？腿肃]件傳遞準確、及時。8、 編排每周大廳員工班次表。9、 定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。10、主持召開班組領(lǐng)班會和每月全體員工狀態(tài)。11、根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。12、根據(jù)客情訂購每月的各類報紙。13、定期檢查并清理“待客來取”里的傳真及郵件。14、定期核算前臺代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。15、加強與其他班組的溝通，保證行李員在為進出客人提供服務(wù)的同時，配合有關(guān)班組的工作。16、負責定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容及長住房的

23、資料。17、及時收集全市餐飲、娛樂、購物活動的最新信息。二、工作內(nèi)容：1、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會和每日晨會，并負責將會議內(nèi)容傳送到班組員工。2、主持交班會議，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實。3、每日工作檢查：(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正。(2)檢查交接班跟蹤事項的落實情況。(3)檢查夜班值臺人員的工作記錄及計劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺人員對當班員工的考核記錄。(5)檢查當日重要客人及大型接待活動中有關(guān)行李進出店時的人員安排及落實情況。(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無遺漏。(

24、7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺訂車確認卡的填寫情況。(8)檢查次日訂車記錄，確保客人用車得到落實。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車完好無損。(10)檢查行李寄存情況及對客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。4、客人進出店高峰時，參與現(xiàn)場督導。5、每半個月整理近期酒店餐飲活動計劃。迎賓領(lǐng)班崗位職責部門：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報告：禮賓部經(jīng)理屬下：迎賓員一、崗位職責：1、 做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。2、 負責崗位新員工的培訓工作。3、 負責迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。4、 完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、了解當日重點客人客情及在店會議情況。2、根據(jù)客情合理安排

25、人手并安排好員工的吃飯時間。3、客人進出店高峰和重點客人抵離店期間在現(xiàn)場督導檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4、定期將對客服務(wù)用品發(fā)放給員工。5、遇有班組缺員時及時頂崗，頂替迎賓員的工作。6、給班組迎賓員考核評估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。7、遇雨及時放置雨傘架和添補雨傘套。8、禮賓部經(jīng)理不在時，應(yīng)負責起迎賓組的工作。迎賓員崗位職責部門：前廳部職位：迎賓員報告：迎賓領(lǐng)班一、崗位職責：1、 為進出店客人提供拉門服務(wù)。2、 記住常住客和商務(wù)房、重點客人姓名，做到能用姓名稱呼客人。3、 密切配合車管人員的工作，保證車道暢通無阻。4、 行李員未抵達時，幫客人將行李卸下車，確認并負責看管，指引客人去服務(wù)臺登記。5、

26、 注意大門口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班匯報。6、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進入大廳，及時向當班領(lǐng)班匯報。7、 了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間。8、 遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。9、 幫助老弱體殘的客人上、下車，進出店。二、工作內(nèi)容：1、開班前會，接受當班工作指令，了解當日客情。2、備好對客服務(wù)用品。3、整齊排隊到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。4、為進出店客人拉車門。5、為進出酒店大廳的客人拉玻璃門。6、按順序安排好客人乘坐出租車。7、維持酒店大廳入口的清潔。8、對有衣冠不整的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。行李保管員崗位職責部門：前廳部職位：行

27、李保管員報告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責：1、 負責保管團體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。2、 負責行李房內(nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車的維護保養(yǎng)。3、 負責禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反映。4、 勸阻與工作無管的人員進入行李房內(nèi)。5、 參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會議。6、 認真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。二、工作內(nèi)容:1、與上一般的保管員交接，核對對客服務(wù)用品是否齊備。2、參加班前會，了解當日重點賓客情況，及時擦洗行李車。3、核對行李寄存處的客人物品存放情況。4、將暫不離店的團隊行李用尼龍繩串在一起。5、確認所以被取出的行李，確保寄存物的安全。6、整理報架上

28、的報刊雜志。7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。8、下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。行李員崗位職責部門：前廳部職位：行李員報告：禮賓部經(jīng)理一、崗位職責：1、為進店客人提供行李遞送服務(wù)。2、運送客人的離店行李。3、負責收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊、行李司機確認，交接。4、在大廳各點值班，必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。6、投遞留言、信件等，快件必須請客人簽名，回到大廳后必須填寫遞送登記表。7、辦理委托代辦服務(wù)。8、外出寄信、取報等。9、提供呼喚找人服

29、務(wù)。10、夜間值班行李員負責處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時處理。12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。2、參加班前會，接受當班工作指令，了解當日客情和重點客人情況，接受儀容儀表檢查。3、查看會議內(nèi)容。4、備好對客服務(wù)用品。5、為團隊客人提供行李進出店運送服務(wù)。6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。7、為換房客人提供行李運送服務(wù)。8、辦理公共告示欄信息更新。9、為客人提供留言、信件、快件、報紙遞送服務(wù)。10、為客外出代辦服務(wù)。11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)?？头款A(yù)訂員崗位職責部門：前廳部職位：客房

30、預(yù)訂員報告：前廳部主管一、崗位職責：1、 提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。2、 認真執(zhí)行并遵守酒店、部門、班組的各項規(guī)章制度。3、 受理并確認各類散客預(yù)訂，負責所受理的各類預(yù)訂信息的準確，落實好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。4、 負責所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。5、 向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。6、 負責制作客房營業(yè)分析對照表、客情預(yù)測及出租分析表。7、 負責辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。8、 確保所發(fā)出的信息及時、準確。9、 負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理。10、完成臨時增加的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：早班（

31、07：00-15:00）1、 收集電腦報告。2、 看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。3、 將一天工作中要用的文具準備齊全。4、 打開電腦，做營業(yè)分析表和客房出租分析表。5、 填寫并分發(fā)VIP客人通知單。6、 整理過期的訂房單。7、 按照預(yù)訂員工作職責受理各種預(yù)訂。8、 在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交下個班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:00-17:00）1、 看交班筆記。2、 上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。3、 參加部門每日晨會。4、 檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過期的傳真刪除。按照工作職責進行查單子工作。5、 檢查NO-SHOW報告。6、 按照工作職責進行次日訂單的核查工作。7、 結(jié)

32、束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:00-23:00）1、 看交班筆記。2、 按照預(yù)訂員工作職責進行預(yù)訂工作（同早班）。3、 檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。4、 打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。5、 收回并整理好當日離店的客人登記單。6、 將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫在交班日志中，讓次日早班再處理。7、 關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。團隊會議預(yù)訂員崗位職責部門：前廳部職位：團隊會議預(yù)訂員報告：前廳部主管一、崗位職責：1、 負責接受團體客人資料的輸入。2、 及時傳達客人的信息，確保所發(fā)出的信息準確，落實到位。3、 與銷售部保持密切聯(lián)系，及時通報重大客情的控房情況，確保房間狀況的

33、準確。4、 負責制作各種團隊客情報表。5、 向部門呈報并向有關(guān)部門發(fā)出團隊通知單。6、 負責客史檔案的檢查核對。7、 完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。8、 負責辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。二、工作內(nèi)容：1、了解交接事項，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單2、做次日進店團隊的檢查和準備工作。3、與旅行社或會議主辦單位核對次日的團隊客情，為團隊客人制作分帳單并做團隊通知單。4、打印團隊報告發(fā)往有關(guān)部門。5、填寫各種團隊客情預(yù)報表并發(fā)往有關(guān)部門。前臺主管崗位職責部門：前廳部職位：前臺主管報告：前臺經(jīng)理屬下：前臺接待員一、崗位職責：1、 負責分派本組員工的具體工作。2、 負責本組員工的考勤考核和評估。3、

34、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。4、 處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，5、 負責檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。6、 檢查當班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。7、 主持班組之間的交班會。8、 檢查當日抵店的團隊的排房及有關(guān)訂房要求落實情況并簽名。9、 及時核對公安機關(guān)簽發(fā)的各類協(xié)查通報并負責將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。10、督促當班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。11、做好當日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。二、工作內(nèi)容：1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項。2、主持交接班會議，分配當班員工工作任務(wù)。3、按崗位職責要求，對當班各項準備工作進行檢查。4

35、、早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。5、每天下午13:00時打印當日預(yù)計離店客人報告，并聯(lián)系確認客人推遲離店時間或離店日期，同時根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。6、與客房中心聯(lián)系，隨時跟蹤處理差異房報告。7、每日下午16:00時完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計抵店常住客人房號，同時打印次日預(yù)計抵店VIP（含5次以上?？停﹫蟾嬉皇?份，交前臺主管審閱。8、晚班下班前及時整理當日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時有關(guān)事項，同時與總機房、大廳服務(wù)處等班組核對并確認有關(guān)對客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。9、隨時檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名

36、。10、在對客服務(wù)過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。11、審閱當班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫?yīng)剳陀涗洝?2、臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。前臺接待員崗位職責部門：前廳部職位：接待員報告：前臺主管一、崗位職責：1、 辦理客人登記入住手續(xù)。2、 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。3、 收集到店客人的各種特殊需求，并呈報部門。4、 為即將抵店?？秃椭攸c賓客準備接待夾。5、 為即將抵店團隊客人準備資料夾及鑰匙信封。6、 根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。7、 核對并處理房間差異報告。8、 核對房租報

37、告。9、 檢查并落實提示報告中有關(guān)事項并簽名。10、核對并落實特殊要求報告中有關(guān)事項并簽名。11、與送餐部和客房部等部門聯(lián)系，及時派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。12、按時參加各種培訓活動。13、積極推銷，努力完成銷售任務(wù)。14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。15、嚴格遵守店規(guī)店紀，保持良好的工作狀態(tài)。16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。17、熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對性服務(wù)。18、做好客房鑰匙的回收工作。19、預(yù)定員不在時，代辦客人訂房手續(xù)。20、提供各種查詢服務(wù)。21、根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。22、完成上級交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：（一）

38、早班1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。2、檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。3、準備團隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點。4、根據(jù)當日抵店客情報告統(tǒng)計出預(yù)計出租的不同種類房間數(shù)，分配到店客人用房。5、用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。6、檢查當天的FLAG REPORT并跟蹤落實等辦事項。7、為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。8、辦理散客和團隊的接待登記手續(xù)。9、核查差異房報告，確保房間狀況準確。10、按

39、照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。（二）中班1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項并予以落實。2、辦理散客和團隊客人的接待登記手續(xù)。3、辦理當日DUE OUT客人信息的更改。4、根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車記錄，將次日預(yù)計離店客人的離店時間輸入電腦。5、核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。6、按照崗位職責中規(guī)定的各項工作開展其他工作。7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。（三）夜班1、提前10分鐘到崗，參加班前會，閱讀布告

40、欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項。2、了解夜間可售房情況，關(guān)機前打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳椤?、接待夜間或凌晨進店的客人。4、核對房間報告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯及時予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時將當日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放。5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。6、打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。

41、7、給次日到店的團隊排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。8、檢查后臺傳真機夜間進報情況，及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間。9、配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。11、按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。前臺收銀員崗位職責部門：前廳部職位：前臺收銀員報告：前廳主管一、崗位職責：1、 負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。2、 負責所有客人在店消費費用的結(jié)算工作。3、 為住店客人兌換外幣、旅行支票。4、 完成領(lǐng)導交辦的其他事項。二、工作內(nèi)容：（一）早班、中班1、提前10分鐘到崗，交接班，參加

42、班前會，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。2、為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團隊客人結(jié)帳。(3)會議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。(5)辦理超過12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。4、為次日離店客人準備帳單。5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。6、辦理手工點入帳（含代收點）。7、簽收餐廳送達的賓客消費單據(jù)。8、接受客人的帳務(wù)查詢。9、為客人開發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。10、班中扎帳，打印收款報告和入帳報告。11、填交款袋交帳，打印托收報告，并核對報告。12、清點備用金和外幣，清點兌換用品。13、上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。14、為

43、客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫外幣兌換明細表。(2)填寫銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。16、與下一班交接17、一旦停機，手工結(jié)帳。（二）晚班1、提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項。2、清點兌換備用金及收款備用金。3、打印賓客催帳報告。4、根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。5、辦理信用卡補簽授權(quán)。6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。7、辦理夜間停機時退房。8、準備次日6:00班車客人的帳。9、負責次日7:00離店團隊的帳。10、準備次日離店

44、重點客人帳單，要求掌握并打印好。11、打印收款報告和入帳報告。12、填寫交款袋，交帳至審計。13、每月配合財務(wù)信用做好長包房客人的帳務(wù)處理工作?？倷C主管崗位職責部門：前廳部職位：總機組主管報告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導屬下：總機組領(lǐng)班及話務(wù)員一、崗位職責：1、 向前廳部經(jīng)理負責，以身作則并保證總機組全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。2、 負責制定和完善電話總機組的管理程序和操作程序。3、 制定總機培訓計劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。4、 負責編排總機員工的作息時間表。5、 負責檢查和控制總機的服務(wù)質(zhì)量。6、 編制總機年度費用的預(yù)算并負責實施和控制。7、 檢

45、查監(jiān)督總機的電訊保密制度的實施情況。8、 配合工程部制定和實施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。9、 配合有關(guān)部門妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。10、按要求對總機員工進行督導、培訓。11、負責辦理總機員工對客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時制定、更新計劃。12、定期編印酒店內(nèi)部分機號碼表并及時更新發(fā)至各崗位。13、按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。14、完成部門經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會議：(1)一周工作指令會。(2)每日晨會。2、主持本崗位的有關(guān)工作會議：(1)交接會議，傳達酒店最新活動及重點賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會議，協(xié)調(diào)本崗

46、位工作安排。(3)本崗位按計劃進行的培訓課。3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。4、人手不足時，代替話務(wù)員工作?？倷C領(lǐng)班崗位職責部門：前廳部職位：總機組領(lǐng)班報告：總機組主管屬下：話務(wù)員一、崗位職責：1、 協(xié)助主管做好總機的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機工作。2、 指導新員工的上崗操作培訓。3、 合理分配當班話務(wù)員的工作，并給予考核評分。4、 參加話務(wù)員的值臺工作并及時進行督導，反映工作中的問題。5、 完成主管交辦的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、閱讀交班本，主持交接班會議。2、早班時根據(jù)叫醒登記表檢查核對

47、當日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、整理重點賓客和當日在店重要接待活動一覽表。4、隨時檢查、核對話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5、晚班下班前與總服務(wù)臺保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時輸入電腦。清點核對由前臺送來所有當日到店團隊客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時跟蹤。6、在當班對客服務(wù)過程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語音語調(diào)和禮貌服務(wù)用語，隨時協(xié)助處理各種疑難問題。7、大夜班時，檢查電話線路的異常情況，在計費電腦關(guān)機后，根據(jù)電腦報告，制作當日電話費營收情況的報表。8、大夜班凌晨3時后，重新核對一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時間順序進行人工叫醒。9、記錄并小結(jié)當班中發(fā)

48、生的重要事項，填寫交班本，同時對當班人員的表現(xiàn)進行考核。總機話務(wù)員崗位職責部門：前廳部職位：總機話務(wù)員報告：總機組領(lǐng)班或總機組主管一、崗位職責：1、 禮貌、準確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。2、 及時、準確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。3、 受理客人的電話留言。4、 為客人提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)。5、 負責酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。6、 不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務(wù)知識，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。7、 完成上級下達的其他任務(wù)。二、工作內(nèi)容：1、參加班前會。2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點賓客的姓名、房號等資料、天氣預(yù)報及當日在店大型活

49、動的情況。3、按話務(wù)員的崗位職責，及時向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。4、早班根據(jù)上級分工，具體落實客人的叫醒，并及時與叫醒報告核對。5、晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時輸入電腦。6、大夜班時協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。7、大夜班時在計費電腦停機后，根據(jù)電腦報告協(xié)助領(lǐng)班做好當日電話費統(tǒng)計情況報表。8、保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔。9、未盡事宜及時向領(lǐng)班匯報，征得同意后移交給下一班。商務(wù)中心領(lǐng)班部門：前廳部職位：商務(wù)中心領(lǐng)班報告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導屬下：商務(wù)中心服務(wù)員一、崗位職責：1、 向部門經(jīng)理負責，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、 制定

50、本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對員工做好評估、考核工作。3、 檢查督促員工嚴格招待安全及商務(wù)信息保密制度。4、 制定每月培訓計劃，不斷提高員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。5、 統(tǒng)計每月營業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費用。6、 密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運行。7、 填寫每周對客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負責領(lǐng)用商務(wù)中心各種對客服務(wù)的用品及易損件。8、 與長?。ǔＷ。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動征求他們的意見，不斷改進工作方法。9、 合理安排員工班次。10、積極引導員工發(fā)揚團隊精神，使本組工作達到酒店規(guī)定標準。11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見。12、根據(jù)考核情況分配員工獎金。13、審

51、核上一月度代理快件的費用并報部門核轉(zhuǎn)。14、定期整理本崗位各類印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱目錄。15、完成經(jīng)理臨時委派的工作。二、工作內(nèi)容:1、參加部門指令會、每日晨會。2、每日工作檢查：(1)設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實有關(guān)事項。(3)陳列的商務(wù)書籍及衛(wèi)生狀況。(4)各類出租設(shè)備出租情況記錄及收費情況是否符合規(guī)定。3、崗位督導并重點參與對客服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)員部門：前廳部職位：商務(wù)中心服務(wù)員報告：商務(wù)中心領(lǐng)班一、崗位職責：1、 熱情禮貌，隨時為客人提供傳真、電話、電報、復印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。2、 整理內(nèi)部收電子郵件的情況

52、，并及時通知有關(guān)部門來簽收。3、 協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費、入帳、平帳工作。4、 當班時妥善使用設(shè)備，注意維護，確保各種設(shè)備運作正常。5、 做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報架、工作臺整潔。6、 協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來的由團隊聯(lián)絡(luò)提供的重點團隊名單。二、工作內(nèi)容：1、看交班日志并簽閱。2、檢查電腦、資料、磁盤等設(shè)備和物品的狀況是否正常。3、查收電子郵件，每天不少于三次。4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。5、聽取每日晨會內(nèi)容的通報，簽閱有關(guān)重要會議記錄。6、受理快件時，及時通知快件公司來取并做好記錄。7、統(tǒng)計營業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計。8、將電腦終端退出至起始狀態(tài)。9、早晨

53、6:30電腦終端啟動后，商務(wù)中心開始運轉(zhuǎn)。10、將交班內(nèi)容寫在交班日志上?？头坎繊徫宦氊熃?jīng)理崗位職責部門：客房部職位：客房部經(jīng)理報告：總經(jīng)理屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工一、崗位職責：1、根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實計劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。2、嚴格控制部門經(jīng)營成本，增收節(jié)支。3、制定本部門的組織機構(gòu)圖，明確部門各級管理人員的工作職責，并督導完成各項工作。4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無損。a) 培訓員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。b) 加強部門內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動員工的積極性。c) 加強與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通

54、。d) 制定部門的工資分配方案和考核條例。二、工作內(nèi)容：1、參加酒店有關(guān)會議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會。(2)每周一次的酒店工作指令會。(3)每月一次的安全工作會議。(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會議。(6)每半年一次的客房成本分析會議。2、主持客房部有關(guān)會議：(1)每日上午10:00部門晨會。(2)每周一部門主管、領(lǐng)班例會。(3)每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會。(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專題會議。3、查看有關(guān)報表：(1)部門值班記錄。(2)客房狀態(tài)的電腦報表。(3)重點賓客呈報表和各類重點團隊住店期間的接待計劃。(4)客房部營業(yè)月報表。4、工作檢查：(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫字樓、洗衣場等各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。(2)每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復已修好的房間，保證出租。(4)及時了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對人費用、賓客用品、清潔用品、織品等大項費用進行詳細分析，降低消耗，控制部門經(jīng)營成本。(5)做好與相關(guān)部門的溝通