案例分析電信公司賬單事件答案

1、案例分析1：電信公司賬單事件1你認(rèn)為案例中的107位教授投訴合理嗎?107魏教授的投訴不合理。因?yàn)榻淌诤鲆暳苏_定位原則，在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，僅僅是通過(guò)一些記者的大致了解就下了結(jié)論即電信公司賬單存在尚未改善的漏洞。這些教授們只是給出了自己對(duì)電信公司管理的主觀評(píng)價(jià)，在投訴時(shí)很容易單憑個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)就得出結(jié)果。此外， 教授們以前也沒(méi)有在電信有過(guò)任何工作的工作經(jīng)驗(yàn)，卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，太過(guò)于莽撞和有失身份，更是在某種程度上使電信當(dāng)局覺(jué)得這更像是教授們?cè)谧鲂?。因此，這 107 位教授的投訴是不合理的。2本案例中電信公司有錯(cuò)嗎?為什么?本案例中電信公司有錯(cuò)。因?yàn)殡娦殴颈緫?yīng)認(rèn)真

2、傾聽(tīng)廣大用戶(hù)級(jí)教授記者們的建議、 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明， 才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反饋。 然而， 電信公司依靠唯一的正式溝通渠道網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板。來(lái)自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開(kāi)論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見(jiàn)，但公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒(méi)有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)答，但員工仍覺(jué)得沒(méi)有針對(duì)性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)

3、表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。3導(dǎo)致客戶(hù)與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來(lái)越激烈的原因是什么?導(dǎo)致客戶(hù)與電信公司出現(xiàn)矛盾沖突并且越來(lái)越激烈的原因是溝通雙方缺乏溝通技巧。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有拿出初步可行的方案、事實(shí)導(dǎo)向定位等，就直接就投訴的方法是不正確的方式。案例中的教授們雖然指出了自己生活中的問(wèn)題，但是直接提出質(zhì)疑進(jìn)行投訴的方式是魯莽的。但電信公司依靠唯一的正式溝通渠道網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布， 通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非常快，但是形式呆板，造成了客戶(hù)的滿意度下降。因此， 良好的方式比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)溝通的技巧是保證公司正常運(yùn)營(yíng)的必要條件，只有雙方在

4、信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能進(jìn)行無(wú)誤的信息交流，從而保證溝通順暢的進(jìn)行。4電信公司是采取什么樣的思維模式進(jìn)行與客戶(hù)的溝通的？電信公司應(yīng)該采取的與客戶(hù)進(jìn)行溝通的思維模式有：鼓勵(lì)廣大各界多提建議，完成自我定位，博采眾長(zhǎng)，使電信當(dāng)局認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性。本案例主要是用戶(hù)向公司提建議希望公司給與解釋并有效解決，先描述用戶(hù)生活中存在的超短時(shí)扣費(fèi)的事實(shí)，了解客體需求、學(xué)會(huì)理解、責(zé)任導(dǎo)向，也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)。案例2:GZ鋼鐵集團(tuán)案例1. 試分析本案例中關(guān)鍵的管理溝通要素及其相互關(guān)系。答案：本案例中的關(guān)鍵的管理溝通要素及其相互關(guān)系有：（ 1）溝通主體：以董事長(zhǎng)為代表

5、的管理高層、留任中高層、人事部門(mén)、工會(huì)。（ 2）溝通客體：公司員工，其中正式員工為關(guān)鍵受眾；職工家屬、外界相關(guān)人員（客戶(hù)、供應(yīng)商、政府相關(guān)部門(mén)）等。（ 3）溝通目標(biāo)：平穩(wěn)進(jìn)行人事改革，促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：留下來(lái)的員工能夠積極有效的投入工作；被裁下來(lái)的人員能夠心悅誠(chéng)服的離開(kāi)，使公司盡快平穩(wěn)過(guò)渡。（ 4）媒體渠道：正式溝通：公司文件、公告、內(nèi)部期刊、會(huì)議；非正式溝通：面談、小道消息、政府、新聞媒體、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)等。（ 5）反饋：應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)不同的聲音，對(duì)反對(duì)、有疑慮的人員應(yīng)及時(shí)給予反饋和正面導(dǎo)向。（ 6） 環(huán)境： 成本降低需求：行業(yè)長(zhǎng)期蕭條、競(jìng)爭(zhēng)激烈，污染法規(guī)日益嚴(yán)格；改革、溝通對(duì)象復(fù)雜：

6、涉及約2000 多種層級(jí)的正式員工和臨時(shí)工。（ 7）信息：好信息是提高公司員工薪資福利水平，增強(qiáng)留任員工對(duì)公司的信息， 提高員工滿意度；壞信息是對(duì)富余員工實(shí)行下崗分流，被裁減的員工可能會(huì)引起不滿情緒，甚至是過(guò)激行為；留任員工可能會(huì)謠言四起、人人自危、喪失信心、積極性下降。2. 如果你是董事長(zhǎng)的助理，要你起草向全體員工傳達(dá)好消息和壞消息的講話稿，你在起草過(guò)程中應(yīng)考慮哪些問(wèn)題？在起草過(guò)程中，首先， 需要考慮到公司裁員的原因，從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解：經(jīng)營(yíng)狀況與外部形勢(shì)；未來(lái)發(fā)展前景和戰(zhàn)略；配合戰(zhàn)略的可行措施。其次，要考慮到裁員的標(biāo)準(zhǔn)及方式。第三，要考慮到被裁人員安置補(bǔ)償政策。第四，對(duì)留任人員未來(lái)的激勵(lì)

7、方案。從而使得被裁人員明確公司當(dāng)前的處境，裁員原因和補(bǔ)償安置政策，減少其負(fù)面情緒。此外， 還要想留任人員傳達(dá)公司發(fā)展戰(zhàn)略和變革的必要性，使其盡快脫離改革的恐懼既不安全感，穩(wěn)定期情緒。3. 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)鋼鐵公司本次內(nèi)部管理溝通的體系和過(guò)程。本次內(nèi)部管理溝通的體系及過(guò)程，由董事長(zhǎng)簽署文件，傳達(dá)時(shí)使用告訴、說(shuō)服的溝通風(fēng)格，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:(1)前期準(zhǔn)備聽(tīng)眾主體信息渠道目標(biāo)所有 受眾人事/ 高層行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與 危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、可能的策略，人事變革 成功案例等“H鋼新聞”、“家庭” /外界媒體預(yù)先為變革造勢(shì)政府高層/ 人事裁與不裁的后果、好處：利 潤(rùn)增加、納稅上升書(shū)面報(bào)告 正式會(huì)議

8、報(bào)告獲取政府有關(guān)部門(mén)的支 持外界相關(guān) 人員高層/人事/業(yè)務(wù)主管新設(shè)備的引進(jìn)生產(chǎn)力的提高引起員工富余，裁員的必 要性和好處新聞媒體/公告 信函/談話獲取客戶(hù)、供應(yīng)商等利益 相關(guān)體的理解與支持，穩(wěn) 定其信心，確保合作持續(xù)(2)預(yù)先溝通聽(tīng)眾主體信息渠道目標(biāo)高層人員董事長(zhǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與 危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、 可能的策略，人事變革成功 案例等，裁與不裁的后果會(huì)議說(shuō)明變革必要性， 下發(fā)會(huì)議紀(jì)要中高層留 任人員對(duì)留任人員期望/未來(lái)激勵(lì) 措施座談穩(wěn)定軍心，使其作為中流砥柱， 不受裁員風(fēng)暴的影響留任下屬留任主 管管同上座談同上中高層被 裁人員董事長(zhǎng)被裁人員安置補(bǔ)償政策；面談?wù)f明企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的必要

9、性，獲取支持，保證會(huì)盡可能提供幫助被裁正式工留任 主管被裁人員安置補(bǔ)償政策；同上同上被裁臨時(shí)工留任主 管裁員方式：到期停聘面談/座 談同上+說(shuō)明合同到期停聘的合 法性必要性(3)正式下達(dá)由董事長(zhǎng)簽署人事變革正式公文：董事長(zhǎng)召開(kāi)全體會(huì)議正式宣布變革;人事經(jīng)理正式發(fā)布變革公文：對(duì)提前辦理辭職員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)；逾期不辦理辭職員工將喪失部分補(bǔ)償權(quán)利；根據(jù)辭職先后順序，優(yōu)先幫助再就業(yè)。(4)后續(xù)信息發(fā)布聽(tīng)眾主體信息渠道目標(biāo)全體職工主管/人 事/工會(huì)注意傾聽(tīng)不同的反饋聲音，對(duì)反對(duì)、疑慮及時(shí)給予回應(yīng) 和止面導(dǎo)向公文/座談/1-1面 談促進(jìn)對(duì)變革的正確認(rèn)識(shí)， 穩(wěn)定留任人員軍心，增強(qiáng) 信心，減少被裁人員負(fù)面 情

10、緒被裁人 員人事/工 會(huì)再就業(yè)培訓(xùn)、宣傳再就業(yè)成 功案例社會(huì)相關(guān)招聘信息“H鋼新聞”蒙庭”安撫被裁人員，幫助其再 就業(yè)被裁人 員家屬人事/工 會(huì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與 危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、 可能的策略，人事變革成功 案例等” H鋼新聞“球 庭“座談會(huì)/慰問(wèn) 信做好家屬思想工作，說(shuō)明 這是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整必要 性，獲取支持，保證盡可 能為員工再就業(yè)和生活 提供幫助留任人 員家屬人事/工 會(huì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、企業(yè)處境與 危機(jī)，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略、 可能的策略，人事變革成功 案例等座談/聯(lián)誼會(huì)穩(wěn)定家屬心情，增強(qiáng)信 心，確保留任人員不受裁 員風(fēng)暴的影響全體職工主管/人 事/工會(huì)注意傾聽(tīng)不同的反饋聲音，

11、對(duì)反對(duì)、疑慮及時(shí)給予回應(yīng) 和止面導(dǎo)向公文/座談/1-1面 談促進(jìn)對(duì)變革的正確認(rèn)識(shí)， 穩(wěn)定留任人員軍心，增強(qiáng) 信心，減少被裁人員負(fù)面 情緒被裁人 員人事/工 會(huì)再就業(yè)培訓(xùn)、宣傳再就業(yè)成 功案例社會(huì)相關(guān)招聘信息“H鋼新聞”蒙庭”安撫被裁人員，幫助其再 就業(yè)案例3:找他人談話1 .陳與郭之間的溝通之所以出現(xiàn)不愉快，問(wèn)題出在什么地方？(1)溝通目標(biāo)是為了解決實(shí)際問(wèn)題，經(jīng)理要明確溝通的目的是為了通過(guò)雙 方的討論，解決業(yè)績(jī)問(wèn)題，通過(guò)控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來(lái)提升業(yè)績(jī)。而陳和 郭的溝通涉及到郭與員工的關(guān)系、車(chē)間的整潔、郭的穿著以及報(bào)告的拼寫(xiě)錯(cuò)誤等， 都偏離了溝通的目標(biāo)。(2)建設(shè)性溝通要實(shí)現(xiàn)溝通信息的準(zhǔn)確傳

12、遞，以及雙方建立良好的人際溝 通關(guān)系，避免這種給人簡(jiǎn)單下結(jié)論，貼便簽的評(píng)價(jià)性方式，這樣的評(píng)價(jià)會(huì)是他人感 到受了攻擊而產(chǎn)生防衛(wèi)心理.o首先是陳的抵抗心理強(qiáng)烈，其次是郭的貼便簽式 的評(píng)價(jià)讓陳產(chǎn)生更加的防御心理。(3)在批評(píng)下屬的溝通中，要尊重客觀事實(shí)，不傷及對(duì)方的自尊自信，并且友好的結(jié)束批評(píng)例如：陳說(shuō)： 我認(rèn)為你與一些女員工太親密只是個(gè)人的觀點(diǎn)，沒(méi)有以事實(shí)為依據(jù)而在結(jié)束這一批評(píng)時(shí) 陳又說(shuō)： 不要再談?wù)麧崨](méi)有再在友好的氛圍中結(jié)束批評(píng)直接進(jìn)入下一個(gè)批評(píng)，使得郭在討論下一個(gè)話題帶有抵觸情緒。（ 4）陳振輝作為新來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)，在談話過(guò)程中沒(méi)有注重禮節(jié)表達(dá)對(duì)下屬的尊重，溝通時(shí)沒(méi)要簡(jiǎn)明清晰，談話過(guò)程氣氛緊張。注重

13、客觀描述，不要簡(jiǎn)單的給人下結(jié)論， 在出現(xiàn)的問(wèn)題上遵循對(duì)事不對(duì)人的原則，在談話過(guò)程中應(yīng)要對(duì)下屬表示認(rèn)同，做到表里如一。（ . 請(qǐng)把上述對(duì)話中溝通信息不合理的地方標(biāo)注出來(lái)，并分析為什么？（ 1）郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我想我會(huì)聽(tīng)的。在這之前，我與那些新來(lái)乍到并自認(rèn)為懂得這兒一切的人已經(jīng)談過(guò)幾次了。作為下屬，在與新上任的領(lǐng)導(dǎo)談話過(guò)程中沒(méi)有表達(dá)對(duì)其的尊重。（ 2）郭：好吧，這我從前也聽(tīng)到過(guò)，您就直說(shuō)吧，屈尊了。作為下屬，在與新上任的領(lǐng)導(dǎo)談話過(guò)程中沒(méi)有表達(dá)對(duì)其的尊重。（ 3）陳：我不認(rèn)為是屈尊。但這兒有幾件事你應(yīng)聽(tīng)一聽(tīng)。一件是我在這次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的，我認(rèn)為你與一些女員工太親密了。作為上屬，要明確溝通

14、的目的是為了通過(guò)雙方的討論，解決業(yè)績(jī)問(wèn)題，通過(guò)控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來(lái)提升業(yè)績(jī)。而陳和郭的溝通涉及到郭與員工的關(guān)系有點(diǎn)偏離溝通目標(biāo)。（ 4）郭：在整潔方面，我敢說(shuō)我的廠子肯定能打敗我們集團(tuán)中的其他任何廠， 你也許發(fā)現(xiàn)一些工具不在原位，那是有人在用它們。但我們還是以整潔而自豪。我不明白你為什么說(shuō)一切雜亂無(wú)章。你在這兒沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，下什么判決呢？還是那句話，作為下屬，要有對(duì)上屬最起碼的尊重。（ 5）陳：我非常高興你能關(guān)注整潔問(wèn)題。我要說(shuō)的也就是你該注意一下，不再說(shuō)整潔了。我發(fā)現(xiàn)你穿的不像一個(gè)分公司經(jīng)理。我想你在創(chuàng)造一種不戴領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)形象。但便裝可能會(huì)成為員工穿得拖拉的借口，那可不好。作為上屬，要明確溝

15、通的目的是為了通過(guò)雙方的討論，解決業(yè)績(jī)問(wèn)題，通過(guò)控制生產(chǎn)率、質(zhì)量以及成本來(lái)提升業(yè)績(jī)。而陳和郭的溝通涉及到郭的穿著有點(diǎn)偏離溝通目標(biāo)。（ 6）陳：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事對(duì)我的感觸太深了。然而還有其他一些事需作改正。一個(gè)就是你交到的總部的報(bào)告，有太多錯(cuò)誤，我猜想還有數(shù)字的錯(cuò)誤。我想知道你是否對(duì)這些報(bào)告很上心，看來(lái)你只是敷衍了事。作為上屬，在批評(píng)下屬的溝通中，要尊重客觀事實(shí)，不傷及對(duì)方的自尊自信，并且友好的結(jié)束批評(píng)。這句話否定了郭的所有工作成果，傷害了郭的自尊和情感，沒(méi)有站在對(duì)方的立場(chǎng)上。（ 7）郭：你為什么不找其他人了解一下情況？我要回去工作了。作為下屬，要有對(duì)上屬最起碼的尊重。收集好各方

16、面信息、明確溝通的目標(biāo)、明確自己的觀點(diǎn)、準(zhǔn)備好需要談話的內(nèi)容，合理理清談話時(shí)的邏輯順序，不可以太過(guò)于莽撞。（ . 請(qǐng)對(duì)溝通雙方信息內(nèi)容做出建設(shè)性修正。（ 1）郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我想我會(huì)聽(tīng)的。在這之前，我與那些新來(lái)乍到并自認(rèn)為懂得這兒一切的人已經(jīng)談過(guò)幾次了。改為：郭翔興（郭）：陳總，不要客氣，我會(huì)聽(tīng)的。（ 2）郭：好吧，這我從前也聽(tīng)到過(guò)，您就直說(shuō)吧，屈尊了。改為：郭：您盡管說(shuō)，我一定有則改之，無(wú)則加勉。（ 3）陳：我不認(rèn)為是屈尊。但這兒有幾件事你應(yīng)聽(tīng)一聽(tīng)。一件是我在這次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的，我認(rèn)為你與一些女員工太親密了。改為：陳： 小郭啊， 我聽(tīng)很多人說(shuō)你跟很多員工的關(guān)系都是挺融洽的，這樣挺

17、好的，我們就是希望營(yíng)造出這樣的氛圍，但是，可要注意不要跟女員工關(guān)系太密切哦，這樣容易讓人說(shuō)閑話的。很多人就犯過(guò)這樣的錯(cuò)呢。（ 4）郭：在整潔方面，我敢說(shuō)我的廠子肯定能打敗我們集團(tuán)中的其他任何廠， 你也許發(fā)現(xiàn)一些工具不在原位，那是有人在用它們。但我們還是以整潔而自豪。我不明白你為什么說(shuō)一切雜亂無(wú)章。你在這兒沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，下什么判決呢？改為：郭：哦，是這樣的，可能我們今天早上負(fù)責(zé)整理的人員沒(méi)有盡到責(zé)任，這也是我疏忽大意了。不過(guò)您可以放心，我們平時(shí)的衛(wèi)生和整理工作做的都是相當(dāng)不錯(cuò)的， 跟其他的廠子比起來(lái)我們真的算是有優(yōu)勢(shì)的呢。以后我會(huì)更加注意這個(gè)問(wèn)題的 !（ 5）陳：我非常高興你能關(guān)注整潔問(wèn)題。我要說(shuō)的也

18、就是你該注意一下，不再說(shuō)整潔了。我發(fā)現(xiàn)你穿的不像一個(gè)分公司經(jīng)理。我想你在創(chuàng)造一種不戴領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)形象。但便裝可能會(huì)成為員工穿得拖拉的借口，那可不好。改為：陳： 我非常高興你能關(guān)注整潔問(wèn)題。我相信你一定是一個(gè)非常注重整潔的人。還有，我注意到你的穿著打扮未免有點(diǎn)太“隨和”了哦，很多新來(lái)的員工看到你一定還認(rèn)不出你就是他們的頭兒呢。不過(guò)我想說(shuō)的是，穿地隨和一點(diǎn)是挺好的，但是既然咱是經(jīng)理了，穿戴地整齊點(diǎn)對(duì)于咱們公司形象的樹(shù)立也是大有好處的不是么？你的下屬看到這么有精氣神的上司一定會(huì)更有動(dòng)力的哈哈。（ 6）陳：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事對(duì)我的感觸太深了。然而還有其他一些事需作改正。一個(gè)就是你交到的總部

19、的報(bào)告，有太多錯(cuò)誤，我猜想還有數(shù)字的錯(cuò)誤。我想知道你是否對(duì)這些報(bào)告很上心，看來(lái)你只是敷衍了事。改為：陳：我注意到，你最近交到總部的報(bào)告，似乎有點(diǎn)“敷衍了事”哦。我發(fā)現(xiàn)了其中一些錯(cuò)誤，這可真把我嚇一跳。我知道你一定是一個(gè)很認(rèn)真工作的人呢。這樣看來(lái)你平時(shí)的工作一定是挺忙的，這么多繁瑣的報(bào)告一定讓你“頭都大了吧” 。盡管如此，我還是希望你能認(rèn)真對(duì)待每一份表格。這東西雖然繁瑣但對(duì)我們整個(gè)公司的意義是十分巨大的。我知道你能做好的?。?7）郭：你為什么不找其他人了解一下情況？我要回去工作了。改為：郭：陳總，其實(shí)對(duì)于問(wèn)題，我有一些自己的看法。我們平時(shí)要花四分之三的時(shí)間去填寫(xiě)這些表格為總部匯總數(shù)據(jù)，我知道這工

20、作雖然繁瑣但一定有其存在的必要性， 但事實(shí)上，這些工作大大縮短了我去干實(shí)際工作的時(shí)間。我知道作為一個(gè)分公司經(jīng)理，我的職責(zé)是要努力提高我們的生產(chǎn)率和產(chǎn)品的質(zhì)量，我有很多想法并想使之成真。我想， 如果減少了這些文件工作，我的工作效率應(yīng)該會(huì)大大提高的。 我們分公司里很多人都有這樣的想法，您也可以親自去找其他人了解一下情況。希望總公司能正確看待我們這個(gè)問(wèn)題。案例分析4：被拒絕的計(jì)劃1 .分析劉偉在本次溝通中所采取的傾聽(tīng)策略。（1）我覺(jué)得劉偉采取了積極溝通的策略，積極與趙國(guó)棟溝通。（2）我覺(jué)得劉偉能慢慢引導(dǎo)使其接受他的建議。（3） 劉偉能站在趙國(guó)棟的立場(chǎng)，從他的角度來(lái)引導(dǎo)他，使趙國(guó)棟感覺(jué)劉偉是在為他著想

21、，使趙國(guó)棟更好的接受他最后的建議。（4）劉偉能認(rèn)真傾聽(tīng)趙國(guó)棟的話，并能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給于適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。2 .談話中的那些話最為重要？那些話是改變趙國(guó)棟思考方式的關(guān)鍵句子？一、本案例中劉偉最重要的幾句話：（ 1） “盡管你對(duì)這些計(jì)劃盡了很大的努力，但還是不能分辨到底是反對(duì)你，還是反對(duì)你的計(jì)劃，是嗎？”（ 2） “當(dāng)然。如果他說(shuō)你的計(jì)劃不切實(shí)際，那他到底是什么意思。我的意思是， 你是如何去處理這樣一個(gè)基本問(wèn)題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件？你有沒(méi)有要他指出問(wèn)題或要他將反對(duì)的原因說(shuō)得更具體一些呢？”（ 3） “是的，那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊，以至于想通過(guò)盡快放棄計(jì)劃來(lái)挽回留下

22、的一點(diǎn)自尊。（ 4） “然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會(huì)僅僅因?yàn)椴幌矚g你本人而讓公司去冒險(xiǎn)。但是, 計(jì)劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對(duì)嗎？”（ 5） “老趙，我不認(rèn)為全失敗了。我的意思是你告訴我的他所講的與你所講的我認(rèn)為還不是結(jié)論。也許他還未理解你的計(jì)劃，也許這天他該休假。誰(shuí)知道？有很多可能，與毛世農(nóng)定個(gè)時(shí)間坐下來(lái)，一點(diǎn)點(diǎn)反問(wèn)他反對(duì)的理由，怎么樣？你認(rèn)為與他再談?wù)劊绾?？”我覺(jué)得這幾句話是很重要的。 “盡管你對(duì)這些計(jì)劃盡了很大的努力，但還是不能分辨到底是反對(duì)你，還是反對(duì)你的計(jì)劃，是嗎？”，就像這句話，劉偉說(shuō)出了趙國(guó)棟心里的矛盾，讓他能有繼續(xù)表達(dá)出心里的想法的那種意愿。還有第二句，

23、這是趙偉第一次提醒趙國(guó)棟應(yīng)該再去問(wèn)一下毛石農(nóng)具體拒絕的原因。二、我覺(jué)得改變趙國(guó)棟思考方式的關(guān)鍵句子：（ 1）當(dāng)然。如果他說(shuō)你的計(jì)劃不切實(shí)際，那他到底是什么意思。我的意思是， 你是如何去處理這樣一個(gè)基本問(wèn)題的？這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件？你有沒(méi)有要他指出問(wèn)題或要他將反對(duì)的原因說(shuō)得更具體一些呢？（ 2）然而，在你的思想背后，你也許想著毛石農(nóng)并不會(huì)僅僅因?yàn)椴幌矚g你本人而讓公司去冒險(xiǎn)。但是，計(jì)劃是好的！這其中的矛盾很難處理，對(duì)嗎？（ 3）老趙，我不認(rèn)為全失敗了。我的意思是你告訴我的，他講的與你講的我認(rèn)為這還不是結(jié)論， 也許他未理解計(jì)劃，也許這天本該他休假。誰(shuí)知道？有很多可能，與毛石農(nóng)定個(gè)

24、時(shí)間坐下來(lái)，一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)他反對(duì)的理由，怎么樣？你認(rèn)為在與他談?wù)?？如何？我覺(jué)得這幾句話是趙國(guó)棟改變思考方式的關(guān)鍵句子，首先， 他完全說(shuō)出老趙心中的難受和矛盾的心情，使老趙自己都覺(jué)得應(yīng)該在找毛石農(nóng)再進(jìn)行一次會(huì)面。3.對(duì)于解決趙國(guó)棟的問(wèn)題，直接給出建議的缺點(diǎn)在哪兒？為什么劉偉沒(méi)有簡(jiǎn)單告訴趙國(guó)棟該怎么做？一、劉偉直接給出建議的缺點(diǎn)：（ 1）趙國(guó)棟現(xiàn)在正處于心情不佳的狀態(tài)，如果直接給出建議，他很有可能接受不了劉偉給出意見(jiàn)。（ 2） 如果劉偉直接跟老趙說(shuō)： “我覺(jué)得你計(jì)劃被拒絕， 你應(yīng)該再去找毛石農(nóng)再談一下”，這會(huì)讓趙國(guó)棟覺(jué)得傷自尊，還有可能認(rèn)為劉偉是在奚落他而拒絕再談這件事。二、劉偉沒(méi)有簡(jiǎn)單告訴趙國(guó)棟的原因

25、：不直接說(shuō)可以使趙國(guó)棟不好的心情得以釋放，放下防備心理，使其能繼續(xù)這次的談話。也能是趙國(guó)棟能慢慢敞開(kāi)心扉，使趙國(guó)棟可以真正透露內(nèi)心的思想，加以捕捉分析使溝通達(dá)到更好的效果。最后能找出較好的方法使趙國(guó)棟能欣然接受劉偉的意見(jiàn)。案例分析5：上下級(jí)溝通1. 吳經(jīng)理在與上司的溝通過(guò)程中有什么問(wèn)題？為什么？從案例中，可以看出，故事中張總的反應(yīng)速度比較迅速，比較注重結(jié)果而忽略過(guò)程，注意力比較局部，沒(méi)注重全局，并且結(jié)構(gòu)化的思維過(guò)程，讓我們可以很容易發(fā)現(xiàn)，張總是屬于實(shí)干型的上司，我們知道實(shí)干型的上司喜歡直接溝通，并且主動(dòng)性很高，但是吳經(jīng)理在談話中的話語(yǔ)如“要求公司處理她，也請(qǐng)?zhí)幚砦摇焙?“我保證今后這樣的事情一

26、定不會(huì)發(fā)生了， 你再給我一次機(jī)會(huì)吧”顯得太過(guò)于被動(dòng)了， 給了張總很不好的感覺(jué)。除此之外，實(shí)干型的張總是比較注重結(jié)果的而不喜歡注意過(guò)程，但是吳經(jīng)理在談話中一直強(qiáng)調(diào)理由 “按照流程， 小李把返利單報(bào)到我的助理那里，她審了一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒(méi)有看清楚（推卸給助理） ”和“張總，你也知道我剛來(lái)，銷(xiāo)售部很多關(guān)系還沒(méi)有理順” 、 “畢竟我是新來(lái)的，要有個(gè)適應(yīng)過(guò)程”，但是沒(méi)有直接的解決方案和未來(lái)的雛形，給人一種推卸責(zé)任的感覺(jué)，這對(duì)于實(shí)干型的張總來(lái)說(shuō)也是致命的。2. 張總在與下屬的溝通過(guò)程中有沒(méi)有問(wèn)題？為什么？張總比較喜歡直線型的思維方式，所以在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候他直接找到吳經(jīng)理， 就事論

27、事直截了當(dāng)，并且張總在和吳經(jīng)理的聊天過(guò)程中反應(yīng)速度非?？?，但是說(shuō)話有些許的直來(lái)直去，只注意了自己說(shuō)出話的快感，卻沒(méi)有關(guān)注到吳經(jīng)理的感受，因此，讓談話不那么令雙方愉快。張總局部性的思維方式顯露無(wú)疑，只注重了對(duì)于這件事情的處理，并繼續(xù)直接的追問(wèn)，有些得理不饒人，并且一味的指責(zé)也讓這次的交談壓力十分大。在案例中，吳經(jīng)理是一個(gè)職位很高的職業(yè)經(jīng)理人，并且一直希望有更大的發(fā)展，很明顯， 吳經(jīng)理是屬于高能力高意愿的員工，對(duì)于這一類(lèi)型的員工，張總應(yīng)該直接授權(quán)給他，不要過(guò)多的干涉知道，吳經(jīng)理一定會(huì)憑自己的能力去解決問(wèn)題的。但是張總?cè)ヒ晃兜膽岩?，不禁打擊了吳?jīng)理的積極性，也不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。3. 試分析吳經(jīng)理的溝通特點(diǎn)和心理特征。在與張總的溝通過(guò)程中，吳經(jīng)理開(kāi)始說(shuō)明 “我的工作也多， 可能沒(méi)有看清楚”，隨后再解釋說(shuō)“是我工作的疏忽”，最后又說(shuō)“甚至有時(shí)我要順著她的意思來(lái)簽署一些文件”等等， 可以看出吳經(jīng)理始終抱有掩蓋問(wèn)題的僥幸心理，沒(méi)有明確的溝通目標(biāo)；同時(shí)，我們也看出吳經(jīng)理想要做得更好，起碼比過(guò)去做得更好，這反映出吳經(jīng)理的心理特征屬于成就需求型。4. 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)溝通方案，來(lái)解決張總與吳經(jīng)理之間的溝通問(wèn)題。作為一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，部門(mén)里出現(xiàn)了問(wèn)題，影響到整個(gè)公司，當(dāng)老板沒(méi)有問(wèn)起來(lái)