導診禮儀培訓

1、門診部門診部 林小英林小英 隨著社會的發(fā)展和人類的進步，物質(zhì)文隨著社會的發(fā)展和人類的進步，物質(zhì)文化水平的日新月異帶動了醫(yī)療服務模式的變化水平的日新月異帶動了醫(yī)療服務模式的變化，加之人們對健康的關(guān)注日益密切，對醫(yī)化，加之人們對健康的關(guān)注日益密切，對醫(yī)療服務質(zhì)量有了更高的要求。深化療服務質(zhì)量有了更高的要求。深化“以病人以病人為中心為中心”優(yōu)質(zhì)護理服務理念，緊緊圍繞患者優(yōu)質(zhì)護理服務理念，緊緊圍繞患者實際需求開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作，是醫(yī)院贏實際需求開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作，是醫(yī)院贏得競爭、贏得效益的關(guān)鍵。醫(yī)院工作中門診得競爭、贏得效益的關(guān)鍵。醫(yī)院工作中門診導診護士與患者接觸最是早的群體，體現(xiàn)醫(yī)導診護士與患者

2、接觸最是早的群體，體現(xiàn)醫(yī)院整體服務質(zhì)量水準。重視門診導醫(yī)禮儀培院整體服務質(zhì)量水準。重視門診導醫(yī)禮儀培訓，對減少醫(yī)療糾紛、提高護理滿意度有非訓，對減少醫(yī)療糾紛、提高護理滿意度有非常重要的意義。常重要的意義。一、一、學習導醫(yī)禮儀的意義學習導醫(yī)禮儀的意義1） 給患者留下良好的第一印象給患者留下良好的第一印象 導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡提倡“十字禮

3、貌用語十字禮貌用語”您好，請，對不起，您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和和 性格的不同，選擇合適的談話方式和性格的不同，選擇合適的談話方式和 措施進行交談。措施進行交談。接待患者要主動熱情，使用文明用語。接待患者要主動熱情，使用文明用語?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？么不舒服？”請先到某某地方掛號，然后到請先到某某地方掛號，然后到某診

4、療室看病某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，背部挺直，面向并注視患者面向并注視患者，表情和藹自然，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。切忌舉目四顧，心不在焉。2）使病人放心來醫(yī)院就診 一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。聞香能識美人，觀風氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?）塑造良好的醫(yī)院形象）塑造良好的醫(yī)院形象 醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的醫(yī)院員工在工作

5、和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風貌和經(jīng)營管理境界。管理境界。二、導醫(yī)服務人員的要求二、導醫(yī)服務人員的要求1 1、 高度的責任心和敬業(yè)精神高度的責任心和敬業(yè)精神 作為首先接觸病人的導醫(yī)人員，作為首先接觸病人的導醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責任心和愛心觀念，熱情周到地為度的責任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導病人就醫(yī)方向、路病人排憂解難，指導病

6、人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出的問題。線，回答病人提出的問題。2 2 、塑造良好的導醫(yī)形象、塑造良好的導醫(yī)形象 經(jīng)常參加護士禮儀培訓，從儀表、經(jīng)常參加護士禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務的方式和技巧，醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務的方式和技巧，樹立良好的導醫(yī)形象。樹立良好的導醫(yī)形象。3 3、擴展導醫(yī)服務人員的知識面擴展導醫(yī)服務人員的知識面 不斷學習人文知識、心理學知識等邊緣不斷

7、學習人文知識、心理學知識等邊緣學科知識。走出去、請進來，利用各種形式學科知識。走出去、請進來，利用各種形式學習護理社會學、護理美學、護理心理學等。學習護理社會學、護理美學、護理心理學等。用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵等方式，積極幫用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵等方式，積極幫助病人。增強人際交往和溝通能力，健康教助病人。增強人際交往和溝通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高導醫(yī)服務育的能力和一定的管理能力，提高導醫(yī)服務人員的綜合素質(zhì)。人員的綜合素質(zhì)。三、護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范三、護理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1 1、儀容：、儀容： 1.1 1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、淡妝上崗：表情自然、精

8、神飽滿、熱情大方。熱情大方。 1.2 1.2微笑服務：笑容親切、適度、做到微笑服務：笑容親切、適度、做到擇時、擇情，指向明確。擇時、擇情，指向明確。 1.31.3眼神：談話時應注視對方，眼神友眼神：談話時應注視對方，眼神友好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、好、坦誠，較好接納對方。切忌目中無人、斜視。斜視。 1.4 1.4氣質(zhì)與風度：文雅、大方、謙和、氣質(zhì)與風度：文雅、大方、謙和、親切。親切。2 2、儀表與著裝：、儀表與著裝： 2.12.1著裝大方、符合要求、美觀得體。著裝大方、符合要求、美觀得體。 2.22.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、

9、脫紐扣及時縫補，不能以膠帶平撫，有破損、脫紐扣及時縫補，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個紐扣上沿。，胸牌掛于第二個紐扣上沿。 2.32.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海發(fā)應盤起，必要時用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。不宜過多、過長。 2.42.4鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子鞋襪：護士鞋應干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將以白色和肉色襪為宜，襪長過

10、膝，勿將裸腿露于工作服外。裸腿露于工作服外。2.52.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長指手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、甲、不戴戒指、手鐲手鐲。 2.62.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時不要在公眾場合。淡為宜。化妝時不要在公眾場合。 3 3、儀態(tài)與舉止：、儀態(tài)與舉止： 3.1 3.1總印象：文雅、莊重、大方；步總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。伐穩(wěn)健適度；動作敏捷輕巧。 3.2 3.2站姿：站立是護士做基本的活動站姿：站立是護士做基本的活動形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和

11、自然站立。范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。 自然站立：在規(guī)范站立的基自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時間久歪或左擺右晃。如站立時間久感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)感覺疲勞時，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應保持正直。彎曲，但上體仍應保持正直。站立時，站立時，雙

12、手不要環(huán)抱胸前，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬頭傲視、身體顛晃、忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰手卡著腰、佝僂著腰。3.33.3坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以以“搶座搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈腿呈9090度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺度，雙腳平放

13、地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上三分之二，脊背輕靠椅首。談話時如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腿應體與腿應同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腿應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶

14、手。不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時佝僂著腰或趴在桌面。案時佝僂著腰或趴在桌面。3.43.4走姿：走姿： 正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，正常行走：行走時，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為擺動幅度為3030度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持有力，兩人同行或擦肩而過時，應保持1515公分左右的肩距離，防公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮

15、失態(tài)。行走時做到止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時做到“六個不要六個不要”。即步幅不要。即步幅不要過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背過大；步速不要過快；行進間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里去。走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。 引導病人入門診?？啤⒉^(qū)，做各種檢查時：導醫(yī)采用上身引導病人入門診專科、病區(qū)，做各種檢查時：導醫(yī)采

16、用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-21.5-2步的距離，邊走邊步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時觀察患者的一般狀況。 走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動的謙讓與走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動的謙讓與彬彬有禮。彬彬有禮。3.53.5快步姿：上半身快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不幅不過大，頻率不過高，舒展自如，過高，舒展自如，略帶輕盈。略帶輕盈。3.63.6坐、立、行、走注意事項：姿勢要端坐、立、行、走注意事項：姿勢要端正，坐時不要仰靠

17、椅背、伸直兩腳，不正，坐時不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不哆嗦動作。不要叉開雙腿，站立時，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭扶手上。行走時，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。肩、抱腰、挽手。3.73.7對話姿：對話姿：交談時應注視對方交談時應注視對方，表情自然，動，表情自然，動作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，作得體，手勢的動作不宜過大，一般上不過肩，下不

18、過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則手劃腳。上下級對話：上級可自然站立，下級則應規(guī)范站立，兩人問距離一般為應規(guī)范站立，兩人問距離一般為0 05 5一一l l米，對米，對話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應話前下級應向上級點頭行禮，對話完畢，上級應點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)點頭還禮，以示尊重。平級交流：雙方可同時規(guī)范站立，或自然站立，也應保持范站立，或自然站立，也應保持0 05 51 1米的距米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交

19、流時，不應坐靠病人的床側(cè)，不要坐著與病人交流時，不應坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好置上，這樣會使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。感。3.83.8手姿勢：一般手姿勢：一般用右手：抬高右臂用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，外展，肘部微彎，五指并攏，高位指五指并攏，高位指引右手與頭部平行，引右手與頭部平行，中位指引右手與胸中位指引右手與胸部平行，低位指引部平行，低位指引右手右手不能低于臀部。不能低于臀部。3.9 3.9 拾物姿：右拾物姿：右腳稍許后退，左腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌手

20、提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下自然下蹲，蹲下后，雙手左上右后，雙手左上右下，置于左腿下下，置于左腿下三分之一處，保三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾持重心平穩(wěn)，拾物時右手拾起物物時右手拾起物品。品。3.10 3.10 推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時先停車，用手軀干略向前傾，進病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。輕輕開門，再把車推至病人床前。3.113.11端盤姿：取自然端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然

21、分開，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈9090度，使盤邊距軀體度，使盤邊距軀體3 35 5公分，要保持盤公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。不可將手指伸入盤內(nèi)。3.123.12持病歷夾姿：左手握病持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部與腰部之間，病歷夾前沿略之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指，食翻病歷夾時，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。上輕輕翻開。四、護理服務中的禮儀規(guī)范四、護理服務中的禮儀規(guī)范1 1、服務

22、禮儀、服務禮儀 1.11.1在護理服務中，樹立在護理服務中，樹立“以病人為中以病人為中心、質(zhì)量第一心、質(zhì)量第一”的服務理念。對病人服的服務理念。對病人服務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真務做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以誠。語言要以“請請”字開頭，字開頭，“您好您好”為先，為先，“謝謝”字結(jié)尾。不責備病人，提字結(jié)尾。不責備病人，提供微笑服務。供微笑服務。 1.21.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要的開始，護士要起立熱情接待起立熱情接待，給病人及，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護送到病床；病

23、人出院要送到病區(qū)電梯口，以到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。定期到門診復查，祝您早日康復，再見等。 1.31.3應主動與職工和熟悉的病人打招呼，應主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，相遇時，應主動禮讓，切不可強行超越，如在行進過程中，遇到病人談話或平行如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如果急攔住去路，不得從其中間穿過，如果急需通過，應先向?qū)Ψ秸f聲：需通過，應先

24、向?qū)Ψ秸f聲：“對不起，對不起，請讓一下請讓一下”，通過后，再回頭說聲：，通過后，再回頭說聲：“謝謝謝謝”。1.41.4對來訪者熱情詳細解答或解決有關(guān)的對來訪者熱情詳細解答或解決有關(guān)的問題。問題。1.51.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護理人員應起病區(qū)內(nèi)有客人參觀時，護理人員應起立，微笑迎接客人，并說：立，微笑迎接客人，并說：“您好您好! !歡迎歡迎指導指導! !請多多指教請多多指教”?？腿俗邥r：?？腿俗邥r：“謝謝謝謝! !慢走慢走!”!”1.61.6在護理服務中病人對護士有誤會或在護理服務中病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，發(fā)脾氣時，護士應控制自己的情緒，護士應控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫

25、時保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。離開病人，絕不能與病人爭吵。2 2、行為禮儀、行為禮儀2.12.1尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不尊重病人的宗教信仰和風俗習慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。模仿病人，也不可以給病人起綽號。2.22.2護理服務中做到護理服務中做到“八不八不”：不吃東：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲、笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲、手機，不做私事，不擅自離崗手機，不做私事，不擅自離崗3 3、操作禮儀、操

26、作禮儀3.13.1給每位病人操作前均應說：稱呼，您給每位病人操作前均應說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做好，占用您一點時間給您做xxxx操作，耐操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您您! !特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應病人的反應。3.23.2護理服務中做到四輕：走路輕、關(guān)護理服務中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及，推車及搬動桌

27、椅、治療儀器等物品時均要輕緩搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉適度，不拖不拉。3.33.3上班前不要吃刺激性氣味強的食物，上班前不要吃刺激性氣味強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒。如蔥、蒜等，更不準飲酒。4 4、電話禮儀、電話禮儀接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響接電話時，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應拿起話筒，先說：起之內(nèi)應拿起話筒，先說：“您好您好xxxx科科”，然，然后詢問對方后詢問對方“請問您找哪位請問您找哪位”，“有什么事需有什么事需要我?guī)椭鷨嵋規(guī)椭鷨? ?”等，如果要找的人不在，應客等，如果要找的人不在，應客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需氣地告

28、知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。注意事項：注意事項：4.14.1若電話意外中斷，由首先打電話的人若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。再撥。4.24.2接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中接聽電話時態(tài)度應有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會更好。好。4.34.3護士站有護士時，護士站有護士時，不得由護工接聽電不得由護工接聽電話話。在緊急和無護士情況下，護工接聽電。在緊急和無護士情況下，護工接聽電話要遵守電話禮儀。話要遵守電話禮儀。4.44.4電話交談時間不宜過長，電話交談時間不宜過長，放話筒動作放話筒動作要輕，以免引起誤會要輕，以免引起誤會。5 5、搶救禮儀、搶救禮儀5.1