新零售有感430

1、各位領導下午好，下面有我來分享我對新零售這本書的讀后感。新零售的核心即效率，用數(shù)據(jù)賦能，線上線下相結合的零售才是新零售。而線上線下所做的一切都是圍繞客戶體驗的提升，從單純的賣產(chǎn)品到賣體驗、賣服務。而客戶體驗，也是互聯(lián)網(wǎng)思維中的一條基礎性的思維，即“用戶思維”。這個與我們酒店是不謀而合的。無論互聯(lián)網(wǎng)、酒店業(yè)發(fā)展到什么階段，回歸到酒店的本質仍然是客戶體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，酒店的競爭，將不再比裝潢與設施，而是比酒店的差異化、個性化、對細節(jié)的關注，對顧客的尊重以及酒店對互聯(lián)網(wǎng)營銷的重視程度。這本書的第三章“坪效革命”，討論了“人，消費者一旦從零售的觸點進入銷售漏斗，企業(yè)如何利用新科技，提升流量、轉化率、

2、客單價、復購率的效率，提升從潛在客戶到終身忠誠客戶的轉化率。那么我們就來說說流量：互聯(lián)網(wǎng)時代，流量極度分散。這意味著隨著科技的進步，使得過去一些可能并不經(jīng)濟、不合理的流量來源，在今天有可能變成經(jīng)濟的、合理的了。當然，這也是因為流量出現(xiàn)了萬千形態(tài)，所以，今天我們要理解流量絕對不能再聚集在同一個地方了，而是在無數(shù)地方找分散流量。一切與消費者的觸點都有可能是流量來源。流量如水，來來去去。消費者去哪里，流量就到哪里；流量到哪里，我們就應該去哪里建立自己的場，架起自己的消售漏斗，讓人流向自己的場，購買自己的貨。“旺鋪思維”是坐在那里，等著消費者來；“流量思維”是用戶在哪里，就跑到哪里去。而流量的搜集方式

3、是碎片化的、零散的、多樣的。不要死守一個你認定正確的流量來源。作為酒店人就要理解流量是無限的。傳統(tǒng)酒店人的思維都局限在了商圈、地段和位置里面，但是當下，酒店從業(yè)者還要學會全城找流量，拿到OTA各渠道的排名第一，跳出自己所處的商圈，就不再靠商圈流量支撐生意。拿城市流量，全國流量，甚至是世界流量。在線上，涉及到流量的要素有很多，酒店電商萬能公式里總結了9條：品牌、SEM（搜索引擎營銷）、SEO（搜索引擎優(yōu)化）、促銷與推廣、排序優(yōu)化、引導優(yōu)化、篩選優(yōu)化、價格優(yōu)化、房態(tài)優(yōu)化。在這9項內(nèi)容里大多數(shù)我們是比較容易操作優(yōu)化的。區(qū)域也會站在不同的層面來引導店經(jīng)理梳理流量的要素，以此提升自家酒店在線上的曝光量。

4、華東南區(qū)域針對以上，擬在5月組織為期2天的OTA營銷訓練營，區(qū)域的目的不僅僅是培訓，而是課程結束后要跟蹤回店以后的落地效果。轉化率：消費者在哪里呢？在朋友圈里，在微博里，在今日頭條、知乎、貼吧、小紅書、甚至在陌陌里。這些就是我們做推廣時要找的點。現(xiàn)下把OTA做到最好的攜程，無非也就是折騰了一件事：與客人的溝通。到目前為止，為什么沒能有一種新的渠道模式去叫板攜程這樣的渠道商，因為攜程已經(jīng)把線上分享、預訂、支付做到了最強，更是延伸到了線下，把酒店的前沿服務如交通，把酒店的后續(xù)服務旅游景區(qū)也都接上了，這是攜程建立線上渠道的生態(tài)圈。如果我們要建立自己的營銷模式，一定是另一種模式，如微信平臺上的“朋友圈

5、”分享模式，基于分享之后，支付和預訂只要能夠貫通，朋友圈營銷的強大能力將會分掉渠道的奶酪。要在微信平臺上實現(xiàn)與客戶的一對一溝通，讓消費者接觸的不再是渠道商，我們必須找到并建立與我們客戶的直接溝通方式。比如口袋咖啡館，人人都能開咖啡店。比如公司可全面鋪開中央渠道的在線選房功能，這樣可以讓我們的會員在第一時間選擇到自己心儀的房間、房號、朝向、位置等等，也可以在我們的APP和小程序開通線上咨詢功能，讓客人能在第一時間與我們進行對話，減少客人中間的疑慮環(huán)節(jié)，所有的問題能在第一時間得到解答并促進下單。這些都可以提升我們的轉化率。要提高轉化率，找對社群很重要，在一個巨大的社群里，銷售與本社群共性精準匹配的

6、產(chǎn)品，具轉化率會前所未有地提高。比如說熊本熊主題房，我一發(fā)朋友圈，周邊未婚女性紛紛來咨詢我，明顯的少女心爆棚；還有很多80后媽媽也紛紛咨詢，這部分女性在酒店消費者畫像中也是占比較高的，這部分年輕媽媽背后還有著各種不同的媽媽群，所以說，提高轉化率，找對社群很重要。回歸到酒店的本質，就是專注產(chǎn)品和極致的服務。在互聯(lián)網(wǎng)思維模式下，要創(chuàng)造幾個服務的極致點。要給顧客超出預期的的一個點，也就是滿意加驚喜（更高層次是感動）。一旦服務質量受到認可，品牌自然就HOLD住了消費者的心。而如何訂酒店，就變成了個非常容易的事情。通過引導和刺激，誘發(fā)消費者主動分享。同時，不可忽略的是，酒店業(yè)市場環(huán)境依舊很復雜，OTA在

7、一定程度上可以幫助酒店資源的充分使用，比如導入用戶流量，然后轉化。酒店人要有效運用互聯(lián)網(wǎng)營銷的幾個點，比如優(yōu)化酒店在線上的展示、做好網(wǎng)評管理（不僅要有高分數(shù)，還要關注條數(shù)，鼓勵客戶有圖有文字的好評），運用好評轉化七步曲等，酒店全體員工從關注網(wǎng)評到關注服務最終關注用戶，利用好評倒逼服務。以此實現(xiàn)OTA客人的轉化。比如說我們最近在部分門店推行的進店歡迎禮、奉茶服務、退房大廳歡送、贈送伴手禮、離店隔日電話回訪，每周會議總結整改，逐步形成一套適合我們酒店的服務流程。復購率：體現(xiàn)“忠誠度”。目前酒店經(jīng)營中最常見的就是會員制，綁定客人的會員身份，雙方建立可持續(xù)互動的關系，通過會員權益，增加與用戶之間的粘性

8、?！皶T制”是提升復購率最好的方法，沒有之一。比如優(yōu)化下我們會員的權益，使客人的會員權益更加持久，一旦入會就是我們的終身會員，并取消降低等級這一規(guī)則，只升不降，長久保留原本入會時該享受的權益，同時保證會員價格體系最優(yōu)，發(fā)展我們自身強大的會員體系，減少門店對OTA的依賴，這樣才能使我們的會員歸屬感更強。另外也可不定期（特殊紀念日大放送那種）對會員發(fā)放一些房價折扣券或者提前預售一些套券（內(nèi)含很多種類的折扣券或者優(yōu)惠券）以此鎖定會員并吸引客人再次品牌消費，促銷活動的唯一前提條件是必須在APP上下單才可以使用這些優(yōu)惠券以增加直銷渠道占比。在會員發(fā)展上我們完全可以借鑒星巴克的會員體系，把消費客戶和潛在客戶以裂變的形式進行重復消費，提升復購率。在這里還有一個啟發(fā)是：用爆款去引流。流量是王道，引流才是重點。所有的經(jīng)濟型酒店都在做升級，那酒店無非是件洗洗睡的事情，你和別家到底有多大的區(qū)別呢？我們的“食神炒飯”完全有爆款的潛質，接下來我們可以在各種渠道，包括用戶網(wǎng)評方面去宣傳推廣。運用客人的心理，讓客人感覺做這件事的成本很低或者很有趣，自發(fā)產(chǎn)生意愿參與其中。比如在客人入會或者老會員消費時，憑借朋友圈獲取多少贊可免