導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、陜西國(guó)際商貿(mào)學(xué)院導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)、課程基本信息課程名稱(chēng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程編號(hào)考試/考查考試；總學(xué)時(shí)64實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）學(xué)時(shí)18總學(xué)分4課程性質(zhì)專(zhuān)業(yè)方向課適用專(zhuān)業(yè)旅游管理開(kāi)課單位商學(xué)院！1二、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的（一）課程性質(zhì)與任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向課。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來(lái)趨勢(shì)、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問(wèn)題有清楚的認(rèn)識(shí)；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法、導(dǎo)游過(guò)程中各類(lèi)事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題

2、的能力。（二）前后續(xù)課程的安排先修課程：陜西導(dǎo)游、導(dǎo)游基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)使學(xué)生清楚的認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來(lái)趨勢(shì)、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問(wèn)題；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法、導(dǎo)游過(guò)程中各類(lèi)事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題的能力。（二）具體目標(biāo)1 .知識(shí)目標(biāo)全面系統(tǒng)掌握導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來(lái)趨勢(shì)、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問(wèn)題。2 .能力目標(biāo)掌握掌握導(dǎo)游工作規(guī)范

3、化操作程序、導(dǎo)游員對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理辦法、導(dǎo)游過(guò)程中各類(lèi)事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問(wèn)題的能力。3 .素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和具備良好的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。四、課程設(shè)計(jì)思路（一）課程設(shè)置的依據(jù)根據(jù)專(zhuān)業(yè)建設(shè)委員會(huì)的建議；根據(jù)旅游行業(yè)崗位實(shí)際工作需要。（二）課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù)轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念；立足旅游管理崗位的實(shí)際需要；以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體；提升學(xué)生的綜合能力。（三）課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑校內(nèi)理論教學(xué)和基本實(shí)踐模擬操作，校外為

4、期半年的頂崗實(shí)習(xí)。五、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配（一）課程教學(xué)內(nèi)容第一章、導(dǎo)游概述教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導(dǎo)游工作的性質(zhì)；掌握導(dǎo)游工作的特點(diǎn)。教學(xué)內(nèi)容：1 .導(dǎo)游的定義2 .導(dǎo)游工作的起源、發(fā)展及趨勢(shì)3 .導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點(diǎn)4 .導(dǎo)游工作的地位與作用重點(diǎn)：導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、導(dǎo)游工作的特點(diǎn)。難點(diǎn):旅游心理學(xué)的研究方法教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是建立專(zhuān)業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。第二章、導(dǎo)游人員教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游人員的概念，各類(lèi)導(dǎo)游的職責(zé)；理解導(dǎo)游工作集體和各類(lèi)導(dǎo)游

5、人員的具體條件；掌握導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。教學(xué)內(nèi)容：1 .導(dǎo)游人員及其分類(lèi)2 .導(dǎo)游人員的職責(zé)3 .導(dǎo)游人員的條件4 .導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重點(diǎn)：導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的分類(lèi)及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結(jié)合。第三章、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教學(xué)目的和要求：了解全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、海外領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程；掌握地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。重點(diǎn)：全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。難點(diǎn)：地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。教學(xué)內(nèi)容：1 .全陪導(dǎo)游工作規(guī)程2 .地陪導(dǎo)游

6、工作規(guī)程3 .海外領(lǐng)隊(duì)工作規(guī)程4 .散客導(dǎo)游工作規(guī)程教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第四章、導(dǎo)游服務(wù)技能與方法教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游語(yǔ)言的概念、基本形式、作用和要求。教學(xué)內(nèi)容：1 .導(dǎo)游語(yǔ)言技能2 .導(dǎo)游帶團(tuán)技能3 .常用導(dǎo)游方法重點(diǎn)：導(dǎo)游帶團(tuán)技能及常用導(dǎo)游方法。難點(diǎn)：導(dǎo)游帶團(tuán)技能及常用導(dǎo)游方法。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是建立專(zhuān)業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第五章、導(dǎo)游服

7、務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、導(dǎo)游工作中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核、管理和監(jiān)督。教學(xué)內(nèi)容：1 .導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述2 .導(dǎo)游工作中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題重點(diǎn)：需要對(duì)旅游行為的影響，旅游者的需要及其基本分類(lèi)，如何激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)。難點(diǎn)：旅游者的需要及其基本分類(lèi)，如何激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第六章、事故的預(yù)防及處理教學(xué)目的和要求：了解事故的特點(diǎn)及種類(lèi)；理解事故的預(yù)防原則和具體措施；掌握事故處理的原則和程序。教學(xué)內(nèi)容：1 .事

8、故的特點(diǎn)及種類(lèi)2 .事故的預(yù)防3 .事故的處理重點(diǎn)：事故的種類(lèi)、事故預(yù)防原則、事故處理程序。難點(diǎn)：事故預(yù)防原則、事故處理程序。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是建立專(zhuān)業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第七章、旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理教學(xué)目的和要求：了解處理旅游者個(gè)別要求的基本原則；掌握旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理。教學(xué)內(nèi)容：1 .處理旅游者個(gè)別要求的基本原則2 .旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理重點(diǎn)：旅游者個(gè)別要求的基本原則，旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理。難點(diǎn)：旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理。教學(xué)建議：正確的

9、服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第八章、旅行服務(wù)必備知識(shí)教學(xué)目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會(huì)制度、社會(huì)文化、社會(huì)分工等社會(huì)環(huán)境因素對(duì)旅游者行為的影響。教學(xué)內(nèi)容：1 .入出境知識(shí)2 .交通知識(shí)3 .交際禮儀常識(shí)4 .旅游衛(wèi)生保健知識(shí)5 .其他常識(shí)重點(diǎn)：影響旅游行為的社會(huì)環(huán)境因素難點(diǎn)：各種環(huán)境因素對(duì)旅游行為的影響教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對(duì)于學(xué)生以后的實(shí)習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時(shí)也決定了學(xué)生對(duì)待本專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，是建立專(zhuān)業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。（二）實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)

10、容課內(nèi)實(shí)習(xí)：在導(dǎo)游服務(wù)程序章節(jié)，安排行對(duì)應(yīng)的情境，讓學(xué)生模擬領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪角色進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的模擬與演練；旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理章節(jié)，讓學(xué)生隨正式帶團(tuán)導(dǎo)游體會(huì)和幫助處理團(tuán)隊(duì)中實(shí)際出現(xiàn)的個(gè)別要求；事故的預(yù)防及處理章節(jié)，模擬各種事故出現(xiàn)情境，讓學(xué)生處理各種事故。旅游企業(yè)實(shí)習(xí)：安排在最后五學(xué)年，進(jìn)入景區(qū)（景點(diǎn)）進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，對(duì)所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行充分的實(shí)踐，使學(xué)生加深了對(duì)導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)等知識(shí)的理解和應(yīng)用，并把學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)更好地與實(shí)踐相結(jié)合。同時(shí)，這種實(shí)踐教學(xué)無(wú)論是在工作內(nèi)容上還是工作性質(zhì)上都為學(xué)生以后走向社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。（三）課程學(xué)時(shí)安排章目教學(xué)內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)理論教學(xué)學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）教學(xué)學(xué)時(shí)

11、第一章導(dǎo)游概述40弟早導(dǎo)游人員40第三章導(dǎo)游服務(wù)程序64第四章導(dǎo)游服務(wù)技能與方法62第五章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理104第八章事故的預(yù)防及處理84第七章旅游者個(gè)別要求及問(wèn)題的處理42第八章旅行服務(wù)必備知識(shí)42總計(jì)644618六、課程實(shí)施建議（一）教學(xué)模式以案例教學(xué)為主引導(dǎo)學(xué)生分析案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和手段，找出解決問(wèn)題的最佳答案，注重能力和過(guò)程的考核。（二）教學(xué)方法案例分析法、小組協(xié)作法、自主學(xué)習(xí)法、課堂討論法以及講授法。（二）教學(xué)手段以多媒體為主，結(jié)合實(shí)踐教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。七、考核與評(píng)價(jià)（一）考核方式閉卷、筆試。（二）成績(jī)構(gòu)成平時(shí)成績(jī)+期末成績(jī)；平時(shí)成績(jī)：出勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn)八、課程教學(xué)資源（一）教材選用建議本著“圍繞高職高專(zhuān)人才培養(yǎng)目標(biāo)，緊扣市場(chǎng)需求”，選擇最新、最實(shí)用的教材。由全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試委員會(huì)主編發(fā)行，高職高專(zhuān)旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)精品教材導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）2013年6月。（二）教材編寫(xiě)建議不建議自行編寫(xiě)教材。（三）參考書(shū)目1杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù).北京：高等