公共關(guān)系學(xué)案例分析題及答案

1、案例1、顧客爭(zhēng)座2000 8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不 想一月未到，即有顧客因爭(zhēng)座被毆打而向報(bào)社投訴肯德基，造成一場(chǎng)不小的風(fēng)波。事件經(jīng)過(guò)大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊(duì)購(gòu)買套餐時(shí)，座位被一位男 顧客坐住而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。問(wèn)題：(1)從公共關(guān)系角度來(lái)看，顧客爭(zhēng)座，肯德基到底該不該管？ (2)通過(guò)這一事件,我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？答案：從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未 及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口 角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳

2、的員工如能及時(shí)平息兩人 的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都 開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受 到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn) 遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求， 女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添 了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看， 肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi) 者，而且造成了眾

3、多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基 也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因 小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公 關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。(2)公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然 大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危 機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)

4、應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn) 滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于失手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任 是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形 象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì) 敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類 行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。(4)莫以善小而不為 :在中華民族傳統(tǒng)文化中，有 萬(wàn)事德為先”的

5、思想，這也是一個(gè)優(yōu) 秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終 沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法 為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其 管不了 ”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮?的企業(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。案例2、麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票北京的麥當(dāng)勞食品有限公司推出一項(xiàng)新舉措，在所屬57家麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)代售公交月票。麥當(dāng)勞在對(duì)北京發(fā)售月票網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查后知曉，北京有600多萬(wàn)人使用月票乘公交車，而發(fā)售月票的網(wǎng)點(diǎn)只有88處，乘客深感不便。于是他們便拾遺補(bǔ)缺”干起了低售月票”的營(yíng)生,為廣大乘客創(chuàng)造便利條件。此舉一推出就

6、吸引了大批食客絡(luò)繹而來(lái)。問(wèn)題：分析麥當(dāng)勞外部公共關(guān)系的成功做法。答案：一提起麥當(dāng)勞，人們就會(huì)想到漢堡包、想到炸薯?xiàng)l。熟悉它的人，還會(huì)聯(lián)想到遍布全球115個(gè)國(guó)家的2.5萬(wàn)多家連鎖店，聯(lián)想到地球上每天都有 1%的人正在品嘗著一模一樣的漢堡包、 炸薯?xiàng)l和蘋果派。然而，此時(shí)此刻，有誰(shuí)會(huì)想到，擁有如此高知名度和雄厚家底”的餐飲業(yè) 巨無(wú)霸”卻要無(wú)償?shù)貫閷W(xué)子學(xué)習(xí)延長(zhǎng)營(yíng)時(shí)間，為普通公眾代售公交月票，兩則案例都是 麥當(dāng)勞自找麻煩，如此做法，不能不讓人由衷地感嘆贊賞，其實(shí)這正是麥當(dāng)勞與眾不同的高明之處。在別人看來(lái)，拒之惟恐不及，麥當(dāng)勞卻視為己任，這就是一個(gè)跨國(guó)企業(yè)在中國(guó) 講 述”的一系列平凡而可貴的經(jīng)典商業(yè)故事。

7、在這種獨(dú)創(chuàng)思維支配下采取的營(yíng)銷舉措，無(wú)疑給 我們留下了極為深刻的現(xiàn)實(shí)啟示。功夫在詩(shī)外：現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)的 金律”，即讓公眾滿意，贏得公眾支持”，從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò) 絲毫動(dòng)遙處于復(fù)雜社會(huì)關(guān)系之中的企業(yè)，要想提高美譽(yù)度、贏得良好的口碑，必須與外界建立起水乳交融的諧洽關(guān)系，尤其是形形色色的消費(fèi)者，在某種程度上，消費(fèi)者的態(tài)度決 定了企業(yè)的興衰。消費(fèi)者除了購(gòu)買產(chǎn)品，也購(gòu)買了企業(yè)的服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)越滿意，購(gòu)買率就越高，企業(yè)就會(huì)興旺發(fā)達(dá)。反之，企業(yè)就會(huì)衰退。這雖然是老生常談”，但多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)做到這一點(diǎn)，只有麥當(dāng)勞等優(yōu)秀企業(yè)埋頭做到了?？梢?，贏利固然是每一個(gè)面向市場(chǎng)的企業(yè)最直接的目標(biāo)，但贏

8、利是需要經(jīng)過(guò)一系列中介行為尤其是公關(guān)行為的幫助才能最終實(shí)現(xiàn)的目的，畢竟，只為了贏利最終反而不容易贏利。功夫在詩(shī)外！案例3、乘客至上新加坡航空公司（簡(jiǎn)稱新航）在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方的先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方的殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把乘客至上”的公共關(guān)系思想貫穿于服務(wù)的全過(guò)程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來(lái)自各國(guó)的乘客自然成為新 航的義務(wù)宣傳員，再加上通過(guò)新聞媒體做廣告宣傳，使公司的形象不脛而走，譽(yù)滿五洲。新航的服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)

9、上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過(guò)每一位工作人員的良好舉止體現(xiàn)出來(lái)。（1）訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱。（2）殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客。（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙。（4）紀(jì)念品加優(yōu)待券，希望你再來(lái)光顧。以上這些及其他各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力的公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。問(wèn)題：新加坡航空公司完善服務(wù)的突出特點(diǎn)是什么？它何以能勝人一籌？答題要點(diǎn)：服務(wù)特點(diǎn)是：顧客至上，服務(wù)第一。以：1）服務(wù)周到，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱，給人的感覺(jué)很親切；2）以東方的殷勤待客傳統(tǒng)為前題，把乘客至

10、上”的公共關(guān)系思想貫穿于一切微小的服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下深刻的印象；3）員工有較好的素質(zhì)修養(yǎng)，對(duì)所有的乘客一視同仁；4）紀(jì)念品加優(yōu)待，贏得回頭客。案例4、華聯(lián)商廈的 綠色”營(yíng)銷據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年生產(chǎn)襯衫 12億件，其中8億件要用包裝盒，這相當(dāng)于每年要消耗168萬(wàn)棵15厘米以上胸徑的大樹。為此，上海華聯(lián)商廈提出少用一個(gè)包裝，多留一片森林”的倡議，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買無(wú)包裝盒襯衫，商廈所經(jīng)銷的20多家品牌的廠商也表示支 持，活動(dòng)推出以后，消費(fèi)者紛紛對(duì)此舉表示歡迎。問(wèn)題：從公關(guān)角度分析，華聯(lián)商廈的綠色”營(yíng)銷行為能成功嗎？答題要點(diǎn)： 能成功，其屬于綠色營(yíng)銷，在結(jié)合 4c和4P理論“綠色需求”是現(xiàn)代人類最

11、基本的需求，并轉(zhuǎn)化為綠色消費(fèi)行為，以“綠色、自然、和諧、健康”為主題，積極主動(dòng)地引導(dǎo)和創(chuàng)造有益于人類身心健康的生活環(huán)境，它 不僅是一種消費(fèi)行為，更是一種理念與哲學(xué)。綠色消費(fèi)已經(jīng)成為衡量生活質(zhì)量的一個(gè)重要 指標(biāo)，并與經(jīng)濟(jì)程度成正比，可以不夸張地說(shuō)，綠色消費(fèi)將是二十一世紀(jì)以至更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未 來(lái)的消費(fèi)主流。綠色需求與綠色消費(fèi)產(chǎn)生了巨大的綠色市場(chǎng)，從而推動(dòng)了綠色營(yíng)銷的發(fā)展。綠色營(yíng)銷 又叫做環(huán)境營(yíng)銷，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的一個(gè)重要方面，它代表了一種以可持續(xù)發(fā)展為直 到思想，照顧生態(tài)層面的新的營(yíng)銷思維方式與操作模式。綠色銷的內(nèi)容包括：樹立綠色營(yíng) 銷觀念、搜集綠色信息、制定綠色計(jì)劃、研發(fā)綠色產(chǎn)品，進(jìn)行清潔生產(chǎn)，包

12、裝綠色化，開 發(fā)綠色促銷、開辟綠色渠道，引導(dǎo)綠色消費(fèi)等。綠色營(yíng)銷對(duì)于人類生存、國(guó)家、企業(yè)、個(gè) 人都有非?，F(xiàn)實(shí)的意義，可持續(xù)發(fā)展是兼顧經(jīng)濟(jì)與環(huán)保的協(xié)調(diào)發(fā)展之路，側(cè)重于宏觀層面， 后者偏重于微觀層面，兩者互為支持，最終促進(jìn)全社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。上海華聯(lián)商廈的公益之舉，屬于綠色營(yíng)銷的范疇，其中包含了樹立綠色營(yíng)銷觀念、搜 集綠色信息、包裝綠色化、開發(fā)綠色促銷、引導(dǎo)綠色消費(fèi)等內(nèi)容。如果將這項(xiàng)公益活動(dòng)進(jìn) 行延伸，聯(lián)合全國(guó)范圍內(nèi)的大型商場(chǎng)與襯衫著名品牌，共同倡議“少用一個(gè)包裝，多留一 片森林”，增強(qiáng)大眾的綠色環(huán)保意識(shí)，推動(dòng)全社會(huì)的綠色消費(fèi)潮流向前發(fā)展。前人載樹，后 人乘涼，當(dāng)大多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣于購(gòu)買無(wú)盒襯衫時(shí)，

13、這項(xiàng)公益活動(dòng)效應(yīng)更是公德無(wú)量了。案例5、壓力鍋之爭(zhēng)”牌壓力鍋、p ”牌壓力鍋是市場(chǎng)上銷路較好的兩大品牌。在競(jìng)爭(zhēng)中， ”牌壓力鍋派人買了 3個(gè)臺(tái)”牌壓力鍋并引爆之，在社會(huì)上造 少”牌壓力鍋質(zhì)量不過(guò)關(guān)的輿論， 結(jié)果使P" 牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。問(wèn)題：（1） “s ”牌壓力鍋廠的行為是否正當(dāng)？為什么？（2） 6 ”牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對(duì)措施？答題要點(diǎn)：1、s牌壓力鍋廠的行為不正當(dāng)。s牌壓力鍋廠采用不正當(dāng)手段，對(duì) s牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作 了虛假宣傳，影響了 p牌壓力廠的利益，這屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。2、p牌壓力鍋廠面對(duì)的危機(jī)是由于外來(lái)的故意行為造成的。危機(jī)的根本點(diǎn)，就

14、是公眾對(duì)s牌的產(chǎn)品質(zhì)量不信任，在公眾心目中的形象受到了損害 .M牌壓力鍋廠的應(yīng)對(duì)措施，除了采 取手段保護(hù)自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外， 還應(yīng)通過(guò)公關(guān)手段，提高自身 的 形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速對(duì)職能部門， 及時(shí)調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機(jī)事件的性質(zhì)與來(lái)源，認(rèn)真聽取公眾意見，選 用恰當(dāng)?shù)姆绞?、?法，恢復(fù)、發(fā)展企業(yè)的形象。針對(duì)不同公眾確立相應(yīng)的對(duì)策，制定消除 事件影響的公共關(guān)系方案，及時(shí)采取措施消除危機(jī)。針對(duì)這一事件，M牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大。1) .應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查，掌握 H牌壓力鍋廠不當(dāng)行為的資料，用法律

15、手段維護(hù)自己的 利益和聲譽(yù)。同時(shí)，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時(shí)向公眾說(shuō)明事實(shí)真相。2) .通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)的形式， 毫無(wú)保留地公開事件的真相， 公開表明自己的態(tài)度和處理原則。 利用各種媒體，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行深入宣傳，并采取有效手段，恢復(fù)產(chǎn)品在公眾心目中的 地位。3) .發(fā)表反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)宣言，爭(zhēng)取公眾的同情和理解，呼吁社會(huì)打擊這種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。4) .通過(guò)媒體，追蹤報(bào)道對(duì) H牌壓力鍋廠的處理過(guò)程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復(fù) 企業(yè)在公眾中的形象。案例6、購(gòu)買車票東京一家公司里.有位辦公室小姐專門負(fù)責(zé)為來(lái)往的客戶購(gòu)買車票。她常替聯(lián)邦德國(guó)一家大公司來(lái)日本的經(jīng)理購(gòu)買來(lái)往于東京和大阪的車票。不久，

16、經(jīng)理又發(fā)現(xiàn)一件有趣的事：每次他去大阪的時(shí)候，座位總靠在右側(cè)的窗口旁，而從大阪回來(lái)時(shí)，又總坐在左側(cè)的窗口旁， 經(jīng)理先生很納悶，那位小姐笑著回答：車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊.返回東京時(shí)，富士山又到了您的左邊。我想外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我特地買不同位置 的車票經(jīng)理聽后十分感動(dòng)。他認(rèn)為，在這樣 一些細(xì)小的細(xì)節(jié)上，日本人都能夠想得這么 周到，跟他們做生意有什么不放心的 ？從此，雙方業(yè)務(wù)來(lái)往有了更大的發(fā)展，買一張車票， 由于公關(guān)人員有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，善于理解別人，竟產(chǎn)生如此巨大的效力。問(wèn)題：結(jié)合案例，談一談具備公關(guān)意識(shí)的員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展所起的作用。 答題要點(diǎn)：答：從公關(guān)活動(dòng)的內(nèi)涵出發(fā)論述

17、了在營(yíng)銷活動(dòng)中現(xiàn)代營(yíng)銷人員必須具備的形象意識(shí)、公 眾意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、互惠意識(shí)、真誠(chéng)意識(shí)、溝通意識(shí)及其對(duì)促進(jìn)銷售、拓展市場(chǎng)所起的重 要作用?，F(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)的核心是社會(huì)組織通過(guò)公眾的傳播手段來(lái)塑造組織的良好社會(huì)形象。而所謂公共關(guān)系意識(shí)是指一種尊重公眾，自覺(jué)致力于通過(guò)傳播手段來(lái)塑造組織形象、爭(zhēng)取公眾理解與支持的觀念。這種觀念已深深地滲入到現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)之中。企業(yè)的形象并非是某一個(gè)人所能塑造，公關(guān)對(duì)于營(yíng)銷的作用也絕不是哪一個(gè)或哪幾個(gè)公關(guān)人員所能全部完成。正如營(yíng)銷需要全員營(yíng)銷”一樣，公關(guān)也需要 全員公關(guān)全員公關(guān)”的首要條件就是要使全體員工都具有公關(guān)意識(shí)。從事營(yíng)銷管理策劃與各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)操作的 營(yíng)銷人員

18、，肩負(fù)開拓企業(yè)市場(chǎng)的重任，處于塑造企業(yè)形象的最前沿陣地，更需要具備和強(qiáng) 化公關(guān)意識(shí)。對(duì)于營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這種意識(shí)主要包括如下方面。1形象意識(shí)形象意識(shí)就是珍惜形象、重視形象塑造的意識(shí)，是公共關(guān)系意識(shí)的核心。在現(xiàn)代社會(huì)里，良好的企業(yè)形象，是一個(gè)企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)和無(wú)價(jià)之寶，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存，爭(zhēng)取發(fā)展的極為重要的條件和手段。美國(guó)一家權(quán)威周刊發(fā)表的文章認(rèn)為：在一個(gè)富足的社會(huì)里，人們都已不太斤斤計(jì)較價(jià)格，產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因此，商標(biāo)和公司的形象變得比產(chǎn)品和價(jià)格更為重要了。"可見，誰(shuí)能將良好的企業(yè)形象呈現(xiàn)給公眾，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，穩(wěn)操勝券。日本的松下、索尼、東芝、夏普、

19、日立等公司就是在強(qiáng)手如林中占據(jù)營(yíng)銷上的形象優(yōu)勢(shì)”，而獲得了 不戰(zhàn)而勝”的效應(yīng)。個(gè)人形象包括內(nèi)在形象和外在形象。作為營(yíng)銷人員，首先，要注重個(gè)人的內(nèi)在形象，即內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。營(yíng)銷人員要使自己具有廣博精深的業(yè)務(wù)知識(shí)，出類拔萃的業(yè)務(wù)能力，高尚 純真的職業(yè)道德，守時(shí)間講信用，善于交際，有良好的服務(wù)態(tài)度，這是營(yíng)銷活動(dòng)獲得成功 的重要因素。其次，要注意自己的儀容儀表，講究服裝服飾，并與自己的身份、氣質(zhì)和工作場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。日本的松下幸下松之助平時(shí)穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長(zhǎng)老長(zhǎng)。有一次，他理發(fā)時(shí)，理發(fā)師批評(píng)他說(shuō)： 您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個(gè)公司， 卻這樣不重衣冠， 別人會(huì)怎么想，連總經(jīng)理都這個(gè)

20、樣子，他公司的產(chǎn)品會(huì)好嗎？”理發(fā)師建議他今后理發(fā)應(yīng)該到東京去，松下覺(jué)得很有道理，從此之后就開始重視起自己的儀表了。整潔端莊的服裝服 飾不僅表示具有良好的文化素養(yǎng)，也是對(duì)對(duì)方的尊重，還能給人留下良好的第一印象。美國(guó)推銷員訓(xùn)練手冊(cè)上曾列有：套好西裝，一雙好皮鞋，是商場(chǎng)上成功交易的橋梁?！边@足以說(shuō)明服飾在經(jīng)營(yíng)中的重要性。營(yíng)銷人員注重個(gè)人形象，還需要有一種恰當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)意識(shí)。要善于讓公眾了解和認(rèn)識(shí)自 己，喜好和接納自己，并通過(guò)自己的言行影響公眾，爭(zhēng)取公眾對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生好感和信 任。2公眾意識(shí)公眾意識(shí)就是尊重公眾，投公眾所好的意識(shí)。它是公關(guān)意識(shí)中最重要和最基本的意識(shí)。公眾是同社會(huì)組織發(fā)生某種關(guān)系的人群

21、，與之發(fā)生交換關(guān)系的是消費(fèi)公眾，與之發(fā)生傳播關(guān)系的是媒介公眾等，作為企業(yè)，首要的公眾就是消費(fèi)公眾。他們是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的巨大群體。同時(shí)，他們又是良好企業(yè)形象的感知者，因此，企業(yè)必須把公眾利益放在首位，從公眾角度去考慮問(wèn)題。美國(guó)企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特說(shuō)：無(wú)論大小企業(yè)都永遠(yuǎn)必須按照下述信念來(lái)計(jì)劃自己的方向，這個(gè)信念就是：企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治， 為消費(fèi)者所享?！边@就是一種典型的公眾意識(shí)。案例7、公共關(guān)系部有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通訊設(shè)備 ，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系顧問(wèn)，向他請(qǐng)教

22、怎么辦”，于是這位顧問(wèn)一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：本地共有多少賓館？總鋪位有多少 ？”旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少，港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？”貴賓館的 知名度如何？在過(guò)去三年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共多少？”貴賓館最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？貴賓館潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是誰(shuí)？”去年一年中因服務(wù)不周引起房客不滿的事件有多少起，服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部部長(zhǎng)竟張目結(jié)舌，無(wú)以對(duì)答。于是，那位被請(qǐng)來(lái)的公共關(guān)系顧問(wèn)這樣說(shuō)道：先搞清這些問(wèn)題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！眴?wèn)題：通過(guò)分析案例，組織內(nèi)部公共關(guān)系工作機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)組成有哪些？ 答題要點(diǎn): 公共關(guān)系不是一

23、種盲目的、隨意性的活動(dòng)，而是有意識(shí)、有計(jì)劃的行為，公關(guān)部的設(shè)置是搞好公關(guān)工作的組織保證。公共關(guān)系工作不僅具有較高的藝術(shù)性，而且還有較強(qiáng)的科學(xué)性。俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓”，按照公共關(guān)系原理，公共關(guān)系工作程序分為四個(gè)步驟，即調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估， 亦稱四步工作法調(diào)查研究是公共關(guān)系工作的第一步，是做好公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)和前 提。公關(guān)部的經(jīng)常性任務(wù)就是利用自身與各類讓會(huì)公眾之間的廣泛聯(lián)系，開展調(diào)查，獲取 信息，為組織的最高決策層提供信息保障。顯然，本案例中的該賓館公關(guān)人員對(duì)公共關(guān)系 的內(nèi)涵缺乏了解，甚至存在誤區(qū)。公關(guān)部長(zhǎng)被公關(guān)顧問(wèn)的一系列問(wèn)題問(wèn)得張口結(jié)舌，自然 在所難免。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作機(jī)的結(jié)構(gòu)主要包括：1、要確立目標(biāo)，調(diào)查研究； 2、制定和實(shí)施計(jì)劃；3、協(xié)助委托者編制公共關(guān)系預(yù)算；4、協(xié)助委托者開展內(nèi)部與外部的公共關(guān)系工作；5、協(xié)助委托者評(píng)價(jià)、估計(jì)公共關(guān)系工作計(jì)劃實(shí)施的效果。案例8、日資企業(yè)的公益行為日本富士膠片上海分公司一直熱心參加在中國(guó)的公益活動(dòng)，已連續(xù)10多年堅(jiān)持到內(nèi)蒙古參加植樹護(hù)沙活動(dòng)，此外還去邊遠(yuǎn)山區(qū)捐贈(zèng)希望小學(xué)，以及城市綠地養(yǎng)護(hù)等各類公益性活動(dòng)。偶爾有報(bào)道，但大都是很小的一條消息，更多的是內(nèi)蒙居民、山區(qū)小學(xué)對(duì)他們的終身難忘的感激。三菱商事”原中國(guó)總代表武田勝年曾對(duì)記者說(shuō)：我們?cè)谥袊?guó)做生意時(shí)，首先考慮的是要能長(zhǎng)久地在這里做