大客戶開發(fā)與管理培訓課件(共48頁).ppt

1、大客戶開發(fā)與管理大客戶開發(fā)與管理授課提綱授課提綱n大客戶分類及價值判斷大客戶分類及價值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理郵政大客戶的重要性郵政大客戶的重要性 是郵政企業(yè)利潤的重要來源是郵政企業(yè)利潤的重要來源 是郵政企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源和是郵政企業(yè)經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源和核心資產(chǎn)核心資產(chǎn) 是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障是郵政企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶可細分為三類：大客戶、商務客戶和公郵政客戶可細分為三類：大客戶、商務客戶和公眾客戶眾客戶, ,提供不同的服務標準和服務方式。提供不同的服務標準和服務方式。大客戶包括戰(zhàn)

2、略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨大客戶包括戰(zhàn)略合作伙伴、行業(yè)性大客戶、黨政軍重要客戶、用郵大戶政軍重要客戶、用郵大戶, ,提供個性化服務。提供個性化服務。 商務客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，商務客戶是介于大客戶和公眾客戶之間的客戶，提供優(yōu)質(zhì)化服務。提供優(yōu)質(zhì)化服務。對公眾客戶要提供標準化服務對公眾客戶要提供標準化服務按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、按大客戶所處的行業(yè)類型，可分為金融、教育、通信和制造業(yè)等大客戶。通信和制造業(yè)等大客戶。n在行業(yè)內(nèi)還可按照國家統(tǒng)計局發(fā)布的在行業(yè)內(nèi)還可按照國家統(tǒng)計局發(fā)布的國民經(jīng)國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼（濟行業(yè)分類與代碼（GB/T4754GB/T4754200

3、22002）進一進一步細分。步細分。郵政大客戶的分類郵政大客戶的分類按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶按大客戶用郵所涉及的專業(yè)，可分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。和專業(yè)大客戶。n綜合大客戶是指使用兩個及兩個以上專業(yè)的郵綜合大客戶是指使用兩個及兩個以上專業(yè)的郵政業(yè)務，且使用量達到一定規(guī)模，總用郵金額政業(yè)務，且使用量達到一定規(guī)模，總用郵金額較大的客戶。較大的客戶。n專業(yè)大客戶是指主要使用單個專業(yè)的郵政業(yè)務，專業(yè)大客戶是指主要使用單個專業(yè)的郵政業(yè)務，且用郵金額較大的客戶。可分為函件大客戶、且用郵金額較大的客戶。可分為函件大客戶、包件大客戶、報刊發(fā)行大客戶、集郵大客戶、包件大客戶、報刊發(fā)行大客戶、

4、集郵大客戶、電子商務大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、電子商務大客戶、金融大客戶、速遞大客戶、物流大客戶等。物流大客戶等。郵政客戶的分類郵政客戶的分類按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客按大客戶用郵涉及地域范圍，可分為全網(wǎng)性大客戶和區(qū)域性大客戶。戶和區(qū)域性大客戶。n與集團公司建立戰(zhàn)略合作關系的客戶為全網(wǎng)性與集團公司建立戰(zhàn)略合作關系的客戶為全網(wǎng)性大客戶，其分支機構均為各級郵政企業(yè)的大客大客戶，其分支機構均為各級郵政企業(yè)的大客戶。戶。郵政客戶的分類郵政客戶的分類根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客根據(jù)大客戶的重要程度和用郵規(guī)模，分為鉆石客戶、白金客戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四戶、白金客

5、戶、黃金客戶、貴賓客戶劃分為四個等級。個等級。n鉆石客戶：是指年用郵金額鉆石客戶：是指年用郵金額500500萬元（含萬元（含500500萬元）以上的用郵大萬元）以上的用郵大客戶，以集團公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國家級黨政軍機關客戶，以集團公司名義簽約的全網(wǎng)性大客戶，國家級黨政軍機關等重要客戶。等重要客戶。n白金客戶：是指年用郵金額白金客戶：是指年用郵金額100100萬元（含萬元（含100100萬元）以上萬元）以上500500萬元萬元以下的用郵大客戶，省級黨政軍機關等重要客戶。以下的用郵大客戶，省級黨政軍機關等重要客戶。n黃金客戶：是指年用郵金額黃金客戶：是指年用郵金額5050萬元（含萬元（含

6、5050萬元）以上萬元）以上100100萬元以萬元以下的用郵大客戶，市（地）級黨政軍機關等重要客戶。下的用郵大客戶，市（地）級黨政軍機關等重要客戶。n貴賓客戶：是指年用郵金額貴賓客戶：是指年用郵金額1 1萬元（含萬元（含1 1萬元）以上萬元）以上5050萬元以下的萬元以下的用郵大客戶，縣（市）級黨政軍機關等重要客戶。用郵大客戶，縣（市）級黨政軍機關等重要客戶。郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶的分類郵政客戶的分類根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客根據(jù)對大客戶的開發(fā)和管理職能分為省公司大客戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。戶、市（地）局大客戶和縣（市）局大客戶。 省公司大客戶是涉

7、及全省范圍的業(yè)務開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量省公司大客戶是涉及全省范圍的業(yè)務開發(fā)或在全省范圍內(nèi)用郵量較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶；較大、由省公司牽頭開發(fā)的客戶； 市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量市（地）局大客戶是由市（地）局開發(fā)且在本市范圍內(nèi)的用郵量較大的客戶；較大的客戶； 縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較縣（市）局大客戶是由縣（市）局開發(fā)且在本縣范圍內(nèi)用郵量較大的客戶。大的客戶。 客戶價值的判斷客戶價值的判斷所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，所謂的客戶價值是指客戶對郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來的長期增長收益和效用。即客戶為郵政企業(yè)

8、帶來的長期增長收益和效用。 郵政客戶的分類郵政客戶的分類客戶分類考慮的因素：客戶分類考慮的因素：主要標準是業(yè)務收入（或用郵量）主要標準是業(yè)務收入（或用郵量）考慮了合作時間或合作關系因素考慮了合作時間或合作關系因素 考慮了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩乜紤]了未來發(fā)展?jié)摿σ蛩?客戶價值的判斷客戶價值的判斷利潤指標：利潤指標：當前價值和未來價值當前價值和未來價值 非利潤指標：非利潤指標：行為價值和影響價值行為價值和影響價值 利潤指標利潤指標當前價值當前價值: :郵政企業(yè)目前向客戶提供產(chǎn)品和服務為郵政企業(yè)目前向客戶提供產(chǎn)品和服務為郵政帶來的利潤，由客戶帶來的收入減去企業(yè)為郵政帶來的利潤，由客戶帶來的收入減去企業(yè)為客

9、戶提供產(chǎn)品和服務的成本所得?？蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務的成本所得。未來價值未來價值: :郵政企業(yè)未來向客戶可能提供的產(chǎn)品和郵政企業(yè)未來向客戶可能提供的產(chǎn)品和服務為郵政帶來的利潤，與當前價值類似，由未服務為郵政帶來的利潤，與當前價值類似，由未來收入和未來成本構成。來收入和未來成本構成。 行為價值：行為價值：客戶的資信度客戶的資信度: :客戶的償還能力和信用程度?？蛻舻膬斶€能力和信用程度。 客戶與供應商的關系：客戶與供應商的關系：一般情況下，客戶可一般情況下，客戶可以劃分為兩類：交易客戶和關系客戶。關系以劃分為兩類：交易客戶和關系客戶。關系客戶是郵政大客戶的基本條件?？蛻羰青]政大客戶的基本條件。 非利潤指

10、標非利潤指標影響價值：影響價值： 宣傳價值：宣傳價值：客戶的輿論宣傳對郵政品牌形象的影響價值。客戶的輿論宣傳對郵政品牌形象的影響價值。 品牌價值：品牌價值：客戶的品牌形象對郵政的影響價值?？蛻舻钠放菩蜗髮︵]政的影響價值。 網(wǎng)絡價值：網(wǎng)絡價值：客戶的客戶網(wǎng)絡對郵政的影響價值?？蛻舻目蛻艟W(wǎng)絡對郵政的影響價值。 信息價值：信息價值：客戶的信息對郵政的影響價值?？蛻舻男畔︵]政的影響價值。 非利潤指標非利潤指標授課提綱授課提綱n大客戶分類及價值判斷大客戶分類及價值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理郵政大客戶開發(fā)的方法郵政大客戶開發(fā)的方法1 1、診斷（

11、分析客戶的需求）、診斷（分析客戶的需求）2 2、可用藥品（郵政的資源模塊）、可用藥品（郵政的資源模塊）3 3、處方（解決方案）、處方（解決方案）4 4、療程（按處方進行治病的過程）、療程（按處方進行治病的過程）5 5、療效（評價方案處方營銷的效果、療效（評價方案處方營銷的效果） 中醫(yī)療法中醫(yī)療法西醫(yī)療法西醫(yī)療法在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務基礎上，在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務基礎上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶通過了解客戶需求，開發(fā)客戶中西醫(yī)結合療法中西醫(yī)結合療法在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務基礎在大項目的統(tǒng)一部署下，在相對比較成熟的業(yè)務基礎上，通過了解客戶

12、需求，開發(fā)客戶上，通過了解客戶需求，開發(fā)客戶在一定程度上結合客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途在一定程度上結合客戶需求創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新用途授課提綱授課提綱n大客戶分類及價值判斷大客戶分類及價值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理信息信息搜集搜集需求需求分析分析方案方案策劃策劃跟蹤跟蹤反饋反饋效果效果評估評估建立建立檔案檔案方案方案執(zhí)行執(zhí)行協(xié)議協(xié)議簽訂簽訂業(yè)務業(yè)務洽談洽談申報申報立項立項完成完成完成完成成功成功成功成功同意同意繼 續(xù) 洽繼 續(xù) 洽談談成功成功成功成功繼續(xù)論證繼續(xù)論證售售前前售售中中售售后后大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程市場信息的特征市場信息的

13、特征 時間性時間性 分散性分散性 間接性間接性 再創(chuàng)性再創(chuàng)性大客戶信息收集的渠道大客戶信息收集的渠道 公開資料公開資料 發(fā)動群眾發(fā)動群眾 社會力量社會力量 專題市場調(diào)查專題市場調(diào)查企業(yè)市場需求分析企業(yè)市場需求分析購買特點購買特點需求點需求點營銷重點營銷重點采購目的采購目的獲利獲利多數(shù)企業(yè)有完善的采購決策流程，購買者專業(yè)多數(shù)企業(yè)有完善的采購決策流程，購買者專業(yè)廣告能起一定作用，但主要依靠營銷隊伍、價格廣告能起一定作用，但主要依靠營銷隊伍、價格和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來的信譽和企業(yè)以往在可靠性和產(chǎn)品質(zhì)量方面積累起來的信譽和人脈關系。和人脈關系。更高的利潤、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶關系

14、、更完更高的利潤、更低的成本、更穩(wěn)定的客戶關系、更完善的企業(yè)形象、更高的客戶忠誠度、更高的工作效率、善的企業(yè)形象、更高的客戶忠誠度、更高的工作效率、更順暢的更順暢的“三流三流”、更好的應對環(huán)境變化、更好的應對環(huán)境變化非盈利和政府市場需求分析非盈利和政府市場需求分析購買特點購買特點需求點需求點營銷重點營銷重點采購目的采購目的消費消費購買力有限、政府采購多采用招標形式、購買力有限、政府采購多采用招標形式、要求質(zhì)優(yōu)價廉要求質(zhì)優(yōu)價廉熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉非盈利組織和政府主要工作安排熟悉政府預算和決策程序，及時投標熟悉政府預算和決策程序，及時投標更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務形象、更高的工

15、作更和諧的內(nèi)外部環(huán)境、更好的服務形象、更高的工作效率、更突出的政績、較少的經(jīng)費或不需要經(jīng)費效率、更突出的政績、較少的經(jīng)費或不需要經(jīng)費 大客戶開發(fā)常用切入點大客戶開發(fā)常用切入點大客戶開發(fā)大客戶開發(fā) 描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出描述當前的經(jīng)濟態(tài)勢和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問題或潛在的商機客戶遇到的問題或潛在的商機郵政能力的推介及為對方帶來的收益或商機郵政能力的推介及為對方帶來的收益或商機相關合作成功的實例及效果相關合作成功的實例及效果合作項目的實施計劃合作項目的實施計劃附件附件具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（服務方案、技具體的合作項目內(nèi)容或解決方案（服務方案、技術方案、系統(tǒng)方案、管

16、理方案）術方案、系統(tǒng)方案、管理方案）營銷方案（給客戶）的撰寫要點營銷方案（給客戶）的撰寫要點客戶對郵政的重要性客戶對郵政的重要性合作將給郵政帶來的收入和利潤合作將給郵政帶來的收入和利潤重要的業(yè)務活動重要的業(yè)務活動成功的關鍵因素及成功的關鍵因素及需要的資源需要的資源 營銷方案（給領導）的撰寫要點營銷方案（給領導）的撰寫要點業(yè)務洽談業(yè)務洽談n分層推進分層推進n感情推進感情推進n個人收益?zhèn)€人收益n客戶收益客戶收益n業(yè)績政績業(yè)績政績n方案執(zhí)行方案執(zhí)行n按解決方案中所提出的要求去組織實施及管理按解決方案中所提出的要求去組織實施及管理n前期：按項目管理方法進行前期：按項目管理方法進行n中后期：納入正常的業(yè)

17、務管理中后期：納入正常的業(yè)務管理授課提綱授課提綱n大客戶分類及價值判斷大客戶分類及價值判斷n大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)方法n大客戶開發(fā)流程大客戶開發(fā)流程n大客戶管理大客戶管理營銷效果評價營銷效果評價n 跟蹤評價（實施過程評價）跟蹤評價（實施過程評價）n 效益評價效益評價n 目標評價目標評價大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的主要內(nèi)容：大客戶檔案的主要內(nèi)容： 大客戶的基本情況大客戶的基本情況 大客戶的組織機構大客戶的組織機構 大客戶的商業(yè)信息大客戶的商業(yè)信息 大客戶所在行業(yè)的競爭狀況大客戶所在行業(yè)的競爭狀況 大客戶的用郵信息大客戶的用郵信息大客戶檔案的建立與管理大客戶檔案的建立

18、與管理大客戶檔案管理的要求：大客戶檔案管理的要求： 分類清晰、使用方便分類清晰、使用方便 屬性完整、準確率高屬性完整、準確率高 及時更新、動態(tài)管理及時更新、動態(tài)管理大客戶滿意度管理大客戶滿意度管理客戶滿意度客戶滿意度=客戶的實際感受客戶的實際感受客戶的期望感受客戶的期望感受大客戶滿意度管理大客戶滿意度管理影響大客戶期望感受的因素影響大客戶期望感受的因素 社會發(fā)展的總體水平社會發(fā)展的總體水平 顧客的以往經(jīng)歷顧客的以往經(jīng)歷 廣告承諾廣告承諾客戶抱怨危機管理客戶抱怨危機管理抱怨抱怨投訴投訴危機危機營銷員營銷員管理人員管理人員服務人員服務人員系統(tǒng)工程系統(tǒng)工程客戶投訴管理客戶投訴管理客戶投訴的處理原則客戶投訴的處理原則 決不與客戶爭執(zhí)決不與客戶爭執(zhí) 不傷害公司與企業(yè)利益不傷害公司與企業(yè)利益 真心實意幫客戶解決問題真心實意幫客戶解決問題客戶投訴管理客戶投訴管理客戶投訴的處理程序客戶投訴的處理程序 傾聽心聲傾聽心聲+接納感受接納感受+致歉致歉 了解客戶的需求和擔憂了解客戶的需求和擔憂 需求可能解決的方法需求可能解決的方法 解釋你將做什么解釋你將做什么 電話回訪客戶電話回訪客戶處理危機的技巧處理危機的技巧n迅速調(diào)查危機起因迅