商務(wù)溝通與談判教案—13第十三章 商務(wù)談判僵局化解與妥協(xié)讓步

1、（一）談判僵局1、識記：僵局的定義2、理解：（1）僵局的類型；（2）僵局產(chǎn)生的原因；（3）化解僵局的策略與技巧。3、簡單運(yùn)用：分析各種化解僵局的策略（二）妥協(xié)與讓步1、理解：（1）讓步的原則；（2）促使對方讓步的策略。2、簡單運(yùn)用：分析各種讓步方式的優(yōu)缺點(diǎn)。 通過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識談判僵局形成的原因，掌握化解僵局的方法，理解讓步的各種方式及其技巧。考核知識點(diǎn)（一）談判僵局（二）妥協(xié)與讓步一、商務(wù)談判的僵局及其產(chǎn)生的原因分析（一）商務(wù)談判的僵局的內(nèi)涵商務(wù)談判過程中出現(xiàn)難以再順利進(jìn)行下去的僵持局面。在談判中談判雙方各自對利益的期望或?qū)δ骋粏栴}的立場和觀點(diǎn)存在分歧，很難形成共識，而又都不愿做出妥協(xié)向?qū)Ψ?/p>

2、讓步時，談判進(jìn)程就會出現(xiàn)停頓，談判即進(jìn)入僵持狀態(tài)。談判僵局出現(xiàn)后對談判雙方的利益和情緒都會產(chǎn)生不良影響。談判僵局會有兩種后果：打破僵局繼續(xù)談判或談判破裂，當(dāng)然后一種結(jié)果是雙方都不愿看到的。因此了解談判僵局出現(xiàn)的原因，避免僵局出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)僵局能夠運(yùn)用科學(xué)有效的策略和技巧打破僵局，重新使談判順利進(jìn)行下去，就成為談判者必須掌握的重要技能。商務(wù)談判的僵局分真僵局（確因雙方交易條件相差太遠(yuǎn)、無法達(dá)成交易）、假僵局（雙方只是為了得到更優(yōu)惠的條件而暫時出現(xiàn)的僵局，并非不想達(dá)成交易）。商務(wù)談判僵局產(chǎn)生的4個原因分析：1. 信息溝通出現(xiàn)障礙；2. 雙方觀點(diǎn)差異較大；3. 外部環(huán)境變化；4. 偏激的感情色彩。談

3、判過程是一個信息溝通的過程，只有雙方信息實(shí)現(xiàn)正確、全面、順暢的溝通，才能互相深入了解，才能正確把握和理解對方的利益和條件。但是實(shí)際上雙方的信息溝通會遇到種種障礙，造成信息溝通受阻或失真，使雙方產(chǎn)生對立，從而陷入僵局。信息溝通障礙指雙方在交流信息過程中由于主客觀原因所造成的理解障礙。其主要表現(xiàn)為：由于雙方文化背景差異所造成的觀念障礙、習(xí)俗障礙、語言障礙；由于知識結(jié)構(gòu)、教育程度的差異所造成的問題理解差異，；由于心理、性格差異所造成的情感障礙；由于表達(dá)能力表達(dá)方式的差異所造成的傳播障礙等等。信息溝通障礙使談判雙方不能準(zhǔn)確、真實(shí)、全面地進(jìn)行信息、觀念、情感的溝通，甚至?xí)a(chǎn)生誤解和對立情緒，使談判不能順

4、利進(jìn)行下去某跨國公司總裁訪問一家中國著名的制造企業(yè)，商討合作發(fā)展事宜。中方總經(jīng)理很自豪地向客人介紹說：“我公司是中國二級企業(yè)”此時，翻譯人員很自然地用“SecondClass Enterprise”來表述。不料，該跨國公司總裁聞此，原本很高的興致突然冷淡下來，敷衍了幾句立即起身告辭。在歸途中，他抱怨道：“我怎么能同一個中國的二流企業(yè)合作?”可見，一個小小的溝通障礙，會直接影響到合作的可能與否。美國商人談及與日本人打交道的經(jīng)歷時說：“日本人在會談過程中不停地Hi、Hi，原以為日本人完全贊同我的觀點(diǎn)，后來才知道日本人只不過表示聽明白了我的意見而已，除此之外，別無他意。雙方各自堅(jiān)持自己的立場觀點(diǎn)而排

5、斥對方的立場觀點(diǎn)，形成僵持不下的局面。在談判過程中如果雙方對各自立場觀點(diǎn)產(chǎn)生主觀偏見，認(rèn)為己方是正確合理的，而對方是錯誤的，并且誰也不肯放棄自己的立場觀點(diǎn)，往往會出現(xiàn)爭執(zhí)，陷入僵局。雙方真正的利益需求被這種立場觀點(diǎn)的爭論所攪亂，而雙方又為了維護(hù)自己的面子，不但不愿做出讓步，反而用否定的語氣指責(zé)對方，迫使對方改變立場觀點(diǎn)，談判就變成了不可相容的立場對立。談判者出于對己方立場觀點(diǎn)的維護(hù)心理往往會產(chǎn)生偏見，不能冷靜尊重對方觀點(diǎn)和客觀事實(shí)。雙方都固執(zhí)己見排斥對方，而把利益忘在腦后，甚至為了“捍衛(wèi)”立場觀點(diǎn)的正確而以退出談判相要挾。這種僵局處理不好就會破壞談判的合作氣氛，浪費(fèi)談判時間，甚至傷害雙方的感情

6、，最終使談判走向破裂的結(jié)局。立場觀點(diǎn)爭執(zhí)所導(dǎo)致的僵局是比較常見的，因?yàn)槿藗兒苋菀自谡勁袝r陷人立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)不能自拔而使談判陷入僵局。比如，在中美恢復(fù)外交關(guān)系的談判中，雙方在公報如何表述臺灣的問題上發(fā)生了爭執(zhí)。中方認(rèn)為臺灣是中國領(lǐng)土的一部分，而美方不想得罪臺灣當(dāng)局，雙方談判代表為此相持不下，絞盡腦汁。最后，在上海公報里，用了“臺灣海峽兩邊的中國人”這種巧妙的提法，使雙方的立場沖突得到了緩解，“上海公報”得以誕生。 中美兩國的談判代表在如何稱謂臺灣的問題上都認(rèn)為，這是關(guān)系到本國政府外交政策的重大立場性問題，不肯輕易讓步，這時如果找不到適當(dāng)?shù)拇朕o，公報就不能產(chǎn)生，談判自然陷入困境。在商務(wù)談判所經(jīng)歷的

7、一段時間內(nèi)有可能出現(xiàn)一些偶然發(fā)生的情況。當(dāng)這些情況涉及到談判某一方的利益得失時，談判就會由于這些偶發(fā)因素的干擾而陷入僵局。例如，在談判期間外部環(huán)境發(fā)生突變，某一談判方如果按原有條件談判就會蒙受利益損失，于是他便推翻已做出的讓步，從而引起對方的不滿，使談判陷入僵局。由于談判不可能處于真空地帶，談判者隨時都要根據(jù)外部環(huán)境的變化而調(diào)整自己的談判策略和交易條件，因此這種僵局的出現(xiàn)也就不可避免了。談判者行為的失誤常常會引起對方的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒和強(qiáng)烈的對抗，使談判陷入僵局。例如，個別談判人員工作作風(fēng)、禮節(jié)禮貌、言談舉止、談判方法等方面出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，觸犯了對方的尊嚴(yán)或利益，就會產(chǎn)生對立情緒，使談判很

8、難順利進(jìn)行下去，造成很難堪的局面。一方向另一方施加強(qiáng)迫條件，被強(qiáng)迫一方越是受到逼迫，就越不退讓，從而形成僵局。一方占有一定的優(yōu)勢，他們以優(yōu)勢者自居向?qū)Ψ教岢霾缓侠淼慕灰讞l件，強(qiáng)迫對方接受，否則就威脅對方。被強(qiáng)迫一方出于維護(hù)自身利益或是維護(hù)尊嚴(yán)的需要，拒絕接受對方強(qiáng)加于己方的不合理?xiàng)l件，反抗對方強(qiáng)迫。這樣雙方僵持不下，使談判陷入僵局?；馍虅?wù)談判僵局的策略與技巧一尊重客觀，關(guān)注利益；二針鋒相對，據(jù)理力爭；三回避分歧，轉(zhuǎn)移議題；四多種方案，優(yōu)中選優(yōu)；五將心比心，適度讓步；六冷調(diào)處理，暫時休會。一尊重客觀，關(guān)注利益 如果談判雙方各自堅(jiān)持己方的立場觀點(diǎn)，由于主觀認(rèn)識的差異而使談判陷入僵局。這時候處于激

9、烈爭辯中的談判者容易脫離客觀實(shí)際，忘掉大家的共同利益是什么。所以，當(dāng)談判者陷入僵局時，首先要克服主觀偏見，從尊重客觀的角度看問題，關(guān)注企業(yè)的整體利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)，而不要一味追求論辯的勝負(fù)。如果是由于某些枝節(jié)問題爭辯不休而導(dǎo)致僵局，這種爭辯是沒有多大意義的。即使?fàn)庌q的是關(guān)鍵性問題，也要客觀地評價雙方的立場和條件，充分考慮對方的利益要求和實(shí)際情況，認(rèn)真冷靜地思索己方如何才能實(shí)現(xiàn)比較理想的目標(biāo)。理智地克服一味地希望通過堅(jiān)守自己的陣地來“贏”得談判的做法。這樣才能靜下心來面對客觀實(shí)際，為實(shí)現(xiàn)雙方共同利益而設(shè)法打破僵局。二針鋒相對，據(jù)理力爭 當(dāng)對方提出不合理?xiàng)l件，制造僵局，給己方施加壓力時，特別是在一些原

10、則問題上表現(xiàn)得蠻橫無理時，要以堅(jiān)決的態(tài)度據(jù)理力爭。因?yàn)檫@時如果做出損害原則的退讓和妥協(xié)，不僅損害己方利益和尊嚴(yán)，而且會助長對方的氣焰。所以，己方要明確表示拒絕接受對方的不合理要求，揭露對方故意制造僵局的不友好的行為，使對方收斂起蠻橫無理的態(tài)度，自動放棄不合理的要求。 這種方法首先要體現(xiàn)出己方的自信和尊嚴(yán)，不懼怕任何壓力，追求平等合作的原則；其次要注意表達(dá)的技巧性，用棉里藏針、軟中有硬的方法回?fù)魧Ψ?，使其自知沒趣，主動退讓。三回避分歧，轉(zhuǎn)移議題 當(dāng)雙方對某一議題產(chǎn)生嚴(yán)重分歧都不愿意讓步而陷入僵局時，一味地爭辯并解決不了問題，可以采用回避有分歧的議題，換一個新的議題與對方談判。這樣做有兩點(diǎn)好處：

11、可以爭取時間先進(jìn)行其他問題的談判，避免長時間的爭辯耽誤寶貴的時間； 當(dāng)其他議題經(jīng)過談判達(dá)成一致之后，對有分歧的問題產(chǎn)生正面影響，再回過頭來談陷入僵局的議題時，氣氛會有所好轉(zhuǎn)，思路會變得開闊，問題的解決便會比以前容易得多。 四多種方案，優(yōu)中選優(yōu) 如果雙方僅僅采用一種方案進(jìn)行談判，當(dāng)這種方案不能為雙方同時接受時，就會形成僵局。實(shí)際上談判中往往存在多種滿足雙方利益的方案。在談判準(zhǔn)備期間就應(yīng)該準(zhǔn)備出多種可供選擇的方案。一旦一種方案遇到障礙，就可以提供其他的備用方案供對方選擇，使“山重水復(fù)疑無路”的局面轉(zhuǎn)變成“柳暗花明又一村”的好形勢。誰能夠創(chuàng)造性提供可選擇的方案，誰就能掌握談判的主動權(quán)。當(dāng)然這種替代方

12、案要既能維護(hù)己方切身利益，又能兼顧對方的需求，才能使對方對替代方案感興趣，進(jìn)而從新的方案中尋找雙方的共識。五將心比心，適度讓步 當(dāng)談判雙方各持己見互不相讓而陷入僵局時，談判人員應(yīng)該明白，坐到談判桌上的目的是為了達(dá)成協(xié)議實(shí)現(xiàn)雙方共同利益，如果促使合作成功所帶來的利益要大于固守己方立場導(dǎo)致談判破裂的收獲，那么退讓就是聰明有效的做法。 采取有效退讓的方法打破僵局基于三點(diǎn)認(rèn)識：第一，己方用辨證的思考方法，明智地認(rèn)識到在某些問題上稍做讓步，而在其他問題上爭取更好的條件；在眼前利益上做一點(diǎn)犧牲，而換取長遠(yuǎn)利益；在局部利益上稍做讓步，而保證整體利益。第二，己方多站在對方的角度看問題，消除偏見和誤解，對己方一

13、些要求過高的條件做出一些讓步。第三，這種主動退讓姿態(tài)向?qū)Ψ絺鬟f了己方的合作誠意和尊重對方的寬容，促使對方在某些條件做出相應(yīng)的讓步。如果對方仍然堅(jiān)持原有的條件寸步不讓，證明對方?jīng)]有誠意，己方就可以變換新的策略，調(diào)整談判方針。六冷調(diào)處理，暫時休會 當(dāng)談判出現(xiàn)僵局而一時無法用其他方法打破僵局時，可以采用冷調(diào)處理的方法，即暫時休會。由于雙方爭執(zhí)不下，情緒對立，很難冷靜下來進(jìn)行周密的思考。 休會以后，雙方情緒平穩(wěn)下來，可以凈靜地思考一下雙方的差距究竟是什么性質(zhì)，對前一階段談判進(jìn)行總結(jié)，考慮一下僵局會給己方帶來什么利益損害，環(huán)境因素有哪些發(fā)展變化，談判的緊迫性如何等等。另外也可以在休會期間向上級領(lǐng)導(dǎo)做匯報

14、，請示一下高層領(lǐng)導(dǎo)對處理僵局的指導(dǎo)意見，對某些讓步策略的實(shí)施授權(quán)給談判者，以便談判者采取下一步的行動。 再有，可以在休會期間讓雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接觸，融洽一下雙方僵持對立的關(guān)系；或者組織雙方談判人員參觀游覽、參加宴會、舞會和其他娛樂活動。在活動中雙方在輕松愉快的氣氛中進(jìn)行無拘無束的交流，進(jìn)一步交換意見，重新營造友好合作、積極進(jìn)取的談判氣氛。經(jīng)過一段時間的休會，當(dāng)大家再一次坐到談判桌上的時候，原來僵持對立的問題會比較容易溝通和解決，僵局也就隨之被打破了。一、商務(wù)談判妥協(xié)與讓步的必要性妥協(xié)讓步的必要性“善棄者善得”善于妥協(xié)是一個成熟談判者的標(biāo)志之一妥協(xié)是一種創(chuàng)造性的工作妥協(xié)是從事商務(wù)談判工作的人應(yīng)該

15、掌握的基本技能商務(wù)談判讓步的4原則：1. 不作無謂讓步，要有前提條件；2. 不作輕易讓步，要把握時機(jī)；3. 不作幅度很大讓步，需控制幅度；4. 不作頻繁讓步，次數(shù)不宜多。商務(wù)談判讓步6方式：1. 堅(jiān)定冒險型、2. 等額讓步型、3. 讓步遞增型、4. 讓步遞減型、5. 虛假讓步型、6. 首部到位型。 o 先苦后甜o 軟硬兼施o 情緒爆發(fā)o 車輪戰(zhàn)術(shù)o 分化對手o 利用競爭o 得寸進(jìn)尺o 聲東擊西o 先斬后奏o 最后通牒（一）先苦后甜（也稱吹毛求疵）策略 也稱吹毛求疵策略。也稱吹毛求疵策略。比如，買方想要賣方在價格上放折扣，但又估計(jì)比如，買方想要賣方在價格上放折扣，但又估計(jì)自己若不在數(shù)量上作相應(yīng)讓

16、步，對方恐怕難以接受這個要求。于是買自己若不在數(shù)量上作相應(yīng)讓步，對方恐怕難以接受這個要求。于是買方在價格以外的其他方面，如商品品質(zhì)、運(yùn)輸條件、交貨期限、付款方在價格以外的其他方面，如商品品質(zhì)、運(yùn)輸條件、交貨期限、付款方式等方面提出了較為苛刻的合同條款，作為雙方洽商基礎(chǔ)，在針對方式等方面提出了較為苛刻的合同條款，作為雙方洽商基礎(chǔ)，在針對這些條款的討價還價中，讓賣方感到買方在這些問題上忍痛做了較大這些條款的討價還價中，讓賣方感到買方在這些問題上忍痛做了較大的讓步，因而比較滿意。這樣，當(dāng)買方提出價格折扣問題或其他條件的讓步，因而比較滿意。這樣，當(dāng)買方提出價格折扣問題或其他條件時，賣方就容易妥協(xié)了。實(shí)

17、施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓賣方覺得，時，賣方就容易妥協(xié)了。實(shí)施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓賣方覺得，他在作價格讓步之前，已從買方占了便宜，得到了對方的讓步，而事他在作價格讓步之前，已從買方占了便宜，得到了對方的讓步，而事實(shí)上，這些實(shí)上，這些“讓步讓步”是買方本來就打算給予賣方的。是買方本來就打算給予賣方的。 但是，任何談判策略的有效性都有一定的限度，這一策略也是如但是，任何談判策略的有效性都有一定的限度，這一策略也是如此。先向?qū)Ψ教岢鲆螅荒苓^于苛刻，漫無邊際，要苦得有分寸，此。先向?qū)Ψ教岢鲆?，不能過于苛刻，漫無邊際，要苦得有分寸，不能與通行和慣例作法相距太遠(yuǎn)。否則，對方會覺得我方缺乏誠意，不

18、能與通行和慣例作法相距太遠(yuǎn)。否則，對方會覺得我方缺乏誠意，以致中斷談判。以致中斷談判。（二）軟硬兼施（紅白臉）策略、（三）“情緒爆發(fā)”策略（四）車輪戰(zhàn)術(shù)策略（五）分化對手策略（六）利用競爭（鶴蚌相爭、漁翁得利）策略 如果商務(wù)談判中讓對方感受到其他競爭對手的存在，則容易給對方構(gòu)成讓步的壓力，其談判的實(shí)力就大為減弱。制造和利用競爭永遠(yuǎn)是談判中逼迫對方讓步的最有效的武器和策略。有經(jīng)驗(yàn)的談判者總是故意制造存在競爭者的談判格局，誘使對方做出讓步。（七）得寸進(jìn)尺（蠶食策略/意大利香腸）策略（八）先斬后奏（人質(zhì)/先成交后談判）策略、（九）佯攻策略 使用聲東擊西策略的手段和方式也是多種多樣的，因?yàn)檫@使用聲東擊

19、西策略的手段和方式也是多種多樣的，因?yàn)檫@一策略使用的越普遍，又不失效，那么就不能被對方很快覺一策略使用的越普遍，又不失效，那么就不能被對方很快覺察或引起其警覺，否則會適得其反。察或引起其警覺，否則會適得其反。 一般來說，使用這種策略，其主要目的在于：一般來說，使用這種策略，其主要目的在于： 第一，盡管雙方所討論的問題對我方是次要的，但采用第一，盡管雙方所討論的問題對我方是次要的，但采用這種策略可能表明，我方對這一問題很重視，進(jìn)而提高該項(xiàng)這種策略可能表明，我方對這一問題很重視，進(jìn)而提高該項(xiàng)議題在對方心目中的價值，一旦我方做出讓步后，能使對方議題在對方心目中的價值，一旦我方做出讓步后，能使對方更為滿意。更為滿意。 第二，作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方的視線。如我方關(guān)心第二，作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方的視線。如我方關(guān)心的可能是貨款的支付方式，而對方的興趣可能在貨物的價格的可能是貨款的支付方式，而對方的興趣可能在貨物的價格上。這時聲東擊西的作法是力求把