最新地陪規(guī)范服務(wù)流程教案

1、第三章團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 地陪規(guī)范服務(wù)流程 知識回顧： 地陪規(guī)范服務(wù)流程圖 地陪規(guī)范服務(wù)流程圖一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作 工作內(nèi)容：熟悉接待計劃落實接待事宜 物質(zhì)準(zhǔn)備語言和知識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備 做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。 地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取 蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。接待計 劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團 活動的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團基本情況 和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪須在上團前三天 領(lǐng)取接待計劃。地陪工作可謂千頭萬緒，考慮不周 就可能出錯，因此，地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)細(xì)致、事必躬親。 “凡事預(yù)則立，

2、不欲則廢”作好充分而完備的準(zhǔn)備， 可以保證導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過程中掌握充分的主動權(quán)，凡事可以做到心中有數(shù)，處變不驚，從而有計劃有準(zhǔn)備的開展各項工作。（一）熟悉接待計劃（一）熟悉接待計劃 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團抵達(dá)之前要仔細(xì)、認(rèn)真地閱讀接待計劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團的服務(wù)項目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況： 1、旅游團概況： 旅游團概況包括組團社名稱(計劃簽發(fā)單位)、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱，國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標(biāo)準(zhǔn)(分豪華

3、等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟等幾種)、領(lǐng)隊姓名。 2、旅游團成員的情況：這方面的情況包括該團的人數(shù)、團員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。 3、旅游路線和交通工具：地陪應(yīng)了解該團的全程路線、入出境地點、坐交通工具的情況，抵寓本地 時所乘飛機(火車，輪船)的班次、時間和地點。 4、交通票據(jù)情況 (1)該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況 (2)有無返程票 (3)有無國內(nèi)段國際機票 (4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。 5、該團的特殊要求和注意事項 (1)該團在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求 (2)該團是否需要有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇 (3)該團是否有

4、老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。 6、是否需要提前辦理證件：該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)(城市)或特殊參觀項目，如有則需要提前辦好相關(guān)手續(xù)。 7.機場建設(shè)費的付費方式：付費方式一般有兩種：一種是由目的地組團社先行墊付，另一種是由游客自付。實例：以某旅行社行程為例進(jìn)行講解 （二）落實接待事宜（二）落實接待事宜 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要求：要求：“地陪在旅游團抵達(dá)的前一天，地陪在旅游團抵達(dá)的前一天， 應(yīng)與有關(guān)部門或人員落實、檢查旅游團的交通、應(yīng)與有關(guān)部門或人員落實、檢查旅游團的交通、 食宿、行李運輸?shù)仁乱耸乘蕖⑿欣钸\輸?shù)仁乱恕薄?1 1、與協(xié)作旅行社聯(lián)系、與協(xié)作旅行社聯(lián)系 2 2、聯(lián)系車輛、聯(lián)系車輛

5、 與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián) 系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話。系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯(lián)系電話。 接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記。接大型旅游團時，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)記。 確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。 3 3、落實團隊住房及用餐、落實團隊住房及用餐 地陪應(yīng)熟悉該團所住飯店的名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，地陪應(yīng)熟悉該團所住飯店的名稱、位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，如：距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。如：距市中心的距離、

6、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。 核實該團游客所住房間的數(shù)量、級別、是否含早餐等。 確認(rèn)該團日程表上安排的每次用餐情況 4、掌握聯(lián)系電話 旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、 購物商店的電話 團隊其他導(dǎo)游、司機、行李員電話 常用的旅游救急電話 5、落實行李運送服務(wù) 各旅行社是否配備行李車是根據(jù)旅游團的人數(shù)多少而定，地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定。如該團是配有行李車的旅游團，地陪應(yīng)了解落實為該團提供行李服務(wù)的車輛和人員，提前與之聯(lián)絡(luò)，使其了解該團抵達(dá)的時間、地點、住哪一家飯店。實際案例一：實際案例二： 導(dǎo)游員落實住房與餐廳 實際案例 導(dǎo)游員落實住房與餐廳：（三）物質(zhì)準(zhǔn)備三）物質(zhì)準(zhǔn)備 1、個人文件：

7、身份證護(hù)照簽證黃皮書、領(lǐng)隊證或?qū)в巫C(IC卡) 2、團隊文件：團隊運行計劃表、游客意見表、多份團隊成員名單、出入境登記卡、行李申報單據(jù) 3、個人用品：個人衣物、自用的藥物、導(dǎo)游書籍、照相設(shè)備 4、團隊用品：導(dǎo)游旗、區(qū)域地圖、喊話器、照明用具等（四）語言和知識準(zhǔn)備（四）語言和知識準(zhǔn)備 導(dǎo)游人員的工作以豐富的知識為基礎(chǔ)，高超的語言技能為手段，為游客提供各種服務(wù)項目。因此，在旅游開始前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團的計劃和旅游團的性質(zhì)、特點準(zhǔn)備相應(yīng)知識準(zhǔn)備。 外語知識、專業(yè)知識詞匯的準(zhǔn)備、熱門話題、重大新聞、旅游者、可能感興趣的話題等、客源地知識準(zhǔn)備。 老師結(jié)合實際經(jīng)驗給學(xué)生講授： 如若接待西安客人：了解西

8、安的風(fēng)土人情、說幾句西安話、西安的土特產(chǎn)品、西安的面食文化。 BI NG 一點飛上天，黃河兩邊彎；八字大張口，言字往里走，左一扭，右一扭；西一長，東一長，中間加個馬大王；心字底，月字旁，留個勾搭掛麻糖；推著車車進(jìn)咸陽。” （五）形象準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備 地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝打扮應(yīng)符合職業(yè)身份，以端莊大方、整潔自然為宜，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)。 男、女導(dǎo)游儀形象要求 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好； 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套 裝時，大方、得體； 4、指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；

9、5、裙子長度適宜； 6、膚色絲補救，無破洞（備用補救） 7、鞋子光亮，清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi) 9、戴首飾要適度。（六）心理準(zhǔn)備六）心理準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 地陪在為接待旅游團做以上準(zhǔn)備工作的同時， 還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。導(dǎo)游 人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求給游客 提供熱情的服務(wù)，還要有遇到問題、發(fā)生事故時應(yīng) 如何面對處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么 措施等各種思想準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。 2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦。有時導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情地為游客服務(wù)，但還會受到一些

10、游客的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至投訴。對于這種情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為游客服務(wù)。點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的概況。 （七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備 1、備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個部門、行李員、車隊、餐廳、飯店、劇場、商店、機場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。 2、地陪上團前要檢查自己的手機、呼機是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。 案例分析： 某年夏季一天的下午7時許，上海的導(dǎo)游員吳先生正在家里休息，突然電話鈴響了，吳先生聽了旅行社來的電話表情立刻嚴(yán)峻起來。原來他忘了送兩位游客去機場，客人正在飯店大廳等

11、候人送，此時離飛機起飛只有1小時20分鐘了，而且客人的機票仍在吳先生手里 。 前一天，吳先生到旅行社去查看計劃，社里讓他第二天負(fù)責(zé)送幾個旅游團走。他在送走了幾個旅游團后沒有仔細(xì)檢查計劃，誤以為送走了所有的團隊，便回家休息了。接團的司機在飯店等候很久，不見導(dǎo)游員的身影，他不懂外語，又不知客人的姓名與房間，便打電話到旅行社詢問。 從家里到飯店需要40分鐘，從飯店到機場又需要30分鐘，時間很緊張。吳先生急忙打電話與司機聯(lián)系，請他接上客人直接去機場，自己從家里坐出租車趕去機場送機票。一路上吳先生的心情非常焦急，不斷催促出租司機加快速度，車子打著緊急信號燈向機場疾駛。途中通過電話聯(lián)系，吳先生知道接團司機

12、已經(jīng)找到客人，并帶他們離開了飯店。50分鐘后，吳先生終于趕到了機場。他迅速找到焦急等待的客人，道過歉，替他們買好機場稅，急忙去辦登機手續(xù)。那時離起飛只有25分鐘了，按規(guī)定不能辦登記手續(xù)了，由于旅行社在機場人員的事前鋪墊和機場人員的大力配合，客人終于辦好手續(xù)，順利登機了。 回來的路上，吳先生深深為自己所犯的錯誤而悔恨。只因一時的粗心，險些造成經(jīng)濟上的損失和國際上的壞影響，這真是一次不小的教訓(xùn)??！ 評析：評析： 導(dǎo)游員在接待旅游團隊前查看計劃時，一定要做到認(rèn)真細(xì)致，不要因為工作忙或覺得程導(dǎo)游員在接待旅游團隊前查看計劃時，一定要做到認(rèn)真細(xì)致，不要因為工作忙或覺得程序枯燥而放松對自己的要求，產(chǎn)生馬虎的

13、思想，否則會給工作帶來困難或不良的后果。本例序枯燥而放松對自己的要求，產(chǎn)生馬虎的思想，否則會給工作帶來困難或不良的后果。本例中的吳先生就是因為馬虎而遺忘了一個兩人的旅游團，險些造成游客誤機的事故。假設(shè)他負(fù)中的吳先生就是因為馬虎而遺忘了一個兩人的旅游團，險些造成游客誤機的事故。假設(shè)他負(fù)責(zé)送機的團隊是一個大型的旅游團，責(zé)任心可能就會大一些，遺忘就可能不會發(fā)生。責(zé)送機的團隊是一個大型的旅游團，責(zé)任心可能就會大一些，遺忘就可能不會發(fā)生。 實際實際上，旅游團的大小并不是保證接待質(zhì)量的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵在于有意識地重視。只有真正重視上，旅游團的大小并不是保證接待質(zhì)量的關(guān)鍵因素，關(guān)鍵在于有意識地重視。只有真正重

14、視每個旅游團的計劃安排，細(xì)致地查看和確認(rèn)每個工作環(huán)節(jié)，才能使接待工作順利進(jìn)行?？梢娒總€旅游團的計劃安排，細(xì)致地查看和確認(rèn)每個工作環(huán)節(jié)，才能使接待工作順利進(jìn)行。可見細(xì)致的工作作風(fēng)是必不可少的。做到工作細(xì)致需要注意以下幾點：細(xì)致的工作作風(fēng)是必不可少的。做到工作細(xì)致需要注意以下幾點： 1 1、明確接待任務(wù)。在執(zhí)行每項接待任務(wù)時，最好仔細(xì)查看一下計劃，明確這項任務(wù)的、明確接待任務(wù)。在執(zhí)行每項接待任務(wù)時，最好仔細(xì)查看一下計劃，明確這項任務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及與其他任務(wù)的聯(lián)帶關(guān)系，以避免盲目。如從一個景點出來，要查看一下內(nèi)容、時間、地點及與其他任務(wù)的聯(lián)帶關(guān)系，以避免盲目。如從一個景點出來，要查看一下計劃，

15、看是在哪家餐廳用餐及用餐的時間；如果用餐后要去看文娛節(jié)目，要注意其演出時間計劃，看是在哪家餐廳用餐及用餐的時間；如果用餐后要去看文娛節(jié)目，要注意其演出時間是否受到用餐時間的影響等。有些導(dǎo)游由于怕麻煩或過于相信自己的記憶力而不愿經(jīng)常查看是否受到用餐時間的影響等。有些導(dǎo)游由于怕麻煩或過于相信自己的記憶力而不愿經(jīng)常查看計劃，這樣很容易麻痹大意，導(dǎo)致錯誤。計劃，這樣很容易麻痹大意，導(dǎo)致錯誤。 2 2、分析和認(rèn)真準(zhǔn)備計劃。仔細(xì)分析計劃、認(rèn)真做好接待前的各項準(zhǔn)備，可以幫助你熟、分析和認(rèn)真準(zhǔn)備計劃。仔細(xì)分析計劃、認(rèn)真做好接待前的各項準(zhǔn)備，可以幫助你熟悉整個接待過程的程序，有時可以發(fā)現(xiàn)計劃中的邏輯錯誤，如航班時間與游覽時間的沖突、悉整個接待過程的程序，有時可以發(fā)現(xiàn)計劃中的邏輯錯誤，如航班時間與游覽時間的沖突、游客人數(shù)與車輛座位數(shù)的沖突等。游客人數(shù)與車輛座位數(shù)的沖突等。 3 3、時常復(fù)查計劃。時常確認(rèn)和復(fù)查計劃可以預(yù)防接待中出現(xiàn)的不測。在接待過程中經(jīng)、時常復(fù)查計劃。時常確認(rèn)和復(fù)查計劃可以預(yù)防接待中出現(xiàn)的不測。在接待過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些影響工作質(zhì)量的可控因素和不可控因素，但通過復(fù)