品質(zhì)管控方案

1、、組織架構(gòu)品質(zhì)部職責(zé)品質(zhì)經(jīng)理品質(zhì)主管品質(zhì)督導(dǎo)品質(zhì)督導(dǎo)二、職責(zé)：1 .在董事長、總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。2 .實(shí)施公司經(jīng)營管理方針和目標(biāo)，完成體系文件規(guī)定部門的工作。3 .負(fù)責(zé)監(jiān)督公司各物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)工作，監(jiān)督各部的工作計(jì)劃落實(shí)情況。4 .收集行業(yè)信息，掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)向總經(jīng)理匯報工作。5 .參與對服務(wù)供方評審活動、監(jiān)督各部對相關(guān)方施加影響等各個環(huán)節(jié)的工作。6 .策劃實(shí)施公司的顧客滿意率調(diào)查活動。7 .指導(dǎo)社區(qū)文化建設(shè)。8 .監(jiān)督和管理質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，收集改善意見供管理者代表決策。9 .負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的整理、發(fā)放、管理。10 .負(fù)責(zé)法規(guī)資料收集、發(fā)放、更新，記錄

2、存儲的統(tǒng)籌管理。11 .做好公司管理評審和內(nèi)審、外審等活動的策劃和銜接工作。12 .負(fù)責(zé)形象識別類，建立項(xiàng)目標(biāo)識系統(tǒng)的基本規(guī)范，監(jiān)督標(biāo)識系統(tǒng)的使用狀態(tài)。13 .組織、協(xié)助各部門制定、修訂程序文件、作業(yè)規(guī)程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。14 .組織月度品質(zhì)檢查工作，保證物業(yè)服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范的針對性并推動持續(xù)改進(jìn)。15 .公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)培訓(xùn)工作，內(nèi)審員的管理及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。16 .協(xié)助管理者代表處理公司的質(zhì)量管理問題。17 .對各部門的程序質(zhì)量問題、隱患，提出糾正、預(yù)防與處罰建議并監(jiān)督落實(shí)。18 .完成董事長、總經(jīng)理交辦的其它工作。品質(zhì)管理工作規(guī)程1.0目的規(guī)范管理處管理服務(wù)工作，確保管理處管理服務(wù)工作符合

3、公司要求，并使業(yè)戶滿意。2.0適用范圍適用管理處各項(xiàng)日常物業(yè)管理服務(wù)活動。3.0職責(zé)3.1 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)控各崗位工作效果。3.2 各崗位人員負(fù)責(zé)對本崗位工作進(jìn)行自檢。3.3 管理處各部門（班組）主管人員負(fù)責(zé)每天檢查自己部門（班組）的管理服務(wù)工作。3.4 管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)管理處日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。4.0內(nèi)容序號階段/細(xì)節(jié)內(nèi)容1管理處物業(yè) 管理服務(wù) 過程識別日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化 管理、裝修管理、秩序維護(hù)管理、消防管理、設(shè)施管理、社 區(qū)文化、突發(fā)事件情況處理10個服務(wù)過程，要求管理處員工 嚴(yán)格按照公司針對以上服務(wù)過程制定的作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)及各 項(xiàng)規(guī)程進(jìn)

4、行管理服務(wù)工作。2崗位控制品質(zhì)督導(dǎo)品質(zhì)督導(dǎo)每月一次不定時對各小區(qū)管理的各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行全 面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在品質(zhì)檢查表上。各崗位 員工各崗位對責(zé)任片區(qū)進(jìn)行巡視，并做好值班記錄。班組長/隊(duì)長對本班/組/隊(duì)員工工作進(jìn)行巡視，并將結(jié)果記錄于值班記錄 表中。相關(guān)主管各班組主管每次檢查后將檢查情況記錄在品質(zhì)檢查表上， 對于未達(dá)到要求的，應(yīng)責(zé)成責(zé)任人及時整改，跟蹤驗(yàn)證。管理處經(jīng) 理（負(fù)責(zé) 人）1）為滿足管理處質(zhì)量方針、工作目標(biāo)的要求，管理處經(jīng)理（負(fù) 責(zé)人）根據(jù)公司目標(biāo)責(zé)任書要求將管理處年度工作目 標(biāo)分解到每月的工作計(jì)劃中，責(zé)任到人。2）管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處各部門工作計(jì)劃的 落實(shí)執(zhí)行情況

5、。3）管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）每月至少組織一次各崗位主管人員 聯(lián)合巡視檢查并將巡視內(nèi)容及結(jié)果記錄于品質(zhì)檢查表 上。3巡視檢查結(jié)果 處理1）各崗位檢查發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)及時匯總到客戶主任處。2）不合格項(xiàng)由客戶主任監(jiān)督整改，整改情況向管理處（經(jīng)理） 負(fù)責(zé)人匯報。4質(zhì)量記錄檢查1）每月5日各班組主管人員將上月需提交的各項(xiàng)質(zhì)量記錄 規(guī)整、裝訂后制作質(zhì)量記錄封面交管理處資料管理人員統(tǒng) 一存檔，要求記錄完整、整潔。2）品質(zhì)督導(dǎo)每月1次對各類記錄進(jìn)行抽查是否符合文件要 求，對不符合項(xiàng)向提交記錄人指出，并限期整改。3）對不定時發(fā)生的質(zhì)量記錄，由責(zé)任人編制、（品質(zhì)督導(dǎo)抽 查發(fā)現(xiàn)記錄不符合文件要求的，立即交由責(zé)任人制定

6、預(yù)防 與糾正措施并跟蹤結(jié)果。）、資料管理人員存檔。4）需傳簽的質(zhì)量記錄，由責(zé)任人編制、收集，資料管理人員 統(tǒng)一存檔。5）對公司下發(fā)及管理處上交的質(zhì)量記錄（通知、通報等）， 由資料管理人員負(fù)責(zé)收集、交接、存檔。5統(tǒng)計(jì)分析對外審、公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的檢查、內(nèi)部審核過程中發(fā)現(xiàn) 的不合格項(xiàng)由品質(zhì)監(jiān)督責(zé)任人整改并跟蹤驗(yàn)證，如不能在規(guī) 定時間內(nèi)整改完畢應(yīng)說明原因并及時報品質(zhì)部。相關(guān)質(zhì)量記 錄由品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)存檔。品質(zhì)檢查工作規(guī)程1.0目的規(guī)范公司的品質(zhì)檢查工作，促進(jìn)公司整體管理服務(wù)質(zhì)量的提升。2.0適用范圍適用于公司品質(zhì)部對各部門的品質(zhì)檢查工作。3.0職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)審批月品質(zhì)檢查通報。3.2 品

7、質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：（a）組織品質(zhì)檢查工作；（b）協(xié)調(diào)品質(zhì)檢查工作的開展；（c）審核月品質(zhì)檢查通報。3.3 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)（a）落實(shí)品質(zhì)檢查工作的開展；（b）編寫月品質(zhì)檢查通報并下發(fā)各部門。3.4 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)：（a）參與品質(zhì)檢查活動；(b)跟蹤不合格問題的整改情況，進(jìn)行驗(yàn)證。4.1 內(nèi)容：4.1 劃分品質(zhì)檢查區(qū)域4.2 品質(zhì)檢查周期4.2.1 品質(zhì)檢查小組成員根據(jù)安排每月對責(zé)任區(qū)域內(nèi)各部門進(jìn)行一次檢查，品質(zhì)部每季度 對各職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作全面檢查一次。4.3 建立品質(zhì)檢查小組4.3.1 品質(zhì)部經(jīng)理調(diào)集公司各專業(yè)管理人員和公司內(nèi)審員組成品質(zhì)小組。4.3.2 品質(zhì)部每年更新品質(zhì)小組名單，頒發(fā)品質(zhì)檢

8、查工作證(當(dāng)年有效)。4.4 品質(zhì)檢查前期準(zhǔn)備工作4.4.1 品質(zhì)督導(dǎo)每月5日前編制品質(zhì)檢查計(jì)劃。4.4.2 品質(zhì)檢查小組成員原則上不參與本部門的檢查。4.5 品質(zhì)檢查實(shí)施4.5.1 檢查人員應(yīng)依據(jù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則通過現(xiàn)場觀察、詢問、查閱文件和記 錄等方式收集客觀證據(jù)，將檢查結(jié)果記錄在品質(zhì)檢查表中。4.5.2 檢查結(jié)束后，品質(zhì)檢查小組成員就檢查情況與受檢部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，確認(rèn)不合 格項(xiàng)目，于檢查結(jié)束后統(tǒng)一匯總公司品質(zhì)部品質(zhì)督導(dǎo)處整理后，開出各項(xiàng)目匯總的 品質(zhì)檢查表交受檢部門負(fù)責(zé)人跟蹤整改。4.6 不符合項(xiàng)整改實(shí)施情況的跟蹤4.6.1 嚴(yán)重不符合項(xiàng)品質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)在整改時間到期后現(xiàn)場核實(shí)，一般

9、不符合項(xiàng)可在下次品質(zhì) 檢查時核實(shí)，輕微不符合項(xiàng)在整改時間到達(dá)后可電話跟蹤確認(rèn)。4.7 品質(zhì)檢查結(jié)果通報4.7.1 每月31日前，品質(zhì)部品質(zhì)督導(dǎo)將匯總的本月檢查結(jié)果編輯成品質(zhì)檢查結(jié)果通報 交由品質(zhì)主管修訂，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核、管理者代表審批后向公司各部門公布。4.7.2 每月15日開始品質(zhì)督導(dǎo)對上月整改事宜進(jìn)行驗(yàn)證，若驗(yàn)證的上月整改事宜未落實(shí) 可以在此通報中提出通報批評。外接項(xiàng)目考察規(guī)程1.0目的了解和掌握外接項(xiàng)目的基本情況，以確定對其拓展的可能性和實(shí)施外接計(jì)劃。2.0適用范圍品質(zhì)部對各區(qū)域項(xiàng)目的考察活動。3.0職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理對需考察項(xiàng)目統(tǒng)籌安排或向上級匯報。4.0內(nèi)容4.1 考察前的必要準(zhǔn)備4.

10、1.1 無論進(jìn)行信息跟進(jìn)、考察、洽談、出席重要會議或場合，特別是初次與對方開展公 共關(guān)系的情況，公司參加人員應(yīng)遵循以下要求。4.1.2 儀容儀表的要求：(a)著公司規(guī)范服飾、標(biāo)識，特別是二人以上共同參與時應(yīng)保持一致。(b)精神飽滿、待人大方。語言得體、態(tài)度誠懇，使用敬語。身體語言規(guī)范。(c)男性不留胡須，不留長發(fā)或染發(fā)，發(fā)型可噴適量摩絲。(d)女性可化淡妝，不應(yīng)佩帶明顯、貴重的飾物。(e)不食用有刺激性氣味的食物。(f)遇天氣炎熱、出汗多的季節(jié)，可噴適量香水。4.1.3 使用符合公司CI且具有明顯CI標(biāo)識的如下物品：(a)衣著：帽、領(lǐng)帶(結(jié))、襯衣、外衣、褲子、皮鞋、皮帶、手套、西裝胸飾。(b

11、)辦公用具：手提電腦、手機(jī)、高檔用筆、名片、信箋、信封、各類文件夾(袋)。(c)交通：深圳本地及附近可提前申請公司車輛，或搭乘公共交通工具；非深圳本地且附 近亦無公共交通工具，可以乘坐出租。4.2 考察的對象，視公司現(xiàn)有人力資源配置情況，由總經(jīng)理安排人員進(jìn)行考察。已立項(xiàng)，但尚未開工的(住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、別墅等)。(b)在建(住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、別墅等)項(xiàng)目。已建成(住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、別墅等)新項(xiàng)目。已建成(住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、別墅等)舊項(xiàng)目。(e)儲備土地項(xiàng)目。(f)其它需要考察的項(xiàng)目。4.3 確定考察時間4.3.1 考察前應(yīng)事先約定對方，對方派專人介紹情況。如條件不具備，可自行前

12、往考察。4.3.2 對已立項(xiàng)，但未建的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)已掌握的信息，安排專人分階段跟蹤考察。4.3.3 對在建或已建成項(xiàng)目，品質(zhì)部經(jīng)理應(yīng)安排品質(zhì)主管進(jìn)行多次考察。4.4 考察人員安排4.4.1 一般由品質(zhì)部經(jīng)理和總經(jīng)理進(jìn)行考察，重大異地項(xiàng)目由公司高層共同考察。4.4.2 涉及多專業(yè)的考察，要求公司指派相關(guān)專業(yè)人員組成考察組。4.5 重點(diǎn)考察內(nèi)容項(xiàng)目的規(guī)劃。項(xiàng)目的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境。項(xiàng)目的資金情況及進(jìn)度。項(xiàng)目的銷售情況。項(xiàng)目的配套設(shè)施。(f)所在地區(qū)的物業(yè)管理市場狀況。(g)開發(fā)單位、監(jiān)理單位、施工單位情況。(h)其它相關(guān)內(nèi)容。4.6 考察結(jié)果的處理4.6.1 向上級匯報考察結(jié)果，為該項(xiàng)目

13、的下一步拓展提供依據(jù)。4.6.2 品質(zhì)部編制外接項(xiàng)目考察報告，總經(jīng)理審核，董事長批閱后交品質(zhì)部存檔。管理合同簽訂與評審管理程序1.0 目的確保顧客需求得到確認(rèn)，確保合同條款合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，能有效維護(hù)各方利益， 便于合同順利履行。2.0 適用范圍2.1 重大物業(yè)管理合同如物業(yè)管理合同、投標(biāo)書。2.2 一般經(jīng)濟(jì)合同如房屋、顧問咨詢合同等。2.3 口頭訂單。3.1 職責(zé)3.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，總經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)審核。3.2 品質(zhì)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)對一般經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行評審。3.3 相關(guān)部門/管理處負(fù)責(zé)對口頭訂單進(jìn)行評審。4.0工作程序4.1 物業(yè)管理合同4.1.1 在簽訂委托

14、書之前，品質(zhì)部應(yīng)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場考察，并經(jīng)常與委托方（或委托 開發(fā)商）進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，以便真正了解對方的要求。4.1.2 品質(zhì)部形成合同的初稿，并提前將合同發(fā)給參加評選人員，評審人員帶評審意見 參加評審。4.1.3 品質(zhì)部對物業(yè)管理合同進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：管理范圍、管理方式、管理資源（人力、物力）、管理指標(biāo)、質(zhì)量保證措施、管理期限、管理費(fèi)用以及雙方責(zé)任4.1.4 形成合同評審記錄。4.1.5 相關(guān)人員采用流動評審的形式，對合同草案進(jìn)行評審。參加流動評審人員需 對合同及更改意見進(jìn)行記錄，填寫流動合同評審記錄。4.1.6 通過流動評審以確保委托書的條款清楚，內(nèi)容合理，符合委托方的要求，且公司 在

15、質(zhì)量、成本、進(jìn)度方面有實(shí)現(xiàn)委托書要求的能力。4.1.7 在簽訂合同前，重大合同需征詢法律顧問意見。4.2 一般經(jīng)濟(jì)合同（范本）4.2.1 使用部門（如管理處）形成合同范本的初稿，并提前將合同發(fā)給參加評選人員， 評審人員帶評審意見參加評審。4.2.2 品質(zhì)部及相關(guān)部門對一般經(jīng)濟(jì)合同的范本進(jìn)行評審。4.2.3 形成合同評審記錄。4.2.4 如需要相關(guān)人員采用流動評審的形式，對合同草案進(jìn)行評審。參加流動評審 人員需對合同及更改意見進(jìn)行記錄，填寫流動合同評審記錄。4.2.5 通過流動評審以確保委托書的條款清楚，內(nèi)容合理，符合委托方的要求，且公司 在質(zhì)量、成本、進(jìn)度方面有實(shí)現(xiàn)委托書要求的能力。4.2.6 如使用部門在協(xié)商簽訂合同時，需對合同條款進(jìn)行修改，需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及品質(zhì) 部負(fù)責(zé)人的審核，原批準(zhǔn)人批準(zhǔn)。4.3 口頭訂單4.3.1 口頭訂單由客戶服務(wù)中心員工確認(rèn)進(jìn)行評審后，在顧客信息記錄表上做好記錄，詳見報修服務(wù)管理程序，管理員應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同 意。