物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及措施

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 物業(yè)服務(wù)指標(biāo)及措施1.1 質(zhì)量管理目標(biāo)根據(jù)【*】項(xiàng)目物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將【*】項(xiàng)目的管理目標(biāo)確定為：通過(guò)全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系，在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在接管后二年內(nèi)打造北京市物業(yè)管理典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。如成功合作【*】項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目，我們將通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭(zhēng)做到： a. 接管后二年內(nèi) 達(dá)到“北京市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn) b. 接管后三年內(nèi) 達(dá)到“國(guó)家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”

2、標(biāo)準(zhǔn)我司在本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將不低于北京市物業(yè)管理服務(wù)3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，我司自身制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于北京市物業(yè)管理服務(wù)3級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。1.2 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)A. 房屋及設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b. 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。c. 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d. 維修資金的妥善管理與使用。B. 房屋零修、急修及時(shí)率，大中小修的維修時(shí)間承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。b. 接到保修電話(huà)的客服人員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)

3、維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。c. 維修人員應(yīng)在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。d. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。e. 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。f. 每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。C. 維修工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。b. 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。c. 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。d. 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工

4、作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。D. 管理費(fèi)收繳率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×10098質(zhì)量保證措施a、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。b、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。c、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。d、與銀行系統(tǒng)聯(lián)系，自接管之日起就實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電腦劃帳，在智能化方案基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)【*】項(xiàng)目業(yè)主“一卡通”消費(fèi)模式。e、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。E. 綠化完好率承諾指標(biāo)98%質(zhì)量保證措施a. 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5、b. 每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c. 定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。F. 清潔、保潔率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認(rèn)真落實(shí)。b. 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。c. 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。d. 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。e. 提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。G. 小區(qū)內(nèi)治安事件年發(fā)生率承諾指標(biāo)1質(zhì)量保證措施a. 發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，并有24小時(shí)秩序維護(hù)服

6、務(wù)，合理布防，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。b. 根據(jù)小區(qū)業(yè)主作息時(shí)間，合理安排車(chē)輛疏導(dǎo)崗，引導(dǎo)車(chē)輛停放。c. 樹(shù)立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”體系。d. 秩序維護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。e. “全員防范”的安全防范意識(shí)。H. 火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo)0質(zhì)量保證措施a. 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。b. 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。c. 為業(yè)主提供安全用電檢

7、查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。d. 加強(qiáng)其它自動(dòng)噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。I. 客戶(hù)有效投訴率和處理率年有效投訴率承諾指標(biāo)2測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10002質(zhì)量保證措施a.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。b.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話(huà)和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。有效投訴處理率承諾指標(biāo)100承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿(mǎn)意。測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100=100質(zhì)量保證措施a.設(shè)立客戶(hù)助理并實(shí)行12

8、小時(shí)值班，接受客戶(hù)的各類(lèi)投訴。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶(hù)回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶(hù)進(jìn)行解釋。c.投訴處理率作為項(xiàng)目組及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。J. 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 主要管理人員證件齊全，物業(yè)助理兩證齊全（正規(guī)全日制中專(zhuān)以上，物業(yè)管理上崗證），基層作業(yè)員工有相應(yīng)的上崗證。b. 物業(yè)公司將采用外派培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)方式對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，成績(jī)歸檔，對(duì)考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)（10天內(nèi)），仍

9、不及格者辭退。c. 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，考核不合格者予以淘汰，對(duì)于特種作業(yè)性要求的員工，實(shí)行專(zhuān)業(yè)技能定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%K. 客戶(hù)維修服務(wù)回訪(fǎng)率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 維修實(shí)行100回訪(fǎng)制，由客服人員采用電話(huà)、上門(mén)、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，保證反饋渠道暢通。b. 客服主管每周定時(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的績(jī)效掛鉤。c. 每月5日前由工程主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。d. 把維修回訪(fǎng)作為建立良好客戶(hù)關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶(hù)情感的重要渠道。L、物業(yè)管理滿(mǎn)意率

10、承諾指標(biāo)95承諾標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)口碑良好質(zhì)量保證措施a.實(shí)行開(kāi)放管理，向客戶(hù)公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)服務(wù)工作始終處于客戶(hù)監(jiān)督之中。b.在園區(qū)網(wǎng)站上設(shè)立客戶(hù)投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶(hù)作一次顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，由項(xiàng)目總經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶(hù)公布。c.組織專(zhuān)門(mén)的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。d.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻?hù)

11、滿(mǎn)意。M. 文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b. 將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。c. 日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。N. 道路、車(chē)場(chǎng)完好率承諾指標(biāo)100%質(zhì)量保證措施a. 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b. 設(shè)置車(chē)輛疏導(dǎo)崗位，上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。c. 市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。O. 排水管、明暗溝完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b. 排水管、明暗

12、溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。c. 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。P. 化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b. 化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。c. 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。Q. 供配電設(shè)備完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)供電范圍內(nèi)電氣設(shè)備定期巡視和重點(diǎn)檢測(cè)。b. 建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度。c. 建立24小時(shí)運(yùn)行維修值班制度并加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。R. 電梯保養(yǎng)合格率、搶修及時(shí)率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電梯管理規(guī)定和安全規(guī)程。b. 建立電梯運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理制度。c. 建立完善的電梯運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案并做好全員培訓(xùn)。d. 聘用符合國(guó)家資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)電梯維保公司提供電梯保養(yǎng)服務(wù)，并將電梯巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人，加強(qiáng)對(duì)電梯分包商的監(jiān)管。S. 消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標(biāo)100質(zhì)量保證措施a. 制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。b. 制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖及引路