龍湖物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)

1、龍湖物業(yè)亮點(diǎn)分享龍湖物業(yè)亮點(diǎn)分享龍湖企業(yè)文化龍湖企業(yè)文化三大亮點(diǎn)解讀三大亮點(diǎn)解讀課程題綱地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持地產(chǎn)與物業(yè)介面及支持品牌復(fù)制及傳承品牌復(fù)制及傳承具體具體 3232項(xiàng)項(xiàng)龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素龍湖物業(yè)企業(yè)文化元素1 1項(xiàng)項(xiàng)公司理念公司理念4 4項(xiàng)項(xiàng)核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀1010項(xiàng)項(xiàng)龍湖經(jīng)營(yíng)管理原則龍湖經(jīng)營(yíng)管理原則 龍湖集團(tuán)企業(yè)文化案例龍湖集團(tuán)企業(yè)文化案例概括概括公司理念公司理念是公司經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想、是公司生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，是企業(yè)文化最本質(zhì)、最深刻的反應(yīng)。核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀是表明企業(yè)贊成什么或否定什么、支持什么或反對(duì)什么，是企業(yè)基本價(jià)值判斷依據(jù)。經(jīng)營(yíng)管理原則經(jīng)營(yíng)管理原則是指導(dǎo)公

2、司政策制度、經(jīng)營(yíng)管理和員工行為的準(zhǔn)則。企業(yè)文化元素企業(yè)文化元素是企業(yè)文化最基本的單位，是企業(yè)文化的具體觀點(diǎn)和行為表現(xiàn)。簡(jiǎn)潔明了、易于理解、便于傳播 企業(yè)文化案例企業(yè)文化案例是以真實(shí)的企業(yè)人物故事、優(yōu)秀事跡的形式表現(xiàn)企業(yè)文化。一、龍湖企業(yè)文化框架對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承價(jià)值的承諾諾對(duì)人的尊重對(duì)人的尊重簡(jiǎn)單真誠(chéng)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力龍湖物業(yè)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力龍湖對(duì)人的基本態(tài)龍湖對(duì)人的基本態(tài)度和主張度和主張沒(méi)有被污染的寶貴沒(méi)有被污染的寶貴的龍湖人際環(huán)境的龍湖人際環(huán)境 龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo)龍湖物業(yè)的事業(yè)目標(biāo)公司核心價(jià)值觀公司核心價(jià)值觀v員工是公

3、司服務(wù)的直接實(shí)現(xiàn)者，員工是公司品牌的塑造者，員員工是公司服務(wù)的直接實(shí)現(xiàn)者，員工是公司品牌的塑造者，員工是公司最大的財(cái)富；工是公司最大的財(cái)富；v我們的員工值得每一個(gè)人尊重；我們的員工值得每一個(gè)人尊重；v員工要尊重自身的價(jià)值，工作無(wú)貴賤之分，我們的盛情服務(wù)要員工要尊重自身的價(jià)值，工作無(wú)貴賤之分，我們的盛情服務(wù)要有禮有節(jié)、不卑不亢；有禮有節(jié)、不卑不亢；v對(duì)人的尊重是做人的基本準(zhǔn)則和修養(yǎng)，尊重別人的人值得被人對(duì)人的尊重是做人的基本準(zhǔn)則和修養(yǎng)，尊重別人的人值得被人尊重。尊重。v公司注重員工能力的培養(yǎng)，關(guān)心員工職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，尊重公司注重員工能力的培養(yǎng)，關(guān)心員工職業(yè)生涯長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，尊重員工個(gè)人的尊嚴(yán)和權(quán)利

4、；員工個(gè)人的尊嚴(yán)和權(quán)利； v客戶(hù)是我們存在的價(jià)值，我們的一言一行、每項(xiàng)服務(wù)都要體現(xiàn)客戶(hù)是我們存在的價(jià)值，我們的一言一行、每項(xiàng)服務(wù)都要體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重；出對(duì)客戶(hù)的尊重； v同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也同路人是我們的工作中的同事、合作伙伴、我們的分供方，也包括我們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人包括我們的生活中的同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、家人，尊重同路，尊重同路人是龍湖人基本修養(yǎng)。人是龍湖人基本修養(yǎng)。 對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承諾價(jià)值的承諾對(duì)人的尊重對(duì)人的尊重簡(jiǎn)單真誠(chéng)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（1/41/4）“對(duì)

5、人的尊重對(duì)人的尊重”公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（1/41/4）“對(duì)人的尊重對(duì)人的尊重” 元素：元素： 善待你一生：善待你一生： 真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶(hù)、善待真摯永恒地善待自己、善待同事、善待客戶(hù)、善待同路人同路人向員工授權(quán)：向員工授權(quán)： 相信我們的員工，他有出色的工作能力相信我們的員工，他有出色的工作能力在平凡中創(chuàng)造非凡：在平凡中創(chuàng)造非凡： 把簡(jiǎn)單平凡的工作正確地做上成百上千遍把簡(jiǎn)單平凡的工作正確地做上成百上千遍讓員工是公司最大的財(cái)富：讓員工是公司最大的財(cái)富： 尊重員工、培養(yǎng)員工尊重員工、培養(yǎng)員工員工滿意：?jiǎn)T工滿意： 先有滿意的員工，才能有滿意的客戶(hù)先有滿意的員工，才能有滿

6、意的客戶(hù)公司是員工的大舞臺(tái)：公司是員工的大舞臺(tái)： 只要你愿意，就能發(fā)揮你的智慧和潛能只要你愿意，就能發(fā)揮你的智慧和潛能追求高品質(zhì)的生活：追求高品質(zhì)的生活： 真誠(chéng)付出，你生活會(huì)更精彩真誠(chéng)付出，你生活會(huì)更精彩工作與生活的平衡：工作與生活的平衡： 快樂(lè)的工作、快樂(lè)的生活快樂(lè)的工作、快樂(lè)的生活 v簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系凈化了工作環(huán)境，提高了辦事效率。簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系凈化了工作環(huán)境，提高了辦事效率。v在龍湖，同事間的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機(jī)會(huì)面前人人平等；在龍湖，同事間的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)；在培訓(xùn)、待遇、晉升等機(jī)會(huì)面前人人平等；v公司處理問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人；公司處理問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人；v幫助同事

7、就是幫助自己；幫助同事就是幫助自己；v及時(shí)真誠(chéng)地稱(chēng)贊同事的每一次進(jìn)步和成功；及時(shí)真誠(chéng)地稱(chēng)贊同事的每一次進(jìn)步和成功； v信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)；信任你的同事，信任是我們彼此真誠(chéng)合作的基礎(chǔ)；v “ “人人”字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供幫助的人；你提供幫助的人；v熱情關(guān)心和幫助同事的提高與發(fā)展，與同事分享你的經(jīng)驗(yàn)和信息，讓自己與同事、團(tuán)隊(duì)、熱情關(guān)心和幫助同事的提高與發(fā)展，與同事分享你的經(jīng)驗(yàn)和信息，讓自己與同事、團(tuán)隊(duì)、公司一起進(jìn)步；公司一起進(jìn)步；v我們與客戶(hù)、分供方、業(yè)

8、務(wù)伙伴、協(xié)作單位的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)，做事公私分明、不謀我們與客戶(hù)、分供方、業(yè)務(wù)伙伴、協(xié)作單位的關(guān)系簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)，做事公私分明、不謀私利、不循私情；私利、不循私情；v龍湖是我們的大家庭，我們?cè)谶@里享受他人關(guān)心的同時(shí)也學(xué)會(huì)了關(guān)懷他人。龍湖是我們的大家庭，我們?cè)谶@里享受他人關(guān)心的同時(shí)也學(xué)會(huì)了關(guān)懷他人。公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（2/4）“簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系”公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（2/42/4）“簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系”友好工作氛圍：友好工作氛圍： 我愿幫助你！你需要幫助嗎？我愿幫助你！你需要幫助嗎？ 鼓勵(lì)溝通：鼓勵(lì)溝通： 認(rèn)真聆聽(tīng)、說(shuō)出你的心里話、溝通無(wú)

9、障礙認(rèn)真聆聽(tīng)、說(shuō)出你的心里話、溝通無(wú)障礙 激勵(lì)你的同事：激勵(lì)你的同事： 及時(shí)慶祝我們的每一次進(jìn)步！我們又成功啦！及時(shí)慶祝我們的每一次進(jìn)步！我們又成功啦！分享信息：分享信息： 每個(gè)人了解的信息越多，越能更好地工作每個(gè)人了解的信息越多，越能更好地工作公仆領(lǐng)導(dǎo)：公仆領(lǐng)導(dǎo)： 傾聽(tīng)下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就是為員工服務(wù)傾聽(tīng)下屬的聲音，領(lǐng)導(dǎo)就是為員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)精神： 共同努力，定能成功共同努力，定能成功向上級(jí)敞開(kāi)心扉：向上級(jí)敞開(kāi)心扉： 他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他他很希望知道你的想法、建議、甚至抱怨，他 會(huì)給你真誠(chéng)的幫助會(huì)給你真誠(chéng)的幫助做誠(chéng)實(shí)的人：做誠(chéng)實(shí)的人： 不占公司財(cái)物為己有，不收受禮請(qǐng)，

10、不傳遞虛不占公司財(cái)物為己有，不收受禮請(qǐng)，不傳遞虛 假信息、不循私情假信息、不循私情 元素：元素： v 我們承諾客戶(hù)的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到我們承諾客戶(hù)的一定做到，沒(méi)有承諾的盡量做到; ; v 兌現(xiàn)承諾能讓客戶(hù)滿意，超出期望能給客戶(hù)驚喜兌現(xiàn)承諾能讓客戶(hù)滿意，超出期望能給客戶(hù)驚喜; ;v 超出客戶(hù)的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的超出客戶(hù)的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都是有價(jià)值的; ;v 確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶(hù)最大的回報(bào)確保物業(yè)的保值、增值是對(duì)客戶(hù)最大的回報(bào); ;v 裝扮社區(qū)，就象裝扮我們的新家裝扮社區(qū)，就象裝扮我們的新家; ;v 物業(yè)無(wú)小事物業(yè)無(wú)小事, ,我們要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急我們

11、要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急; ;v 回家就是度假的開(kāi)始回家就是度假的開(kāi)始; ;v 你的滿意是我們快樂(lè)的源泉你的滿意是我們快樂(lè)的源泉; ;v 穩(wěn)定了一個(gè)老人或一個(gè)小孩，就穩(wěn)定了一個(gè)家庭穩(wěn)定了一個(gè)老人或一個(gè)小孩，就穩(wěn)定了一個(gè)家庭; ;v 我們的真情服務(wù)帶給每個(gè)家庭平安和幸福我們的真情服務(wù)帶給每個(gè)家庭平安和幸福; ;v 通過(guò)我們的行為影響客戶(hù)，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活通過(guò)我們的行為影響客戶(hù)，引導(dǎo)他們追求高品質(zhì)的生活v 營(yíng)造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會(huì)的推動(dòng)者營(yíng)造和諧社區(qū)，成為構(gòu)建和諧社會(huì)的推動(dòng)者; ; v 增進(jìn)鄰里感情，營(yíng)造社區(qū)情結(jié)增進(jìn)鄰里感情，營(yíng)造社區(qū)情結(jié); ;v 讓豐富多彩、健康溫馨的社區(qū)生活成為人

12、們工作之外的最樂(lè)意的選擇。對(duì)客戶(hù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承諾價(jià)值的承諾對(duì)人的尊重對(duì)人的尊重簡(jiǎn)單真誠(chéng)簡(jiǎn)單真誠(chéng)的人際關(guān)系的人際關(guān)系追求卓越的追求卓越的激情和智慧激情和智慧公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（3/4）“對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承諾對(duì)客戶(hù)價(jià)值的承諾”公司核心價(jià)值觀（公司核心價(jià)值觀（4/44/4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧”注重流程和標(biāo)準(zhǔn)：注重流程和標(biāo)準(zhǔn)： 流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我們正確地做事 合理的節(jié)約：合理的節(jié)約： 該花的錢(qián)一分也不吝嗇，不該花的錢(qián)一分也不浪費(fèi)該花的錢(qián)一分也不吝嗇，不該花的錢(qián)一分也不浪費(fèi) 一如繼往的工作激情：一如繼往的工作激情： 我一定要會(huì)，我一定能行！我一定能做

13、到更好我一定要會(huì)，我一定能行！我一定能做到更好! !鼓勵(lì)創(chuàng)新：鼓勵(lì)創(chuàng)新： 說(shuō)出你的建議！你的建議將帶來(lái)意想不到的收獲說(shuō)出你的建議！你的建議將帶來(lái)意想不到的收獲共同進(jìn)步：共同進(jìn)步： 和同事一起進(jìn)步、和公司一起發(fā)展和同事一起進(jìn)步、和公司一起發(fā)展 發(fā)揮員工的智慧：發(fā)揮員工的智慧： 工作中的每一次改進(jìn)都來(lái)源于員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的智慧工作中的每一次改進(jìn)都來(lái)源于員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴的智慧 人人都是教練：人人都是教練： 把的好的方法在最短時(shí)間內(nèi)教會(huì)給更多的人把的好的方法在最短時(shí)間內(nèi)教會(huì)給更多的人 持續(xù)不斷的改進(jìn)：持續(xù)不斷的改進(jìn)： 我們要做行業(yè)的領(lǐng)先、行業(yè)的標(biāo)桿！我們要做行業(yè)的領(lǐng)先、行業(yè)的標(biāo)桿！管理出效益：管理出效益： 千

14、方百計(jì)尋找簡(jiǎn)單、快捷、高效的工作方法千方百計(jì)尋找簡(jiǎn)單、快捷、高效的工作方法操心的員工：操心的員工： 積極主動(dòng)，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團(tuán)隊(duì)分憂積極主動(dòng)，凡事想在別人前面，為他人分憂、為團(tuán)隊(duì)分憂 追求卓越：追求卓越： 我們追求的是個(gè)人的卓越、團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越我們追求的是個(gè)人的卓越、團(tuán)隊(duì)的卓越、公司的卓越 元素：元素： 二、三大亮點(diǎn)解讀二、三大亮點(diǎn)解讀園林景觀園林景觀物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)園林景觀園林景觀1、強(qiáng)調(diào)自然環(huán)境；、強(qiáng)調(diào)自然環(huán)境；2、園林景觀以軟景為主；、園林景觀以軟景為主；3、苗木基地的建立為后續(xù)發(fā)展節(jié)約成本、苗木基地的建立為后續(xù)發(fā)展節(jié)約成本;4、客戶(hù)視角；、客戶(hù)

15、視角；5、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)及施工。、專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)及施工。藍(lán)湖郡藍(lán)湖郡香樟林香樟林曲江盛景曲江盛景關(guān)注客戶(hù)滿意度關(guān)注客戶(hù)滿意度滿意+驚喜的服務(wù)提供制定改進(jìn)措施（集團(tuán)品檢檢查和通報(bào)）提高員工滿意提高員工滿意度，發(fā)揮員工度，發(fā)揮員工創(chuàng)造性（制定創(chuàng)造性（制定員工關(guān)懷計(jì)劃員工關(guān)懷計(jì)劃）社區(qū)文化社區(qū)文化活動(dòng)的組活動(dòng)的組織策劃織策劃價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)設(shè)置獎(jiǎng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)滿意滿意+驚喜驚喜內(nèi)部員工內(nèi)部員工晉升晉升/轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗給員工帶給員工帶來(lái)的創(chuàng)造來(lái)的創(chuàng)造性性校招生的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)物管中心作業(yè)指導(dǎo)重慶學(xué)習(xí)及培訓(xùn)的效應(yīng)龍湖小龍湖小故事的故事的宣染宣染客客戶(hù)滿戶(hù)滿意度意度 Data Integratio

16、n銀行代扣55%物業(yè)費(fèi)收繳率99.37報(bào)事完率98.17%客戶(hù)滿意率93.7%月度及時(shí)激勵(lì)績(jī)效評(píng)估后的工作調(diào)整及工資漲幅入職引導(dǎo)和培訓(xùn)龍湖小故事與案例榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)有參觀學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的重視集團(tuán)授予物業(yè)對(duì)工程的考評(píng)物業(yè)前介的介入交房報(bào)事小于1件報(bào)事的考核工程節(jié)點(diǎn)的把控和質(zhì)量信心前介“左膀右臂”的正確定位銷(xiāo)售對(duì)物業(yè)定價(jià)的認(rèn)可及活動(dòng)配合考核指標(biāo)考核指標(biāo)與滿意度有關(guān)與滿意度有關(guān)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng):滿意度滿意度90%地產(chǎn)銷(xiāo)售后地產(chǎn)銷(xiāo)售后1億，物業(yè)億，物業(yè)提成提成7萬(wàn)；萬(wàn)；報(bào)事完結(jié)率報(bào)事完結(jié)率95%與品質(zhì)有關(guān)與品質(zhì)有關(guān)物業(yè)前介的介入受集物業(yè)前介的介入受集團(tuán)管控團(tuán)管控交房前交房前5個(gè)月開(kāi)始參與個(gè)月開(kāi)始參與分戶(hù)驗(yàn)收分戶(hù)驗(yàn)收交房前交房前1-2月舉辦業(yè)月舉辦業(yè)主開(kāi)放日主開(kāi)放日集中交房戶(hù)均報(bào)事集中交房戶(hù)均報(bào)事1件件社區(qū)區(qū)活動(dòng)動(dòng)售場(chǎng)場(chǎng)體驗(yàn)驗(yàn)裝修階階段服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)空置房管理交房階階段服務(wù)設(shè)計(jì)務(wù)設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)事管理客戶(hù)滿意度的幾個(gè)維度客戶(hù)滿意度的幾個(gè)維度