自考2012最新企業(yè)管理咨詢知識點重點匯總【精選文檔】

1、自考2012最新企業(yè)管理咨詢知識點重點匯總【精選文檔】企業(yè)管理咨詢共六大題型單選（20分)、多選（10分）、判斷（10分）簡答（25分）、分析（20分)、綜合（15分）重點章節(jié):一、二、四、五、六、八次重點章節(jié):三、七知識點匯總：第一章 咨詢原理1、 【多選】組織產(chǎn)生管理咨詢的需求需要同時滿足（管理咨詢的理由包括）管理問題、認識能力和管理策略三個方面。2、 【選擇、判斷】企業(yè)是由企業(yè)與被企業(yè)聯(lián)系起來的人所組成的以相互服務(wù)為本質(zhì)目標的營利性生產(chǎn)單位,是人的一種企業(yè)存在形式。企業(yè)實質(zhì)上也是一種被擴大了概念內(nèi)涵的“人".3、 【選擇】P36 識記表1。1 人體器官與企業(yè)部門功能的對照表中的

2、對應(yīng)關(guān)系.4、 【多選】企業(yè)中存在以下特殊問題時，需要企業(yè)進行外部診斷：(1）環(huán)境發(fā)生較大變化或企業(yè)經(jīng)營管理中出現(xiàn)重大失誤或隱患；（2）時間問題，為了集中時間解決問題；（3）人員問題，沒有足夠的人手。5、 【單選】診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上,就形成了管理診斷，又稱管理咨詢。6、 【選擇、簡答】所謂管理咨詢，是指由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進行實地調(diào)查研究，應(yīng)用科學的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進方案（建議）;當企業(yè)接受改進方案（建議）后,咨詢師則負責培訓人員，幫助、指導企業(yè)實施改進方案。從本質(zhì)的意義上來講,咨詢就

3、是指提出問題、接受詢問并提出適宜建議和解決辦法的對立統(tǒng)一的過程.P377、 【簡答】現(xiàn)代咨詢與過去經(jīng)驗咨詢和一般常識咨詢相比，具有質(zhì)的不同，主要有哪 些？ P378、 【簡答】現(xiàn)代咨詢的科學性和科學化要求主要體現(xiàn)為什么特點？共四點 P37 9、 【多選】管理咨詢分為進行診斷和實施指導兩個階段。10、 【簡答】簡述管理咨詢的兩個階段。P38第一段11、 【分析、綜合】管理咨詢與管理診斷兩者的區(qū)別和聯(lián)系是什么?P3812、 【多選】管理咨詢與管理診斷區(qū)別在于含義不同、來源途徑不同。13、 【單選、判斷】管理咨詢的核心問題是管理診斷。14、 【簡答】管理咨詢的實質(zhì)：運用自己的專業(yè)知識和技術(shù),為用戶提

4、供經(jīng)營管理各個方面的診斷，并開出處方(解決方案），幫助用戶盡早擺脫在發(fā)展過程中不可避免地要遇到的各類管理癥狀。P3815、 【簡答】管理咨詢的類型 P39-40（1） 【選擇】按范圍分為全局性咨詢與單元性咨詢；1) 全局性咨詢：宏觀性質(zhì)，如企業(yè)經(jīng)營狀況咨詢，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢,企業(yè)未來發(fā)展趨勢咨詢。2) 單元性咨詢:微觀性質(zhì)，如企業(yè)營銷管理咨詢、企業(yè)生產(chǎn)管理咨詢、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計咨詢、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢、企業(yè)財務(wù)管理咨詢等。（2） 按人員分為內(nèi)部人員咨詢和外部人員咨詢.（3） 【選擇】按性質(zhì)分為企業(yè)管理咨詢與企業(yè)經(jīng)營分析。1) 企業(yè)管理咨詢屬于戰(zhàn)略性咨詢、導向性咨詢,它類似于中醫(yī)，定性分析。2) 企業(yè)

5、經(jīng)營分析屬于戰(zhàn)術(shù)性咨詢、問題性咨詢,它類似于西醫(yī),定量分析.（4） 【簡答】按應(yīng)用分為以下11類 P401) 經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢2) 知識結(jié)構(gòu)咨詢3) 制度體系咨詢4) 管理流程咨詢5) 營銷工具與營銷形式咨詢6) 生產(chǎn)管理咨詢7) 質(zhì)量管理咨詢8) 業(yè)務(wù)流程咨詢9) 薪酬績效管理咨詢10) 人力資源管理與開發(fā)咨詢11) 企業(yè)文化咨詢（5） 【選擇】按系統(tǒng)分為三個層面：基礎(chǔ)咨詢、功能咨詢和產(chǎn)業(yè)咨詢.1) 基礎(chǔ)咨詢包括:領(lǐng)導咨詢、企業(yè)咨詢、財務(wù)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、均衡性咨詢、生產(chǎn)性咨詢。2) 功能咨詢包括：生產(chǎn)、購買、采購、銷售、銷售體系、資金、財務(wù)、人事、 服務(wù)、地域咨詢；3) 產(chǎn)業(yè)咨詢包括：工業(yè)咨詢、

6、商業(yè)咨詢、金融咨詢、農(nóng)業(yè)咨詢、服務(wù)員咨詢。16、 【簡答】企業(yè)內(nèi)部人員咨詢和企業(yè)外部人員咨詢的優(yōu)缺點。P3917、 【多選】管理咨詢的特性有中立性、局外性、綜合評價性、建議性和指導性.五點Eg：1）企業(yè)聘請的外部咨詢機構(gòu)或咨詢師能站在局外人的立場上對企業(yè)經(jīng)營過程中存在的問題作客觀分析，進而提出問題的解決方案，這體現(xiàn)了管理咨詢的局外性。 2）咨詢師既要對企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境進行分析，又要對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營條件作系統(tǒng)、全面的了解。這體現(xiàn)了管理咨詢的綜合評價性.18、 【綜合】從管理咨詢特性的角度分析,應(yīng)如何培養(yǎng)自身成為一名優(yōu)秀的咨詢師？ P40 咨詢特性的五點 P40-4119、 【單選】局外性保證了管理

7、咨詢結(jié)果的科學性和準確性.20、 【分析、選擇】管理咨詢師應(yīng)遵循以下道德原則：行為合法、量力而行、自主公正、尊重隱私、不謀私利、結(jié)果有效、尊重同業(yè)、善于學習、咨詢中立九點.P41-42 【單選】咨詢機構(gòu)應(yīng)該注意避免同時為具有競爭關(guān)系的多家企業(yè)提供咨詢體現(xiàn)了咨詢中立的道德原則21、 【簡答、多選】咨詢品質(zhì)中高品質(zhì)地完成管理咨詢的關(guān)鍵點（管理咨詢的品質(zhì)因素）：智力創(chuàng)造、契約關(guān)系、互動過程、問題導向、咨詢報告、創(chuàng)造價值六點。P4622、 【單選】管理咨詢是以問題為導向的。23、 【單選】管理咨詢的理想結(jié)果就是達到咨詢公司和受診企業(yè)雙贏。24、 【分析、多選】學習管理咨詢這門課程可以培養(yǎng)以下三方面能力

8、：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、商業(yè)洞察、知識優(yōu)化三點。P4825、 【選擇】企業(yè)管理的專業(yè)課知識包括管理學、人力資源管理、營銷、財務(wù)、運營管理等，每一門管理方面的課程都像是一塊穩(wěn)固堅實的基石.26、 【選擇】企業(yè)管理學課程的金字塔結(jié)構(gòu)：底層是管理學各功能模塊的基礎(chǔ)概論,中層是專業(yè)應(yīng)用性實務(wù)課程,最上層是概念性、抽象化的能力。P4927、 【多選】學習管理咨詢需要把握三個導向：解決問題，能力導向；未雨綢繆,方法導向；統(tǒng)籌運用，融會貫通。P4928、 【簡答】簡述管理咨詢課程學習的原則。P50 第一段1) 不強調(diào)知識的堆積，而強調(diào)知識的靈活運用；2) 不強調(diào)大量全新概念的引進，而強調(diào)對已學概念和理論的重新審視和正確

9、掌握。29、 【綜合、分析】如何理解管理咨詢學習要未雨綢繆，以方法為導向？兩個角度P5030、 【選擇】管理咨詢可采取課外閱讀、小組分享、課堂討論、咨詢報告和嘉賓講座等方法。第二章 咨詢定位1、【選擇】管理咨詢的三種定位(1）基礎(chǔ)定位：管理問題，解決管理問題；（2）發(fā)展定位：管理方法，客戶獲得管理方法；（3）高級定位：管理境界，促使客戶提升管理境界。2、【選擇】幫助企業(yè)找出管理問題時需注意:有限參與、輔助決策、推動實施三個方面。3、【單選】管理咨詢顧問對企業(yè)管理問題的診治，要遵循有限參與的基本原則。4、【多選】有限參與原則主要體現(xiàn)在以下三個方面：對重點問題的識別（起點）、與客戶保持距離（過程）

10、及對效益的合理期望(結(jié)果）。5、【分析、簡答】試分析“咨詢顧問應(yīng)與客戶保持距離”原則給咨詢業(yè)帶來的好處。三點P55 倒數(shù)第二段6、【多選】輔助決策包括方案策劃、多元策略和整合分歧。7、【單選】管理的本質(zhì)在于決策，決策是一種判斷，是以“選擇”“決定”“:判斷”為本質(zhì)特點的.決策必須建立在方案設(shè)計的基礎(chǔ)之上。8、【單選】作為一套完整的咨詢方案，除了提交策略報告之外，還應(yīng)該具備實施的能力。9、【簡答】方案實施的可行策略是什么？三點 P59第一段10、【簡答】實施咨詢方案有什么難題？三點P5911、【選擇】管理咨詢的管理方法包括問題分析(調(diào)查比較、外部介入、主動思考）、理論工具（市場信息、知識管理、協(xié)

11、同網(wǎng)絡(luò)）和決策實施(客戶參與、尋求共識、企業(yè)文化)三個方面。12、【多選】中國企業(yè)亟需在以下三個領(lǐng)域運用不同的工具進行理論創(chuàng)新：市場信息、知識管理、協(xié)同網(wǎng)絡(luò).13、【選擇】很多中國企業(yè)仍然停留在產(chǎn)品導向的階段，而管理創(chuàng)新的核心和出發(fā)點是需求管理的創(chuàng)新,目的是不斷更好地滿足客戶的(新)需求。14、【選擇】需求管理的創(chuàng)新首先要求企業(yè)深入了解市場需求及其發(fā)展方向,以及對需求的滿足程度。一般的企業(yè)可以通過市場調(diào)研和標桿分析兩個工具來促進對需求的滿足程度.15、【簡答】標桿研究對需求管理創(chuàng)新的意義主要表現(xiàn)在哪些方面？兩個方面P6216、【單選】系統(tǒng)性的管理創(chuàng)新源自于系統(tǒng)性的知識管理。17、【簡答】跨部門

12、工作團隊在哪些方面對管理創(chuàng)新起到重要作用？兩個方面 P63第一段18、【單選】在決策實施的過程中，方法培育是一個雙向互動的過程，需要咨詢機構(gòu)和企業(yè)雙方都投入在其中。19、【綜合】為什么在決策實施的過程中需要咨詢機構(gòu)和企業(yè)雙方都投入在其中？P6364 P63倒數(shù)前兩段，P64前兩段20、【選擇、判斷】管理境界也就是管理水平所達到的程度和層次。21、【多選】管理層次劃分為三層:基礎(chǔ)管理層次、分析管理層次和共同管理層次。22、【論述、簡答】試述企業(yè)經(jīng)營管理的三個層次。四點、P69-70 (1)基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次，以防弊查錯、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達到的

13、最低標準，如果基礎(chǔ)管理工作都做不好，就談不上管理,談不上發(fā)展，談不上參與國際競爭。(2）分析管理層次又稱激勵管理層次。這一層次建立在第一層次即基礎(chǔ)管理層次完善的基礎(chǔ)上,主要表現(xiàn)為將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為逐級細分，將細分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能,用數(shù)字指標進行控制，也就是企業(yè)通常所提到的責、權(quán)、利相結(jié)合。分析管理層次的重點在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為.（3）共同管理層次又稱協(xié)作主動管理層次，是一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理中的最高層次，這一管理層次除了要建立在前兩種管理層次都已完善的基礎(chǔ)上，還需要企業(yè)形成良好的精神面貌。自發(fā)管理的另一個重要特點是培養(yǎng)了企業(yè)創(chuàng)造力的環(huán)境，能滋生

14、企業(yè)全員參與與創(chuàng)造，開發(fā)的欲望和信心.（4）管理層次中，第一層重在控制不利行為，約束和規(guī)范行為；第二層重在分析，加之引導、激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的行為；第三層重在達成共識，培養(yǎng)形成參與意識，產(chǎn)生主動創(chuàng)造、積極管理的行為。三個層次分別從控制約束到引導、從激發(fā)到積極主動。23、【單選】基礎(chǔ)管理又稱約束管理層次,以防弊查錯、資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主?；A(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本，是管理工作要求達到的最低標準。24、【單選】分析管理層次又稱激勵管理層次,重點在于影響、激發(fā)員工產(chǎn)生對企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營行為。25、【單選】共同管理層次又稱協(xié)作主動管理層次，是一種自發(fā)管理。自發(fā)管理是管理中的最高層次。26、【

15、選擇】管理層次中,第一層重在控制不利行為，約束和規(guī)范行為；第二層重在分析，加之引導、激發(fā)有利于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的行為；第三層重在達成共識，培養(yǎng)形成參與意識，產(chǎn)生主動創(chuàng)造、積極管理的行為。三個層次分別從控制約束到引導、從激發(fā)到積極主動。27、【選擇】企業(yè)管理境界提升的三個管理原則:基礎(chǔ)管理、三流企業(yè)、與時俱進。28、【簡答、分析】試對時髦理論分析.一大特征，兩大影響。P70-7129、【簡答】中國企業(yè)中達到二流企業(yè)的比例很小的原因有哪些？三點P7130、【分析】中國企業(yè)如何從三流企業(yè)上升到二流企業(yè)？三點P71-7231、【多選】管理促進的三種路徑（途徑）是方向牽引、走向融棄和優(yōu)勢復制。32、【判

16、斷、選擇】所謂有序方向性牽引，是針對事業(yè)發(fā)展的動因來源而言的。只有當事物發(fā)生的動因來源真實，而不是出于主觀臆斷或誤斷，這樣的動因來源才被稱為有序方向性牽引。有序方向性牽引是事物正確發(fā)展的動力，是個人腦力正確判斷的結(jié)果。33、【多選】在企業(yè)管理中,有序方向性牽引處處可見，比如（1）顧客對商品性能質(zhì)量上的要求促使企業(yè)改進生產(chǎn)工藝、提高生產(chǎn)技術(shù);（2)競爭的需求促使企業(yè)改進生產(chǎn)工藝、提高生產(chǎn)技術(shù)；（3）圍繞社會發(fā)展所需,源源不斷地產(chǎn)生新的高科技；（4)因新的社會需求而引起新企業(yè)的誕生。34、【判斷】揚棄就是吸取精華，除去糟粕,這是一事物針對另一事物而言；融棄是針對事物發(fā)展的本身而言，只針對意識形態(tài)的

17、事物而言，如思想、知識、個人修養(yǎng)等。35、【分析、簡答】分析企業(yè)管理和管理企業(yè)的區(qū)別。P73 最后一段36、【單選】管理企業(yè)是指管理企業(yè)構(gòu)成的要素、資源，以人力資源為中心,結(jié)合技術(shù)資源、資本資源進行有效的事業(yè)組合，共同追求高效，開發(fā)不拘形式的企業(yè)形態(tài)。管理企業(yè)的內(nèi)核是事業(yè)組合，以人為中心。37、【簡答】簡述優(yōu)勢復制的含義及優(yōu)缺點.P74 第三段第三章 咨詢產(chǎn)業(yè)1、【多選】管理咨詢的特質(zhì)演變:謀士咨詢-企業(yè)咨詢專業(yè)咨詢。2、【選擇】管理咨詢的業(yè)務(wù)重點演變:科學管理（泰勒）-戰(zhàn)略管理(20世紀初）-知識管理(20世紀70年代)3、【分析、多選】管理咨詢的三個發(fā)展依托:理論發(fā)展、實踐需求、知識信息(

18、信息技術(shù)） P78P794、【簡答】速度和廣度時空兩維的復雜程度的提高，造成的直接結(jié)果是什么？ 兩點，P795、【簡答、多選】美國咨詢業(yè)的特點：領(lǐng)域拓展、管理專家、產(chǎn)品推銷。6、【單選】管理咨詢起源于美國，現(xiàn)在，美國也是世界上咨詢業(yè)發(fā)展最快、行業(yè)體制最健全的國家之一。7、【單選】美國的管理咨詢更多的是由民間的管理咨詢機構(gòu)承擔的.8、【簡答、多選】歐洲咨詢的特點：規(guī)模巨大、行業(yè)規(guī)范、人才競爭。9、【單選】法國咨詢業(yè)有著嚴格的資格審查制度，咨詢?nèi)藛T的執(zhí)業(yè)資格由專門的政府機構(gòu)來認定.10、【單選】德國咨詢協(xié)會(BDU）于1954年成立.11、【簡答、分析】德國咨詢業(yè)發(fā)展的主要特點有： （1）人才是咨

19、詢業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵; （2)行業(yè)協(xié)會組織對德國咨詢業(yè)的發(fā)展起著積極的促進作用； （3）咨詢業(yè)與高新技術(shù)緊密結(jié)合； （4)加快促進高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化進程； （5）重視咨詢市場的預(yù)測與新市場的開拓以及良好的信譽是長期獲得咨詢客戶的根本保證。12、【單選】德國對咨詢業(yè)的管理主要是采取開放式的管理方式,集中在行政和經(jīng)濟方面.13、【簡答、多選】德國的咨詢公司主要分為四類: （1)政府決策咨詢機構(gòu) （2)兼有投資功能的咨詢機構(gòu) （3）技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的咨詢機構(gòu) （4)純盈利性的咨詢機構(gòu)14、【選擇】信息技術(shù)管理咨詢及企業(yè)管理咨詢成為德國咨詢產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域，德國咨詢業(yè)的客戶來源主要是大中型企業(yè)。15、【選擇】在日

20、本,咨詢市場的供給方有綜合研究所、管理咨詢機構(gòu)、工程技術(shù)咨詢機構(gòu)三類；需求方主要是政府部門和企業(yè)兩類.16、【簡答】在日本的咨詢市場，管理咨詢的主要任務(wù)是：針對企業(yè)提出的問題，深入調(diào)查，運用科學的方法，對企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題進行定量和定性的研究分析,找出原因，提出改進方案，并幫助指導實施,以提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。17、【選擇】日本采取獨特的“派出研究員"制度，即政府、大學、企業(yè)、研究所向咨詢機構(gòu)派出研究員,工作23年，工資由原單位發(fā)放，到期回原單位工作.18、【選擇】日本咨詢機構(gòu)分為大型機構(gòu)和中小型機構(gòu)，以中小型機構(gòu)居多。19、【單選】日本的研究開發(fā)咨詢主要是以產(chǎn)品技

21、術(shù)服務(wù)為主，研究人員通過分析，挑選出先進、經(jīng)濟、實用的技術(shù)推薦客戶引進,并協(xié)助其談判。20、【單選】中國的管理咨詢業(yè)是隨著“全面質(zhì)量管理”于20世紀80年代引進的。21、【簡答、多選】中國的管理咨詢業(yè)市場成長的特點有客戶穩(wěn)定、定位鮮明、區(qū)域差別三點.22、【多選】“成熟客戶群"主要集中在其他制造業(yè)、造紙印刷、電子制造、交通倉儲、紡織服裝皮毛以及建筑這些行業(yè)。主要特征是市場滲透率高，行業(yè)規(guī)模小.采購管理咨詢的市場需求相對飽和，這些行業(yè)對管理咨詢服務(wù)的認可度比較高，對企業(yè)自身的問題認識得比較清楚,對管理咨詢的消費比較理性.23、【多選】“核心客戶群”主要集中在機械儀表、醫(yī)藥生物這兩類行業(yè)

22、，主要特征是行業(yè)市場滲透率較高、行業(yè)相對規(guī)模大，可挖掘的市場比較大。其中,“機械儀表設(shè)備行業(yè)”規(guī)模最大,是典型的“核心客戶"。24、【多選】“萌芽客戶群”主要集中于房地產(chǎn)、綜合、采掘、社會服務(wù)、農(nóng)林牧漁、食品飲料、電力煤氣水這七個行業(yè)。主要特征是行業(yè)市場滲透率較低，行業(yè)相對規(guī)模比較小。25、【多選】“潛力客戶群”主要集中在石油化塑、金屬非金屬、批發(fā)零售、信息技術(shù)這四大行業(yè)。其主要特征是：市場滲透率,行業(yè)相對規(guī)模大,可挖掘的市場空間非常大。26、【選擇】在中國企業(yè)的管理咨詢中，人力資源和戰(zhàn)略資源咨詢市場份額最大。27、【單選】在中國，沿海地區(qū)是管理咨詢的主要市場區(qū)域，其中以東部沿海地區(qū)

23、的客戶比例最高.28、【分析、簡答、多選】分析我國咨詢產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀。產(chǎn)業(yè)低端、人員素質(zhì)、行業(yè)規(guī)范。P90-9129、【簡答】中國咨詢業(yè)仍處在發(fā)展的初級階段，主要表現(xiàn)為三個方面。P90 第三段30、【簡答、多選】中國咨詢業(yè)在咨詢品質(zhì)上的問題:經(jīng)驗缺乏、文字報告、數(shù)據(jù)有限。P919331、【簡答】國外咨詢公司在中國遇到的困難：中國沒有良好的信息披露機制，缺乏權(quán)威的統(tǒng)計機構(gòu),這使得他們不得不花費更高的成本以盡職調(diào)查。32、【多選】從中外咨詢企業(yè)提供的咨詢報告的差別來看，中外競爭力的差異集中體現(xiàn)在知識積淀、結(jié)構(gòu)化能力和人才吸引上。33、【多選】中外咨詢企業(yè)在咨詢報告、所擁有的人才隊伍和人才架構(gòu)、運作程序

24、、核心能力上都存在差距。34、【分析】管理咨詢業(yè)的發(fā)展趨勢：國際化、多樣化、網(wǎng)絡(luò)化、產(chǎn)業(yè)化和集聚化。35、【綜合】中國本土咨詢企業(yè)與國外的咨詢公司相比，存在哪些優(yōu)勢和劣勢？中國本土咨詢公司應(yīng)該如何發(fā)揮優(yōu)勢,避免劣勢，增強自己的核心競爭力?36、【綜合】對比歸納美國、歐洲、日本的咨詢業(yè)特色.第四章 咨詢抉擇1、【多選】管理咨詢的基本程序按目標和任務(wù)可劃分為五個階段:接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實施階段和追蹤改進階段（最終完善階段/后續(xù)服務(wù)階段)。2、【簡答】管理咨詢各個階段的目標和任務(wù)及工作步驟是什么?P9499,答案見下面3、【簡答、多選】（1）接洽咨詢階段的目標和任務(wù)是通過

25、洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方是否有合作的意向。工作步驟三點：初步洽談、研究回復、深入商談。 （2）預(yù)備咨詢階段的目標和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。工作步驟三點:預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議. （3）正式咨詢階段的目標和任務(wù)是通過深入的調(diào)查分析,判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，提出系統(tǒng)、可行的改善方案，并為方案的實施作必要的思想和組織準備。工作步驟四點：深入調(diào)查研究、分析問題的原因、擬定改善方案、提交咨詢報告. （4)方案實施階段的目標和任務(wù)是幫助客戶企業(yè)實施改善方案,使整個咨詢工作產(chǎn)生實效.工作步驟兩點：指導實施、總結(jié)工作。 （5）后續(xù)服務(wù)：一個

26、咨詢機構(gòu)的后續(xù)服務(wù)主要表現(xiàn)為八點：P1014、【單選】在接洽咨詢的初步接洽階段，正式會晤一般在客戶廠家舉行，正式會晤的對象一般是客戶的主要決策人,時間為半天至一天。5、【簡答】在預(yù)備咨詢的確定課題階段，咨詢?nèi)藛T需提交項目建議書，項目建議書一般包括哪些內(nèi)容? P96 第三段6、【多選】正式咨詢的深入調(diào)查一般包括三方面的工作：綜合調(diào)查，專題調(diào)查，向企業(yè)提交中間報告。7、【簡答】正式咨詢的擬定方案時期,擬定方案的工作共有哪些步驟？ 四步 P97 倒數(shù)第三行8、【多選】單項差距分析包括:P102（1）產(chǎn)品品種；（2）生產(chǎn)能力(3）產(chǎn)品開發(fā)周期與生產(chǎn)周期 (4)產(chǎn)品質(zhì)量 （5）成本差距分析9、【多選】咨

27、詢項目競標包括四個階段：問題協(xié)商、項目規(guī)劃、項目建議書和演示四個階段.10、【簡答、多選】識記P102表4。1 項目競標的四個階段及其技能要求階段必要的技能第一階段：對問題的陳述及其范圍達成協(xié)議1)積極傾聽2）提問有效3)理解業(yè)務(wù)4）模糊情形的概念化5)能夠同客戶和諧相處6)職業(yè)銷售7）澄清 8）解決問題的技能 9)創(chuàng)造性思維 10）談判（某些情形下）第二階段：項目規(guī)劃1) 形成概念2) 清晰結(jié)構(gòu)3) 理解咨詢公司的資源與能力4) 項目管理第三階段：準備項目建議書1) 確定范圍2) 估計時間和成本3) 項目建議書撰寫4) 合同法第四階段：演示說明項目建議書演示技能11、【分析、簡答、多選】試比

28、較：項目競標階段管理咨詢公司和客戶各自的目的有何不同? P103項目競標階段,咨詢公司與客戶各有其目的：咨詢公司想讓客戶相信自己能夠給客戶帶來最大價值,樹立自己的形象和信譽，而客戶則希望挑選出一個真正能為本企業(yè)作好診斷的咨詢公司，從而通過實施改善方案獲取經(jīng)濟利益。（識記 P103 表4。2 項目競標階段的目的）（1）咨詢公司的角度1) 從咨詢項目中獲取經(jīng)濟利益；2) 理解客戶所面臨的真正問題；3) 確保咨詢公司有能力提供優(yōu)秀的咨詢項目；4) 說服客戶相信自己就是客戶的選擇；5) 簽訂有關(guān)付費的法律合同；6) 即便投標不成功也要建立公司的信譽。（2）客戶的角度1) 從咨詢介入所產(chǎn)生的結(jié)果中獲取經(jīng)

29、濟利益;2) 尋找同自己的理解一致的咨詢公司的觀點；3) 了解咨詢公司的能力；4) 使自己相信相應(yīng)的咨詢公司就是最佳選擇，能夠提供所期望的價值；5) 簽訂一個使咨詢能夠產(chǎn)生期望效果的法律合同;6) 加強自己的判斷：相應(yīng)的公司就是最合適的候選對象。12、【分析、綜合】項目協(xié)商中咨詢公司應(yīng)獲取的相關(guān)信息有哪些? 共19點 P104第一段13、【單選】項目規(guī)劃階段首先要考慮咨詢模式.14、【選擇】確立實施模型時,包括兩種類型的分析：戰(zhàn)略性分析和常規(guī)性分析.15、【多選】在對公司問題的診斷中，組織職能、財務(wù)管理、市場營銷、人力資源、信息技術(shù)都需要從戰(zhàn)略的角度進行分析。(eg：生產(chǎn)職能不需進行戰(zhàn)略分析）

30、16、【多選】戰(zhàn)略分析應(yīng)該研究以下問題：（1)核心業(yè)務(wù)；（2）業(yè)務(wù)單元;（3）戰(zhàn)略地位；（4）戰(zhàn)略潛力。17、【多選】分析組織職能時，咨詢?nèi)藛T必須了解：（1）組織結(jié)構(gòu)；（2)溝通渠道;(3）組織使命;(4）組織重點;（5）組織變化；（6)組織歷史18、【多選】分析財務(wù)管理職能時，咨詢?nèi)藛T需了解：(1）經(jīng)理目標；（2）公司目標；(3）外部壓力;（4）財務(wù)戰(zhàn)略19、【多選】分析市場營銷戰(zhàn)略職能時,咨詢?nèi)藛T需了解:（1）戰(zhàn)略導向；（2）顧客需求；(3）產(chǎn)品互補；(4）產(chǎn)品調(diào)整；(5）市場目標；（6）戰(zhàn)略缺陷20、【多選】分析人力資源職能時,咨詢公司需了解:（1）人力資源戰(zhàn)略；（2）戰(zhàn)略與組織的匹配；

31、(3）戰(zhàn)略的投入;（4）政策地位;（5）戰(zhàn)略效應(yīng)21、【多選】分析信息技術(shù)時，咨詢?nèi)藛T需了解：(1）信息需求；（2）IT戰(zhàn)略；（3)職能評價;（4）政策制定。22、【選擇】常規(guī)分析也叫經(jīng)營運作分析,包括活動分析和信息分析。其中信息分析的目的是考察已經(jīng)確認下來的價值鏈中各個活動之間的信息流。23、【多選】管理咨詢的研究方法有七種：學科交叉、系統(tǒng)研究、征兆分析、因果分析、生態(tài)分析、定性分析和具體分析。24、【多選】學科交叉中，與管理學有關(guān)的學科有經(jīng)濟學、會計學、法學、心理學、社會學、統(tǒng)計學甚至政治學等。25、【多選、判斷】系統(tǒng)分析時，管理咨詢是一個完整的系統(tǒng)工程,包括接受委托、制定計劃、實施診斷、

32、提出建議和指導改進的全過程。26、【簡答、判斷】系統(tǒng)分析是一種研究方略，是咨詢研究最基本的方法，是指把要研究的問題作為一個系統(tǒng)，把一個咨詢項目看成系統(tǒng)工程，通過對系統(tǒng)目標、要素、環(huán)境、資源和管理進行綜合分析，準確地診斷問題的本質(zhì)，深刻揭示問題的起因，明確咨詢目標，找出解決問題的可行方案，并通過一定標準對這些方案進行比較,幫助客戶決策者在復雜的問題和環(huán)境中作出科學抉擇。27、【分析、簡答】系統(tǒng)分析方法的具體步驟有哪些？ （1）限定問題；（2）確定目標；(3）調(diào)查研究,收集數(shù)據(jù)；（4）提出備選方案和評價標準；（5)備選方案評估；(6)提交最可行方案。 具體見P107-P10828、【多選】征兆分析

33、法包括經(jīng)營者行為征兆、職工行為征兆和企業(yè)行為征兆等。29、【選擇】“5W1H”解析法是一種常用的因果分析法。5W:對象（what）、目的（why）、場所（where）、時間(when)、人員（who);1H:方法（how）30、【選擇】在進行生態(tài)分析時，我們從兩個角度對企業(yè)進行分析:（1）從整體把握企業(yè)各個職能模塊之間的關(guān)系；（2）把企業(yè)放在整個社會中，分析企業(yè)所處的變動的外部環(huán)境。31、【綜合】為什么近幾年來，人們對定性研究的態(tài)度由原來的否定、懷疑轉(zhuǎn)變到今天的肯定與支持? P109 前三段32、【單選】定性研究被用來塑造和規(guī)范定量調(diào)查問卷的設(shè)計，以及更為詳盡生動地解釋定量研究的各種結(jié)果。33

34、、【多選、簡答】重點識記P110表4。4 業(yè)績驅(qū)動因素的基本表現(xiàn)形式。 （1）業(yè)績驅(qū)動因素有六個：戰(zhàn)略驅(qū)動、營銷驅(qū)動、結(jié)構(gòu)驅(qū)動、激勵驅(qū)動、制度驅(qū)動、文化驅(qū)動。 （2)eg:引入和培育新的業(yè)務(wù)屬于戰(zhàn)略驅(qū)動；改變激勵政策等是激勵驅(qū)動的表現(xiàn)形式；引入新的競爭理念、工作理念是文化驅(qū)動的表現(xiàn)形式。34、【綜合】企業(yè)應(yīng)如何利用業(yè)績驅(qū)動因素提高公司業(yè)績？ P110111 三點35、【簡答、多選】項目建議書主要包括以下九個部分：(1）相關(guān)問題；（2）團隊介紹(經(jīng)驗?zāi)芰?、專業(yè)人員）;(3）分析方法（分析工具、計量模型）(4)期望結(jié)果;(5）階段安排（項目周期、階段劃分、階段內(nèi)容、開始時機）；（6）工作方法（團隊

35、職責、客戶職責）；（7)資料提綱（資料類別、資料來源）；(8）質(zhì)量評估（評估標準、評估方法）；(9）標準條款 (費率開支、支付協(xié)定、標準條款）P11111436、【多選】項目建議書中團隊介紹應(yīng)包括經(jīng)驗?zāi)芰蛯I(yè)人員兩方面的內(nèi)容.37、【選擇】一般一個咨詢項目合適的周期為36個月。38、【簡答】對咨詢工具的掌握涉及哪些方面?三個方面,P115第二段39、【選擇】咨詢工具選擇的方法：知彼知己、假說顯化。40、【簡答、多選】管理咨詢中假設(shè)的主要來源有:（1）客戶的直覺；（2）標桿企業(yè)的經(jīng)驗；（3）科學研究的成果；(4）智力激蕩的產(chǎn)物。 具體見P116 41、【多選】咨詢工具的形成過程包括：概念模型、

36、實證模型、修正模型、工具模型.42、【分析】試以美國波士頓的哈橋屋公司為例，分析他們是如何開發(fā)創(chuàng)造性的革新方法的？ P117倒數(shù)第三段43、【簡答、分析】咨詢工具有哪些價值？（方法利用）P118第二、三段，相應(yīng)的工具更恰當?shù)貨Q策44、【選擇】成本核算方法包括吸收成本法、直接成本法、作業(yè)成本法、累積成本法。（識記各種成本法的含義) P118 Eg: 吸收成本法：每一項費用都分擔或分攤到直接成本上。45、【選擇、判斷】傳統(tǒng)的企業(yè)診斷方法是人工診斷法，主要由診斷專家進行，通過對企業(yè)內(nèi)、外部以及整個行業(yè)的調(diào)研獲得企業(yè)現(xiàn)狀的有關(guān)信息，依據(jù)診斷專家的經(jīng)驗來分析企業(yè)中存在的問題，其診斷結(jié)果的正確性和有效性能

37、夠得到一定的保障。46、【簡答、判斷】系統(tǒng)需求分析診斷方法,是基于對企業(yè)現(xiàn)狀的需求獲取、需求規(guī)范和需求分析,根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營總目標，診斷出企業(yè)在生產(chǎn)管理方面的瓶頸問題，發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有功能和業(yè)務(wù)流程的缺點，提出系統(tǒng)的優(yōu)化需求，最終確定未來系統(tǒng)的功能、信息與性能需求，建立企業(yè)的需求模型。47、【分析、簡答】分析基于模型的診斷方法的內(nèi)涵以及包括哪幾個階段？ P119第三段定義,共四階段。48、【多選】項目規(guī)劃階段，有四種咨詢模式：任務(wù)型咨詢模式、過程型咨詢模式、知識轉(zhuǎn)移型咨詢模式和顧問型咨詢模式.第五章 咨詢問題1、【單選】管理大師彼得。德魯克曾在有效的主管一書中簡明扼要的指出：效率是“以正確的方式做

38、事”，而效能是“做正確的事”,兩者無法兼得時，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。2、【單選】問題的界定,是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3、【多選】企業(yè)具有三大系統(tǒng)軸承，即層次軸、功能軸和時間軸。4、【選擇】企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營的需要分為高、中、低三個層次。企業(yè)的三個層次必須界定清楚,各個層次的權(quán)責應(yīng)該分明.5、【簡答、多選】企業(yè)的三層結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵：（1）企業(yè)的上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)的愿景與文化、企業(yè)的戰(zhàn)略與組織、管理平臺；（2）中層結(jié)構(gòu):五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理和財務(wù)管理五大部門。（3）底層基礎(chǔ)：個人效能（=意愿*能力）6、【分析】企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的主要管理職責. P125

39、 （1）企業(yè)愿景與文化:企業(yè)的高層經(jīng)營者必須確定企業(yè)未來發(fā)展的愿景，也就是企業(yè)發(fā)展的方向。而且，還要確定獨特的企業(yè)文化;一定要給自己一個鮮明而正確的定位,要使自己的企業(yè)文化與品牌形象融為一體，要讓企業(yè)成為某種特色的代言人;（2）企業(yè)戰(zhàn)略與組織：企業(yè)要經(jīng)營得好，就必須在戰(zhàn)略上勝人一籌。同時企業(yè)也要構(gòu)架好自己的企業(yè),要使企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)能夠更有效率地搭配戰(zhàn)略的布局.企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)二者相輔相成，一定要構(gòu)建合理，才能有效運作。（3）管理平臺：必須建立一個高效率運作的管理平臺，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)科學地運作起來，才能使企業(yè)的愿景與文化變?yōu)楝F(xiàn)實.管理平臺相對于前兩者,充當一個執(zhí)行者的角色,所以，它必須具有

40、很強的操作性.7、【單選】管理平臺相對于前兩者,充當一個執(zhí)行者的角色,所以，它必須具有很強的操作性。8、【分析、多選】在中國的現(xiàn)實中，與企業(yè)上層有關(guān)的管理問題的主要類型有五類：戰(zhàn)略制約、制度約束、集團管理、組織支撐、競爭優(yōu)勢。各舉一例說明！P1251279、【分析】與企業(yè)上層有關(guān)制度約束的問題有哪些? P126 所謂制度的約束主要指治理結(jié)構(gòu)的約束。一個企業(yè)能否持續(xù)增長，取決于是否具有一個好的制度。現(xiàn)在很多的民營企業(yè)，在治理結(jié)構(gòu)上存在著若干問題。歸結(jié)起來，主要有:（1） 企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；（2） 很多民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的。、（3） 產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題。這方面的主要問題還涉及:企業(yè)經(jīng)營的控制支配-

41、如何保護企業(yè)股東的利益,適當?shù)乜刂平?jīng)營者,達到目標？ 股東與市場正在考慮提高中國企業(yè)經(jīng)營的透明度防止貪污和濫用職權(quán)。10、【單選】建立利于成長的體制-為實現(xiàn)成長戰(zhàn)略該如何建立企業(yè)的內(nèi)部體制？屬于組織支撐的范疇。11、【多選】企業(yè)的成長與衰退取決于兩個重要因素：彈性和控制力。這兩個因素控制著企業(yè)的競爭力，決定著企業(yè)的發(fā)展。12、【選擇、判斷】一般來說，企業(yè)成立之初的彈性很大，企業(yè)的彈性會隨著時間的流逝越來越??；企業(yè)控制力是一個有起有落的過程,嬰兒期比較小，伴隨著成長的腳步，控制力越來越大,老的時候，控制力也隨之老化，最后走向衰亡。13、【單選】企業(yè)的生命力在于變化和彈性。14、【單選】企業(yè)的彈性

42、和控制力的交叉點是企業(yè)擁有最佳競爭力的時期。15、【選擇】特性要因圖（魚骨圖/魚刺圖)：問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找到這些因素，并將它們與特征值一起,按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚、標出重要因素的圖形就叫特性要因圖.是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。16、【選擇】魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)明出來的，故又名石川圖，是一種發(fā)現(xiàn)問題根本原因的方法，也可以稱為因果圖。17、【簡答】因果/魚骨圖的作用有哪些？ P130第一段 三點18、【簡答、多選】魚骨圖的類型有哪些? P130第二段 三種19、【多選】制作魚骨圖分為兩個步驟：（1）分析問題原因/結(jié)構(gòu);（2)繪

43、制魚骨圖。20、【分析】魚骨圖的分析要點有哪些? P130第四段 共五點21、【選擇】繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。22、【簡答】魚骨圖的使用步驟有哪些？ P130最后一段 共8點23、【分析、綜合】魚骨圖的應(yīng)用舉例：P131圖5。5 市場營銷中魚骨圖分析法的使用24、【分析、多選】在中國的現(xiàn)實中,與企業(yè)中層有關(guān)的管理問題的主要類型有五類：營銷問題、人力資源、精細管理、技術(shù)差異、市場問題。25、【簡答、分析】分析精細化管理的定義和內(nèi)涵。P133 定義：所謂精細化管理,就是以精細操作和管理為基本特征,通過提高員工的素質(zhì)，控制企業(yè)滴漏，強化銜接，協(xié)作管理，從而提高企業(yè)整體效

44、益的管理方法。精細化管理就是由過去的粗放型管理向集約型管理的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向科學化管理的轉(zhuǎn)變.精細化管理是企業(yè)在管理理念上的轉(zhuǎn)變。 內(nèi)涵：（1）精細化管理是一個管理哲學，不是單純的細節(jié)管理，是“精”的管理理念和“細”的運作方式的融合，是企業(yè)管理思想的再反思；（2）是企業(yè)精細化文化的具體體現(xiàn)，是員工職業(yè)意識、責任意識、精細化的行為習慣在工作中的具體體現(xiàn);(3)是企業(yè)戰(zhàn)略實施的管理平臺，是將企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標層層分解、步步落實的流程標準化運作系統(tǒng)；（4)是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺,是全方位、全員、全過程實現(xiàn)工作績效的管理模式。26、【選擇、判斷】精細化管理是企業(yè)績效產(chǎn)出的管理平臺，是全方位、全

45、員、全過程實現(xiàn)工作績效的管理模式。27、【簡答、多選】企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過程中存在著四個主要動力，即PAEI；（具體參照P134圖5.6)P： Practice, 行動力;(企業(yè)的行動力）A:Agenda, 程序力；（規(guī)范能力、按照程序和步驟做事的能力）E： Elasticity, 創(chuàng)新力;（創(chuàng)新和冒險的能力）I: Integration,整合力；(整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)的能力)28、【簡答】企業(yè)生命力的四要素PAEI的內(nèi)涵。P134圖5.6及P135前四段29、【單選】企業(yè)重視構(gòu)思新點子、發(fā)展新點子、開拓新市場、開辦新事業(yè)等體現(xiàn)了企業(yè)的創(chuàng)新力.30、【簡答、多選】企業(yè)的生命周期分

46、為成長（向上)和老化（向下）兩個時期；共七個階段。（不包括追求期和死亡期）P135成長期：嬰兒期、學步期、青春期、壯年期四個階段老化期：穩(wěn)定期、貴族期、官僚期三個階段;31、【分析、綜合】試分析企業(yè)在成長期和老化期的各個階段P、A、E、I變化發(fā)展的過程？企業(yè)在生命周期的各個階段存在著不同的問題，其管理重點也盡不相同，因此，應(yīng)采取不同的診斷方法，請你作一個具體的分析。P136P13832、【選擇】創(chuàng)業(yè)團隊的沖突、暫時喪失遠景、獎罰制度不完善、權(quán)力時放時收、政策無法落實屬于企業(yè)青春期的正?，F(xiàn)象。企業(yè)青春期的非正?，F(xiàn)象有：退回到學步期、創(chuàng)業(yè)者離散、陷入創(chuàng)業(yè)者陷阱、例行事務(wù)癱瘓、失去互相信任等。企業(yè)青

47、春期的管理重點有：要避免因為“內(nèi)斗”失去互相信任而使創(chuàng)辦人分裂;規(guī)范化管理；調(diào)和沖突；系統(tǒng)化培訓；建立好職業(yè)化的隊伍。33、【分析、簡答】分析企業(yè)壯年期的特征、正常與非正常現(xiàn)象以及管理重點。（PAEi） P137（1）特征制度與企業(yè)功能運作非常好，他們做事嚴謹，有創(chuàng)新力；愿景構(gòu)架與創(chuàng)新能力實現(xiàn)了制度化；客戶滿意度很高;事前計劃且計劃均能實現(xiàn)；事情在掌握中，表現(xiàn)卓越；銷售量跟利潤能夠同步增長；逐漸衍生新事業(yè)、子公司。（2）正?，F(xiàn)象人員的素質(zhì)、訓練與企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域高度、寬度、擴張、速度不相稱(3）非正?，F(xiàn)象企業(yè)過度的自滿自大，或因為有了一些錢就開始過度享受。(4)管理重點做好戰(zhàn)略調(diào)整，改造整個流程，

48、快速提高競爭力；激發(fā)危機意識，以防老化;最好能建設(shè)自己的培訓大學,全面化地培養(yǎng)一批擁有企業(yè)自己獨特文化的干部和員工；要把自己的企業(yè)文化扎根,以此來彌補管理的空缺;要快速積累核心競爭力，避免讓競爭對手進入或侵擾你的領(lǐng)域.34、【選擇】企業(yè)貴族期的特征有：投資于控制力和福利；重視形式和傳統(tǒng)；不敢興風作浪；害怕變化，缺乏內(nèi)部創(chuàng)新;資金多。35、【選擇】企業(yè)穩(wěn)定期的管理重點有:要不斷地強化危機意識，提醒目前存在的憂患；要不斷的重新激發(fā)創(chuàng)新能力，可以建立創(chuàng)新獎勵機制；避免整個企業(yè)出現(xiàn)老態(tài)龍鐘的現(xiàn)象；容許犯錯，避免保守。36、【簡答、選擇】簡述如何運用企業(yè)生命周期為企業(yè)診斷并制定解決方案.P138 （1）

49、企業(yè)整體診斷；（2)部門診斷；（3）確定核心階段；（4）尋找挑戰(zhàn)課題; （5）明確是否需要外力協(xié)助；（6）制訂正確的方案。37、【選擇】生命周期的診斷對企業(yè)來說有兩個層次，即整體和部門。企業(yè)首先要進行整體的診斷，接著在對企業(yè)進行部門診斷。38、【單選】企業(yè)典型需要外力協(xié)助的階段是在青春期。在企業(yè)需要規(guī)范化、制度化的時候，最好能有外力協(xié)助。第六章 咨詢調(diào)查1、【單選】任何咨詢工作都應(yīng)以事實為依據(jù)，不能憑主觀臆斷、經(jīng)驗估計而形成概念。2、【選擇】項目的性質(zhì)將決定所需要收集的數(shù)據(jù)類型。數(shù)據(jù)往往包括內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)。主觀性信息與客觀性信息同樣重要。3、【選擇】數(shù)據(jù)收集類型的抉擇不僅會受到客戶組織明顯

50、商業(yè)考慮的影響，而且還會受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.4、【多選】內(nèi)部數(shù)據(jù)有四種：（1）銷售業(yè)績；（2)財務(wù)健康性；（3）IT信息;（4）人力資源。5、【選擇】銷售業(yè)績的來源有五種：（1）公司賬目和報告;(2）業(yè)務(wù)計劃和預(yù)算；（3)技術(shù)記錄和銷售記錄；（4）個人記錄；（5）有關(guān)關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的記錄.6、【選擇】組織的財務(wù)健康型可以通過各種比率來進行判斷,如權(quán)益比例、長期負債比例、庫存銷售比例、資本回報率、權(quán)益回報率、回款利潤率以及營業(yè)利潤。7、【多選】外部數(shù)據(jù)的種類有六種：(1）股東數(shù)據(jù)；（2)供應(yīng)商數(shù)據(jù)；（3）顧客數(shù)據(jù)；（4）市場數(shù)據(jù)；（5）競爭力數(shù)據(jù)；(6）競爭對手。8、【簡答、

51、多選】簡述收集數(shù)據(jù)時的幾個注意事項. P143三點（1）歷史數(shù)據(jù):除了收集實時數(shù)據(jù)外，咨詢顧問還要收集歷史數(shù)據(jù),以便縱向考察企業(yè)績效及發(fā)展態(tài)勢。通過歷史數(shù)據(jù)與實時數(shù)據(jù)的比較，可以看出企業(yè)的發(fā)展情況.（2）收集清單：收集客戶內(nèi)部資料時，要編寫數(shù)據(jù)收集清單，經(jīng)項目經(jīng)理審核后，交給客戶方面的項目負責人.項目小組成員不得私自向客戶索要資料。（3）資料保密：拿到客戶的各方面資料后,要遵守商業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密。不得擅自復印客戶資料,更不允許將客戶資料提供給其競爭對手。9、【簡答、判斷】簡述“拉大網(wǎng)法”和“定點撒網(wǎng)法”的含義及優(yōu)缺點。 P144綜觀各學派收集資料的做法，大體可看出兩種收集資料的途徑：

52、拉大網(wǎng)法和定點撒網(wǎng)法。(1）拉大網(wǎng)法是指不管重點或非重點，把來訪者的過去、現(xiàn)在、自身、環(huán)境等所有資料一股腦兒地收集過來,就向漁人用一個大圍網(wǎng)把池塘中的魚兒悉數(shù)全捕上來一樣.優(yōu)點：拉大網(wǎng)不宜失誤，缺點：太費時，并且收集到的資料可能雜亂無章,需要另外進行分析、歸納.（2）定點撒網(wǎng)法則是以咨詢者的某種假定、判斷為依據(jù)，定向地收集相關(guān)資料，就像漁人用小網(wǎng)在不同水域撒網(wǎng)一般,哪兒有他要打的魚，可得憑他的經(jīng)驗來判斷了。優(yōu)點:定點撒網(wǎng)法比較經(jīng)濟、靈活，收集和分析理解資料可同時進行，缺點：有時難免有失誤之處。對于有限次數(shù)的咨詢來說，定點撒網(wǎng)法更可取。10、【多選】常用的調(diào)查方法有資料調(diào)查、問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查和

53、實地觀察等。11、【單選】一般是以問卷法為主，以訪談法和觀察法為輔來開展工作調(diào)查.12、【單選】資料調(diào)查的調(diào)查重點在于統(tǒng)計調(diào)查。13、【選擇、判斷】調(diào)查問卷是由任職人員填寫經(jīng)過特別設(shè)計的調(diào)查問卷來獲取工作信息的方法，是收集一手資料最常用的方法之一。14、【多選】一份完整的調(diào)查問卷應(yīng)該包括以下四個部分：卷首語、指導材料、問題、結(jié)束語。（問題是問卷的主體部分)15、【綜合】:怎樣設(shè)計一份完整的調(diào)查問卷？ 參照 P145專欄 問卷結(jié)構(gòu)16、【選擇、判斷】從回答形式上分，問題可以分為封閉式和開放式兩種。封閉式問題由問卷提供答案選項，調(diào)查對象只能從中選擇一個或幾個作為答案。開放式問題不提供答案選項，調(diào)查

54、對象可以自由回答問題而沒有任何限制。17、【簡答】問卷設(shè)計應(yīng)注意哪些內(nèi)容? P146（1）調(diào)查問卷應(yīng)該經(jīng)過特別設(shè)計、所提問的問題的內(nèi)容、形式、語言和次序都應(yīng)該經(jīng)過斟酌。（2）任職人員填寫問卷前最好就填寫要領(lǐng)進行必要的輔導，以保證回收的問卷的質(zhì)量；（3）任職人員獨立填寫，以保證問卷能反映任職人員自己的心聲；（4)調(diào)查問卷的內(nèi)容要簡明、扼要,不能過于復雜、繁瑣。18、【分析】問卷語言的要求.P146-147（1）文字。文字應(yīng)該簡明、清晰、淺顯易懂，避免錯別字。提問題的方式要委婉，不能使用命令方式的口吻。（2)內(nèi)容。調(diào)查問卷的內(nèi)容要對調(diào)查目的有用.問題不宜過于分散，一般僅圍繞兩三個主題，不要提調(diào)查者

55、不愿回答或難以回答的問題；（3)提問.問題要能清楚地傳達調(diào)查者的目的;問題要層次分明，可以首先提出概括性的問題，然后再提出具體的問題。(4）格式。開頭要有問候語，要寫明此次調(diào)查的目的；每個問題后留有適當?shù)目臻g,以便被調(diào)查者能自由給出答案；問題的排列要先易后難；調(diào)查問卷的結(jié)尾要有感謝調(diào)查的字樣，給調(diào)查者留下好印象。19、【簡答】問題的設(shè)計一般遵循以下原則：具體見P147(1）客觀性原則；（2）必要性原則；(3)可能性原則；(4）自愿性原則.20、【分析】要設(shè)計一份質(zhì)量較高的調(diào)查問卷，哪些地方應(yīng)該極力避免(六忌) P147（1）忌提不必要的問題;（2）忌措辭不得體;（3)忌含義籠統(tǒng);（4）忌帶誘導

56、性;（5）忌題義不準確；（6）忌題序排列不恰當。21、【選擇、判斷】訪談法是通過工作分析人員與任職人員面對面的談話來收集工作信息數(shù)據(jù)的方法,通過較深入的討論來了解他們做什么工種、為什么要做這些工作以及如何來做這些工作.22、【簡答】簡述訪談的原則. P148（1）訪談不僅是得到信息與資料的過程，也是一次進行自我介紹、宣傳和建立客戶關(guān)系的過程；(2）一定要兩人共同訪談,互補互動,比較結(jié)果；（3）主訪者一定要有清晰的問題樹；（4）一定要尊重別人，不論其職位高低；（5）注意時間效益。23、【簡答】簡述訪談應(yīng)該做哪些準備。 P148（1)構(gòu)建問題樹:對所面對的問題進行分析，將問題進行細分，直到可以具體提示并有明確答案;(2）準備訪談提綱:提綱與問題樹要對應(yīng)；（3）提綱的主要內(nèi)容：項目介紹、訪談目的、主要假設(shè)、支持的事實資料及其他要點。24、【分析、簡答】開放式問題與封閉式問題的優(yōu)缺點比較. P148（1）開放式問題：不