招商銀行企業(yè)文化內容上課講義

1、招商銀行企業(yè)文化內容1招銀愿景力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀2招銀使命為客戶提供最新最好的金融服務3招銀核心價值觀服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健4招銀經(jīng)營理念因勢而變，因您而變5招銀發(fā)展理念效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展6招銀人本理念尊重、人本、分享7招銀全局理念全局至上，和諧為美8招銀精神挑戰(zhàn)、自省、奉獻9招銀作風嚴格、扎實、高效二、招商銀行企業(yè)文化內涵1力創(chuàng)股市藍籌打造百年招銀力創(chuàng)股市藍籌“股市藍籌”既是一個抽象定義，也是一個具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)秀，受投資 者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內涵；它既是一個靜態(tài)的目標，也是一個動態(tài)的過程， 要想長期保持藍籌地位，需要繼續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動。

2、國際上通常是把銀行的凈收入作為銀行的短期目標， 把銀行市值的穩(wěn)定增長作為銀行的長期 經(jīng)營目標。 這里所說的市值就是資產(chǎn)負債表中遠期現(xiàn)金流量的凈折現(xiàn)值， 通俗地說， 就是 家銀行是不是一年比一年更值錢。 在國外先進銀行看來， 市值的穩(wěn)定增長才是衡量一家銀行 經(jīng)營成敗的根本標準。打造百年招銀體現(xiàn)了招商銀行成為基業(yè)長青的志向和決心；體現(xiàn)對社會、客戶、員工、股東的長期承諾。 這一愿景的含義， 一是按照代表先進生產(chǎn)力的要求， 把招商銀行建設成為一家與國際慣例接 軌的現(xiàn)代商業(yè)銀行， 努力為中國民族銀行業(yè)在國際金融舞臺上爭得一席之地； 二是要按照代 表先進文化前進方向的要求， 構建有招商銀行特色的管理文化，

3、 營造健康向上、 積極進取的 企業(yè)文化和良好氛圍； 三是要按照代表最廣大人民根本利益的要求， 保持利潤穩(wěn)定、 持續(xù)增 長，不斷提高服務水平， 為全面建設小康社會作出應有的貢獻，為股東提供豐厚的回報，為 客戶提供優(yōu)良的服務，為員工提供滿意的職業(yè)。2為客戶提供最新最好的金融服務作為招商銀行的使命， 為客戶提供最新最好的金融服務體現(xiàn)的是不追求規(guī)模最大， 而是追求 提供最為優(yōu)質、最有提色的金融服務，滿足客戶、員工和股東的需求。招銀的全新客戶經(jīng)濟時代： 第一，銀行市場的高度壟斷結構已經(jīng)被打破，同業(yè)之間的激烈競爭格局已經(jīng)形成。 第二，銀行信貸作為企業(yè)單一的融資渠道已經(jīng)被打破，多元化的融資格局已經(jīng)形成。 第

4、三，客戶一味地順從銀行的被動局面已經(jīng)被打破，客戶對銀行的要求越來越高。3招銀核心價值觀服務堅持以客戶為中心， 尊重和關愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務， 滿足客戶 期待與夢想； 強調內部服務， 內部服務是外部服務的基礎， 各級管理者都要有很強的服務意 識，做好對內部客戶的服務、一線服務。要樹立“大服務”和“客戶本位”的思想。 所謂“大服務”理念是將一系列完整的服務流程 全部集于一身，形成能夠用從上游到下游全線的網(wǎng)絡和實施能力。做到三個轉變： 一是員工角色定位“代表招商銀行”向“代表 顧客”轉變；二是標準化服務向個性化、細微化、親情化服務的轉變； 三是從重視接待重要顧客轉向接待好每一

5、位客戶。達到三個境界： 一是讓客戶滿意用專業(yè)技能，為客戶提供一切所能提功的服務，讓顧客滿意。 二是讓客戶驚喜用心做事，向客戶提供個性化服務，從滿意達到“滿溢”。三是讓客戶感動用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。創(chuàng)新順應銀行業(yè)的發(fā)展趨勢、 市場競爭態(tài)勢以及企業(yè)面臨的各種挑戰(zhàn)， 靈活應對各種變化和挑戰(zhàn)； 保持開放的心態(tài)，大膽地進行嘗試、持續(xù)地進行改進工作，并容忍失敗。 創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，也是商業(yè)銀行增強核心競爭力的關鍵因素。 體制創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和文化創(chuàng)新是招商銀行經(jīng)營與發(fā)展的關鍵推動力。 金融電子化是金融創(chuàng)新與發(fā)展的動力，是招商銀行未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。 運用電子商務技術對傳

6、統(tǒng)銀行進行網(wǎng)絡化變革和再造的“水泥加鼠標”的模式， 是招商銀行 網(wǎng)絡銀行發(fā)展的基本方向。招商銀行的金融創(chuàng)新要有自己的特點，關鍵要把握好以下幾點：突出業(yè)務特色；注重市場細分；形成特色品牌；發(fā)揮科技優(yōu)勢。穩(wěn)健 重視風險管理，視資產(chǎn)質量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營風險，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營，合規(guī) 運作，以實現(xiàn)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。穩(wěn)健有雙重意思，一是穩(wěn)，二是健。就是要在控制風險、保證質量的前提下發(fā)展。招商銀行 要以控制風險作為工作中的思想方法。但是， 風險文化不是僵硬的，而是靈活的， 在風險和 回報中得到平衡?？刂骑L險是積極的，要在平衡的基礎上，在控制風險的前提下發(fā)展業(yè)務， 在有效的市場中，只有認識風險并承

7、擔一定風險的前提下才能有收益，這就是穩(wěn)健。在核心價值觀中，按照重要性，服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健依次排列。4招銀經(jīng)營理念因勢而變 強調招商銀行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟、社會、技術等內外部環(huán)境的變化和要求改變自己， 適應市場。因您而變 是一個目標追求，還是一種思想方法。體現(xiàn)了招商銀行根據(jù)客戶需要提供產(chǎn)品和服務， 并永遠貫徹始終。 它既是現(xiàn)代商業(yè)銀行的自我市場角色定位， 也是一個不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新的過程，同時還是銀行工作中的一個思想方法。所謂“因您而變”， 就是以市場為導向， 不斷地進行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新， 以滿足客戶日益 增長的金融服務需求。 “因您而變”是招商銀行的自我定位， 是一個目標的追求， 是一種思 想的方

8、法，可以這樣比喻：招商銀行如同 葵花，客戶如同太陽，招商銀行必須象葵花向陽一樣，隨著客戶需求的變化而變化。“因您而變”的第一個關鍵字是“您”， 也就是銀行客戶， 是“變”的出發(fā)點， 而讓客 戶滿意是“變”的最終目的。 要讓客戶滿意， 要以客戶的需求為我們服務的標準， 而不能以 我們的標準來規(guī)范客戶的需求； 提高服務效率，改善服務質量，豐富服務內容，構造增值服 務體系。 將服務標準化， 提高專業(yè)服務的水準， 妥善處理投訴問題都是“因您而變”的經(jīng)營 理念在服務中的具體體現(xiàn)?！耙蚰儭钡牡诙€關鍵字是“變”，也就是創(chuàng)新。指的是銀行的生存和發(fā)展方式， 是“您”認可和滿意的途徑和手段。 不斷地推出新的

9、產(chǎn)品， 新的服務是任何一個企業(yè)的生存 之道， 但是產(chǎn)品的創(chuàng)新并不是拍腦袋， 一個新產(chǎn)品的研發(fā)過程是對先進經(jīng)驗揚棄吸收， 對市 場需求深入研究和對自身優(yōu)勢綜合評估的過程?！耙蚰儭笔钦猩蹄y行立足于銀行業(yè)的本質特性提出的一個全新的經(jīng)營理念。因您而變的內涵， 就是要真正以客戶為中心， 通過不斷的創(chuàng)新滿足客戶不斷變化的需求。它的出發(fā)點是， 要想在激烈的市場競爭中把握先機、穩(wěn)操勝券，就必須從客戶的需求出發(fā)，把握住市場的趨勢， 不但要適應市場的變化、 滿足客戶的需求，還要引導時代的潮流，發(fā)掘客戶的潛 在需求，從“適應市場， 滿足需求”轉向引導需求，創(chuàng)造市場”， 同時始終堅持站在潮流的 前端，引領理財文化

10、、 創(chuàng)造時尚生活， 使產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新始終走在市場和客戶需求的前面?！耙蚰儭币彩且环N辯證的否定觀，它辯證地看待招商銀行發(fā)展中肯定與否定的關 系，正確地說明了商業(yè)銀行“變”的原則問題。而不是因“現(xiàn)象”而變，不是盲目的變，更 不是無原則的變；而是一種“揚棄”：揚的是客戶至上的服務觀念，棄的是銀行至上的傳統(tǒng)觀念； 揚的是招商銀行現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心理念，棄的是不合時宜的經(jīng)營管理方式。5招銀發(fā)展理念效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展 效益、質量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機統(tǒng)一的整體；效益是目的，質量是根本， 規(guī)模是途經(jīng)。 三者必須保持動態(tài)的協(xié)調發(fā)展。 這是銀行生存和發(fā)展的三個條件， 三個缺一不 可，是現(xiàn)代商

11、業(yè)銀行經(jīng)營管理中的三個基本要素；協(xié)調發(fā)展就是這三者關系的集中體現(xiàn)。 商業(yè)銀行的科學發(fā)展觀是效益、 質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展。商業(yè)銀行要擺脫片面、 盲目地注 重規(guī)模擴張的慣性思維和經(jīng)營取向， 工作統(tǒng)籌兼顧， 在保證質量的前提下， 通過適度增加規(guī) 模，實現(xiàn)利潤的長期穩(wěn)定增長。協(xié)調發(fā)展符合以人為本的根本要求。 首先，協(xié)調發(fā)展有效地保護了銀行客戶的根本利益。 招商銀行作為一個以貨幣為經(jīng)營對象的高風險行， 只有奉行穩(wěn)健經(jīng)營的原則， 安全運營， 廣 大儲戶的利益才有保障， 也只有安全運營的前提下， 才能夠為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務， 進而實現(xiàn)客戶利益的最大化。其次，協(xié)調發(fā)展有利于股東利益最大化的實現(xiàn)。對股東來

12、說， 為了自身最大化利益的實現(xiàn)，要求商業(yè)銀行的經(jīng)營者既要保持良好的資產(chǎn)質量和盈利水平， 又不能過快地擴張規(guī)模是股本攤薄、 股權稀釋，這就必須做到協(xié)調發(fā)展。第三，協(xié)調發(fā)展有 效地保護了廣大員工的長遠利益。 只有做到了協(xié)調發(fā)展， 穩(wěn)健經(jīng)營， 商業(yè)銀行才能夠成為百 年老店，實現(xiàn)基業(yè)長青， 從而為員工提供長期穩(wěn)定收入。 第四，協(xié)調發(fā)展有效地支撐了社會 公眾的社會經(jīng)濟活動。 居民儲蓄在很大程度上體現(xiàn)為自身對未來養(yǎng)老、 醫(yī)療、 住房和子女教 育的預先儲備， 一旦出現(xiàn)擠兌將意味著全局性危機和對公眾利益的極大的損害。 因此， 只有 做到了協(xié)調發(fā)展，客戶、 股東、 員工和全體社會公眾的根本利益才有保障，也才談的

13、上讓招商銀行發(fā)展的成果惠及銀行的全體利益相關者。6招銀人本理念在招商銀行的人本理念應充分體現(xiàn)信任、 尊重和關心員工， 努力滿足員工多方面的需要， 把員工的自我發(fā)展和價值實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結合起來， 同時， 在整個企業(yè)中營造平等、 分享的 文化氛圍，通過建立一整套人才發(fā)展和激勵機制，讓個人的價值得到體現(xiàn)。尊重 企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充分發(fā)揮潛能的同時，忠誠于企業(yè)；員 工之間要彼此相互尊重。關愛各級管理者要關注員工生活和發(fā)展， 重視利用物質和精神兩種手段， 讓員工實現(xiàn)個人價 值，并使價值得到認可。分享每個員工都是招商銀行大家庭中的成員， 要同心協(xié)力推動企業(yè)長足發(fā)展； 企業(yè)與員工間、

14、 員工與員工間應公開和誠實地溝通，相互信任、相互支持，共同成長。家園文化關心股東的利益首先關心員工的利益，關心員工的物質利益、 精神生活、思想狀況。讓 員工在物質利益公平按勞取酬， 在精神上做主人， 與企業(yè)共同成長。同時， 抓住五個關鍵實 點生老病死婚，讓員工感覺企業(yè)像家庭般溫暖。以人為本的思想可概括為：承認人的需要，滿足之；尊重人的個性，容納之；重視人的價值，實現(xiàn)之；開發(fā)人的潛能，利用之；統(tǒng)一人的思想，引導之；把握人的行為，規(guī)范之；鼓勵人的創(chuàng)造，獎勵之；構造人的環(huán)境，提高之。7招銀的全局理念企業(yè)文化和經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。 全行在文化的精神、 制度和行為層的內涵與表述保持統(tǒng) 一性。當局部利益與整

15、體利益沖突，應以全體整體利益為重。不能教條地強調全局性，要以最終達到和諧的管理境界為目標。8招銀精神挑戰(zhàn)永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環(huán)境和競爭的挑戰(zhàn)，還要超越自我。自省永遠對自身生存狀態(tài)有清醒的認識， 尤其是在順境時， 要明確自身定位， 樹立危機意識。奉獻鼓勵員工把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展中， 在工作中積極主動， 不計較個人得失， 自 覺奉獻；企業(yè)也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上給予員工相應的鼓勵。9招銀作風嚴格做事一絲不茍、高標準執(zhí)行，不搞下不為例。嚴格是一種約束，它本身不應該是一種理念，不應該是企業(yè)文化內容， 它是一種制度約束。但是，當嚴格的約束變成招商銀行員工自覺性，自覺地嚴

16、格要求自己的時候，它就成為一種理念，制度就上升為一種理念。只有嚴格處理，不搞下不為例，才能形成群體的理念。規(guī)范就是按照規(guī)章制度辦事，按照市場的規(guī)律辦事。對于不按照制度做的，即使通過違規(guī)給 銀行帶來了利潤受益，也不能鼓勵而應該處分。否則，就會是非不清，下次收獲不是收益而是教訓和失敗。扎實注重細節(jié)過程，關注實際效果，強調規(guī)范和規(guī)律。扎實是一種作風，亦是一種支配招商銀行全體員工作風的一種習慣。招商銀行有句話“點點滴滴，造就非凡”，就是一種扎實。作為一個領導者，必須用扎扎實實的工作作風了解實際。扎實和適度宣傳并不矛盾，既要反對過度的、不符合實際的、虛偽空洞的宣傳，又 必須實實在在地反映情況。咼效迅速反

17、應，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。杜絕官僚主義，保證溝通無障礙，優(yōu)化組織流程。尤其是招商銀行在遇到風險時反應快，做事雷厲風行，不拖拖拉拉。從某種程度上說，產(chǎn)品是可以模仿的，服務也是可以模仿的，在銀行個人金融服務同質的趨勢下，高效是使招商銀行脫穎而出的關鍵因素。三、招銀管理理念（一）招銀中期的三步走信息（網(wǎng)絡化）能否適應信息化潮流是招商銀行能否生存和發(fā)展的條件。隨著信息技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，現(xiàn)階段銀行已經(jīng)進入水泥加鼠標的時代， 但這個階段還是一個過渡階段， 未來銀行可以 利用網(wǎng)絡資源做更多的事情。銀行可以成為網(wǎng)絡資源的整合者， 即通過銀行，可以廣泛地發(fā) 揮信息網(wǎng)絡的作用。一提招商銀

18、行就是網(wǎng)絡銀行，一提網(wǎng)絡銀行就是招商銀行。信息化的建 設不僅為招商銀行樹立了很好的社會形象，還做出了區(qū)別傳統(tǒng)銀行的個性化服務。資本市場化與發(fā)達國家資本市場已經(jīng)取代商業(yè)銀行成為金融體系的核心相比， 中國的商業(yè)銀行仍是 企業(yè)融資的主要渠道， 招商銀行通過上市， 可以利用資本市場， 通過買賣有價證券實現(xiàn)各種 資產(chǎn)的有效組合，這既可以減少銀行的風險，又能拓展業(yè)務范圍。國際化國際化應包括股權國際化、機構國際化、產(chǎn)品服務國際化、管理國際化、人才國際化。 國際化推進應堅持“依托整體業(yè)務， 謹慎發(fā)展， 規(guī)模適度”的原則， 加快海外分支機構建設， 加大外匯業(yè)務拓展力度，大力發(fā)展與國際金融機構和外國金融機構的合作

19、關系。管理國際化戰(zhàn)略的工作重點： 首先，要切實加快中間業(yè)務發(fā)展，這既是解決資本充足率問題的有效途徑 , 也是實施國 際化發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。其次， 逐步建立科學的資本管理機制， 通過“開源”和“節(jié)流”兩條途徑解決資本充足 率的問題。此外， 將通過穩(wěn)步實施組織管理體制改革， 積極應用國際化管理技術， 抓緊實施國際化 人力資源戰(zhàn)略等手段 , 全面提升該行的管理素質。（二）立命之本：一三五定律“一”是指堅持一個思想，就是在經(jīng)營和發(fā)展過程中， 必須堅持效益、質量、規(guī)模協(xié) 調發(fā)展的戰(zhàn)略指導思想。商業(yè)銀行是高風險的企業(yè)， 追求長期穩(wěn)定增長是根本目的， 效益好壞是檢驗一家銀行經(jīng) 營水平高低的根本標志，是判斷

20、商業(yè)銀行經(jīng)營好壞的最終標準。但銀行的風險具有隱蔽性、 滯后性和長期性， 銀行利潤的最大化通常要受到風險管理能力的約束， 銀行利潤最大化不是 賬面利潤的最大化， 更不是短期利潤的最大化， 而是經(jīng)過風險調整、 質量過濾以后的利潤最 大化，所以，堅持效益最大化必須以質量為前提。當然，效益最大、質量最好，也要以規(guī)模 為前提，三者需要動態(tài)性地協(xié)調。 招商銀行董事會對經(jīng)營者的考核采用總資產(chǎn)利潤率為指標， 總行對分行長的考核指標中，效益、質量、規(guī)模三者協(xié)調發(fā)展是重要內容?！叭保豪硇缘貙Υ袌?、理性地對待同業(yè)、理性地對待自己。 金融市場是高風險市場，要以穩(wěn)健的態(tài)度對待，做到市場熱時不亂、冷時不怨，有效地 防

21、范風險。理性地對待市場： 在波動起伏的經(jīng)濟形勢和復雜嚴峻的市場環(huán)境中， 需要招商銀行經(jīng)營 者保持足夠清醒， 穩(wěn)健經(jīng)營， 堅定審慎的發(fā)展理念。 一方面， 認真分析形勢， 加強風險管理， 營造風險文化， 注重資產(chǎn)質量； 另一方面善于把握好發(fā)展的機遇， 深入開拓市場， 推進金融 創(chuàng)新，實現(xiàn)商業(yè)銀行更快、更好的發(fā)展。理性地對待同業(yè)： 體現(xiàn)在日常工作中， 就是善于學習同業(yè)有益的經(jīng)驗， 識別和摒棄那些 不好的方面； 就是遵循銀行自身的發(fā)展規(guī)律來經(jīng)營招商銀行， 而不從眾， 不盲從別人的做法。 因此，要做到理性地對待同業(yè)，關鍵是能善于向競爭對手學習，同時保持求真務實的態(tài)度。理性地對待自己：一家銀行如同一個人，

22、有優(yōu)勢，也有劣勢，需要理性地對待自己，不 驕不躁，揚長避短。要有危機意識，不斷追求卓越。“五”：把握好五個方面的關系。 具體說來，就是在經(jīng)營和發(fā)展過程中，要正確把握和處理好管理與發(fā)展、質量與速度、 長遠利益和短期利益、 股東客戶與員工利益、 制度建設和文化建設之間的關系。 管理水平從 根本上決定發(fā)展速度，如果管理水平跟不上， 發(fā)展速度再快也會進一步、退兩步。 制度是滯 后的、 有漏洞的和被動的， 所以光靠制度控制不了風險， 與制度相輔相成的企業(yè)文化能夠讓 人在有可能出現(xiàn)風險的時候能夠主動規(guī)避風險。把銀行的風險與每個員工的利益聯(lián)系在一 起，培養(yǎng)員工自覺地防范風險。發(fā)展與管理 : 發(fā)展是招商銀行永恒的主題。對于招商銀行來說，發(fā)展的本質并不在于數(shù) 量規(guī)模的擴展， 而在于高質量的增長， 在于建立管理提升基礎上的資產(chǎn)質量的提高和