公司大客戶管理制度

1、公司大客戶管理1 .范圍本流程適用于某某供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流）2 .控制目標(biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。3 .主要涉及部門(mén)電力營(yíng)銷(xiāo)部某某供電各部門(mén)4 .主要前提和假設(shè)通過(guò)高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進(jìn)行和信息共享有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實(shí)施大客戶管理5 .主要控制點(diǎn)大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、某某公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn)各級(jí)大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流程管理、用電變更、投訴

2、處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)等服務(wù)與管理工作充分的客戶個(gè)性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、電量貢獻(xiàn)、銷(xiāo)售收益、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對(duì)于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對(duì)不同需求的工作任務(wù)有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷

3、入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實(shí)施，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、客戶投訴、電費(fèi)催收、故障處理等與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新某某公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對(duì)其過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，以利于提高整體服務(wù)水平在各層次的大客戶服務(wù)與管理過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制基于營(yíng)業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對(duì)大客戶市場(chǎng)信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)，定期提出新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)報(bào)告，公司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)

4、期計(jì)劃建議書(shū)定期對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門(mén)共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組針對(duì)大客戶的市場(chǎng)分析、策略及計(jì)劃工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的具體實(shí)施6 .流程說(shuō)明步驟說(shuō)明負(fù)責(zé)人輸出1.生成工作需求1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶客戶服務(wù)客戶接觸需求員（電話中記錄、客1.2有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生心/營(yíng)業(yè)戶需求工成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容廳）/大客單1.3客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶經(jīng)理戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)于大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流

5、程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.5 某某公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)于關(guān)鍵大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)活動(dòng)等1.6 對(duì)于大客戶經(jīng)理服務(wù)對(duì)象的劃分主要依據(jù)客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級(jí)、所在區(qū)域、供電電壓等級(jí)、受電容量、負(fù)荷等級(jí)等）2.處理工作需求2.1基于大客戶需求，由大客戶大客戶經(jīng)經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進(jìn)行具體工作需求的分派處理2.2必要時(shí)需由服務(wù)提供方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方3.工作情況匯報(bào)3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服客戶經(jīng)理/務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)任務(wù)派發(fā)多種渠道（如：電話、電子

6、和服務(wù)控郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體制員/服務(wù)工作情況向大客戶經(jīng)理匯報(bào)提供方4.對(duì)大客戶管理4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的大客戶經(jīng)整體工作實(shí)施不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大理監(jiān)督客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)工作4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過(guò)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表和業(yè)務(wù)交流，對(duì)公司大客戶管理的實(shí)施整體監(jiān)督5.服務(wù)水平協(xié)議5.1對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服滾動(dòng)修改設(shè)定及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門(mén)共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)/第三方務(wù)水平協(xié)

7、議數(shù)據(jù)庫(kù)、配合具體工作的特定服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議的滾動(dòng)性調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告6.大客戶市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)6.2 提出針對(duì)未來(lái)目標(biāo)市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，公司運(yùn)營(yíng)滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃大客戶經(jīng)理市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)報(bào)告、未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)7.市場(chǎng)活動(dòng)管理7.1 大客戶經(jīng)理共同參與營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理組針對(duì)大客戶的周期性的市場(chǎng)活動(dòng)的策略及計(jì)劃工作7.2 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)的客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理/營(yíng)市場(chǎng)活動(dòng)策略及計(jì)劃書(shū)、市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施報(bào)告具體安排和實(shí)施銷(xiāo)策劃與管理組8.更新客戶接觸t己錄8.1 與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客戶接觸記

8、錄”8.2 后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3 基于大客戶信息對(duì)某某供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全性的控制客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）/大客戶經(jīng)理9.定期生成業(yè)務(wù)實(shí)施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報(bào)告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對(duì)以往的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，通過(guò)充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本階段某某供電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告，以便指導(dǎo)今后的工作大客戶經(jīng)理大客戶管理整體業(yè)務(wù)實(shí)施評(píng)估報(bào)告7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門(mén)/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門(mén)/人員提交時(shí)限/頻率專項(xiàng)工大客戶經(jīng)針對(duì)具體業(yè)務(wù)1營(yíng)銷(xiāo)策實(shí)時(shí)作服務(wù)理/公司內(nèi)工作所組合制劃與管水平協(xié)部門(mén)/第三定的服務(wù)水平理組議方協(xié)議大客戶大客戶經(jīng)