關(guān)于開展家庭寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)方案v

1、中移鐵通*分公司“家庭寬帶裝維服務(wù)滿意度提升工作”的實(shí)施方案為滿足新形勢下公司市場經(jīng)營、運(yùn)維支撐工作目標(biāo)要求，提高裝維服務(wù)滿意度顯得尤為重要，變被動(dòng)修復(fù)為主動(dòng)維護(hù)，從而提升客戶裝移修工作的專業(yè)化、精細(xì)化管理水平，更好地落實(shí)服務(wù)承諾，*分公司認(rèn)真研究部署，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案，多措并舉全面開展裝維服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，確保實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先目標(biāo)。一、組織保障分公司成立裝維服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)工作小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的逐級落實(shí)盯控，形成分公司-支撐部-縣區(qū)支撐中心的聯(lián)動(dòng)體系，確保活動(dòng)取得成效。組長：111副組長：11111111組員：11111111、各支撐中心經(jīng)理、各全業(yè)務(wù)站長滿意度盯控人員：工作小組職責(zé)針

2、對報(bào)障方便性、聯(lián)系預(yù)約及時(shí)性、上門履約守時(shí)性、安裝修障專業(yè)性、人員服務(wù)態(tài)度滿意度問題，具體落實(shí)和實(shí)施提升寬帶裝維服務(wù)滿意度工作。二、提升目標(biāo)及計(jì)劃對于由分公司全量維護(hù)的家客業(yè)務(wù)，其中“家庭寬帶的故障維修服務(wù)”基準(zhǔn)值為90%，挑戰(zhàn)值98%；“家庭寬帶裝機(jī)/移機(jī)服務(wù)”基準(zhǔn)值為95%,挑戰(zhàn)值100%。家庭寬帶的故障維修服務(wù)滿意度提升計(jì)劃表月份7月8月9月10月11月12月目標(biāo)值97%98%98%98%100%100%家庭寬帶裝機(jī)/移機(jī)服務(wù)滿意度提升計(jì)劃表月份7月8月9月10月11月12月目標(biāo)值99%99.5%100%100%100%100%三、問題分析從6月份新裝+投訴不滿意12筆，其中7筆提及上門

3、及時(shí)性，提及率58.33%，一方面裝維人員未按照約定時(shí)間履約上門，領(lǐng)一方面裝維作業(yè)完畢對用戶培訓(xùn)、囑咐不到位導(dǎo)致用戶在后續(xù)評分中比較隨意，低分用戶占比較大，整體滿意度低。裝維人員形象、專業(yè)素質(zhì)、維護(hù)技能等方面普遍較低，上門服務(wù)不穿工裝、不帶鞋套等服務(wù)形象問題普遍存在。對滿意度提升工作整體重視程度不夠，參與評分用戶較少，單筆用戶不滿意對整體滿意度指標(biāo)影響較大。人員服務(wù)方面技能及服務(wù)意識比較欠缺，缺乏主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)意識，對“客戶為根，服務(wù)為本”的認(rèn)識不足，被動(dòng)服務(wù)的意識依然沒有轉(zhuǎn)變。1.分析不滿意原因，加大網(wǎng)業(yè)協(xié)同力度，重點(diǎn)盯控用戶培訓(xùn)。自用戶辦理業(yè)務(wù)開始公司有兩次與用戶面對面接觸機(jī)會，一是用

4、戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)與市場營銷人員的接觸，二是裝維人員上門作業(yè)時(shí)與用戶接觸。所以加強(qiáng)與市場營銷人員的溝通，第一次接觸用戶時(shí)給用戶做好第一次滿意度相關(guān)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，裝維人員現(xiàn)場作業(yè)過程中，對照卡片內(nèi)容和滿意度評分操作小視頻給用戶做好指導(dǎo)、培訓(xùn)、囑咐工作，給用將清楚、說明白“10分為滿意，9分為不滿意”，杜絕用戶隨意評分現(xiàn)象發(fā)生。2.落實(shí)裝維現(xiàn)場服務(wù)“十個(gè)一”（一張笑臉、一雙慧眼、一頂帽子、一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)確認(rèn)單、一支試電筆、一句拜托話）標(biāo)準(zhǔn)，提升分公司整體維護(hù)形象，要求裝維人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，對新入職員工7月15日前完成工裝配發(fā)。分公司落實(shí)執(zhí)行下縣跟表檢查制滿意度聯(lián)

5、掛考核表度，不定期對裝維現(xiàn)場進(jìn)行抽查，每周不少于1個(gè)縣區(qū)，每個(gè)縣區(qū)不少于3個(gè)裝維現(xiàn)場檢查（裝維人員著裝/現(xiàn)場作業(yè)規(guī)范/裝機(jī)質(zhì)量/用戶培訓(xùn)等），對裝維現(xiàn)場檢查出的問題次日在全分公司范圍內(nèi)考核、通報(bào)，提高裝維人員對服務(wù)形象及服務(wù)意識的重視程度。獎(jiǎng)懲結(jié)合，提高服務(wù)質(zhì)量。一是調(diào)整全業(yè)務(wù)考核辦法，明確和細(xì)化考核條目，推進(jìn)賬號考核，發(fā)揮激勵(lì)引導(dǎo)作用，實(shí)現(xiàn)量化薪酬，突出裝維服務(wù)質(zhì)量考核。二是從6月起，以用戶服務(wù)滿意度指標(biāo)為基礎(chǔ)加大獎(jiǎng)罰力度，要求客響中心對新裝和投訴用戶執(zhí)行100%回訪制度，及時(shí)了解掌握用戶使用情況和裝維服務(wù)情況，對服務(wù)不滿意用戶的相關(guān)裝維人員加大考核、追責(zé)，加大考核金額，對惡性事件責(zé)令清退。

6、同時(shí)對滿意度評分操作小卡片及報(bào)障號碼粘貼情況進(jìn)行跟蹤和檢查，這。對回訪及省公司通報(bào)不滿意用戶考核金額由原來100元/筆提升至200元/筆，同時(shí)聯(lián)掛相關(guān)管理人員。具體考核如下：提高用戶滿意度評分參與率，4月份開展“滿意度提升質(zhì)量競賽活動(dòng)”，對裝機(jī)、投訴參與滿意度10分評分用戶每單增加10元計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)（原通知截止6月30日），7月份分公司將持續(xù)開展質(zhì)量競賽活動(dòng)，并加大獎(jiǎng)懲力度（原10元每單獎(jiǎng)勵(lì)提升至20元每單）。同時(shí)對裝維人員下達(dá)滿意度評分參與指標(biāo)，自6月22日起所有一線裝維人員，每日滿意度評分參與用戶不得少于1戶（維護(hù)區(qū)域內(nèi)未下發(fā)除外），月底個(gè)人參與率大于20%，各縣區(qū)維護(hù)站以個(gè)人為單位形成日通報(bào)

7、制度。*縣區(qū)滿意度參與情況通報(bào)6.24序號姓名當(dāng)日裝機(jī)數(shù)當(dāng)日新裝參與用戶數(shù)新裝參與占比當(dāng)日處理投訴Ut/.數(shù)當(dāng)日投訴參與用戶數(shù)投訴參與占比備注倒排計(jì)劃，實(shí)行指標(biāo)日通報(bào)、周分析、月總結(jié)，對當(dāng)日指標(biāo)下滑的縣區(qū)在全業(yè)務(wù)晨會（周二、四、六）進(jìn)行通報(bào)，各站上報(bào)原因及整治提升措施，由主管部門隨機(jī)抽查落實(shí)情況。二是按計(jì)劃分區(qū)域，建立家寬小區(qū)線路。路由走向臺賬，6月底前完成AAA專線、VIP用戶建立健全臺賬，8月底前完成駐地網(wǎng)臺賬，為后續(xù)維護(hù)工作做好保障。三是根據(jù)倒排計(jì)劃落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)的整治工作，同時(shí)常態(tài)化開展“帶病小區(qū)”的整治工作，每周通報(bào)完成情況。對整治過程中存在的問題及時(shí)匯總上報(bào)分公司支撐部、縣區(qū)移動(dòng)公

8、司建維部，由全業(yè)務(wù)中心協(xié)調(diào)解決，變搶為維，在用戶投訴前解決故障問題。四是實(shí)行指標(biāo)日通報(bào)、周分析、月總結(jié)，對當(dāng)日指標(biāo)下滑的縣區(qū)在全業(yè)務(wù)晨會（周二、四、六）進(jìn)行通報(bào)，各站上報(bào)原因及整治提升措施，由主管部門隨機(jī)抽查落實(shí)情況。五是根據(jù)倒排計(jì)劃落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)的整治工作，同時(shí)常態(tài)化開展“帶病小區(qū)”的整治工作，每周通報(bào)完成情況對整治過程中存在的問題及時(shí)匯總上報(bào)分公司支撐部、縣區(qū)移動(dòng)公司建維部，由全業(yè)務(wù)中心協(xié)調(diào)解決，變搶為維，在用戶投訴前解決故障問題。6.加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)意識。一是按月重點(diǎn)加強(qiáng)對裝維人員服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度及溝通技巧培訓(xùn)，做到工裝干凈整潔、面帶笑容以及語言溫和。二是按月對寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)

9、技能進(jìn)行培訓(xùn)，現(xiàn)場進(jìn)行流程穿行，以提高寬帶裝維技能及工作效率。三是鼓勵(lì)員工積極參加技能比武、崗位技能鑒定等技能競賽活動(dòng)，全面提升*分公司裝維人員的服務(wù)水平。四是通過培訓(xùn)指導(dǎo)用戶處理簡單故障，引導(dǎo)客戶關(guān)注微信公眾號，為客戶提供常見的業(yè)務(wù)使用說明、注意內(nèi)容及常見的客戶端故障處理辦法，減少客戶端故障，實(shí)現(xiàn)家寬用戶從自維向互維方式的轉(zhuǎn)變，提升客戶感知。2019年下半年全業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)培訓(xùn)方式培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)人責(zé)任人培訓(xùn)對象備注入職岡刖安全教育集中培2019年6全體裝維1培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員集中培2019年7全體裝維2裝維人員上崗培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員上門服務(wù)禮儀及用集中培2019年7全體裝維3戶溝通技巧培訓(xùn)2訓(xùn)分公司月人員集客專線網(wǎng)絡(luò)結(jié)集中培2019年8全體裝維4構(gòu)、經(jīng)典案例講解2訓(xùn)分公司月人員有線寬帶裝機(jī)規(guī)氾集中培2019年8全體裝維5（按單施工規(guī)范）2訓(xùn)分公司月人員GPON網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)、接入網(wǎng)基