外部公共關(guān)系溝通

1、外部公眾與溝通n 顧客關(guān)系與溝通n 社區(qū)關(guān)系與溝通n 媒體關(guān)系與溝通n 政府關(guān)系與溝通公共關(guān)系學(xué)第7章27.1 顧客關(guān)系與溝通n顧客包括一個(gè)組織所有服務(wù)對(duì)象。任何組織，其產(chǎn)出接受者都是它的顧客。n營(yíng)利性組織的顧客關(guān)系：以交換為基礎(chǔ)的一種利益關(guān)系。交換建立在互利的平臺(tái)上，才能與顧客建立良好關(guān)系。 建立良好的顧客關(guān)系，目的不僅在于推銷產(chǎn)品、贏得利潤(rùn)，重要的是向顧客提供滿足。 應(yīng)以滿足顧客為前提，求得組織的滿足和發(fā)展。 公共關(guān)系學(xué)第7章3顧客關(guān)系的要點(diǎn) n提高服務(wù)質(zhì)量工作不都由公關(guān)承擔(dān)，要內(nèi)部各方配合。普及公關(guān)觀念，使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要，主動(dòng)和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。多種方式激勵(lì)員工，為提高

2、質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風(fēng)尚。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場(chǎng)，了解需求、消費(fèi)心理變化供決策參考，使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。公共關(guān)系學(xué)第7章4n提供產(chǎn)品信息新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，帶來更多選擇。n信息不暢，顧客不知如何為好；n或由于顧客不知，頗具前途的新產(chǎn)品被迫過早淘汰。顧客購后不知正確使用，功效不能充分發(fā)揮，帶來不便或損失。n消息傳開，雖是誤解，卻足以影響聲譽(yù)。公共關(guān)系學(xué)第7章5n要使顧客全面了解產(chǎn)品，表現(xiàn)組織對(duì)顧客的關(guān)切。協(xié)助有關(guān)部門，撰寫清楚易懂、趣味性強(qiáng)的產(chǎn)品介紹或使用說明，幫助顧客了解產(chǎn)品性能、用途及提供的服務(wù)。組織公關(guān)活動(dòng)，為新產(chǎn)品上市創(chuàng)造氣氛，吸引顧客。建立多種咨詢方式

3、，及時(shí)解答顧客疑慮。公共關(guān)系學(xué)第7章6n樹立組織聲譽(yù)介紹組織的創(chuàng)新，使顧客領(lǐng)會(huì)給社會(huì)、生活帶來的意義。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng)，內(nèi)容是否真實(shí)，維護(hù)誠信形象。介紹艱苦奮斗、堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出的經(jīng)過等，增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專家能手的事跡，鼓勵(lì)傳奇色彩故事流傳，增強(qiáng)顧客的信心和向往。公共關(guān)系學(xué)第7章7n聯(lián)絡(luò)顧客感情向顧客介紹組織的理念，政策、方針，發(fā)展，所做工作及社會(huì)貢獻(xiàn)，培育公眾的親切感。利用售后服務(wù)等提供信息，保持、維護(hù)與顧客間的聯(lián)絡(luò)，傾聽意見，關(guān)心利益。通過贊助社會(huì)公益等事例，讓顧客感受組織對(duì)其利益的關(guān)心、對(duì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)，建立“自家人”感覺。安排顧客參觀訪問，協(xié)

4、助顧客建立自益或公益團(tuán)體，組織活動(dòng)，建立廣泛交往。公共關(guān)系學(xué)第7章8顧客關(guān)系溝通方式n口頭聯(lián)系面對(duì)面交談或電話答復(fù)，盡量令顧客滿意，同時(shí)積極介紹組織情況。n信函收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。語氣友善，詳細(xì)解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補(bǔ)償，包括物質(zhì)和精神方面。還可主動(dòng)發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關(guān)心。公共關(guān)系學(xué)第7章9n顧客教育利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費(fèi)者俱樂部，請(qǐng)專家指導(dǎo)，幫助顧客認(rèn)識(shí)、熟悉產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學(xué)生活方式，提高生活質(zhì)量。n顧客報(bào)刊單獨(dú)或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報(bào)刊、雜志，介紹組織自身情況和

5、發(fā)展態(tài)勢(shì)，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識(shí)等。也可利用大眾傳媒進(jìn)行。公共關(guān)系學(xué)第7章10n顧客競(jìng)賽通過電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊，組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競(jìng)賽。n參觀組織顧客參觀，融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。n廣告。n其他出資贊助、舉辦活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工與顧客聯(lián)系等。公共關(guān)系學(xué)第7章117.2 社區(qū)關(guān)系與溝通 n社區(qū)是組織生存和發(fā)展的“根據(jù)地”：獲得可靠的后勤服務(wù)。維持良好的員工生活環(huán)境如果社區(qū)關(guān)系不好，公眾怨聲載道，必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化，員工生活水平和質(zhì)量下降，會(huì)影響工作熱情。獲得充足的人力資源。1.建立友善的社會(huì)環(huán)境組織為社區(qū)所熟悉，產(chǎn)品為公眾所喜愛，受到社區(qū)尊重，員

6、工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對(duì)內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力，對(duì)外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。公共關(guān)系學(xué)第7章12社區(qū)關(guān)系的重點(diǎn) n了解社區(qū)公眾期望，并盡可能滿足：維護(hù)社區(qū)生態(tài)環(huán)境不被污染；為社區(qū)提供幫助，美化環(huán)境，增強(qiáng)吸引力。支持社區(qū)公益，履行社會(huì)責(zé)任。幫助社區(qū)繁榮，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。給社區(qū)帶來光榮和驕傲。n切記：1.做 “好公民”，成為“好鄰居”。公共關(guān)系學(xué)第7章13社區(qū)關(guān)系溝通方式n介紹組織，保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳，邀請(qǐng)公眾或其中名流參觀、訪問，參加活動(dòng)，開放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對(duì)社區(qū)、社會(huì)貢獻(xiàn)，征求意見，贏得信任和支持。n主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。公共關(guān)系學(xué)第7章14

7、n化解矛盾，防止誤會(huì)：消除與社區(qū)公眾的沖突，回答批評(píng)，及時(shí)解釋組織政策和行為，化解因組織給公眾帶來的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素，分析變化趨勢(shì)，善于“風(fēng)起于青萍之末”時(shí)有效防范。n收集社區(qū)公眾對(duì)組織的贊許意見，用來對(duì)內(nèi)激勵(lì)員工士氣，對(duì)外爭(zhēng)取更廣泛的好感。公共關(guān)系學(xué)第7章157.3 媒體關(guān)系與溝通 n媒體關(guān)系是與各種新聞機(jī)構(gòu)、新聞界人士之間的公眾關(guān)系，也稱新聞關(guān)系。媒體公眾是任何組織外部公眾中最重要、最敏感的一個(gè)部分，媒體關(guān)系是組織外部公共關(guān)系中最為特殊的一種關(guān)系。n媒體是組織必須爭(zhēng)取的重要公眾，又是組織與其他公眾實(shí)現(xiàn)廣泛有效溝通的渠道。這種雙重性決定了任何組織要在社會(huì)上樹立良好形象，造成有利

8、的輿論環(huán)境，就必須與媒體保持良好關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)第7章16媒體關(guān)系的原則 n誠摯媒體得不到正確信息，就無法幫助宣傳或澄清事實(shí)，更無法信任組織。n尊重媒體不分大小，一視同仁；不對(duì)記者工作提要求，強(qiáng)迫按組織意愿發(fā)稿。n迅速及時(shí)通知采訪重大事件，投寄稿件。新聞界發(fā)表有利組織的消息時(shí)，主動(dòng)表示感謝。新聞界發(fā)表不利組織的消息時(shí)，如屬事實(shí)也應(yīng)主動(dòng)表示謝意并改進(jìn)；不符合事實(shí)則誠懇陳述、恰當(dāng)解釋，以求澄清。公共關(guān)系學(xué)第7章17n友好保持聯(lián)系，主動(dòng)贈(zèng)送組織報(bào)刊、資料，通報(bào)信息；與新聞界人士建立個(gè)人交往，發(fā)展友誼。不計(jì)較是否報(bào)道，目的是他們對(duì)組織情況心中有數(shù)。新聞界人士對(duì)高層發(fā)生興趣，公關(guān)人員應(yīng)幫助建立關(guān)系，使媒

9、體體驗(yàn)被尊重感，及時(shí)了解組織政策和行動(dòng)的意義。n了解新聞媒體有各自背景、特點(diǎn)和風(fēng)格。性質(zhì)、對(duì)象、范圍不同，對(duì)所需新聞的要求、報(bào)道方式等也各有不同。公共關(guān)系學(xué)第7章18媒體關(guān)系溝通方式n提供新聞信息經(jīng)常撰寫有新聞價(jià)值、文筆生動(dòng)的稿件，或提供新聞素材供媒體選擇使用。可選擇以下撰寫稿件或提供素材：n慶典或紀(jì)念活動(dòng)，公益活動(dòng)。n社會(huì)知名人士到訪。n組織的模范人物與先進(jìn)事跡。n生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中重大成就。n舉辦記者招待會(huì)公共關(guān)系學(xué)第7章19n邀請(qǐng)參觀訪問使媒體對(duì)組織建立認(rèn)識(shí)。通過實(shí)地考察，為媒體提供一手資料。通過交談可從媒體獲得社會(huì)反應(yīng)；親切、誠懇接待，使新聞界產(chǎn)生好感。n贊助節(jié)目贊助節(jié)目只要求說明節(jié)目贊助者名

10、稱即可，切忌播放或刊登廣告，否則削弱公關(guān)效果。公共關(guān)系學(xué)第7章207.4 政府關(guān)系與溝通n政府是國(guó)家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，對(duì)社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理。任何組織作為社會(huì)的一個(gè)組成部分，都不能超越政府的管理，無法避開與政府之間的關(guān)系。n政府關(guān)系是外部公共關(guān)系的重要部分。處理好政府關(guān)系有助于組織穩(wěn)固、順利發(fā)展。政府關(guān)系是與作為公眾對(duì)象的政府部門的關(guān)系。n政府公眾有不同層次和類型。公共關(guān)系學(xué)第7章21政府關(guān)系的重點(diǎn) n集中體現(xiàn)為國(guó)家利益與組織利益的關(guān)系。重點(diǎn)協(xié)調(diào)政府與組織的利益關(guān)系。堅(jiān)持國(guó)家利益、大局為重，兩者協(xié)調(diào)。n政府關(guān)系一般應(yīng)做以下工作：接受指導(dǎo)自覺、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確掌握政策、法令，調(diào)整決策方向。遵紀(jì)守法。溝通信息主動(dòng)向有關(guān)部門通報(bào)情況，使政府了解；也從一定程度上促使政策、法令客觀、合理，利于組織。公共關(guān)系學(xué)第7章22政府關(guān)系溝通方式n詳盡分析政策、法令，組織一切活動(dòng)保持在許可范圍內(nèi)。n為組織決策提供依據(jù)，隨時(shí)按政策、法令修正組織政策和活動(dòng)，使組織得到最大限度實(shí)惠。 n隨時(shí)將實(shí)際工作情況上傳政府有關(guān)部門。根據(jù)本地區(qū)、本行業(yè)的特殊情況，主動(dòng)提出新的政策設(shè)想和方案，并通過適當(dāng)渠道進(jìn)行說服，協(xié)助發(fā)現(xiàn)并糾正政策執(zhí)行中的偏差或