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文檔簡介
1、中國聯(lián)通轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳中國聯(lián)通轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳運(yùn)營管理深化培訓(xùn)運(yùn)營管理深化培訓(xùn) 謝嘉凌講師:謝嘉凌講師:MBAMBA。高級管理顧問師、高級行業(yè)培訓(xùn)師。高級管理顧問師、高級行業(yè)培訓(xùn)師。 1991-20001991-2000,先后在摩托羅拉等跨國外企從事高級營銷管理;,先后在摩托羅拉等跨國外企從事高級營銷管理; 2000-2000-今,長期為中國的電信業(yè)、金融業(yè)提供管理咨詢、培訓(xùn),專長今,長期為中國的電信業(yè)、金融業(yè)提供管理咨詢、培訓(xùn),專長為服務(wù)營銷競爭策略、大客戶服務(wù)營銷整合及行業(yè)應(yīng)用、門店轉(zhuǎn)型運(yùn)營為服務(wù)營銷競爭策略、大客戶服務(wù)營銷整合及行業(yè)應(yīng)用、門店轉(zhuǎn)型運(yùn)營及服務(wù)營銷督導(dǎo)管理等,足跡已遍及全中國。及服
2、務(wù)營銷督導(dǎo)管理等,足跡已遍及全中國。 近年為中國聯(lián)通各地所做培訓(xùn)記錄如下(部分):近年為中國聯(lián)通各地所做培訓(xùn)記錄如下(部分):20132013 江西聯(lián)通江西聯(lián)通1001010010班組管理培訓(xùn)、客服代表服務(wù)技能提升培訓(xùn)班組管理培訓(xùn)、客服代表服務(wù)技能提升培訓(xùn) 山西太原聯(lián)通網(wǎng)格經(jīng)理、維護(hù)經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)山西太原聯(lián)通網(wǎng)格經(jīng)理、維護(hù)經(jīng)理高效團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn) 河北廊坊聯(lián)通集客經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)(河北廊坊聯(lián)通集客經(jīng)理綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)(2 2期)期)20122012 吉林聯(lián)通全省班組長綜合能力提升培訓(xùn)(吉林聯(lián)通全省班組長綜合能力提升培訓(xùn)(1010期)期) 上海聯(lián)通客戶經(jīng)理上海聯(lián)通客戶經(jīng)理3G3G大講堂內(nèi)訓(xùn)
3、師培訓(xùn)大講堂內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn) 廣東聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)廣東聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)20112011 吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓(xùn)(吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓(xùn)(1010期)及長春聯(lián)通電話營銷培訓(xùn)(期)及長春聯(lián)通電話營銷培訓(xùn)(5 5期)期) 山西聯(lián)通營業(yè)廳店長管理培訓(xùn)(山西聯(lián)通營業(yè)廳店長管理培訓(xùn)(2 2期)期) 廣西聯(lián)通廣西聯(lián)通1001010010班組長管理培訓(xùn)班組長管理培訓(xùn) 山東青島聯(lián)通支局長管理培訓(xùn)、山東青島聯(lián)通支局長管理培訓(xùn)、 河北廊坊聯(lián)通河北廊坊聯(lián)通TTTTTT培訓(xùn)培訓(xùn) 20102010 吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓(xùn)(吉林聯(lián)通班組長能力提升培訓(xùn)(5 5期)期) 陜西聯(lián)通營業(yè)廳陜西聯(lián)通營業(yè)廳3G3G體
4、驗(yàn)營銷體驗(yàn)營銷 深圳聯(lián)通優(yōu)秀督導(dǎo)管理技能提升深圳聯(lián)通優(yōu)秀督導(dǎo)管理技能提升 20092009 中國聯(lián)通集團(tuán)全國中國聯(lián)通集團(tuán)全國3G3G精細(xì)化營銷內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)(精細(xì)化營銷內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)(2 2期)期) 中國聯(lián)通集團(tuán)公司中國聯(lián)通集團(tuán)公司3G3G品牌店?duì)I銷提升培訓(xùn)品牌店?duì)I銷提升培訓(xùn) 遼寧(遼寧(9 9地市)、浙江(地市)、浙江(3 3期)、上海、天津、廣西聯(lián)通期)、上海、天津、廣西聯(lián)通3G3G精細(xì)化營銷培訓(xùn)精細(xì)化營銷培訓(xùn) 四川聯(lián)通縣分公司總經(jīng)理管理能力提升培訓(xùn)(四川聯(lián)通縣分公司總經(jīng)理管理能力提升培訓(xùn)(2 2期)期) 河北聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師營銷技能提升(河北聯(lián)通社區(qū)經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師營銷技能提升(5 5期)期) 北京
5、、重慶、山東聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理及山東聯(lián)通支局長管理培訓(xùn)(北京、重慶、山東聯(lián)通營業(yè)廳現(xiàn)場管理及山東聯(lián)通支局長管理培訓(xùn)(4 4期)期) 湖北聯(lián)通客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提湖北聯(lián)通客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提 班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認(rèn)知班組管理體系與角色認(rèn)知團(tuán)隊(duì)與群體?團(tuán)隊(duì)與群體?班組認(rèn)知團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)群體群體目標(biāo)目標(biāo)個(gè)人、集體個(gè)人、集體簡單簡單領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者指揮、分配、監(jiān)督指揮、分配、監(jiān)督欠缺、短暫欠缺、短暫協(xié)調(diào)配合協(xié)調(diào)配合積極積極中性中性責(zé)任責(zé)任個(gè)體的且是共同的個(gè)體的且是共同的個(gè)體化個(gè)體化技能技能相互補(bǔ)充相互補(bǔ)充隨機(jī)或不同的隨機(jī)或不同的 結(jié)果結(jié)果集體產(chǎn)品集體產(chǎn)品個(gè)人產(chǎn)品個(gè)人
6、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別下面哪些是群體下面哪些是群體? ?哪些是團(tuán)隊(duì)哪些是團(tuán)隊(duì)? ? 龍舟隊(duì)龍舟隊(duì) ( ) 旅游團(tuán)旅游團(tuán) ( ) 足球隊(duì)足球隊(duì) ( ) 微信群微信群 ( )課堂思考個(gè)個(gè)人人能能力力團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝溝通通班組管理體系壓力考核管理推力學(xué)習(xí)變革拉力激勵教導(dǎo)浮力文化塑造內(nèi)力班組管理的三個(gè)階段團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)執(zhí)執(zhí)行行力力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)凝凝聚聚力力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)創(chuàng)創(chuàng)造造力力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)力力高績效團(tuán)隊(duì)高績效團(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)因素關(guān)聯(lián)因素高績效團(tuán)隊(duì)的關(guān)聯(lián)因素領(lǐng)導(dǎo)者并不必然以職位為基礎(chǔ),他運(yùn)用影響力使人們做事,更關(guān)心最后成果而領(lǐng)導(dǎo)者并不必然以職位為基礎(chǔ),他運(yùn)用影響力使人們做事,更關(guān)心最后成果而非獲得成果
7、的過程。換言之,是成果驅(qū)動而非任務(wù)驅(qū)動。所以,非獲得成果的過程。換言之,是成果驅(qū)動而非任務(wù)驅(qū)動。所以, 1 1、無須動用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志、無須動用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志- -你不應(yīng)是長官而是教練;你不應(yīng)是長官而是教練; 2 2、給予下屬的鼓勵多于壓力、給予下屬的鼓勵多于壓力- -你不僅是指揮也是榜樣;你不僅是指揮也是榜樣; 3 3、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕、得到下屬尊重而不是邈視或懼怕- -你不但是上司更是朋友。你不但是上司更是朋友。管理者憑權(quán)威地位命令員工做事,注重計(jì)劃、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督及其考核。這管理者憑權(quán)威地位命令員工做事,注重計(jì)劃、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督及其考核。這是任務(wù)驅(qū)動而非成
8、果驅(qū)動。是任務(wù)驅(qū)動而非成果驅(qū)動。計(jì)劃計(jì)劃控制控制領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)組織組織協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)班組長角色定位管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別管理者管理者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者事事/ /物物焦點(diǎn)焦點(diǎn)人人單向單向- -說說雙向雙向- -問問溝通溝通強(qiáng)制強(qiáng)制/ /監(jiān)管監(jiān)管關(guān)懷關(guān)懷/ /輔導(dǎo)輔導(dǎo)/ /支持等支持等方式方式風(fēng)格風(fēng)格角色角色 剛性剛性柔性柔性 上級任命上級任命可任命也可自主產(chǎn)生可任命也可自主產(chǎn)生產(chǎn)生產(chǎn)生班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認(rèn)知班組管理體系與角色認(rèn)知態(tài)度態(tài)度能力能力“材材”意愿很強(qiáng)、能力一般意愿很強(qiáng)、能力一般(對付用)(對付用)“財(cái)財(cái)”能力強(qiáng)、態(tài)度好能力強(qiáng)、態(tài)度好(重點(diǎn)用)(重點(diǎn)用)“裁裁”能
9、力不強(qiáng)、意愿不高能力不強(qiáng)、意愿不高(絕不用)(絕不用)“才才”能力強(qiáng)、積極性不高能力強(qiáng)、積極性不高(難以用)(難以用)不同員工的特點(diǎn)及屬性 職業(yè)精神(Professional spirit)就是對所從事工作的一種堅(jiān)定不移的追求,它構(gòu)成了人生觀的一部分。 職業(yè)道德(Professional ethics)是對待工作的方式或是所從事職業(yè)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范,即按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己:在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn),用合適的方式,說合適的話,做合適的事。 恪守職業(yè)道德能確保我們把事情做對,而發(fā)揚(yáng)職業(yè)精神則能確保我們把事情做好。 班組長心態(tài)班組長心態(tài)責(zé)任心責(zé)任心自信心自信心感恩心感恩心協(xié)
10、作心協(xié)作心同理心同理心進(jìn)取心進(jìn)取心創(chuàng)造心創(chuàng)造心真誠心真誠心班組長心態(tài)班組長職業(yè)精神班組長職業(yè)精神溝通管理溝通管理班組管理體系與角色認(rèn)知班組管理體系與角色認(rèn)知 COMMUNICATION :拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。 心理學(xué)家佛洛姆:人類生來有“關(guān)系需求”,都期待與他人產(chǎn)生情感上的關(guān)聯(lián)并藉此確定自己的角色與存在價(jià)值,建立共識。 巴納德:溝通是通過意義的傳遞與理解,把組織的成員聯(lián)系在一起以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。 績效高低與領(lǐng)導(dǎo)者在溝通上的投入成正比!溝通認(rèn)知1.1.他們不知道該做什么他們不知道該做什么2.2.他們不知道為何必須做他們不知道為何必須做3.3.他們認(rèn)為沒有人能做得到他們認(rèn)為沒有人
11、能做得到4.4.他們認(rèn)為有更重要的事(優(yōu)先次序)他們認(rèn)為有更重要的事(優(yōu)先次序) 5.5.他們不知道該怎么做他們不知道該怎么做6.6.他們以為自己正在做(缺乏回饋)他們以為自己正在做(缺乏回饋)7.7.他們認(rèn)為你的方法不好他們認(rèn)為你的方法不好( (自己的方法更好自己的方法更好) )8.8.有他們無法控制的障礙有他們無法控制的障礙9.9.做了沒有正面效應(yīng)做了沒有正面效應(yīng)( (有負(fù)面結(jié)果有負(fù)面結(jié)果) )10.10.不做有正面結(jié)果不做有正面結(jié)果( (沒有負(fù)面結(jié)果沒有負(fù)面結(jié)果) )11.11.個(gè)人問題個(gè)人問題( (能力不足能力不足) )12.12.組織問題組織問題( (支撐不夠支撐不夠) )員工為什么
12、沒做他們該做的事員工為什么沒做他們該做的事管理與溝通管理溝通五部曲基本問題心態(tài)基本方式主動、雙向基本原則雙贏管理溝通三原則 格言格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì),都是人群的集合體,有人的地方任何一個(gè)團(tuán)隊(duì),都是人群的集合體,有人的地方 自然就會產(chǎn)生人的矛盾,這就是組織沖突,有沖突就自然就會產(chǎn)生人的矛盾,這就是組織沖突,有沖突就 要想辦法解決,這就是沖突管理。要想辦法解決,這就是沖突管理。 團(tuán)隊(duì)沖突管理的宗旨是求同存異、追求雙贏!團(tuán)隊(duì)沖突管理的宗旨是求同存異、追求雙贏!管理溝通三原則雙贏溝通沖突在于固執(zhí)己見溝通沖突在于固執(zhí)己見接納差異雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路主
13、動袒露是贏得信任的前提約哈里窗口管理溝通三原則主動 溝通決定事情的成與敗編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者 心態(tài)不好,嘴象彈簧一樣也沒用。心態(tài)有三個(gè)問題:心態(tài)不好,嘴象彈簧一樣也沒用。心態(tài)有三個(gè)問題:u自我(以自己的立場為本)自我(以自己的立場為本)u自大(以自己的認(rèn)知為準(zhǔn))自大(以自己的認(rèn)知為準(zhǔn))u自私(以自己的利益為重)自私(以自己的利益為重)管理溝通三原則心態(tài)鏈?zhǔn)剑ㄕ浇M織、軍隊(duì))鏈?zhǔn)剑ㄕ浇M織、軍隊(duì))輪式(團(tuán)隊(duì);經(jīng)理員工)輪式(團(tuán)隊(duì);經(jīng)理員工)全方位式(非正式組織)全方位式(非正式組織)指標(biāo)指標(biāo) 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪?全通道全通道速度速
14、度 中中 快快 快快精度精度 高高 高高 中中領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中中 高高 無無 成員滿意度成員滿意度 中中 低低 高高溝通因需而異優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型(聆聽故事)(聆聽故事)活潑型活潑型(講述故事)(講述故事) 力量型力量型(產(chǎn)生故事)(產(chǎn)生故事) 完美型完美型(分析故事)(分析故事) 溝通因需而異與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為熱心真誠的人使自己成為熱心真誠的人與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分做事周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率、
15、積極務(wù)實(shí)講究效率、積極務(wù)實(shí)C提供員工參與管理的機(jī)會提供員工參與管理的機(jī)會C減少員工不能理解政令的失誤減少員工不能理解政令的失誤C營造民主式管理文化,提高創(chuàng)新能力營造民主式管理文化,提高創(chuàng)新能力C緩解工作壓力緩解工作壓力方式:方式:G巡視制度巡視制度G員工座談會員工座談會G意見反饋系統(tǒng)意見反饋系統(tǒng)向上溝通/樹立樹立“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”的理念的理念/換位思考、增進(jìn)協(xié)作換位思考、增進(jìn)協(xié)作/有利人才內(nèi)部流動有利人才內(nèi)部流動平級溝通 要主動要主動要坦誠要坦誠要做利弊分析以追求雙贏要做利弊分析以追求雙贏先提供協(xié)助再要人家配合先提供協(xié)助再要人家配合 ?讓員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡讓員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡?讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)?讓員工知曉企業(yè)的重大活動讓員工知曉企業(yè)的重大活動?獲取員工對企業(yè)的意見、建議獲取員工對企業(yè)的意見、建議?探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、地位和成就探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、地位和成就?突出企業(yè)對
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