客房?jī)?yōu)化方案（課堂PPT）

1、客房?jī)?yōu)化方案客房?jī)?yōu)化方案（經(jīng)驗(yàn)性的探討）地址：春申路店時(shí)間：2012年8月30日學(xué)員：吳伏華客房清潔客房清潔 一一客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、地巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、手紙、拖鞋）2、按順序打掃房間衛(wèi)生：退房續(xù)住房請(qǐng)勿打擾空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過(guò)20分鐘B退房打掃不得超過(guò)30分鐘C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過(guò)5分鐘。3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服

2、務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）客房清潔客房清潔 二二D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的不可投進(jìn)馬桶）E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶D用馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客

3、的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。3、生病或是酗酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)事件，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)。 7、店長(zhǎng)做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布

4、草和易消耗物品的用量。退房查房的程序退房查房的程序(電腦房電腦房) 1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（電腦配件是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象） 2、如果電腦房配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。 3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將電腦損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。 四、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈 工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。 五、 處理客人投訴 1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。 2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。 3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。 4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)來(lái)處理 六、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量?？头糠?wù)注意事項(xiàng)客房服務(wù)注意事項(xiàng) 1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 4、打掃衛(wèi)生