第三章 客戶服務成本

1、第三章第三章 客戶服務成本客戶服務成本 客戶服務成本概述客戶服務成本概述 目目 錄錄 客戶服務客戶服務 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量 物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定v 一、概念v 客戶服務成本是一種隱性成本，是當物流客戶服務水平令客戶不滿時，產(chǎn)生的銷售損失。該成本影響著客戶對企業(yè)物流服務的感受、客戶滿意水平以及最終能否產(chǎn)生客戶信任。v 客戶服務成本不僅包括失去現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失，還包括失去潛在客戶說帶來的銷售損失。第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務成本概述客戶服務成本概述v 二、客戶服務成本與狹義物流成本之間的關系v 客戶服務成本與狹義物流成本之間呈現(xiàn)效益背反關系。第一

2、節(jié)第一節(jié) 客戶服務成本概述客戶服務成本概述成本物流客戶服務水平客戶服務成本俠義物流成本v 三、客戶服務成本的處理v 如何估計和衡量？v 根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶貨物水平，然后在達到該物流客戶服務水平的前提下，尋求其他物流成本即狹義物流成本之和的最小化。第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務成本概述客戶服務成本概述v 一、客戶服務的概念v 科特勒定義：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或者績效，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。v 二、客戶服務的特征v 本質(zhì)特征：本質(zhì)特征：無形性、感知性、不可分性、不確定性v 經(jīng)營性特征：經(jīng)營性特征：有償性、可得性、互動性、獨特性第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務客戶

3、服務v 三、客戶服務的重要性v 客戶服務客戶滿意客戶信任與忠誠v 客戶服務在經(jīng)歷了客戶評價后，可能產(chǎn)生客戶滿意v 客戶服務的最終目標是經(jīng)過多次滿意，不斷強化客戶印象，產(chǎn)生客戶信任v 客戶信任對于提高利潤至關重要。案例：我家裝修第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務客戶服務v 四、物流成本管理中的客戶服務v 與物流相關的客戶服務的受體有兩類：企業(yè)內(nèi)部的相關部門和企業(yè)外部的客戶。v 與物流相關的客戶服務的提供主體有三類：制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門和物流服務提供商。第二節(jié)第二節(jié) 客戶服務客戶服務v 一、物流客戶服務的組成要素v （一）交易前的組成要素v 1、客戶服務書面指南v 2、客戶服務書面指南的溝通與提

4、供v 3、構建企業(yè)實施客戶服務的相關組織機構v 4、確保企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)具有一定的柔性v 5、向客戶提供管理服務第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 一、物流客戶服務的組成要素v （二）存在于交易中的組成要素v 1、缺貨水平v 2、轉(zhuǎn)運的情況v 3、產(chǎn)品的替代性v 4、訂貨信息的提供v 5、提交訂單的便利性v 6、訂貨周期v 7、特殊運輸處理第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 一、物流客戶服務的組成要素v （三）存在于交易后的要素v 1、安裝設備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件v 2、產(chǎn)品跟蹤v 3、對于客戶退貨、投訴和索賠的應對v 4、臨時性

5、的替代產(chǎn)品的可獲性第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 二、物流客戶服務水平的衡量v （一）外部衡量v 1、外部衡量目標：v （1）識別影響客戶決策的最重要的物流客戶服務要素。v （2）確定客戶對企業(yè)所提供的物流貨物感知情況v 2、外部衡量內(nèi)容 v （1）客戶關注的物流服務要素清單v （2）客戶對各物流客戶服務要素的重要性認識v （3）確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務的感覺第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 二、物流客戶服務水平的衡量v （一）外部衡量v 2、外部衡量內(nèi)容 v （4）客戶心目中理想的物流客戶服務v （5）客戶的基本特

6、征v 3、衡量的實施v （1）實施步驟v 具體見P64最下面段落。第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 二、物流客戶服務水平的衡量v （二）內(nèi)部衡量v 是指針對提供物流客戶服務的企業(yè)或企業(yè)中的某個提供物流客戶服務的部門進行的。v 1、衡量目的v 找出客戶服務水平和客戶要求之間的差距v 了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢v 2、衡量內(nèi)容v 圍繞八個問題展開，具體見P66第三節(jié)第三節(jié) 物流客戶服務水平的衡量物流客戶服務水平的衡量v 一、以客戶為導向制定物流客戶服務水平v 以客戶需求為中心，根據(jù)客戶的需求來制定企業(yè)應當提供的物流客戶服務水平。第四節(jié)第四節(jié) 物流

7、客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定優(yōu)點：優(yōu)點：總是客戶，可以獲得較高的客戶滿意缺點：缺點：沒有考慮成本和收益配比，可能會出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象v 二、以成本/收益為導向制定客戶服務水平v （一）以成本/收益權衡圖為工具，制定物流客戶服務水平v 即在給定的具體物流客戶服務水平下，實現(xiàn)狹義物流總成本最小化。v 將企業(yè)收入與狹義物流成本繪制在一張成本/收益權衡圖上，尋找最大的利潤點。v 難點在于：估算企業(yè)收入和狹義物流成本較難。第四節(jié)第四節(jié) 物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定v 二、以成本/收益為導向制定客戶服務水平v （二）客戶與產(chǎn)品的ABC分析v 根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)價值的不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當?shù)奈锪骺蛻舴账?。v （1）對客戶進行ABC分析v 為關鍵的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是必要的，為一般的客戶提供可接受的服務也是必要的。第四節(jié)第四節(jié) 物流客戶服務水平的制定物流客戶服務水平的制定v 二、以成本/收益為導向制