電話接聽培訓(xùn)

1、電話接聽及回訪培訓(xùn)課程 Page 1二、電話接聽的目的三、電話接聽的流程及規(guī)范要求七、檢驗電話接聽的成果本課程框架2、電話接聽的流程及規(guī)范要求3、電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求1、電話接聽的準(zhǔn)備五、電話接聽的注意事項六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧(怎樣應(yīng)對共性和個性的問題)一、電話接聽的重要性四、電話接聽的技巧八、電話邀約的流程九、電話邀約及回訪的技巧十、電話回訪的注意事項Page 2一、電話接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打電話問一下樓盤的基本情況（樓盤太多不會每家都看）直接到現(xiàn)場看房很感興趣，立刻看房（15%）有一點興趣，有空看房（15%）沒什么興趣，不去看房（70%）樓盤自身的情況接聽電話的置業(yè)顧

2、問Page 3一、電話接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的多少3、間接影響樓盤的知名度Page 4二、電話接聽的目的1、重要目的給客戶留下美好的第一印象2、主要目的留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！3、關(guān)鍵目的介紹項目賣點，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)場！4、其他目的為策劃提供真實的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)項目的推廣。5、其他目的使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。（真的信任是從第一步接電開始的，為什么客戶記不住你的名字，為什么記住了名字確不找你？）Page 5先讓我們一起來看一個故事。通過這個故事，你看到了什么？你是否也曾有過相同的經(jīng)歷或者困惑？忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更

3、加忙上加亂！使用電話應(yīng)該注意哪些問題？接起電話我該說什么？為什么經(jīng)常會有客戶投訴或者發(fā)火？我到底做錯了什么？Page 6三、電話接聽的流程及規(guī)范要求電話接聽的準(zhǔn)備序號內(nèi)容正確錯誤1 1物料：筆、談判物料：筆、談判夾、計算器、來夾、計算器、來電登記表本電登記表本放置于電話右側(cè)。放置于電話右側(cè)。（把所有的（把所有的辦公用品放在觸手可及處，不辦公用品放在觸手可及處，不能分散注意力）能分散注意力）邊打電話邊找東西邊打電話邊找東西2 2坐姿坐姿就座于椅子的就座于椅子的1/21/2處，上身保持處，上身保持正直正直, ,雙手及前臂自然放在桌上，雙手及前臂自然放在桌上，雙肩放松，頭部可稍前傾。雙肩放松，頭部可

4、稍前傾。 （丹田之氣）（丹田之氣）趴在桌上、靠在椅背趴在桌上、靠在椅背上上3 3接電話姿勢接電話姿勢左手拿聽筒，右手拿筆左手拿聽筒，右手拿筆 避免將話筒夾在肩膀避免將話筒夾在肩膀和耳朵之間。和耳朵之間。 4 4表情、語氣表情、語氣含笑，表達(dá)流利、清晰，給人含笑，表達(dá)流利、清晰，給人以親切感以親切感表情冷漠表情冷漠Page 7你知道她們的問題在哪里嗎？Page 8你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個？Page 9接電話接電話開頭語開頭語需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請對方留言請對方留言留言流程留言流程三、

5、電話接聽的流程及規(guī)范要求電話接聽流程Page 10步驟目的要求標(biāo)準(zhǔn)1 1、接聽電話，規(guī)范開，規(guī)范開頭語頭語為客戶提供快捷、專業(yè)為客戶提供快捷、專業(yè)的電話服務(wù)的電話服務(wù)電話三響內(nèi)接聽，面帶電話三響內(nèi)接聽，面帶微笑，語調(diào)上揚(yáng)。微笑，語調(diào)上揚(yáng)。您好您好* * *項目，請問有什么可幫您？項目，請問有什么可幫您？2 2、稱呼來電者（詢問（詢問來電者姓名，自報家來電者姓名，自報家門）門）記下來電者的姓名，經(jīng)記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼對方，令對方覺常稱呼對方，令對方覺得自己很重要得自己很重要使用詢問式語氣，面帶使用詢問式語氣，面帶笑容笑容 請問先生請問先生/ /小姐怎么稱呼？我姓小姐怎么稱呼？我姓* *，叫

6、叫* * *，您可以叫我小，您可以叫我小* *3 3、簡單介紹項目概述：介紹項目基本資料，介紹項目基本資料，給予客戶初步輪廓給予客戶初步輪廓（你想（你想 哪種？）哪種？）簡練、給予客戶誠信的簡練、給予客戶誠信的服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度發(fā)問清晰，為對方著想。發(fā)問清晰，為對方著想。（位置、總建面、產(chǎn)品（位置、總建面、產(chǎn)品類型、賣點類型、賣點1-21-2個）個）您之前咨詢過項目嗎？我先為您您之前咨詢過項目嗎？我先為您簡單介紹一下項目的基本情況吧簡單介紹一下項目的基本情況吧4 4、清晰顧客需要，辨，辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點心點給予客戶貼心的服務(wù)，給予客戶貼心的服務(wù)，為策劃提供

7、數(shù)據(jù)支持為策劃提供數(shù)據(jù)支持引導(dǎo)客戶說出真實需求引導(dǎo)客戶說出真實需求請問您是通過什么方式了解到我請問您是通過什么方式了解到我們項目的？們項目的？ 您需求多大面積的房您需求多大面積的房子？子？5 5、邀約現(xiàn)場確定具體時間點確定具體時間點征求的口吻，敢于要求征求的口吻，敢于要求 * *先生您下午幾點鐘有時間？我先生您下午幾點鐘有時間？我在售樓處等著您！在售樓處等著您！6 6、留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅決，希望配合，態(tài)度堅決，希望配合，注意語氣的運用和技巧注意語氣的運用和技巧的運用。的運用。* *先生，請留下您的聯(lián)系方式，我先生，請留下您的聯(lián)系方式，我們需要做一下登記。們需

8、要做一下登記。* *先生，方便先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？稍后我將留下您的聯(lián)系方式嗎？稍后我將售樓處的位置發(fā)送到您的手機(jī)上售樓處的位置發(fā)送到您的手機(jī)上7 7、再報家門加深客戶對你的印象，加深客戶對你的印象，拉攏感情拉攏感情客戶先收線再輕放話筒，客戶先收線再輕放話筒，再次感謝客戶再次感謝客戶* *先生，感謝您對項目的關(guān)注，我先生，感謝您對項目的關(guān)注，我叫叫* * *，歡迎您到我們樓盤參觀，歡迎您到我們樓盤參觀8 8、來電客戶登記詳細(xì)登記客戶的信息詳細(xì)登記客戶的信息逐項填寫，字跡清晰逐項填寫，字跡清晰/ /三、電話接聽的流程及規(guī)范要求Page 11規(guī)范開頭語規(guī)范開頭語稱呼來電者稱呼來電者：請問先

9、生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內(nèi)受話人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護(hù)客戶維護(hù)轉(zhuǎn)接聽轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話禮貌道別、結(jié)束通話受話人不在現(xiàn)場、休班、不方受話人不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話便接聽電話請對方留言請對方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話客戶撥打受話人手機(jī)人手機(jī)（為客戶重復(fù)手機(jī)號碼，受話人不方便接聽時不能使用）重復(fù)留言內(nèi)容重復(fù)留言內(nèi)容主動幫助主動幫助：*先生，請問有什么可幫助您的？簡單介紹項目簡單介紹項目清晰顧客需要清晰顧客需要邀約現(xiàn)場邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式再報家門再報家門電話轉(zhuǎn)接聽的流程及規(guī)范要求

10、Page 12四、電話接聽的技巧1、簡單介紹項目概述的技巧l說辭要統(tǒng)一l簡單介紹項目1-2條賣點，重點強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性：a)可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社區(qū)”；我們不但做到 了還特別增設(shè)了.；象我們這樣的社區(qū)，在周邊可以說 絕無僅有！b)可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價比較貴，開發(fā)商往往會忽視 環(huán)境等細(xì)節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規(guī)劃上注重”l先簡單回答客戶的問題，由被動接聽變主動介紹。l來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點重復(fù)練習(xí)。l可以將賣點寫在紙上，保證介紹時的條理和完整性。Page 132、清晰顧客需要，辨別客戶購買

11、動機(jī)的技巧l詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。l要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時可以使用選擇疑問句。舉例：李先生式通過報紙了解項目的吧？（一般疑問句） 李先生現(xiàn)在居住在什么位置？ （特殊疑問句） 李先生買房是自己住還是投資？ （選擇疑問句）四、電話接聽的技巧Page 143、邀約現(xiàn)場的技巧l在介紹之后一定要確定一個具體的時間看房，只有確定到具體的時間，才會 引起客戶的重視。l確定好時間之后，在掛掉電話之前重復(fù)會在現(xiàn)場專門等候客戶。l電話邀約的流程一般為：邀請今天看房客戶表示沒有時間再給出看 房時間客戶調(diào)整時間或表示沒空約定好時間的，再次強(qiáng)調(diào)時間，未 約好時間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)記錄客戶

12、到訪時間。l一般的邀約用語：今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較好。您覺得 呢？l客戶回答沒空后的說辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時間來好 嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的。四、電話接聽的技巧Page 15四、電話接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧l開門見山直接留電話，不給對方考慮的機(jī)會，讓他感覺必須這么做。l穿插留電話，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的電話，也是你和客戶談的 最投機(jī)，雙方都很輕松的時候，有意無意問對方的電話號碼。lSP留電話： （a）、說電話太忙，粗略開頭后要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。 （b）、說電話信號不好，聽不清楚，留

13、下電話號碼，換電話后打給對方。 （c）、直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。l如果對方非常不喜歡留電話，那么先邀請他到現(xiàn)場來實地看房，然后主動留下自己的手機(jī) 號碼給對方，表示誠意。Page 16五、電話接聽的注意事項1.接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。2.接聽過程中可運用贊美之詞，使對方消除戒備。3.接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題。4.接聽電話人員必須養(yǎng)成電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)對記錄下來的重點妥善處理或上報，認(rèn)真給予核對。5.回答客戶的問題時間不宜太長，基本控制在3分

14、鐘左右，回答客戶問題最好控制在3-5個左右。避免在價格上過多的糾纏，表達(dá)一個基本范圍即可。6.不允許在接客戶電話的時候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。7.通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。8.杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛電話。Page 171.現(xiàn)場忙，接聽電話時有客戶向你詢問事情：首先給電話的對方講“對不起，您稍等”，右手捂住話筒并對詢問人講“您好，有什么可以幫您？”“不好意思，這個問題由我的同事給您解答可以嗎？”迅速找到支持的同事幫忙?；仡^再接聽時應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來的客戶實在是太多了”。2.現(xiàn)場忙，接聽電話時又有進(jìn)線

15、：在電話響三聲內(nèi)接起。首先要對正在通話的客戶講“對不起，您稍等”，輕放電話，接起其他進(jìn)線，并講“你稍等”立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?；仡^再接聽時應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實在是太多了”。3.電話中途斷線：立即回?fù)?，?先生/小姐，剛才斷線了，真是抱歉”。4.接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多長時間再打給您比較方便呢？六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧Page 185、當(dāng)對方激動或言辭過激時：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。 (1)待對方講完后，平靜的表述自己。（2）沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方

16、發(fā)泄。（3）冷處理，聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映，我會盡快打電話回復(fù)您！“6、其他進(jìn)線的處理方法 同行：時間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。 拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，”不好意思，項目不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對方身份，”請問您是哪里？“非合作單位的電話，應(yīng)禮貌委婉的拒絕”對不起，經(jīng)理正在開會，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“ 六、電話接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧Page 19 如何知道客戶認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你？面談面談電話溝通溝通七、檢驗電話接聽的成果Page 20 我們可以通過以下判斷：1、客戶主動問問題，并希望你回答的盡量詳細(xì)。2

17、、客戶對你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時獲知項目的動態(tài)。4、客戶主動詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量Page 211. 電話邀約的目的促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。2. 電話邀約的任務(wù)解決客戶不來的原因，給對方一個必須再來的理由。3. 電話邀約的要求因時、因人、因各種情況做出適時、適宜的方法方案追蹤客戶。電話邀約的目的任務(wù)要求Page 22八、電話邀約的流程步驟要求標(biāo)準(zhǔn)1 1、準(zhǔn)備工作按照來電登記本客戶情況按照來電登記本客戶情況分析客戶，充分準(zhǔn)備、練分析客戶，充分準(zhǔn)備、練習(xí)表情。習(xí)表情。分析客戶比較關(guān)注的問題及可能問到分析

18、客戶比較關(guān)注的問題及可能問到的問題統(tǒng)一說辭。的問題統(tǒng)一說辭。2 2、問好并自報家門面帶微笑，語言簡練面帶微笑，語言簡練您好，請問是王先生嗎？不好意思打您好，請問是王先生嗎？不好意思打擾您，我是擾您，我是* * *項目的小張，項目的小張，3 3、詢問客戶是否方便接聽使用詢問式語氣，面帶笑使用詢問式語氣，面帶笑容，避免激起客戶反感容，避免激起客戶反感王先生，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？王先生，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？王先生，我什么時間打給您比較方便？王先生，我什么時間打給您比較方便？4 4、說明意圖，強(qiáng)調(diào)客戶上次致電關(guān)注賣點充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣點，激充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣點，激發(fā)客戶興趣發(fā)客戶興趣王先生，您在王先生

19、，您在5.125.12日打電話咨詢過項日打電話咨詢過項目，還有印象嗎？目，還有印象嗎？您上次咨詢的三房戶型非常暢銷，而您上次咨詢的三房戶型非常暢銷，而且這個戶型樓棟的位置非常不錯！且這個戶型樓棟的位置非常不錯！5 5、二選一法約定來訪時間確定下具體的到訪時間，確定下具體的到訪時間，問封閉式問題問封閉式問題王先生，您是周六上午有時間還是下王先生，您是周六上午有時間還是下午有時間？午有時間？6、異議處理及賣點重述明確客戶未到現(xiàn)場的原因，明確客戶未到現(xiàn)場的原因，引導(dǎo)客戶表述真是意圖，引導(dǎo)客戶表述真是意圖，最新動態(tài)灌輸最新動態(tài)灌輸王先生，現(xiàn)在我們剛剛簽約了九年一王先生，現(xiàn)在我們剛剛簽約了九年一貫制的學(xué)

20、校，讓您的孩子享受超人一貫制的學(xué)校，讓您的孩子享受超人一等的教育，您覺得呢等的教育，您覺得呢? ?7、重申到訪時間并結(jié)束通話重申到訪時間重申到訪時間王先生，明天下午王先生，明天下午5 5點鐘，我在售樓點鐘，我在售樓處等著您！處等著您！Page 23九、電話邀約及回訪技巧1.尚未到客戶到訪時間，致電提醒客戶，再次確認(rèn)。A. 說辭：”張先生您好，我是*項目的小張，不好意思打擾您，我們約好您今天下午三點鐘到現(xiàn)場來，今天天氣不好，我提醒您一下開車一定要注意安全?！盉. 若客戶未表示不能到訪：電話可充分體現(xiàn)我們的服務(wù)周到、關(guān)心客戶細(xì)致入微，對他特別重視，在見面之前給對方留下很好的印象C. 若客戶表示不能

21、過來：要為客戶找尋理由，并再次強(qiáng)調(diào)樓盤賣點及最新動態(tài)“沒關(guān)系的張先生，您工作肯定很忙，今天也是想打電話告訴您，您想買的三房在小區(qū)的中心位置，本周施工進(jìn)度非?？欤矣X得您早來看看選擇的余地比較大，那您明天上午過來吧！D. 客戶確定到訪，要再次描述到訪路線并強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場等待客戶。2、在約定時間之前可短信提醒客戶。Page 243.客戶失約，致電讓客戶產(chǎn)生看房沖動，并再次約定時間看房。A. 開場白說辭：“王先生您好，我是*項目的小張啊，昨天等了您一下午您沒有來?！盉. 為對方找理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)“不過還好，昨天下午客戶非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點時間確實很不

22、容易。”4、再次約定時間來看房：使用”二選一“法則，對于確定到訪時間客戶強(qiáng)調(diào)帶定金到現(xiàn)場。5、在電話邀約中要簡單回答客戶的問題，若不能確定到訪時間則要摸清客戶的真實需求。6、如果一組客戶在經(jīng)過兩次后未到現(xiàn)場，但也未表示不來活沒興趣，只是說忙，那么這類客戶可以一直與他保持聯(lián)系，不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場，只關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。Page 257、電話運用SP進(jìn)行電話追蹤l政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎，本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)的主要購房目標(biāo)。l針對意向強(qiáng)烈的客戶可故意選用比較雜亂的環(huán)境用手機(jī)打電話，讓客戶感受到現(xiàn)場火爆的氛圍。l樓盤要漲價。l佯裝客戶打過電話后回電，例：”王先生，您給我打電話了？剛才同事告訴我有位王先生給我打電話咨詢145平米戶型，我以為是您呢！真實不好意思，現(xiàn)場客戶太多了？您今天來現(xiàn)場吧，我為您詳細(xì)介紹