第一章 物業(yè)特點(diǎn)分析與整體管理設(shè)想

1、第一章 物業(yè)特點(diǎn)分析與整體管理設(shè)想 一、 慈利火車站廣場(chǎng)的特點(diǎn)與物業(yè)管理定位 慈利火車站廣場(chǎng)地處零陽(yáng)大道和紫霞路交匯處東南角上，交通便利，商業(yè)成熟，生活配套完善，地段得天獨(dú)厚。由江西成功房地產(chǎn)發(fā)展有限公司投資開(kāi)發(fā)的大型高尚商住花園小區(qū)，目前總建筑面積 84000 多平方米，商鋪占 36000 平方米（含芙蓉超市 20000 平方米）住宅占 40000 平方米（計(jì) 336 套）廣場(chǎng)有獨(dú)立停車位，慈利縣首個(gè)擁有 10000 平方米的超大型中心廣場(chǎng)，建成后將發(fā)展成慈利人心目中最理想的生活廣場(chǎng)。從物業(yè)本身和物業(yè)管理的角度分析，認(rèn)為慈利火車站廣場(chǎng)管理具有以下幾方面的特點(diǎn)： 一） 地理位置優(yōu)越因而未來(lái)有望

2、取得較高的銷售率和出租率。由于得天 獨(dú)厚的地理位置，未來(lái)的慈利火車站廣場(chǎng)周邊各種配套設(shè)施將日益完善和齊備，居住、購(gòu)物及商務(wù)活動(dòng)聯(lián)絡(luò)會(huì)越來(lái)越方便，因此，相信慈利火車站廣場(chǎng)的銷售會(huì)取得良好的成果，剩余（或預(yù)留）面積的出租率也會(huì)達(dá)到較高的水平，這些為物業(yè)管理單位提供了較為有利的條件。 二） 有良好商業(yè)基礎(chǔ)。慈利火車站廣場(chǎng)將物業(yè)出售價(jià)格定位比較合理，以尊貴但價(jià)格不貴為客戶精心打造品牌，優(yōu)質(zhì)的樓盤(pán)而價(jià)格平民化，讓消費(fèi)者購(gòu)買得起。 三）由于慈利火車站廣場(chǎng)所獨(dú)具的特點(diǎn)，即低容積率，高綠化率，對(duì)物業(yè)管理公司綜合管理能力提出了很高的要求。 綜合以上的分析，認(rèn)為，慈利火車站廣場(chǎng)的日常管理和服務(wù)必須提升管理水平和服

3、務(wù)品質(zhì)，滿足廣大業(yè)戶的要求，花園的物業(yè)管理和服務(wù)要在三個(gè)方面下功夫：一是為廣大業(yè)主、用戶（租戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、潔凈，優(yōu)雅的居住環(huán)境，特別是加大環(huán)境綠化工作的力度；二是為全體業(yè)戶的日常工作和生活提供可靠的技術(shù)支持和及時(shí)、周到后勤保障服務(wù)，保證各種先進(jìn)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。這也是一家優(yōu)秀的物業(yè)管理公司義不容辭的責(zé)任；三是為廣大業(yè)戶提供全方位一體化的多項(xiàng)服務(wù)，為業(yè)戶的工作、生活提供方便，引導(dǎo)大家共創(chuàng)輝煌。 二、 管理目標(biāo)和服務(wù)承諾 一） 管理目標(biāo) 如果能夠有幸成為慈利火車站廣場(chǎng)的物業(yè)管理人 ” 將是榮幸，遠(yuǎn)東）人的驕傲，將全力以赴，調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源并面向社會(huì)招賢納才，力爭(zhēng)使慈利火車站廣場(chǎng)的物業(yè)

4、管理與服務(wù)一步一個(gè)臺(tái)階，不斷提高管理水平，做好廣大用戶的好管家、好幫手、好伙伴。 1 顧客至上 服務(wù)第一 通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到服務(wù)第一，顧客至上的服務(wù)要求。 2 星級(jí)服務(wù) 制定相當(dāng)于星級(jí)酒店服務(wù)之制度和準(zhǔn)則，致力于提高管理公司及員工的素質(zhì)，從而為客戶提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 物業(yè)升值 實(shí)現(xiàn)三贏 通過(guò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行評(píng)估分析，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的同時(shí)，也有助于物業(yè)的保值、升值，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展商、業(yè)主及管理公司的三贏。 二）各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施（詳見(jiàn)附表） 慈利火車站廣場(chǎng)各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾和主要措施一覽表（表 1-1 序號(hào)

5、指標(biāo)名稱 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo)指標(biāo) 計(jì)算公式 相關(guān)依據(jù) 主要措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 98% 完成房建筑面積 + 基本完好房建筑面積） ÷總的房屋建筑面積 × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 明確責(zé)任部門(mén)專人負(fù)責(zé)，建立、實(shí)施完善的巡視檢查制度、修繕制度，加強(qiáng)裝修審批及施工過(guò)程監(jiān)管，健全相關(guān)檔案記錄。 2 房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率 98% 98% 完成零修、急修的次數(shù) ÷報(bào)修的零修、急修次數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員

6、接到維修單后攜帶工具 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 3 太、中修工程質(zhì)量合格率 98% 98% （報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積 ÷ （報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積 × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)監(jiān)督，機(jī)電工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工（設(shè)備設(shè)施返修率控制為零）并及時(shí)回訪確保功效。 維修工程回訪率 90% 90% 回訪用戶數(shù) ÷ 已接受維修服務(wù)用戶數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求用戶意見(jiàn)

7、，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 4 清潔保潔率 95% 95% 已保潔的面積 ÷ 保潔總面積 × 100% 深圳市文明住宅區(qū)、文明住宅組團(tuán)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 保潔落實(shí)到人，明確劃分責(zé)任區(qū)，建立三級(jí)巡查制度，做到記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核并況現(xiàn)獎(jiǎng)懲，保潔每年實(shí)行 10% 15% 淘汰、輪換制。 續(xù)上表 ) 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)優(yōu) 標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo) 指標(biāo) 計(jì)算公式 相關(guān)依據(jù) 主要措施 56 停車場(chǎng)、道路完好率 95% 99% 完好停車場(chǎng)和道路面積 ÷ 停車場(chǎng)和道路總面積 × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理

8、優(yōu)秀太廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、停車場(chǎng)、路燈及單車棚等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢查和定期維護(hù)保養(yǎng)；保安部與環(huán)境管理部在本部的工作中配合巡查；相關(guān)部門(mén)管理人員配合檢查監(jiān)督；并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好。 停車場(chǎng)、車庫(kù)（棚）完好率 95% 99% 完好面積 ÷ 投入使用車場(chǎng)（庫(kù)）總面積 × 100% 6 路燈完好率 95% 99% 完好、可正常使用路燈盞數(shù) ÷ 實(shí)際路燈盞數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀太廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 7 治安案件發(fā)生率 1% 以下（以年計(jì)） 因管理原因造成治安案件發(fā)生率為 0

9、 治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ÷ 大廈用戶總?cè)藬?shù)（以全年計(jì)，按大廈日常辦公、工作人數(shù)為基數(shù)） 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀太廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 實(shí)行 24 小時(shí)保安值班巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，監(jiān)控中心接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期 “ 人防為主、技防為輔 ” 日常管理階段 “ 技防為主，人訪為輔，全面防范 ” 治安思路。明確保安人員職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保用戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 單車、摩托車、汽車被盜率 1% 以下（以年計(jì)） 因管理原因造成車輛被盜率為 0 單車、摩托車、汽車被盜數(shù)量 ÷ 太廈用戶單車、摩托車、汽車日常保有量 &#

10、215; 100% 8 火災(zāi)發(fā)生率 1% 以下（以年計(jì)） 因管理原因造成的火災(zāi)為 0 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) ÷ 中心房間總間數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比準(zhǔn) 全員義務(wù)消訪員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視和通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)專人密切監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保安全。 續(xù)上表 ) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)優(yōu) 標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo) 指標(biāo) 計(jì)算公式 相 關(guān) 依 據(jù) 主 要 措 施 99 違章發(fā)生率 1% 以下 1% 以下 違章發(fā)生次數(shù) ÷ 大廈用戶總?cè)藬?shù) × 100% 參照國(guó)家建設(shè)部及深圳市有關(guān)規(guī)定 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，

11、杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄 違章處理率 90% 以上 90% 以上 已處理違章次數(shù) ÷ 大廈用戶總?cè)藬?shù) × 100% 10 有效投訴率 2% 以下 2% 以下 有效投訴次數(shù) ÷ 大廈用戶總?cè)藬?shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀太廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與用戶的溝通，定期走訪用戶，征求對(duì)管理和服務(wù)工作的意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為用戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果、有回訪并做好記錄。 投訴處理率 95% 以上 95% 完成處理投訴次數(shù) ÷ 有效投訴次數(shù) × 10

12、0% 投訴回訪率 95% 以上 95% 有效投訴回訪次數(shù) ÷ 有效投訴次數(shù) × 100% 11 物業(yè)管理與服務(wù)滿意率 95% 98% 調(diào)查用戶滿意人數(shù) ÷ 調(diào)查用戶總?cè)藬?shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理示范太廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作的同時(shí)，開(kāi)展溫馨服務(wù)、增值服務(wù)，日常工作中注意收集用戶的各種意見(jiàn)及建議，加強(qiáng)雙方的溝通交流，以確保用戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度。 12 綠化完好率 95% 98% 完好綠化覆蓋面積 ÷ 大廈范圍綠化總面積 × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

13、 建立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)或修復(fù)，確保公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露，各種綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良好。 續(xù)上表 ) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)優(yōu) 標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo) 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容指標(biāo) 計(jì)算公式 相關(guān)依據(jù) 主要措施 13 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 報(bào)告期設(shè)備完好臺(tái)日數(shù) ÷ 報(bào)告期設(shè)備臺(tái)數(shù) × 報(bào)告期天數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)全國(guó)城市物業(yè)管理示范大廈達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行檢查制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)專人值班。出現(xiàn)故障

14、及時(shí)排除。 14 化糞池、雨水污水井完好率 95% 99% 完好一池二井?dāng)?shù)量 ÷ 大廈范圍一池二井總數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 每日巡查，保證排放通暢，井蓋、井道完好，定期疏通整理。 15 公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施以及園林小品、雕塑完好率 98% 99% 完好的公共設(shè)施總數(shù) ÷ 大廈范圍各種公共設(shè)施總數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任落實(shí)到人，堅(jiān)持定期巡視、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞，立即修復(fù)。 16 智能化系統(tǒng)完好率 99% 99% 系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間 ÷ 系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行時(shí)間 × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

15、 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維護(hù)，每日做好運(yùn)行記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 17 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 98% 99% 已培訓(xùn)合格人員總數(shù) ÷ 管理人員總數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲和淘汰制度，培訓(xùn)合格者，方可上崗。 18 排水管、明暗溝完好率 98% 98% 完好排水管、明暗溝數(shù)量 ÷ 大廈范圍排水管、明暗溝總數(shù) × 100% 深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn) 每日巡查，保證設(shè)施通暢，定期疏通，清理。 三、 管理模式、管理理念述要 一） 管理模式 學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀物業(yè)管理公司的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)順應(yīng)國(guó)際上物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)

16、和潮流，擬在新天地華庭全面推行 ISO9001-2000 版質(zhì)量和質(zhì)量保證體系，使其成為東莞住宅物業(yè)管理的樣板和示范基地。 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容二）管理理念 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理和服務(wù)過(guò)程中，將通過(guò)全員強(qiáng)化培訓(xùn)，幫助全體員工逐步用先進(jìn)的科學(xué)的管理理念來(lái)武裝自己，指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的行為，從而創(chuàng)造出色的管理業(yè)績(jī)和服務(wù)品質(zhì)。這些理念主要包括： 1 人性化管理與親切式服務(wù)。管理的主體是人，對(duì)象是人，出發(fā)點(diǎn)和歸屬都是為了人。將著力引入和廣泛推行的人性化管理理念，大體體現(xiàn)并可以表述為四個(gè)方面：一是關(guān)注并盡可能滿足內(nèi)部員工的管理、服務(wù)對(duì)象不同方面、不同層次的需求；二是物業(yè)范圍內(nèi)的環(huán)境

17、建設(shè)中充分考慮和融入人性化的因素；三是日常管理和服務(wù)工作中時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)對(duì)象親切式的服務(wù)與 “ 家庭式關(guān)懷 ” 四是著力塑造文明的社區(qū)精神，全體業(yè)戶中倡導(dǎo)以人為本、文明、健康積極向上的工作和生活方式。簡(jiǎn)而言之，就是要在管理、環(huán)境、空間各層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范，和諧而有序的生活環(huán)境和文化氛圍，使員工和用戶在工作、生活、休閑以及文化娛樂(lè)等各方面的需求均得到盡可能的滿足。 2 滿足業(yè)戶個(gè)性化的服務(wù)需求。滿足服務(wù)對(duì)象共同的一般性需求，物業(yè)管理常規(guī)的一般層次的工作；積極滿足他個(gè)別的特殊的需求，則是物業(yè)管理和服務(wù)工作進(jìn)入較高層次的要求和發(fā)展的方向。慈利火車站廣場(chǎng)日常管

18、理實(shí)踐中，將根據(jù)業(yè)戶在充分滿足他一般需求和對(duì)用戶進(jìn)行廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，盡可能有針對(duì)性地滿足他各種個(gè)性化的特別的需求，如房代訂機(jī)票、雜志等多種服務(wù)。 3 隱性管理 ” 和 “ 即時(shí)服務(wù) ” 相結(jié)合。隱性管理 ” 宗旨是充分體現(xiàn)用戶的主人 ” 地位，尊重用戶的生活和工作習(xí)慣，當(dāng)用戶無(wú)需求時(shí)一般不去打擾他甚至管理處工作人員都不用在用戶面前出現(xiàn)；而 “ 即時(shí)服務(wù) ” 時(shí)，保證在用戶需要幫助時(shí)做出 “ 快速反應(yīng) ” 及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題、提供維修服務(wù)、技術(shù)支持，為用戶排憂解難。這里強(qiáng)調(diào)的服務(wù)的快捷性和用戶的滿意度，特別在小區(qū)物業(yè)管理中顯得尤為重要，也將是工作的一個(gè)重點(diǎn)。 4 實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略。將借鑒國(guó)

19、內(nèi)國(guó)際一些成功企業(yè)的做法，慈利火車站廣場(chǎng)管理處成立專門(mén)的客戶中心 ” 與廣大業(yè)戶保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)、建議乃至抱怨，從業(yè)戶的利益和需要出發(fā)，以改進(jìn)管理和服務(wù)工作作風(fēng)。同時(shí)，以業(yè)戶是否滿意作為衡量工作價(jià)值和好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)，使慈利火車站廣場(chǎng)的業(yè)戶充分感受高水平物業(yè)管理和服務(wù)所帶來(lái)的安全、溫馨和文明，不斷提高新天地華庭的公眾形象。 5 樹(shù)立 “ 代表遠(yuǎn)東 ” 自覺(jué)意識(shí)。作為未來(lái)在慈利縣知名物業(yè)。此從事物業(yè)管理和服務(wù)工作的管理處工作人員，從精神面貌到與住戶、來(lái)賓的語(yǔ)言溝通，都有嚴(yán)格的規(guī)范，一舉一動(dòng)都代表著太和人的風(fēng)貌。 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容第二章 管理處組織架構(gòu)、崗位

20、設(shè)置與人員編制 一、概 述 為了實(shí)施高效的管理和優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)，管理處必須依托和設(shè)置合理的組織架構(gòu)，配備能勝任各專業(yè)、各崗位管理和實(shí)際操作要求的管理和服務(wù)人員。根據(jù)新天地華庭的建筑面積、設(shè)備設(shè)施配置、管理范圍、服務(wù)深度和科學(xué)合理的管理幅度，實(shí)施高效的管理和控制，管理處將采用適度扁平的組織架構(gòu)，以減少管理層次和管理成本，又能防止內(nèi)部信息在傳遞過(guò)程中的失真，保證服務(wù)的高效、及時(shí)。為此，管理處設(shè)經(jīng)理 1 人，下設(shè)客戶中心、安管部、后勤部、清潔綠化部、工程維修部、財(cái)務(wù)部共 6 個(gè)部門(mén)。 二、管理處組織架構(gòu)圖 客 戶 中 心 慈利火車站廣場(chǎng)管理處人事架構(gòu)圖 客戶 中心 3 人 三、管理處員崗位說(shuō)明 一：

21、管理處主任 1 人：負(fù)責(zé)整個(gè)花園的全面管理工作，直接對(duì)（遠(yuǎn)東）物業(yè)公司負(fù)責(zé)。 二、客戶服務(wù)部 3 人：協(xié)助經(jīng)理對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)綠化，安全管理，受理客戶投訴，管理業(yè)戶檔案，監(jiān)督裝修，車管慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容、物品采購(gòu)。 三、安管部共 32 人：班長(zhǎng) 2 人，隊(duì)員 30 人，負(fù)責(zé)花園安全、消防及車輛停放管理。 四、 清潔綠化部共 7 人：領(lǐng)班 1 人，清潔 6 人。負(fù)責(zé)花園清潔、保潔及垃圾清運(yùn)、綠化維護(hù)、公共設(shè)施清潔。 五、 工程維修部共 3 人：負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)供水、供電進(jìn)行跟蹤服務(wù)，同時(shí)為業(yè)戶提供專業(yè)服務(wù)。 六、 財(cái)務(wù)部 1 人：負(fù)責(zé)計(jì)算和收取各

22、項(xiàng)費(fèi)用及開(kāi)支。 七、 后勤部 1 人：負(fù)責(zé)員工的伙食。 四、管理處各崗位作息時(shí)間 管理處提供 24 小時(shí)全天候治安巡邏、水電維修、環(huán)衛(wèi)保潔等各項(xiàng)服務(wù)。具體崗位作息如下： 1 安管部提供 24 小時(shí)全天候服務(wù)，負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)物業(yè)的公共秩序、消防安全和車輛正確停放，配合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)，防止偷竊和搶劫事件的發(fā)生，確?；▓@的安全。早班 15 人， 7 30 19 30 晚班 15 人， 19 30 7 30 2 工程維修部提供 24 小時(shí)全天候水、電維修和正常供水供電，確保慈利火車站廣場(chǎng)正常用水、供電及各種照明動(dòng)力設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，定時(shí)開(kāi)關(guān)公共照明、路燈具等公共設(shè)備，業(yè)戶需要水電設(shè)施維護(hù)隨叫隨到并且及時(shí)處理和

23、維修。 3 環(huán)衛(wèi)綠化部提供 15 小時(shí)全天候保潔服務(wù)。 正常保潔時(shí)間：早上 6 30 晚上 21 30 清掃地面垃圾，維護(hù)街面公共設(shè)備清潔衛(wèi)生） 垃圾箱清理時(shí)間：早晚各 1 次，早上 6 30 垃圾外運(yùn)：包給環(huán)衛(wèi)公司。 4 管理人員服務(wù)時(shí)間：早上 8 30 晚慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容上 22 00 每日提供 16 小時(shí)服務(wù)，管理人員在接到投訴或業(yè)戶需要時(shí)，隨叫隨到 第三章 員工的選配、培訓(xùn)和日常管理 一、 管理人員的選派、招聘與培訓(xùn) 由于慈利火車站廣場(chǎng)的特殊性，對(duì)管理人員提出了很高的要求。公司如果有幸能成為管理人，公司將抽派經(jīng)驗(yàn)豐富、有較高素質(zhì)的部門(mén)主管及中層技術(shù)人員、管理人員進(jìn)駐慈

24、利火車站廣場(chǎng)，以確保各項(xiàng)管理工作順利完成。 有關(guān)擬選派和招聘的管理處主要管理人員的綜合條件及任職資格要求，詳見(jiàn)表下圖。 擬選派或招聘的主要管理人員任職資格一覽表 序號(hào) 職位 專業(yè)要求 學(xué)歷與職稱要求 工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn) 備注 1 經(jīng)理 管理類專業(yè) 本科或中級(jí)以上職稱、具有 ISO9001 內(nèi)審員資格證、持物業(yè)經(jīng)理上崗證 曾先后擔(dān)任物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理等； 2 副經(jīng)理 物業(yè)管理專科 大專、具有 ISO9001 內(nèi)審員資格、持物業(yè)經(jīng)理上崗證 曾經(jīng)服務(wù)物業(yè)管理有限公司，等項(xiàng)目擔(dān)作助理員、助理經(jīng)理、經(jīng)理等職； 3 維修部主管 工民建、自動(dòng)控制或機(jī)電一體化等相關(guān)專業(yè) 大專、持物業(yè)管理上崗證 4

25、安管助理 管理內(nèi)專業(yè) 中專、轉(zhuǎn)業(yè)軍人、持物業(yè)管理上崗證 曾在華際物業(yè)雍華庭、遠(yuǎn)東物業(yè)旺角新城國(guó)際風(fēng)情街擔(dān)任安全主管、 5 客服部主管 管理類專業(yè) 大專、具有 ISO9001 內(nèi)審員資格、持物業(yè)經(jīng)理上崗證 曾在樟木頭御景花園、三屯花園擔(dān)任客戶服部經(jīng)理及顧問(wèn) 管理階段管理人員培訓(xùn)計(jì)劃一覽表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí)數(shù) 組織與要求 備注 1 遠(yuǎn)東）物業(yè)公司企業(yè)概況、發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)宗旨與質(zhì)量方針。 1 全員參加 公司總經(jīng)理主講 2 物業(yè)管理的歷史回顧慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、成就及前景 2 全員參加 隊(duì) 管理部經(jīng)理 3 慈利火車站廣場(chǎng)的整體情況，物業(yè)管理要求及做好管理和服務(wù)工作的意

26、義、作用等 2 全員參加 總經(jīng)理主講 4 管理方案的學(xué)習(xí)、講解，相關(guān)內(nèi)容的掌握 10左右 全體管理人員參加 如中標(biāo)，方案（標(biāo)書(shū)）仍可進(jìn)一步修訂、完善和充實(shí) 5 物業(yè)管理從業(yè)人員的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、日常禮儀與行為規(guī)范。 2 全員參加 6 用戶關(guān)系處理與溝通的藝術(shù)、技巧 2 全員參加 客服部主管 7 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策和行業(yè)規(guī)章的學(xué)習(xí)、講解、掌握 8 全體管理人員參加 8 遠(yuǎn)東物業(yè)公司 ISO9000 文件中主要程序文件學(xué)習(xí) 20 全體管理人員參加 9 房屋及配套設(shè)施竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收相關(guān)知識(shí) 3 相關(guān)管理人員 10 選擇兩處 “ 國(guó)優(yōu) ” 小區(qū)前去考察、學(xué)習(xí)，實(shí)地感受物業(yè)的管理要求與現(xiàn)場(chǎng)情況、氛

27、圍 6 全員參加 11 相關(guān)物業(yè)管理案例的講解、討論 6 全員參加 4 次，每次 1-2 個(gè)案例， 1.5 小時(shí) 12 保安管理、保潔與綠化管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)檔案管理、房屋及公司用設(shè)施維修管理、機(jī)電設(shè)備與設(shè)施管理、智能化系統(tǒng)管理等相關(guān)人員的分別培訓(xùn)與對(duì)口學(xué)習(xí)商業(yè)推廣與培訓(xùn) 10-20 由管理處各部門(mén)根據(jù)人員情況和實(shí)際需要分別組織，也可到兄弟單位進(jìn)行專項(xiàng)對(duì)口學(xué)習(xí)、培訓(xùn) 13 考試和考核 6 酌情全員或豐關(guān)人員參加 根據(jù)階段和內(nèi)容，分 3 次進(jìn)行 二、 操作層員工的配備與上崗前培訓(xùn) 管理處所有操作層員工將根據(jù)實(shí)際情況處理，慈利火車站廣場(chǎng)接管后，原在崗員工可基本留用，并開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)。重點(diǎn)

28、培訓(xùn)各種管理制度、工作職責(zé)和質(zhì)量體系文件。 操作層員工培訓(xùn)補(bǔ)充計(jì)劃一覽表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí)數(shù) 組織與需求 備注 1 與工作相關(guān)的各種公眾管理制度與規(guī)定。 4 全員參加 2 管理處內(nèi)部管理制度講解、學(xué)習(xí)、討論 6 全員講解，分部門(mén)或小組進(jìn)行討論 3 崗位文明禮貌和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)講解、示范 3 全員參加 4 各崗位工作職責(zé)的講解與討論 4 分部門(mén)進(jìn)行 5 相關(guān)崗位、工種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（操作規(guī)程）等的培訓(xùn) 8 分部門(mén)進(jìn)行 6 考試與實(shí)操考核 4 分部門(mén)進(jìn)行，管理處主任及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加 考試、實(shí)操考核各進(jìn)行一次 三、 員工隊(duì)伍的日常管理與人力資源開(kāi)發(fā) 一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是形成團(tuán)隊(duì)集體力量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不

29、敗之地的最重要的永不枯竭的資源。員工首先是企業(yè)的顧客 ” 員工是慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容企業(yè)的金礦 ” 等等說(shuō)法，企業(yè)與員工關(guān)系的形象的生動(dòng)的比喻。認(rèn)為，要管理好物業(yè)必須首先 “ 管理 ” 好員工，要員工為用戶提供一流的服務(wù)，必須在企業(yè)內(nèi)部為廣大員工提供到位 “ 服務(wù) ” 從人性化的管理理念出發(fā)關(guān)心員工，一方面力所能及地幫助他解決工作、生活中的實(shí)際問(wèn)題和困難，另一方面引導(dǎo)他制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，公司發(fā)展的同時(shí)提升個(gè)人的能力和才干。 一）嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、慎重選人 重品德修養(yǎng)，要求員工熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)講奉獻(xiàn)、能吃苦的同時(shí)，重工作能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，要求員工一專多能，具體而言，選人用人方面我將

30、從以下幾方面把關(guān)： 1 知識(shí)層次：為了符合新天地華庭高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員一般要求具有大專以上文化程度；操作層員工全部要求高中以上文化，安管人員要求是退伍軍人、黨員，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。 2 錄用考核：所有員工，應(yīng)聘時(shí)除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試等考核外，管理層員工必須通過(guò)電腦使用技能的考核，成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員要通過(guò)實(shí)際操作技能考核。 3 人員配備比例：適當(dāng)加大管理人員的配備比例，以符合商住物業(yè)服務(wù)和管理的要求，提高物業(yè)管理隊(duì)伍的知識(shí)含量。 4 年齡結(jié)構(gòu)：管理處部門(mén)主管以上管理人員為 30-40 歲、管理層員工為 25-35 歲、安管員為 22-25 歲、

31、其他操作層員工工可放寬到 20-40 歲左右。 5 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工均必須具有一定年限的相關(guān)管理和專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 二）量才使用、合理配置 為最太限度地發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，充分挖掘員工的潛能，將從人力資源開(kāi)發(fā)的角度，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的使人適合于職位，職位適合于人。新員工進(jìn)入公司后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，基層進(jìn)行試用、學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)試和驗(yàn)證新員工的知識(shí)水平和工作能力，對(duì)不合乎某一崗位要求但卻有其它專長(zhǎng)的酌情調(diào)換崗位，另行安排使用。 三）績(jī)效考核、提升素質(zhì) 1 通過(guò)量化考核，客觀評(píng)價(jià)員工工作績(jī)效。人力資源管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)和潛能的一

32、條重要途徑。對(duì)員工的德、能、勤、績(jī) ” 進(jìn)行全面客觀的考核和評(píng)定，制訂科學(xué)合理的工作標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)十分重要和必要。各級(jí)管理人員和操作層員工均應(yīng)有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化反映出來(lái)。從而使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)也使員工更有責(zé)任感和緊迫感。 2 實(shí)施末位淘汰制以吐故納新。為使管理處物業(yè)管理隊(duì)伍更有凝聚力和戰(zhàn)斗力，保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，將根據(jù)情況不斷優(yōu)化員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合年度考核，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)性的末位淘汰制，年均淘汰率控制在 10% 左右。這樣做，相信既能留住企業(yè)所需要的人才，又可以吸納新生力量。 四）激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才 隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈

33、，企業(yè)間人才的爭(zhēng)奪也更加白熱化。實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要形成良好的激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)重視企業(yè)文化的塑造和建設(shè)，對(duì)員工知識(shí)、人格、價(jià)值給予高度尊重，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；同時(shí)通過(guò)豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，培養(yǎng)員工的集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。 1 樹(shù)立 “ 員工也是顧客 ” 管理理念。企業(yè)不僅要給員工提供工作場(chǎng)所，更要為員工營(yíng)造精神的家園。通過(guò)充分溝通，力圖多角度、多層次地滿足員工的精神需求，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范、公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。 2 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)

34、會(huì)造就人才。主張講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工做無(wú)名英雄，但是決不讓雷鋒吃虧 ” 堅(jiān)持以物質(zhì)文明帶動(dòng)精神文明，促使企業(yè)中的雷鋒 ” 不斷成長(zhǎng)的涌現(xiàn)。員工管理將遵循一條原則：善待我內(nèi)部顧客 員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的專家、能手；倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也盡可能避免企業(yè)人事決策中的人情因素和憑資歷提拔弊端。從而最終形成員慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容工能進(jìn)能出、職位能升能降、待遇能高能低的員工管理的良性機(jī)制，真正激活人力資源。 3 創(chuàng)造寬松環(huán)境以發(fā)現(xiàn)人才。用人問(wèn)題上將堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則，重表現(xiàn)、看能力、決不以偏概全，埋沒(méi)人才。為此，將在員工中堅(jiān)持開(kāi)展合

35、理化建議活動(dòng)，設(shè)置員工意見(jiàn)箱，廣太員工中定期開(kāi)展意見(jiàn)調(diào)查和建議征集活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取、分析和處理員工反映的意見(jiàn)的建議，為優(yōu)秀人才的涌現(xiàn)創(chuàng)造條件。 4 營(yíng)造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡 “ 尊重每一位員工 ” 堅(jiān)持以人為本，致力于開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流，不斷增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也使人才更加重視集體、珍視現(xiàn)在職位。將開(kāi)展與員工談心、對(duì)家在外地的員工通過(guò)通信、電話等進(jìn)行 “ 家訪 ” 以加強(qiáng)與員工及其家庭的溝通。對(duì)年度工作業(yè)績(jī)卓著、表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，將考慮由公司出資，請(qǐng)其父母或配偶前來(lái)東莞一周，與員工共度新春佳節(jié)等多種形式的活動(dòng)。 五）持續(xù)培訓(xùn)，與時(shí)俱進(jìn)別 抓好

36、員工培訓(xùn)和管理是現(xiàn)代企業(yè)一項(xiàng)長(zhǎng)期的不可缺少的工作，也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。管理處各方面的工作步入正常后，將分崗位、層次并結(jié)合員工個(gè)人意愿和職業(yè)發(fā)展方向，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升自己的管理或技術(shù)水平、工作能力。一般情況下，員工每周培訓(xùn)不少于 2 小時(shí)，每月不少于 8 小時(shí)。同時(shí)，對(duì)專業(yè)對(duì)口地參加各類社會(huì)培訓(xùn)、進(jìn)修的員工，工作時(shí)間、班次安排上適當(dāng)予以照顧；對(duì)培訓(xùn)后工作業(yè)績(jī)明顯改進(jìn)的將考慮給予報(bào)銷部分學(xué)費(fèi)，作為一種激勵(lì)手段。 第四章 管理制度、質(zhì)量體系文件簡(jiǎn)介 一、公眾管理制度 依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，建立公眾管理制度，目的規(guī)范慈利火車站廣場(chǎng)用戶及商戶日常行為，對(duì)個(gè)別人

37、的不文明行為進(jìn)行有效的約束和糾正。如在裝修管理方面，將對(duì)裝修依法進(jìn)行管理，制定裝修申報(bào)審批、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、違章處理及進(jìn)入花園施工人員的管理等制度；綠化管理方面，以園林綠地進(jìn)行有效的管理，通過(guò)制度及合理的引導(dǎo)，強(qiáng)化用戶愛(ài)護(hù)綠地的行為和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，以優(yōu)美的環(huán)境陶冶人的情操；衛(wèi)生管理方面，做了衛(wèi)生保潔工作的同時(shí)，努力培養(yǎng)用戶的公德心和文明修養(yǎng)，不僅引導(dǎo)業(yè)戶維護(hù)小區(qū)內(nèi)外潔凈的環(huán)境，并將倡導(dǎo)和逐步實(shí)施垃圾分類處理，減少環(huán)境污染。慈利火車站廣場(chǎng)將要制定和出臺(tái)實(shí)施的主要公眾管理制度目錄、索引如下（限于篇幅，恕不一一羅列具體的條文、內(nèi)容） 一） 業(yè)主、用（租）戶公約 二） 房屋使用和維慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案

38、具體內(nèi)容護(hù)管理規(guī)定 三） 裝修管理規(guī)定 四） 裝修施工人員出入與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理規(guī)定 五） 安全保衛(wèi)管理規(guī)定 六） 消防管理規(guī)定 七） 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 八） 綠化管理規(guī)定 九） 用電管理規(guī)定 十） 用水管理規(guī)定 十一） 用戶物品搬出放行管理規(guī)定 十二） 機(jī)動(dòng)車出入管理規(guī)定 十三） 停車場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)定 十四） 商戶管理規(guī)定 十五） 用戶走、回訪制度 十六） 用戶郵件、報(bào)刊收發(fā)管理規(guī)定 二、管理處員工崗位職責(zé) 明確的崗位職責(zé)與合理的崗位設(shè)置一樣，保證管理處各方面工作正常運(yùn)作、內(nèi)部協(xié)調(diào)配合以提高工作效率的重要保證。將在管理處質(zhì)量體系文件中的崗位描述中，逐一明確每一名員工、從管理處主任到普通保安員、保

39、潔員的具體工作職責(zé)、直接上司下屬、相關(guān)部門(mén)與協(xié)作崗位等，并對(duì)全體員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)、講解，實(shí)際工作中進(jìn)行經(jīng)常性檢查和督導(dǎo)，從而幫助他正確、及時(shí)、圓滿地履行崗位職責(zé)，確保管理處整體工作的正常開(kāi)展和有序推進(jìn)。 各個(gè)崗位員工職責(zé)的具體內(nèi)容，此處從略。 三、質(zhì)量體系文件主要內(nèi)容簡(jiǎn)介 一）質(zhì)量手冊(cè) 本公司質(zhì)量手冊(cè)闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，描述了本公司按照 ISO9000/2000 版標(biāo)準(zhǔn)，有能力提供滿足業(yè)戶需求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過(guò)管理體系的有效執(zhí)行和改進(jìn)提高業(yè)戶的滿意度。 本公司以過(guò)程為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系，采用 P-D-C-A 循環(huán)模式，實(shí)施日常管理和服務(wù)的過(guò)程中不斷改進(jìn)、完善和超越，以不斷

40、提升管理績(jī)效和服務(wù)品質(zhì)。 二）主要的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)目錄索引 1 程序文件： 1 物業(yè)管理合同評(píng)審程序 2 物業(yè)驗(yàn)收、接管程序 3 物業(yè)入伙（住）管理程序 4 供電管理程序 5 供水管理程序 6 保安服務(wù)程序 7 消防管理程序 8 機(jī)電設(shè)備管理程序 9 維修服務(wù)工作程序 10 房屋維護(hù)管理程序 11 車輛停放管理程序 12 太廈應(yīng)急情況處理程序 13 保潔管理程序 14 綠化管理程序 15 物業(yè)管理費(fèi)用收取程序 16 公用設(shè)施管理程序 17 用戶裝修管理程序 18 電腦使用管理程序 19 社區(qū)文化策劃和實(shí)施程序 20 物品采構(gòu)控制程序 21 供應(yīng)商篩選、管理程序 22 物品領(lǐng)用管理程序 2

41、3 文件和資料控制程序 24 質(zhì)量記錄控制程序 25 員工培訓(xùn)管理程序 26 管理和服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)程序 27 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 28 用戶投訴處理程序 29 用戶意見(jiàn)調(diào)查和分析處理程序 30 管理評(píng)審程序 31 糾正和預(yù)防措施控制程序 32 物業(yè)管理標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 33 統(tǒng)計(jì)實(shí)施程序 34 不合格產(chǎn)品和服務(wù)控制程序 35 用戶押金收、退程序 36 財(cái)務(wù)核算與報(bào)表編制程慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容序 37 費(fèi)用報(bào)銷程序 第五章 日常管理、服務(wù)工作概述 一、 公共安全與消防管理 維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)住戶消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及物業(yè)本身的安全（完好）物業(yè)管理單位首要的任務(wù)和責(zé)任。對(duì)慈利火

42、車站廣場(chǎng)而言，其公共安全和消防工作更顯得特別重要，必須確保萬(wàn)無(wú)一失，安管提供 24 小時(shí)全天候服務(wù)，堅(jiān)決杜絕偷竊和搶劫事件發(fā)生。 一） 公共安全管理（含車輛出入行駛及停放管理） 公共安全管理和防范必須借助 “ 人防 ” 和 “ 技防 ” 雙重手段并把兩方面有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)具備高素質(zhì)、高度責(zé)任感的治安人員和配置合理、現(xiàn)代化的監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)的共同作用，防患于未然。 1 組建并保持一支優(yōu)秀的安管隊(duì)伍。為了保證安管員的政治、業(yè)務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，擬挑選、招聘優(yōu)秀退伍軍人，組成保安隊(duì)伍的骨干和主體，并將進(jìn)行系統(tǒng)、全面的政治思想教育、專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和高強(qiáng)度的體能、軍事訓(xùn)練，并需當(dāng)?shù)嘏沙鏊峁o(wú)犯罪證明后經(jīng)考試

43、、考核合格后，安排正式上崗，考試、考核成績(jī)最差的兩名則予以淘汰。 2 堅(jiān)持日常培訓(xùn)、訓(xùn)練和集體學(xué)習(xí)制度，使安管隊(duì)伍成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。根據(jù)我經(jīng)驗(yàn)，正常工作、值班之外，保安員應(yīng)堅(jiān)持每周 3 次、時(shí)間累計(jì)不少于 4 小時(shí)的集體培訓(xùn)、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，由安管部有針對(duì)性地制定每周培訓(xùn)計(jì)劃，然后不折不扣地組織實(shí)施。同時(shí)，管理處將制定適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和激勵(lì)政策、規(guī)定，鼓勵(lì)安管員學(xué)習(xí)安管、消防方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，以及智能化、電腦和物業(yè)管理基本知識(shí)等。從而使管理處安管隊(duì)伍成為一個(gè)追求上進(jìn)、作風(fēng)良好的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 3 實(shí)行定期崗位輪換和夜間值班人員交叉換崗制度。為了使各崗位安管員避免因在某一崗位長(zhǎng)期值班、工作而失去 “ 新鮮

44、感 ” 出現(xiàn)工作 “ 疲塌 ” 精神不振等問(wèn)題，擬對(duì)各安管值班崗位實(shí)行每季度一次的輪換或?qū)φ{(diào)，盡可能使安慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容管員在工作崗位上保持高度的責(zé)任感和良好的精神面貌；為了解決夜班安管員、特別是零點(diǎn)班 ” 固定崗安管員因生理原因后半夜容易 “ 犯困 ” 而打 “ 瞌睡 ” 巡邏安管員因難以監(jiān)督而可能出現(xiàn)的躲到暗處睡覺(jué) ” 等嚴(yán)重失職的情況出現(xiàn)，將對(duì) “ 零點(diǎn)班 ” 值班安管員進(jìn)行 “ 整點(diǎn)交叉換崗 ” 和半小時(shí)一次的對(duì)講通話（查崗）并形成制度，經(jīng)常進(jìn)行突擊檢查。 4 制定 “ 突發(fā)事件處理預(yù)案 ” 并在公安等部門(mén)的指導(dǎo)下，定期進(jìn)行演練，以保證小區(qū)萬(wàn)一發(fā)生各種突發(fā)事件或治安案

45、件時(shí)的快速反應(yīng)和正確應(yīng)對(duì)，使事態(tài)得到及時(shí)控制和有效處理。這里的突發(fā)事件 ” 包括搶劫、斗毆、交通事故、行兇打（殺）人、劫持人質(zhì)、爆炸、聚眾鬧事等等。 5 加強(qiáng)各種安全監(jiān)控、報(bào)警設(shè)施、設(shè)備的日常檢查、維護(hù)，使 “ 技防 ” 手段日常保持在良好的技術(shù)狀態(tài)，功能得以正常發(fā)揮。 6 加強(qiáng)車輛管理，為住戶及廣太消費(fèi)者提供便捷、安全的服務(wù)。 1 根據(jù)周邊及慈利火車站廣場(chǎng)范圍內(nèi)道路、場(chǎng)地和停車場(chǎng)出入口的分布情況，合理、科學(xué)規(guī)劃停車位和機(jī)動(dòng)車輛行駛與出入的路線，完善全套交通指示標(biāo)識(shí)系統(tǒng)； 2 根據(jù)新天地華庭內(nèi)的停車情況，安排安管員加強(qiáng)對(duì)各停車位的車輛進(jìn)行巡查，按照管理規(guī)定放行車輛，做好相關(guān)記錄。 3 酌情購(gòu)買

46、停車場(chǎng)第三方責(zé)任保險(xiǎn)，以應(yīng)付萬(wàn)一發(fā)生機(jī)動(dòng)車被盜、損壞時(shí)的賠償支出。 二）消防管理 消防管理重在平時(shí)的預(yù)防和一旦發(fā)生為警、火災(zāi)時(shí)快速、正確的反應(yīng)。針對(duì)新天地華庭的物業(yè)特點(diǎn)和消防工作的極端重要性，工作思路和對(duì)策如下： 1 科學(xué)、合理、充分地配齊消防滅火器材。對(duì)街道內(nèi)外、停車場(chǎng)應(yīng)配備的滅火器、滅火沙桶、消防斧、救身繩等消防滅火器材，公司將在接管后本著科學(xué)、合理的原則，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和比例馬上配齊并安裝、擺放到位。 2 建立、健全日常消防管理、檢查制度并切實(shí)執(zhí)行到位。同時(shí)，管理處經(jīng)理作為第一消防責(zé)任人，定期和不定期地巡視消防安全和消防設(shè)施、器材情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或隱患應(yīng)督促相關(guān)部門(mén)立即整改。 3 加強(qiáng)員工

47、，特別是保安員隊(duì)伍的消防培訓(xùn)、訓(xùn)練，建立一支訓(xùn)練有素、關(guān)鍵時(shí)刻起作用的兼職消防員隊(duì)伍。對(duì)一般員工，主要是定期進(jìn)行消防意識(shí)和火災(zāi)預(yù)防等基本知識(shí)的教育；而對(duì)全體安管員和機(jī)電工程部相關(guān)技術(shù)管理人員、操作人員，則應(yīng)按消防工作手冊(cè)要求，對(duì)他進(jìn)行系統(tǒng)的理論培訓(xùn)和實(shí)地操作訓(xùn)練，并每季度一次組織有針對(duì)性的消防訓(xùn)練和演習(xí)，使他掌握消防栓、滅火器的使用方法、各類火災(zāi)的撲滅方法、以及組織人員疏散和逃生的基本知識(shí)等等。要以安管員為主體，吸收各部門(mén)骨干，組成一支小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，保證萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)時(shí)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，盡可能控制火勢(shì)擴(kuò)太或蔓延，減少財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。 4 做好業(yè)戶的消防知識(shí)宣傳和普及工作。管理慈利火車

48、站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容處將定期出版消防宣傳專欄；每年一次向用戶派發(fā)有關(guān)消防和火災(zāi)防范知識(shí)的宣傳材料；另外，還可以吸納各業(yè)戶（單位）一定的人員進(jìn)入管理處義務(wù)消防隊(duì)，或協(xié)助、指導(dǎo)他成立自己的義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行訓(xùn)練或參加管理處組織的消防訓(xùn)練、演習(xí)。 一、 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 一）房屋維修基金的建立、管理和使用 物業(yè)管理范圍內(nèi)的公用設(shè)施和房屋本體維修養(yǎng)護(hù)是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容。慈利火車站廣場(chǎng)的公用設(shè)施及房屋維修養(yǎng)護(hù)工作中，將本著 “ 管養(yǎng)合一 ” 方針，制訂合理的檢查、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案，以延長(zhǎng)建筑物的使用壽命和公用設(shè)施的完好率。 依據(jù)國(guó)家建設(shè)部有關(guān)文件規(guī)定，物業(yè)在交付使用應(yīng)建立房屋維修基

49、金。具體辦法，建議按照文件規(guī)定，與甲方共同商定。 物業(yè)管理企業(yè)也是獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧 ” 經(jīng)濟(jì)實(shí)體，利潤(rùn)自然也是追求的目標(biāo)。但是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)講究綜合效益，追求經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益、社會(huì)效益的統(tǒng)一。物業(yè)管理費(fèi)的收取通常是量出為入 ” 然而房屋以及配套設(shè)備、設(shè)施也存在生命周期 ” 從竣工或安裝投入使用到老化都有一定的使用年限，需要對(duì)其進(jìn)行維修、保養(yǎng)或更換。投入的費(fèi)用也將隨設(shè)備、設(shè)施的使用年限而逐年增加。制定科學(xué)、合理的設(shè)備設(shè)施太、中修和房屋本體維修計(jì)劃，合理使用維修基金就顯得尤為重要。山莊的管理過(guò)程中，將制定出科學(xué)的設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，力爭(zhēng)使新天地華庭保值增值。 二）公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)

50、劃 根據(jù)慈利火車站廣場(chǎng)各種公用設(shè)施的配置情況、使用年限，提出公用設(shè)施日常維修和定期養(yǎng)護(hù)兩個(gè)初步方案。 兩個(gè)方案包括道路、溝渠池井、園林綠化、文體場(chǎng)所、停車場(chǎng)、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)等十二項(xiàng)內(nèi)容。每一項(xiàng)均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、招待標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行闡述。 慈利火車站廣場(chǎng)公用設(shè)施日常維修計(jì)劃慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容一覽表 序號(hào) 類別 項(xiàng)目 日常維修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 區(qū)內(nèi)道路 混凝土路面、人行道 每天檢查一遍，隨壞隨修。 由機(jī)電工程部門(mén)專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 平整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率達(dá) 99% 以上。 小道路、砼道牙 2 室外照明 道

51、路燈 每天檢查一遍，隨壞隨修（更換） 由機(jī)電工程部維修工按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施 電氣作業(yè)安全操作規(guī)程； 燈具安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損，完好率達(dá) 99% 以上。 廣場(chǎng)燈 高桿燈 投光燈 其他照明燈 3 溝、渠、池、井 雨水口雨水井 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 由機(jī)電工程部門(mén)專業(yè)維修工及作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修。 井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落； 化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞； 井蓋上標(biāo)志清晰 井蓋完好率達(dá) 100% 無(wú)缺損，少污積；無(wú)堵。 污水井 化糞池 閥門(mén)井 4 園林綠化 綠化 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修 環(huán)境管理部進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。 園林綠化工作標(biāo)準(zhǔn) 綠化管理設(shè)

52、施、設(shè)備齊全完好； 綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá) 99% 以上。 廣場(chǎng)綠化帶 慈利火車站廣場(chǎng)物業(yè)管理方案具體內(nèi)容5 停車場(chǎng) 地面停車場(chǎng) 每天檢查一遍，隨壞隨修 由機(jī)電工程部維修工按相關(guān)維修規(guī)程維修 砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 平整、無(wú)缺損、完好率 99% 以上 室內(nèi)停車場(chǎng)（庫(kù)） 6 消防設(shè)施及排水管網(wǎng) 排水管 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修 由機(jī)電工程維修工按相關(guān)維修規(guī)程維修。 排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； 消防設(shè)施安裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 管道暢通，無(wú)堵塞；無(wú)泄露； 消防設(shè)施正常有效。 室外消防栓 水泵結(jié)合器 7 公用標(biāo)志、設(shè)施 標(biāo)識(shí)牌 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。 由機(jī)電工程部維修工按相關(guān)維修規(guī)程維修 標(biāo)示清楚，無(wú)污積跡、破損； 安裝牢固。 標(biāo)志設(shè)放完好率 100% 標(biāo)志無(wú)損壞。 警示牌 8 走廊摩托車、自行車放處 摩托車房 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修 由機(jī)電工程部維修工按相關(guān)維修規(guī)程維修 墻地面整潔，無(wú)損壞； 走道通暢； 結(jié)構(gòu)完好。 無(wú)亂搭建； 整潔、通暢； 墻面無(wú)破損或污跡 自行車房 9 其它