《商務(wù)談判與溝通技巧》教案

1、湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)談判與溝通技巧教案 專業(yè)名稱 13連鎖課程名稱商務(wù)談判與溝通技巧授課教師金章禾I 授課時間2015 年秋季學(xué)期項目一溝通一、教學(xué)設(shè)計課題說說溝通課程學(xué)時2學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教 室學(xué)習(xí)目標(biāo)1 理解商務(wù)溝通的含義與構(gòu)成要素；2 .明晰影響溝通的因素；3 掌握有效溝通的技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.描述溝通的基本含義，理解溝通的基本構(gòu)成要素；2,熟悉溝通的基本方式；3 ,能夠克服溝通中的主要障礙；4 .掌握有效溝通的方法和技巧。學(xué)習(xí)重點1 .溝通的構(gòu)成要素和基本方式：2 .有效溝通的方法和技巧。學(xué)習(xí)難點1 ,溝通中的語言技巧；2 .有效溝通的方法

2、和技巧。實訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項目：有效溝通訓(xùn)練。活動步驟：第一步：把全班同學(xué)分為6-8人小組。每個小組站成一個 縱隊。第一步：每個小組的第一位同學(xué)想一段（50字左右）簡單的話，小聲地把這句話告訴第二位同學(xué)；第三步：第二位同學(xué)講這句話告訴第三位同學(xué)直到最后以位同學(xué)。第四步：最后一位同學(xué)站起來，說說聽到了什么；第五步：第一個同學(xué)再評評他說的對不對。學(xué)習(xí)小結(jié)1 .溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。良好的的需要具有合格的溝通主體、明晰的溝通目標(biāo)、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶兔襟w以 及信息的 反饋與接收系統(tǒng)。2 .溝通的主要類型包括：語言溝通和非語言溝通；正式溝通和非

3、正式 溝通；自我溝通、人際溝通、群體溝通等方式。3 . 溝通中存在的障礙包括語言障礙、角色障礙、習(xí)俗障礙以及我們 的情緒對溝通效果的影響。4 .有效溝通的基本途徑需要從語言、換位思考、了解需求和以情動人幾個方面加以注意。課后作業(yè)1 .簡述溝通的基本含義和構(gòu)成要素。2 .簡述在商務(wù)溝通中我們可能遇到的溝通障礙有哪些。3分析有效溝通的基本途徑有哪些，你還想到了哪些問題？1.1走出去建立自己的人脈溝通本意是指開溝以使兩水相通。后來用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見現(xiàn)代意義上講溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議的過程。商務(wù)溝通就是信息傳遞者借助恰

4、當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w使有關(guān)商務(wù)活動的信息傳達(dá)到信息的接受者，并為對方所接受的過程。第一、溝通要有參與活動的人商務(wù)溝通的主體，是指商務(wù)信息的發(fā)送者和接受者。第二、溝通要有確定的目標(biāo)這個目標(biāo)可以是增進(jìn)彼此之間的了解，或者是調(diào)整彼此之間的態(tài)度或認(rèn)識，或者是獲取對方的信任和 支持。第三、溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w。信息傳遞的渠道一般由面對面、電話、講演和回憶等。第四、溝通要有信息的反饋接收。溝通是信息在溝通主體之間的雙向流動，信息的單向流動不可能實現(xiàn)溝通的目標(biāo)，需要溝通者之間對 傳遞的信息進(jìn)行認(rèn)知、接受和反饋。(1)語言溝通語言溝通又可以分為口頭語言溝通和書面語言溝通?？陬^語言是我們用說話的方式講 述出來的

5、語言。具有平易、簡潔、明了、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語 言特點。(2)非語言溝通非語言溝通一般包括身體語言溝通、服飾儀態(tài)和空間位置溝通。非語言溝通主要是 指人們的身體語言溝通，即人們在生活和工作中約定俗成的，具有明確指代意義的動作。(1)正式溝通正式溝通一般指在組織內(nèi)部，依據(jù)組織發(fā)展的目標(biāo)、原則進(jìn)行的規(guī)范化的信息傳遞與 父流。(2)非正式溝通非正式溝通是指正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動，一般以人們之間的交往為 基礎(chǔ)，通過各種各樣的社會交往而產(chǎn)生。(1)自我溝通自我溝通是溝通者在面對困難挫折等不良情緒時，自我說服的過程。(2)人際溝通人際溝通是人們在各種各樣的社會交往中為謀求

6、融洽的協(xié)同的心理狀態(tài)而進(jìn)行的信息傳遞和反饋。(3)群體溝通群體溝通是以若干個個體作為交流對象而同時進(jìn)行交流的方式。1.2搬開溝通中的絆腳石2.1我們的語言在商務(wù)溝通過程中，較高的語言運用能力可以讓我們準(zhǔn)確地表情達(dá)意，交流思想，協(xié)調(diào)關(guān)系。要溝 通，就必須做到知無不言，言無不盡的充分溝通。習(xí)俗就是風(fēng)俗習(xí)慣。它是在一定歷史背景下形成的具有固定特點的社會規(guī)范，如道德習(xí)慣、禮節(jié)禮 儀等。習(xí)俗世代相傳，因地域而異，因此有“十里不同風(fēng)，百里不同俗”之說。可見由于各個國家風(fēng)俗習(xí)慣的不同，同樣的手勢卻會有不同的含義，在商務(wù)活動中要謹(jǐn)慎使用。由于每個人年齡、性別、職業(yè)、社會地位、生活經(jīng)歷的不同，面對同樣的事物，人

7、們會從不同的角 度加以認(rèn)識和評判。同時，每一個人在社會活動中又扮演著多重角色，當(dāng)我 們承擔(dān)不同角色時，應(yīng)當(dāng)采用 不同的溝通方式，如果不管什么角色都用一種方式溝通，就 會引起溝通困難。情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個人感受的問題，還影響認(rèn)知思考、行為表 現(xiàn)。不良情緒在我們身上主要有兩種表現(xiàn)：一是過度的情緒反應(yīng)；二是持久的消極態(tài)度情緒。古代先哲亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適1.3學(xué)會溝通的絕招有效溝通必須符合三個標(biāo)準(zhǔn)：第一，信息的發(fā)送者能夠清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵；第二，信息發(fā)送者能夠重視信息接受者的反應(yīng)，并且依據(jù)接受者的反應(yīng)及時修正信息的傳遞速度

8、和方 式；第三，有效溝通的品質(zhì)最終取決于信息接受者的回應(yīng)。在談話中要用對方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，簡潔明了是溝通成功的保障。在人與人溝通的時候，要想與對方達(dá)成一致意見，就要先站在對方的角度思考問題。因為，同樣一件 事情、一句話，扮演不同角色的人會從不同的角度去理解，其觀點與利益 自然也就不同，甚至還會造成嚴(yán) 重的沖突。我們每個人的需求都不相同，溝通要從對方的需求出發(fā)，才能獲得好的溝通效果。在與人溝通時，要學(xué)會管理情緒，這樣一方面我們自己更容易保持平靜和愉快，即使遭遇低潮也會樂 觀地應(yīng)對，能承擔(dān)壓力；另一方面，面對他人的“心鎖”時，也容易理解 別人，建立和保持和諧的人際關(guān)(1)在與人說話時，要坦誠

9、地講出你內(nèi)心的感受;(2)談話要相互尊重；(3)當(dāng)所交談的內(nèi)容有分歧時，不要爭執(zhí)，一旦說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌 補(bǔ)，甚至有可能造成無可彌補(bǔ)的終身遺憾。課題你想怎樣溝通課程學(xué)時2學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教 室學(xué)習(xí)目標(biāo)1 . 了解面對面溝通的原則和優(yōu)缺點，能夠掌握面對面溝通的父流技巧；2 .掌握書面溝通的原則和寫作技巧；教學(xué)設(shè)4 .如何正確使用電子郵件1 .你想怎樣溝通1.1 面對面溝通所謂面對面溝通，是指溝通雙方(或多方)面對面地、直接用口頭語言就某一問題進(jìn)行 磋商、溝通和 洽談。在所有的溝通方式中，面對面溝通是最古老、應(yīng)用最廣泛、最經(jīng)常使用的

10、一種方式。第一，溝通過程細(xì)致深入，信息反饋及時第二，溝通過程具有較大的靈活性第三，溝通方式通常比較規(guī)范。第四，有利于建立長久的貿(mào)易伙伴關(guān)系第一，容易暴露自己的意圖第二，決策時間短第三，費用較高第一，求同存異第二，積極傾聽第三，運用和理解身體語言第一，創(chuàng)造和諧的溝通氣氛第二，做到思維縝密、迂回前進(jìn)第三、注意表達(dá)技巧的運用第四，加強(qiáng)團(tuán)隊合作團(tuán)隊合作需要注意4個問題：(1)要主次分明。(2)要分工明確。(3)要會捧場、學(xué)會補(bǔ)臺(4)善用溝通策略。2.2書面溝通1.1.1書面溝通的含義 書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書 面合同等，書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通

11、的時間一般不長，溝通成本也比較低。1.1. .2書面溝通的優(yōu)點第一，方便第二，準(zhǔn)確第三，利于決策第四，材料齊全、有據(jù)可查第五，省時、低成本1.1. .3書面溝通的缺點第一，當(dāng)撰寫人書面表達(dá)能力欠缺時，就有可能出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，引起 對方誤解，延長談判時間，甚至喪失良機(jī)。第二，無法通過觀察對方的語態(tài)、表情以及習(xí)慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用談判 技巧。第三，雙方缺少了面對面的接觸，討論問題往往不能深入、細(xì)致，彼此印象、情感也不深刻，不利 于今后長期業(yè)務(wù)關(guān)系的建立。1.1. .4書面溝通的原則第一，完整，商務(wù)信函應(yīng)完整表達(dá)所要表達(dá)內(nèi)容和意思。第二，正確，書面表達(dá)的用詞用語及標(biāo)點 符號

12、應(yīng)正確無誤。第三，清楚，商務(wù)信函中的詞句都應(yīng)能夠非常清晰明確地表現(xiàn)真實的意圖，而一事一 段則會使信函清楚易讀和富有吸引力。第四，簡潔，用最簡單普通的詞句來直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對方。第五，具體，書面溝通的內(nèi)容要具體而且明確，尤其是要求對方答復(fù)或者對今后的交往產(chǎn)生影響的 信函一定要逐項說明清楚。第六，禮貌，書面溝通的文字表達(dá)語氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。第七，體 諒，在商務(wù)溝通中為對方著想，這也是擬定商務(wù)函電時一直強(qiáng)調(diào)的原則。1.1. .5書面溝通的寫作步驟第一步，收集資料第二步，組織觀點第三步，提煉材料第四步，起草文稿第五步，修改文稿修改文稿可以從下面4個方面進(jìn)行：(1)從策略上進(jìn)行修

13、改。(2)從宏觀上進(jìn)行修改。(3)從微觀上進(jìn)行修改。(4)就正確性進(jìn)行修改。3.3電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。是指商務(wù)人員借助電話通信進(jìn)行信息溝通、協(xié) 商，尋求達(dá)成交易的一種溝通方式。電話溝通最顯著的特點是：只聞其聲，不見其人。第一，電話溝通是一種方便、快捷的溝通方式。第二，溝通環(huán)境相對寬松。第三，利于控制溝通信息，保守商業(yè)機(jī)密。第一，重要的事情往往被忽略。第二，有馬上被結(jié)束談話的壓力。第三，容易分神。第四，很難判定接電話人的反應(yīng)。第一，歡快的語調(diào)，歡快的語調(diào)會有效的感染對方的情緒，給對方留下極佳的印象。第二，微笑的聲音，“微笑”來源于積極和快樂，要對說話內(nèi)容和談話者表示出極大的

14、興趣。第三，飽滿的狀態(tài)，打電話時的精神狀態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)，甚至你的姿態(tài)都能通過電話里的聲音展現(xiàn)給對方。精神飽滿地面對話筒時，說出來的話就會充滿活力，親切悅耳。第四，安靜的環(huán)境，電話時應(yīng)注意周邊環(huán)境不要太雜亂，那樣將會影響通話效果。打電話時，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。第五，良好的習(xí)慣，其中很重要的一個習(xí)慣就是用左手持電話，空出右手拿筆，隨時準(zhǔn)備做記錄。第一，在打電話前將要說的事情整理出來。第二，打電話時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時間、地點和場合。第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。第一，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。第二，接電話之后應(yīng)主動報上姓名，但是千萬別用

15、機(jī)械麻木的聲音去完成這個程序。第三，在接電話的同時還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。第四，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。第五，幫別人做留言時，要確認(rèn)一下信息的價值?？磧?nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“ 5W2H原則。第六，注意一些小毛病。第一，重要的第一聲，要給對方留下好的印象。第二，要有喜悅的心情。第三，端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音第四，迅速準(zhǔn)確的接聽。第五，認(rèn)真清楚的記錄。電話溝通中的資料都是業(yè)務(wù)合作的重要信息。對于打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5w2h技巧。第六，有效電話溝通。第七，注意掛電話前的禮貌。網(wǎng)絡(luò)新聞是突破傳統(tǒng)

16、的新聞傳播概念，在視、聽、感方面給受眾全新的體驗。即時通信(IM)是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。即時通信已經(jīng)發(fā)展成集交流、資 訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺。1 主題精短發(fā)送電子郵件，必須要在“主題”欄里填寫能夠反映郵件中心意思的文字內(nèi)容。2 -內(nèi)容簡短電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡明扼要，如果表述的內(nèi)容比較復(fù)雜，最好分成幾個小段落，以 序號1、2、3標(biāo)明。3 稱呼恰當(dāng)電子郵件正文中的稱呼要注意，避免冒昧。4 -拼寫正確撰寫電子郵件一定要注意郵件正文拼寫和語法的正確，避免引起對方的誤解。郵件要 使用純文本或易于閱讀的字體。5 .回復(fù)及時對有必要回復(fù)的

17、郵件，應(yīng)按“ 48小時原則”，即在兩個工作日內(nèi)處理完畢。6 .慎重轉(zhuǎn)發(fā)不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件，尤其是不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)帶附件的電子郵件。7 .避免群發(fā)一是群發(fā)郵件容易使得收件人的地址相互泄漏；二是，消極信息會被無限放大，影響企業(yè)聲譽(yù)。8 .明確身分在給不認(rèn)識的人發(fā)送郵件時，要在簽名中注明自己的身份。9 .公私分明工作上的聯(lián)系不要發(fā)送到對方的私人信箱里去。項目三溝通表達(dá)、傾聽、提問與反饋技巧一教學(xué)設(shè)計課題你該怎樣表達(dá)課程學(xué)時8學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教 室學(xué)習(xí)目標(biāo)1 .掌握商務(wù)溝通中聽與看的技巧；2 .掌握商務(wù)溝通中提問與回答問題的技巧；3 .掌握商務(wù)溝通中說服與拒絕

18、的技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容1 .商務(wù)溝通中傾聽與察看的技巧；2 .商務(wù)溝通中提問與回答的技巧；3 .商務(wù)溝通中說服與拒絕的技巧。學(xué)習(xí)重點傾聽與察看的技巧。學(xué)習(xí)難點1 .察看的技巧；2 .拒絕的技巧。實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)項目：傾聽技能測試實訓(xùn)步驟：1.完成傾聽測試問題；2 根據(jù)測試表的提示評價自己的傾聽能力；3 ,提出改善自己傾聽習(xí)慣的方法。學(xué)習(xí)小結(jié)1 在商務(wù)溝通中要把握傾聽的技巧，發(fā)現(xiàn)阻礙傾聽的障礙。2 .在商務(wù)溝通中要從對方的表情、眼神以及肢體的各個部分仔 細(xì)體會， 探求對方的真實意圖。3 .在提問的技巧中，應(yīng)掌握四種選擇提問的時機(jī)和七種提問的技巧；在 回答問題方面要掌握七個技巧和五個策略。4 .商務(wù)溝通的過

19、程中充滿了說服與拒絕，要熟知說服中的障礙和五種說服對方的策略；面對對方提出的不合理和不能滿足的要求，在遵循 五個原則基礎(chǔ)卜.，肉提出了四種常用的拒絕方法 提供學(xué)習(xí)。課后作業(yè)1 .傾聽的意義和方法有哪些？2 .如何把握提問的時機(jī)？3 你將采用什么方法說服對方接受你的意見？4 .面對不合理要求你可以怎么拒絕對方？1你該怎樣表達(dá)1.1 傾聽與察看2.11 傾聽的收獲聽是人的本能，是接受外界的信息，了解認(rèn)識這個世界的重要途徑。在傾聽過程中，我們可以獲得什么？第一，傾聽可以讓我們獲取信息開闊視野。在我們每一天獲取的信息中有53殊自于聽,其他則來自于讀、說、寫。第二，傾聽是獲得他人尊重的重要途徑。第三，傾

20、聽可以獲得他人的信賴和理解。第四，傾聽可以獲得溝通中的主動權(quán)。2.12 發(fā)現(xiàn)傾聽的障礙第一，主觀障礙(1)自我為中心。(2)先入為主的偏見。(3)急于表達(dá)自己的觀點。(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。第二，客觀障礙如果環(huán)境比較嘈雜，噪聲很大，則會讓人煩躁不安，無法集中注意力，嚴(yán)重影響傾聽的效果。2.13 跨越傾聽障礙1、“五要”一要：專心致志、集中精力二要：學(xué)會記錄三要：有鑒別地傾聽四要：克服先入為主五要：創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境2、“五不要”一不要：不要急于反駁、搶話而放棄聽二不要：不要爭論三不要：不要急于判斷問題而耽誤聽四不要：不要回避難以應(yīng)付的話題五不要：不要逃避交往的責(zé)住肢體語言包含動作、表情、眼神

21、。實際上，在我們的聲音里也包含著非 常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都 是肢體語言的一部分。2.11.觀察對方的表情 表情是我們內(nèi)心的晴雨表，也是人際溝通的重要手段之一。不同的國家、不同 的膚色、不一樣的語言，卻可以用笑臉傳遞共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我們就會 被表情蒙蔽，做出錯誤的判斷。觀察對方的眼睛，重點放在眼神和眉毛的變化上。視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間30-60%，超過者可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么 感興趣；但從頭至尾都幾乎不看對方，那就是企圖掩飾什么

22、的表現(xiàn)，有可能是用不看對方的方式來抑制深 藏于內(nèi)心的欲望。肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。廣義的肢體語言也包括前面講的面部表情在內(nèi)；狹義的肢體語言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。根據(jù)調(diào)查研究：當(dāng)我們在與他人進(jìn)行溝通時，語言只是起到7%的傳達(dá)的作用，語氣卻占去剩下的38%。更重要的是：肢體語言在溝通中起到了 55%的影響。2.2設(shè)問與巧答1.1.1設(shè)計問題1.1.1.1提問的原則1 明確提問的目的2明確提問的對象3簡潔明了的語言提問的語言不宜過長，要通俗簡練、明確。提問的語言必須是對方能夠理解的，同時不要提一些“是不是”、“對不對”等不需要動腦

23、子的問題，這樣，將無法得到提問者想要的答案。4留有余地的提問藝術(shù)1.1. .1.2選擇提問的時機(jī)1 在對方發(fā)言完畢之后提問2在對方發(fā)言停頓、間歇時提問3-在自己發(fā)言前后提問4在議程規(guī)定的辯論時間提問1.1. .1.3選擇提問的方式1 封閉式提問封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定 限制。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。2開放式提問開放式提問是指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出的廣泛答復(fù)的提問方法，這樣的問題通常無法以 “是”或“否”等簡單字句答復(fù)。3證實式提問證實式提問是指針對對方的答復(fù)重新措辭，使對方證實或補(bǔ)充的答復(fù)。4探索式提問探索式提

24、問是只針對雙方所討論的問題要求進(jìn)一步引申或說明。5引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問是指對答案具有強(qiáng)烈的暗示性，是反意疑問句的一種。6選擇式提問選擇式提問是指將自己一方的意見擺明，讓對方在劃定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。7協(xié)商式提問協(xié)商式提問是指為使對方同意自己的觀點，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。1.1. .1.4把握提問的要訣1 應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。2-不要打斷對方的發(fā)言去提問3要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題4-不要強(qiáng)迫對方回答問題5,不要向法官一樣追問6-提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答7-要以誠懇的態(tài)度來提出問題1.1. .2巧妙回答 在商務(wù)溝通中，回答問題一般應(yīng)遵循有問必答、正面回

25、答的原則，但是回答問題也 是需要技巧的。1 回答問題之前，要給自己留有思考時間2把握對方提問的目的和動機(jī)3不要徹底地回答問題4避正答偏，顧左右而言它5不知道的問題不要回答3 - 3說服與拒絕1 有效地說服對方接受自己的觀點，對于談判過程中雙方之間的關(guān)系以及最終所達(dá)成 的協(xié)議有著重要的影響。2強(qiáng)有力的說服技能有助于建立行好的談判者形象。3談判中的說服力有助于提高談判的效率。1 將對方視為要擊敗的對手。2-缺乏充分而有效的說服了解。3-背后利益集團(tuán)的影響。4溝通過程中的障礙。1 尊重和理解對方 2運用具有說服力和感染力的語言 3幫助對方尋找說服背后利益集團(tuán)的依據(jù) 4善用感情因素 5營造良好的說服氛

26、圍“固執(zhí)己見”的人在商務(wù)溝通中，面對“固執(zhí)己見”的對手，要抓住他們的性格特點。掌握他們的心理活動規(guī)律，采取適宜的說服方法，曉之以理，動之以情加以說服。在說服“固執(zhí)己見”的人時，通?？刹扇∫韵聨追N方法:2 等待法3 -迂回法拒絕是對他人意愿、行為的一種直接或間接的否定，也就是不接受對方希望你接受的觀點（意見）、物品、要求或請求等。1 直接拒絕法直接決絕就是將拒絕的意思當(dāng)場講明白。2婉言拒絕法婉言拒絕就是運用委婉的語言，暗示對方無法滿足其要求。3幽默語言拒絕法 直接拒絕對方有時會難以說出口，如果能恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪Z言使拒絕不再尷尬，而且不失風(fēng)度。4模糊語言拒絕法巧妙地使用模糊語言也可以避免矛盾激化，

27、模糊的回答可以避開一些敏感的話題。項目四不同對象的溝通技巧、教學(xué)設(shè)計課題你要跟誰溝通課程學(xué)時6學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教 室學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解自我溝通的作用和方法、步驟；2、掌握與問事溝通的方法和技巧；3、掌握與客戶溝通的原則和技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.自我溝通；2.與同事溝通；3.與客戶溝通。學(xué)習(xí)重點與客戶溝通的技巧。學(xué)習(xí)難點自我溝通技巧。實訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項目：完成課后測量表，使自己成為一個受歡迎的人?；顒硬襟E：第一步：認(rèn)真填寫成熟量表自測。第一步：對照檢測項目分析自己存在的問題；第二步：針對自身存在的問題找到解決方法；第四步：小組同學(xué)相互父流，你的方法是否有效。學(xué)習(xí)小

28、結(jié)1 .自我溝通是有效溝通的起點。良好的自我溝通有助于精神自愈和修煉自我，自我溝通要通過 個步驟完成：認(rèn)識自己自我定位確立信念，進(jìn)行自我溝通可以通過成熟量表自測、寫日記、撰寫學(xué)習(xí)或工作心得、靜思、自我聊天的方法實現(xiàn)。2 .與同事溝通要注意尊重同事，真誠溝通；表達(dá)方式上做到委婉表達(dá)，言辭平和；面對分歧時要注意大局為重，淡化分歧。3 .在與客戶溝通時，要把握尊重客戶的基本原則，做好與客戶溝通前 的準(zhǔn)備工作。在面對與陌生客戶時，要做到微笑至上，力爭能夠建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。課后作業(yè)1 .如何完成自我溝通？2 .與同事溝通的原則是什么？3 .與客戶溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？1你要跟誰溝通1.1 自我溝

29、通自我溝通就是指一個人自己與自己進(jìn)行的信息、知識、思想和情感等方面的交流，也 可以理解為“自己跟自己約會、交流”。自我溝通包括自我獨立思考、 自我反省、自我控制、 自我激勵、自我監(jiān)督與管理等。良好的自我溝通可以改善我們的情緒，幫助我們更好地處理生活中的挫折和困難。當(dāng)人生面臨著挫折的時候，每個人內(nèi)心深處都具有一定的自我修復(fù)能力。自我溝通有助于對自我進(jìn)行定位，然后依據(jù)這個定位，人們會改變自己的行為方式， 提局個人素養(yǎng)和生活品質(zhì)。1.1.3 自我溝通三步曲第一步：認(rèn)識自己認(rèn)識自我包括認(rèn)識自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式。第二步：自我定位正確地認(rèn)識自我，了解自我，相信自我，找準(zhǔn)坐標(biāo)系中

30、的位置，并且堅定信念，勇敢地走下去，每 個人都可以成功。第三步：確立信念堅強(qiáng)的信念、強(qiáng)大的精神力量可以幫助我們戰(zhàn)勝很多挫折和困難。1.1.4 自我溝通的方法使用成熟量表自測可以了解和認(rèn)識自己，找出差距和努力方向。自己與自己在日記中約會，不僅吐露了心聲，而且還釋放了情緒，記錄了人生的歷程，并且具有私 密性。把通過各種媒體獲得的有價值的信息、知識，以及自己工作中遇到的大事小情、成功 或失敗經(jīng)歷記 錄下來，加上自己的感受、體會，通過比較和思考，會使人由感性上升到理 性。靜思是把自己自然地融入一人世界，在與自己的心靈交談中，才能發(fā)現(xiàn)一個真實的自己，保持一份 冷靜和坦然。自我聊天就是和自己說說心里話，也

31、是自我溝通的重要方法，有助于我們改善情緒、調(diào)節(jié)心態(tài)、實 現(xiàn)自我釋放、完成自我溝通。1.1.5 克服自卑心理的技巧第一，行走時抬頭、挺胸，步子邁得有彈性第二，抬起雙眼，目視前方，眼神要正視別人第三，當(dāng)眾發(fā)言第四，眾人面前顯顯眼2.2與同事溝通第一，與同事說話要穩(wěn)重，不要評頭論足第二，為人真誠，寬容諒解第三，嚴(yán)于律己，寬以待人同事之間的交流較多的是工作之間的事情，面對不同意見時，說話要委婉，不要鋒芒畢露，更不能 相互指責(zé)，推脫責(zé)任、第一，用語要恰當(dāng)?shù)诙Z速要適中第三，語調(diào)要明朗第四，語氣要平和在工作中出現(xiàn)矛盾分歧要以大局為重，淡化矛盾分歧，用客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量問題，決不能摻雜自身的好第一，以大局為重，

32、多補(bǔ)臺少拆臺 第二，對待分歧，應(yīng)求大同存小異 第三，發(fā)生矛盾時，要寬容忍讓，學(xué)會道歉 第四，虛心向老同事學(xué)習(xí)2.1.2與同事交往的技巧第一，不結(jié)“小圈子”第二，控制好情緒第三，不要過分表現(xiàn)第四，掌握談話分寸第五，少爭論少辯論第六，不要在辦公室傾訴心事2.1.3如何拒絕同事的不合理要求拒絕是一門藝術(shù)，它最核心的原則就是無論用什么樣的方法，一定要讓對方感受到你 的真誠和善意，從而取得理解和共識。第一，先不要急于表達(dá)。第二，表達(dá)出你對他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。第三，要堅定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅持。表達(dá)友好和善意是我們拒絕時最重要的原則。3.3與客戶溝通3

33、.1.1 與客戶溝通的原則尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則在與客戶溝通時，耐心地傾聽客戶意見，是對客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因為聆 聽是褒獎客戶談話的一種方式。與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。預(yù)約客戶即是對客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。預(yù)約之后，要在約定好的時間、地點進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的認(rèn)可。3.1.2 與客戶溝通前的準(zhǔn)備俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”對客戶的了解也是對客戶的尊重，對客戶的不了解，很難找到溝通的切入點。成功的溝通不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后 再選擇和解釋產(chǎn)品。溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛

34、，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時，也會你添加無限的自 信。良好的心態(tài)是陽光生活的開始。在即將與客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌，因為你不 但是代表自己，還代表著你的公司，代表著公司的產(chǎn)品。首先，要用堅定清晰的語句告訴接待員我們的意圖其次，要適時和接待員打招呼首先，向秘書介紹自己，并說明來意 其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會時可以：請教秘書的姓名；將名片或資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象；盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個性、作風(fēng)、興趣及工作時間等。向秘書道謝，并請教她的姓名。首先，接近對方的技巧會見關(guān)鍵人士時，可以運用商務(wù)場合流行的D-M-A-S步驟。其次，告辭的技巧一是，要感

35、謝對方在百忙當(dāng)中抽時間洽談。二是，回顧此次會談，以備下次再會談。三是，退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭。第一，微笑至上第二，保持適當(dāng)距離第三，察言觀色第四，找準(zhǔn)位置第五，適時恭維第六，掌握節(jié)奏項目五談判準(zhǔn)備（一）一、教學(xué)設(shè)計課題認(rèn)識商務(wù)談判課程學(xué)時4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教 室學(xué)習(xí)目標(biāo)1理解談判的涵義及特征2 .熟知商務(wù)談判基本原則3 .能夠樹立商務(wù)談判的信心學(xué)習(xí)內(nèi)容1 .描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點；2 .商務(wù)談判的基本原則；3 .商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點1 .商務(wù)談判的基本要點；2 .樹立談判信息；3 .培養(yǎng)較好的語言表

36、達(dá)能力。學(xué)習(xí)難點1 .商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成、；2 .商務(wù)談判中語言表達(dá)感染力的培養(yǎng)。實訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項目：敏捷的思維能力和語言表達(dá)能力訓(xùn)練?；顒硬襟E：第 步：老師任選 個話題（如：現(xiàn)在的流行語是什么，你該怎樣看待這些語言？）；第二步:給學(xué)生1分鐘的準(zhǔn)備時間；第三步：學(xué)生上臺辯論5分鐘活動要求：要求不能有3次停頓。學(xué)習(xí)小結(jié)1 .商務(wù)談判把握三個要點問題，即談什么、跟誰談、怎么談。2 .商務(wù)談判的特征表現(xiàn)為：以經(jīng)濟(jì)利益談判為目標(biāo)，通過協(xié)調(diào)合作形 成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)濟(jì)合同，在利益協(xié)調(diào)過程中，談判人員將會表現(xiàn)出極強(qiáng)的談 判藝術(shù)。3 .商務(wù)談判的基本原則包括：誠信原則、合作原則、立場服從利益原 則、對事不對人原則

37、、守法原則。4 .商務(wù)談判人員要具備良好的心理素質(zhì)，這是影響談判的重要因素， 要學(xué)會調(diào)節(jié)情緒，樹立談判的信心。課后作業(yè)1 商務(wù)談判的要點問題是什么？2,在進(jìn)行商務(wù)談判時要遵循哪些原則？3.在商務(wù)活動中應(yīng)如何培養(yǎng)我們的自信心？L認(rèn)識商務(wù)談判1.1. 會談才會贏1.1.1. 1商務(wù)談判的定義談判是人們在日常生活中解決矛盾沖突的一種工具。談判是由“談”和“判”兩個字組成?！罢劇本驼f話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流。“判”就是分辨、評定、判決，就是決定一件事情。談判就是相對雙方，將自己的觀點從“最理想”調(diào)試到“最可行”的“談”的過程。一切有關(guān)協(xié) 商、交涉、商量、磋商的活動，都是談判。商務(wù)談判是一

38、種經(jīng)濟(jì)談判，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方或多方的商務(wù)往來 關(guān)系而進(jìn)行的談判。1.1.2. 2商務(wù)談判的要點商務(wù)談判的要點包括：談什么、跟誰談、怎樣談。1.1. .1.1.我們要確定談什么，就是確定談判的目標(biāo)。目標(biāo)是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計 戈卜準(zhǔn)備、實施過程中圍繞的主題。1.1.1. 2.2我們要確定跟誰談，即確定談判的對象。不同的人在生活工作中有不同的習(xí)慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過 程，對不 同的溝通對象將會產(chǎn)生不一樣的效果。1.1.2. 2.3我們要確定怎樣談，即確定談判的方法。這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對手我們應(yīng)當(dāng)選擇

39、 不同的談 判策略和方法。1.1. .3商務(wù)談判的特征1.1.1. .1商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的商務(wù)談判者在談判中以獲取經(jīng)濟(jì)利益為基本目的，在滿足經(jīng)濟(jì)利益的前提下才涉及其他非經(jīng)濟(jì) 利益。人們通常以獲取經(jīng)濟(jì)效益的好壞來評價一項商務(wù)談判的成功與否。1.1.2. .2商務(wù)談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判 的過程實際上就是尋找共同點的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。1.1.3. 3.3商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性商務(wù)談判的結(jié)果是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來體現(xiàn)的。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)， 合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)

40、確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。1.1.4. .4商務(wù)談判具有藝術(shù)性。隨著社會交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性 學(xué)科。成功的談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。談判中，談判者通過姿勢、手勢、眼 神、表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。2.2 遵守談判原則商務(wù)談判的原則是指談判的指導(dǎo)思想、基本準(zhǔn)則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策 略和談判技巧，以及怎樣運用這些策略和技巧。商務(wù)談判的基本原則主要包括：誠信原則、合作原 則、立場服從利益原則、對事不對人原則、遵守法律原則等。誠信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中

41、的原則。中國自古就有“貨真價實，童叟無欺”的 八字經(jīng)典，在英文中也有“ NO TRICKS ”的真言。商務(wù)談判中的誠實信用原則有兩個基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二 是行必果，即遵守諾言，實踐諾言。商務(wù)談判是各類企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動和參與市場競爭的重要手段。參與談判的雙方存在競爭關(guān) 系，但本質(zhì)來講是合作者，而不是敵對者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過程。2.2.3立場服從利益原則 立場是指談判雙方認(rèn)識和處理問題時所處的地位、所采取的角度和所 抱的態(tài)度。利益是雙方希望獲得的好處。在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點放在雙方利益上來考慮問題。利益是目標(biāo)，立場 是由利益 派生出來的，

42、是為利益服務(wù)的，因而立場應(yīng)服從利益。談判中的基本問題不是雙方在立場上的沖 突，而是雙方在利益上的沖突。商務(wù)談判中的“事”是指具體的談判目標(biāo)和談判議題，以及談判行為過程中涉及到的其他事 件；“人”則是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個性等因素。商務(wù)談判中所講“對事 不對人”原則，就是在談判中區(qū)分人與問題，把對談判對手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，在 溝通中不要涉及個人的人格、個性等因素，就事論事，不要因人 誤事。225守法原則遵規(guī)守法這項原則要求談判的內(nèi)容及所簽訂的契約必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)法律、法 規(guī)和政策，這也是發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)，維持正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序的必然要求。2.3 信心與成功同在

43、挫折是指人們在某種動機(jī)的推動下所要達(dá)到的目標(biāo)受到阻礙，因無法掃除障礙而產(chǎn)生 的緊張狀 態(tài)或情緒反應(yīng)。心理挫折的不良后果1）產(chǎn)生攻擊性行為攻擊性行為是心理挫折中最常見的，是個體遭受挫折后發(fā)泄憤怒情緒的過激行為。一般表現(xiàn) 為：過激的動作、夸張的表情、犀利的語言或文字等。2）焦慮焦慮是一種朦朧預(yù)感，感到不幸或危險即將來臨，將降在自己或家人頭上，由此而產(chǎn)生的消極 情緒狀態(tài)稱為焦慮。表現(xiàn)在三個方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔(dān)心，憂慮。3）抑郁、絕望抑郁是以情緒低落為主要表現(xiàn)，伴有思維遲緩意志活動減退，自卑，缺乏自信，自我評價低 下。絕望，消極，社會退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時表現(xiàn)出來的與

44、自己年齡不相稱的幼 稚行為。2.3.2談判人員心理素質(zhì)高度的自信心是一切成功的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員的自信心包括三個層次：一是對自己充滿信 心，相信自己能夠勝任工作；二是對自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢；三是對自己的客戶充 滿信心，相信客戶是真誠而來。意志力和耐心是商務(wù)談判中必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取 機(jī)遇的前提。誠心是商務(wù)談判人員不可缺少的心理品質(zhì)。誠心能使談判雙方達(dá)到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。暗示就是用言語、手勢、表情等使人不加考慮地接受某種意見或采取某種行動。正面暗

45、示會激發(fā)我們積極向上的意愿，產(chǎn)生一個積極的結(jié)果，相反負(fù)面暗示，則會產(chǎn)生失敗的結(jié)果項目五談判準(zhǔn)備（二）一、教學(xué)設(shè)計課題認(rèn)真準(zhǔn)備課程學(xué)時4學(xué)習(xí)方法講授、學(xué)生分組討論、案例 分析學(xué)習(xí)場地活動教室多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握選擇最佳談判時機(jī)、談判地點和確定最佳人員的技巧；2 . 了解市場調(diào)研的主要內(nèi)容和方法；3 .學(xué)會制定商務(wù)談判方案學(xué)習(xí)內(nèi)容1 .商務(wù)談判時機(jī)、地點和人員的確定；2 .市場調(diào)研的內(nèi)容和方法；3 .商務(wù)談判方案的制定。學(xué)習(xí)重點1確定商務(wù)談判時機(jī)、地點、人員。2 .制7E商務(wù)談判方案。學(xué)習(xí)難點編制商務(wù)談判方案。實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)項目：編制商務(wù)談判方案。要求：1.設(shè)計參加談判人員的構(gòu)成；2 .安排談判

46、的時間和地點，包括具體時間、地點以及應(yīng)注意的 問題。3 ,確定談判的目標(biāo)和談判的議題，包括明確談判哪些問題以及可接受的最低目標(biāo)。學(xué)習(xí)小結(jié)1 .要根據(jù)談判的事項合理確定商務(wù)談判時間、地點和人員的選擇。2 .成功的談判來自于大量的、準(zhǔn)確的市場信息，市場調(diào)查的內(nèi)容有宏 觀因素、微觀因素，調(diào)查方法也有案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 法等，學(xué)會編寫市場調(diào)查報告。3 .在進(jìn)行充分的市場調(diào)查后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫商務(wù)談判方案。商務(wù) 談判方案包括標(biāo)題、主體、結(jié)尾二個部分。在方案主體部分要闡明商務(wù) 談判的目標(biāo)、談判的議程和談判策略。方案要簡潔明了、具體還有具有課后作業(yè)1 .安排談判的時間要考慮哪些因素？2 .

47、選擇主座談判或客座談判應(yīng)注意哪些問題？3 .市場調(diào)查報告的主要內(nèi)容有哪些？4 .商務(wù)談判議程包括哪些內(nèi)容？5、認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1 天時、地利、人和“天時”商務(wù)談判時間的選擇是指在什么時間舉行談判、談判需要多長時間、各個階段時間如 何分 配以及每個談判議題出現(xiàn)的時間順序等。2.11 安排談判的時間要考慮的因素包括：1 -看談判準(zhǔn)備的程度。2-看談判人員的身體和情緒狀況。3看市場形勢的緊迫程度。4-看談判議題的需要。5文娛活動的安排要恰到好處。6要有機(jī)動時間的安排。2.12 不宜選擇的談判時間1 避免在缺乏前期準(zhǔn)備時談判2避免在身體狀態(tài)欠佳時談判3-避免在急需某種商品或急售某種商品時談判4-避免在不利

48、的自然 條件狀況下談判L L 2探尋“地利”2.11 .主座談判 主座談判又稱主場談判，它是在自己所在地組織的談判?？妥勁幸步锌蛨稣勁小?客座談判對客方來說需要克服不少困難。到客場談判時必須注意以下兩點：1 .要入境問俗、入國問禁。2 .要審時度勢、爭取主動。三地談判第三地談判是指在談判雙方(或各方)以外的地點安排的談判。第三地談判，可以避免主、客場 對談判的某些影響，為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。1 .1.3探尋“人和”項目小的商務(wù)談判一般采用“一對一”模式完成的?！耙粚σ弧闭勁型?雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時幫助。較大的談判項目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個人同時參加談判

49、，各人之間有分工有協(xié)作，取長補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時間，提高談判效率。2 .談判小組的規(guī)模小組談判模式，人員一般以3-7人為宜。對于特別大型的商務(wù)談判，可以根據(jù)談判議題分為若干談 判小組，分別完成。3 .談判人員構(gòu)成商務(wù)人員。經(jīng)濟(jì)人員用。技術(shù)人員。法律人員。翻譯人員。4 .談判人員的分工與合作(1) 主談人主談人或稱談判小組的首席代表，是商務(wù)談判隊伍桌上的主要發(fā)言人，也是談判桌上的組織 者，預(yù)定方案的執(zhí)行者。(2) 輔談人輔談人員在談判過程中往往處于“配角”位置，是談判隊伍的必要構(gòu)成。(3) 其他工作人員如記錄員、打字員等，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、完整、及時地記錄談判內(nèi)容。2.2真實的憑據(jù) 2.1

50、市場調(diào)查的內(nèi)容宏觀因素調(diào)查主要是針對商務(wù)談判大環(huán)境的調(diào)查。宏觀因素調(diào)查表：序號調(diào)查項目應(yīng)掌握的信息1政治狀況國家的政治背景、經(jīng)濟(jì)體制、國家對企業(yè)的管理制度、國家政局的穩(wěn)定程度2宗教信仰宗教信仰對一個國家的政治、法律、國別政策、社會交往與個人行為、節(jié)假日與工作時間的影響3法律制度法律制度狀況、法律執(zhí)行的情況、司法獨立程度、法院受理案件時間長短、執(zhí)行判決情況4商業(yè)習(xí)慣企業(yè)經(jīng)營決策的程序、正式談判場合的安排慣 例、商業(yè)間諜活動與防范情況、商業(yè)賄賂想象、談判條件等5社會習(xí)俗衣著和稱呼的規(guī)范、工作與非工作習(xí)慣安排、社交禮俗習(xí)慣、婦女是否參與經(jīng)營業(yè)務(wù)活動及其地位6財政金融該國貨幣在流通與兌換情況、支付信譽(yù)

51、、稅收政策、經(jīng)營者的納稅義務(wù)情況7基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)人力、物力、財力情況、當(dāng)?shù)剡\輸條件8氣候狀況各個季節(jié)的溫度、濕度情況以及風(fēng)暴、地震等自然災(zāi)害情況微觀因素調(diào)查，主要集中在具體的談判內(nèi)容、談判對手、競爭者、市場行情和企業(yè)自 身實力等方面的信息 調(diào)查。微觀因素調(diào)查表：序號調(diào)查項目應(yīng)掌握的信息1市場狀況產(chǎn)品的市場分布狀況、市場需求信息、市場供應(yīng)信息2商務(wù)談判內(nèi)容與父易有關(guān)的各項條件：價格、付款方式、父貨方式、包裝、運輸?shù)?企業(yè)自身實力企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)實力評價、談判項目的可行性分析、目標(biāo)定位、談判資料準(zhǔn)備情況4談判對手實力對方的主體資格、資信情況、履約能力、參加談判人員的權(quán)限和目標(biāo)等5競爭者實力現(xiàn)實和潛

52、在競爭者的類型和數(shù)量、企業(yè)實力、營銷策略、市場地位常用的三種市場調(diào)查方法:1 .案頭調(diào)查法2 .直接調(diào)查法3 .網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法4 .2.3市場調(diào)查報告的內(nèi)容與格式市場調(diào)查報告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般由標(biāo)題、引言、正文、結(jié)論四個部分組成。第一部分：市場調(diào)查報告的標(biāo)題第二部分：市場調(diào)查報告的引言第三部分：市場調(diào)查報告的主體1 .市場調(diào)查情況介紹2 .市場調(diào)查分析預(yù)測3 .市場營銷建議第四部分：市場調(diào)查報告的結(jié)尾3.3 制定成功的方案3.4 .商務(wù)談判方案的定義商務(wù)談判方案是談判人員在談判前預(yù)先對談判目標(biāo)具體內(nèi)容和步驟所作的安排，是談判者行動 的指針和方向。1 .從形式上必須是書面的，便于參照執(zhí)行和修改完善。2

53、.從語言上要簡明扼要，盡可能使談判人員能容易地記住談判方案中的主要內(nèi)容與基 本原。3 .從內(nèi)容上要具體的、有條理的規(guī)劃。談判方案應(yīng)具有可執(zhí)行性。4 .從執(zhí)行上要具有靈活性。商務(wù)談判方案大體上可以分為三個部分：談判目標(biāo)一一談判議程一一談判策略。第一部分：談判目標(biāo)首先，制定談判目標(biāo)的原則1 .實用性；2 .合理性；3 .合法性；其次，制定多層次談判目標(biāo)1 .最高期望目標(biāo)2 .可接受目標(biāo)3 .最低限度目標(biāo)第二部分：談判議程議程就是議事的程序。商務(wù)談判議程包括兩部分：通則議程和細(xì)則議程。4 .通則議程通則議程是談判雙方共同遵守使用的日程安排，一般要經(jīng)過雙方協(xié)商同意后方能正式生效。5 .細(xì)則議程細(xì)則議程

54、是本方參加談判的策略的具體安排，只供己方人員使用，具有保密性。第三部分：談 判策略1 在準(zhǔn)備階段要合理安排談判議題的順序。2 .在制定商務(wù)談判方案時要確定談判的風(fēng)格。3在交易磋商中，要學(xué)會控制談判的速度。商務(wù)談判方案一般由三個部分構(gòu)成:標(biāo)題、主體、結(jié)尾（落款）。（一）標(biāo)題標(biāo)題的寫法一般為：事由+文種。（二）主體主體是整個談判方案的核心部分，也是正文部分。（三）結(jié)尾（落款）結(jié)尾部分要注明方案的制定人員和制定方案的時間。項目六談判的開局一、教學(xué)設(shè)計課題良好開局課程學(xué)時4學(xué)習(xí)方法講授、篇瑞討論、手活動教室學(xué)習(xí)場地多媒體教室學(xué)習(xí)目標(biāo)1熟知商務(wù)談判開局的作用和開局氣氛的營造方法。2 掌握商務(wù)談判開場陳述的方法和技巧。3 .體會商務(wù)談判各種開局方式的策略。學(xué)習(xí)內(nèi)容1開局導(dǎo)入工作；2。開局氣氛的營造；3,開局策略學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)重點1開局氣氛的營造；2 .開場陳述的技巧。學(xué)習(xí)難點開局策略的運用技巧。實訓(xùn)練習(xí)實訓(xùn)項目：營造談判開局氣氛實訓(xùn)要求：請兩個小組