商業(yè)銀行精細(xì)化管理培訓(xùn) 演示文稿

1、 商業(yè)銀行精細(xì)化管理一、精細(xì)化管理概述二、商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理的必要性三、商業(yè)銀行實(shí)施精細(xì)化管理的內(nèi)容四、商業(yè)銀行精細(xì)化成本管理五、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化管理 精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國(guó)家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。1.泰勒的科學(xué)管理 被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒，最早提出精細(xì)化管理思想。2、戴明提出的為質(zhì)量而管理 戴明的觀點(diǎn)是“為質(zhì)量而管理”，管理層要對(duì)出現(xiàn)的

2、問(wèn)題負(fù)90%的責(zé)任。 質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需要的程度。 質(zhì)量保證是為了達(dá)到或維護(hù)質(zhì)量，由組織制定的一整套政策、規(guī)則的系統(tǒng)。3、豐田生產(chǎn)方式（精益生產(chǎn)方式） 目的在于“徹底杜絕企業(yè)內(nèi)部各種浪費(fèi)，以提高生產(chǎn)效率”。 精益生產(chǎn)思想對(duì)精細(xì)化管理思想的形成都有相當(dāng)?shù)挠绊憽?現(xiàn)代企業(yè)對(duì)精細(xì)化管理的定義是“五精四細(xì)”，即精華(文化、技術(shù)、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(質(zhì)量、品牌)、精通(專(zhuān)家型管理者和員工)、精密(各種管理、生產(chǎn)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn))，以及細(xì)分對(duì)象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化管理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。 精細(xì)化管理包含了以下四個(gè)方面特征： （1）精是

3、做精，求精，追求最佳、最優(yōu)。 （2）準(zhǔn)是準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)。 （3） 細(xì)是做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)。 （4）嚴(yán)就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對(duì)管理制度和流程的執(zhí)行與控制精細(xì)化管理最基本的特征就是重細(xì)節(jié)、重過(guò)程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一件事，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上精益求精、力爭(zhēng)最佳。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是以科學(xué)管理為基礎(chǔ),以消費(fèi)者洞察為手段,以精細(xì)操作為特征,謀求營(yíng)銷(xiāo)資源利用的效益最大化.（1）精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。（2） 精細(xì)管理是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行的核心工程。（3） 精細(xì)管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分

4、解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。1、精細(xì)化的操作：是指企業(yè)活動(dòng)中的每一個(gè)行為都有一定的規(guī)范和要求。2、精細(xì)化的控制：它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作要有一個(gè)流程，要有計(jì)劃、審核、執(zhí)行和回顧的過(guò)程。 3、精細(xì)化的核算：是管理者清楚認(rèn)識(shí)自己經(jīng)營(yíng)情況的必要條件和最主要的手段。 4、精細(xì)化的分析：精細(xì)化分析主要是通過(guò)現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題從多個(gè)角度去展現(xiàn)和從多個(gè)層次去跟蹤。同時(shí)，還要通過(guò)精細(xì)化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤(rùn)的方法。 5、精細(xì)化的規(guī)劃：是指企業(yè)所制定的目標(biāo)和計(jì)劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。

5、 1化繁為簡(jiǎn)，專(zhuān)注細(xì)節(jié)。 化繁為簡(jiǎn)是管理追求的永恒主題，但是管理不能簡(jiǎn)單化。在目標(biāo)明確、方向正確的前提下，細(xì)節(jié)把握得越準(zhǔn)、控制得越嚴(yán)，就可以說(shuō)越有成效。 2流程管理，控制細(xì)節(jié)。 控制細(xì)節(jié)沒(méi)有系統(tǒng)的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，就談不上“控制”。流程管理的最大好處在于系統(tǒng)分析了企業(yè)運(yùn)行的所有事務(wù)工作，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作之間的相互銜接做出了非常具體的界定，讓管理者不再茫然無(wú)序，讓員工不再不知所措。 3細(xì)節(jié)入手，培養(yǎng)習(xí)慣。 我們知道“習(xí)慣成自然”，如果高效而又標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方式能變成工作習(xí)慣，那該多好。培訓(xùn)好習(xí)慣，從細(xì)節(jié)入手?？傮w思路： 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 簡(jiǎn)單的事情流程化 流程化事情定量化 定量的事情信息化具體措施 1.各

6、就各位，建立專(zhuān)業(yè)化的崗位職責(zé)體系。 2.各干各事，建立目標(biāo)管理體系。 3.各考各評(píng)，建立科學(xué)的考評(píng)體系 4.各拿各錢(qián)，建立考評(píng)結(jié)果應(yīng)用體系。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征是競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須堅(jiān)持以人為本，改變粗放經(jīng)營(yíng)的管理模式，實(shí)行精細(xì)化管理，通過(guò)制定有效的工作制度，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)崗位和每位員工在經(jīng)營(yíng)工作中的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，在內(nèi)部凝結(jié)成對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)合力。因此，基層銀行實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)于提高銀行經(jīng)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力具有現(xiàn)實(shí)意義。經(jīng)濟(jì)全球一體化，促進(jìn)了我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行股份制改革步伐的加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已呈多元化并上升到更高層次。粗放型的管理模式已不能適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這在客觀上要求國(guó)有商業(yè)銀行必

7、須實(shí)行精細(xì)化管理，進(jìn)行管理模式的徹底變革。此外，嚴(yán)格、規(guī)范的外部監(jiān)管，是促進(jìn)國(guó)有商業(yè)銀行提高自控能力，實(shí)現(xiàn)安全、有效經(jīng)營(yíng)的外部條件。國(guó)有商業(yè)銀行必須改變粗放管理的模式，通過(guò)不斷摸索和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)管理的過(guò)渡。 銀行的最終經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)效益最大化，而經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響銀行最終效益的獲得。銀行為了獲取最大收益，需要準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)狀況，如資產(chǎn)回報(bào)率、業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)都需要依靠精細(xì)化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，粗放型管理則無(wú)法達(dá)到這些要求。 一個(gè)銀行能否最終強(qiáng)大，最根本的是看其管理上的優(yōu)劣。銀行要保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅需要對(duì)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的分解落實(shí)，更需

8、要通過(guò)精細(xì)管理和提升執(zhí)行能力來(lái)支撐。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的層次和內(nèi)涵決定了單憑經(jīng)驗(yàn)管理已不能適應(yīng)市場(chǎng)要求，嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)要求銀行必須創(chuàng)新管理方式。如果銀行延續(xù)粗放型的管理方式，問(wèn)題會(huì)越聚越多，最后陷入困境，失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。今后幾年，將是我國(guó)商業(yè)銀行提高自身風(fēng)險(xiǎn)管理水平的關(guān)鍵時(shí)期，風(fēng)險(xiǎn)管理發(fā)展方向?qū)Ⅲw現(xiàn)為六個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容向信用、市場(chǎng)、操作性風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變；風(fēng)險(xiǎn)管理方式向直接、間接管理相結(jié)合轉(zhuǎn)變；風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)向定性、定量分析相結(jié)合轉(zhuǎn)變；風(fēng)險(xiǎn)管理范圍由國(guó)內(nèi)管理向全球管理轉(zhuǎn)變；風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)象由單筆貸款向企業(yè)整體風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變，由單一行業(yè)管理向資產(chǎn)組合管理轉(zhuǎn)變；風(fēng)險(xiǎn)管理模式由強(qiáng)調(diào)審貸分離向構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系轉(zhuǎn)變。銀行

9、業(yè)將適應(yīng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，完善內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，建立權(quán)責(zé)明確、機(jī)制健全、分工合理、管理有效的新型銀行管理體制。精細(xì)化管理是增強(qiáng)管理和決策科學(xué)性的有效途徑，商業(yè)銀行必須積極探索和堅(jiān)定不移地走精細(xì)化管理的路子，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)推行精細(xì)化管理，真正使商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理工作逐步達(dá)到 “精益求精、深入扎實(shí)、細(xì)致入微、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范 ” 的要求，做到定量、定時(shí)、定點(diǎn)、定軌。當(dāng)前要重點(diǎn)對(duì)組織結(jié)構(gòu)、客戶營(yíng)銷(xiāo)、信貸管理、內(nèi)部控制、成本管理等幾個(gè)方面大力推行精細(xì)化管理。當(dāng)前可選擇的矩陣式管理模式包括：1.完善和推廣項(xiàng)目小組、客戶服務(wù)小組等矩陣式組織形式。2. 建立部分客戶部門(mén)與產(chǎn)品支持部門(mén)之間的矩陣式管理結(jié)構(gòu)。3.實(shí)行對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)、

10、風(fēng)險(xiǎn)管理、人力資源管理等局部職能的矩陣式管理。4.實(shí)行對(duì)特定業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是事業(yè)部的矩陣式管理。5.實(shí)行對(duì)特定分支機(jī)構(gòu)的矩陣式管理。這種矩陣式結(jié)構(gòu)主要作用于一些組織扁平化的大城市分行。 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理核心是堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)及時(shí)、有效地滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求，不斷挖掘并滿足客戶的潛在需求。同時(shí)考核客戶貢獻(xiàn)度，制定差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策 實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)基本需求圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)特殊需求提供具有個(gè)性化的“組合性套餐”服務(wù)。 在細(xì)化客戶關(guān)系管理的同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)戰(zhàn)略思考模式的創(chuàng)新。 首先，要整合內(nèi)外資源，主動(dòng)貼近市場(chǎng)，快速響應(yīng)需求，建立多方關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)與雙贏； 其次，要體現(xiàn)

11、并落實(shí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想，主動(dòng)創(chuàng)造需求，促進(jìn)銷(xiāo)售，建立關(guān)系，溝通相關(guān)利益者，長(zhǎng)期擁有客戶，保證長(zhǎng)期利益的實(shí)現(xiàn)。 創(chuàng)新市場(chǎng)戰(zhàn)略可采取以下幾種策略： 一是市場(chǎng)反應(yīng)策略。建立快速反應(yīng)和回應(yīng)客戶需求的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。 二是關(guān)聯(lián)策略。必須通過(guò)有效的方式與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的大市場(chǎng)，最大限度地減少客戶流失的可能性。 三是關(guān)系策略。關(guān)系主要體現(xiàn)兌現(xiàn)企業(yè)承諾的同時(shí)，重視交易后的顧客維系，以提高客戶忠誠(chéng)度為目的。 四是回報(bào)策略。銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的在于為銀行創(chuàng)造利益，取得滿意的回報(bào)，它真實(shí)的價(jià)格體現(xiàn)就是帶來(lái)短期和長(zhǎng)期的盈利能力。 切實(shí)強(qiáng)化在信貸規(guī)則執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， “

12、嚴(yán)格 一個(gè)堅(jiān)持、五項(xiàng)管理 ” 即嚴(yán)格堅(jiān)持審貸分離、嚴(yán)格轉(zhuǎn)授權(quán)管理、嚴(yán)格準(zhǔn)入條件管理、嚴(yán)格程序管理、嚴(yán)格信貸風(fēng)險(xiǎn)保障管理、嚴(yán)格責(zé)任管理。 為此，必須重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面工作 ： 一是要建立完善的管理制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程。 二是信貸管理必須落實(shí)信貸責(zé)任，并發(fā)揮內(nèi)外監(jiān)控機(jī)制的作用。 三是信貸管理必須重視信貸風(fēng)險(xiǎn)研究，強(qiáng)化銀行高層管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的綜合協(xié)調(diào)與控制能力。 四是樹(shù)立以人為本、激勵(lì)與約束并重的信貸經(jīng)營(yíng)管理思想，努力營(yíng)造合規(guī)的信貸文化，從人與制度上筑起防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的雙重閘門(mén)。 加強(qiáng)銀行內(nèi)控體系建設(shè)，逐步建立一套比較完善的內(nèi)部控制機(jī)制： 一是領(lǐng)導(dǎo)要重視內(nèi)控建設(shè)，建立第一責(zé)任人制度。 二是必須建立和完

13、善 “縱向到底 ” 的內(nèi)控組織機(jī)構(gòu)和“ 橫向到邊 ”的內(nèi)控監(jiān)管評(píng)價(jià)的內(nèi)容，并對(duì)其執(zhí)行進(jìn)行連續(xù)性的評(píng)價(jià)。 三是要健全內(nèi)控機(jī)制，進(jìn)一步整章建制，不斷完善制度，使管理制度逐步系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 四是實(shí)行內(nèi)部制約制度，建立環(huán)環(huán)相扣、相互制約的運(yùn)行程序。加強(qiáng)銀行內(nèi)控體系建設(shè)，關(guān)鍵是要提升商業(yè)銀行內(nèi)審質(zhì)效，形成具有 “超脫性、獨(dú)立性、權(quán)威性、威懾性 ”的內(nèi)審機(jī)構(gòu) 一是做好負(fù)債業(yè)務(wù)管理，核心是合理安排負(fù)債，并建立完善的管理體系和綜合營(yíng)銷(xiāo)方式，實(shí)現(xiàn)負(fù)債管理標(biāo)準(zhǔn)化、集約化，既要增強(qiáng)商業(yè)銀行的流動(dòng)性，又要有利于降低資金成本， 提高效益。 二是強(qiáng)化資產(chǎn)業(yè)務(wù)的運(yùn)作與管理，發(fā)展消費(fèi)信信貸貸和投資業(yè)務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展多

14、元化的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，合理化解商業(yè)銀行不良資產(chǎn)。 三是積極拓展中間業(yè)務(wù)，向綜合化發(fā)展要效益。 競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征，效率是銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生命。因此，能不能在防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，及時(shí)提供金融服務(wù)，幫助客戶抓住商機(jī)，成為銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。這就要求基層銀行要站在客戶角度看待問(wèn)題，想客戶所想，急客戶所急，爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。一方面要針對(duì)不同種類(lèi)的貸款及客戶，簡(jiǎn)化不必要的操作流程，運(yùn)用合理的技術(shù)手段，增強(qiáng)調(diào)查、審查、審批的科學(xué)性，提高運(yùn)作的科技含量。對(duì)存款和結(jié)算客戶要根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)量的大小、業(yè)務(wù)發(fā)生的頻率分別設(shè)計(jì)服務(wù)手段和流程。長(zhǎng)期以來(lái)，在特有的運(yùn)行機(jī)制下，我國(guó)銀行業(yè)逐漸形成了重信貸指標(biāo)、輕內(nèi)

15、部管理，重?cái)?shù)量增長(zhǎng)、輕質(zhì)量增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。隨著國(guó)際大融合的趨勢(shì)，管理手段和工具相對(duì)落后的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。如何利用技術(shù)手段，推行成本精細(xì)化管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，全面提升管理水平，構(gòu)筑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)階段銀行財(cái)務(wù)管理的核心內(nèi)容。傳統(tǒng)的成本管理是一種“費(fèi)用控制”方法，費(fèi)用控制主要由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)，采取減少預(yù)算、節(jié)約開(kāi)支等方法實(shí)現(xiàn)。這種做法存在一定主觀性，未考慮成本的引發(fā)因素，難以長(zhǎng)期奏效。隨著外資銀行進(jìn)入步伐加快，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。面對(duì)這一形勢(shì)，追求多方位的客戶關(guān)系管理和產(chǎn)品個(gè)性差異化管理已成為商業(yè)銀行提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。為此，銀行需要對(duì)每一經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)

16、和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)按照集約化經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行投入產(chǎn)出分析。根據(jù)成本收益比來(lái)確定每一筆業(yè)務(wù)、每一個(gè)部門(mén)（網(wǎng)點(diǎn)）、每一個(gè)員工的取舍、進(jìn)退。因此，產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)化要求使銀行成本管理逐漸轉(zhuǎn)向全方位、多方面的成本核算，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、部門(mén)、客戶乃至員工的成本收益分析，為全行產(chǎn)品定價(jià)、計(jì)劃預(yù)算管理、業(yè)績(jī)考核等提供決策依據(jù)。 SAPR/3系統(tǒng)是國(guó)際領(lǐng)先的ERP（Enterprise Resource Planning）企業(yè)資源計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)軟件，是一種集成化的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。它主要包含財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)（FI）、管理會(huì)計(jì)（CO）、人力資源（HR）、物料管理（MM）等模塊。各模塊間緊密集成，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一次性輸入和信

17、息共享與交流。另外，針對(duì)不同行業(yè)的具體情況，SAP提供金融業(yè)等專(zhuān)門(mén)的行業(yè)解決方案。在SAP金融業(yè)解決方案中的盈利分析器PA，能對(duì)銀行每筆交易進(jìn)行集成化的成本歸集或費(fèi)用分配，提供管理決策所需要的有關(guān)金融業(yè)務(wù)盈利情況信息。 成本要素：是成本控制范圍所使用的會(huì)計(jì)科目表中的具體科目，用于控制收入及費(fèi)用分類(lèi)和分配。當(dāng)使用成本要素時(shí)，必須附加一個(gè)賬戶分配，如：成本中心，一份訂單等。內(nèi)部訂單：是成本控制區(qū)域中的一個(gè)組織結(jié)構(gòu)單元，用以收集、監(jiān)控和報(bào)告內(nèi)部任務(wù)的成本。內(nèi)部訂單將定期結(jié)算到工作明細(xì)結(jié)構(gòu)、成本中心、訂單、總賬科目或資產(chǎn)。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：是一個(gè)可測(cè)量的數(shù)量，用于成本中心和內(nèi)部訂單的統(tǒng)計(jì)數(shù)值，如：成本中心的雇

18、員人數(shù)。它可以分配到成本中心、作業(yè)類(lèi)型、間接費(fèi)用定單、業(yè)務(wù)處理以及利潤(rùn)中心。它在間接成本分配中作為一個(gè)分配基數(shù)使用。 按照成本精細(xì)化管理的主要內(nèi)容，結(jié)合SAP系統(tǒng)的功能模塊，其應(yīng)用主要分為成本歸集、預(yù)算控制和效益評(píng)價(jià)三部分。1.成本歸集成本歸集的基本內(nèi)容包括產(chǎn)品成本歸集、客戶成本歸集、部門(mén)（網(wǎng)點(diǎn)）成本歸集、項(xiàng)目成本歸集和人力資源成本歸集等，產(chǎn)品成本歸集為其核心內(nèi)容。 (1)產(chǎn)品成本歸集 產(chǎn)品分類(lèi) 產(chǎn)品成本的確認(rèn):產(chǎn)品直接成本：產(chǎn)品間接成本 間接費(fèi)用的分?jǐn)偡椒?資本及風(fēng)險(xiǎn)成本的分?jǐn)?2)客戶成本歸集 客戶成本通過(guò)全行統(tǒng)一且惟一的客戶號(hào)進(jìn)行歸集，方法與產(chǎn)品成本歸集類(lèi)似。 (3)部門(mén)（網(wǎng)點(diǎn)）成本歸集

19、歸集部門(mén)成本，首先要涉及到整個(gè)銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)在SAP中的設(shè)置，(4)項(xiàng)目成本歸集項(xiàng)目是指銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的投入大、范圍廣、涉及多項(xiàng)成本要素產(chǎn)生的一攬子經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，如某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，包括參與的人員費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)和客戶維護(hù)等成本。(5)人力資源成本歸集通過(guò)對(duì)人力資源成本的計(jì)量歸集，可以為銀行人力資源的利用、員工績(jī)效評(píng)價(jià)提供可靠的定量依據(jù)。 2.預(yù)算控制 投資管理、基金管理模塊和內(nèi)部訂單等功能可使SAP在資產(chǎn)采購(gòu)、項(xiàng)目及部門(mén)費(fèi)用支出等方面實(shí)現(xiàn)事前控制。例如，在進(jìn)行固定資產(chǎn)、廣告宣傳和耗材采購(gòu)時(shí)，如果超過(guò)部門(mén)或項(xiàng)目預(yù)算則不能進(jìn)行采購(gòu)訂單創(chuàng)建。而且SAP提供的全方位、分層次的科目預(yù)算功能，使

20、上級(jí)部門(mén)可根據(jù)需要對(duì)下級(jí)單位進(jìn)行部門(mén)費(fèi)用科目控制。此外，通過(guò)人力資源模塊的員工主數(shù)據(jù)中差旅優(yōu)惠級(jí)別的設(shè)定，能夠定義每個(gè)員工的差旅報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其由員工在客戶端錄入報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)的分布式操作模式，使系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)成本控制目的的同時(shí)，有效減輕財(cái)務(wù)人員成本核算到人造成的工作壓力。 3.效益評(píng)價(jià) 效益評(píng)價(jià)主要包括對(duì)支行及部門(mén)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、對(duì)經(jīng)營(yíng)對(duì)象即產(chǎn)品和客戶等獲利能力的評(píng)價(jià)，以及對(duì)員工和項(xiàng)目的投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)。例如對(duì)支行、部門(mén)的效益評(píng)價(jià)，可依據(jù)系統(tǒng)提供的成本基礎(chǔ)資料，計(jì)算分層次的盈利指標(biāo)，如邊際利潤(rùn)、營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)、網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)（分、支行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)減分?jǐn)偟目傂匈M(fèi)用），評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)單位的創(chuàng)利水平、淘汰利用情況等。而對(duì)經(jīng)營(yíng)對(duì)象

21、的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)主要針對(duì)業(yè)務(wù)品種和客戶的創(chuàng)利能力，通過(guò)編制投入產(chǎn)出報(bào)表來(lái)完成。1.盈利能力分析與銀行業(yè)績(jī)考核的關(guān)系SAP PA模塊的功能定位于分析對(duì)象的盈利能力分析，并不構(gòu)成全面的業(yè)績(jī)考核，不是一個(gè)獨(dú)立、完整意義上的業(yè)績(jī)考核管理系統(tǒng)。2.FTP和資本成本確定中存在問(wèn)題對(duì)盈利能力分析的影響FTP資金轉(zhuǎn)移價(jià)格是銀行管理會(huì)計(jì)意義上的內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格，在SAP系統(tǒng)PA中用于確定每筆業(yè)務(wù)交易資金的機(jī)會(huì)成本（直接成本）或收益，主要按照資金市場(chǎng)交易價(jià)格來(lái)確定。但由于國(guó)內(nèi)資金交易品種不全，利率市場(chǎng)化程度不高，容易導(dǎo)致FTP數(shù)據(jù)失真。3.間接成本的分?jǐn)傆捎谌斯ず臅r(shí)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的確定存在主觀因素，使費(fèi)用分?jǐn)倳r(shí)會(huì)造成誤差。

22、同時(shí)，由于資本市場(chǎng)的市場(chǎng)化程度不高，國(guó)外普遍使用的資本分配和風(fēng)險(xiǎn)量化模型可能并不適用于每家銀行，（一）中國(guó)銀行業(yè)面臨的形勢(shì)（一）中國(guó)銀行業(yè)面臨的形勢(shì) 目前，中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)受到外資銀行兩方面的沖擊：目前，中國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)受到外資銀行兩方面的沖擊： 根據(jù)加入根據(jù)加入WTOWTO的協(xié)議，外資銀行在一些地區(qū)已經(jīng)與中國(guó)銀的協(xié)議，外資銀行在一些地區(qū)已經(jīng)與中國(guó)銀行業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)在加劇。行業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)在加劇。 按照金融監(jiān)管當(dāng)局的要求，中國(guó)銀行業(yè)改革必須引入境按照金融監(jiān)管當(dāng)局的要求，中國(guó)銀行業(yè)改革必須引入境外戰(zhàn)略投資者，外資銀行的加入必然在各方面發(fā)生劇烈外戰(zhàn)略投資者，外資銀行的加入必然在各方面發(fā)生劇

23、烈沖擊沖擊 所以，按照溫家寶總理答記者問(wèn)的說(shuō)法，中國(guó)銀行業(yè)到了背所以，按照溫家寶總理答記者問(wèn)的說(shuō)法，中國(guó)銀行業(yè)到了背水一戰(zhàn)的地步。水一戰(zhàn)的地步。 中國(guó)銀行業(yè)必須加快改革，改革的根本關(guān)鍵是：中國(guó)銀行業(yè)必須加快改革，改革的根本關(guān)鍵是：提高盈利水平，即提高提高盈利水平，即提高“造血造血”功能。功能。縮短中美之間銀行管理水平差距的措施縮短中美之間銀行管理水平差距的措施美國(guó)美國(guó)中國(guó)中國(guó)差距：差距：組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)資產(chǎn)組合資產(chǎn)組合業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)人事管理人事管理信息化支信息化支持持第一步：分析現(xiàn)狀第一步：分析現(xiàn)狀第二步：找出差

24、距第二步：找出差距第三步：制定計(jì)劃第三步：制定計(jì)劃第四步：分階段改進(jìn)第四步：分階段改進(jìn)銀行管理步驟銀行管理步驟第一步第一步形勢(shì)分析形勢(shì)分析第二步第二步戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位第三步第三步了解客戶了解客戶第五步第五步具體實(shí)施具體實(shí)施第四步第四步策略發(fā)展策略發(fā)展外資金融集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)外資金融集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 外資集團(tuán)在銀行管理各個(gè)方面都存在著極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)外資集團(tuán)在銀行管理各個(gè)方面都存在著極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)中國(guó)銀行業(yè)很難與他們直接競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)銀行業(yè)很難與他們直接競(jìng)爭(zhēng) 從各種跡象來(lái)看，外資金融集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，與中國(guó)銀行業(yè)首先從各種跡象來(lái)看，外資金融集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)后，與中國(guó)銀行業(yè)首先爭(zhēng)搶的領(lǐng)域是高端公司業(yè)

25、務(wù)和以個(gè)人理財(cái)和信用卡為重點(diǎn)的個(gè)人爭(zhēng)搶的領(lǐng)域是高端公司業(yè)務(wù)和以個(gè)人理財(cái)和信用卡為重點(diǎn)的個(gè)人金融業(yè)務(wù)金融業(yè)務(wù) 但是，外資金融業(yè)要想在中國(guó)有一個(gè)快速和健康的發(fā)展，需要相但是，外資金融業(yè)要想在中國(guó)有一個(gè)快速和健康的發(fā)展，需要相當(dāng)?shù)馁Y源，尤其需要對(duì)中國(guó)客戶的全面和深入的了解，而這些在當(dāng)?shù)馁Y源，尤其需要對(duì)中國(guó)客戶的全面和深入的了解，而這些在短期內(nèi)是難以實(shí)現(xiàn)的短期內(nèi)是難以實(shí)現(xiàn)的 根據(jù)這一限制，外資金融業(yè)：根據(jù)這一限制，外資金融業(yè)： 一方面在靜悄悄地做準(zhǔn)備（一方面在靜悄悄地做準(zhǔn)備（“悄悄地進(jìn)村，打槍的不要悄悄地進(jìn)村，打槍的不要”） 另一方面等待并促使中國(guó)銀行業(yè)犯災(zāi)難性錯(cuò)誤，以便從中讓他另一方面等待并促使中國(guó)

26、銀行業(yè)犯災(zāi)難性錯(cuò)誤，以便從中讓他們了解中國(guó)的國(guó)情，甚至將來(lái)便宜收購(gòu)們了解中國(guó)的國(guó)情，甚至將來(lái)便宜收購(gòu) 這是為什么到現(xiàn)在這是為什么到現(xiàn)在“狼還沒(méi)有真正進(jìn)來(lái)狼還沒(méi)有真正進(jìn)來(lái)”的原因的原因中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)中國(guó)銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 在具有強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的外資金融集團(tuán)大力沖擊下，中國(guó)在具有強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的外資金融集團(tuán)大力沖擊下，中國(guó)銀行業(yè)很可能這樣洗牌：銀行業(yè)很可能這樣洗牌： 外資金融搶走大量的大型優(yōu)質(zhì)公司客戶和富有的個(gè)人客外資金融搶走大量的大型優(yōu)質(zhì)公司客戶和富有的個(gè)人客戶戶 四大國(guó)有銀行和有核心競(jìng)爭(zhēng)力的股份制銀行激烈爭(zhēng)奪中四大國(guó)有銀行和有核心競(jìng)爭(zhēng)力的股份制銀行激烈爭(zhēng)奪中型企業(yè)金融業(yè)務(wù)型企業(yè)金融業(yè)務(wù) 個(gè)

27、人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)務(wù)被作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)務(wù)被作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展 一旦監(jiān)管政策允許，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的中小銀行必定加一旦監(jiān)管政策允許，具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的中小銀行必定加快蠶食四大國(guó)有銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和地盤(pán)快蠶食四大國(guó)有銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和地盤(pán) 戰(zhàn)略性聯(lián)合和合并，經(jīng)營(yíng)不善的金融倒閉戰(zhàn)略性聯(lián)合和合并，經(jīng)營(yíng)不善的金融倒閉 逐漸出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)逐漸出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載！中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 四大國(guó)有銀行正在改變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，即從政府的現(xiàn)金出四大國(guó)有銀行正在改變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，即從政府的現(xiàn)金出納角色改變?yōu)樯虡I(yè)機(jī)構(gòu)，這還需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能納角色

28、改變?yōu)樯虡I(yè)機(jī)構(gòu)，這還需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能完成。完成。 個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)所有的銀行都是剛開(kāi)始個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)所有的銀行都是剛開(kāi)始的具有巨大潛力的領(lǐng)域，大家站在同一起跑線上。的具有巨大潛力的領(lǐng)域，大家站在同一起跑線上。 中小銀行不需要做太大的調(diào)整，就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中小銀行不需要做太大的調(diào)整，就可以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，歷史負(fù)擔(dān)比中心的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，歷史負(fù)擔(dān)比較輕。較輕。 熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，容易實(shí)現(xiàn)熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，容易實(shí)現(xiàn)“親民銀行親民銀行”。中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略 為了提高盈利水平，中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)該利用未來(lái)的兩三年為

29、了提高盈利水平，中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)該利用未來(lái)的兩三年時(shí)間：時(shí)間： 調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，將個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，將個(gè)人金融業(yè)務(wù)和小企業(yè)金融業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展（對(duì)于中小銀行，建議采用務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展（對(duì)于中小銀行，建議采用13331333資產(chǎn)資產(chǎn)組合戰(zhàn)略）。組合戰(zhàn)略）。 樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，逐步調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，逐步調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以人為本，建立以成本業(yè)務(wù)流程，以人為本，建立以成本- -效益綜合考核的獎(jiǎng)效益綜合考核的獎(jiǎng)懲機(jī)制，提拔強(qiáng)者，淘汰弱者懲機(jī)制，提拔強(qiáng)者，淘汰弱者 改變粗放式經(jīng)營(yíng)模式，利用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)過(guò)去積累的業(yè)改變粗放式經(jīng)營(yíng)模式，利用現(xiàn)代技術(shù)

30、對(duì)過(guò)去積累的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶數(shù)據(jù)加以認(rèn)真和細(xì)致的分析，發(fā)展各種務(wù)經(jīng)驗(yàn)和客戶數(shù)據(jù)加以認(rèn)真和細(xì)致的分析，發(fā)展各種精細(xì)化管理策略精細(xì)化管理策略 在以客戶為中心的綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，利用信息化技術(shù)在以客戶為中心的綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，利用信息化技術(shù)建立現(xiàn)代化的管理報(bào)告系統(tǒng)和科學(xué)決策系統(tǒng)建立現(xiàn)代化的管理報(bào)告系統(tǒng)和科學(xué)決策系統(tǒng)決定中國(guó)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素決定中國(guó)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的銀行，具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的銀行，必須具備以下良好因素必須具備以下良好因素：具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的軍隊(duì)，具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的軍隊(duì)，須具備以下良好因素：須具備以下良好因素：資產(chǎn)組合資產(chǎn)組合軍兵種合成軍兵種合成員工和組織結(jié)構(gòu)員工和組

31、織結(jié)構(gòu)官兵和組織結(jié)構(gòu)官兵和組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略和策略戰(zhàn)略和策略戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)信息化信息化武器裝備武器裝備（二）以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理（二）以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶關(guān)系管理 銀行的價(jià)值是由客戶的價(jià)值決定的，銀行的價(jià)值是由客戶的價(jià)值決定的，吸引、發(fā)展和保留優(yōu)質(zhì)客吸引、發(fā)展和保留優(yōu)質(zhì)客戶是銀行提高盈利水平的根本之道。戶是銀行提高盈利水平的根本之道。 從客戶行為上分，有兩種客戶：從客戶行為上分，有兩種客戶： 關(guān)系客戶（狗客戶）：他們注重建立長(zhǎng)久關(guān)系，以雙方關(guān)系客戶（狗客戶）：他們注重建立長(zhǎng)久關(guān)系，以雙方互贏為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益?；ペA為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益。 交

32、易客戶（貓客戶）：追著便宜價(jià)格（打折）走，不考交易客戶（貓客戶）：追著便宜價(jià)格（打折）走，不考慮建立永久關(guān)系，打一槍換一個(gè)地方，很難產(chǎn)生價(jià)值。慮建立永久關(guān)系，打一槍換一個(gè)地方，很難產(chǎn)生價(jià)值。 關(guān)系客戶是銀行的價(jià)值所在，是銀行爭(zhēng)取的對(duì)象。關(guān)系客戶是銀行的價(jià)值所在，是銀行爭(zhēng)取的對(duì)象。 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relationship managementCustomer Relationship management） 終生價(jià)值管理（終生價(jià)值管理（Lifetime Value ManagementLifetime Value Management）1.1.客戶的類(lèi)別客戶的類(lèi)別

33、銀行與客戶需要交流銀行與客戶需要交流 在今日激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)上，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇在今日激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)上，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇越來(lái)越多，樣式也時(shí)常改變，銀行越來(lái)越困難吸引優(yōu)質(zhì)客越來(lái)越多，樣式也時(shí)常改變，銀行越來(lái)越困難吸引優(yōu)質(zhì)客戶。戶。 客戶的價(jià)值在于挖掘和發(fā)展：客戶的價(jià)值在于挖掘和發(fā)展： 產(chǎn)品創(chuàng)新：銀行要不斷向客戶提供新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品創(chuàng)新：銀行要不斷向客戶提供新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，不能一成不變不能一成不變 差異化服務(wù)：不能對(duì)所有客戶提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù)差異化服務(wù)：不能對(duì)所有客戶提供同樣的產(chǎn)品和服務(wù) 在信息化時(shí)代，客戶對(duì)周?chē)漠a(chǎn)品和服務(wù)了解非常之多。在信息化時(shí)代，客戶對(duì)周?chē)漠a(chǎn)

34、品和服務(wù)了解非常之多。他們時(shí)常對(duì)周?chē)漠a(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的比較而轉(zhuǎn)換品牌。他們時(shí)常對(duì)周?chē)漠a(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的比較而轉(zhuǎn)換品牌。要努力留住有價(jià)值客戶。要努力留住有價(jià)值客戶。2.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義銀行銀行客戶客戶產(chǎn)品、服務(wù)、信息、長(zhǎng)期關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、信息、長(zhǎng)期關(guān)系系現(xiàn)金流、市場(chǎng)需求信息、長(zhǎng)期關(guān)現(xiàn)金流、市場(chǎng)需求信息、長(zhǎng)期關(guān)系系交流渠道（促銷(xiāo)）交流渠道（促銷(xiāo)） 為了建立長(zhǎng)期共贏的關(guān)系，銀行與客戶之間需要有效的交為了建立長(zhǎng)期共贏的關(guān)系，銀行與客戶之間需要有效的交流渠道：流渠道： 銀行及時(shí)了解客戶銀行及時(shí)了解客戶/ /市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)需求變化，設(shè)計(jì)和發(fā)展市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)需求變化，設(shè)計(jì)和發(fā)展?jié)M足客戶需求

35、的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶及時(shí)了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息，銀行激發(fā)客客戶及時(shí)了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息，銀行激發(fā)客戶的消費(fèi)行為戶的消費(fèi)行為 銀行與客戶之間的有效交流主要是靠現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做到的。銀行與客戶之間的有效交流主要是靠現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)做到的。與客戶交流的階段與客戶交流的階段Awareness感覺(jué)感覺(jué)Recognition認(rèn)知認(rèn)知Acquisition獲得獲得Retention保留保留Development發(fā)展發(fā)展大眾式營(yíng)銷(xiāo)大眾式營(yíng)銷(xiāo)廣告廣告目的：品牌效應(yīng)目的：品牌效應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一精確定位營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一精確定位營(yíng)銷(xiāo)目的：銷(xiāo)售目的：銷(xiāo)售客戶消費(fèi)行為客戶消費(fèi)行為

36、我們要了解客戶的消費(fèi)行為和客戶的價(jià)值我們要了解客戶的消費(fèi)行為和客戶的價(jià)值, ,我們必須了解我們必須了解哪些因素對(duì)客戶起最重要的影響。哪些因素對(duì)客戶起最重要的影響。 客戶的消費(fèi)行為一般是由以下諸要素結(jié)合而形成的客戶的消費(fèi)行為一般是由以下諸要素結(jié)合而形成的: : 客戶本身特點(diǎn)客戶本身特點(diǎn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合特點(diǎn) 所處環(huán)境特點(diǎn)所處環(huán)境特點(diǎn)+所處環(huán)所處環(huán)境特點(diǎn)境特點(diǎn)客戶本客戶本身身特點(diǎn)特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合特點(diǎn)組合特點(diǎn)客戶消客戶消費(fèi)行為費(fèi)行為+利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合影響客戶消費(fèi)行為利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合影響客戶消費(fèi)行為 銀行不可能改變所處環(huán)境特點(diǎn)和客戶本身特點(diǎn)。但是，銀行可銀行不可能改變所處環(huán)境特點(diǎn)和

37、客戶本身特點(diǎn)。但是，銀行可以通過(guò)為客戶不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)影響客戶的消費(fèi)行為，從以通過(guò)為客戶不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)影響客戶的消費(fèi)行為，從而提高客戶的價(jià)值。而提高客戶的價(jià)值。 這就是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容。這就是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的內(nèi)容。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合（Marketing MixMarketing Mix）- 4P- 4P 產(chǎn)品（產(chǎn)品（ProductProduct）策略）策略 定價(jià)（定價(jià)（PricePrice）策略）策略 促銷(xiāo)（促銷(xiāo)（PromotionPromotion）策略）策略 渠道（渠道（Place/ChannelPlace/Channel）策略）策略 不同的客戶對(duì)以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的

38、組合反映是不同的，這種反映隨不同的客戶對(duì)以上市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組合反映是不同的，這種反映隨著所處環(huán)境特點(diǎn)的改變而改變。著所處環(huán)境特點(diǎn)的改變而改變。利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合影響客戶消費(fèi)行為利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合影響客戶消費(fèi)行為 由于客戶的價(jià)值非常不同，而且隨著時(shí)間和產(chǎn)品而變化，由于客戶的價(jià)值非常不同，而且隨著時(shí)間和產(chǎn)品而變化，所以，金融管理者一定要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分所以，金融管理者一定要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 按存款量、按存款量、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、年齡、地區(qū)、或其它變量。利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、年齡、地區(qū)、或其它變量。 對(duì)于細(xì)分后的各個(gè)客戶群，找出最合適的產(chǎn)品、價(jià)格、對(duì)于細(xì)分后的各個(gè)客戶群，找出最合適的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)組合，使客戶和銀行的價(jià)

39、值最大化。渠道、促銷(xiāo)組合，使客戶和銀行的價(jià)值最大化?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo): :- - 合適的產(chǎn)品和服務(wù)合適的產(chǎn)品和服務(wù)- - 正確的定價(jià)正確的定價(jià)- - 最佳的促銷(xiāo)方式最佳的促銷(xiāo)方式- - 最佳的渠道最佳的渠道細(xì)分客戶細(xì)分客戶了解客戶特點(diǎn)了解客戶特點(diǎn)- 利潤(rùn)利潤(rùn)- 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)- 成本成本- 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度客戶價(jià)值客戶價(jià)值和和銀行價(jià)值銀行價(jià)值最大化最大化3.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 = = 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management，CRM

40、CRM） 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRMCRM）策略）策略 = = 以客戶為中心的對(duì)客以客戶為中心的對(duì)客戶關(guān)系全方位進(jìn)行管理的各方面策略，特點(diǎn)是戶關(guān)系全方位進(jìn)行管理的各方面策略，特點(diǎn)是: : 一對(duì)一一對(duì)一 量身定做量身定做 人性化人性化 全方位全方位 多品種多品種 一站式金融服務(wù)一站式金融服務(wù)客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是即盡最大可能客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是即盡最大可能吸收、發(fā)展、和保留最有價(jià)值的客戶。吸收、發(fā)展、和保留最有價(jià)值的客戶。 客戶關(guān)系管理一般分成四個(gè)階段：客戶關(guān)系管理一般分成四個(gè)階段：1 1）精確定位管理）精確定位管理2 2）客戶獲得階段管理）客

41、戶獲得階段管理3 3）客戶發(fā)展階段管理客戶發(fā)展階段管理4）客戶保留階段管理）客戶保留階段管理客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段精確定位精確定位客戶獲得客戶獲得客戶發(fā)展客戶發(fā)展欠欠帳帳催催討討欠欠帳帳催催討討客戶保留客戶保留客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略 這四個(gè)階段的管理策略是非常不同的：這四個(gè)階段的管理策略是非常不同的： 在精確定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己在精確定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的市場(chǎng)策略。的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的市場(chǎng)策略。 在客戶獲得階段，主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺在客戶獲得階段，

42、主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)、和低成本的客戶。詐風(fēng)險(xiǎn)、和低成本的客戶。 在客戶發(fā)展階段，主要是利用交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在客戶發(fā)展階段，主要是利用交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段提升客戶的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操手段提升客戶的的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作成本。作成本。 在客戶保留階段，主要是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度，在客戶保留階段，主要是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度，留住高價(jià)值客戶。留住高價(jià)值客戶。 對(duì)于呆壞帳客戶，要隨時(shí)催討，并且根據(jù)客戶的情況，采取不同對(duì)于呆壞帳客戶，要隨時(shí)催討，并且根據(jù)客戶的情況，采取不同的催討或呆壞帳處理策

43、略。的催討或呆壞帳處理策略。 它們組合起來(lái)就構(gòu)成了客戶關(guān)系管理或客戶終生價(jià)值管理。它們組合起來(lái)就構(gòu)成了客戶關(guān)系管理或客戶終生價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理不同階段的管理策略客戶關(guān)系管理不同階段的管理策略精確定位精確定位客戶獲得客戶獲得客戶發(fā)展客戶發(fā)展客戶?？蛻舯Ａ袅舳ㄎ挥谀男┛投ㄎ挥谀男┛蛻魪亩鴿M足銀戶從而滿足銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃行的戰(zhàn)略規(guī)劃?哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)最有價(jià)值最有價(jià)值?提供什么樣的提供什么樣的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合？產(chǎn)品和服產(chǎn)品和服務(wù)？務(wù)？定價(jià)？定價(jià)？渠道？渠道？促銷(xiāo)？促銷(xiāo)？如何利用客戶如何利用客戶關(guān)系來(lái)建立品關(guān)系來(lái)建立品牌牌?成本預(yù)算成本預(yù)算?如何提高響應(yīng)如何提高響應(yīng)率率?哪種產(chǎn)品、價(jià)

44、哪種產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、和格、促銷(xiāo)、和渠道或者它們渠道或者它們的組合最適合的組合最適合客戶的需求，客戶的需求，從而產(chǎn)生最大從而產(chǎn)生最大的利潤(rùn)？的利潤(rùn)？如何控制獲得如何控制獲得風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)？獲得每一個(gè)客獲得每一個(gè)客戶的成本是多戶的成本是多少？少？是更注重保留是更注重保留原有客戶還是原有客戶還是獲得新的客戶？獲得新的客戶？哪些客戶值得發(fā)展？哪些客戶值得發(fā)展？向哪些客戶交叉銷(xiāo)向哪些客戶交叉銷(xiāo)售售?產(chǎn)品？產(chǎn)品？定價(jià)？定價(jià)？促銷(xiāo)內(nèi)容？促銷(xiāo)內(nèi)容？渠道？渠道？如何利用提升銷(xiāo)售如何利用提升銷(xiāo)售提高客戶的業(yè)務(wù)量？提高客戶的業(yè)務(wù)量？如何控制行為風(fēng)險(xiǎn)？如何控制行為風(fēng)險(xiǎn)？如何控制成本？如何控制成本？如何決定客戶的服如何決

45、定客戶的服務(wù)水平務(wù)水平? 對(duì)不良貸款如何管對(duì)不良貸款如何管理？理？如何保留高價(jià)如何保留高價(jià)值客戶值客戶?如何獲得客戶如何獲得客戶的推薦的推薦?如何控制行為如何控制行為風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)？如何控制成本？如何控制成本？如何決定客戶如何決定客戶的服務(wù)水平的服務(wù)水平? 對(duì)不良貸款如對(duì)不良貸款如何管理？何管理？ 1.客戶價(jià)值的差異性客戶價(jià)值的差異性 銀行的價(jià)值是有客戶的價(jià)值產(chǎn)生的。誰(shuí)占有了高價(jià)值客戶，銀行的價(jià)值是有客戶的價(jià)值產(chǎn)生的。誰(shuí)占有了高價(jià)值客戶，誰(shuí)就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。誰(shuí)就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。 客戶的價(jià)值體現(xiàn)在利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、風(fēng)險(xiǎn)和成本的綜合客戶的價(jià)值體現(xiàn)在利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、風(fēng)險(xiǎn)和成本的綜合結(jié)果結(jié)果

46、, ,即客戶終生價(jià)值。即客戶終生價(jià)值。 客戶的價(jià)值是非常不同的，而且差異極大客戶的價(jià)值是非常不同的，而且差異極大: :客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品時(shí)間時(shí)間客戶價(jià)值 客戶價(jià)值 不同不同相同相同相同相同不同不同相同相同不同不同相同相同不同不同相同相同相同相同不同不同不同不同(三三)客戶價(jià)值、客戶細(xì)分和市場(chǎng)定位客戶價(jià)值、客戶細(xì)分和市場(chǎng)定位客戶價(jià)值的例子客戶價(jià)值的例子 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子 當(dāng)前余額等于或大于當(dāng)前余額等于或大于5050萬(wàn)員的最佳客戶，只占客戶總量的萬(wàn)員的最佳客戶，只占客戶總量的0.2%0.2%，但是卻產(chǎn)生了但是卻產(chǎn)生了24.4%24.4%的當(dāng)前儲(chǔ)蓄。的當(dāng)前儲(chǔ)蓄。 當(dāng)前余額等于或大于當(dāng)前

47、余額等于或大于1 1萬(wàn)員的客戶，占客戶總量的萬(wàn)員的客戶，占客戶總量的13.3%13.3%，產(chǎn)生了，產(chǎn)生了92.0%92.0%的當(dāng)前儲(chǔ)蓄（其結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于二八定律）。的當(dāng)前儲(chǔ)蓄（其結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于二八定律）。 66.4%66.4%的客戶，當(dāng)前余額低于一千元，產(chǎn)生的當(dāng)前余額只占總量的的客戶，當(dāng)前余額低于一千元，產(chǎn)生的當(dāng)前余額只占總量的0.9%0.9%。按當(dāng)前余額按當(dāng)前余額個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶當(dāng)前余額當(dāng)前余額客戶細(xì)分客戶細(xì)分占比占比積累占比積累占比占比占比積累占比積累占比大于5百萬(wàn)大于5百萬(wàn)0.00%0.00%3.7%3.71%50萬(wàn)至5百萬(wàn)50萬(wàn)至5百萬(wàn)0.20%0.21%20.7%24.40%10

48、萬(wàn)至50萬(wàn)10萬(wàn)至50萬(wàn)1.66%1.86%32.5%56.90%1萬(wàn)至10萬(wàn)1萬(wàn)至10萬(wàn)11.43%13.29%35.1%92.04%1千至1萬(wàn)1千至1萬(wàn)20.19%33.48%7.0%99.08%1至1千1至1千66.37%99.84%0.9%100.00%0 00.16%100.00%0.0%100.00%總量總量100.00%100.00%100.0%100.0%客戶價(jià)值的例子客戶價(jià)值的例子 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子 檢查每一個(gè)客戶的儲(chǔ)蓄歷史，計(jì)算每月的平均余額，將所檢查每一個(gè)客戶的儲(chǔ)蓄歷史，計(jì)算每月的平均余額，將所有的客戶按當(dāng)前余額和歷史上最大月均余額進(jìn)行二維細(xì)分，有的客戶按

49、當(dāng)前余額和歷史上最大月均余額進(jìn)行二維細(xì)分，當(dāng)前余額或歷史月均余額結(jié)果如下：當(dāng)前余額或歷史月均余額結(jié)果如下： 4,1144,114（0.4%0.4%）個(gè)客戶（紅色）超過(guò)）個(gè)客戶（紅色）超過(guò)5050萬(wàn)元萬(wàn)元 34,59834,598（3.7%3.7%）個(gè)客戶（藍(lán)色）介于）個(gè)客戶（藍(lán)色）介于1010萬(wàn)到萬(wàn)到5050萬(wàn)元之萬(wàn)元之間間 184,779184,779（19.7%19.7%）個(gè)客戶（紫色）介于）個(gè)客戶（紫色）介于1 1萬(wàn)到萬(wàn)到1010萬(wàn)元之萬(wàn)元之間間 713,162713,162（76.1%76.1%）個(gè)客戶（綠色）低于）個(gè)客戶（綠色）低于1 1萬(wàn)元萬(wàn)元客戶價(jià)值的例子客戶價(jià)值的例子 國(guó)內(nèi)個(gè)人

50、儲(chǔ)蓄例子國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子按當(dāng)前余額按當(dāng)前余額客戶數(shù)客戶數(shù)按最大月均余額細(xì)分按最大月均余額細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分大于5百萬(wàn)大于5百萬(wàn)50萬(wàn)至5百萬(wàn)50萬(wàn)至5百萬(wàn)10萬(wàn)至50萬(wàn)10萬(wàn)至50萬(wàn)1萬(wàn)至10萬(wàn)1萬(wàn)至10萬(wàn)1千至1萬(wàn)1千至1萬(wàn)1至1千1至1千大于5百萬(wàn)2626121212200050萬(wàn)至5百萬(wàn)1,3941,3945691691634630010萬(wàn)至50萬(wàn)11,38411,38424305,9175,9174,9538301萬(wàn)至10萬(wàn)78,48878,48803594,73256,01956,01916,9694081千至1萬(wàn)138,659138,65922963,20923,27298,75

51、498,75413,1251至1千455,863455,86305016,39638,458124,609285,899285,89901,0661,0660982377340257總量總量686,879686,87920202,2982,29820,97220,972123,143123,143240,756240,756299,690299,690按當(dāng)前余額按當(dāng)前余額客戶占比客戶占比按最大月均余額細(xì)分按最大月均余額細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分 50萬(wàn)至5百萬(wàn)50萬(wàn)至5百萬(wàn) 10萬(wàn)至50萬(wàn)10萬(wàn)至50萬(wàn) 1萬(wàn)至10萬(wàn)1萬(wàn)至10萬(wàn)1千至1萬(wàn)1千至1萬(wàn)1至1千1至1千大于5百萬(wàn)0.0%0

52、.0%61.5%61.5%0.5%0.0%0.0%0.0%0.0%50萬(wàn)至5百萬(wàn)0.2%0.2%23.1%30.1%30.1%3.0%0.1%0.0%0.0%10萬(wàn)至50萬(wàn)1.7%1.7%7.7%18.7%28.2%28.2%4.0%0.0%0.0%1萬(wàn)至10萬(wàn)11.4%11.4%0.0%15.6%22.6%45.5%45.5%7.0%0.1%1千至1萬(wàn)20.2%20.2%7.7%12.9%15.3%18.9%41.0%41.0%4.4%1至1千66.4%66.4%0.0%21.8%30.5%31.2%51.8%95.4%95.4%00.2%0.2%0.0%0.4%0.4%0.3%0.1%0.

53、1%總量總量100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%客戶價(jià)值的例子客戶價(jià)值的例子 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子 相當(dāng)多的客戶，在歷史上有相當(dāng)高的余額，但是他們的當(dāng)相當(dāng)多的客戶，在歷史上有相當(dāng)高的余額，但是他們的當(dāng)前余額卻很低。例如，歷史上有前余額卻很低。例如，歷史上有21742174個(gè)客戶的月均余額曾個(gè)客戶的月均余額曾在在5050萬(wàn)至萬(wàn)至500500萬(wàn)之間，但是當(dāng)前余額卻低于萬(wàn)之間，但是當(dāng)前余額卻低于5050萬(wàn)。萬(wàn)。 應(yīng)當(dāng)努力找出銀行方面的原因：應(yīng)當(dāng)努力找出銀行方

54、面的原因： 不滿意服務(wù)不滿意服務(wù) 需要改進(jìn)需要改進(jìn) 不能為客戶很好地理財(cái)不能為客戶很好地理財(cái) 大力開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)大力開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) 發(fā)展相應(yīng)管理策略：發(fā)展相應(yīng)管理策略：防守：把自己的高價(jià)值客戶盡量留住防守：把自己的高價(jià)值客戶盡量留住進(jìn)攻：把其它金融機(jī)構(gòu)的高價(jià)值客戶吸引過(guò)來(lái)進(jìn)攻：把其它金融機(jī)構(gòu)的高價(jià)值客戶吸引過(guò)來(lái)客戶價(jià)值的例子客戶價(jià)值的例子 國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子國(guó)內(nèi)個(gè)人儲(chǔ)蓄例子 將個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶按年齡細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：將個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶按年齡細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 41-6041-60歲：平均余額歲：平均余額1 1萬(wàn)萬(wàn)8 8千多元，最有價(jià)值千多元，最有價(jià)值 3030歲和以下：平均余額不足歲和以下：平均余額不足

55、30003000元，價(jià)值低元，價(jià)值低 客戶越年輕，越喜歡使用借記卡客戶越年輕，越喜歡使用借記卡 結(jié)論：應(yīng)該按年齡發(fā)展不同的管理策略。結(jié)論：應(yīng)該按年齡發(fā)展不同的管理策略。按當(dāng)前余額按當(dāng)前余額總量總量按年齡進(jìn)一步細(xì)分按年齡進(jìn)一步細(xì)分客戶細(xì)分客戶細(xì)分= 30= 3031-4031-4041-5141-5151-6051-6061+61+未知未知客戶數(shù)客戶數(shù)686,879686,879160,710160,710149,807149,807110,600110,60062,98962,98940,24340,243162,530162,530客戶數(shù)占比客戶數(shù)占比100.0%100.0%23.4%23.

56、4%21.8%21.8%16.1%16.1%9.2%9.2%5.9%5.9%23.7%23.7%當(dāng)前余額當(dāng)前余額(萬(wàn)元萬(wàn)元)679,420679,42067,71067,710189,544189,544206,373206,373118,999118,99968,30268,30228,49228,492當(dāng)前余額占比當(dāng)前余額占比100.0%100.0%10.0%10.0%27.9%27.9%30.4%30.4%17.5%17.5%10.1%10.1%4.2%4.2%平均每戶余額平均每戶余額9,8919,8914,2134,21312,65312,65318,65918,65918,89218

57、,89216,97216,9721,7531,753借記卡客戶借記卡客戶336,917336,917108,276108,27689,07489,07462,12762,12733,66333,66317,46817,46826,30926,309借記卡客戶占比借記卡客戶占比49.1%49.1%67.4%67.4%59.5%59.5%56.2%56.2%53.4%53.4%43.4%43.4%16.2%16.2%其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子 國(guó)內(nèi)金融業(yè)存在著一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題：同質(zhì)化。即無(wú)論國(guó)內(nèi)金融業(yè)存在著一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題：同質(zhì)化。即無(wú)論銀行大小，所經(jīng)營(yíng)的客戶對(duì)象、提

58、供的產(chǎn)品和服務(wù)和發(fā)銀行大小，所經(jīng)營(yíng)的客戶對(duì)象、提供的產(chǎn)品和服務(wù)和發(fā)展的管理策略沒(méi)有本質(zhì)性的差別。展的管理策略沒(méi)有本質(zhì)性的差別。 造成這種狀況的原因是銀行對(duì)自己的客戶實(shí)際情況缺乏造成這種狀況的原因是銀行對(duì)自己的客戶實(shí)際情況缺乏了解，不能根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)、和各了解，不能根據(jù)自己客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)、和各種促銷(xiāo)活動(dòng)，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功種促銷(xiāo)活動(dòng)，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功經(jīng)驗(yàn)，甚至經(jīng)驗(yàn)，甚至“喬太守亂點(diǎn)鴛鴦譜喬太守亂點(diǎn)鴛鴦譜”或或“瞎貓碰死耗子瞎貓碰死耗子”。 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念要求在全面（涉及到的所有的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念要求在全面（涉及到的所

59、有的業(yè)務(wù)和隨時(shí)間發(fā)展上）了解客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行各業(yè)務(wù)和隨時(shí)間發(fā)展上）了解客戶需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行各種金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制、財(cái)務(wù)計(jì)種金融創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制、財(cái)務(wù)計(jì)劃、人事資源管理等等。劃、人事資源管理等等。其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子其它國(guó)內(nèi)地區(qū)個(gè)人儲(chǔ)蓄細(xì)分例子 中國(guó)是一個(gè)在地區(qū)上差別極大的國(guó)家，這種差別體現(xiàn)在文中國(guó)是一個(gè)在地區(qū)上差別極大的國(guó)家，這種差別體現(xiàn)在文化、消費(fèi)習(xí)慣、教育程度、經(jīng)濟(jì)和收入水平等等。其結(jié)果化、消費(fèi)習(xí)慣、教育程度、經(jīng)濟(jì)和收入水平等等。其結(jié)果是人們對(duì)銀行提供的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)也是非常不同的：是人們對(duì)銀行提供的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)也是非常不同的

60、： 產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 價(jià)格價(jià)格 促銷(xiāo)內(nèi)容（廣東人喜歡促銷(xiāo)內(nèi)容（廣東人喜歡8） 渠道（網(wǎng)絡(luò)銀行在不發(fā)達(dá)地區(qū)不適用）渠道（網(wǎng)絡(luò)銀行在不發(fā)達(dá)地區(qū)不適用） 下面，我們會(huì)看到來(lái)自北京、海南、昆明、呼和浩特、長(zhǎng)下面，我們會(huì)看到來(lái)自北京、海南、昆明、呼和浩特、長(zhǎng)沙等地的個(gè)人儲(chǔ)蓄樣品數(shù)據(jù)細(xì)分結(jié)果。從這些實(shí)際數(shù)據(jù)，沙等地的個(gè)人儲(chǔ)蓄樣品數(shù)據(jù)細(xì)分結(jié)果。從這些實(shí)際數(shù)據(jù)，我們會(huì)看到各地的客戶情況非常不同，因此，隨之而來(lái)的我們會(huì)看到各地的客戶情況非常不同，因此，隨之而來(lái)的如何開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略、策略、實(shí)施方針、業(yè)務(wù)流如何開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略、策略、實(shí)施方針、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該是非常不同的。程、組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)