后勤服務(wù)意見留言收集與處理暫行辦法

1、后勤服務(wù)意見留言收集與處理暫行辦法認(rèn)真收集和處理服務(wù)對(duì)象的意見留言是總公司倡導(dǎo) “以師生為中心”的后勤服務(wù)保障的重要舉措，是聽民生、集民意、疏民緒、匯民智、聚民心的重要途徑。處理服務(wù)對(duì)象意見留言是密切聯(lián)系師生、切實(shí)幫助師生解決后勤服務(wù)問(wèn)題的有效方式。根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合我司實(shí)際，制定本辦法。第一條 收集意見留言的途徑：1. 服務(wù)單位設(shè)置在服務(wù)窗口的意見留言本。意見留言本由安全與質(zhì)監(jiān)部統(tǒng)一制作、發(fā)放、回收、存檔。2. 后勤服務(wù)大廳的現(xiàn)場(chǎng)、熱線電話、微信公眾號(hào)等意見留言收集、分類。3. 總公司在學(xué)校網(wǎng)站上的對(duì)外公開郵箱及義務(wù)督查員信息反映。4. 學(xué)校宣傳部輿情中心轉(zhuǎn)發(fā)的輿情信息，及校長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)發(fā)至

2、總公司處理郵件。第二條 意見留言處理理責(zé)任劃分：按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，依法、遵章、及時(shí)、有效解決合理訴求。1. 服務(wù)單位的意見留言本統(tǒng)一歸口各服務(wù)中心收集處理。2. 服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)、熱線電話、微信公眾號(hào)收集的意見留言，由服務(wù)大廳整理分類，并轉(zhuǎn)發(fā)各服務(wù)中心處理。3. 總公司在學(xué)校網(wǎng)站上的對(duì)外公開郵箱、義務(wù)督查員的信息反映、 學(xué)校宣傳部輿情中心轉(zhuǎn)發(fā)的輿情信息、校長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)發(fā)至總公司處理郵件，由安全與質(zhì)監(jiān)部收集整理，并轉(zhuǎn)發(fā)各服務(wù)中心處理。第三條 意見留言的處理流程：1 .服務(wù)單位意見留言本：服務(wù)對(duì)象留言一服務(wù)部門指定專人當(dāng)天 辦理一涉及服務(wù)中心研究解決的報(bào)中心2天內(nèi)辦理一涉及多

3、部門協(xié)調(diào)解決的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 3天內(nèi)辦理一涉及總公司研究解決的 5天 內(nèi)辦理一辦理結(jié)果在相應(yīng)流程結(jié)束后當(dāng)天回復(fù)留言對(duì)象-安全與質(zhì) 監(jiān)部不定期回訪。2 .服務(wù)大廳意見留言：服務(wù)大廳意見留言收集分類一分派各中心 接收辦理任務(wù)-各中心指定專人當(dāng)天辦理一涉及服務(wù)中心研究解決 的報(bào)中心2天內(nèi)辦理一涉及多部門協(xié)調(diào)解決的報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)3天內(nèi)辦理一涉及總公司研究解決的 5天內(nèi)辦理一辦理結(jié)果在相應(yīng)流程 結(jié)束后服務(wù)大廳當(dāng)天回復(fù)留言對(duì)象-安全與質(zhì)監(jiān)部不定期回訪。3 .總公司郵箱及義務(wù)督查員意見留言：安全與質(zhì)監(jiān)部收集分類一 分派各中心接收辦理任務(wù)-服務(wù)中心研究解決 2天內(nèi)辦理一涉及多 部門協(xié)調(diào)解決的報(bào)總公司協(xié)調(diào) 3天

4、內(nèi)辦理一辦理結(jié)果在相應(yīng)流程結(jié) 束后送安全與質(zhì)監(jiān)部一安全與質(zhì)監(jiān)部回復(fù)服務(wù)對(duì)象。4 . 宣傳部輿情信息、校長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)發(fā)至總公司辦理件：安全與質(zhì)監(jiān)部收件一分派各中心接收辦理任務(wù)-服務(wù)中心研究解決的2天內(nèi)辦理一涉及多部門協(xié)調(diào)解決的報(bào)總公司協(xié)調(diào)3天內(nèi)辦理一辦理結(jié)果送 安全與質(zhì)監(jiān)部報(bào)宣傳部、校長(zhǎng)辦公室一安全與質(zhì)監(jiān)部及時(shí)回訪第四條 各中心、部門應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)取交辦事項(xiàng)或及時(shí)下載網(wǎng)上留言 信息，并對(duì)訴求問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析，必要時(shí)主動(dòng)聯(lián)系訴求人，了解掌握相關(guān)情況，對(duì)于一般性問(wèn)題，當(dāng)天直接轉(zhuǎn)交承辦單位落實(shí)辦理。第五條對(duì)于政策性、敏感性、傾向性問(wèn)題，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示，根據(jù)批示，及時(shí)交承辦單位落實(shí)辦理。第六條提高意見留言處理的

5、效率與質(zhì)量要求：1. 各承辦單位承辦服務(wù)對(duì)象意見留言，原則上 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急事項(xiàng)及時(shí)辦理，總公司對(duì)外公開郵箱、宣傳部輿情信息及校長(zhǎng)信箱辦理件，必須3 天內(nèi)予以回復(fù)。2. 各承辦單位回復(fù)意見要依法依規(guī)、態(tài)度誠(chéng)懇、針對(duì)主題、直接具體、言簡(jiǎn)意賅、通俗易懂、統(tǒng)一規(guī)范；要經(jīng)主要負(fù)責(zé)人審簽，審簽應(yīng)有筆跡，特殊情況應(yīng)有說(shuō)明。3. 要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)訴求人要求保密的，其個(gè)人姓名、電話、住址等相關(guān)信息或涉密問(wèn)題予以嚴(yán)格保密。4. 安全與質(zhì)監(jiān)部嚴(yán)格對(duì)意見留言回復(fù)件審核把關(guān)，對(duì)根據(jù)承辦單位的回復(fù)意見修改形成以總公司名義回復(fù)的意見初稿，依序報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審簽。第七條 對(duì)意見留言處理工作的考核管理要求：1. 各單位要高度重視意見留言辦理工作，建立健全內(nèi)部工作制度，明確落實(shí)專人負(fù)責(zé)。保證辦理工作有條不紊的順利開展，做到有 訴必應(yīng)、有辦必果、有果必復(fù)。2. 意見留言處理工作實(shí)行責(zé)任追究制，各中心、部門必須責(zé)任明確、有序高效、努力做到師生滿意。對(duì)敷衍塞責(zé)、弄虛作假、失職瀆職的，將追究責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。3. 安全與質(zhì)監(jiān)部負(fù)責(zé)對(duì)意見留言處理情況的收集、甄別、研究、匯總， 每周對(duì)各單位意見留言處理情況進(jìn)行通報(bào)