商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案

1、商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗(yàn)收管理方案商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：1 、工作內(nèi)容：（ 1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物

2、業(yè)管理的意見和依據(jù)；（ 2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見：園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)；建筑設(shè)計(jì)和選材；環(huán)境整體設(shè)計(jì)；標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置；綠化設(shè)計(jì)；其它xx配套設(shè)施配置；電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；22 / 25各類設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。2、管理措施（ 1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；（ 2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；（ 3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；二、接管驗(yàn)收管理方案為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)

3、接管驗(yàn) 收方案。1 、管理內(nèi)容：（ 1）了解接管物業(yè)的基本情況；（ 2）編制物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安 排；（ 3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè) 進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗(yàn)收表上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問題限期整改；（ 4）與開發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī) 定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接：核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙；核對(duì)、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備；核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。2、管理措施：（ 1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的

4、接管驗(yàn)收工作；（ 2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；（ 3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；（ 4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；（ 5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；（ 6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：1 、管理內(nèi)容：（ 1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備xx。（ 2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（ 3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。（ 4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳

5、納的費(fèi)用。（ 5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入租戶驗(yàn)收交接表。（ 6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。2、管理措施：（ 1）制定租戶領(lǐng)房程序；（ 2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；（ 3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；（ 4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（ 5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24 小時(shí)全天

6、候管理方案。1 、管理內(nèi)容：（ 1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。xx的任務(wù)：a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；b.維護(hù)出入口的交通秩序；c.對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；d.商業(yè)街區(qū)

7、xx;e.裝修戶的xx;f.防范和處理各類治安案件；g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。（ 2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。2、管理措施：（ 1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。（ 2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能

8、、隊(duì)列訓(xùn)練，每年組織不少于4 次技能比武匯報(bào)。（ 3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。（ 4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。（ 5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及 時(shí)清除。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安 全。1 、管理內(nèi)容：（ 1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（ 2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（ 3）保持消防通道的暢通；（ 4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；（ 5）嚴(yán)禁攜帶

9、、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；（ 6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2、管理措施：（ 1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落 實(shí)，檢查落實(shí)；（ 2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（ 3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演 習(xí)；（ 4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（ 5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（ 6）制止任何違反消防安全的行為；（ 7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識(shí)；（ 8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是

10、商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：1 、管理內(nèi)容：（ 1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗；制定預(yù)防措施，防治病蟲害；做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作；定期（每年8 月、 11 月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（ 2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；（ 3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。綠化區(qū)域：每天打掃

11、一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志 牌），隨時(shí)清除各類污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì) 照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗 地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明 系統(tǒng)，天花及管道外除塵。垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地 面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身 表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、 門及墻腳線；每季清潔天花照

12、明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階 （含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、 滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清 潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門槽進(jìn) 行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常

13、清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。外墻：定期清洗。2、管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；（4）以“三查 ”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查 ”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明

14、。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1 、管理內(nèi)容：（ 1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。租戶已領(lǐng)房：a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及

15、各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告管理處，并督促其予以解決。（ 2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)

16、現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查 養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修 及時(shí)率與合格率。2、管理措施：（ 1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；（ 2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；（ 3）抓好維修人員技

17、術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（ 4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；（ 5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止；（ 6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財(cái)務(wù)管理方案財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。1 、管理內(nèi)容：（ 1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；（ 2）搞好財(cái)務(wù)核算；（ 3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（ 4）做好年度預(yù)算和決算工作；（ 5）認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷；（ 6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2、管理措施：（

18、 1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；（2）財(cái)務(wù)人員持證xx,規(guī)范操作；（ 3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（ 4）加強(qiáng)成本控制；（ 5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì) 量目標(biāo)。1 、管理內(nèi)容：（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃；（ 2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；（ 3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（ 4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、

19、吸取教訓(xùn)。2、管理措施：（ 1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；（ 2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1 、管理內(nèi)容：（ 1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2） xx,量材錄用；（ 3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（ 4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。（ 、管理措施：（ 1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；（ 2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；（ 3）加強(qiáng)思

20、想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；（ 4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：（ 5）全面考核，做到公開、公平、xx。十一、檔案管理方案：1 、管理內(nèi)容：（ 1）工程檔案；（ 2）租戶檔案；（ 3）工作檔案；（ 4）財(cái)務(wù)檔案；（ 5）文件檔案。2、管理措施：（ 1）制定檔案管理制度，并xx；（ 2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；（ 3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；（ 4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；（ 5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、

21、安全；（ 6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。建立客戶服務(wù)中心1 . 目的1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程1.2 確保商業(yè)街廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象2 .范圍本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。3 .定義無4.職責(zé)4.1 場館營運(yùn)部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工4.3 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項(xiàng)目的監(jiān)督協(xié)管工作。5.程序5.1 客服中心的工作職責(zé)5.1.1 日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂和廣播的播音工作租住商戶管理工作收集xx意見和建議并定期進(jìn)行匯總代發(fā)店內(nèi)各

22、種刊物及商品xx按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動(dòng)并提供相應(yīng)服5.1.2 服務(wù)工作5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）租住商戶、意向客戶接待服務(wù)免費(fèi)童車服務(wù)免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)XX、尋物廣播服務(wù)失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)5.1.2.2商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）有償禮品包裝服務(wù)有償收發(fā)傳真服務(wù)有償復(fù)印打字服務(wù)有償物品配送服務(wù)有償接送服務(wù)有償門票、機(jī)票訂購服務(wù)其他有償商務(wù)服務(wù)5.1.3 非常規(guī)工作項(xiàng)目報(bào)刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單傳遞及回執(zhí)情況匯總定制新開商鋪鮮花禮儀工作各部門及供應(yīng)商物品代保管5.2 客服中心工

23、作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺(tái)（含周邊5 米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲(chǔ)物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺(tái)面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個(gè)人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時(shí)播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭。總服務(wù)臺(tái)值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作 客服中心廣播員嚴(yán)格按照商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。接起

24、電話時(shí)首先要說：“您好，這里是某客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”接聽電話時(shí)要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項(xiàng)。掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到 * 來做客！ ”，待對(duì)方掛斷后再放下電話。5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個(gè)部分。顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。xx提供意見時(shí)，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對(duì)我們工作的重視，歡迎您為我們提

25、供您的寶貴意見和建議。 ”收到顧客提供的意見后，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對(duì)我們工作的支持，我會(huì)盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝謝您的寶貴意見/建議。”接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯(cuò)誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。5.2.7 免費(fèi)童車服務(wù)規(guī)范帶小孩的顧客來廣場時(shí)，可以免費(fèi)使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，此愛心童

26、車僅限在廣場內(nèi)使用，您要離開廣場時(shí)，請(qǐng)先到總服務(wù)臺(tái)辦理歸還童車手續(xù)?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)賬，將童車交給顧客，顧客歸還童車，在臺(tái)賬中標(biāo)注“已還 ”。5.2.8 免費(fèi)提供愛心雨傘服務(wù)規(guī)范雨天及特殊需要情況下，顧客到總服務(wù)臺(tái)借用雨傘?？头行墓ぷ魅藛T須提示顧客：“您好，我們的愛心雨傘服務(wù)需要先交納50 元押金，在您歸還雨傘時(shí)，押金會(huì)全額返還給您?！绷鞒蹋旱怯浥_(tái)帳、收押金，發(fā)放押金卡和愛心雨傘?！澳茫@是您借用的愛心雨傘和押金卡，愿您一路順利！”還傘流程：收回雨傘和押金卡，檢查雨傘有無損壞，在臺(tái)帳上標(biāo)注以還并退還顧客雨傘押金。雨傘損壞的按照行政部要求由顧客照價(jià)賠償。|5.2.9 免費(fèi)提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)

27、范客服中心藥品分為內(nèi)服藥和外用藥兩個(gè)部分。藥品使用須登記專用臺(tái)賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時(shí)整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時(shí)應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及時(shí)補(bǔ)充。5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購物廣場背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn) 行尋人、尋物廣播的播音工作。5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。顧客尋找失物時(shí)，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請(qǐng)顧 客在失物認(rèn)領(lǐng)臺(tái)帳上簽字確認(rèn)。5.2.12 商務(wù)服務(wù)客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和

28、其他有償商 務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。客服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。商務(wù)服務(wù)接待前先向xx說明：您好，我們廣場的X服務(wù)項(xiàng)目是收費(fèi)的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支 付X元的服務(wù)費(fèi)用。”服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì) 量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項(xiàng)由客服中心領(lǐng)班按財(cái)務(wù)部要求匯總上交。5.2.13 非常規(guī)工作項(xiàng)目非常規(guī)工作項(xiàng)目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項(xiàng)目。5.3客服中心員工日常行為規(guī)范5.3.1 外表與修飾5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡

29、雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）；面部清潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。5.3.2 .2客服中心員工禁止的外表形象：濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油；佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；手指不停地敲xx,玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。5.3.2 著裝5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點(diǎn)、無

30、線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；24 / 25穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為工作時(shí)間禁止穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、每只手只戴一枚戒指，禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾；禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。5.3.3 行走站立5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；兩臂自然下

31、垂，雙手自然交叉于體前；不倚不靠，不xx；身體站直，抬頭挺胸，腳保持xx。5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體，兩臂抱胸；行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。5.3.4行為表情1.1.1.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)待客時(shí)面帶微笑，直視對(duì)方，眼神關(guān)注；恰當(dāng)運(yùn)用手勢，不使用禁忌手勢；恰當(dāng)運(yùn)用形體語言（點(diǎn)頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。25 / 255.3.4.2客服中心員工禁止的行為表情行走站立時(shí)雙手背在后面或插入口袋里；交談時(shí)表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；手指著別人說話。5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用

32、后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時(shí)間就餐，就餐后及時(shí)返回崗位接待顧客時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。5.3.6 客服中心禁忌行為無視公司規(guī)定將衣物等個(gè)人物品隨意擺放工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。5.3.7客服中心員工工作行為規(guī)范工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時(shí)上下班，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時(shí)間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)；嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在工作時(shí)間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時(shí)放還到指定位置；26 / 25設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時(shí)通