銷售技巧與談判技巧培訓(xùn).ppt

1、課程大綱目的市場專業(yè)人才怎樣創(chuàng)造聲望怎樣解決難題提高成功率peoplePromotionPlace顧客更能方便選購Product市場需求的產(chǎn)品Price更有競爭力的價位、第一個印象也是許能決定將來的交易。 它也可能是唯一的印象，所以必須留意修飾、排除害怕心理。 當(dāng)我們第一次嘗試騎自行車時，我們必定會感覺害怕和受傷。 接著不當(dāng)我們跌下后，我們并不會造成過度的嚴(yán)重傷害。 當(dāng)你能掌握這種技巧，你永遠(yuǎn)都能。狀況難題暗示需求討論難題討論善于客戶的難處和不滿，從客戶談吐中獲取啟示，了解困境。暗示困境暗示關(guān)于難處所帶來的后果，以便令困境更加清澈及顯出來確定需求提出關(guān)于解決方案的重要性以便迎合客戶的需求和欲望

2、，指出我們?nèi)绾文苓_(dá)到他的需求。注意興趣欲望行動接著展開雙方面的溝通，推銷利益，特點,優(yōu)點和利益把需求和利益的距離拉近，包括解決他們的疑問，混亂和抗拒同意系列的行動以及接下來需做的事情特點優(yōu)點利益串連詞這新產(chǎn)品有兩個不同的包裝大包的適合全體家庭成員，而小包裝能吸引新顧客如果您售賣這兩種包裝，它將能為您滿足各種不同的顧客因為這產(chǎn)品將配合著大規(guī)模的電視廣告活動所以顧客們必定更容易接受它售賣這產(chǎn)品必能為您帶來更可觀的銷量把總結(jié)后的主要特點寫在下列各組內(nèi)：促銷活動如：電視廣告1.2.3.4.5.6.7.8.服務(wù)如：快速送貨1.2.3.4.5.6.7.8.做個出色的演員做個出色的演員所有出色的銷售精英都是

3、出色的演員，他們比競爭對手更能取悅客戶的心。太激極的危機(jī)太激極的危機(jī)太過熱心可能令客戶反感，例如：多嘴，激動，愛出風(fēng)頭客戶的記憶貯存率客戶的記憶貯存率客戶最多只能吸收六個概念、從電話中交談：、當(dāng)面推銷：、客戶本身參與談?wù)摚涸诔诗I(xiàn)時出現(xiàn)意外在呈獻(xiàn)時出現(xiàn)意外馬上修正我們的錯誤及道歉如果是客戶的錯誤，示出不在乎的微笑別在客戶前落第三者的臉從不禮貌的處境下挽回客戶的面子特點如：有個不同的包裝1.2.3.4.5.6.7.把總結(jié)后的主要特點寫在下列各組內(nèi)：串連詞如：因為1.2.3.4.優(yōu)點如：大包裝適合全體家庭成員而小包裝的能吸引新顧客1.2.3.4.5.基本的利益基本的利益它來自產(chǎn)品，銷售活動或服務(wù)本身

4、。個人無形的利益?zhèn)€人無形的利益如公司的賞識，自豪，提升專業(yè)水平等等。公司的利益公司的利益它來自雙方的信賴，客戶對我們的信心越強(qiáng)，公司的業(yè)績就越好利益的區(qū)別利益的區(qū)別衡量公司優(yōu)勝于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。請列出客戶接受我們的產(chǎn)品、促銷和服務(wù)所獲得的利益：1 13 35 52 24 4記得提到的所有的利益并非敘述我們認(rèn)為最好的利益客戶平日料想到的利益也應(yīng)該說出來要不然客戶可能有所懷疑必須肯定客戶能明白我們的語言有建設(shè)性，有把握“經(jīng)驗告訴我們這種促銷活動的成功率有五成”而不要說成“恐怕這種促銷活動多半不能實現(xiàn)”創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛第四篇自然發(fā)生在客戶及銷售員身上的恐

5、懼有哪些？銷售人員害怕些什么？1.2.3.4.5.6.7.8.5大種類：大種類： 價格理由 拖延理由 特點理由 信譽理由 客房不喜歡我們： 外表 行為 風(fēng)格 不守信用等試把客戶通常所提出的抗拒原因?qū)懺谙路剑阂粋€成功銷售人員必經(jīng)之路當(dāng)客戶提示抗拒時分析其可能隱瞞的因素提出一個封閉式問題來澄清抗拒的因素以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的局勢再以一個封閉式問題來獲取客戶的承諾 第一步 第二步 第三步 第四步提出封閉式問題來澄清：如果客戶不贊同再提出一個開放式問題：客戶提出抗拒如果客戶贊同你所提出的要點以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的局勢如果客戶反應(yīng)良好接著以一個封閉式問題來獲取承諾如果客戶反應(yīng)欠佳問一個開放式問題

6、來澄清如果客戶不贊同你所提出的要點提出一個封閉式的問題來澄清抗拒的因素分析可能隱瞞的因素訂單1423停止銷售；先處理投訴消除內(nèi)心不良連帶關(guān)系“很抱歉，聽到你有這樣的感覺，然而，如果我能：”客戶永遠(yuǎn)是對的！不要因小失大，忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。起死回生的一句話當(dāng)腦海一片空白時，我們還是有話說：如：“您為什么這樣說呢？”“您為什么會有這樣的感覺呢？”等等調(diào)整焦點的技巧了解投訴原因然后才推銷，如“是誰覺得這餅干太甜？”“你以它來和哪一個產(chǎn)品作比較呢？”1243總結(jié)細(xì)節(jié)重復(fù)所討論的要點及銷后行動，這有助于強(qiáng)化承諾感及減低誤會。保持冷靜千萬別掉進(jìn)圈套，我們越于不耐煩或越急著成交，我們就越有可能會

7、失敗。明白客戶不再支持的原因68：因為銷售人員的漠不關(guān)心以及不兌現(xiàn)承諾14：對產(chǎn)品或促銷不滿意9：競爭的原因火速行動如果客戶有事找我們而我們又不在，千萬別耽擱，應(yīng)馬上回復(fù)，耽擱越久問題越嚴(yán)重。增進(jìn)技巧時間培訓(xùn)前水平培訓(xùn)一個月75分配式談判分配式談判雙方只擔(dān)心如何分配固定利益，例如“價格問題”只有造成一方獲得，另一方損失的局面才能解決問題。實力較強(qiáng)者將控制整個局面。擴(kuò)大范圍，把整個交易變得更大及更好！識別及混合某些能導(dǎo)致雙方得益的因素。把利益較小的事項作出讓步，以獲取得益較多的事項。把雙方利益擴(kuò)大，它的特色就是雙贏局面。綜合式談判綜合式談判1從來沒有 2偶然有 3通常有 4總是1從來沒有 2偶然

8、有 3通常有 4總是準(zhǔn)則：1.應(yīng)該為雙方帶來利應(yīng)該為雙方帶來利益益2.這次的妥協(xié)決不能這次的妥協(xié)決不能作為將來交易的先作為將來交易的先例例3.它應(yīng)該促進(jìn)，或至它應(yīng)該促進(jìn)，或至少不損害目前的關(guān)少不損害目前的關(guān)系系把優(yōu)先權(quán)分為三組：1. 哪些是你的理想；2.哪些屬于較合理的目標(biāo)；3.哪些比較無關(guān)重要。分配不同優(yōu)先權(quán)的例子：討論當(dāng)你向客戶介紹新產(chǎn)品進(jìn)場時，雙方會抱著哪些優(yōu)先權(quán)？客戶承諾我們讓步低高高客戶承諾我們讓步高承諾低讓步高承諾高讓步低承諾低讓步低承諾高讓步準(zhǔn)則客戶承諾準(zhǔn)則我們讓步A、高承諾B、低承諾A、低讓步B、高讓步1243不合理的要求客戶不接受任何信息并拒絕考慮其它選擇及方案越陷越深的投入

9、客戶了解我們的工作壓力從而令我們加深承諾，最后我們實際付出更多競爭太激烈在談判中，不是你死就是我亡的態(tài)度令對方不能探討平等方案或拒絕考慮任何有利對方的建議心中的低牌人類在做決策時都會根據(jù)和依賴心中的低牌，它們就是用于作決定的數(shù)據(jù)。BANTA低線最終妥協(xié)的方案132說服力說服力 persuasiveness具說服對方的能力：例如，接受你的看法，指出對方不適當(dāng)?shù)牡胤降鹊?。耐心聆聽，重?fù)所聽事項，作出相關(guān)的要點。持久性持久性persitence堅持各種方法，完成目標(biāo)，不要輕易放棄。堅持一般都會有收獲，頑強(qiáng)可說是一種能力。個人形象個人形象Personal integrity個人正直和可靠的信譽可帶來優(yōu)

10、勢履行諾言及誠實的分享信息能引起對方的信任每次談判時，你將為下一個談判增添優(yōu)弱勢。The dos 該做的The donts 不該做的132威脅威脅警告如果談不妥，局面會更難堪。強(qiáng)調(diào)對方需付出代價。侮辱侮辱質(zhì)問公司不良狀況或個人能力批評產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。欺騙欺騙作出含糊的言論，如競爭對手削價。不具體的恫嚇要求作出補償。465先聲奪人先聲奪人提問系列問題令你默認(rèn)本身及公司的弱勢。逼你將錯就錯。感情用事感情用事譴責(zé)你不答應(yīng)要求是如何的不當(dāng)強(qiáng)調(diào)他們的損失是由出于我們的不信任而造成。得寸進(jìn)尺得寸進(jìn)尺以輕微的侵犯條款來增加本身好處并作為長遠(yuǎn)的先例。132混亂型混亂型可采取直觀教具，把復(fù)雜的建議文字化并應(yīng)用

11、簡短易明的詞句。逐步地緊跟隨議程考慮牽涉第三者。猶豫型猶豫型緩慢及有條理的進(jìn)行并準(zhǔn)備重申要點在討論時回顧某些事項以休會令對方去咨詢其他人以原本方式重新描述問題。侵略型侵略型重申要點，保持冷靜及避免激動言論。避免語言上針鋒相對。鄭重聲明不歡迎恐嚇、恃強(qiáng)欺弱及威脅的手法。建議休會直到對方冷靜。4激動型激動型別挑戰(zhàn)對方的用意或誠意。當(dāng)爆發(fā)時，不要打擾，耐心等候。提出理性的問題。以休會讓對方平靜下來。請在下列各組句子中，選 出最適合用于形容你的句子。1 5 9 13 17 2 6 10 14 183 7 11 15 19 4 8 12 16 20低高高聯(lián)系的重要性效果的重要性拉倒式對抗式妥協(xié)式接納式合

12、作式談判談判的四項規(guī)則談判的四項規(guī)則132控制本身的情緒控制本身的情緒接受客戶的激動原因好過于忽視它。別打斷客戶表達(dá)憤怒及受委屈的時刻。引導(dǎo)談判討論我們計劃的優(yōu)點，避免感情沖突。別太早讓步別太早讓步客戶沒有或較少承諾的風(fēng)險。引起客戶期望我們將來的讓步。除非“優(yōu)特利”無法獲得對方同意。有條件的讓步有條件的讓步可避免將來沖突。提供讓步是由于對方作出重大承諾。4對客戶有意義對客戶有意義考慮客戶的優(yōu)先因素來提供適當(dāng)?shù)淖尣?。每?dāng)給于讓步都應(yīng)指出客戶的利益。談判削弱對方立場的手法削弱對方立場的手法132財務(wù)因素財務(wù)因素如果客戶不接受或拖延我們的計劃，把損失強(qiáng)加在他身上。例如貨品快要到期，斷貨造成銷量流失等。法定因素法定因素以采取法律行動威脅對方，強(qiáng)調(diào)遭受時間、金錢及信譽的影響。例如售賣假貨，欠款超期未還等等。消費群不滿消費群不滿提醒客戶消費者將受影響。例如不能得到精美贈品，消費者不必會選購代替品等等。4個人關(guān)系個人關(guān)系令客戶因不接受建議而深感歉意。例如你的老板會向你施壓，他的老板懷疑他的能力等等。確定談判的需要性提供適當(dāng)讓步套取客戶的承諾概括細(xì)節(jié)澄清客戶的要求“如有需要”以深一層的妥協(xié)來敲定交易 第一步 第二步 第三步 第四步