新開(kāi)業(yè)店訓(xùn)練營(yíng)管理課程—客戶(hù)管理篇

1、1新開(kāi)業(yè)店訓(xùn)練營(yíng)管理課程2課程內(nèi)容課程內(nèi)容3客戶(hù)管理基本概念4滿(mǎn)意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)意只是客戶(hù)不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去后不會(huì)產(chǎn)生激情。 感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能留下深刻印象，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。 忠誠(chéng)才會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢(qián)的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的客戶(hù)和忠誠(chéng)的客戶(hù)送來(lái)的。 客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念5客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念市場(chǎng)導(dǎo)向客戶(hù)需求產(chǎn)品狀況生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品供不應(yīng)求服務(wù)導(dǎo)向質(zhì)量+服務(wù)（索賠）+少許讓利供需平衡競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向服務(wù)（人）+質(zhì)量+大幅讓利供過(guò)于求置換導(dǎo)向*能保有多少客戶(hù)？注：*保有的客戶(hù)是指有效客戶(hù)，留有資料的客戶(hù)。

2、6為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力、最大化的客戶(hù)收益率客戶(hù)管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改善銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程客戶(hù)管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶(hù)那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營(yíng)銷(xiāo)方式客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念7客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念識(shí)別客戶(hù)客戶(hù)差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶(hù)保持良好有效的溝通CRM評(píng)估核心8客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念潛在顧客數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在顧客到成交所投入的時(shí)間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交9客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁漏斗下口擴(kuò)大收集更多的潛

3、在顧客，開(kāi)口越大，機(jī)會(huì)越多縮短成交促進(jìn)的時(shí)間 爭(zhēng)取更多的成交顧客10客戶(hù)管理基本概念客戶(hù)管理基本概念如何加大漏斗尺寸從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，漏斗的開(kāi)口越大，創(chuàng)建的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多如何淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)的意向客戶(hù)從意向客戶(hù)分級(jí)與跟蹤著眼，快速過(guò)濾流失部分如何更有效地說(shuō)服不確定的意向客戶(hù)從銷(xiāo)售流程管理與技巧著眼，通過(guò)電話找出抗拒成交的原因。增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單如何尋找更好的意向客戶(hù)從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)的意向顧客如何加快漏斗的工作程序從銷(xiāo)售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶(hù)通過(guò)“漏斗”。通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免時(shí)

4、間浪費(fèi)來(lái)減短銷(xiāo)售周期如何補(bǔ)充漏斗從經(jīng)銷(xiāo)店顧客來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交率為指南計(jì)算需要新增的意向顧客數(shù)量。11客戶(hù)分類(lèi)12客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)一級(jí)分類(lèi)潛在客戶(hù)基本客戶(hù)群VIP客戶(hù)基本客戶(hù)群的二級(jí)分類(lèi)本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)意向客戶(hù)他廠牌保有客戶(hù)戰(zhàn)敗客戶(hù)13客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)分類(lèi)定義認(rèn)定條件基本客戶(hù)群曾經(jīng)接受過(guò)FTMS經(jīng)銷(xiāo)店（或個(gè)人）服務(wù)或有可能在將來(lái)會(huì)接受FTMS經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)的個(gè)人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。 對(duì)未來(lái)銷(xiāo)售有潛在幫助 保有對(duì)方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理 對(duì)方留有公司資料（名片、目錄）知

5、道公司所在位置、銷(xiāo)售商品，對(duì)公司無(wú)特別不良印象 銷(xiāo)售顧問(wèn)至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長(zhǎng)期且定期的接觸計(jì)劃VIP顧客與FTMS經(jīng)銷(xiāo)店的關(guān)系密切，且對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。 經(jīng)常性提供購(gòu)車(chē)情報(bào)，且對(duì)銷(xiāo)售具有影響力 銷(xiāo)售管理層曾親自接觸 公司有任何對(duì)外活動(dòng)或贈(zèng)送品，優(yōu)先想到邀請(qǐng)或贈(zèng)送 每個(gè)月均有專(zhuān)責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)拜訪14客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)意向客戶(hù)分類(lèi)P0已訂購(gòu)P1一周內(nèi)可能訂購(gòu)P2一個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu)P3三個(gè)月內(nèi)可能訂購(gòu)P4其他針對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)，要設(shè)定不同的跟蹤方法意向客戶(hù)級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程15客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)自銷(xiāo)售顧客資料維修站車(chē)輛進(jìn)廠資料戶(hù)外展示會(huì)、促銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的潛在顧

6、客特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功，沒(méi)有判定意向級(jí)別，但對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店有好意度的人關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，沒(méi)有判定意向級(jí)別，但有好意度的人16客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)二手車(chē)銷(xiāo)售店、汽車(chē)精品店保險(xiǎn)公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶(hù)、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物內(nèi)部員工17客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)自銷(xiāo)保有客戶(hù)置換，增購(gòu)，推介開(kāi)發(fā)情報(bào)提供VIP內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)店店面意向客戶(hù)來(lái)電來(lái)店整體面18客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)自銷(xiāo)保有客戶(hù)他銷(xiāo)保有客戶(hù)意向客戶(hù) 基本客戶(hù)群的維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意度之上的, 并請(qǐng)其提供購(gòu)買(mǎi)信息 經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)每月規(guī)劃基本客戶(hù)群維護(hù)計(jì)劃，并

7、由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 自銷(xiāo)保有客戶(hù)為本經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售的客戶(hù) 他銷(xiāo)保有客戶(hù)為非本經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售或戰(zhàn)敗的客戶(hù)自銷(xiāo)保有客戶(hù)置換，增購(gòu)，推介19客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)來(lái)店來(lái)電配合FTMS促銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店轄區(qū)內(nèi)基本顧客群與潛在顧客的告知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷(xiāo)店店面意向客戶(hù)地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)：為使地區(qū)內(nèi)欲購(gòu)顧客上門(mén)而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，提升經(jīng)銷(xiāo)店的知名度，提升來(lái)店/電顧客數(shù)1.地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙）2.夾車(chē)/夾報(bào)/投遞/掃街（逐戶(hù)訪問(wèn)）20客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)VIP意向客戶(hù) 地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店好感度高的顧客/二手車(chē)行/修理廠等特定對(duì)象，由主管親自指示，以達(dá)到情報(bào)站的效果 尤

8、其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 利用地區(qū)及經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 可在促銷(xiāo)期間重點(diǎn)運(yùn)用21客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊在地區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì)意向客戶(hù) 針對(duì)地區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車(chē)型進(jìn)行開(kāi)拓（DM/電話/拜訪） 對(duì)地區(qū)內(nèi)各類(lèi)利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓22客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系23客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系開(kāi)發(fā) 1個(gè)新客戶(hù)的成本 = 維系 6個(gè)老客戶(hù)的成本新客戶(hù)老客戶(hù)24客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶(hù)促進(jìn)基本顧客群維系開(kāi)發(fā)潛在顧客對(duì)象對(duì)象成交客戶(hù)P0-P4級(jí)客戶(hù)VIP自銷(xiāo)保有客戶(hù)新客戶(hù)（“新朋友”）工作內(nèi)容工作內(nèi)容車(chē)款作

9、業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車(chē)作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車(chē)作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶(hù)資料對(duì)意向客戶(hù)、預(yù)定下次再訪時(shí)間25客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系績(jī)效完成績(jī)效完成意向客戶(hù)意向客戶(hù)基本顧客群基本顧客群開(kāi)發(fā)潛在顧客開(kāi)發(fā)潛在顧客銷(xiāo)銷(xiāo)售售部部長(zhǎng)長(zhǎng) 新車(chē)交易過(guò)程指導(dǎo) 交車(chē)確認(rèn) 車(chē)輛交期與庫(kù)存管理 戰(zhàn)敗/失控分析 進(jìn)度差異檢討 客戶(hù)關(guān)系維系 每日行程查核 意向客戶(hù)確認(rèn)掌控 陪同銷(xiāo)售 績(jī)效進(jìn)度掌控 異?？蛻?hù)接手 銷(xiāo)售質(zhì)與量的管理 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解 車(chē)輛使用情況調(diào)查 購(gòu)車(chē)情報(bào)收集 客戶(hù)滿(mǎn)意度 進(jìn)廠保養(yǎng)招攬 客戶(hù)關(guān)系維系

10、展售活動(dòng)規(guī)劃 選定目標(biāo)顧客 擬定訪問(wèn)指示 OJT 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo) 銷(xiāo)售工具運(yùn)用說(shuō)明總總經(jīng)經(jīng)理理1.營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示2.目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討3.營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策檢討分析4.市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握5.經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)管理人員OJT教育6.整體經(jīng)銷(xiāo)店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握7.營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表8.經(jīng)銷(xiāo)店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃9.銷(xiāo)售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)26客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系經(jīng)銷(xiāo)店管理者應(yīng)該明確全國(guó)、本區(qū)域、經(jīng)銷(xiāo)店所在城市每月每店來(lái)店平均組數(shù)，從而了解自己經(jīng)銷(xiāo)店所處于的水平，從而找出差距經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)該知道本經(jīng)銷(xiāo)店每月、每周、每天來(lái)店組數(shù)的不同，從而掌握規(guī)律，圍繞來(lái)電組數(shù)的變化規(guī)律安排員工的作息時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)店還應(yīng)該了解客戶(hù)來(lái)店的原因，

11、從而找出最有效的方式，便于重點(diǎn)投入27客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系如何才能做到讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)呢？堅(jiān)定自己的服務(wù)理念（客戶(hù)第一）樹(shù)立服務(wù)品牌（AAA）客戶(hù)管理的工具（CRM系統(tǒng)）28客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系服務(wù)客戶(hù)掌握率（Customer Retention Rate，CR率）固定客戶(hù)預(yù)約率換購(gòu)掌握率29客戶(hù)管理工具的使用方法30客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系計(jì)劃實(shí)績(jī)表活動(dòng)預(yù)定表月度Hot管理表月度CR活動(dòng)計(jì)劃來(lái)店（電）客戶(hù)登記表A卡-C卡未成交顧客記錄表31客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系32客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系上月末計(jì)入下月的訂單、銷(xiāo)售、Hot（意

12、向成交的顧客）、商談Memo、新建A卡、評(píng)估（二手車(chē)）、入庫(kù)的活動(dòng)目標(biāo)，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部長(zhǎng)的意見(jiàn)以周為單位計(jì)入各項(xiàng)實(shí)績(jī)與當(dāng)月累計(jì)，參照工作天數(shù)，調(diào)整工作進(jìn)度當(dāng)月末，統(tǒng)計(jì)目標(biāo)達(dá)成率，并向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)，聽(tīng)取意見(jiàn)，有效反省到下月計(jì)劃33客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系34客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在前一日的夕會(huì)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該根據(jù)A-C卡信息、與顧客的約定、銷(xiāo)售部長(zhǎng)的指示、月度Hot管理表、月度CR活動(dòng)計(jì)劃等制訂活動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)要考慮到舉行活動(dòng)等情況，制訂可實(shí)施的計(jì)劃銷(xiāo)售人員在當(dāng)天早會(huì)確認(rèn)活動(dòng)預(yù)訂表內(nèi)容，將表1按切線撕下交給銷(xiāo)售部長(zhǎng)。明確活動(dòng)預(yù)訂表中的顧客或事件是月初計(jì)劃的還是月中追加的，向銷(xiāo)售部長(zhǎng)

13、匯報(bào)并聽(tīng)取意見(jiàn)35客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系當(dāng)天夕會(huì)的時(shí)候，應(yīng)該在活動(dòng)成果一欄的記錄信息用于填寫(xiě)A-C卡及報(bào)告用；在活動(dòng)預(yù)訂表中記錄的計(jì)劃實(shí)際上沒(méi)有實(shí)施的，用橫線劃掉；將活動(dòng)的結(jié)果計(jì)入月度Hot管理表、月度CR活動(dòng)計(jì)劃；確認(rèn)當(dāng)日活動(dòng)后，記下累計(jì)成果及感想，制作第二天的活動(dòng)預(yù)訂表并提交給銷(xiāo)售部長(zhǎng)，聽(tīng)取建議、指示36客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系37客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系前月還沒(méi)有購(gòu)車(chē)的意向顧客以及當(dāng)月內(nèi)可能購(gòu)車(chē)的意向顧客，按順序記錄，徹底跟蹤明確意向購(gòu)車(chē)顧客數(shù)量的多寡、訂購(gòu)概率、商談過(guò)程中存在的問(wèn)題點(diǎn)銷(xiāo)售部長(zhǎng)給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh38客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系39客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系

14、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系按計(jì)劃實(shí)施初次聯(lián)絡(luò)以及免費(fèi)檢查的跟蹤活動(dòng)，獲取轉(zhuǎn)介等更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)40客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系41客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系由展廳接待人員保管，來(lái)店顧客資料由銷(xiāo)售人員接待后填寫(xiě)，來(lái)電顧客資料由接聽(tīng)人員接聽(tīng)后及時(shí)填寫(xiě)顧客姓名、電話、時(shí)間、擬購(gòu)車(chē)型、顧客信息來(lái)源等主要信息請(qǐng)盡量明確42客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系43客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系A(chǔ)卡記錄的是從接觸到交車(chē)，記錄顧客信息及商談過(guò)程C卡記錄交車(chē)后客戶(hù)信息（A卡交車(chē)后剪掉右上角作為C卡）卡片箱用隔板分隔成活動(dòng)對(duì)象、A卡、C卡三個(gè)區(qū)域，其中活動(dòng)對(duì)象又被分為當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月與P0四個(gè)區(qū)域44客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客

15、戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系A(chǔ)卡、C卡區(qū)域各有12張?jiān)聞e標(biāo)簽，月別標(biāo)簽劃分聯(lián)絡(luò)顧客的月別A-C卡的清理時(shí)機(jī)包括：已從其它品牌或經(jīng)銷(xiāo)店購(gòu)得；以舊換新或在他店以舊換新時(shí)；搬離本區(qū)域時(shí)；車(chē)輛報(bào)廢時(shí)；無(wú)望取得成果時(shí)；卡片制作后6個(gè)月無(wú)法取得聯(lián)絡(luò)時(shí)45客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系對(duì)象作用管理方法銷(xiāo)售人員有利于制訂活動(dòng)計(jì)劃有利于明確洽談目的有利于提供準(zhǔn)確的咨詢(xún)服務(wù)有利于進(jìn)行定期的、有計(jì)劃的追蹤活動(dòng)有利于防止退單有利于得到上司的支持和協(xié)助有利于提高成交率/簽訂訂單的速度可作為商談的草稿可用于假設(shè)成交的洽談中從與顧客初次見(jiàn)面直到簽約成交，銷(xiāo)售人員利用A-C卡詳細(xì)記錄顧客信息和接觸過(guò)程銷(xiāo)售人員應(yīng)利用A-C卡對(duì)已購(gòu)車(chē)顧客進(jìn)

16、行持續(xù)跟蹤，積極爭(zhēng)取換購(gòu)、增購(gòu)、推介等商機(jī)A-C卡按照卡片箱進(jìn)行分類(lèi)管理，以顧客計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或購(gòu)車(chē)時(shí)間為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售部長(zhǎng)每月至少清點(diǎn)查核一次卡片箱A-C卡信息在顧客進(jìn)行首次保養(yǎng)后轉(zhuǎn)交給服務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售管理人員有利于了解洽談過(guò)程，為銷(xiāo)售人員提供準(zhǔn)確的建議有利于以卡片為基礎(chǔ)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員有利于養(yǎng)成報(bào)告-聯(lián)系-商量的習(xí)慣有利于掌握全店的銷(xiāo)售活動(dòng)有利于掌握市場(chǎng)動(dòng)向、顧客需求46客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系47客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系戰(zhàn)敗顧客如實(shí)填寫(xiě)未成交顧客記錄表，明確原因按車(chē)型和時(shí)間順序填寫(xiě)，定期總結(jié)分析48大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系49大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系 所謂大客戶(hù)，是指

17、具有占領(lǐng)市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)理念，并具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)。其特征表現(xiàn)為：持續(xù)購(gòu)買(mǎi)周期長(zhǎng)、品牌忠誠(chéng)度高、企業(yè)獲得長(zhǎng)期利益的資源。50大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系分類(lèi)分類(lèi)A類(lèi)大客戶(hù)屬于直接用戶(hù)，既是購(gòu)買(mǎi)者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團(tuán)公司、租賃公司、客運(yùn)公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)、各級(jí)政府或單位等B類(lèi)大客戶(hù)政府采購(gòu)省、市采購(gòu)中心。即各地政府機(jī)關(guān)部門(mén)上報(bào)計(jì)劃采購(gòu)車(chē)輛，由采購(gòu)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行招標(biāo)或采購(gòu)系統(tǒng)采購(gòu)部隊(duì)、公安、海關(guān)、總裝、國(guó)管局、中直、銀行等。即國(guó)家直屬機(jī)關(guān)或系統(tǒng)集中采購(gòu)，再將車(chē)輛分配到下屬各部門(mén)、地區(qū)使用車(chē)改用戶(hù)政府、電信、交通等國(guó)有控股企業(yè)。即以政府單位或企業(yè)為實(shí)體，因用車(chē)

18、制度改革而由其內(nèi)部職員或員工統(tǒng)一購(gòu)車(chē)的行為團(tuán)購(gòu)用戶(hù)報(bào)社、協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部等社會(huì)團(tuán)體。即社會(huì)購(gòu)車(chē)者統(tǒng)一組織，實(shí)施一次性購(gòu)車(chē)的行為51大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)直接用戶(hù) 具有相當(dāng)持續(xù)購(gòu)車(chē)的實(shí)力，并在工作中有大量用車(chē)的要求 確認(rèn)合同、銷(xiāo)售發(fā)票開(kāi)具的客戶(hù)名稱(chēng)與行駛證戶(hù)主是否一致政府采購(gòu) 經(jīng)銷(xiāo)店與采購(gòu)中心簽訂的采購(gòu)協(xié)議或合同 采取招標(biāo)的形式，需求提供中標(biāo)通知書(shū)，不進(jìn)行招標(biāo)的提供采購(gòu)清單 提供銷(xiāo)售發(fā)票復(fù)印件系統(tǒng)采購(gòu) FTMS采取直接拜訪形式，確認(rèn)用戶(hù)的需求 確認(rèn)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)合同，采購(gòu)清單 通過(guò)客戶(hù)發(fā)票確認(rèn)下屬各使用單位名稱(chēng)是否為下屬單位使用，并校對(duì)行駛證（針對(duì)石油、銀行等非國(guó)家重要機(jī)關(guān)的系統(tǒng)用戶(hù)車(chē)改用戶(hù) 確認(rèn)用戶(hù)車(chē)改優(yōu)惠政策 單位出具員工證明及公務(wù)員證明 確認(rèn)購(gòu)車(chē)框協(xié)議單位名稱(chēng)是否相符 購(gòu)車(chē)后提供發(fā)票復(fù)印件及行駛證復(fù)印件團(tuán)購(gòu)用戶(hù) 事前申報(bào)，同時(shí)提供相關(guān)證明、統(tǒng)計(jì)購(gòu)車(chē)者名單并簽名 確認(rèn)購(gòu)車(chē)合同，核對(duì)簽名名單表 驗(yàn)證發(fā)票復(fù)印件，確認(rèn)購(gòu)車(chē)時(shí)間是否統(tǒng)一52大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系車(chē)型潛在大客戶(hù)群柯斯達(dá) (COAS