如何做一名卓越的醫(yī)務(wù)人員

1、如何做一名卓越的醫(yī)務(wù)人員第一單元 決定人生命運(yùn)的理念服務(wù)態(tài)度一、態(tài)度決定命運(yùn)之鏈態(tài)度是對事情的看法和采取的行動。態(tài)度決定思想，思想決定意識，意識決定行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣造就性格，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切。這就是態(tài)度決定命運(yùn)的因果鏈（如圖）。工作的命運(yùn)態(tài)度思想意識行為習(xí)慣性格命運(yùn)態(tài)度決定命運(yùn)的因果鏈性格一經(jīng)形成，就成為自我的選擇器，在某種情境下自動啟動運(yùn)轉(zhuǎn)，決定著自我的思維和行為方式，而選擇是決定命運(yùn)的重要一環(huán)。一個人對事物的看法、對自己的評價(jià)即他的思維模式，必然影響其情緒和行為方式。正確的思想可帶來良性情緒和積極的行為，良性情緒和積極行為的成果又反過來支持思想，形成良性循環(huán)；反之，錯誤的

2、思想就會帶來負(fù)性情緒和消極的行為，負(fù)性情緒和消極行為又印證并加大了思想的扭曲，使行為更消極、更保守、更被動，直至不能行動，如此惡性循環(huán)?！景咐?】【案例2】【案例3】【案例4】醫(yī)生護(hù)士持什么樣的態(tài)度來對待工作、對待學(xué)習(xí)、對待同事、對待患者，決定他自身的成敗，也決定了所在醫(yī)院的成敗。二、基本態(tài)度1認(rèn)真的態(tài)度醫(yī)生如果不認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行檢查，就會出現(xiàn)診斷錯誤，進(jìn)而導(dǎo)致治療錯誤，輕者治療無效、延誤病情，重者南轅北轍、誤傷性命；護(hù)士如果不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑、三查七對，發(fā)錯藥、打錯針，結(jié)果也可想而知。失之毫厘，謬之千里。醫(yī)療工作面對的是生命，而生命對于每個人來說都是唯一的、不可重復(fù)的、最重要的！因此，認(rèn)真的態(tài)

3、度對于醫(yī)生護(hù)士而言，是最基本的態(tài)度。認(rèn)真的態(tài)度在醫(yī)生護(hù)士工作中主要體現(xiàn)在對診療技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程的執(zhí)行上?！景咐?】2合作（團(tuán)隊(duì)）態(tài)度沒有團(tuán)隊(duì)就沒有個人，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的特征表明，任何醫(yī)生護(hù)士如果靠自己在醫(yī)院里單打獨(dú)斗是不可能獲得成功的。成功靠的是團(tuán)隊(duì)精神，因此，每個醫(yī)生護(hù)士要做到相互認(rèn)可，相互接納，并形成行為方式的互補(bǔ)互動和協(xié)調(diào)一致?！景咐?】現(xiàn)在醫(yī)院普遍開展診療小組，由患者選擇診療小組開展診治活動，有效地調(diào)動了大家的積極性，提高了醫(yī)療服務(wù)效益。3尊重與謙虛的態(tài)度每個人都希望得到他人的尊重，希望有更多的自我表現(xiàn)機(jī)會，以實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值?！景咐?】醫(yī)生護(hù)士在交往中要平等，每個醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)當(dāng)做到自尊而不

4、自傲，尊重別人而不諂媚，受惠于人而不依賴。批評別人時(shí)，要以精誠相待、忠言誘導(dǎo)；受到別人批評時(shí)，應(yīng)謙虛誠懇，即使對方批評有失偏頗，也不要耿耿于懷，有則改之，無則加勉。謙讓而豁達(dá)的人總能贏得更多的朋友，相反，妄自尊大、高估自己、小看別人的人總會引起別人的反感，最終在交往中使自己走向孤立無援。在與其他醫(yī)生護(hù)士相處時(shí)，懂得謙虛就是懂得人生無止境、事業(yè)無止境、知識無止境。千萬不能為了突出自己，一再表現(xiàn)出炫耀自己的成分，更不能為了表現(xiàn)自己而把自己的長處掛在嘴邊，無形中貶低別人抬高自己，這樣不僅會讓人生厭，還會被人看不起，更嚴(yán)重的是你可能會因此傷害到某個人，而周圍的人也會逐漸地離開你。4敬業(yè)的態(tài)度做一行，愛

5、一行，敬一行，這是每一個從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則。無論你在其他方面表現(xiàn)如何，業(yè)績是第一位的，作為醫(yī)療工作者，就看你對待每一個患者是否盡職盡責(zé)。當(dāng)我們把敬業(yè)當(dāng)成一種習(xí)慣后，你就會不知不覺地多想點(diǎn)、多做點(diǎn)，也會在不知不覺中源源不斷地“多點(diǎn)收獲”?！景咐?】5精益求精的態(tài)度業(yè)務(wù)技能精湛是做好本職工作的基本條件，也是適應(yīng)競爭的需要，所以干一行要精一行。什么叫精？就是你要做這一領(lǐng)域中不可替代的人，人家不會的你要會，人家會的你要會得更多，人家會的多的時(shí)候你要做得很精。如果你能做到這一點(diǎn)，你就是行家里手，就會有好的聲譽(yù)，就永遠(yuǎn)不會失業(yè)。【案例9】醫(yī)學(xué)非常注重技能的訓(xùn)練，而技能是練出來的。不要小看每天門診千篇一律的

6、常見患者，“累歷小病才能長大知識”，看小病就是打基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打牢了才能在“常見”中發(fā)現(xiàn)“不常見”的東西。6友善的態(tài)度患者是我們的衣食父母，尊重患者、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠(yuǎn)是醫(yī)生護(hù)士的追求。醫(yī)生護(hù)士應(yīng)當(dāng)把服務(wù)當(dāng)作一種習(xí)慣，把服務(wù)視為一種修養(yǎng)、一種表達(dá)感謝的行動。作為醫(yī)生護(hù)士要樹立正確的世界觀，具備良好的服務(wù)意識，了解患者的需求，研究患者的心理，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，爭取患者的理解和支持。要認(rèn)識到你為患者服務(wù)并不是在幫患者的忙，而恰恰是在幫自己，患者如果給你這個服務(wù)機(jī)會，這不但是你個人的成功，也是醫(yī)院的成功。資料表明，68的患者不再來某家醫(yī)院看病的原因是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員對他們的服務(wù)態(tài)度不好，7580的

7、醫(yī)療糾紛不是因?yàn)獒t(yī)療事故，而是起源于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度?！景咐?0】【案例11】7忍讓的態(tài)度當(dāng)你面對抱怨或不滿時(shí)，即使你有理，也應(yīng)該先忍讓一下，從長計(jì)議才是萬全之策。忍讓比抗拒更有效，即使你感到極大的不滿，都要理智地執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)定。【案例12】第二單元 醫(yī)療服務(wù)的技巧醫(yī)患溝通一、認(rèn)識醫(yī)患溝通1醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是指醫(yī)患之間一種有意義的互動過程，是在特定的時(shí)間段內(nèi)，在特定的空間里醫(yī)患之間有目的地進(jìn)行一系列的行為。醫(yī)患溝通的真正目的在于讓醫(yī)生護(hù)士更清楚地了解患者，讓患者理解醫(yī)生護(hù)士，了解醫(yī)療過程，主動地參與并積極配合診療，使醫(yī)患之間形成良好的協(xié)作關(guān)系，共同抵抗疾病，達(dá)到治療和健康促進(jìn)的目的。醫(yī)生護(hù)士

8、不僅是醫(yī)學(xué)家，還必須是心理專家、美學(xué)專家。醫(yī)生護(hù)士的工作是一項(xiàng)必須與患者打交道的服務(wù)性工作，在診療過程中負(fù)有“告知”的義務(wù)，僅有醫(yī)學(xué)知識和技能顯然不夠。如何與患者進(jìn)行良好的溝通，讓患者保持良好的心態(tài)配合治療，是現(xiàn)代醫(yī)生護(hù)士必須具備的實(shí)戰(zhàn)技能。2醫(yī)患溝通的本質(zhì)是“注意”（1）問診義務(wù)：指醫(yī)師對就診患者的疾病情況負(fù)有問清病情，在可能的范圍內(nèi)做出診斷和治療建議的義務(wù)，（2）知情同意：知情同意包括“知情”相“同意”兩個要件。知情要件包括信息的提示和信息的理解；同意要件包括自愿的同意和同意的能力。不同行為能力的人，同意的主題不同。（3）告知義務(wù)：是指醫(yī)生護(hù)士必須就患者的患病情況、治療方法及治療過程所伴生

9、的危險(xiǎn)等事項(xiàng)對患者有加以說明的義務(wù)。（4）轉(zhuǎn)醫(yī)義務(wù)：指醫(yī)師對于本領(lǐng)域之外的患者或超過本人治療能力的患者負(fù)有做出轉(zhuǎn)醫(yī)指示的說明義務(wù)。3醫(yī)患溝通的屬性（1）目的性：醫(yī)患溝通時(shí)，有其目的性存在。（2）象征性：醫(yī)患溝通可能是語言性的，也可能是非語言性的。（3）關(guān)系性：指在醫(yī)患溝通中，醫(yī)患雙方不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。（4）后天性：人際關(guān)系好像是自然的、與生俱來的能力，認(rèn)為“無法改變”的，所以很少有人注意溝通形式與技巧，不再改變自己錯誤的溝通態(tài)度。二、溝通時(shí)機(jī)醫(yī)生護(hù)士是一群希望有控制權(quán)的人，他們喜歡那些聽話、少提問題、按部就班、服從安排的患者，但這樣的患者因?yàn)槭チ俗约旱乃伎己捅磉_(dá)自己想法

10、的機(jī)會，醫(yī)生護(hù)士其實(shí)從患者那里得不到任何治療的反饋，最后，治病更多地變成了醫(yī)生護(hù)士自說白話、一意孤行的獨(dú)角戲。患者自輕自賤，認(rèn)為自己本來在醫(yī)院里就應(yīng)該是“弱者”?！景咐?3】醫(yī)生和患者接觸的任何時(shí)候都是進(jìn)行醫(yī)患溝通的機(jī)會。根據(jù)參與溝通的主體不同，可以分為醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、藥師溝通、護(hù)工溝通、管理者溝通等；根據(jù)工作環(huán)節(jié)不同可分為入院前溝通、門診溝通、住院溝通、檢查溝通、治療溝通、護(hù)理溝通、生活溝通、出院溝通等。1入院前溝通可以幫助患者了解醫(yī)院的服務(wù)能力，包括綜合診治能力、專科服務(wù)能力、醫(yī)療設(shè)施，以及與之對應(yīng)的醫(yī)生護(hù)士專家團(tuán)隊(duì)，為患者擇醫(yī)提供參考信息。通過這個階段的溝通，醫(yī)方也可獲知本院目標(biāo)病源

11、所在與需求，更好地組織提供醫(yī)療服務(wù)?！景咐?4】2門診溝通門診溝通的實(shí)質(zhì)是以實(shí)實(shí)在在解決疾病痛苦為前提的，這個階段的溝通要解決患者掛號、看門診醫(yī)生、初步檢查、處方劃價(jià)、繳費(fèi)拿藥等?！景咐?5】3住院溝通可以促進(jìn)患者對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院管理規(guī)則的了解，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生護(hù)士。醫(yī)生護(hù)士與患者或家屬進(jìn)行首次溝通時(shí)，要介紹自己和主管醫(yī)生，也要介紹病區(qū)環(huán)境、科室的工作特點(diǎn)、工作規(guī)律、病房管理要求等，以促進(jìn)患者了解自己的病情和診療情況，讓患者參與并配合診療活動，最終建立良好的醫(yī)患關(guān)系。【案例16】4檢查溝通檢查的目的在于掌握患者病情，為患者選擇治療方案、評估治療效果提供科學(xué)依據(jù)。醫(yī)生護(hù)士要指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)

12、備工作，增加患者對相關(guān)檢查的目的和意義的了解，積極配合檢查。醫(yī)生護(hù)士要主動告知此項(xiàng)檢查的必要性、檢查中可能出現(xiàn)的不愉悅的感受，以及由此可能給患者帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。檢查結(jié)果出來后，要告訴患者是否正常、結(jié)果提示的健康狀況，以及可以采取的積極措施或治療方案，并分析各種方案的利弊，以供患者選擇。【案例17】5治療溝通促進(jìn)患者了解治療的目的，積極配合完成相關(guān)的治療工作。同一種疾病，盡心的醫(yī)生護(hù)士會向患者提供多種診療方案。【案例18】6生活溝通除了與治療相關(guān)的溝通還有生活溝通。對于入住醫(yī)院的患者，生活溝通可以加深醫(yī)患之間的相互了解和信任，讓患者更好地配合治療，促進(jìn)疾病的康復(fù)。【案例19】7出院溝通促進(jìn)醫(yī)生護(hù)

13、士了解患者出院時(shí)及出院后的情況、注意事項(xiàng)和健康教育指導(dǎo)?！景咐?0】8其他溝通促進(jìn)醫(yī)患雙方的交流和了解，方式可以是多種多樣的，可以利用各種媒體進(jìn)行醫(yī)患互動，把常見病的發(fā)病特點(diǎn)、治療方法、預(yù)防措施等制作成健康教育資料，患者或家屬可隨時(shí)索取，以拓寬患者對疾病知識了解的渠道。也可以通過調(diào)查等形式了解患者和其他人群的健康狀況、健康需求，并主動提供力所能及的服務(wù)。三、溝通技巧1語言技巧（1）說話態(tài)度要誠懇。把患者放在與自己平等的地位上，充分尊重患者的人格和隱私，顧及到患者的內(nèi)心感受，使患者在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。說話不要生、冷、硬、頂，讓人難接受、不舒服，甚至反感氣憤。（2）說話要因

14、人因病而異。根據(jù)不同背景、不同健康知識水平、不同病情等具體情況區(qū)別對待。語言力求簡潔、準(zhǔn)確、通俗易懂、吐字清楚、語凋平和、語速適中、有節(jié)奏感、有邏輯性。（3）說話要留有余地。在醫(yī)患溝通中，在談及事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，一定要先“動腦”再“動口”，說話要留有余地，三思而后言。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)，不能有一絲一毫的馬虎。（4）說話要有所克制。對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向患者解釋說明，尤其患者本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。（5）說話內(nèi)容要客觀。盡可能用通俗的語言向患者介紹所患疾病的

15、知識，介紹本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的水平，讓患者對自己的病情及診療、預(yù)后有一個了解，有一個恰當(dāng)?shù)男睦頊?zhǔn)備和期望值。（6）把病情問清楚。醫(yī)生護(hù)士的很多工作是從問話開始的，中醫(yī)和西醫(yī)都有“問”診的規(guī)定，要用以上介紹的語言技巧，將患者的病情問清楚。（7）把真話講清楚。醫(yī)務(wù)人員如能告知真實(shí)病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。（8）把謊言當(dāng)真話講。在醫(yī)療界，為了遵守道德標(biāo)準(zhǔn)，說謊話有時(shí)成了一種智慧。它被用法律的形式肯定下來。（9）反駁話認(rèn)真講。（10）低頭話忍著說。說低頭話很難過，當(dāng)事到臨頭時(shí)，如果說一兩句低頭話就能化解矛盾、打消別人的怨恨也不失為一種辦事的策略，有時(shí)也可能會收到

16、非同一般的效果。（11）說點(diǎn)廢話。這里的“廢話”是相對于專業(yè)語言而言，指專業(yè)語言之外的語言?！景咐?1】2非語言技巧（1）手勢。（2）面部表情。巴掌不打笑臉人，笑著說話容易讓人接受。人是很容易被感動的，而感動一個人靠的未必都是慷慨的施舍和巨大的投入。（3）體態(tài)、姿勢。工作中體態(tài)、位置是否恰當(dāng)，反映醫(yī)生護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)和診療效應(yīng)。3傾聽和反應(yīng)技巧（1）從人的本性來講，每個人最關(guān)心的是自己，你要想讓別人喜歡你，那就要做一個善于聆聽的人，鼓勵別人多談?wù)撟约?。?）傾聽最重要的是要專心。（3）傾聽一定要聽完整，并正確掌握患者的真正意思。（4）有禮貌地引導(dǎo)而不是打斷患者的陳述。4影響技巧（1）“做”得仔細(xì)

17、些。（2）巧避諱語。對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達(dá)。 （3）改變自身的不良習(xí)慣。5營造氣氛的技巧（1）得體的稱呼。（2）拉近心靈的距離。（3）保持空間的距離。（4）在案頭放幾本專業(yè)書?！景咐?2】四、不當(dāng)溝通1不當(dāng)溝通的原因（1）信息不對稱。（2）信任度參差不齊。（3）簡單化和“物化”。（4）醫(yī)學(xué)本身的缺憾。（5）醫(yī)療保障水平過低。（6）溝通知識缺乏。（7）患者醫(yī)療知識雜亂。多數(shù)情況下和患者的溝通沒有問題，對不同的患者要區(qū)別對待。要根據(jù)對方的知識層次，特別是對健康知識了解的程度來區(qū)別對待。2溝通不當(dāng)面面觀（1）語言簡單粗暴?！景咐?3】（2）內(nèi)容表述不清?！景咐?4】（3）夸大療效回避不

18、良預(yù)后?！景咐?5】（4）抬高自己貶低別人?！景咐?6】（5）解釋前后不一?！景咐?7】第三單元 患者心中的醫(yī)療質(zhì)量真正的質(zhì)量一、醫(yī)療質(zhì)量的概念有產(chǎn)品（醫(yī)療服務(wù)）就有質(zhì)量，質(zhì)量是形象、信譽(yù)、信心、力量的結(jié)合體，質(zhì)量問題，要常抓不懈，一旦松懈，就可能導(dǎo)致醫(yī)院重創(chuàng)。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是核心競爭力，必須對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量管理（TQC）。1醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（全面質(zhì)量）分為醫(yī)療質(zhì)量和工作質(zhì)量兩部分，后者又分為基礎(chǔ)管理工作質(zhì)量和醫(yī)療活動過程工作質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)效果的評價(jià)，所以又稱作終末質(zhì)量。工作質(zhì)量又稱環(huán)節(jié)質(zhì)量，是醫(yī)院管理工作、技術(shù)工作和醫(yī)院文化對醫(yī)療質(zhì)量的保證程度。醫(yī)療質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，

19、是醫(yī)療機(jī)構(gòu)各方面、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反應(yīng)。所以抓質(zhì)量管理，既要抓醫(yī)療質(zhì)量，又要抓工作質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是對患者實(shí)施正確、及時(shí)、完善的診療和護(hù)理達(dá)到可能達(dá)到的醫(yī)療效果的程度。一般包括：醫(yī)療安全性；診斷是否正確及時(shí)；治療和療程是否合理有效；護(hù)理的周密性；工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；對患者心理及其他醫(yī)學(xué)服務(wù)的滿足程度等?；A(chǔ)管理工作質(zhì)量一般包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配置的合理性；醫(yī)院文化的正面引導(dǎo)和促進(jìn)性；醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和提高，各項(xiàng)規(guī)章制度健全并落實(shí)；設(shè)備齊全、完好和先進(jìn)性；后勤保障及時(shí)有效。醫(yī)療活動過程工作質(zhì)量包括：臨床醫(yī)療工作質(zhì)量；護(hù)理工作質(zhì)量；醫(yī)技工作質(zhì)量等。2患者心目中的醫(yī)療質(zhì)量患者心中的醫(yī)療質(zhì)量不等同

20、于醫(yī)生護(hù)士心中的醫(yī)療質(zhì)量?；颊呖紤]的醫(yī)療質(zhì)量實(shí)際上是他來醫(yī)院之前對醫(yī)院能提供服務(wù)的期望值減去他這次來看病所經(jīng)歷真正感受值之差，即：醫(yī)療質(zhì)量=期望值感受值。預(yù)期質(zhì)量感覺中質(zhì)量經(jīng)歷質(zhì)量市場溝通、形象、口頭宣傳、需要服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量對患者產(chǎn)生期望值影響最大的信息主要來自三個方面：一是自己的親身感受。他曾經(jīng)因?yàn)榛疾〉竭^這家醫(yī)院治療，有過這方面的經(jīng)歷，而那次經(jīng)歷對他形成期望值起決定性作用。二是患同樣疾病的病友。同病相憐，病友之間的話最聽得進(jìn)去，對沒有親身經(jīng)歷的患者，這種信息起決定性作用。三是自己的親朋好友的介紹。如果既沒有親身經(jīng)歷，又沒有病友介紹，那最相信的就是親朋好友的介紹

21、了。【案例28】患者的感受質(zhì)量不僅僅是對醫(yī)療效果的評價(jià)，因?yàn)橄鄬τ卺t(yī)務(wù)人員來說，患者及其家屬的醫(yī)學(xué)知識不如專業(yè)人員，他們只注重感受，不僅是對療效的感受，也包括其他方面的感受。3重視證據(jù)作用醫(yī)院也要用一些患者可以感知的東西向患者宣傳醫(yī)院，讓患者留下好的印象（質(zhì)量）。4醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)體系醫(yī)療質(zhì)量包含七個方面，即：安全性、有效性、價(jià)廉性、方便快捷性、舒適性、價(jià)值性、品牌性。前四個方面是基礎(chǔ)質(zhì)量，任何醫(yī)療服務(wù)都必須達(dá)到；后三項(xiàng)為優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，達(dá)到前四項(xiàng)的基礎(chǔ)上再加上后三項(xiàng)，就可以評定為優(yōu)質(zhì)了。（1）安全性。醫(yī)療服務(wù)安全是第一要素。只有建立在安全基礎(chǔ)上的醫(yī)療服務(wù)，患者才有可能進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)?！景咐?9】（2

22、）有效性。即病痛和健康狀況在醫(yī)院得到控制或恢復(fù)的程度?；颊叩结t(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)來就醫(yī)，是由于需要解決他的病痛，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)最大限度地提供有效的醫(yī)療服務(wù)，使患者的病痛得到解除或緩解?！景咐?0】（3）價(jià)廉性。就是花比較適宜的費(fèi)用得到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)，群眾對醫(yī)療服務(wù)的可及性集中表現(xiàn)在服務(wù)價(jià)格上。能達(dá)到同樣效果的醫(yī)療服務(wù)，以價(jià)廉者為質(zhì)優(yōu)?！景咐?1】（4）便捷性。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以最方便、最快捷的方式向患者提供服務(wù)、方便患者就醫(yī)?！景咐?2】【案例33】【案例34】（5）效益性。就醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，效益表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)效益和社會效益兩個方面。如果產(chǎn)出大于投入，則該項(xiàng)服務(wù)有效益，發(fā)展有持續(xù)性，反之，該服務(wù)不可持

23、續(xù)。就患者而言，患者在整個診療過程結(jié)束后所得到的服務(wù)與他所支付的費(fèi)用之間有個是否相符的價(jià)值取向，如果他認(rèn)為“值得”，該項(xiàng)服務(wù)才有持續(xù)性，那就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反之亦然。【案例35】（6）舒適性。這是一個感受指標(biāo)，雖沒有客觀標(biāo)準(zhǔn)，但它客觀存在，是患者對自己整個就醫(yī)過程中感受好的評價(jià)，也是醫(yī)院各環(huán)節(jié)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)?！景咐?6】（7）忠誠性?；颊咄ㄟ^就醫(yī)過程的感受，對該醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量深信不疑，且樂于向他周圍的群眾作正面的宣傳，有利于更好地樹立該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象。如果患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生有忠誠感，那說明你提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的。【案例37】衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以通過以上七個方面進(jìn)行評價(jià)。所有的醫(yī)療服務(wù)都應(yīng)當(dāng)達(dá)到前四項(xiàng)要求，這是一般的質(zhì)量要求。如果某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)不僅達(dá)到了前四項(xiàng)要求，還達(dá)到了后三項(xiàng)要求，那么該醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量就可判定為優(yōu)質(zhì)。二、全面服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)從醫(yī)院戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ト胧?，達(dá)到牢牢地把握患者的目的。1牢固樹立“以患者為中心”的營銷思想和國外醫(yī)院相比，我們的醫(yī)院普遍服務(wù)質(zhì)