如何搞好企業(yè)培訓(xùn)管理72276

1、第一講 教育、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的區(qū)別（上）  任何人在工作過(guò)程中，總會(huì)遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題，因此培訓(xùn)就成為員工和管理者職業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。培訓(xùn)不僅教導(dǎo)員工和管理者該怎樣做，還為其解釋他們自己為什么不會(huì)做，所以培訓(xùn)是公司管理者非常重要的一種管理手段。 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 培訓(xùn)是側(cè)重于專業(yè)性和實(shí)踐性的培養(yǎng)訓(xùn)練，它尤為重視知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的關(guān)系。從師生占用課堂時(shí)間的比例方面去區(qū)分培訓(xùn)和教育，在小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)教育中，老師占用的比例是90%以上，學(xué)生占用的時(shí)間幾乎是零。此時(shí)的教育是較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)（小學(xué)、中學(xué)，甚至大學(xué)）接受的教導(dǎo)培育。成熟的教育重視理解，通過(guò)交

2、流、理解力求永遠(yuǎn)記住。學(xué)習(xí)相對(duì)前兩者而言則是比較廣義的概念，通過(guò)任何途徑獲取知識(shí)都叫做學(xué)習(xí)。 表1-1 培訓(xùn)與教育的區(qū)別  教育（教導(dǎo)培育、填鴨教育）形式內(nèi)容重點(diǎn)教學(xué)過(guò)程演講知識(shí)培訓(xùn)者演示內(nèi)容評(píng)估結(jié)果培訓(xùn)（重視理解、互動(dòng)溝通）內(nèi)容重點(diǎn)過(guò)程培訓(xùn)技巧培訓(xùn)者學(xué) 員演示內(nèi)容教學(xué)員做觀察學(xué)員指導(dǎo)提高 【表析】教育的內(nèi)容側(cè)重于知識(shí)，而培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于技巧；教育活動(dòng)的主角是教師（培訓(xùn)者），而培訓(xùn)講究培訓(xùn)者和學(xué)員的互動(dòng)，其重點(diǎn)角色既是培訓(xùn)者又是學(xué)員；從過(guò)程來(lái)說(shuō)，教育的過(guò)程主要是演示，而培訓(xùn)除了演示之外還有教習(xí)和指導(dǎo)。 1.操作方法一直以來(lái)，企業(yè)培訓(xùn)存在問(wèn)題的根源在于沒有

3、正確地理解培訓(xùn)的含義及其科學(xué)的操作方法：Æ 教育要素教育的要素是考試、作業(yè)、老師，其中考試是衡量教育水平的一個(gè)最主要的手段。Æ 培訓(xùn)要素培訓(xùn)的特征是訓(xùn)練，它是與實(shí)際應(yīng)用緊密相連的。Æ 學(xué)習(xí)要素學(xué)習(xí)的概念更加廣泛，“活到老，學(xué)到老”，生活中無(wú)處不可以成為學(xué)習(xí)的課堂。 2.針對(duì)層面這三個(gè)概念的共同點(diǎn)是能夠幫助一個(gè)人不斷地提升和進(jìn)步。但是，這三個(gè)概念之間又有著本質(zhì)的不同：Æ 教育解決被教育者如何做人與做事的問(wèn)題。Æ 培訓(xùn)解決如何將事情做得更為專業(yè)。Æ 學(xué)習(xí)從學(xué)習(xí)者的角度來(lái)解決自我完善和充實(shí)提高的問(wèn)題。培訓(xùn)是學(xué)習(xí)的一種手段，學(xué)習(xí)是教

4、育的一種方式，教育也是培訓(xùn)的一種形式。培訓(xùn)的人數(shù)沒有嚴(yán)格的界限，但是一定會(huì)有一個(gè)度的限制，過(guò)了這個(gè)度就不叫培訓(xùn)了。IBM把培訓(xùn)部叫做教育部，其中就融合了一些本質(zhì)性和專業(yè)性的認(rèn)識(shí)。 【自檢1-1】你要給公司的新員工做一次培訓(xùn),這是你第一次在公司做培訓(xùn)，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任,你很想把這次培訓(xùn)做好,努力達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)。為了將達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)你會(huì)采取哪些方法?（ ）（A）產(chǎn)品知識(shí)（B）商務(wù)禮儀（C）團(tuán)隊(duì)合作 教育的特征與方法 Æ 教育的特征教育的特征是考試，老師與學(xué)生之間是不平等的關(guān)系，老師具有約束和要求學(xué)生的權(quán)力。老師對(duì)學(xué)生擁有某種權(quán)力，這種權(quán)力可以要求

5、學(xué)生不遲到，可以決定學(xué)生學(xué)習(xí)的內(nèi)容，可以要求學(xué)生學(xué)到什么水平，考試是體現(xiàn)這種權(quán)力的一種手段。Æ 教育的方法實(shí)踐證明，對(duì)公司員工或管理人員培訓(xùn)，采取教育這種師生不平等模式是行不通的，但是企業(yè)培訓(xùn)卻可以采取考試的制度來(lái)督促員工強(qiáng)制記憶，從而提高其專業(yè)水平。這是因?yàn)橛洃浭强菰锏氖虑椋瑳]有一定的強(qiáng)迫力量是不能夠取得明顯效果的。 【案例】IBM的考試制度IBM的員工手冊(cè)明文規(guī)定：公司為了保證員工培訓(xùn)的效果，每次培訓(xùn)之后要進(jìn)行考試，第一次沒及格，允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者予以開除，結(jié)果沒有一個(gè)員工不及格。所以一個(gè)成功的公司，一定要有非常好的制度保障。公司培訓(xùn)用了教育的某些特征，其優(yōu)勢(shì)是

6、督促員工對(duì)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)制記憶；但是也有不足之處：講授的知識(shí)越多，員工的學(xué)習(xí)氛圍就越沉默，課堂氣氛越枯燥。第二講 教育、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的區(qū)別（下） 培訓(xùn)的特征與方法 1.培訓(xùn)的定義Æ 培訓(xùn)定義之一當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)動(dòng)時(shí)，為達(dá)到新崗位對(duì)技能的要求而對(duì)員工實(shí)施的在職學(xué)習(xí)的過(guò)程。 【圖解】培訓(xùn)的必要性通常在兩種情況下產(chǎn)生：其一，新員工面試成功后，要對(duì)公司制度、企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)等進(jìn)行了解時(shí)，需要參加培訓(xùn)；其二，年底績(jī)效考核未達(dá)到崗位要求的員工，面臨培訓(xùn)和被辭退的命運(yùn)時(shí)，也需要參加培訓(xùn)。 Æ 培訓(xùn)定義之二為保證公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展而對(duì)人力資源的開發(fā)

7、和培養(yǎng)。Æ 培訓(xùn)定義之三為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氛圍, 提高員工學(xué)習(xí)的能力而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 2.培訓(xùn)的特征培訓(xùn)有技能性、有針對(duì)性、形式多樣性、互動(dòng)性的特征。Æ 針對(duì)性培訓(xùn)的針對(duì)性是針對(duì)工作決定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)形式多樣。Æ 互動(dòng)性所謂“互動(dòng)”就是在培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)生和老師的時(shí)間各占50%。 【案例】3M公司有一條規(guī)定：任何一個(gè)員工可以在工作時(shí)間中，抽出任意一個(gè)小時(shí)自主安排，以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)意愿和興趣。全世界培訓(xùn)的趨勢(shì)是學(xué)員參與的比例逐步增加，即互動(dòng)的比例增加。在諾基亞，衡量一個(gè)培訓(xùn)好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一就是互動(dòng)比例。作為一名培訓(xùn)管理者，應(yīng)明確要求培訓(xùn)師在培訓(xùn)課

8、上的互動(dòng)達(dá)到與公司培訓(xùn)規(guī)模協(xié)調(diào)的比例。Æ技能性培訓(xùn)的國(guó)際趨勢(shì)是從培訓(xùn)向教練轉(zhuǎn)變，即培訓(xùn)之后更注重員工對(duì)知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，把注意力逐步從課堂轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)后的實(shí)踐工作。如國(guó)外的培訓(xùn)基本分為三個(gè)階段：培訓(xùn)前的調(diào)查、培訓(xùn)的實(shí)施和培訓(xùn)后的跟進(jìn)。 3.培訓(xùn)的方式培訓(xùn)有三種不同的方式，每種不同的方式對(duì)應(yīng)不同的培訓(xùn)：Æ 考試公司組織產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，最好的手段是考試及考試不及格的懲罰；產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培訓(xùn)后的考核跟進(jìn)。Æ 互動(dòng)商務(wù)禮儀的培訓(xùn)重點(diǎn)是互動(dòng)，讓員工親自去練習(xí)所講述的商務(wù)禮儀行為，比如握手、落座、微笑、交換名片等，商務(wù)禮儀的培訓(xùn)互動(dòng)比例應(yīng)該達(dá)到70%，角

9、色演練是核心內(nèi)容，這一點(diǎn)是很多企業(yè)培訓(xùn)所欠缺的。服務(wù)培訓(xùn)最基本的技能是微笑，在目前現(xiàn)實(shí)工作中，已經(jīng)很少見到理想中的真誠(chéng)微笑，這也使服務(wù)禮儀培訓(xùn)的角色演練成為必要。 【案例】一個(gè)法國(guó)的電影叫大飯店，大飯店經(jīng)理培訓(xùn)端盤子的服務(wù)人員是這樣做的：要求服務(wù)人員站成一排，把盤子端起來(lái)，為服務(wù)員做微笑示范，不合格者要反復(fù)糾正。而現(xiàn)實(shí)中很少有培訓(xùn)能做到這一點(diǎn)。Æ 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)屬于拓展性的培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)合作能為員工個(gè)人帶來(lái)知識(shí)和成功感。團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)的目的在于讓部門員工合作得更好，所以團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)的核心在于學(xué)員互相交流與討論，因?yàn)榻涣鳟a(chǎn)生信任，而團(tuán)隊(duì)合作需要的正是信任。此外，對(duì)于心態(tài)、理念

10、的培訓(xùn)方法也應(yīng)該在學(xué)員之間的分享和交流。 【自檢1-2】 人力資源培訓(xùn)管理者，需要解決的首要問(wèn)題是什么？_ 見參考答案12 4.培訓(xùn)的發(fā)展趨勢(shì)Æ 互動(dòng)比例增加員工參與培訓(xùn)活動(dòng)的比例稱為互動(dòng)比例，某些員工不愿參與課堂互動(dòng)，不是因?yàn)闆]有想法，而是因?yàn)闆]有技巧和勇氣把想法講出來(lái)。Æ 向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)型未來(lái)組織將會(huì)向?qū)W習(xí)型組織的方向發(fā)展。學(xué)習(xí)型組織最大的特征是員工相互學(xué)習(xí)、相互分享的意愿得到極大提升。如果全員都有演講技能，那么相互分享的機(jī)會(huì)就會(huì)增加，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效率就會(huì)明顯增加。所以演講技巧在很多公司已成為全員技巧。 學(xué)習(xí)的特征與方法 1.學(xué)習(xí)的

11、特征Æ抽象性學(xué)習(xí)是一個(gè)非常抽象的概念，但是學(xué)習(xí)確實(shí)是為人熟知的。人有一種天生能力，就是學(xué)習(xí)的能力。Æ隨意性學(xué)習(xí)的特征是隨心所欲，依據(jù)興趣而展開的，比如學(xué)習(xí)游泳、騎自行車、打電子游戲，都是具有很強(qiáng)的隨意性。 【案例】諾基亞專門有一個(gè)部門叫做“學(xué)習(xí)中心”，學(xué)習(xí)中心所有的工作都是圍繞著調(diào)動(dòng)員工的積極性而展開的，所有的規(guī)章制度都是為了讓員工輕松愉快、主動(dòng)地學(xué)習(xí)。這里沒有嚴(yán)格的要求，也沒有考試，對(duì)員工的遲到、早退、培訓(xùn)時(shí)間吃東西都不做約束。學(xué)習(xí)沒有強(qiáng)制，以學(xué)員的主動(dòng)性為主，學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)的時(shí)間長(zhǎng)短以及如何學(xué)都由員工自己決定。所以，在諾基亞培訓(xùn)就像開茶話會(huì)。 2.學(xué)

12、習(xí)的方法學(xué)習(xí)是自發(fā)的、主動(dòng)做的事，學(xué)習(xí)不一定要有老師，學(xué)員時(shí)間占的比例是百分之百。學(xué)習(xí)型的組織最初來(lái)源于3M公司，當(dāng)互動(dòng)比例為100%的時(shí)候，培訓(xùn)集體就變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，學(xué)員的積極性也會(huì)被最大程度地調(diào)動(dòng)起來(lái)。第三講企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（上）  企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 1.培訓(xùn)的時(shí)機(jī)讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)；其二是解雇原有技術(shù)不熟練的員工重新招聘。管理者應(yīng)權(quán)衡投入產(chǎn)出比，哪一種方法效果更好就用哪種方法。員工不勝任某一崗位的原因可能是不愿做或者不會(huì)做，培訓(xùn)的主要功能就是解決員工不會(huì)做的問(wèn)題，它屬于公司人力資源管理的范疇。Æ面試成功后一般面試成功之后就是

13、培訓(xùn)階段，培訓(xùn)是為了使新上崗的員工熟悉業(yè)務(wù)，了解公司產(chǎn)品和規(guī)章制度、工作流程、企業(yè)文化等。新員工培訓(xùn)之后就要投入到工作中去，工作一年以后，就要進(jìn)行績(jī)效考核?？?jī)效考核后，員工可以分成兩類：一類是按照或超過(guò)崗位要求完成任務(wù)的員工；第二類是工作完成狀況比公司崗位要求低的員工。然后對(duì)前者加薪或升職，對(duì)后者進(jìn)行培訓(xùn)或解聘。 圖2-1 人力資源管理職能圖 【圖解】人力資源管理的職能會(huì)隨著企業(yè)規(guī)模的增加而增加。比如摩托羅拉人力資源部經(jīng)理的職位就是項(xiàng)目經(jīng)理，因?yàn)楣疽?guī)模很大，人力資源內(nèi)部工作細(xì)致而復(fù)雜，分支比較多，包括培訓(xùn)與發(fā)展、組織發(fā)展、員工生涯發(fā)展、人力資源規(guī)劃、組織與工作設(shè)計(jì)、員工招

14、聘、績(jī)效管理、薪金福利、員工信息系統(tǒng)等。 【自檢2-1】試回答團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)如何促進(jìn)交流？_ 見參考答案21 Æ年終考核后很多公司實(shí)行年終績(jī)效考核制度，每年十二月底公布第二年的薪金增長(zhǎng)比例，凡是經(jīng)過(guò)績(jī)效考核未被開除或安排培訓(xùn)的員工都按照公布的比例加薪。年度績(jī)效考核員工一般比較樂(lè)于接受，半年度或月度績(jī)效考核員工比較抵觸，因?yàn)樵诤芏痰闹芷趦?nèi)開除部分員工會(huì)造成不穩(wěn)定的局面，影響到員工的工作情緒。另外每次績(jī)效考核之前都應(yīng)該對(duì)考核效果和目的預(yù)先加以說(shuō)明。 2.培訓(xùn)的種類Æ傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)是績(jī)效考核后的培訓(xùn)，是對(duì)未達(dá)到崗位要求的員工進(jìn)行

15、培訓(xùn)，是讓員工做好本職工作的一種方法?，F(xiàn)實(shí)中企業(yè)發(fā)展的階段不同，培訓(xùn)的員工也不同，現(xiàn)在的企業(yè)往往都是對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。Æ特殊意義的培訓(xùn)培訓(xùn)在特殊階段有如下定義：培訓(xùn)是為了保證未來(lái)公司發(fā)展對(duì)人力資源的培養(yǎng)，也就為了優(yōu)秀員工能力的提升和職位的晉升而進(jìn)行的專業(yè)訓(xùn)練。公司發(fā)展不同階段培訓(xùn)的重點(diǎn)不同，處在發(fā)展階段的員工狀況有優(yōu)有劣，有的員工能夠勝任崗位要求，有些員工不能勝任崗位要求。所以發(fā)展階段的培訓(xùn)是針對(duì)績(jī)效評(píng)估后沒有達(dá)到業(yè)績(jī)要求的員工進(jìn)行的培訓(xùn)。但是當(dāng)一個(gè)公司很成熟并進(jìn)入穩(wěn)定期、高產(chǎn)期的時(shí)候，其員工也是普遍成熟的。比如IBM公司沒有一個(gè)員工達(dá)不到崗位的要求。 【案例】IBM培訓(xùn)

16、的定義是為了發(fā)展員工所以才培訓(xùn)員工。所以在IBM公司，員工接到培訓(xùn)通知相當(dāng)于接到晉升通知。如果接到新任的主管培訓(xùn)，那么培訓(xùn)結(jié)束就會(huì)晉升為主管；接到新任的經(jīng)理培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束之后就會(huì)晉升為經(jīng)理，依次類推。IBM把培訓(xùn)和發(fā)展聯(lián)系在一起，解決了最本質(zhì)的問(wèn)題即員工對(duì)培訓(xùn)的意愿問(wèn)題，這也是目前所有公司面臨的問(wèn)題。調(diào)動(dòng)員工的意愿終究要把培訓(xùn)和員工的發(fā)展緊密聯(lián)系。因此IBM培訓(xùn)雖然很枯燥但是不需要用講笑話等辦法調(diào)節(jié)氣氛。聯(lián)想的“入模子培訓(xùn)”是和員工的晉升結(jié)合在一起的，晉升需要培訓(xùn)的結(jié)業(yè)證作為資本，所以極大地調(diào)動(dòng)了員工培訓(xùn)的積極性。就此方面來(lái)講，培訓(xùn)管理者比培訓(xùn)師更重要。諾基亞培訓(xùn)有一個(gè)特征：?jiǎn)T工被培訓(xùn)管理者調(diào)

17、整到學(xué)員的狀態(tài)，而不是評(píng)論員的狀態(tài)。所以培訓(xùn)評(píng)估表所反映的效果都非常好，而往往忘記了培訓(xùn)師的情況。員工積極地接受培訓(xùn)才是真正的培訓(xùn)，把培訓(xùn)與員工的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，可以極大地調(diào)動(dòng)其培訓(xùn)的積極性。這樣，員工才能端正學(xué)習(xí)態(tài)度，是作為學(xué)員而不是評(píng)論員去參加培訓(xùn)。 影響因素 影響員工績(jī)效的因素（一） 1.態(tài)度Æ概念所謂“態(tài)度”也就是員工工作意愿如何的問(wèn)題。工作意愿即是否甘愿吃苦耐勞，是否能夠承受巨大的工作壓力，是否愿意長(zhǎng)期出差等等。Æ原因工作意愿產(chǎn)生的原因很多，比如個(gè)人興趣、薪資福利、公司的企業(yè)文化、員工之間相互關(guān)系等等。Æ差別情境領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)是一

18、個(gè)里程碑式新理論，即一個(gè)員工做好工作，需要工作的意愿、工作的能力，而工作意愿產(chǎn)生的原因可以不予討論，此問(wèn)題的關(guān)鍵是員工個(gè)人的選擇，不是管理者的說(shuō)教能夠決定的。國(guó)內(nèi)管理者往往把精力大量投入在調(diào)動(dòng)工作意愿的說(shuō)教上，效果并不理想。而國(guó)外的管理者側(cè)重于行為、技巧，培訓(xùn)如何微笑、如何握手等，把技術(shù)作為培訓(xùn)核心。Æ細(xì)節(jié)中國(guó)培訓(xùn)重點(diǎn)是思想培訓(xùn)，這方面培訓(xùn)的難度很大，員工的思想會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生巨大影響，但員工思想傾向是管理者沒有能力決定的。管理者應(yīng)該關(guān)心自己權(quán)力和能力范圍之內(nèi)的事情，而不是一味抱怨諸如“培訓(xùn)費(fèi)用太少”、“公司領(lǐng)導(dǎo)不重視”等問(wèn)題。很多成熟的經(jīng)理注意力集中在能做好的事，比如教室的桌椅板凳的擺

19、放是否符合培訓(xùn)的要求，“細(xì)微之處見精神”，這種細(xì)微工作的質(zhì)量往往會(huì)影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和培訓(xùn)的質(zhì)量。 【案例】DHR培訓(xùn)的時(shí)候，很多香港臺(tái)灣的培訓(xùn)管理者在培訓(xùn)的前一天，就用兩個(gè)小時(shí)來(lái)檢查教室，擺放桌椅板凳，在每一個(gè)椅子上都親自坐一遍，調(diào)整桌椅位置以保證舒適。然后布置教室宣傳畫，擺放學(xué)員學(xué)習(xí)用具等。作為一個(gè)培訓(xùn)管理者，這些做得到的事應(yīng)該首先做到。第四講企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（下）影響員工績(jī)效的因素（二）2.知識(shí)員工做好工作的第二個(gè)要求是知識(shí)，專業(yè)知識(shí)是保證員工做好本職工作的基本條件。正常市場(chǎng)環(huán)境中的企業(yè)不存在員工缺乏專業(yè)知識(shí)的問(wèn)題，這是因?yàn)楣救肆Y源管理的職能之一就是可以避免該問(wèn)題的發(fā)

20、生，即招聘。在招聘的過(guò)程中，知識(shí)的問(wèn)題就已經(jīng)得到了解決，招聘面試可以準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者是否具備崗位需要的知識(shí)。20世紀(jì)80年代以前，科技發(fā)展的速度比較慢，員工就業(yè)之前積累的知識(shí)已經(jīng)足以勝任工作，企業(yè)沒有對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)的職責(zé)；近年來(lái)知識(shí)更新速度非?？欤热缤ㄓ嶎I(lǐng)域，從1G、2.5G到3G、4G、5G，企業(yè)就必然擔(dān)負(fù)起知識(shí)方面培訓(xùn)員工的職責(zé)。 3.技巧Æ概念技巧也就是員工工作行為方面所有的技巧，包括銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、演講技巧等都屬于工作行為的技巧。Æ起源培訓(xùn)行為在中國(guó)的教育和培訓(xùn)體系里歷來(lái)不被重視。西方培訓(xùn)行為源自機(jī)械和電力工業(yè)的發(fā)展，流水線的產(chǎn)生使工廠需要的工

21、人大量增加，而且要求零部件標(biāo)準(zhǔn)化。基于這些要求，把原來(lái)在該崗位上工作的員工聘用為培訓(xùn)師，使其享受經(jīng)理待遇，教導(dǎo)新來(lái)的工人從事該流水線的工作，比如擰螺絲。最初國(guó)際培訓(xùn)的來(lái)源就是教會(huì)新員工如何擰螺絲。傳授行為要領(lǐng)：擰螺絲之前，抓住扳手的三分之二處，水平靠向螺母，然后向下擰九十度，再水平靠向螺母，向下擰九十度，重復(fù)六次，擰完螺絲。Æ意義德國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量非?？煽?，原因在于所有的操作工人的行為，都是統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的。沒有規(guī)范，就會(huì)導(dǎo)致工作效率降低，質(zhì)量不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。所以培訓(xùn)行為，就是任何職業(yè)人士都要具備規(guī)范的行為。比如目前世界上最流行的微笑，就是看到客戶以后，露出八顆牙齒的微笑。以上影響員工工作

22、績(jī)效的因素是由不同的人力資源管理職能進(jìn)行管理的。人力資源的職能包括招聘職能、薪資福利職能、績(jī)效考核、培訓(xùn)職能等等。如圖2-2所示：圖2-2 員工做好工作的三個(gè)要求 【圖解】影響一個(gè)員工工作業(yè)績(jī)的因素包括三個(gè)方面：態(tài)度、知識(shí)和技巧。人力資源管理實(shí)質(zhì)上就是管理人的態(tài)度、知識(shí)和技巧，培訓(xùn)是達(dá)到人力資源管理最佳效果的一種方法。圖中三個(gè)圈重合的部分就是態(tài)度、知識(shí)和技巧三個(gè)方面都呈現(xiàn)最佳狀態(tài)的區(qū)域，此時(shí)工作業(yè)績(jī)也同樣達(dá)到最佳。 （二）影響員工意愿的因素 影響員工意愿的因素，包括薪資福利、職業(yè)生涯發(fā)展等。一個(gè)職業(yè)的人事經(jīng)理看到員工工作意愿減弱，往往想到用增加員工薪金的辦法調(diào)動(dòng)其

23、積極性。Æ薪金工資增長(zhǎng)對(duì)員工意愿的影響是有限的，達(dá)到一定限度如果仍不能使員工工作意愿高漲，就只能采取解雇的辦法，另外招聘新的員工。Æ職業(yè)生涯發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展也能影響員工的工作意愿，也就是公司發(fā)展的前景為員工帶來(lái)的個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇。下面列舉三種提升員工意愿的方法供大家參考：物質(zhì)刺激比如百度的上市，使員工一夜之間成為百萬(wàn)富翁。但是職業(yè)生涯發(fā)展，難度非常大，員工往往不相信上級(jí)的承諾。追憶輝煌，描繪藍(lán)圖職業(yè)生涯管理方面，有的企業(yè)做得非常好，其辦法是盡可能讓員工相信企業(yè)過(guò)去發(fā)展的歷史如何輝煌，而未來(lái)若干年也能保持公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)定，以此穩(wěn)定人心，所以職業(yè)生涯就可以確認(rèn)?？吹靡姷拿裰骱妥?/p>

24、由職業(yè)生涯發(fā)展中，第三個(gè)比較簡(jiǎn)單的辦法是讓員工做其喜歡做的事?？梢悦磕昴甑捉o員工一個(gè)問(wèn)卷，問(wèn)卷的內(nèi)容只有一個(gè)問(wèn)題，即“公司職位中，你認(rèn)為更適合自己的職位是什么？”此問(wèn)題包括幾個(gè)方面的填寫要求：第一，員工衡量自己的能力足以勝任此項(xiàng)工作；第二，員工考慮公司該崗位缺人而不是代替別人；第三，該工作必須是自己確實(shí)喜歡做的工作。這項(xiàng)制度為員工提供了一個(gè)體現(xiàn)意愿的途徑第五講如何讓培訓(xùn)更成功（上）培訓(xùn)體系介紹 1.培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系的建立包括11個(gè)項(xiàng)目: 圖3-1 企業(yè)培訓(xùn)體系 Æ培訓(xùn)組織包括培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)師、秘書、助理等。一個(gè)企業(yè)人力資源員工和全體員工的比例是1

25、/60或1/80，人力資源部一般人員較少，可能包括人力資源經(jīng)理，薪資福利的負(fù)責(zé)人員一名、員工招聘負(fù)責(zé)人一名，通常人力資源部有四個(gè)人以上才會(huì)設(shè)置培訓(xùn)部。Æ培訓(xùn)需求分析就公司培訓(xùn)需求分析應(yīng)該進(jìn)行的步驟以及依據(jù)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果培訓(xùn)對(duì)象，對(duì)課程必要性進(jìn)行分析，決定培訓(xùn)內(nèi)容的取舍。目前對(duì)于培訓(xùn)需求分析和效果評(píng)估的問(wèn)題有兩個(gè)不同的觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為培訓(xùn)一定要分析需求，不能盲目開展，可以通過(guò)采用問(wèn)卷、訪談或管理測(cè)評(píng)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為：培訓(xùn)不需要做需求分析和效果評(píng)估，因?yàn)椴环治雠c分析的結(jié)果是相同的。Æ培訓(xùn)課程體系就是公司把員工用培訓(xùn)的角度分成哪些階層，每一個(gè)層次都學(xué)哪些課程，層

26、次一旦確定就會(huì)具有相對(duì)穩(wěn)定性。Æ年度計(jì)劃年度計(jì)劃是公司決策的重點(diǎn)和難點(diǎn)，一般來(lái)講，制定計(jì)劃之前需要具備資源，然后根據(jù)資源制定計(jì)劃，但是培訓(xùn)體系中則恰恰相反，制定計(jì)劃的目的是為了申請(qǐng)資源，資源申請(qǐng)成功意味著制定新計(jì)劃的開始。Æ獨(dú)立培訓(xùn)服務(wù)商一方面指公司選擇培訓(xùn)公司和培訓(xùn)師的流程問(wèn)題。比如DHR公司做培訓(xùn)提前四十五天發(fā)通知，提前一個(gè)月預(yù)訂酒店，提前七天印刷教材，提前三天簽合同等；另一方面指選擇外部培訓(xùn)供應(yīng)商的流程，按流程選擇培訓(xùn)供應(yīng)商能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。Æ培訓(xùn)課程的實(shí)施也就是要組織一門課程需要做的輔助工作，比如臺(tái)灣的培訓(xùn)師往往提前一天來(lái)到教室給自己一個(gè)小時(shí)的時(shí)

27、間來(lái)適應(yīng)講課環(huán)境。而培訓(xùn)管理者需要做到的是事先將教室布置好，將培訓(xùn)需要的用具準(zhǔn)備好。Æ外部培訓(xùn)申請(qǐng)公司員工如果希望到公司以外參加培訓(xùn)，就應(yīng)該事先向公司有關(guān)部門提出申請(qǐng)的流程問(wèn)題。Æ培訓(xùn)費(fèi)用管理就是公司培訓(xùn)費(fèi)用的數(shù)量、用途及培訓(xùn)之后簽合同的問(wèn)題。Æ內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建立Æ開課條件審核成熟公司的培訓(xùn)，必定要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)部門的審核，目的是避免培訓(xùn)和公司的文化產(chǎn)生沖突。Æ培訓(xùn)評(píng)估體系這些工作職能不一定在某一公司中全部具備，公司的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)與公司規(guī)模相關(guān)，其用途是使培訓(xùn)條理化和制度化，而不僅僅是為了存在而制定。在中國(guó)，通過(guò)與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可

28、行，取決于員工自身的態(tài)度。 2.培訓(xùn)的階段專業(yè)培訓(xùn)就是狹義的培訓(xùn)，其核心是改變行為，關(guān)鍵是互動(dòng)。改變行為包括四個(gè)步驟：第一個(gè)階段是無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為，第二個(gè)階段是有意識(shí)不習(xí)慣行為，第三個(gè)階段是有意識(shí)習(xí)慣行為，最后一個(gè)階段是無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為。【自檢3-1】為什么說(shuō)行為培訓(xùn)的關(guān)鍵在于互動(dòng)和角色演練？_見參考答案31 Æ改正無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為“改正無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為”就是使員工有意識(shí)地關(guān)注和改正自己在工作中的不良習(xí)慣行為。比如中國(guó)人的無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為之一是對(duì)不認(rèn)識(shí)的人保持嚴(yán)肅，面無(wú)表情。而西方人的習(xí)慣行為是看到不認(rèn)識(shí)的人要報(bào)以微笑。Æ有意識(shí)不習(xí)慣行為“有意識(shí)不習(xí)慣行為”，也就

29、是讓員工有意識(shí)地做一些行為。比如有意識(shí)地對(duì)客戶微笑、握手，有意識(shí)地完善整個(gè)行為程序。有意識(shí)的行為經(jīng)過(guò)反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐，就會(huì)變得自然而成為習(xí)慣。如果員工經(jīng)過(guò)行為培訓(xùn)之后，在實(shí)際工作中并不運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)，那么其接受的培訓(xùn)就不會(huì)產(chǎn)生良好的效果。所以管理者應(yīng)該在員工參加培訓(xùn)之后，有意識(shí)地推動(dòng)該員工把所學(xué)行為要領(lǐng)在實(shí)際工作中反復(fù)演練至少五十次，并及時(shí)提醒督促其將培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)，將不習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。Æ有意識(shí)習(xí)慣行為培訓(xùn)部經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變是從指揮、控制、命令員工轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)、輔導(dǎo)員工?；萜展镜膶Ｂ毰嘤?xùn)師很少，所有的經(jīng)理都是培訓(xùn)師和教練，能夠及時(shí)督促員工把知識(shí)用到實(shí)際工作。未來(lái)管理者

30、的職能趨勢(shì)是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)師。當(dāng)一個(gè)員工在工作中沒有達(dá)到業(yè)績(jī)，作為經(jīng)理不是批評(píng)員工而是提醒員工運(yùn)用所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，幫助員工找出問(wèn)題所在，只有這樣，部門經(jīng)理才能推動(dòng)培訓(xùn)效果的應(yīng)用。這是很多公司成功的秘訣。Æ無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為這個(gè)很好理解，簡(jiǎn)言之就是不按意識(shí)支配，自動(dòng)自發(fā)的就能做出某種行為。 企業(yè)培訓(xùn)的方法 1.培訓(xùn)成功的四種決策管理者做好培訓(xùn)的前提：高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視程度決定學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視程度。學(xué)員如果重視培訓(xùn)，全身心地投入到培訓(xùn)中，培訓(xùn)就會(huì)成功；如果學(xué)員不重視，抱著試試看的態(tài)度，培訓(xùn)必定會(huì)失敗。 【案例】一位中國(guó)培訓(xùn)師為一

31、個(gè)日本公司做培訓(xùn)，這家公司的總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理無(wú)一缺席，這些日本經(jīng)理每人旁邊都坐著翻譯。即使只能聽懂一少半，但是一直都堅(jiān)持認(rèn)真聽講。公司員工普遍反映培訓(xùn)效果很好，原因在于總經(jīng)理以身作則。所以，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)盡量獲得總經(jīng)理的了解和支持，培訓(xùn)管理者應(yīng)讓總經(jīng)理了解各種培訓(xùn)內(nèi)容、方法及必要性等。優(yōu)秀公司的員工往往能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)到知識(shí)，始終如一，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，原因在于優(yōu)秀企業(yè)對(duì)培訓(xùn)自下而上地重視。獲得培訓(xùn)成功有四個(gè)不可缺少的決策：Æ員工培訓(xùn)證書都由總經(jīng)理發(fā)放和簽字，能夠?qū)T工的積極性起到極大鼓動(dòng)作用。Æ讓總經(jīng)理了解培訓(xùn)課的情況，可以采取拍攝和張貼培訓(xùn)照片的辦法體現(xiàn)高層管理者對(duì)培訓(xùn)的重視

32、繼而起到轟動(dòng)效果，并請(qǐng)總經(jīng)理做培訓(xùn)課的開場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。總經(jīng)理了解培訓(xùn)情況之后就會(huì)更多地支持培訓(xùn)，比如在公司開會(huì)的時(shí)候，有意或無(wú)意地提到公司的培訓(xùn)?？偨?jīng)理提到培訓(xùn)的次數(shù)越多，到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的次數(shù)越多就意味著重視程度越高。第六講如何讓培訓(xùn)更成功（下） 培訓(xùn)成功中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是中級(jí)經(jīng)理的積極參與。員工培訓(xùn)效果的好壞，更大程度地的取決于其頂頭上司，因?yàn)轫旑^上司能否在工作中對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和推動(dòng)是最重要和最直接的事。中級(jí)經(jīng)理積極參與，一方面指對(duì)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行推動(dòng)；另一方面指親自參加了該培訓(xùn)，以此作為推動(dòng)員工的前提。所以作為培訓(xùn)管理者一定要?jiǎng)訂T中級(jí)經(jīng)理參加培訓(xùn)。 【案例】諾基亞培訓(xùn)做的

33、很好，原因在于諾基亞的中級(jí)經(jīng)理都會(huì)承擔(dān)培訓(xùn)師的角色。諾基亞一個(gè)部門經(jīng)理在一次培訓(xùn)課之前，對(duì)培訓(xùn)師說(shuō)：“請(qǐng)務(wù)必告訴我的員工，在見到客戶的時(shí)候一定要看著客戶的眼睛說(shuō)話?！边@證明該經(jīng)理在平時(shí)工作中就不斷培訓(xùn)和提醒員工，不斷推動(dòng)員工，把規(guī)范化的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。Æ培訓(xùn)的課程體系、組織體系與公司的業(yè)務(wù)緊密相連。就是培訓(xùn)的內(nèi)容一定要與員工的工作更緊密地聯(lián)系在一起，而不能脫離員工工作的實(shí)際。 【案例】摩托羅拉培訓(xùn)課前，培訓(xùn)部經(jīng)理都要親自核查培訓(xùn)師的講稿，對(duì)每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都仔細(xì)衡量，并根據(jù)員工已有知識(shí)系統(tǒng)確定哪些該作為重點(diǎn)來(lái)講授，哪些知識(shí)可以略講或不講。斟酌每一個(gè)案例是否典型，應(yīng)該放在哪個(gè)

34、知識(shí)點(diǎn)下作為論據(jù)。培訓(xùn)部經(jīng)理和培訓(xùn)師溝通，利于培訓(xùn)師的授課內(nèi)容和員工的工作緊密相連，使培訓(xùn)課的效果更佳，這已成為很多公司目前培訓(xùn)的重要導(dǎo)向。Æ培訓(xùn)管理者的個(gè)人魅力。培訓(xùn)部門在公司中屬于消費(fèi)部門，對(duì)培訓(xùn)資金的爭(zhēng)取很大程度上要借助于培訓(xùn)管理者的個(gè)人魅力，個(gè)人魅力就是和其他各級(jí)經(jīng)理維持良好合作關(guān)系，保持親和力和感召力的能力。培訓(xùn)需求分析的方法之一叫做“工作觀察法”。也就是培訓(xùn)經(jīng)理和一線員工在一起，觀察其培訓(xùn)是否運(yùn)用到工作中的情況，并及時(shí)予以指導(dǎo)。這是培訓(xùn)未來(lái)發(fā)展的方向之一。 2.做好培訓(xùn)的七個(gè)條件做好培訓(xùn)需要做好如下七件事：調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的意愿、營(yíng)造良好的培訓(xùn)環(huán)境、學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估、角

35、色演練、解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題（充分利用現(xiàn)實(shí)案例）、建立非正式環(huán)境、應(yīng)用不同方法。Æ調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)意愿調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的意愿就是改變員工的意愿，其手段包括：薪資福利、職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)文化。Æ營(yíng)造良好培訓(xùn)環(huán)境建立輕松、舒適、優(yōu)越的培訓(xùn)環(huán)境，是員工愿意培訓(xùn)的條件之一。很多公司都寧愿提高成本在高級(jí)酒店里進(jìn)行培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)本身非常重要，比如兩天培訓(xùn)用三萬(wàn)元，但是如果為了節(jié)省三千元的會(huì)議室場(chǎng)地費(fèi)，那么培訓(xùn)效果就會(huì)隨培訓(xùn)場(chǎng)所檔次的降低而降低百分之三十，等于浪費(fèi)了公司一萬(wàn)元，也就等于更大的浪費(fèi)。此外教室內(nèi)部格局、禮品擺放、溫度都是營(yíng)造良好培訓(xùn)環(huán)境需要考慮的問(wèn)題。Æ學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估，就

36、是把績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)、把職業(yè)生涯與培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)推動(dòng)員工學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)其意愿。培訓(xùn)效果的好壞，不在于培訓(xùn)師，而在于員工的投入程度。Æ角色演練角色演練指在行為培訓(xùn)中請(qǐng)學(xué)員反復(fù)演練所學(xué)的各種行為技巧。在諾基亞的培訓(xùn)評(píng)估表上，有一個(gè)項(xiàng)目就是考查員工在培訓(xùn)課上是否參與了演練活動(dòng)，并以此來(lái)定性該員工的培訓(xùn)收獲。Æ解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題培訓(xùn)課所學(xué)知識(shí)用來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的，任何知識(shí)只有用于指導(dǎo)工作才能體現(xiàn)其價(jià)值。所以員工培訓(xùn)完成后要對(duì)該員工進(jìn)行培訓(xùn)觀察。培訓(xùn)的目的是為了解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)列舉員工工作中的實(shí)例，講員工工作中的話，這樣才能使員工接受起來(lái)更加容易。所以作為培訓(xùn)經(jīng)理要收集足夠多的案例并將其

37、利用到培訓(xùn)中去。培訓(xùn)經(jīng)理不是為了考核培訓(xùn)師而檢核教案，而是為了幫助培訓(xùn)師。Æ建立非正式環(huán)境培訓(xùn)的非正式環(huán)境，是與正式環(huán)境相對(duì)而言的。非正式環(huán)境是指講究桌椅板凳的擺放、茶點(diǎn)設(shè)置、注意出席情況等。Æ應(yīng)用不同方法培訓(xùn)可以應(yīng)用不同的方法，培訓(xùn)師可以利用的方法有：演講、演示、提問(wèn)、小組討論、游戲、角色演練、案例分析等。在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)管理者不是做培訓(xùn)，而是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)和甄選，在此過(guò)程中，一個(gè)值得注意的問(wèn)題就是培訓(xùn)的方法要求多樣化。第七講培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)與需求分析（上）培訓(xùn)需求分析(上) 了解培訓(xùn)需求可分為以下兩個(gè)步驟： 1.分析業(yè)績(jī)分析員工的業(yè)績(jī)是否達(dá)到要求，并

38、找出原因，如果是工作態(tài)度不良造成的，就以人力資源的其他解決方式（薪資福利、職業(yè)生涯、企業(yè)文化）加以解決或者解雇；如果是由于缺少專業(yè)的知識(shí)和技巧，就為其安排知識(shí)培訓(xùn)。員工表明意愿的態(tài)度有兩種情況：Æ不承認(rèn)意愿問(wèn)題一般情況下，員工在激烈競(jìng)爭(zhēng)下通過(guò)層層面試獲得某一職位，所以必然不愿承認(rèn)自己工作意愿和態(tài)度方面存在問(wèn)題。Æ承認(rèn)意愿問(wèn)題獨(dú)立的員工在打算換工作時(shí)往往愿意向上級(jí)透露目前的工作意愿或培訓(xùn)意愿。大部分員工都有很多換工作的經(jīng)歷，人力資源管理者十年前認(rèn)為，正常的員工換工作頻率是每三年換一次工作，否則就證明該員工能力沒有提升。但是本公司第三年可能沒有提升機(jī)會(huì)，所以出現(xiàn)跳槽現(xiàn)象。隨著世

39、界科技文化發(fā)展速度的加快，事實(shí)上員工換工作的頻率可能比三年更短。人力資源市場(chǎng)上衡量一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力比較現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是看找到與當(dāng)下類似的工作的時(shí)間長(zhǎng)短。找到與當(dāng)下類似工作用時(shí)較短的員工稱作獨(dú)立的員工，獨(dú)立的員工往往對(duì)自己充滿信心，認(rèn)為工作是憑自己能力競(jìng)爭(zhēng)獲得的，與上級(jí)和公司之間是一個(gè)平等的合作關(guān)系。 【案例】某公司培訓(xùn)經(jīng)理，被公司安排做人力資源總監(jiān)的培訓(xùn)，該經(jīng)理不同意公司為自己進(jìn)行的職業(yè)生涯規(guī)劃，于是與公司平等協(xié)商準(zhǔn)備辭職。該經(jīng)理屬于獨(dú)立員工，針對(duì)該經(jīng)理的培訓(xùn)需求直接取決于其自身意愿。第八講培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)與需求分析（下）培訓(xùn)需求分析(下)2.通過(guò)各種方法分析培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)需求分析第二步是通

40、過(guò)問(wèn)卷法、訪談法、管理測(cè)評(píng)法、工作觀察法等確定員工所需要培訓(xùn)的技巧。Æ問(wèn)卷法問(wèn)卷法是最常用的方法，其應(yīng)用前提是員工具備一定的專業(yè)能力，了解自己的不足。該方法的弊端是員工對(duì)自己的意愿及不足未必十分了解，這樣就會(huì)導(dǎo)致問(wèn)卷結(jié)果的隨意性。 【案例】某公司進(jìn)行名為“創(chuàng)新思維解決問(wèn)題”的培訓(xùn)，其間沒有講授溝通技巧，沒有介紹團(tuán)隊(duì)建設(shè)，事實(shí)上既沒能創(chuàng)新，又沒有很好地解決問(wèn)題。所謂“創(chuàng)新思維”僅僅是標(biāo)榜潮流，培訓(xùn)課的目的在于解決問(wèn)題，創(chuàng)新思維是無(wú)法培訓(xùn)的?！咀詸z3-2】通過(guò)員工問(wèn)卷調(diào)查來(lái)了解培訓(xùn)需求是否可行？為什么？ _見參考答案32 Æ座談法座談法是公司通過(guò)與員工直屬經(jīng)

41、理座談決定該員工的不足之處進(jìn)而確定培訓(xùn)需求的辦法。Æ訪談法訪談法即培訓(xùn)經(jīng)理通過(guò)與學(xué)員逐個(gè)訪談來(lái)判斷其不足之處的培訓(xùn)需求。Æ管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法，是國(guó)外人力資源管理發(fā)展的方向。管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法指專門對(duì)行為進(jìn)行測(cè)試的方法，是一種利用心理學(xué)原理解釋某種行為現(xiàn)象的方法。通過(guò)測(cè)評(píng)問(wèn)卷得出各種能力狀況：技巧、實(shí)踐管理、團(tuán)隊(duì)合作、溝通水平、行為標(biāo)準(zhǔn)化程度等。 【案例】管理測(cè)評(píng)軟件在國(guó)外已經(jīng)得到應(yīng)用，比如測(cè)試員工能否在壓力下工作，規(guī)定接受測(cè)試的員工在十分鐘之內(nèi)算出一百道難度較大的算術(shù)題，十分鐘后交上試卷，再發(fā)同樣的一百道題，因?yàn)榇騺y順序所以無(wú)法回憶答案，只得重新算一遍。如此

42、反復(fù)多次，如果一名員工第一次得分98，第二次也是98，直到第六次依然是98，說(shuō)明該員工抗壓力強(qiáng)；如果一名員工第一次得分98，第二次得分80，第六次得分70，說(shuō)明該員工抗壓能力較弱，工作效率低。Æ工作觀察法工作觀察法就是經(jīng)理通過(guò)與員工一起工作一段時(shí)間來(lái)觀察其不足之處，一起工作時(shí)間越長(zhǎng)就越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。工作觀察法的時(shí)間應(yīng)以月為單位。第九講高級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)課程概述 培訓(xùn)課程體系指將員工所培訓(xùn)的課程制定成完整的體系和計(jì)劃，然后依層次按部就班地接受培訓(xùn)。培訓(xùn)課程體系決定了培訓(xùn)角度的員工層級(jí)，也決定了每一類學(xué)員上課的內(nèi)容。從培訓(xùn)角度對(duì)公司人員進(jìn)行層級(jí)分類之后，所有的員工都可對(duì)號(hào)入座，這

43、有利于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。一般把培訓(xùn)課程分為以下幾類：高級(jí)經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工。任何公司都有一個(gè)特殊職能部門即市場(chǎng)銷售。市場(chǎng)銷售的特殊性在于培訓(xùn)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響非常大，市場(chǎng)和銷售的培訓(xùn)往往單獨(dú)分離出來(lái)，很多公司的惟一全職培訓(xùn)員就是銷售培訓(xùn)員。 【案例】摩托羅拉、西門子、諾基亞等大企業(yè)的培訓(xùn)部稱為“學(xué)院”，包括院長(zhǎng)及其下設(shè)的五名經(jīng)理；經(jīng)理之下有員工若干。比如市場(chǎng)銷售培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)市場(chǎng)和銷售的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)、新員工的培訓(xùn)、中級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)等。總裁級(jí)培訓(xùn)課程高級(jí)經(jīng)理在不同的公司含義界定很模糊，高級(jí)經(jīng)理的工作包括崗位描述、戰(zhàn)略決策和規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)的管理。團(tuán)隊(duì)的管理，通常是一個(gè)總裁管

44、理五個(gè)副總裁，一個(gè)副總裁管理五個(gè)總監(jiān)，高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)重要內(nèi)容之一是崗位描述。 1.崗位描述崗位描述有三方面內(nèi)容：崗位名稱、崗位工作、工作需要的能力。目前崗位描述存在的嚴(yán)重問(wèn)題是：崗位描述和培訓(xùn)之間的脫節(jié)，或者崗位描述不夠?qū)I(yè)，例如：“在相關(guān)公司工作過(guò)三年以上者優(yōu)先聘用”這實(shí)質(zhì)上是誘人跳槽。跳槽者優(yōu)先的現(xiàn)象產(chǎn)生根源在于招聘方并沒有明確該崗位真正需要的是什么技能。比如培訓(xùn)經(jīng)理在提出培訓(xùn)需求時(shí)要求培訓(xùn)管理技能、培訓(xùn)員工素質(zhì)、培訓(xùn)執(zhí)行力等，事實(shí)上該培訓(xùn)經(jīng)理并沒有真正理解這些概念。 【案例】IBM崗位描述非常細(xì)致，明確規(guī)定某一職位該做什么不該做什么，比如銷售員的崗位職責(zé)是：第一定期拜訪

45、客戶，第二應(yīng)收賬款的回收，第三對(duì)庫(kù)存信息的了解等等。嚴(yán)格規(guī)定員工把該做的事情做好，做完了就把做好的事情做得更好。 2.戰(zhàn)略決策和規(guī)劃戰(zhàn)略決策五個(gè)步驟：Æ第一步：了解自己可以用情勢(shì)分析的方法了解自己，即了解外部客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)的情況，進(jìn)而了解自己的情況，把內(nèi)部和外部情況進(jìn)行對(duì)比來(lái)了解自己。所以高級(jí)經(jīng)理討論公司未來(lái)發(fā)展方向，應(yīng)該關(guān)心的首要問(wèn)題是市場(chǎng)調(diào)查情況，可以聘請(qǐng)咨詢公司做市場(chǎng)調(diào)查。Æ第二步：自己將去向何方目前，很多企業(yè)對(duì)方向發(fā)展感到迷茫，可以通過(guò)本公司優(yōu)劣勢(shì)分析，確定方向，向優(yōu)勢(shì)的方向發(fā)展。Æ第三步：確定最終目標(biāo)任何公司的目標(biāo)都是發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，減少劣

46、勢(shì)，盡可能利用機(jī)會(huì)減少威脅。Æ第四步：確定策略確定策略是戰(zhàn)略方面的決策，確定公司發(fā)展節(jié)奏和風(fēng)格，而不是具體戰(zhàn)術(shù)的羅列。Æ第五步：確定行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃即5W1H（見表4-1）。第一個(gè)步驟是用頭腦風(fēng)暴法集思廣益；第二個(gè)步驟是做決策。做決策有三種形式：獨(dú)裁舉手表決討論決策戰(zhàn)略規(guī)劃思維不僅可以用于公司發(fā)展，而且也可以用于員工個(gè)人未來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展。 人(Who)事(What)地(Where)時(shí)(When)理由(Why)如何(How)1.誰(shuí)做的?2.誰(shuí)正在做?3.該誰(shuí)做?4.還有誰(shuí)能做?5.還有誰(shuí)該做?6.誰(shuí)正在做3U?1.要做什么?2.已經(jīng)做了什么?3.應(yīng)該完成什么?4.還

47、能做什么?5.還該做什么?6.產(chǎn)生哪些3U?1.要在哪里做?2.在哪里完成的?3.該在哪里完成?4.還可以在哪里做?5.還該在哪里做?6.哪里產(chǎn)生3U?1.什么時(shí)候做?2.什么時(shí)候完成的?3.該在什么時(shí)候完成?4.還該在什么時(shí)候完成?5.還該在什么時(shí)候做?6.在時(shí)間上有任何3U嗎?1.為什么是他做?2.為什么在那里做?3.為什么要做?4.為什么那樣做?5.在思考上有任何3U嗎? 1.要如何做?2.是如何完成的?3.該如何完成?4.這套方法還能用在別的地方嗎?5.還有別的方法嗎? 表4-1 5WIH法 3.領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力就是對(duì)部下的號(hào)召力，領(lǐng)導(dǎo)力的提高需要五種技能：（

48、1）以身作則公司規(guī)章制度能否有效執(zhí)行，取決于領(lǐng)導(dǎo)者是否嚴(yán)格遵循。 【案例】聯(lián)想集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人柳傳志顛覆了開會(huì)遲到這項(xiàng)中國(guó)最經(jīng)典的時(shí)代文化，并不是所制定的制度具有能量，而是柳傳志以身作則樹立的信念很重要。他發(fā)布了一個(gè)制度：如果開會(huì)的時(shí)候誰(shuí)遲到，就要在門口站一分鐘，所有的會(huì)議停下來(lái)，其他的人瞻仰他一分鐘，這制度看起來(lái)也很簡(jiǎn)單，但問(wèn)題是這個(gè)制度執(zhí)行下去就不那么容易。第一次遲到的是他的老領(lǐng)導(dǎo)，這對(duì)柳先生來(lái)講就是一個(gè)挑戰(zhàn)，第一次老領(lǐng)導(dǎo)在那站了一分鐘，大家瞻仰一分鐘。但第二次柳傳志自己遲到了，盡管是客觀原因，是客戶不肯走導(dǎo)致遲到了。這個(gè)時(shí)候就很關(guān)鍵了，對(duì)制度來(lái)講是一個(gè)挑戰(zhàn)，柳傳志說(shuō)沒有理由為自己辯護(hù)

49、，遲到了就是要罰站一分鐘，所以柳傳志也執(zhí)行。從此以后聯(lián)想開會(huì)遲到的文化得到了巨大改變。（2）不走尋常路不走尋常路即嘗試走新的方向，保持思維活躍。嘗試新的方向也就是創(chuàng)新的能力和意識(shí)。（3）鼓舞人心鼓舞人心是領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)出來(lái)的最重要的技巧，鼓舞人心的工具是嘴。所以高級(jí)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)每個(gè)月固定發(fā)表一次演講，振臂高呼，鼓舞士氣。（4）團(tuán)隊(duì)管理任何領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該具備團(tuán)隊(duì)管理的能力。團(tuán)隊(duì)管理是基于團(tuán)隊(duì)所處的不同階段，確定管理的風(fēng)格、階段、側(cè)重解決的問(wèn)題等。高級(jí)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理在不同階段任務(wù)包括：Æ成立期成立期需要建立團(tuán)隊(duì)成員的相互信任，可以通過(guò)自我介紹（效果不好）或組織旅游來(lái)實(shí)現(xiàn)成員互信。Æ動(dòng)蕩期動(dòng)蕩

50、期也就是公司內(nèi)部爭(zhēng)權(quán)奪利的時(shí)期，應(yīng)該讓每位員工明確自己的分工和角色。Æ成熟期和穩(wěn)定期成熟期、穩(wěn)定期應(yīng)考慮用溝通提高效率。所以團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者首先要明確團(tuán)隊(duì)所處的階段、此階段出現(xiàn)的問(wèn)題以及如何解決。（5）變革管理Æ概念變革管理是新興概念，目前其定義還比較模糊，它指處理變革中出現(xiàn)的問(wèn)題。變革管理的方法是變革管理之前首先造輿論，然后穩(wěn)定核心成員。Æ步驟解決變革問(wèn)題分為六步驟：確定遇到的問(wèn)題明確問(wèn)題產(chǎn)生原因分析主要原因列出所有的解決方案選擇解決方案風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估Æ目標(biāo)確定步驟高級(jí)經(jīng)理管理技能有確定目標(biāo)和計(jì)劃，包括以下幾個(gè)步驟：制定并描述目標(biāo)描述目標(biāo)帶來(lái)的好處，并確定目標(biāo)的正

51、確性預(yù)測(cè)可能遇到的問(wèn)題及解決方法明確需要的資源和需要的合作人員確定完成時(shí)間第十講中級(jí)經(jīng)理與員工的培訓(xùn)課程經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)課程 中級(jí)經(jīng)理需要的課程有：目標(biāo)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、時(shí)間管理、有效授權(quán)、有效激勵(lì)、有效溝通等。每項(xiàng)技能首先是一項(xiàng)獨(dú)立的技能，很多培訓(xùn)經(jīng)理不是把某一技能獨(dú)立講授，而是把多項(xiàng)技能放在一兩天之內(nèi)急功近利地進(jìn)行培訓(xùn)，造成培訓(xùn)對(duì)學(xué)員最大的傷害：只懂理論而不會(huì)應(yīng)用。事實(shí)上學(xué)習(xí)一項(xiàng)技能需要的時(shí)間至少應(yīng)以天為單位計(jì)算，并進(jìn)行有效的溝通、互動(dòng)和實(shí)踐，而絕不是短時(shí)間能夠掌握的。中級(jí)經(jīng)理的培訓(xùn)工作相對(duì)容易，原因是中級(jí)經(jīng)理的管理技能更側(cè)重于經(jīng)驗(yàn)的積累，而且具有相對(duì)穩(wěn)定，多年來(lái)變化不大的特點(diǎn)。中級(jí)經(jīng)理

52、的培訓(xùn)中比較靈活的就是培訓(xùn)技巧和技巧的教練。一個(gè)管理者首先要學(xué)會(huì)溝通，溝通技巧和技巧訓(xùn)練成為行為習(xí)慣不是幾個(gè)小時(shí)就能學(xué)會(huì)的，往往要以月甚至年為單位進(jìn)行計(jì)算。 員工級(jí)培訓(xùn)課程 1.入職培訓(xùn)企業(yè)的全員能力發(fā)展項(xiàng)目包括：新員工入職培訓(xùn)、客戶服務(wù)意識(shí)、高效溝通技巧、演講技巧、時(shí)間管理技巧、基本商務(wù)禮儀、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。員工的入職培訓(xùn)很重要，入職培訓(xùn)是全員培訓(xùn)的項(xiàng)目之一，原則上要求員工上班第一天就接受入職培訓(xùn)。但是目前入職培訓(xùn)受到的重視程度越來(lái)越小，有的員工沒有來(lái)得及入職培訓(xùn)就離職了，傳統(tǒng)管理學(xué)認(rèn)為，可能的原因有兩個(gè)：第一，員工離職的頻率很高，要湊夠入職培訓(xùn)需要的學(xué)員數(shù)量至少要半年時(shí)

53、間。第二，公司規(guī)模較小，招聘員工數(shù)量很少，不能達(dá)到做入職培訓(xùn)的規(guī)模。事實(shí)上員工入職培訓(xùn)不一定要求員工數(shù)量達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)，即使只有一個(gè)員工，也是值得做的。新員工數(shù)量多與少的入職培訓(xùn)區(qū)別只在于內(nèi)容的多與少，而不在于做與不做。入職培訓(xùn)的好處在于：在員工深入了解公司之前對(duì)其進(jìn)行思想和觀念的引導(dǎo)。Æ客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目前企業(yè)培訓(xùn)排名首位的項(xiàng)目是客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，它已經(jīng)從客戶服務(wù)部門擴(kuò)展到銷售部，進(jìn)而普及到所有員工。因?yàn)槿魏稳说墓ぷ鞫际菫閯e人服務(wù)：為最終用戶服務(wù)或者為最終用戶服務(wù)的人服務(wù)，即使經(jīng)理也是為員工順利開展工作提供服務(wù)的，經(jīng)理的含義正在從權(quán)力支配者轉(zhuǎn)向制度保障者，所以客戶服務(wù)技巧是全員要做的

54、事。溝通技巧又叫做演講技巧，是一般員工需要掌握的基本技能。Æ時(shí)間管理技能培訓(xùn)時(shí)間管理的技能，就是把重要的事情放在前面來(lái)做，時(shí)間管理有兩個(gè)前提條件：確定哪些事情是重要的首先需要確定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效率，使工作變得輕松愉快。也會(huì)在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當(dāng)天任務(wù)即可下班。 【自檢4-1】分析團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理的區(qū)別。_見參考答案41 加強(qiáng)時(shí)間管理現(xiàn)代職業(yè)人士的時(shí)間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢(shì)是所有的勞動(dòng)者減少勞動(dòng)時(shí)間，增加娛樂(lè)時(shí)間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，

55、而改變心態(tài)的方法就是分出時(shí)間回歸自然。公司人員工作壓力巨大，該忙碌的人清閑而該清閑的人忙碌，種種現(xiàn)象證明時(shí)間管理環(huán)節(jié)的薄弱。但是已經(jīng)有很多公司在向著良好的方向發(fā)展。聯(lián)想一個(gè)部門規(guī)定上班時(shí)間可以自己掌握，上足八個(gè)小時(shí)即可。當(dāng)員工的能力達(dá)到一定的高度，就可以不限上班時(shí)間的長(zhǎng)短，只要完成任務(wù)即可。Æ禮儀等行為技術(shù)培訓(xùn)基本商務(wù)禮儀在中國(guó)這樣的“禮儀之邦”卻沒有能夠變成行為習(xí)慣是非常遺憾的。比如商務(wù)禮儀的禮貌、文明都僅停留在腦子里和口頭上，沒有形成行為習(xí)慣，比如過(guò)馬路闖紅燈的很多，上車搶座位的很多，就是因?yàn)闆]能夠從行為的角度去改變不良行為，而改變行為的方法就是要找一個(gè)領(lǐng)袖來(lái)號(hào)召大家養(yǎng)成習(xí)慣。對(duì)單個(gè)員工的入職培訓(xùn)又叫做“上崗引導(dǎo)”，可以幫助員工盡快適應(yīng)工作、開展工作。比如麥當(dāng)勞的分店經(jīng)理每天都在對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，因?yàn)槊刻於加腥穗x職，每天都有新人上崗。對(duì)一名員工做的培訓(xùn)叫做上崗引導(dǎo)，上崗引導(dǎo)有兩個(gè)作用：