服務意識課件

1、服務意識培訓Service awareness training酒店培訓 Hotel Training酒店培訓 Hotel Training 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰 知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地，摔了個人仰馬翻。菜汁 濺到了皮鞋和褲腿上，正當客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。 于是，客人憤而質問他們，誰知他們卻說：?嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務！ 客人一時語塞：這！? 問題：故事中體現(xiàn)的服務是我們所望提供的對

2、客服務嗎？ 答案顯然是異口同聲的不是！ 在座的各位認為，我們的對客服務應當是怎樣的？ 總結： 通往優(yōu)質對客服務之路0103040201關懷我們的客人 客人是酒店最寶貴的財富02我們的關懷熱心 善于交流 專注 負責 給予高于客人期望的服務03我們的服務意識服務意識是指飯店全體員工在與一切酒店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和責任意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內，也表現(xiàn)在工作時間外。04就是要表現(xiàn)出來熱情周到主動目錄關懷我們的客人1客人是酒店最寶貴的財富一位不滿的客人會向10個人宣傳客人的反面宣傳一位滿意的客人會向5個人宣傳客人的

3、正面宣傳態(tài)度決定一切！客人選擇了你的做事態(tài)度客人是酒店最寶貴的財富為什么關懷我的客人我們的關懷2提供好的服務1熱情2主動3周到4責任服務意識使客人感覺到特殊、尊貴 、感激 如何做？運用傾聽技巧專注 做到專注意味著微笑眼神接觸 做到真誠熱心 恰如其分地運用幽默問候 在酒店周圍見到的所有客人1234提前估計客人的需要 注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人 在客人要求之前主動提供幫助 如果當時不清楚，一定要回答我會幫你查查看?同客人交談時要注意你的語氣和行動!提供向導時要注意：言簡意賅使用地圖和有色筆 對于一般要求的回答應是:是的! 非常榮幸! 當然! 馬上照辦!避免俚語 . 例如 - “小意思” 酒店行話 !非禮

4、貌用語 ?, 面部、 表情、音調和姿態(tài)的運用技巧。 使用文字以增 加訊息的清晰性。每個員工都有責任讓客人滿意,給予高于客人期望的服務永遠比客人快一步 如何做？ 時刻做好準備 處理客人的抱怨 酒店應在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問題 注意：抱怨的客人不是在針對你。我們的關懷酒店培訓 Hotel Training案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了 爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在上班工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂客房。那天，他真正體會到了什么叫做-尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉?/p>

5、上的所作所為而失去一樁生意。愉快的交流包括三個部分 語氣 行動 措辭 措辭 7% 語氣38%行動55% 愉快交流技巧使用肯定的詞語 使用專業(yè)語言同客人交談時要注意你的語氣和行動!抱怨的客人不是在針對你善于溝通酒店培訓 Hotel Training 案例一：“筷落”風波 臺灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間大家談笑風生十分活躍。 就在這時，服務員上菜，一不小心將王先生的筷子碰落到地下。王先生沉下了臉，不高興地說：你怎么搞的？在座的其他客人也說：你小心點！服務員出事故又受到責備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：筷子落地， 是名落孫山呀，不吉利！服務員

6、見客人生了氣，就慌了。上湯時啪一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個粉碎。 這下客人可急了，惱怒地說：你怎么搞的？又把勺子摔碎了，真晦氣！服務員見自己捅了兩個漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時，餐廳經(jīng)理及時趕來說：先生實在抱歉，給您添了麻煩，趕快讓服務員給客人換上新餐具， 將摔碎的餐具收走。 問題：接下來，大家認為餐廳經(jīng)理將會對客人說些什么？或者做些什么呢？酒店培訓 Hotel Training劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對客人說：先生，您不要生氣，這是喜兆呀！什么？這怎么是喜兆?客人滿臉疑惑 地問。經(jīng)理說：筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會順順利利，快快樂樂。王先生說：噢！是這個意思呀，那這

7、勺子打碎了你又如何解釋？勺子碎了， 這叫歲歲平安呀！你的投資會平平安安，您想，這不是喜兆嗎？王先生的臉上有了喜色，回過頭來問其他客 人：真有這種說法嗎？大家說：不錯，民間是有這種說法，您該高興才是！王先生的臉上露出了笑容： 噢，好，好！這么說今天是個好日子，借經(jīng)理的吉言， 咱們干杯！王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王 先生生意興隆，就這樣，宴會又恢復了歡快的氣氛。 評析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機應變，運用語言藝術，迎合客人心理，使客人轉怒為喜。這種高超的服務藝術令人欽佩，其中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得深思和探討。語言盛夏7月，驕陽似

8、火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級的珍珠大酒店，進客房后他覺得室溫偏高，便打開空調， 欲吹冷風降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程 維修中心的電話報修。 不一會兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務員的引 領下進入客人房間。只見小喬來回撥動了幾下空調開關，空調 通風口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調機發(fā)生臨時性的 偶然故障，當小喬趕來檢修時空調機已恢復了正常；也許是客 人剛才使用空調開關不當，造成空調壞了的假象。小喬便隨口 告訴客人說：先生這空調沒有壞。您看，這不？什么？ 沒有壞？那我為什么還要打電話報修？難道我沒事找事？客 人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責問小喬。 問題：

9、案例中小喬的用語有何不當，為 何會引來客人的不滿？他應當如何解釋， 才能令住客感到滿意呢，為什么？酒店培訓 Hotel Training語言劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷 靜下來，改口說：哦，您說得對，這空調剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了。這就對了，謝謝您啦！客人態(tài)度馬上由陰轉晴，高高興興地送小喬離開房間。 評析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當。這兩種處理方法不同的標志是，對客人的語言表達大相徑庭。這空調沒有壞?與這空調剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同： 前句話含有對客人空調已壞

10、報修的否定，實際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空 調機發(fā)生臨時性偶然故障即自行恢復的可能，又回避了客人因使用不當誤認為空調已壞的另一種可能，不會挫傷客人的自尊心，而且還會使客人產生小喬修復快，技術高的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢！酒店培訓 Hotel Training行動案例四：有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時，國內客人占了很大比例， 其中不乏一些文化素質較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。 客房服務員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰， 甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂到此一游的字跡， 間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房

11、間里往往一片狼藉， 十分骯臟。服務員的工作量可想而知。最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃（zeng)亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔， 負責打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時清除， 真是難為了他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標志，插塊牌 子也都沒用，不講文明的客人對此視而不見，決不因此而改變他 們的習慣；而且他們明白自己在酒店里的皇帝地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個妙法，決定以誠感人。 酒店培訓 Hotel Training行動案例四：有人在大堂里吐痰某日，3位客人走進大堂，只聽得其中一位噗的一聲，一

12、口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時遲，那時快， 一名中年服務員及時趕到用拖把擦去，同來的客人看在 眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務員提著拖把始終站在離他們不近不遠的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時，背后 又有噗聲，中年服務員旋即轉身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位隱蔽，沒有被及時發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張請勿抽煙的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃 燒的紙煙，照抽不誤。就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員 問題：請猜測一下，案例中的中

13、年服務員接下來又將會做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會對此做出何種反映呢？酒店培訓 Hotel Training行動劇情延續(xù)： 就在這個當兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務員悄然無聲地伸過一個煙灰缸，在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。 客人在房里略事休息一會兒，再乘電梯下一樓，此時，三位客人手里不再拿香煙了。 評析： 案例中的賓館用?身教?的誠意來感動不 講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設訴中有一 些是起因于客人本身的不檢點，后來又因酒店 員工進行解釋或婉轉批評而招致客人的不滿。 該賓館用無聲語言為不夠文明的客人示范，以 減少或消滅由此而導致的客人投訴，

14、實在令人頗有啟發(fā)！ 酒店培訓 Hotel Training周全黃金海岸中技賓館前廳總臺，石家莊旅游外事 職業(yè)學校的實習生珊珊小姐正在值班。這時，來了 一位先生，對珊珊小姐說要找賓館的總經(jīng)理。珊珊小姐說：好的，先生，請問您是哪個單位的怎樣稱呼您?客人報上了自己的單位與姓名，珊珊 小姐又說：先生，請您稍等，我為您聯(lián)系一下。 提問1：試想，你若為珊珊小姐，將會 在什么地方撥打這個電話？為什么？酒店培訓 Hotel Training周全兩種方法： A.在總臺臺面上撥打。當著訪客的面向總經(jīng)理詢問是否愿意接待，如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但是，如果總經(jīng)理不愿見訪客，這時，對于兩者雙方都是尷尬的事，服

15、務員回復訪客也為難。 B.在辦公室內撥打。服務員請客人稍等，然后進入辦公室打電話向總經(jīng)理通報，再出來回復訪客。這樣如果 遇到總經(jīng)理不愿見訪客的情況，服務員可以很自然地 打圓場對訪客說：對不起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出(或 正在召開一個緊急的會議)。禮貌委婉地拒絕客人。酒店培訓 Hotel Training周全提問2：如果這通電話你不得不在總臺臺面上撥打時，又該如何處理？若接聽電話的人恰巧是總經(jīng)理本人時，你將會做出怎樣的反映請嘗試演練。 參考劇情延續(xù)： 于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的 電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實習生珊珊小姐機靈地說：您好！我是總臺，請問總經(jīng)理在嗎？有某某單

16、位某某先生找他?？偨?jīng)理一聽，就明白了總臺小姐的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。酒店培訓 Hotel Training酒店培訓 Hotel Training案例二： 飯店按常規(guī)每天派?金鑰匙一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會的某旅行團乘車抵達，該團成員皆為老人。不知是因為導游的粗心沒有通知酒店，還是此團將要下榻的酒店沒有接站服務，只見這批老人在擁擠的站臺上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的金鑰匙小王，正巧沒有這趟車的接站任務，看到 這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團陪同的同意，用簡單而準確的日語告訴客人，他是飯店的金鑰匙?，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?。請大家先將大件行李集中，清點數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上車跟著團隊向停車場走去。日本客人看著小王 推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻 飯店的服務質量低下，該團全體成員要求當天下午搬至飯店入住， 因為昨天小王的義舉打動了他們。當他們在飯店大堂見到小 王時，那親切的招呼聲引來了許多客人好奇目光。一個月后，同一 系列的團隊也改住飯店，飯店因此受益匪淺。3你的定義什么叫服務意識服務意識的范圍它不僅表現(xiàn)在酒店內，也表現(xiàn)在酒店外；