中心2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)測(cè)試試題及答案

1、中心2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)測(cè)試試題及答案商業(yè)銀行可適當(dāng)向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行接受其他單位的委托開展代理業(yè)務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)將委托方名稱、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、咨詢或投訴的聯(lián)系方式等信息告知消費(fèi)者。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)除了傳統(tǒng)意義上的銀行服務(wù)，我國銀行業(yè)越來越注重以人為本”的服務(wù)理念，積極為客戶提供人性化的貼心服務(wù)。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）在存款賬戶服務(wù)收費(fèi)方面，收取小額存款賬戶管理費(fèi)是國際銀行業(yè)通行做法。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行消費(fèi)者定義：為生活需要購買、使用

2、、接受銀行產(chǎn)品的具有完全民事能力的自然人。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)兩類。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又稱求償權(quán)或者索賠權(quán)。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行消費(fèi)者受尊重權(quán)是指：在銀行消費(fèi)過程中，消費(fèi)者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式做出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上開展各項(xiàng)文明服務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)的是文

3、明服務(wù)的公平共正原則。判斷題錯(cuò)（正確答案）銀行業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)操守，并接受所在機(jī)構(gòu)、銀行業(yè)自律組織、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以向客戶收取貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、押品評(píng)估等相關(guān)成本。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購買銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)重大、復(fù)雜投訴應(yīng)采取雙線報(bào)告制。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)各單

4、位可根據(jù)需要向客戶提出通過調(diào)解方式解決糾紛的建議，客戶同意調(diào)解的，各單位應(yīng)與客戶共同向調(diào)解組織提出申請(qǐng)。調(diào)解期間不計(jì)入投訴處理期限。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)指定具體部門推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作績(jī)效考評(píng)內(nèi)容。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融消費(fèi)者申請(qǐng)采用調(diào)解方式解決糾紛的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與調(diào)解，配合人民法院、金融糾紛調(diào)解組織查明事實(shí)。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融管理部門將金融糾紛調(diào)解結(jié)案率納入金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化應(yīng)調(diào)盡調(diào)"意識(shí)。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提升對(duì)調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可度，在授權(quán)范圍

5、內(nèi)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議作為金融機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)核銷的依據(jù)之一。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者訂立合同時(shí)，可與對(duì)方約定采用調(diào)解方式解決糾紛。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融營銷宣傳不得引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料；不得隱瞞限制條件；不得對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)行虛假或夸大表述；不得對(duì)資產(chǎn)管理產(chǎn)品未來效果、收益或相關(guān)情況作出保證性承諾，明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或保收益；不得使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等不當(dāng)營銷宣傳手段。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)金融營銷宣傳應(yīng)當(dāng)通過足以引起金融消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體、顏色等特別標(biāo)識(shí)對(duì)限制金融消費(fèi)者權(quán)利和加重金融消費(fèi)者義務(wù)的事項(xiàng)進(jìn)行說明。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程包括：開

6、門迎客、客戶咨詢、客戶分流、柜臺(tái)接待、客戶指導(dǎo)、產(chǎn)品營銷、投訴處理、客戶挽留等八大流程。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)開展消費(fèi)者金融信息處理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、正當(dāng)、必要的原則，具體包括：權(quán)責(zé)一致、目的明確、知情同意、最小必要、公開透明、安全保障、主體參與。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)收集消費(fèi)者金融信息前，應(yīng)向消費(fèi)者金融信息主體明確告知金融產(chǎn)品或服務(wù)需收集的消費(fèi)者金融信息類別，以及收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，但無需取得消費(fèi)者金融信息主體的書面或電子授權(quán)，征得該自然人或者其監(jiān)護(hù)人的明示同意。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）在通過外包開展業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面考察評(píng)估外包服務(wù)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)等，并將其保護(hù)消費(fèi)者金融信

7、息的能力作為重要評(píng)估指標(biāo)，審慎選擇外包服務(wù)供應(yīng)商，不因與外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)者金融信息安全的保護(hù)義務(wù)。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)消費(fèi)者教育宣傳工作要堅(jiān)持公益性、實(shí)效性、服務(wù)性、持續(xù)性、通俗性、客觀性、普及性和針對(duì)性原則。判斷題對(duì)（正確答案）錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以接受投訴人撤回消費(fèi)投訴。投訴人撤回消費(fèi)投訴的，消費(fèi)投訴處理程序仍需進(jìn)行，不可直接終止。判斷題對(duì)錯(cuò)（正確答案）以下關(guān)于電子銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利描述不正確的是（）單選題消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)。消費(fèi)者可以自主選擇注冊(cè)電子銀行的渠道種類。消費(fèi)者注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)后，即可享受銀行提供的所有電子銀行服務(wù)。（正確答案）

8、在電子銀行服務(wù)協(xié)議生效期間，消費(fèi)者可以自主決定是否申請(qǐng)暫停、恢復(fù)、注銷電子銀行業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行可能于提前終止日視市場(chǎng)情況或在投資期限內(nèi)根據(jù)約定提前終止本理財(cái)產(chǎn)品導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)是（）單選題市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)不可抗力風(fēng)險(xiǎn)再投資提前終止風(fēng)險(xiǎn)（正確答案）由消費(fèi)者專屬的財(cái)富顧問根據(jù)消費(fèi)者的理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭財(cái)務(wù)等情況為消費(fèi)者量身定制綜合財(cái)務(wù)規(guī)劃和多元化的資產(chǎn)組合建議，并定期檢視理財(cái)規(guī)劃策略和資產(chǎn)組合配置，報(bào)告投資理財(cái)損益狀況，探討市場(chǎng)變化，協(xié)助消費(fèi)者穩(wěn)健管理財(cái)富的服務(wù)是（）單選題個(gè)人財(cái)務(wù)管理服務(wù)（正確答案）私人銀行顧問咨詢服務(wù)私人銀行增值服務(wù)個(gè)人跨境金融咨詢與服務(wù)下列關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利描述錯(cuò)誤的是（）單選題

9、消費(fèi)者有權(quán)選擇存款的利率、金額、期限（正確答案）消費(fèi)者依法對(duì)自己的合法財(cái)產(chǎn)享有隱私權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)對(duì)銀行卡的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策等作出解釋和說明。以下哪項(xiàng)不是基金消費(fèi)者的主要權(quán)利（）單選題分享基金財(cái)產(chǎn)收益依法轉(zhuǎn)讓或申請(qǐng)贖回其持有的基金份額查閱或者復(fù)制公開披露的基金信息資料推翻基金份額持有人大會(huì)決議（正確答案）根據(jù)貸款通則，除（）決定外，任何單位和個(gè)人無權(quán)決定停息、減息、緩息和免息。單選題中國人民銀行國務(wù)院（正確答案）銀監(jiān)會(huì)發(fā)改委為了提升殘疾人客戶的防范金融風(fēng)險(xiǎn)能力，使其能夠安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其提供（）單選題金融知識(shí)的普

10、及（正確答案）寬松的規(guī)定制度全部的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)特殊的資金支持商業(yè)銀行已經(jīng)或者可能發(fā)生信用危機(jī)，嚴(yán)重影響存款人的利益時(shí)，（）可以對(duì)該銀行實(shí)行接管。單選題國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)（正確答案）銀監(jiān)局國務(wù)院證監(jiān)會(huì)建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制。金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)要建立和完善金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調(diào)解、仲裁機(jī)制，形成包括（）在內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，及時(shí)有效解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議。單選題自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟（正確答案）自行和解、仲裁和訴訟自行和解、外部調(diào)解外部調(diào)解、仲裁和訴訟銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行充分披露，同時(shí)還

11、應(yīng)提示消費(fèi)者（）0嚴(yán)禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購買產(chǎn)品。單選題如對(duì)產(chǎn)品有選擇困難，請(qǐng)咨詢銷售人員為避免錯(cuò)誤操作，請(qǐng)?jiān)跔I銷人員指導(dǎo)下完成交易請(qǐng)先與營銷人員確認(rèn)所購產(chǎn)品信息后再到自助終端購買如有銷售人員介入進(jìn)行營銷推介，則應(yīng)停止自助終端購買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購買（正確答案）銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露的重要內(nèi)容不包括（）單選題金融消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。銀行、支付機(jī)構(gòu)對(duì)該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。其他銀行類似產(chǎn)品和服務(wù)的劣勢(shì)（正確答案）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)

12、用及違約金，包括金額的確定方式，交易時(shí)間和交易方式。銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：?jiǎn)芜x題金融消費(fèi)者確認(rèn)的金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料以上全部（正確答案）對(duì)存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）0單選題偶爾進(jìn)行清理及時(shí)進(jìn)行修訂或者清理（正確答案）在監(jiān)管檢查前進(jìn)行清理在引發(fā)輿情事件后進(jìn)行清理銀

13、行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)其采取下列措施（）。單選題要求提交書面說明或者承諾責(zé)令其限期整改視情將相關(guān)信息向其上級(jí)機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會(huì)公布以上全部（正確答案）銀行的違法行為造成存款人財(cái)產(chǎn)損害，并獲得5萬元以上違法所得，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)沒收違法所得，并處（）罰款。單選題5萬元以上、50萬元以下5萬元以上、20萬元以下1倍以上、5倍以下（正確答案）1倍以上、3倍以下某公司向銀行提出500萬的貸款申請(qǐng)，銀行要求公司必須購買"一項(xiàng)國內(nèi)保理業(yè)務(wù)”，該作法違反了（）的規(guī)定。單選題不得借貸搭售（正確答案）不得以貸轉(zhuǎn)存不得以貸

14、收費(fèi)不得轉(zhuǎn)嫁成本客戶在銀行辦理個(gè)人購房擔(dān)保借款，銀行向客戶收取了住房他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)和商業(yè)用房他項(xiàng)產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)共計(jì)430元，銀行違反了（）的規(guī)定。單選題不得借貸搭售不得以貸轉(zhuǎn)存不得以貸收費(fèi)不得轉(zhuǎn)嫁成本（正確答案）分行應(yīng)實(shí)行客戶投訴管理“（）”單選題主管負(fù)責(zé)制一把手負(fù)責(zé)制（正確答案）分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的普通投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人單選題71015（正確答案）30客戶對(duì)分、支行投訴處理結(jié)果有異議，可在收到投訴處理決定之日起（）日內(nèi)向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)提出書面核查需求單選題71530（正確答案）60（）是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)

15、責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)，確保公平對(duì)待消費(fèi)者，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。單選題董事會(huì)（正確答案）監(jiān)事會(huì)高級(jí)管理層行黨委營業(yè)場(chǎng)所柜面和設(shè)備間的錄像資料保存期應(yīng)不少于（）大，其他監(jiān)控部位錄像資料保存期應(yīng)不少于（）天。單選題90,30（正確答案）90,9030,3030,90（）承擔(dān)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。單選題高級(jí)管理層董事會(huì)（正確答案）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)以上均不正確信息披露內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息披露內(nèi)容，對(duì)于本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況也要通過適當(dāng)方式定期向社會(huì)披露。向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管

16、規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時(shí)間不得少于（）。單選題3年（正確答案）5年1年10年消費(fèi)者金融信息，是指我行在開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理消費(fèi)者信息時(shí)，以電子（如支付系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、消費(fèi)者管理系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)等）或者其他方式獲取、記錄、加工、保存的，能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人的以下各種信息，以下包括（）單選題消費(fèi)者身份信息消費(fèi)者鑒別信息消費(fèi)者金融交易信息以上全部（正確答案）如消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息，致使我行無法履行反洗錢義務(wù)的，各單位可以根據(jù)（）的相關(guān)規(guī)定對(duì)其金融活動(dòng)采取限制性措施；確有必要時(shí)，各單位可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。單選題中華人民共和國銀行業(yè)

17、監(jiān)督管理法«中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法中華人民共和國反洗錢法（正確答案）以上均不正確以下（）不屬于消費(fèi)者教育宣傳的內(nèi)容。單選題介紹國家金融政策法規(guī)，提高社會(huì)公眾合法合規(guī)意識(shí)大力推介、宣傳銀行產(chǎn)品和服務(wù)，吸引客戶取得良好營銷效果（正確答案）宣傳銀行卡、電子銀行等常用銀行產(chǎn)品和服務(wù)使用注意事項(xiàng)，引導(dǎo)社會(huì)公眾正確使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)推廣銀行無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)政策，提高特殊群體使用銀行服務(wù)的程度除集中宣教活動(dòng)外，鼓勵(lì)各分行每年至少開展（）除業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)以外的自主公益性金融知識(shí)普及活動(dòng)，包括但不限于針對(duì)農(nóng)民、殘障人士、下崗失業(yè)者、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人群、老年人等特殊群體的金融知識(shí)普及和宣傳

18、教育活動(dòng)。單選題1次（正確答案）2次3次5次銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明（）。單選題對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑以上全部（正確答案）銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴之日起（）工作日內(nèi)，將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外。單選題3個(gè)5個(gè)7個(gè)（正確答案）以上均不正確我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的工作原則包括（）以人為本，預(yù)防為主（正確答案）依法快速、高效穩(wěn)妥（正確答案）統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合（正確答案）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)（正確答案）疏堵結(jié)合，妥

19、善處置（正確答案）權(quán)責(zé)一致、責(zé)任追究（正確答案）在貴金屬業(yè)務(wù)中，消費(fèi)者的主要義務(wù)包括（）提供真實(shí)有效的身份證件。（正確答案）（正確答案）交易指令一經(jīng)確認(rèn)、執(zhí)行，不得要求變更或撤銷實(shí)物黃金一經(jīng)交割不能退換。（正確答案）保管本人賬戶編號(hào)、客戶編號(hào)、密碼等。（正確答案）雙方協(xié)議及國家法律法規(guī)所規(guī)定客戶應(yīng)履行的其他義務(wù)。（正確答案）銀行在辦理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中不得有下列行為（）發(fā)布虛假廣告和開展虛假宣傳。（正確答案）捏造、散布虛假信息，損害其他保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)信譽(yù)。（正確答案）超出保險(xiǎn)公司的委托權(quán)限從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)活動(dòng)。（正確答案）利用行政權(quán)力、行業(yè)優(yōu)勢(shì)地位限制投保人訂立保險(xiǎn)合同。（正確答案）接受或協(xié)助超出

20、經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營范圍開展保險(xiǎn)活動(dòng)的保險(xiǎn)公司的委托，為其辦理保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。（正確答案）消費(fèi)者在購買、使用銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品和接受銀行代理保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。主要包括以下哪幾個(gè)方面（）保險(xiǎn)賠償金是否能按照合同約定按時(shí)足額給付。（正確答案）投資型保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品是否達(dá)到合同中約定的最低收益率。（正確答案）保險(xiǎn)公司收取的相關(guān)費(fèi)用是否合理并如實(shí)告知。（正確答案）提前退保的現(xiàn)金價(jià)值和資金損失率。（正確答案）銀行在辦理個(gè)人信貸業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些做法錯(cuò)誤的是（）客戶經(jīng)理向消費(fèi)者承諾貸款利率、放款時(shí)間（正確答案）未經(jīng)消費(fèi)者同意，將消費(fèi)者個(gè)人信息提供給證券公司（正確答案）消費(fèi)者正常還款，將

21、消費(fèi)者提供的黃金質(zhì)押物變賣（正確答案）在貸款結(jié)清后，拒絕消費(fèi)者辦理解除抵押手續(xù)的要求（正確答案）下列關(guān)于為殘疾人客戶提供服務(wù)的說法正確的是（）銀行應(yīng)在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措。（正確答案）為視力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)，并明確在線服務(wù)時(shí)間。（正確答案）網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示。（正確答案）各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在（）幾個(gè)方面針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程（正確答案）風(fēng)險(xiǎn)控制（正確答案）提供金

22、融產(chǎn)品和服務(wù)（正確答案）新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（正確答案）商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（）通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼（正確答案）在本行網(wǎng)站首頁顯著位置開設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目（正確答案）印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網(wǎng)上銀行安全宣傳折頁或手冊(cè)（正確答案）在網(wǎng)上銀行使用過程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等（正確答案）信用卡營銷行為應(yīng)當(dāng)符合以下條件（）0營銷宣傳材料真實(shí)準(zhǔn)確，不得有虛假、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，不得有夸大或片面的宣傳。（正確答案）營銷人員必須佩戴所屬銀行的標(biāo)識(shí)，明示投訴電話，使用統(tǒng)

23、一印制的宣傳材料并進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示。（正確答案）營銷人員應(yīng)當(dāng)公開明確告知申請(qǐng)信用卡需提交的申請(qǐng)資料和基本要求，督促信用卡申請(qǐng)人完整、正確、真實(shí)地填寫申請(qǐng)材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。（正確答案）營銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守對(duì)客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包。（正確答案）根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列哪幾種途徑解決（）。與經(jīng)營者協(xié)商和解（正確答案）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解（正確答案）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁（正確答案）向有關(guān)行政部門申訴（正確答案）向人民法院提起訴訟（正確答案）各單

24、位應(yīng)通過客戶方便獲取的途徑向客戶公開投訴受理方式，暢通投訴渠道，包括但不限于在（）、（）、（）的醒目位置公示本單位的投訴處理電話、網(wǎng)址、客戶服務(wù)電話、通訊地址、客戶投訴處理流程等相關(guān)信息，并通過金融知識(shí)宣教對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行明示等。營業(yè)場(chǎng)所（正確答案）網(wǎng)站首頁（正確答案）移動(dòng)客戶端（正確答案）按照投訴事項(xiàng)的緊急程度、處理難度、潛在影響等因素，將投訴分為（）、（）和（）重大投訴（正確答案）復(fù)雜投訴（正確答案）緊急投訴普通投訴（正確答案）客戶投訴處理實(shí)行（）、（）、（）。首問負(fù)責(zé)制（正確答案）限時(shí)處理制（正確答案）分類處理制（正確答案）雙線報(bào)告制意見簿（意見箱）投訴。由支行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)于（）小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，超出其職責(zé)范圍的交由支行分管服務(wù)行長(zhǎng)處理，處理頻次至少（）1次24（正