服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)

1、服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)目錄一、服務(wù)滿意度現(xiàn)狀二、服務(wù)滿意度存在的問(wèn)題及處理方法三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明四、接待客戶技巧五、 跟蹤服務(wù)（回訪）技巧一、服務(wù)滿意度現(xiàn)狀服務(wù)存在的困難：客戶期望值的提升客戶期望值的差異服務(wù)需求的波動(dòng)服務(wù)失誤所導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷工作所帶來(lái)的各方面壓力服務(wù)技能的不足同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇不合理的客戶需求一、服務(wù)滿意度現(xiàn)狀目前用戶對(duì)服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度的抱怨在上升，直接影響到公司的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌。從分析情況看，主要原因是以下幾方面的問(wèn)題。1、態(tài)度問(wèn)題：對(duì)用戶不友好、不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不尊重等，缺乏服務(wù)意識(shí)。2、責(zé)任心問(wèn)題：對(duì)用戶的反饋、咨詢等不理會(huì)、不重視、敷衍了事。3

2、、溝通技巧：即成的故障事實(shí)或服務(wù)缺陷沒(méi)有良好的溝通、解釋，特別是對(duì)非產(chǎn)品質(zhì)量引起的故障，沒(méi)有認(rèn)真檢查，說(shuō)服用戶。導(dǎo)致用戶的不理解、不滿意、進(jìn)而抱怨、投訴。服務(wù)人員沒(méi)有在受理服務(wù)的第一時(shí)間安撫好用戶。二、服務(wù)滿意度存在問(wèn)題及處理方法序號(hào)問(wèn)題 主要表現(xiàn) 案例解決方法1服務(wù)態(tài)度差態(tài)度冷淡用戶問(wèn)如何處理，服務(wù)人員不理睬，有打撲克的有打象棋的。熱情、主動(dòng)接待客戶并解答有關(guān)問(wèn)題，設(shè)身處地的為用戶排憂解難，上班時(shí)間不干與工作無(wú)關(guān)的事情，忌諱不良表現(xiàn)。語(yǔ)言生硬“急!急急！你現(xiàn)在才來(lái)！周末了，人都休息了，有什么用？！”文明用語(yǔ)，禮貌待客，避免質(zhì)問(wèn)或責(zé)問(wèn)用戶。行為蠻橫用戶剛工作50小時(shí)到站要求處理問(wèn)題，服務(wù)要求先

3、做強(qiáng)保，否則不處理，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。熱情待客，首先服務(wù)，按章辦事處不強(qiáng)買強(qiáng)賣。辦事扯皮推諉1、你是在XX站強(qiáng)保的，你找他們處理去。2、這是配套廠家的問(wèn)題，我們管不著。不問(wèn)責(zé)任，首先服務(wù)，非本職所為，應(yīng)協(xié)調(diào)處理，切實(shí)維護(hù)各方利益。不主動(dòng)服務(wù)甚至使喚用戶1、用戶請(qǐng)求服務(wù)，不好做的，不愿意處理。2、“你到倉(cāng)庫(kù)把件拿來(lái)”“給我找板子去”積極、主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)和幫助用戶辦理有關(guān)手續(xù)，不使喚用戶。二、服務(wù)滿意度存在問(wèn)題及處理方法序號(hào)問(wèn)題 主要表現(xiàn)案例解決方法2服務(wù)及時(shí)性差用戶到站，無(wú)人接待， 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；用戶早上9點(diǎn)到服務(wù)站，等了兩個(gè)小時(shí)才有人過(guò)來(lái)，說(shuō)很忙。用戶一進(jìn)站，就主動(dòng)接待，熱情為用戶解決問(wèn)題，不能及時(shí)

4、安協(xié)調(diào)或引導(dǎo)用戶到就近服務(wù)站處理。故障維修時(shí)間較長(zhǎng)用戶早上8點(diǎn)到站，等了1個(gè)小時(shí)才找到服務(wù)人員，但被告知周末維修人員休息無(wú)法處理，用戶表明方向沉重從200多公里過(guò)來(lái)一趟不容易，才勉強(qiáng)同意處理，早上拆下，中午休息，下午才裝好，換個(gè)轉(zhuǎn)向泵用了一整天。用戶服務(wù)是第一位的，必須馬上行動(dòng)竭誠(chéng)快速的為用戶解決問(wèn)題，不能及時(shí)解決的，向用戶說(shuō)明情況，求得用戶的諒解。備件不足，等調(diào)件修復(fù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。用戶開(kāi)車到服務(wù)站，服務(wù)站無(wú)配件，第二天做調(diào)件計(jì)劃，等了4天才等到配件維修。及時(shí)做好配件計(jì)劃，儲(chǔ)備一些常用配件，若無(wú)配件，必須馬上做計(jì)劃調(diào)件。用戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，到達(dá)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；用戶早上8點(diǎn)鐘向服務(wù)站保修，服務(wù)人員下午兩點(diǎn)才到

5、位服務(wù)，服務(wù)站未向用戶解釋原因，從服務(wù)站到維修地點(diǎn)單程不超過(guò)20公里，用戶讓服務(wù)站趕快到位，接聽(tīng)的服務(wù)人員很不高興，還罵了用戶。不能超出到位服務(wù)承諾時(shí)間去處理，若不能及時(shí)到位，應(yīng)及時(shí)向用戶說(shuō)明情況，求得用戶的諒解。二、服務(wù)滿意度存在問(wèn)題及處理方法序號(hào)問(wèn)題 主要表現(xiàn)案例解決方法3與用戶溝通不夠沒(méi)解釋清楚服務(wù)政策在產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)保過(guò)程中對(duì)收取物料費(fèi)表示不理解強(qiáng)保政策與對(duì)外服務(wù)承諾上墻公示，讓用戶清楚，對(duì)不了解的用戶，耐心解釋求得用戶的理解。非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的故障與用戶溝通不到位用戶反映整機(jī)無(wú)力，一見(jiàn)到產(chǎn)品，尚未檢查具體在哪里出現(xiàn)問(wèn)題，就說(shuō)用戶保養(yǎng)不當(dāng)需要自費(fèi)。首先服務(wù)，檢查真正原因，用事實(shí)給用戶說(shuō)明

6、，說(shuō)服用戶接受處理，不能僅憑經(jīng)驗(yàn)（感覺(jué)）判斷下結(jié)論。需要用戶付費(fèi)時(shí)，沒(méi)有得到有關(guān)費(fèi)用的詳細(xì)說(shuō)明用戶工作液壓系統(tǒng)不正常，更換液壓件，收取液壓油費(fèi)用，沒(méi)有說(shuō)明，用戶不理解，向用戶詳細(xì)說(shuō)明需要處理情況（如油品已不符合使用要求，需要自費(fèi)更換），讓用戶接受處理。在處理過(guò)程中情況發(fā)生變化了無(wú)法按時(shí)完成也不與用戶溝通求得諒解。用戶早上8點(diǎn)半保修，服務(wù)站答應(yīng)9點(diǎn)鐘到（25公里遠(yuǎn)），但9點(diǎn)半沒(méi)到，用戶回電才說(shuō)服務(wù)車出事，說(shuō)供應(yīng)廠家10點(diǎn)半到，但11點(diǎn)鐘沒(méi)見(jiàn)人到，才說(shuō)在等領(lǐng)取配件。對(duì)用戶承諾必須履諾，處理過(guò)程中，情況發(fā)生變化無(wú)法按時(shí)完成時(shí)，要及時(shí)告知用戶，取得諒解，讓他接受你新方案的處理。二、服務(wù)滿意度存在問(wèn)題及

7、處理方法序號(hào)問(wèn)題主要表現(xiàn)案例解決方法4不盡責(zé)不告知用戶保養(yǎng)，不懂使用發(fā)生故障得不到保修一用戶使用產(chǎn)品200小時(shí)，增壓器損壞，詢問(wèn)用戶清潔過(guò)空濾器，檢查發(fā)現(xiàn)空濾芯不上緊，密封不嚴(yán)，吸進(jìn)沙塵損壞，需自費(fèi)，用戶埋怨保養(yǎng)時(shí)不告知保養(yǎng)要求。維修保養(yǎng)時(shí)，詳細(xì)向用戶培訓(xùn)維修保養(yǎng)要領(lǐng)及使用注意事項(xiàng)。5維修技能差處理不徹底或故障重復(fù)出現(xiàn)。用戶車子走走停停，到站檢查為噴油器堵塞，服務(wù)站只更換噴油器，因沒(méi)有清洗油路等相關(guān)處理，用戶行使不到10公里，故障又重復(fù)出現(xiàn)根據(jù)工作原理，從故障現(xiàn)象倒退一切可能造成的因素，逐一分析、排查、徹底處理。不單憑經(jīng)驗(yàn)解決，應(yīng)系統(tǒng)化處理。6管理不規(guī)范維修場(chǎng)地臟、亂、差不愛(ài)護(hù)車輛的清潔等用戶

8、反映維修人員手太臟，做保養(yǎng)時(shí)把新機(jī)油及濾芯都弄臟了，而且車體表面也弄了幾個(gè)大手印，太不負(fù)責(zé)任。維修場(chǎng)地臟、亂、差，感覺(jué)維修質(zhì)量無(wú)保證。嚴(yán)格執(zhí)行維修工藝要求，場(chǎng)所保持干凈整潔，把客戶的車當(dāng)做自己的車一樣來(lái)做保養(yǎng)。7付費(fèi)與服務(wù)不相稱付費(fèi)過(guò)高超保修期，處理簡(jiǎn)單故障，收費(fèi)比同行高。把維修處理過(guò)程對(duì)比同行處理的不同難度說(shuō)明白，讓用戶認(rèn)可。消費(fèi)不明白屬免費(fèi)保養(yǎng)的也收費(fèi)，發(fā)票僅寫(xiě)機(jī)油等配件多少錢，用戶不明白。嚴(yán)格執(zhí)行廠家規(guī)定，收費(fèi)項(xiàng)目透明并解釋清楚，取得用戶認(rèn)可。提供服務(wù)多少保養(yǎng)項(xiàng)目不做全，只更換機(jī)油和機(jī)濾；不清理空濾；未放完舊機(jī)油就加新機(jī)油。嚴(yán)格執(zhí)行廠家強(qiáng)保政策，保養(yǎng)工藝規(guī)范。三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)

9、明1、首先把握自己，第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理。 我是問(wèn)題解決者，我要控制局面； 客戶抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)； 保持冷靜，做深呼吸； 客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響； 我需要冷靜的聽(tīng)客戶訴說(shuō)，盡管措辭很激烈； 我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)； 我要用良好的情緒影響他，緩和他的緊張心情，使他放松； 我要學(xué)會(huì)不計(jì)較個(gè)人的得失，為廠家道歉，為別人的過(guò)失而道歉；三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明2、不回避并找出抱怨原因，了解用戶背景，設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過(guò)度承諾。3、真誠(chéng)致歉：“發(fā)生這種事情，我們也不想看到，和你一樣著急”。4、告訴他你的名字，你的開(kāi)誠(chéng)布公會(huì)讓用戶放

10、松，表示你愿意幫助他們，并帶用戶到休息室，使用戶恢復(fù)平靜。5、耐心傾聽(tīng)用戶的抱怨，開(kāi)放式的讓其宣泄情感，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。6、交談時(shí)全神貫注，不要關(guān)注其他事情，盡管用戶看不到你，你做別的事情他也能感覺(jué)到（吃東西、擺弄文件等），這種行為是不必要的，可以避免的，如果你必須 被打斷，你可以對(duì)用戶解釋原因或放下 ，并承諾在最短的時(shí)間內(nèi)回來(lái)。7、表達(dá)同情，設(shè)身處地的為用戶著想，但不能無(wú)原則擴(kuò)大用戶欲望，站在用戶的立場(chǎng)，你就會(huì)理解用戶所關(guān)心和反感的事情，特別是對(duì)抱怨用戶，這有助于你依據(jù)事實(shí)解決問(wèn)題，而不是情緒化的解決問(wèn)題。三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明8、清楚的表達(dá)自己，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使用戶更加

11、糊涂，盡量簡(jiǎn)單、容易理解的表達(dá)自己，重復(fù)抱怨內(nèi)容，了解客戶真正意圖；9、不要試圖解決沒(méi)有答案的問(wèn)題（慎重），不要總考慮是誰(shuí)引起的問(wèn)題，不要推卸責(zé)任，要努力幫助用戶解決問(wèn)題；10、巧妙運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識(shí)等，必要時(shí)，尋求領(lǐng)導(dǎo)支持，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。不要草率的把 轉(zhuǎn)給別人，問(wèn)清楚問(wèn)題才轉(zhuǎn)接；11、察言觀色、善于提問(wèn)、引導(dǎo)客戶提出解決問(wèn)題的辦法并誠(chéng)懇的提出自己的方案給用戶選擇；12、當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)力要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，澄清問(wèn)題所在，切忌當(dāng)著用戶的面私語(yǔ)；13、用戶認(rèn)可后立即工作，用于行動(dòng)感動(dòng)他，讓用戶覺(jué)得你是真心為他處事得人；三、用

12、戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明案例1：一裝載機(jī)用戶怒氣沖沖的開(kāi)車到服務(wù)站說(shuō)：“我的車子剛買了1個(gè)月就壞了，必須更換新機(jī)，賠我損失”處理技巧：1、先處理情感這時(shí)，服務(wù)人員一定不要輕易認(rèn)同用戶觀點(diǎn)或承認(rèn)錯(cuò)誤，也不能在用戶憤怒的時(shí)候直接否認(rèn)，做出結(jié)論。因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有判斷出這個(gè)機(jī)器是人為損壞，還是產(chǎn)品自身原因造成的損壞。盡管從經(jīng)驗(yàn)和外表檢查估計(jì)是用戶使用不當(dāng)或配套等原因造成，也要等有明確的證據(jù)后再告知用戶故障原因，要穩(wěn)住用戶：“我很理解您的心情，如果我暈倒這種事情，也會(huì)向您一樣著急?！?、準(zhǔn)確鑒定（1）詢問(wèn)用戶抱怨什么問(wèn)題動(dòng)力不足，增壓器漏油；（2）試車聲音沉悶，加速不快；（3）檢查發(fā)現(xiàn)增壓器進(jìn)氣前端有漏油

13、現(xiàn)象，拆下空濾芯全部沾滿灰塵；（4)再詢問(wèn)用戶：買車使用后清潔過(guò)空濾嗎？“剛用1個(gè)月就要清潔？”（5）心中結(jié)論：顯然用戶沒(méi)有保養(yǎng)過(guò)，在工地拉泥塵土堵塞空濾器，進(jìn)氣不足造成。3、再處理事件用手摳進(jìn)氣道的灰塵，告知用戶如何保養(yǎng)，讓用戶切實(shí)明白故障來(lái)源，由于空氣進(jìn)氣不足，濾芯變形，造成燃燒不好，動(dòng)力不足，同時(shí)由于進(jìn)氣不足，在增壓器前端形成負(fù)壓，增壓器的潤(rùn)滑油被吸過(guò)來(lái)顯現(xiàn)為漏油，好在及時(shí)來(lái)服務(wù)站處理，增壓器尚未損壞，換空濾芯就會(huì)好的。換后試機(jī)加速明顯，事實(shí)讓用戶認(rèn)可的同時(shí)告知用戶空濾芯不在保修范圍需付費(fèi)，取得用戶認(rèn)可。三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明案例2：一用戶在服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，反映變速箱有異常響聲

14、，更換油品時(shí)油底殼又發(fā)現(xiàn)異物，類似齒輪上的掉塊。用戶的反映立刻強(qiáng)烈，堅(jiān)決不讓服務(wù)站進(jìn)行拆檢故障原因。并召集其他用戶一起到服務(wù)站處進(jìn)行吵鬧，堅(jiān)決要求退車并賠償損失，否則將采取一切手段維護(hù)自己的合法權(quán)益 處理：一、果斷行動(dòng)1、及時(shí)與主機(jī)廠經(jīng)理部進(jìn)行溝通，協(xié)商后明確：不管采取什么手段都不允許用戶退車，并把損失和影響降到最低，第一時(shí)間與服務(wù)經(jīng)理一起連夜協(xié)調(diào)處理。由于用戶自持有一幫人在背后支持，堅(jiān)決不同意協(xié)商處理，一個(gè)目的就是退車賠損失，事情進(jìn)展處于停滯狀態(tài)，為盡快把事情處理，需迅速采取行動(dòng)。2、一方面盡可能把用戶與其他人單獨(dú)分開(kāi)，并向用戶游說(shuō)，其它人來(lái)幫你只是來(lái)看熱鬧，看看他們的車一直在跑著掙錢，你自

15、己確把車停下來(lái)，最終受到損失的是自己。3、另一方面及時(shí)報(bào)告給主機(jī)廠辦事處，請(qǐng)求支援，提供處理決策；三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明4、若用戶一直不肯接受處理，只停留在口頭上，必須形成一份書(shū)面處理，表明廠家觀點(diǎn)：（1)根據(jù)廠家產(chǎn)品保修規(guī)定，必須對(duì)機(jī)器進(jìn)行拆檢，找出故障原因后才好確定處理方案及意見(jiàn)（2）反饋異響問(wèn)題，需測(cè)試方能確定處理方案。（如果用戶不同意檢查處理，讓用戶簽字。表明不是我們不處理，造成延誤處理所造成的一切損失與廠家和經(jīng)銷商及服務(wù)站無(wú)任何關(guān)系。）5、無(wú)法處理時(shí)，必須第一時(shí)間報(bào)告主機(jī)廠家處理（注意拍照油管證據(jù)）二、處理結(jié)果1、經(jīng)過(guò)反復(fù)做用戶工作，明確利害關(guān)系后，用戶在無(wú)理吵鬧得不到廠家、

16、經(jīng)銷商的支持，覺(jué)得糾纏下去對(duì)自己經(jīng)營(yíng)不利，終于同意我們的處理方案，先修復(fù)保證運(yùn)營(yíng)，等變速箱到后再更換，隨后與用戶簽訂協(xié)議。2、服務(wù)站立即檢查故障原因，并以最快的速度修復(fù)。3、走合保養(yǎng)期后，從跟蹤使用情況看，各項(xiàng)性能正常，用戶數(shù)據(jù)說(shuō)話，得到了用戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可，（兩個(gè)月后又訂購(gòu)了三臺(tái)同樣型號(hào)的設(shè)備）三、用戶抱怨處理技巧及案例說(shuō)明案例3：一用戶新購(gòu)車，工作10個(gè)小時(shí)，出現(xiàn)車輛動(dòng)力不足問(wèn)題，抱怨非常大，不愿意讓服務(wù)站拆檢處理，要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)整機(jī)！處理：1、從側(cè)面了解用戶車輛運(yùn)營(yíng)盈利情況，得知用戶每天凈利潤(rùn)是3000元；2、切入點(diǎn)一：先安撫用戶停好車，讓發(fā)動(dòng)機(jī)先運(yùn)行起來(lái)，以免給用戶認(rèn)為是車輛無(wú)法運(yùn)行造成的直接損失（用事實(shí)說(shuō)明車市可以行使的，只不過(guò)有點(diǎn)小問(wèn)題，通過(guò)處理時(shí)可以