第14章企業(yè)產品質量戰(zhàn)略

1、第十四章 企業(yè)產品質量戰(zhàn)略238第一節(jié) 產品質量特性和質量戰(zhàn)略的地位產品質量產品質量產品生命力產品生命力企業(yè)生命力企業(yè)生命力338一、產品質量及其質量特性（一）產品質量的概念（一）產品質量的概念( (識記識記) )n產品質量產品質量：指產品的：指產品的使用價值使用價值，即產品適合一定，即產品適合一定用途用途，滿足滿足用戶和消費者在生產上、工作上或生活上一定用戶和消費者在生產上、工作上或生活上一定需要需要所具備的特性。所具備的特性。438一、產品質量及其質量特性（二）產品質量特性（二）產品質量特性n產品質量特性產品質量特性：指由產品使用目的所提出的各項要求：指由產品使用目的所提出的各項要求，滿，

2、滿足一定需要所具有的性質。足一定需要所具有的性質。n根據顧客根據顧客使用目的使用目的不同分類：不同分類：1.1.按顧客對質量特性要求的重點不同來分：按顧客對質量特性要求的重點不同來分：性能：技術特性性能：技術特性538一、產品質量及其質量特性（二）產品質量特性（領會）（二）產品質量特性（領會）1.1.按顧客對質量特性要求的按顧客對質量特性要求的重點重點不同來分：不同來分：壽命壽命：使用的期限：使用的期限可靠性可靠性：規(guī)定時間、條件下，完成規(guī)定工作任務的能力或可：規(guī)定時間、條件下，完成規(guī)定工作任務的能力或可能性。能否在規(guī)定時間內，保持規(guī)定的功能能性。能否在規(guī)定時間內，保持規(guī)定的功能精度穩(wěn)定性、精

3、度穩(wěn)定性、性能持久性、零部件耐用性性能持久性、零部件耐用性安全性安全性：使用中保證安全的程度。：使用中保證安全的程度。經濟性：經濟性：制造成本、使用成本。制造成本、使用成本。638一、產品質量及其質量特性（二）產品質量特性（二）產品質量特性2.2.按內在質量特性和外部質量特性來分：按內在質量特性和外部質量特性來分：內在內在質量特性（機械、物理、化學成分）：尺寸，結構，質量特性（機械、物理、化學成分）：尺寸，結構，重量，精度，功率，強度，材質，性能。重量，精度，功率，強度，材質，性能。外部外部質量特性：產品的外觀，形式，形狀，顏色。質量特性：產品的外觀，形式，形狀，顏色。n質量特性，反映產品在滿

4、足顧客需要時應具有的質量特性，反映產品在滿足顧客需要時應具有的基本要基本要求求?！斑m用性適用性”738二、產品質量戰(zhàn)略的地位和作用（一）產品質量戰(zhàn)略及其重要地位（一）產品質量戰(zhàn)略及其重要地位產品質量戰(zhàn)略產品質量戰(zhàn)略( (識記識記) ) ：企業(yè)：企業(yè)設計和生產設計和生產顧客所需要的顧客所需要的質量特性，達到質量特性，達到顧客所要求的質量水平顧客所要求的質量水平，滿足其需要，滿足其需要，所作出的長遠性謀劃與方略。，所作出的長遠性謀劃與方略。地位（領會）地位（領會） ：關鍵地位，決定性（生存、發(fā)展）。：關鍵地位，決定性（生存、發(fā)展）。838二、產品質量戰(zhàn)略的地位和作用（二）產品質量戰(zhàn)略決策作用（二）

5、產品質量戰(zhàn)略決策作用1.1.是企業(yè)是企業(yè)產品結構優(yōu)化產品結構優(yōu)化戰(zhàn)略的一個重要內容（高檔化、中檔化戰(zhàn)略的一個重要內容（高檔化、中檔化、低檔化）、低檔化）2.2.是推動是推動企業(yè)技術進步企業(yè)技術進步戰(zhàn)略決策的一個重要方面（對設計、工戰(zhàn)略決策的一個重要方面（對設計、工藝、設備、檢測、計量、操作、控制等技術的要求）藝、設備、檢測、計量、操作、控制等技術的要求）3.3.推動著推動著智力開發(fā)智力開發(fā)戰(zhàn)略決策（智力化的職工隊伍是優(yōu)質產品最戰(zhàn)略決策（智力化的職工隊伍是優(yōu)質產品最可靠的保證）可靠的保證）4.4.帶動著帶動著企業(yè)生產戰(zhàn)企業(yè)生產戰(zhàn)略的決策略的決策5.5.有利于推動有利于推動企業(yè)營銷戰(zhàn)略企業(yè)營銷戰(zhàn)略

6、決策決策938第二節(jié) 質量戰(zhàn)略類型從五個角度對質量戰(zhàn)略進行分類（識記）：從五個角度對質量戰(zhàn)略進行分類（識記）：一、產品質量特性組合戰(zhàn)略一、產品質量特性組合戰(zhàn)略二、產品內在質量特性戰(zhàn)略二、產品內在質量特性戰(zhàn)略三、產品質量標準戰(zhàn)略三、產品質量標準戰(zhàn)略四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略五、質量目標戰(zhàn)略五、質量目標戰(zhàn)略1038一、產品質量特性組合戰(zhàn)略（領會）（領會）（一）（一）內在質量為主，外部質量為輔的質量戰(zhàn)略內在質量為主，外部質量為輔的質量戰(zhàn)略內在質量：內在質量：是指產品的機械、物理、化學成分等內在是指產品的機械、物理、化學成分等內在質量特性。質量特性。產品類型：產品類型： 主要是主要是生產

7、資料產品生產資料產品，特別是機電產品、電子儀表產，特別是機電產品、電子儀表產品這些作為勞動手段或勞動對象的產品，關系著產品品這些作為勞動手段或勞動對象的產品，關系著產品的性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性，故更重視的性能、壽命、可靠性、安全性和經濟性，故更重視對內在質量特性的要求。對內在質量特性的要求。1138一、產品質量特性組合戰(zhàn)略（二）（二）外部質量為主，內在質量為輔的質量戰(zhàn)略外部質量為主，內在質量為輔的質量戰(zhàn)略外部質量特性外部質量特性：是指產品的外觀、形式、形狀、色彩：是指產品的外觀、形式、形狀、色彩等外觀質量特性。等外觀質量特性。消費者消費者實施要求：在注重顧客對產品外觀質量特性的同時

8、，實施要求：在注重顧客對產品外觀質量特性的同時，同時要兼顧好產品的內在質量。同時要兼顧好產品的內在質量。1238一、產品質量特性組合戰(zhàn)略（三）（三）內在質量和外部質量并重的組合戰(zhàn)略內在質量和外部質量并重的組合戰(zhàn)略顧客要求：既要求產品的內在質量好，也要求造型美顧客要求：既要求產品的內在質量好，也要求造型美觀，設計大方，色彩宜人。觀，設計大方，色彩宜人。實施要求：制定并實施實施要求：制定并實施“樣式領先、優(yōu)質保證樣式領先、優(yōu)質保證”的質的質量戰(zhàn)略。量戰(zhàn)略。1338二、產品內在質量特性戰(zhàn)略（一）（一）產品性能戰(zhàn)略產品性能戰(zhàn)略產品性能戰(zhàn)略：是指產品滿足顧客使用目的所具備的技產品性能戰(zhàn)略：是指產品滿足顧

9、客使用目的所具備的技術特性，即產品在不同目的、不同條件下使用時，其技術特性，即產品在不同目的、不同條件下使用時，其技術特性的適合程度。術特性的適合程度。1438二、產品內在質量特性戰(zhàn)略（一）（一）產品性能戰(zhàn)略產品性能戰(zhàn)略三種主要的產品性能戰(zhàn)略三種主要的產品性能戰(zhàn)略1.1.高高性能戰(zhàn)略：專門生產或主要生產技術性能高的產品的戰(zhàn)性能戰(zhàn)略：專門生產或主要生產技術性能高的產品的戰(zhàn)略。如：醫(yī)療器械、精密儀器、導體、半導體。略。如：醫(yī)療器械、精密儀器、導體、半導體。2.2.適中適中性能戰(zhàn)略：開發(fā)和生產性能屬于中等的產品的戰(zhàn)略。性能戰(zhàn)略：開發(fā)和生產性能屬于中等的產品的戰(zhàn)略。如：維修用機器、工程器械等如：維修用

10、機器、工程器械等。3.3.合格合格性能戰(zhàn)略：開發(fā)和生產符合質量標準所規(guī)定的性能戰(zhàn)略：開發(fā)和生產符合質量標準所規(guī)定的起碼應起碼應達到的性能達到的性能要求的戰(zhàn)略。如：一次性用品（衛(wèi)生）等要求的戰(zhàn)略。如：一次性用品（衛(wèi)生）等。1538二、產品內在質量特性戰(zhàn)略（二）（二）產品壽命戰(zhàn)略產品壽命戰(zhàn)略n產品壽命戰(zhàn)略產品壽命戰(zhàn)略：是指產品能夠：是指產品能夠使用的期限使用的期限，它與產品性能，它與產品性能相互匹配的質量特性。相互匹配的質量特性。n三種主要的產品壽命戰(zhàn)略三種主要的產品壽命戰(zhàn)略1.1.長壽命長壽命：開發(fā)和生產使用壽命較長或很長的產品戰(zhàn)略。如：開發(fā)和生產使用壽命較長或很長的產品戰(zhàn)略。如：大型工程（三峽

11、）、大型生產儀器等。大型工程（三峽）、大型生產儀器等。2.2.適中壽命適中壽命：針對產品市場壽命周期縮短，開發(fā)和生產壽命屬：針對產品市場壽命周期縮短，開發(fā)和生產壽命屬于中等的產品的戰(zhàn)略。如：汽車、家用電器、手機等。于中等的產品的戰(zhàn)略。如：汽車、家用電器、手機等。3.3.短壽命短壽命：開發(fā)和生產使用壽命較短或很短的產品戰(zhàn)略。如：開發(fā)和生產使用壽命較短或很短的產品戰(zhàn)略。如：一次性用品等一次性用品等。1638三、產品質量標準戰(zhàn)略（領會）（領會）n產品質量標準：產品質量標準：是衡量產品質量是否合格的尺度，是指是衡量產品質量是否合格的尺度，是指直接或間接對產品質量特性進行計量。直接或間接對產品質量特性進

12、行計量。n質量標準包含三方面內容：質量標準包含三方面內容：1.1.技術方面：產品本身性能、外觀質量的要求；技術方面：產品本身性能、外觀質量的要求；2.2.質量檢驗方法和檢驗規(guī)則；質量檢驗方法和檢驗規(guī)則；3.3.保證產品質量的輔助要求，如包裝、運輸、保管及標志等保證產品質量的輔助要求，如包裝、運輸、保管及標志等方面的規(guī)定。方面的規(guī)定。1738三、產品質量標準戰(zhàn)略（一）（一）國家質量標準戰(zhàn)略國家質量標準戰(zhàn)略國家質量標準：國家質量標準：由中華人民共和國國務院所屬的由中華人民共和國國務院所屬的國家技國家技術監(jiān)督總局術監(jiān)督總局所制定的產品質量標準，按照國家規(guī)定的產所制定的產品質量標準，按照國家規(guī)定的產品

13、質量標準來進行設計、開發(fā)和組織生產，使之達到國品質量標準來進行設計、開發(fā)和組織生產，使之達到國家規(guī)定的要求的謀劃與方略。家規(guī)定的要求的謀劃與方略。例：五種食用油的新國家質量標準例：五種食用油的新國家質量標準1838三、產品質量標準戰(zhàn)略（二）（二）國際質量標準戰(zhàn)略國際質量標準戰(zhàn)略國際質量標準：國際質量標準：國際標準化組織（國際標準化組織（ISOISO）和國際電工）和國際電工委員會（委員會（IECIEC）為保證生產合格產品所制定的有關質）為保證生產合格產品所制定的有關質量的標準，還包括國際標準組織公布的其他國際組織量的標準，還包括國際標準組織公布的其他國際組織所規(guī)定的某些標準。所規(guī)定的某些標準。例

14、：例：ISO9000ISO9000族標準族標準1938三、產品質量標準戰(zhàn)略nISO9000ISO9000族標準族標準ISOISO一來源于希臘語一來源于希臘語“ISOS”ISOS”，平等之意。平等之意。 ISO9000ISO9000族標準由國際標準化組織制定。族標準由國際標準化組織制定。ISOISO成立于成立于19471947年，總部設在年，總部設在日內瓦日內瓦，其成員國有，其成員國有100100多個多個國家（國家（107107）。）。ISOISO下設下設185185個技術委員會，專門從事國際個技術委員會，專門從事國際標準的制定和推廣工作。標準的制定和推廣工作。19791979年開始著手制定年開

15、始著手制定ISO9000ISO9000族標準，并于族標準，并于19871987年正式發(fā)年正式發(fā)布。布。 2038三、產品質量標準戰(zhàn)略nISO9000ISO9000族族：主要由主要由5 5個相關的標準組成：個相關的標準組成：ISO9000-1ISO9000-1：19941994質量管理和質量保證標準。質量管理和質量保證標準。 ISO9001ISO9001：19941994質量體系質量體系- -設計、開發(fā)、安裝和服務的質量保證模式設計、開發(fā)、安裝和服務的質量保證模式ISO9002ISO9002：19941994質量體系質量體系- -生產、安裝和服務的質量保證模式生產、安裝和服務的質量保證模式 IS

16、O9003ISO9003：19941994質量體系質量體系- -最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式 ISO9004ISO9004：19941994質量管理和質量體系要素質量管理和質量體系要素- -第第1 1部分：指南部分：指南n20082008年年1111月月1414日日 發(fā)布發(fā)布ISO9001ISO900120082008版標準（英文版）版標準（英文版） 2138三、產品質量標準戰(zhàn)略（二）（二）國際質量標準戰(zhàn)略國際質量標準戰(zhàn)略n我國乳業(yè)的質量問題我國乳業(yè)的質量問題廣州市奶業(yè)協(xié)會理事長王丁棉甚至直指廣州市奶業(yè)協(xié)會理事長王丁棉甚至直指“這是全球最差的牛奶這是全球最差的牛奶標

17、準，是世界乳業(yè)之恥標準，是世界乳業(yè)之恥!”!”。國內一家奶業(yè)企業(yè)董事長也按捺不住發(fā)出一份建言書，直言國國內一家奶業(yè)企業(yè)董事長也按捺不住發(fā)出一份建言書，直言國家標準牛奶衛(wèi)生指標過低，建議增加牛奶體細胞檢測。家標準牛奶衛(wèi)生指標過低，建議增加牛奶體細胞檢測。 內蒙古奶業(yè)協(xié)會秘書長那達木德在接受內蒙古奶業(yè)協(xié)會秘書長那達木德在接受人民日報人民日報采訪時表采訪時表示，如果現(xiàn)在就要求按照乳業(yè)發(fā)達國家的標準來執(zhí)行，那么占示，如果現(xiàn)在就要求按照乳業(yè)發(fā)達國家的標準來執(zhí)行，那么占總量總量70%70%的散養(yǎng)戶絕大部分都要倒奶、賣牛、殺牛。的散養(yǎng)戶絕大部分都要倒奶、賣牛、殺牛。 2238三、產品質量標準戰(zhàn)略n國外高標準

18、乳業(yè)國外高標準乳業(yè)歐洲區(qū)、美洲區(qū)歐洲區(qū)、美洲區(qū)2338三、產品質量標準戰(zhàn)略u國外高標準乳業(yè)國外高標準乳業(yè)歐洲區(qū)、美洲區(qū)歐洲區(qū)、美洲區(qū)2438三、產品質量標準戰(zhàn)略國外高標準乳業(yè)國外高標準乳業(yè)歐洲區(qū)、美洲區(qū)歐洲區(qū)、美洲區(qū)2538三、產品質量標準戰(zhàn)略國外高標準乳業(yè)國外高標準乳業(yè)澳洲、新西蘭澳洲、新西蘭2638三、產品質量標準戰(zhàn)略國外高標準乳業(yè)國外高標準乳業(yè)日本日本2738三、產品質量標準戰(zhàn)略（三）（三）國外先進標準戰(zhàn)略國外先進標準戰(zhàn)略國外先進標準：國外先進標準：國際上有權威的區(qū)域性標準、世界主國際上有權威的區(qū)域性標準、世界主要經濟發(fā)達國家的國家標準和通行的團體標準，以及要經濟發(fā)達國家的國家標準和通行

19、的團體標準，以及其他國際上先進的標準。其他國際上先進的標準。例：歐洲標準化委員會、歐洲電工標準化委員會、歐例：歐洲標準化委員會、歐洲電工標準化委員會、歐洲廣播聯(lián)盟等。洲廣播聯(lián)盟等。要求：具備很高的技術素質和高水平的人員素質，需要求：具備很高的技術素質和高水平的人員素質，需要擁有先進的技術裝備條件要擁有先進的技術裝備條件2838三、產品質量標準戰(zhàn)略（四）目標市場所在國的國家（四）目標市場所在國的國家標準戰(zhàn)略標準戰(zhàn)略定義：定義：出口企業(yè)的產品質量，按照企業(yè)所確定的目標出口企業(yè)的產品質量，按照企業(yè)所確定的目標市場所在國的國家標準來組織生產，使之達到該國對市場所在國的國家標準來組織生產，使之達到該國對

20、質量的特殊要求的戰(zhàn)略。質量的特殊要求的戰(zhàn)略。2938三、產品質量標準戰(zhàn)略（五）競爭質量（五）競爭質量戰(zhàn)略戰(zhàn)略競爭質量標準：競爭質量標準：出口企業(yè)按照出口企業(yè)按照高于高于國外同類產品生產廠國外同類產品生產廠家的產品質量標準，組織生產和銷售的戰(zhàn)略。家的產品質量標準，組織生產和銷售的戰(zhàn)略。（六）用戶滿意標準（六）用戶滿意標準戰(zhàn)略戰(zhàn)略用戶滿意標準戰(zhàn)略：用戶滿意標準戰(zhàn)略：出口企業(yè)的產品質量按照與用戶在出口企業(yè)的產品質量按照與用戶在合同中所提出的質量標準，進行設計和生產的戰(zhàn)略。合同中所提出的質量標準，進行設計和生產的戰(zhàn)略。3038四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略（領會）（領會）n市場動態(tài)質量戰(zhàn)略：是指根據市場營銷的發(fā)

21、展變化市場動態(tài)質量戰(zhàn)略：是指根據市場營銷的發(fā)展變化，所實行動態(tài)的質量戰(zhàn)略。，所實行動態(tài)的質量戰(zhàn)略。n有以下三種戰(zhàn)略：有以下三種戰(zhàn)略：3138四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略（領會）（領會）（一）（一）符合性符合性質量戰(zhàn)略質量戰(zhàn)略定義：企業(yè)設計和生產的產品質量，符合定義：企業(yè)設計和生產的產品質量，符合國家技術標國家技術標準準，或符合，或符合國際標準國際標準，或符合，或符合國外先進標準國外先進標準的戰(zhàn)略。的戰(zhàn)略。適用企業(yè)：技術相對穩(wěn)定，在一定時期內適用企業(yè)：技術相對穩(wěn)定，在一定時期內質量標準要質量標準要求變化較小求變化較小的生產資料產品。的生產資料產品。關鍵：及時收集和掌握產品的有關技術文件，使之有關鍵：及時

22、收集和掌握產品的有關技術文件，使之有標準可循。標準可循。3238四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略（領會）（領會）（二）（二）競爭性競爭性質量戰(zhàn)略質量戰(zhàn)略定義：企業(yè)按照定義：企業(yè)按照高于高于國外同類產品生產廠家的產品質量國外同類產品生產廠家的產品質量標準組織生產和銷售的戰(zhàn)略。標準組織生產和銷售的戰(zhàn)略。依據：市場營銷中競爭激烈，依據：市場營銷中競爭激烈，質量水平質量水平成為競爭焦點而成為競爭焦點而采取的一種質量競爭戰(zhàn)略。采取的一種質量競爭戰(zhàn)略。關鍵：了解競爭對手，掌握競爭對手的質量標準和質量關鍵：了解競爭對手，掌握競爭對手的質量標準和質量優(yōu)勢所在。優(yōu)勢所在。3338四、市場動態(tài)質量戰(zhàn)略（三）（三）適用性適用性

23、質量戰(zhàn)略質量戰(zhàn)略定義：根據定義：根據顧客需求變化顧客需求變化的特點，按照顧客所要求的質的特點，按照顧客所要求的質量標準進行設計和生產的戰(zhàn)略量標準進行設計和生產的戰(zhàn)略顧客滿意標準戰(zhàn)略顧客滿意標準戰(zhàn)略。目標：企業(yè)根據市場不同的購買水平，生產不同品質的目標：企業(yè)根據市場不同的購買水平，生產不同品質的產品，以適應市場不同層次的需求。產品，以適應市場不同層次的需求。關鍵：正確進行市場細分，掌握不同細分市場的購買力關鍵：正確進行市場細分，掌握不同細分市場的購買力水平水平。3438五、質量目標戰(zhàn)略（領會）（領會）質量目標戰(zhàn)略質量目標戰(zhàn)略：企業(yè)在：企業(yè)在規(guī)劃期內規(guī)劃期內使質量水平達到一定的使質量水平達到一定的目標所進行的謀劃與方略。目標所進行的謀劃與方略。從兩個不同角度分類：從兩個不同角度分類：n質量等級戰(zhàn)略質量等級戰(zhàn)略n質量年代水平戰(zhàn)略質量年代水平戰(zhàn)略3538五、質量目標戰(zhàn)略（一）質量（一）質量等級等級戰(zhàn)略戰(zhàn)略p產品質量指標按產品質量指標按A A、B B、C C、D D四級評審：四級評審：1.1.優(yōu)秀優(yōu)秀級質量戰(zhàn)略：指標級質量戰(zhàn)略：指標A A級級國際水平的戰(zhàn)略國際水平的戰(zhàn)略2.2.良好良好級質量戰(zhàn)略：指標級質量戰(zhàn)略：指標B B級和級和B B級以上級以上國家級水