基于人力資源平衡計(jì)分卡管理的人力資源管理效能分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 本 科 畢 業(yè) 論 文題目：基于人力資源計(jì)分卡的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究以昆山安和電子有限公司為研究對(duì)象 學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 專 業(yè)： 工商管理 年 級(jí)： 081 指導(dǎo)教師： 二0 年 月 專心-專注-專業(yè)目 錄摘要人力資源管理是促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段,具有人力資源的獲取、整合、保持、評(píng)價(jià)、發(fā)展等功能。人力資源計(jì)分卡是用來測(cè)量企業(yè)中的人力資源活動(dòng)、員工行為方式、績(jī)效產(chǎn)出和企業(yè)戰(zhàn)略之間的相互關(guān)系的一種管理工具，以人力資源平衡計(jì)分卡為核心的構(gòu)筑企業(yè)的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有重要的實(shí)踐價(jià)值。本文以Z公司為研究對(duì)象，以人力資源平

2、衡計(jì)分卡管理模型框架為基礎(chǔ)，提出結(jié)合人力資源管理工作的各個(gè)層面，從戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、客戶和財(cái)務(wù)四個(gè)方面的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)組織的人力資源管理效能，以期給其他企業(yè)實(shí)施人力資源管理提供借鑒。關(guān)鍵字：人力資源; 人力資源計(jì)分卡; 人力資源管理效能AbstractHuman resource management is to promote sustainable development of enterprises an important means of human resources with the acquisition, integration, maintain, evalu

3、ation, development and other functions. HR scorecard is used to measure the enterprises human resources activities, employee behavior, performance, output and the relationship between corporate strategy as a management tool, the Balanced Scorecard to human resources to build the core business human

4、resource management effectiveness evaluation system has important practical value. In this paper, Z company for the study to human resource management model Balanced Scorecard framework, the proposed combination of human resources management at all levels, from strategic, operational, customer and h

5、uman resources in four areas of financial management performance evaluation system to evaluate effectiveness of the organizations human resources management, with a view to other companies provide a reference implementation of human resource management.Keywords: human resource; human resource scorec

6、ard; human resource management effectiveness1 緒論當(dāng)今社會(huì)，人力資源管理日益受到管理者的重視。但是，人力資源管理的效能和結(jié)果如何？人力資源管理工作對(duì)組織的貢獻(xiàn)如何？ 這成為企業(yè)高層管理者和人力資源經(jīng)理日益關(guān)心的話題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)文明的推進(jìn), 以經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)、注重科技創(chuàng)新、講究產(chǎn)品質(zhì)量和關(guān)注客戶滿意度等為特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來, 日益凸顯出無(wú)形資產(chǎn)的重要性。這包括知識(shí)更新、品牌意識(shí)、科技和制度創(chuàng)新, 尤其是人力資本。這些全新的特征標(biāo)志著人力資源管理黃金時(shí)代的到來。人力資源及其管理正獲得越來越多的中小型企業(yè)的足夠重視，而如何測(cè)量人力資源管理

7、效能成為首要問題。因此，探尋有效的方法和途徑對(duì)組織的人力資源管理效能進(jìn)行評(píng)價(jià)成為企業(yè)關(guān)心的熱點(diǎn)問題，同時(shí)也是企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略人力資源管理的必由之路。國(guó)外對(duì)人力資源管理效能評(píng)價(jià)的研究已取得了豐厚的成果，如人力資源審計(jì)、人力資源聲譽(yù)、人力資源計(jì)分卡、人力資源會(huì)計(jì)、人力資源關(guān)鍵指標(biāo)、人力資源效用指數(shù)、投入產(chǎn)出分析、人力資源調(diào)查問卷和人力資源成本控制等14 種方法和理論。但國(guó)內(nèi)的人力資源管理效能評(píng)價(jià)研究還是一個(gè)全新的課題。主要成果有張國(guó)初的企業(yè)人力資源管理定量測(cè)度與評(píng)價(jià)指標(biāo)；趙曙明教授在舒斯特教授關(guān)于人力資源指數(shù)研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況,重新設(shè)計(jì)了適合中國(guó)國(guó)情的人力資源指數(shù)問卷調(diào)查表；趙海霞等的企

8、業(yè)人力資源管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；胡悅等將人力資源管理效能衡量的諸多研究成果進(jìn)行整合,形成了系統(tǒng)化的評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)和指標(biāo)體系等。本文的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是于昆山安和電子有限公司人力資源記分卡的基礎(chǔ)上探討和研究的。試圖通過分析對(duì)昆山安和電子有限公司的調(diào)查問卷所得到的數(shù)據(jù)來構(gòu)建基于人力資源記分卡的人力資源管理效能評(píng)價(jià)體系。2 研究對(duì)象人力資源平衡記分卡2.1 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介平衡記分卡（Balanced Score Card，簡(jiǎn)稱BSC）是羅伯特.S.卡普蘭（哈佛商學(xué)院的成本會(huì)計(jì)學(xué)教授）和大衛(wèi).P.諾頓（復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后發(fā)明的，

9、并最早發(fā)表于1992年1/2月號(hào)的哈佛商業(yè)評(píng)論中，后來擴(kuò)展為一種戰(zhàn)略管理工具。2003 年哈佛商業(yè)評(píng)論將BSC 評(píng)為75年來最偉大的管理理論。2001年世界著名的戰(zhàn)略咨詢公司Bain&Company針對(duì)大型公司做了一個(gè)關(guān)于管理實(shí)踐的大型調(diào)查，結(jié)果顯示:在北美，財(cái)富1000 強(qiáng)中有50% 左右的公司正在使用BSC；在歐洲這個(gè)數(shù)字為45%50%。另?yè)?jù)有關(guān)專家介紹，目前中國(guó)大概有100 多家企業(yè)在應(yīng)用BSC 技術(shù)，已經(jīng)有一些企業(yè)獲得了成功。例如聯(lián)想集團(tuán)、山東魯能科技集團(tuán)、DHL報(bào)刊、雜志上很容易找到，但在人力資源管理領(lǐng)域的相關(guān)研究相對(duì)較少1。BSC的核心思想是通過財(cái)務(wù)（Financial）、客戶（C

10、ustomers）、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程（Internal Business Progress）、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（Learningand Growth）四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，戰(zhàn)略始終是四個(gè)方面的中心主題。在戰(zhàn)略統(tǒng)帥四個(gè)方面的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的平衡：(1)外部評(píng)估(如股東與顧客) 與內(nèi)部評(píng)估(如企業(yè)程序、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)) 之間的平衡；(2) 結(jié)果、動(dòng)因和過程之間的平衡；(3) 客觀方面(如成果衡量) 與主觀方面(如成果衡量的績(jī)效動(dòng)因)之間平衡；(4)戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)、現(xiàn)實(shí)與未來之間的平衡。人力資源平衡計(jì)分卡作為一種有效評(píng)價(jià)人力資源對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的工具，以影響為導(dǎo)向的，即可測(cè)量人力資

11、源管理在多大程度上提高了組織績(jī)效。并通過對(duì)人力資源進(jìn)行研究而設(shè)計(jì)出一系列全面可行的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn), 用以指導(dǎo)實(shí)施人力資本戰(zhàn)略。在此，人力資派管理不僅僅體現(xiàn)出技術(shù)層面的功能，更多的是作為企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略伙伴角色，將人力資源管理功能、人力資源管理系統(tǒng)以及員工行為聯(lián)系在一起?；谌肆Y源計(jì)分卡的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究已取得相當(dāng)?shù)倪M(jìn)展,以人力資源計(jì)分卡為核心的構(gòu)筑的人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有重要的實(shí)踐價(jià)值。通過對(duì)人力資源管理的評(píng)價(jià)，可以對(duì)管理結(jié)果形成預(yù)見性的估計(jì)，提前發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題，提高人力資源政策的針對(duì)性，以便采取有效的措施。同時(shí),人力資源管理思想的改變及信息技術(shù)在人力資源管理中的應(yīng)用

12、又大大推動(dòng)了人力資源管理評(píng)估工作的發(fā)展, 人力資源管理評(píng)估工作的意義也愈加顯著。2.2 昆山安和電子有限公司的人力資源平衡記分卡2.2.1 昆山安和電子有限公司組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介昆山安和電子有限公司地址中國(guó)江蘇昆山市江蘇省昆山市周市鎮(zhèn)新浦路158號(hào)，公司注冊(cè)這資本500萬(wàn)人名幣。主營(yíng)業(yè)務(wù)：泡棉、背膠、麥拉。Pc材料，絕緣導(dǎo)電。成立于2004年11月,專業(yè)服務(wù)于電腦,通訊,光電等行業(yè),從事絕緣，EMI，導(dǎo)電泡棉，雙面膠，Mylar及金屬材料的加工。公司擁有雄厚的技術(shù)及生產(chǎn)力量,優(yōu)秀的管理人員,專業(yè)的業(yè)務(wù)人員,為廣大的客戶群服務(wù)公司于2005年2月通過ISO9000:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證;于2006

13、年2月全面貫徹執(zhí)行ROHS及GP標(biāo)準(zhǔn)并導(dǎo)入ISO14001質(zhì)量體系認(rèn)證系統(tǒng),于2006年6月通過并執(zhí)行ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。2.2.2 昆山安和電子有限公司人力資源平衡記分卡架構(gòu)框架要想成功執(zhí)行戰(zhàn)略, 企業(yè)需要一種行之有效的戰(zhàn)略執(zhí)行工具和方法, 平衡記分卡正是這樣一種具有績(jī)效考核功能的戰(zhàn)略管理工具。平衡記分卡的核心思想是幫助企業(yè)把宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門、團(tuán)隊(duì)以及每個(gè)員工,使員工的日常工作與企業(yè)的宏觀目標(biāo)聯(lián)系起來。以組織戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景為核心, 根據(jù)企業(yè)生命周期不同階段的實(shí)際情況和采取的戰(zhàn)略,從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4 個(gè)方面分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素從而選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)。

14、四個(gè)方面的指標(biāo)通過因果關(guān)系聯(lián)系, 構(gòu)成一個(gè)完整的評(píng)價(jià)考核整體。通過評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目, 并不斷檢查審核這一過程, 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部過程和外部產(chǎn)出之間的反饋循環(huán),使組織的發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)為行為,從而持續(xù)改善戰(zhàn)略績(jī)效,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。借助平衡記分卡不僅能幫助人力資源部了解如何將支持企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源戰(zhàn)略細(xì)化成具體的績(jī)效目標(biāo), 清晰績(jī)效實(shí)現(xiàn)途徑, 而且能促進(jìn)和激勵(lì)人力資源部門作用的發(fā)揮,幫助其在實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)時(shí)改進(jìn)職能和角色,從而幫助組織構(gòu)建和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。平衡記分卡作為這么一個(gè)績(jī)效考核工具自2010年被引入安和電子有限公司人力資源部門。其間不僅給公司的績(jī)效考核帶來前所未有的效率,還為公司的戰(zhàn)略計(jì)劃

15、，實(shí)施做出不可限量的貢獻(xiàn)。安和電子有限公司的人力資源平衡記分卡也是從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部管理角度、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度這四個(gè)維度多公司的績(jī)效進(jìn)行考核的。其具體的考核步驟，指標(biāo)計(jì)算過程就不一一介紹。下面一組圖片為安和電子有限公司人力資源部平衡記分卡指標(biāo)體系圖（見表1）。表1 人力資源部BSC指標(biāo)體系表指標(biāo)類別及戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵成功因素KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)角度提高人力資本投資的獲利能力人力資本投資回報(bào)率人均利潤(rùn)/人均培訓(xùn)支出人均利潤(rùn)/人均招聘成本客戶角度堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、提高客戶滿意員工滿意業(yè)務(wù)部門滿意員工滿意度指數(shù)處理的勞動(dòng)爭(zhēng)議數(shù)量員工流失率業(yè)務(wù)部門滿意新員工到崗時(shí)間培訓(xùn)效果內(nèi)部管理角度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高對(duì)組織的

16、戰(zhàn)略貢獻(xiàn)關(guān)鍵能力的評(píng)估與發(fā)展人力資源儲(chǔ)備量人力資源結(jié)構(gòu)能力模型在企業(yè)中的執(zhí)行程度有針對(duì)性的培訓(xùn)培養(yǎng)需求調(diào)察率有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬員工的收入差異程度員工平均工資水平在同行業(yè)中的位置學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力、促進(jìn)戰(zhàn)略角度的轉(zhuǎn)變部門職業(yè)化水平參與外部行業(yè)的交流、培訓(xùn)的頻率新管理理念、方法引入的效果評(píng)價(jià)戰(zhàn)略分析和實(shí)施能力對(duì)高層戰(zhàn)略決策的有效建議數(shù)目處理行政事務(wù)時(shí)間與戰(zhàn)略分析時(shí)間比例3 人力資源管理效能評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建3.1 人力資源效能簡(jiǎn)介對(duì)于人力資源效能(HumanResourceManagement Effectiveness，簡(jiǎn)稱HRME)的研究可以追溯到20 世紀(jì)20 年代關(guān)于人力資源管理貢獻(xiàn)度的研究

17、， 而人力資源管理效能概念的提出卻是在20 世紀(jì)80 年代。Ulrich（1989）將人力資源管理效能定義為：“人力資源管理職能或部門使用者對(duì)人力資源管理職能或部門的感知，人力資源管理實(shí)踐效果以及支持組織實(shí)施戰(zhàn)略或幫助組織獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的程度”；Huselid，Jackson 和Sehuler (1997)將其定義為:“高質(zhì)量技術(shù)性和戰(zhàn)略性人力資源管理活動(dòng)的交付”；Richard 和Johnson (2004) 的定義為“對(duì)不同人力資源活動(dòng)的滿意度”。盡管學(xué)者們對(duì)于人力資源管理效能的定義并不一致，但均是圍繞人力資源管理活動(dòng)或?qū)嵺`的產(chǎn)出或結(jié)果展開的。對(duì)于人力資源效能評(píng)價(jià)的研究， 經(jīng)歷了由效果評(píng)價(jià)和

18、效率評(píng)價(jià)演進(jìn)為效能評(píng)價(jià)的過程， 逐步由側(cè)重于人力資源管理最終的產(chǎn)出結(jié)果過渡到側(cè)重于人力資源管理的有效性。國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了諸多可操作性的評(píng)價(jià)方法， 體現(xiàn)了人力資源管理效能評(píng)價(jià)不斷走向成熟2。3.2 人力資源管理效能記分卡評(píng)價(jià)模型框架設(shè)計(jì)圖1 計(jì)分卡管理模型資料來源：顏晶.人力資源管理效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究J. 中國(guó)商貿(mào)，2011,(12) 本文在人力資源平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上構(gòu)建人力資源管理效能評(píng)價(jià)模型，以下稱人力資源管理效能計(jì)分卡（HRME-BSC），力求強(qiáng)化人力資源計(jì)分卡的可操作性。該模型從人力資源戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、客戶和財(cái)務(wù)四個(gè)層面進(jìn)行管理效能評(píng)價(jià)， 并針對(duì)每個(gè)評(píng)價(jià)維度，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從而進(jìn)行有效

19、的人力資源管理效能的評(píng)估（見圖1）。人力資源管理效能計(jì)分卡的起點(diǎn)是人力資源戰(zhàn)略的制定，從人力資源匹配戰(zhàn)略、個(gè)體成長(zhǎng)戰(zhàn)略、組織發(fā)展戰(zhàn)略三個(gè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略管理。戰(zhàn)略層面為人力資源管理的實(shí)踐操作搭建了基礎(chǔ)性框架。第二部分是人力資源管理運(yùn)營(yíng)層面。人力資源匹配戰(zhàn)略的實(shí)施借助于企業(yè)人力資源績(jī)效考核管理、人力資源招聘管理兩個(gè)主體運(yùn)營(yíng)活動(dòng)；個(gè)體成長(zhǎng)戰(zhàn)略的實(shí)施借助于人力資源薪酬與福利管理、人力資源培訓(xùn)與職業(yè)開發(fā)以及勞動(dòng)關(guān)系管理三個(gè)主體活動(dòng)；組織發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施借助于企業(yè)戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃、職位分析和工作設(shè)計(jì)兩個(gè)主體活動(dòng)。第三部分是客戶層面。就日常人力資源管理活動(dòng)而言，其對(duì)象主要包括組織內(nèi)部的全體員工和組織內(nèi)部的各個(gè)職

20、能部門，如生產(chǎn)部門、物流部門、會(huì)計(jì)部門等。就組織管理活動(dòng)的最終服務(wù)對(duì)象而言，人力資源管理活動(dòng)的客戶還應(yīng)包括外部顧客?；诖?，人力資源管理效能的最終評(píng)價(jià)的客戶層面應(yīng)從員工滿意、職能部門滿意和外部顧客滿意三個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四部分是財(cái)務(wù)層面。財(cái)務(wù)層面能夠幫助企業(yè)從成本和收益角度來衡量企業(yè)人力資源管理的功效和對(duì)企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，主要包含人力資源收益最大化、人力資源成本最小化和企業(yè)價(jià)值最大化三個(gè)方面，這三方面的成功實(shí)現(xiàn)為企業(yè)人力資源管理效能最大化提供了前提保證。該模型將系統(tǒng)評(píng)價(jià)觀念運(yùn)用于人力資源管理評(píng)價(jià)過程中， 以人力資源管理效能最大化為中心，來表達(dá)組織的人力資源管理戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、客戶和財(cái)務(wù)之間如何構(gòu)成一

21、個(gè)有機(jī)體。這一方法有效地將人力資源管理效能從財(cái)務(wù)角度和非財(cái)務(wù)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)和考量， 并建立起目標(biāo)和執(zhí)行過程中的關(guān)聯(lián)，方便企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和監(jiān)控人力資源管理過程中出現(xiàn)的問題和弊端。3.3 人力資源管理效能記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)3.3.1 財(cái)務(wù)層的核心思想和指標(biāo)表2 財(cái)務(wù)層評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋權(quán)重財(cái)務(wù)層指標(biāo)(權(quán)重12.02%)企業(yè)價(jià)值指標(biāo)權(quán)重2.04%（1）銷售凈利率（2）資產(chǎn)報(bào)酬率（1）=凈利潤(rùn)銷售收入凈額100%（2）=凈利潤(rùn)資產(chǎn)平均總額100%1.08%0.96%人力資源收益指標(biāo)權(quán)重5.33%（1）人力資源利潤(rùn)率（2）人力資源投資報(bào)酬率（1）=人力資源利潤(rùn)額凈利潤(rùn)100%（2）=人

22、力資源利潤(rùn)額人力資源投資總額100%2.56%2.77%人力資源成本指標(biāo)權(quán)重4.65%（1）人力資源成本凈利率（2）人力資源成本率（1）=凈利潤(rùn)人力資源成本費(fèi)用總額100%（2）=人力資源成本總額成本費(fèi)用總額100%3.12%1.53%財(cái)務(wù)指標(biāo)能提供可計(jì)量經(jīng)濟(jì)后果的整體性輪廓，能反映企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略、人力資源管理操作、員工業(yè)績(jī)對(duì)凈利潤(rùn)的提高是否具有幫助。財(cái)務(wù)指標(biāo)有效的控制了企業(yè)人力資源管理過程中的支出和產(chǎn)出，從量的角度衡量人力資源管理的科學(xué)性和有效性。企業(yè)的人力資源管理，其目的是實(shí)現(xiàn)人力資源成本的最小化和人力資源收益的最大化，兩方面共同作用促進(jìn)了企業(yè)價(jià)值最大化的實(shí)現(xiàn),從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終期

23、目標(biāo)?；诖耍肆Y源管理效能計(jì)分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)從企業(yè)價(jià)值、人力資源收益、人力資源成本三個(gè)二級(jí)指標(biāo)出發(fā)，有針對(duì)性的選擇三級(jí)指標(biāo)。同時(shí)，本文引入層次分析（AHP），通過逐層比較各種關(guān)聯(lián)因素的重要性，并結(jié)合德爾菲法進(jìn)行專家調(diào)查， 從而確定了對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重（見表2）。3.3.2 客戶層的核心思想和指標(biāo)表3 客戶層評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋權(quán)重人力資源客戶層(權(quán)重15.46%)員工滿意指標(biāo)權(quán)重7.53%（1）員工滿意度（2）員工人力資源管理效能滿意度（1）為通過員工滿意度調(diào)查獲得的員工對(duì)于組織的整體滿意程度（2）為通過員工滿意度調(diào)查獲得的員工對(duì)于組織人力資源部門進(jìn)行的人力資源管理工作的滿意程

24、度2.89%4.64%職能部門滿意指標(biāo)權(quán)重5.73%（1）部門滿意度（2）人力資源部門響應(yīng)評(píng)價(jià)（1）為通過部門滿意度調(diào)查獲得的各個(gè)職能部門對(duì)于人力資源管理水平的整體滿意程度（2）為各職能部門對(duì)人力資源管理部門響應(yīng)速度和響應(yīng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)3.54%2.19%顧客滿意指標(biāo)權(quán)重2.20%（1）顧客滿意度（2）顧客流失率（1）為通過顧客滿意度調(diào)查獲得的顧客對(duì)組織產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度（2）=流失顧客數(shù)量顧客總量100%1.47%0.73%在客戶層的評(píng)價(jià)中，以滿意度作為切入點(diǎn)，探討員工、職能部門和顧客對(duì)于人力資源管理的整體滿意程度， 其中員工滿意度和職能部門滿意度是對(duì)組織人力資源管理水平的直接評(píng)價(jià)， 顧客

25、滿意度是通過顧客對(duì)組織產(chǎn)品或服務(wù)的滿意水平而對(duì)組織人力資源管理水平的間接評(píng)價(jià)（見表3）。通常，客戶層的評(píng)價(jià)依托組織開展的員工滿意度問卷調(diào)查、職能部門滿意度調(diào)查和顧客滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果。3.3.3 運(yùn)營(yíng)層的核心思想和指標(biāo)表4 運(yùn)營(yíng)層評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋權(quán)重人力資源運(yùn)營(yíng)層(權(quán)重45.04%)績(jī)效管理指標(biāo)權(quán)重7.38%（1）員工關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)達(dá)成率（2）績(jī)效考核組織評(píng)價(jià)（1）=達(dá)成關(guān)鍵績(jī)效數(shù)量績(jī)效指標(biāo)總量100%（2） 為職能部門和員工對(duì)于人力資源部門的績(jī)效考核組織活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)4.01%3.37%招聘管理指標(biāo)權(quán)重6.61%（1）招聘新員工崗位吻合度（2）人力資源供需比率（1）

26、為職能部門對(duì)于招聘到的新員工與工作崗位吻合程度的評(píng)價(jià)（2）=人力資源供給人數(shù)人力資源需求人數(shù)100%3.77%2.84%培訓(xùn)與開發(fā)管理指標(biāo)權(quán)重6.57%（1）培訓(xùn)組織評(píng)價(jià)（2）培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)（1） 為參加培訓(xùn)人員對(duì)人力資源部門的培訓(xùn)組織活動(dòng)開展的評(píng)價(jià)（2） 為通過職能部門滿意度調(diào)查所獲得的參與培訓(xùn)的員工培訓(xùn)效果體現(xiàn)的滿意程度3.06 %3.51%薪酬與福利管理指標(biāo)權(quán)重7.14%（1）薪酬競(jìng)爭(zhēng)力（2）薪酬結(jié)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)（1）=員工平均工資水平行業(yè)平均工資水平（2）為職能部門及員工對(duì)于薪酬結(jié)構(gòu)科學(xué)性、合理性的整體評(píng)價(jià)3.92%3.22%勞動(dòng)關(guān)系管理指標(biāo)權(quán)重6.02%（1） 員工參與管理程度（2） 勞動(dòng)

27、糾紛增長(zhǎng)率（1）為通過員工滿意度調(diào)查獲得的員工對(duì)參與管理的滿意程度（2）=本年度勞動(dòng)糾紛增長(zhǎng)數(shù)量上年度勞動(dòng)糾紛數(shù)量100%2.35%3.67%戰(zhàn)略人力資源規(guī)劃指標(biāo)權(quán)重5.85%（1）人力資源規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略的一致性（2）人力資源規(guī)劃完成率（1） 通過高層管理人員調(diào)查獲得的組織對(duì)人力資源規(guī)劃與企業(yè)戰(zhàn)略一致性的整體評(píng)價(jià)（2）=已完成人力資源計(jì)劃數(shù)年度人力資源計(jì)劃總數(shù)100%2.84%3.01%職位分析與工作設(shè)計(jì)管理指標(biāo)權(quán)重5.47%（1）職能部門組織機(jī)構(gòu)滿意度（2）職能部門崗位設(shè)置滿意度（1） 通過職能部門滿意度調(diào)查獲得的各部門對(duì)本部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的滿意程度（2） 為通過職能部門滿意度調(diào)查所獲得的各

28、部門對(duì)本部門崗位設(shè)置的滿意程度2.65%2.82%人力資源管理效能計(jì)分卡的運(yùn)營(yíng)層與組織的人力資源管理職能緊密結(jié)合在一起。從整體來看，企業(yè)因物質(zhì)資源和人力資源相對(duì)有限， 人力資源部門需要將有限的資源在組織的各業(yè)務(wù)單位和職能部門間進(jìn)行有效配置， 從而實(shí)現(xiàn)人力資源管理的高效率和高效能。人力資源運(yùn)營(yíng)層的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在其招聘與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效考核、薪酬與福利管理等各項(xiàng)職能活動(dòng)的開展方面。人力資源管理運(yùn)營(yíng)層評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇和確定以企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，以人力資源管理職能活動(dòng)為劃分依據(jù)，綜合考慮定性評(píng)價(jià)指標(biāo)和定量評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表4）。3.3.4 戰(zhàn)略層的核心思想和指標(biāo)表5 戰(zhàn)略層評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)

29、二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋權(quán)重人力資源戰(zhàn)略層（權(quán)重27.48%）人力資源匹配指標(biāo)權(quán)重13.79%（1）員工-崗位匹配度（2）核心人才儲(chǔ)備率（1）為通過職能部門滿意度調(diào)查所獲得的本部門在崗員工與職位的匹配程度（2）=內(nèi)部核心人才儲(chǔ)備人數(shù)人力資源總需求人數(shù)100%9.24%4.55%個(gè)體成長(zhǎng)指標(biāo)權(quán)重7.36%（2）員工勝任力（3員工創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力（2）為通過職能部門滿意度調(diào)查所獲得的部門員工勝任力水平的整體評(píng)價(jià)（3）=企業(yè)專利申請(qǐng)數(shù)行業(yè)平均專利申請(qǐng)數(shù)4.93%2.43%組織發(fā)展指標(biāo)權(quán)重6.33%（1）組織社會(huì)美譽(yù)度（2）人力資源聲望（1）為組織在社會(huì)中的整體評(píng)價(jià)（2）為組織在行業(yè)中人力資源管理水平的整體

30、聲望評(píng)價(jià)2.15%4.18%人力資源管理戰(zhàn)略層是組織人力資源管理的基礎(chǔ)層面。企業(yè)以組織未來的發(fā)展戰(zhàn)略和愿景為參照，結(jié)合內(nèi)部人力資源管理的特點(diǎn)，制定出有助于提升員工滿意度、職能部門滿意度和顧客滿意度的人力資源管理戰(zhàn)略。基于人力資源管理的職能，本文提出人力資源匹配、員工個(gè)體成長(zhǎng)和組織發(fā)展三方面的人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)相應(yīng)的人力資源管理效能的評(píng)價(jià)指標(biāo)（見表5）。4 人力資源管理效能記分卡評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的處理4.1 人力資源管理效能記分卡評(píng)價(jià)體系指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)模糊評(píng)價(jià)法是用模糊集理論對(duì)人力資源管理績(jī)效的多種影響因素進(jìn)行總的評(píng)價(jià)。各個(gè)因素給人力資源管理績(jī)效的影響評(píng)價(jià)常帶有一定的模糊性，因此用模糊

31、綜合評(píng)價(jià)較為可行。本文對(duì)指標(biāo)使用無(wú)量綱處理。無(wú)量綱化使各個(gè)指標(biāo)能在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行計(jì)算， 便于對(duì)人力資源管理效能指標(biāo)的評(píng)價(jià)。（1）定性指標(biāo)的量化。在表2中，定性指標(biāo)如：三級(jí)指標(biāo)。員工滿意度，員工人力資源管理效能滿意度等。為避免主觀判斷所引起的失誤，定性指標(biāo)的準(zhǔn)確性可采用語(yǔ)義差別隸屬度賦值方法，將定性指標(biāo)分成15 個(gè)檔次（很好，較好，一般，較差，很差），并對(duì)每個(gè)檔次內(nèi)容所反映指標(biāo)的趨向程度提出明確、具體的要求，建立各檔次與隸屬度之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系將指標(biāo)評(píng)價(jià)值定為5、4、3、2、1，共五等。（2）定量指標(biāo)的量化。在表1 中，極大化定量指標(biāo)，如：三級(jí)指標(biāo)，銷售凈利率，資產(chǎn)報(bào)酬率等，（數(shù)值

32、越多越好），適度定量指標(biāo)（要求數(shù)值適中），如：表3中，員工參與管理程度，表4中，三級(jí)指標(biāo)，核心人才儲(chǔ)備率等。其無(wú)量綱處理可以采用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬賦值方法，運(yùn)用公式將其原值轉(zhuǎn)換為指標(biāo)評(píng)價(jià)值。對(duì)應(yīng)的公式分別為：極大化指標(biāo)模糊量化公式：適度化指標(biāo)量化模糊公式：（公式中i代表相應(yīng)的等級(jí)指標(biāo)，j代表指同一等級(jí)指標(biāo)中指標(biāo)分類序號(hào)。）按照上述公式處理，得出定量指標(biāo)評(píng)價(jià)值都在 0-5 分之間，這樣，經(jīng)過處理后的定性和定量指標(biāo)成為同度量指標(biāo)，各項(xiàng)指標(biāo)都為0-5 之間的數(shù)值3。4.2 人力資源管理效能記分卡評(píng)價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算4.2.1 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定對(duì)人力資源管理效能評(píng)價(jià)時(shí)涉及到多個(gè)指標(biāo)，這些指標(biāo)對(duì)其貢獻(xiàn)

33、是不一樣的，本文采用AHP（層次分析法）進(jìn)行分析，確定各個(gè)指標(biāo)對(duì)人力資源管理績(jī)效的權(quán)數(shù)。下面以計(jì)算人力資源管理效能平衡記分卡指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)權(quán)重步驟為例，人力資源管理效能平衡記分卡指標(biāo)體系一級(jí)指已經(jīng)確定有以下4個(gè)一級(jí)指標(biāo)：A1財(cái)務(wù)層指標(biāo)A2 人力資源客戶層A3 人力資源運(yùn)營(yíng)層A4人力資源戰(zhàn)略層現(xiàn)在要確定這四個(gè)指標(biāo)之間的相對(duì)權(quán)重。下面按照AHP計(jì)算權(quán)重的步驟，簡(jiǎn)單演示AHP確定人力資源管理效能評(píng)價(jià)體系指標(biāo)權(quán)重的過程。1、構(gòu)建四個(gè)指標(biāo)對(duì)比矩陣。顧名思義，就是這四個(gè)指標(biāo)兩兩相互比較，形成一個(gè)4階矩陣。那么按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較呢，這里有一個(gè)度量表：aij = 1，元素 i 與元素 j 對(duì)上一層次因素的重要性相同；aij = 3，元素 i 比元素 j 略重要；aij = 5，元素 i 比元素 j 重要；aij = 7，元素 i 比元素 j 重要得多；aij = 9，元素 i 比元素 j 的極其重要；aij = 2n，n=1,2,3,4，元素 i 與 j 的重要性介于aij = 2n - 1與aij = 2n + 1之間；反之則：aji=1/aij。這里稍作解釋：如果第i個(gè)指標(biāo)比第j個(gè)指標(biāo)重要，即aij=3。如果第j個(gè)指標(biāo)比第i個(gè)指標(biāo)重要，就aij=1/3。那么現(xiàn)