情境五樹立良好的電話形象-商務(wù)電話禮儀

1、L/O/G/O 上午上午8 8：3030分，辦公室里，同事們都在忙于工作，李想也分，辦公室里，同事們都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中投入到了繁忙的工作中 情景情景1：李想調(diào)整好情緒后，坐在了辦公桌前。想起要給：李想調(diào)整好情緒后，坐在了辦公桌前。想起要給上海分公司的同事?lián)艽蛞粋€電話，來確定有關(guān)后天新賣場開業(yè)上海分公司的同事?lián)艽蛞粋€電話，來確定有關(guān)后天新賣場開業(yè)及剪彩儀式的相關(guān)事宜。于是他拿起了電話及剪彩儀式的相關(guān)事宜。于是他拿起了電話 情境導(dǎo)入情境導(dǎo)入 1.思考問題：思考問題： 李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？ 電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？電

2、話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？ 2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。 1.懂得撥打商務(wù)電話的規(guī)范和要求；懂得撥打商務(wù)電話的規(guī)范和要求； 2.學(xué)會撥打商務(wù)電話的方法與技巧學(xué)會撥打商務(wù)電話的方法與技巧 3.熟練應(yīng)用并撥打商務(wù)電話。熟練應(yīng)用并撥打商務(wù)電話。 1.商務(wù)電話的特點(diǎn)商務(wù)電話的特點(diǎn) 2.撥打時(shí)間撥打時(shí)間 3.通話內(nèi)容的準(zhǔn)備通話內(nèi)容的準(zhǔn)備 1.用語用語2.聲調(diào)聲調(diào)4.舉止舉止3.態(tài)度態(tài)度導(dǎo)師留言情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問候喂您好自報(bào)家門我是公司的這里是公司詢問對方身份你是誰？請問您是

3、？詢問對方姓名你叫什么名字？能告訴我您的姓名嗎？詢問對方姓氏你姓什么？請問您貴姓？詢問對方電話號碼你電話是多少？能留下您的聯(lián)系方式嗎？要找某人給我找一下。請您幫我找一下，好嗎？謝謝！詢問對方要找誰你找誰?。空垎柲夷囊晃?？詢問對方有何事你有什么事兒？請問您有什么事兒嗎？要求對方等待你等著請您稍等一會兒對方要找的人不在他不在不好意思，他在另一處辦公，您可以直接給他打電話，電話號碼是對不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？要求對方過后再來電話你呆會兒再打吧！請您過一會兒再來電話好嗎？結(jié)束談話你說完了嗎？您還有其他的事兒嗎？您還有其他吩咐嗎？對方要求的事情辦不到那可不行。很抱歉，沒有照

4、您希望的辦！不好意思，這個我們可能辦不到。沒聽清楚什么？再說一遍。對不起，這邊兒太吵，請您再說一遍，好嗎？不同情景下的電話禮儀用語不同情景下的電話禮儀用語訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目1 1計(jì)劃單計(jì)劃單班級： 組別： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)間1.思考問題 李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？ 電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？ 如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？ 2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。 年 月 日 【操作步驟】【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題進(jìn)行學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題進(jìn)行回答，并將答案

5、寫在記錄單上；回答，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生以情景中的背景設(shè)計(jì)李想與同事通話時(shí)的場景，并學(xué)生以情景中的背景設(shè)計(jì)李想與同事通話時(shí)的場景，并進(jìn)行展示。進(jìn)行展示。 準(zhǔn)備適宜的服飾；準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的撥打商務(wù)電話禮儀知識，提出自己的設(shè)學(xué)生根據(jù)學(xué)到的撥打商務(wù)電話禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案；計(jì)方案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見；意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)；確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目1記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓(xùn)

6、練項(xiàng)目完成情況：訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？李想在打電話前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？我們的答案：我們的答案：電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？電話接通后李想又應(yīng)該注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？如果李想要找的人不在，李想又該如何應(yīng)對？我們的答案：我們的答案：2.設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。設(shè)計(jì)并演示李想撥打電話的場景。自我評價(jià)：自我評價(jià)：我的小結(jié)：我的小結(jié)： 情景情景2：李想剛放下電話，桌上的另一部辦公電話又響了：李想剛放下電話，桌上的另一部辦公電話又響了起來，李想在鈴響兩聲時(shí)接聽

7、了電話。原來是客戶李女士找經(jīng)起來，李想在鈴響兩聲時(shí)接聽了電話。原來是客戶李女士找經(jīng)理，想預(yù)約今天晚上的宴請。恰好經(jīng)理此時(shí)正在開會，李想認(rèn)理，想預(yù)約今天晚上的宴請。恰好經(jīng)理此時(shí)正在開會，李想認(rèn)真的記錄了電話內(nèi)容。經(jīng)理開會回來，李想立刻將電話記錄報(bào)真的記錄了電話內(nèi)容。經(jīng)理開會回來，李想立刻將電話記錄報(bào)送給經(jīng)理。經(jīng)理對李想的工作表示滿意，李想很高興。送給經(jīng)理。經(jīng)理對李想的工作表示滿意，李想很高興。 情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入 1.思考問題：思考問題： 情景情景2中的李想哪些做法是正確的？中的李想哪些做法是正確的？ 商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪

8、些問題？代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 2.假如李想接到的是一個打錯的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)假如李想接到的是一個打錯的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。計(jì)場景并演示。 1.懂得商務(wù)人員接聽電話的規(guī)范和要求；懂得商務(wù)人員接聽電話的規(guī)范和要求； 2.學(xué)會商務(wù)電話的接聽技巧；學(xué)會商務(wù)電話的接聽技巧； 3.熟練運(yùn)用商務(wù)電話接聽規(guī)范與技巧，并能準(zhǔn)確運(yùn)用熟練運(yùn)用商務(wù)電話接聽規(guī)范與技巧，并能準(zhǔn)確運(yùn)用到工作中。到工作中。 1.語言語言2.態(tài)度態(tài)度第一種，第一種，以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。第二種，第二種，以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。第三種，第三種，以問候語直接加上本

9、人姓名。一般情況下應(yīng)保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?，在接起電話后首先要說聲“對不起，讓您久等了。”3.舉止舉止接電話時(shí)，舉止應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。在辦公室里接電話，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。 代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被代接電話時(shí)，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：者：“請稍候請稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話。，然后立即轉(zhuǎn)交電話。被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電尋找。倘若被找

10、的人不在，應(yīng)在接電話時(shí)立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀栽挄r(shí)立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告代為轉(zhuǎn)告”的意思。的意思。代接電話時(shí)，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)代接電話時(shí)，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)筆錄下來。隨后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，筆錄下來。隨后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。以免有誤。 1.代接電話的禮儀代接電話的禮儀 第一，盡量少用錄音電話。第一，盡量少用錄音電話。 第二，對于外人打進(jìn)來的電話，應(yīng)當(dāng)立第二，對于外人打進(jìn)來的電話，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行必要的處理或答復(fù)。即進(jìn)行必要的處理或答復(fù)。 第三，不要對自己明明聽過的他人電話第三，不要對自己明明聽過的他人電話錄音賴賬，顯得若無其事。錄音賴賬，顯得若無其事。

11、2.錄音電話使用禮儀錄音電話使用禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目2 2計(jì)劃單計(jì)劃單班級： 組別： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)間1.思考問題情景2中的李想哪些做法是正確的？ 商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 2.假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。 年 月 日 【操作步驟】【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題進(jìn)行學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題進(jìn)行回答，并將答案寫在記錄單上；回答，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生自行設(shè)計(jì)演示李想處理撥錯電話的場景。學(xué)生自行設(shè)計(jì)演示

12、李想處理撥錯電話的場景。 準(zhǔn)備適宜的服飾；準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的商務(wù)電話禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方學(xué)生根據(jù)學(xué)到的商務(wù)電話禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案；案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見；意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)；確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目2記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：情景情景2中的李想哪些做法是正確的？中的李想哪些做法是正確的？我們

13、的答案：我們的答案：商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員在接聽電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？代接代轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意哪些問題？自我評價(jià)：自我評價(jià)：2. 假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。假如李想接到的是一個撥錯的電話，該如何處理？請?jiān)O(shè)計(jì)場景并演示。自我評價(jià)：自我評價(jià)：我的小結(jié)：我的小結(jié)： 評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否做到評語1.接聽及時(shí)1.電話鈴響兩次后拿起話筒；是 否2.如電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?否2.禮貌應(yīng)答1.拿起話筒后，即應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?；?否2.自報(bào)家門；是 否3.通話時(shí)要聚精

14、會神，語氣應(yīng)謙恭友好；是 否4.通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟保皇?否3.接聽撥錯電話的處理1.確認(rèn)對方撥錯電話，禮貌告知對方電話撥錯了； 是 否2.對方如果道了歉，要說“沒關(guān)系”；3.可以問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼等，以樹立良好企業(yè)形象。是 否 情景情景3：李想剛剛回到辦公桌前，突然響起了幾聲雞叫，：李想剛剛回到辦公桌前，突然響起了幾聲雞叫，原來是他的手機(jī)響了。李想趕緊接起電話，原來是辦公室的原來是他的手機(jī)響了。李想趕緊接起電話，原來是辦公室的李主任想確認(rèn)一下上午李主任想確認(rèn)一下上午9點(diǎn)，客戶王先生與總經(jīng)理預(yù)約的拜點(diǎn)，客戶王先生與總經(jīng)理預(yù)約的拜訪。當(dāng)李想掛斷電話后，卻

15、發(fā)現(xiàn)這時(shí)辦公室的同事都在望著訪。當(dāng)李想掛斷電話后，卻發(fā)現(xiàn)這時(shí)辦公室的同事都在望著他，李想感到很奇怪。他，李想感到很奇怪。情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入 1.思考問題：思考問題： 這次李想的問題可能出在哪里？這次李想的問題可能出在哪里？ 商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 商務(wù)人員的手機(jī)個人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員的手機(jī)個人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？ 2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景3用正確的方式完整再用正確的方式完整再現(xiàn)出來?，F(xiàn)出來。 1.懂得商務(wù)人員手機(jī)使用的規(guī)范和要求；懂得商務(wù)人員手機(jī)使用的規(guī)范和要求； 2.學(xué)會手機(jī)使用禮儀；學(xué)會手機(jī)使用禮

16、儀； 3.熟練運(yùn)用商務(wù)場合手機(jī)使用方法與技巧。熟練運(yùn)用商務(wù)場合手機(jī)使用方法與技巧。 手機(jī)的使用者，應(yīng)當(dāng)將其手機(jī)的使用者，應(yīng)當(dāng)將其放置在合乎禮儀的常規(guī)位置。放置在合乎禮儀的常規(guī)位置。按照慣例，外出之際隨身攜帶按照慣例，外出之際隨身攜帶手機(jī)的最佳位置：一是公文包；手機(jī)的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。開會的時(shí)候可二是上衣口袋。開會的時(shí)候可以把手機(jī)交給秘書、會務(wù)人員以把手機(jī)交給秘書、會務(wù)人員代管。也可以放在不起眼的地代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。方，如背后、手袋里。 2.要保證暢通1.要注重個人修養(yǎng)3.要注意安全5.鈴聲要恰當(dāng)4.音量要適中6.手機(jī)短信要文明訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目3 3

17、計(jì)劃單計(jì)劃單班級： 組別： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 具體分工及進(jìn)度安排：我們的任務(wù)我的任務(wù)及合作伙伴需要的知識點(diǎn)完成時(shí)間1.思考問題這次李想的問題可能出在哪里？ 商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ 商務(wù)人員的手機(jī)個人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？ 2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將情景3用正確的方式完整再現(xiàn)出來。 年 月 日 【操作步驟】【操作步驟】 學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題學(xué)生在充分討論的基礎(chǔ)上，對情境中所提出的問題進(jìn)行回答，并將答案寫在記錄單上；進(jìn)行回答，并將答案寫在記錄單上； 學(xué)生設(shè)計(jì)通話內(nèi)容，通過演示，將情景學(xué)生設(shè)計(jì)通話內(nèi)容，通過演示，將情景3 3用正確的用正確的方式完整再現(xiàn)出來。方式完整

18、再現(xiàn)出來。 準(zhǔn)備適宜的服飾；準(zhǔn)備適宜的服飾； 學(xué)生根據(jù)學(xué)到的電話及手機(jī)使用禮儀知識，提出自學(xué)生根據(jù)學(xué)到的電話及手機(jī)使用禮儀知識，提出自己的設(shè)計(jì)方案；己的設(shè)計(jì)方案； 小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教小組學(xué)生對方案進(jìn)行討論并提出修改意見，爭求教師的意見；師的意見； 確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)；確定方案，選擇模特進(jìn)行演示練習(xí)； 學(xué)生對成果進(jìn)行展示。學(xué)生對成果進(jìn)行展示。訓(xùn)練項(xiàng)目訓(xùn)練項(xiàng)目3記錄單記錄單日期：日期： 班級：班級： 組別：組別： 訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：訓(xùn)練項(xiàng)目完成情況：1.根據(jù)情境，思考問題：根據(jù)情境，思考問題：這次李想的問題可能出在哪里？這次李想的問題可能出在哪里？我們的答案：我們的答案：商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員在手機(jī)使用時(shí)應(yīng)注意哪些問題？我們的答案：我們的答案： 商務(wù)人員的手機(jī)個人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？商務(wù)人員的手機(jī)個人設(shè)置應(yīng)注意哪些問題？我們的答案：我們的答案：2.請您設(shè)想一下通話內(nèi)容，將