《客戶關(guān)系管理》第1章[1]

1、重慶房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)院 管理系授課教師：楊陽客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management 以產(chǎn)品產(chǎn)品和規(guī)模規(guī)模為中心;以客戶為中心客戶為中心、服務(wù)至服務(wù)至上上、實現(xiàn)客戶價值客戶價值和和達(dá)到企業(yè)利潤達(dá)到企業(yè)利潤最大化以產(chǎn)品和規(guī)模為以產(chǎn)品和規(guī)模為中心中心以客戶為中心、服務(wù)至以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達(dá)上、實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化到企業(yè)利潤最大化傳統(tǒng)（粗放式經(jīng)營管理模式）現(xiàn)代（集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變）Gartnet Group :CRM就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitz group :“

2、聚焦客戶”的工具，改善商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理關(guān)系管理、流程管流程管理理、接入管理接入管理。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作。重點重點方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過銷售獲得利潤通過銷售獲得利潤等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過銷售獲得利潤加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營銷觀念營銷觀念顧客需求整體營銷通過滿足顧客的需要獲得利潤加強(qiáng)營銷，以用廣告策略來實現(xiàn)營銷目標(biāo)社會營銷觀念社會營銷觀念顧客與社會整體營

3、銷通過滿足顧客的需要，增進(jìn)社會福利而獲得利潤樹立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀20/80法則 又名帕累托法則、二八定律、帕累托定律、最省力法則、不平衡原則。 VIP（全稱：Very Important Person），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級用戶”、“高級會員”等 。猶太文化的精華塔木德中有這樣一個法則：“22:78”是個永恒的法則，沒有互讓的余地。嚴(yán)格說來，22:78法則應(yīng)該是21.5: 78.5，但因為小數(shù)贅口，故改稱作22:78。這個比數(shù)是以一個正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計算出來的。假設(shè)一個正方形的面積是100，那么，

4、它的內(nèi)切圓面積則是78.5，剩下的面積即21.5。以整數(shù)計算，便是22:78。 22:78法則在生活中隨處可見。如在空氣中的氣體比例中，氮氣占78%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個22:78的比數(shù)其實是人類不可抗拒的大自然的法則，也是人類賴以生存的生活法則。 這一法則被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20:80經(jīng)商法則。例如： 世界上大約80的資源是由世界上15的人口所耗盡的；世界財富的80為25的人所擁有；在一個國家的醫(yī)療體系中，20的人口與20的疾病，會消耗80的醫(yī)療資源。 世界上80%的財富為20%的人所控制，公司當(dāng)

5、中20%的精英為公司獲得了80%的產(chǎn)出，而公司卻只給他們20%的投入，相反，那只能創(chuàng)造20%的80%卻得到了80%的投入 20%的人是富人， 80% 的人是窮人。 20% 的人掌握世上80%的財富。80% 的人掌握世上20%的財富。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1.企業(yè)管理的中心觀念演變 產(chǎn)值中心、銷售額中心、利潤中心、客戶中心、客戶滿意中心2.最終消費者價值選擇變遷的三個階段 理性消費時代、感覺消費時代、感情消費時代Engels Coefficient)是食品支出總額占個人消費支出總額的比重。19世紀(jì)德國統(tǒng)計學(xué)家恩格爾根據(jù)統(tǒng)計資料，對消費結(jié)構(gòu)的變化得出一個規(guī)律：一個家庭收入越少，家庭收入中一個家庭

6、收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出所占的比例就越大，隨（或總支出中）用來購買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出比例則會下降。物的支出比例則會下降。推而廣之，一個國家越窮，每個國民的平均收入中（或平均支出中）用于購買食物的支出所占比例就越大，隨著國家的富裕，這個比例呈下降趨勢。簡單地說，一個家庭或國家的恩格爾系數(shù)越小，就說明這個家庭或國家經(jīng)濟(jì)越富裕。 根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在59%以上為貧困，50-59%為溫飽，40-50%為小康，30-40%為富裕，低

7、于30%為最富裕。 美國八十年代的恩格爾系數(shù)平均為16.45%，日本九十年代平均為24.12%。 1980年，“接觸管理”（Contact Management)1990年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)，支持“客戶關(guān)懷”（Cusuomer Care)銷售隊伍自動化(SFA)和客戶服務(wù)支持(CSS)。企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning）1.3.1 客戶關(guān)系管理的作用 CRM的基本功能基本功能包括：客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、客戶服務(wù)，呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 CRM的作用作用

8、：以提高客戶滿意度為目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后服務(wù)人員等真正地協(xié)調(diào)合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。1、提高市場營銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、CRM是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段4、為財務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)的企業(yè)管理著眼點在于內(nèi)部資源管理。 而客戶屬于主要的外部資源，隨著“推銷觀念”的變化，客戶了解產(chǎn)品的渠道增加，擁有更多的自主選擇權(quán)，推銷就失去了它的魔力。 CRM把客戶在作為一種重要的資源，用來推展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。 C

9、RM系統(tǒng)要求的是“為客戶解決需求”。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作。重點重點方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過銷售獲得利潤通過銷售獲得利潤等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過銷售獲得利潤加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營銷觀念營銷觀念顧客需求整體營銷通過滿足顧客的需要獲得利潤加強(qiáng)營銷，以用廣告策略來實現(xiàn)營銷目標(biāo)社會營銷觀念社會營銷觀念顧客與社會整體營銷通過滿足顧客的需要，增進(jìn)社會福利而獲得利潤樹立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀（1）重視客戶利益，讓客戶滿意（2）關(guān)注客戶個性需求（3）注重感情消費的經(jīng)營思路（4）形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。 企業(yè)由重視內(nèi)部價值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。 還包括：由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶