第1講 項目管理概述

1、趙彪第一講主要內(nèi)容 一、什么是項目 二、什么是項目管理 三、項目管理涉及的一般管理 知識 四、項目管理的環(huán)境一、什么是項目 （一）概念 項目是指具有某種屬性的一類工作任務(wù)。 要素: 1、項目的總體屬性 2、項目的過程 3、項目的結(jié)果 4、項目的共性 1、由個人或組織機(jī)構(gòu)來實施；2、受制于有限的資源；3、遵循某種工作程序。項目實質(zhì)上是一系列的工作 項目都有一個特定的目標(biāo) 項目是必須完成的、臨時性的、一次性的、有限的任務(wù) 項目的基本特征： 1一次性 2獨特性 3目標(biāo)的確定性 4漸進(jìn)明細(xì) 5相關(guān)活動、消耗資源沒有兩個完全相同的項目產(chǎn)品或服務(wù)相似，但過程不同項目完成后組織解散人員、物資、信息的交換必須

2、成功，不能失敗目標(biāo)不能發(fā)生根本性變化，否則就是另一項目產(chǎn)品或服務(wù)的特征必須被循序漸進(jìn)地描述出來 由一系列相互聯(lián)系的活動來完成，并且總是消耗一定的資源 組織的臨時性和開放性成果的不可挽回性項目的定義Martino（1964）PMIISO10006項目為一個具有規(guī)定開始和結(jié)束時間的任務(wù)，它需要使用一種或多種資源，具有許多個為完成該任務(wù)（或者項目）所必須完成的互相獨立、互相聯(lián)系、互相依賴的活動。項目是為提供某項獨特產(chǎn)品、服務(wù)或成果所做的一次性努力 。具有獨特的過程，有開始和結(jié)束日期，由一系列相互協(xié)調(diào)和受控的活動組成。過程的實施是為了達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，包括滿足時間、費用和資源等約束條件。DIN69901

3、沈祥華：項目管理知識體系綱要：項目是指在總體符合如下條件的唯一性的任務(wù)（計劃）：具有預(yù)定的目標(biāo)；具有時間、財務(wù)、人力和其他限制條件；具有專門的組織”項目是創(chuàng)造獨特產(chǎn)品、服務(wù)或其他成果的一次性工作任務(wù)。廣義項目是指具有特定目標(biāo)、并在一定資源、時間、環(huán)境條件下的一次性事業(yè)。 聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織工業(yè)項目評估手冊： 世界銀行： 結(jié)論“一個項目是對一項投資的一個提案，用來創(chuàng)建、擴(kuò)建或發(fā)展某些工廠企業(yè)，以便在一定周期內(nèi)增加貨物的生產(chǎn)或社會的服務(wù)?！薄八^項目，一般系指同一性質(zhì)的投資，或同一部門內(nèi)一系列有關(guān)或相同的投資，或不同部門內(nèi)的一系列投資?！?項目是具有特定目標(biāo)，滿足一定的約束條件（時間、資源、質(zhì)量要

4、求）的一次性的任務(wù)。（二）項目的廣義性 1、項目成為企業(yè)基本發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。 2、項目是企業(yè)進(jìn)行多領(lǐng)域、多地域投資的有效載體?？蒲许椖靠萍歼M(jìn)步；市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立和市場競爭日趨激烈投資項目越來越多；產(chǎn)品周期越來越短新產(chǎn)品開發(fā)項目適應(yīng)市場、增強(qiáng)競爭能力，企業(yè)會更多地采用多種經(jīng)營，進(jìn)行多領(lǐng)域、多地域的投資 3、項目是現(xiàn)代企業(yè)提高自身實力的載體和表現(xiàn)形式?！绊椖繂有推髽I(yè)”許多企業(yè)完全是通過一個項目發(fā)展的。“項目型公司” 項目是企業(yè)管理的對象。 項目是企業(yè)的利潤載體。例：建筑工程承包公司、船舶制造公司、成套設(shè)備生產(chǎn)和供應(yīng)公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司，國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司等。隨著我國進(jìn)一步改革開放

5、，企業(yè)將逐步走向世界，各種引進(jìn)項目、合資項目、合營項目將會越來越多。 4、人民生活水平提高的需要。 5、隨著綜合國力的增強(qiáng)，國家投入到科研項目、社會項目和國防項目的資金也在逐年增加。城市規(guī)劃、舊城改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、環(huán)境保護(hù)等項目（三）項目與日常運營 1、組織運作的方式：日常運營(operation)在相對封閉和確定的環(huán)境下開展的重復(fù)性、持續(xù)性的工作；項目(project)在相對開放、不確定的環(huán)境下開展的獨特性、一次性的努力。 2、共性：工作都需要人來完成；都受到資源的限制；都有計劃、執(zhí)行和控制的過程。 3項目與日常運營的區(qū)別：項目與日常運營的區(qū)別：做項目是要實現(xiàn)其目標(biāo)然后結(jié)束項目；運營的目標(biāo)

6、是為了持續(xù)經(jīng)營下去。實際工作中，有些工作必須當(dāng)項目來做，而有些工作是必須不能當(dāng)項目來做的。（四）項目與項目的產(chǎn)品 項目的產(chǎn)品(projects product)是指通過項目的實施而生產(chǎn)出來的可交付成果。 項目與項目產(chǎn)品均具有獨特性。 項目與項目產(chǎn)品的生命周期不同。項目具有一次性特征，而項目產(chǎn)品一般不是一次性的。 例：建造紀(jì)念碑的項目，在紀(jì)念碑建好并通過驗收以后，項目即告結(jié)束，而項目的產(chǎn)品紀(jì)念碑會一直矗立。（五）大型項目與子項目 大型項目(program)是指一組彼此關(guān)聯(lián)的項目組，以相互協(xié)調(diào)的方式對其進(jìn)行管理，以獲得單獨管理每個項目所不能取得的預(yù)期收益。很多大型項目包括許多重復(fù)性和周期性的工作。

7、 子項目(subproject)是項目或大型項目中相互獨立的一部分，可以在一定程度上對其進(jìn)行獨立管理。項目層次的分解項目層次的分解判斷下列工作是否項目 1、某企業(yè)研發(fā)一項新產(chǎn)品； 2、建造一條高速公路； 3、對一個工廠進(jìn)行改擴(kuò)建； 4、開發(fā)一個新型殺毒軟件； 5、舉辦一次建材產(chǎn)品展覽會； 6、舉辦一項體育競賽； 7、舉辦一次慶?；顒?； 8、企業(yè)進(jìn)行一項改革； 9、生產(chǎn)一個樣機(jī)； 10、編寫一本新書； 11、測試一種新藥； 12、政治競選。（六）工程項目的特點1、具有特定的對象 工程項目的對象由可行性研究報告、項目任務(wù)書、設(shè)計圖紙、規(guī)范、實物模型等定義和說明的技術(shù)系統(tǒng)。如房屋、大橋、道路、大壩、

8、電站等。 工程項目完成其對象（技術(shù)系統(tǒng)）的任務(wù)和工作的總稱，是一個行為系統(tǒng)。2、時間限制 項目的時間通常由項目開始期、持續(xù)時間、結(jié)束期構(gòu)成。任何項目都是在一定的時間限制條件下才具有現(xiàn)實意義。3、資金限制和經(jīng)濟(jì)要求 任何項目均存在與目標(biāo)相匹配的預(yù)算，同時又要求以盡量小的代價獲得項目預(yù)期的功能。主要表現(xiàn)在： 1）必須按投資者具有的并能提供的財力來籌劃相應(yīng)的項目； 2）必須按項目實施要求保障資金供應(yīng)； 3）必須以盡可能少的資金消耗完成盡可能多的符合要求的工程，提高工程項目的整體經(jīng)濟(jì)效益。（六）工程項目的特點4、一次性特點 任何工程項目作為整體來說是一次性的，即使其結(jié)構(gòu)相同，由于所處地點不同，在建設(shè)過

9、程中有不同的要求，因此，不存在兩個完全相同的工程項目。 由于工程項目的一次性，項目管理也是一次性的。 （六）工程項目的特點（六）工程項目的特點5、特殊的組織和法律條件由于社會化大生產(chǎn)和專業(yè)分工，一個工程項目的參與者眾多，要保證項目有秩序、按計劃實施，必須建立嚴(yán)密的項目組織。項目組織與企業(yè)組織相比有其特殊性。項目組織的一次性，它隨項目的確立而產(chǎn)生，隨項目的結(jié)束而消亡；項目參加單位之間主要靠經(jīng)濟(jì)合同作為紐帶，建立起組織，并進(jìn)行分工協(xié)作。項目組織的開放性。工程項目適用與其建設(shè)和運行相關(guān)的有關(guān)法律：合同法、環(huán)境保護(hù)法、稅法、土地法、建筑法、水法、招標(biāo)投標(biāo)法等。 6、復(fù)雜性和系統(tǒng)性 現(xiàn)代工程項目越來越具

10、有如下特征： 項目規(guī)模大，范圍廣，投資大； 新穎性，有新知識新工藝的要求，技術(shù)復(fù)雜；多專業(yè)、多部門協(xié)作； 實施時間上經(jīng)歷構(gòu)思、決策、設(shè)計、計劃、采購供應(yīng)、施工、驗收到運行全過程，周期長； 受多目標(biāo)限制（資金、時間、資源、環(huán)境等），條件越來越苛刻。 （六）工程項目的特點（七）項目的生命期和階段性 1項目是在一定的歷史階段中存在并體現(xiàn)出其價值的；2項目生命周期（Project Life Cycle）:項目是分階段完成的一項獨特性的任務(wù)，一個組織在完成一個項目時會將項目劃分成一系列的項目階段，以便更好地管理和控制項目，更好地將組織的日常運作與項目管理結(jié)合在一起。項目的各個階段放一起就構(gòu)成了一個項目的

11、生命周期。 每一個項目階段都以它的某種可交付成果的完成為標(biāo)志 。啟動啟動規(guī)劃規(guī)劃執(zhí)行執(zhí)行收尾收尾 項目性質(zhì)不同，階段劃分也不同。 建設(shè)項目可分為：發(fā)起和可行性研究、規(guī)劃與設(shè)計、制造與施工、移交與投產(chǎn)； 新藥開發(fā)項目可分為：基礎(chǔ)和應(yīng)用研究、發(fā)現(xiàn)與篩選藥物來源、動物實驗、臨床試驗、投產(chǎn)登記與審批； 世界銀行貸款項目的生命期分為6個階段：項目選定、項目準(zhǔn)備、項目評估、項目談判、項目實施和項目后評價。 （七）項目的生命期和階段性 項目生命周期與項目階段的關(guān)系：項目生命周期與項目階段的關(guān)系：項目階段是項目生命周期的組成部分,項目生命周期可以劃分為若干個項目階段。（七）項目的生命期和階段性 建筑項目生命期

12、示例3項目中不同的參與者的生命期不同。項目當(dāng)事人和項目干系人項目當(dāng)事人(parties)是指項目的參與各方。 項目干系人(stakeholders)包括項目當(dāng)事人以及其利益受該項目影響的個人和組織；也稱作項目的利害關(guān)系者。 投資方投資協(xié)議咨詢合同設(shè)計合同承包合同監(jiān)理合同供貨合同咨詢顧問承包商監(jiān)理工程師供貨商貸款協(xié)議貸款方設(shè)計師業(yè)主（七）項目的生命期和階段性 不同項目當(dāng)事人的生命周期項目構(gòu)思批準(zhǔn)立項開始施工交付使用結(jié)束承包商設(shè)計單位投資者建設(shè)單位目標(biāo)設(shè)計、可行性研究設(shè)計、計劃招標(biāo)投標(biāo)實施運行圖 工程建設(shè)階段劃分與各部門的生命期 4、項目的生命期與項目對象的生命期 項目的生命期為：項目策劃，項目計

13、劃與設(shè)計，項目實施，項目竣工驗收。 項目對象的生命期為：項目策劃，項目計劃與設(shè)計，項目實施，項目運行，項目拆除。（七）項目的生命期和階段性 項目生命周期的共同特征特征基本含義沖突的變化在項目生命周期的各階段中，概念階段的沖突最多，收尾階段次之。需求的變化項目開始階段，費用和人力投入水平較低；隨著項目的進(jìn)展，項目的各種活動數(shù)量逐漸增加，費用和人力投入水平逐漸提高；但在項目收尾階段，費用和人力投入水平迅速下降。執(zhí)行實施階段費用和人力投人水平最高。風(fēng)險的變化項目開始階段，項目成功的可能性最低，風(fēng)險與不確定性最高，隨著項目的進(jìn)展，項目成功的可能性逐漸增大。影響力的變化項目初始階段，項目干系人對項目最終

14、產(chǎn)品的特征以及項目的最終成本影響最大，隨著項目的進(jìn)展，這種影響逐漸減弱。（八）成功的項目 項目發(fā)起人：確定項目正式存在的人。 項目經(jīng)理：具體負(fù)責(zé)項目實施的人。 客戶（委托人）：最終接受或使用項目成果的人。 項目團(tuán)隊：在項目經(jīng)理管理下具體負(fù)責(zé)完成項目任務(wù)的人。 供應(yīng)商：為項目提供原材料等的人或組織。 其他（政府、新聞媒體等）項目成功的標(biāo)志 使所有項目干系方滿意注意：項目干系方的不同期望！成功項目的條件1在預(yù)定時間內(nèi)完成項目建設(shè)，實現(xiàn)投資的目的，達(dá)到預(yù)定項目要求；2在預(yù)算費用范圍內(nèi)，盡可能地降低費用消耗，保證項目的經(jīng)濟(jì)性；3滿足預(yù)定的功能要求，能經(jīng)濟(jì)、安全、高效地運行并提供較好的運行條件；4能為使

15、用者所接受、滿意，并照顧到社會各方利益，使各方都滿意；5能合理、充分、有效地利用各種資源；6項目實施按計劃、有秩序地進(jìn)行，變更少，較好地解決項目建設(shè)過程中出現(xiàn)的風(fēng)險、困難和干擾；7與環(huán)境協(xié)調(diào)一致：（1）與自然環(huán)境相協(xié)調(diào)，不破壞生態(tài)或惡化自然環(huán)境，具有良好的審美效果；（2）與人文環(huán)境的協(xié)調(diào)，不破壞或惡化文化氛圍和風(fēng)俗習(xí)慣；（3）項目建設(shè)與運行與社會環(huán)境有良好的接口，有助于社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展。二、項目管理（一）概念1英國建造學(xué)會2、美國PMI項目管理(Project Management)就是把知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用到項目各項活動之中，以滿足或超出項目干系人的要求和期望。 為建設(shè)項目進(jìn)

16、行從概念到完成的全方位的計劃、控制與協(xié)調(diào)，以滿足委托人的要求，使項目得以在所要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，在規(guī)定的時間內(nèi)，在批準(zhǔn)的費用預(yù)算內(nèi)完成。項目管理目標(biāo)系統(tǒng)的特征（1）三者構(gòu)成項目管理的目標(biāo)系統(tǒng)，相互聯(lián)系、相互影響、相互制約，故項目管理的根本任務(wù)是追求三者之間的平衡與優(yōu)化；（2）三個目標(biāo)在項目策劃、設(shè)計、計劃過程中逐步細(xì)化，并分解落實到各子項目上進(jìn)行控制；（3）項目管理必須保證三者之間關(guān)系的均衡性和合理性，不能過分片面地追求某一目標(biāo)。 （三）項目管理過程項目啟動過程項目啟動過程項目規(guī)劃過程項目規(guī)劃過程項目控制過程項目控制過程項目執(zhí)行過程項目執(zhí)行過程項目收尾過程項目收尾過程項目管理的工作過程項目

17、管理的工作過程理解項目管理過程組需注意的內(nèi)容：理解項目管理過程組需注意的內(nèi)容：1.各過程之間的界面不一定非常明確，可能有相互交叉與重疊；2.每個過程在一個項目上可能需要重復(fù)進(jìn)行幾次甚至許多次；3.控制過程實際上是貫穿在其他四個過程中的，它的時間 順序并不象其他四個過程那樣相對獨立，它不能在時間段上獨立存在。 （四）、項目管理的主要內(nèi)容 管理者項目團(tuán)隊（項目部） 管理目標(biāo)滿足和超過項目干系人對項目的需要和期望。 項目管理內(nèi)容： (1)對范圍、時間、成本、風(fēng)險和質(zhì)量的不同要求進(jìn)行管理： (2)對有著不同需求與期望的項目干系人進(jìn)行管理； (3)對已識別的項目需求進(jìn)行管理。A按一般管理工作的過程分類：

18、預(yù)測、決策、計劃、控制、反饋等；B按系統(tǒng)工程方法分：確定目標(biāo)、制定方案、實施方案、跟蹤檢查等；C按項目實施過程分：目標(biāo)設(shè)計、系統(tǒng)分析、計劃管理、組織管理、信息管理、實施控制、項目后工作等；D按項目管理的工作任務(wù)分：投資（成本）管理、工期管理、工程管理、組織和信息管理、合同管理等。分類項目管理對象C工期成本合同組織項 目 管理過程項 目 管理任務(wù)控制計劃決策預(yù)測項目管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖子項4子項3子項2子項1（五）、項目管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（六）、項目管理發(fā)展史現(xiàn)代項目管理始于20世紀(jì)50年代，主要經(jīng)歷了4個階段：1）進(jìn)度控制的起步階段：1957年北極星導(dǎo)彈研制和登月計劃，發(fā)明并應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)。2網(wǎng)絡(luò)

19、計劃技術(shù)普及階段：60年代，用大型計算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析計算已經(jīng)成熟，70年代初，將信息系統(tǒng)方法引入項目管理中，擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用和應(yīng)用范圍，在工期計劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源和成本的計劃、優(yōu)化和控制。370年代末80年代初微機(jī)普及，項目管理的理論和方法得到進(jìn)一步的推廣，現(xiàn)代化項目管理方法和手段基本成型。4、80年代以來項目管理的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，合同管理、項目形象管理、項目風(fēng)險管理、項目組織行為等納入研究范圍，決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)不斷完善。傳統(tǒng)項目管理的不足 1）忽視了顧客的重要性 2）過分注重方法和工具的應(yīng)用 3）項目范圍定義太狹窄 生命周期為4個階段，不涉及項目運行 將項目經(jīng)理看作項目的執(zhí)行者（在限

20、定范圍內(nèi)完成工作）新項目管理應(yīng)用的特點1）以顧客為中心2）掌握非傳統(tǒng)的項目管理技術(shù)：談判、變化管理、政治敏感性、心理學(xué)知識等；3）重新定義項目經(jīng)理的作用（七）項目管理現(xiàn)代化的特點1項目管理理論、方法、手段的科學(xué)化。表現(xiàn)在：（1）應(yīng)用現(xiàn)代管理理論。系統(tǒng)論、信息論、控制論、行為科學(xué)等。（2）應(yīng)用現(xiàn)代管理方法。預(yù)測技術(shù)、決策技術(shù)、數(shù)學(xué)分析方法、數(shù)理統(tǒng)計方法、模糊數(shù)學(xué)、線性規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖論、排隊論等。（3）管理手段的現(xiàn)代化。計算機(jī)的應(yīng)用、圖文處理技術(shù)、精密儀器的使用、多媒體的使用等。2項目管理的社會化和專業(yè)化項目管理公司的出現(xiàn)，使項目管理成為一種職業(yè)，提供咨詢、監(jiān)理等服務(wù)。 3項目管理的國際化 全

21、球分工導(dǎo)致相互交往增加，國際工程越來越多，項目管理必須按照國際慣例進(jìn)行。4項目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化規(guī)范化的定義和名詞；規(guī)范化的項目管理工作流程；統(tǒng)一的項目費用項目劃分；統(tǒng)一的計量方法和結(jié)算方法；信息的標(biāo)準(zhǔn)化；圖表的標(biāo)準(zhǔn)化；合同條件的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；招標(biāo)文件的規(guī)范化。（七）項目管理現(xiàn)代化的特點JamesLewis項目管理模型制定實施計劃三、項目管理涉及的管理知識 1創(chuàng)新與發(fā)展 創(chuàng)新是為了達(dá)到最先進(jìn)水平而不斷努力的過程，創(chuàng)新是有效地、有目的地創(chuàng)造新穎的、不同的事物。 創(chuàng)新是現(xiàn)代管理不可缺少的組成部分，進(jìn)行現(xiàn)代管理，必須不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。 項目的獨特性決定了每個項目都

22、有區(qū)別于其他項目的地方，每個項目都包含了許多創(chuàng)新之處，同時項目管理也沒有一成不變的模式和方法可以遵循，為了實現(xiàn)項目的目標(biāo)，必須結(jié)合項目的具體情況謀劃新的思路，通過創(chuàng)新對項目進(jìn)行有效的管理。 2管理與領(lǐng)導(dǎo) 管理(managing) ：通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能協(xié)調(diào)資源以實現(xiàn)目標(biāo)的過程，它是一切有組織的群體活動所不可缺少的要素。對項目管理來說，管理是持續(xù)不斷地生產(chǎn)出項目干系人所期望的產(chǎn)品。一、確定方向(establishing direction) 即描繪未來前景并提出為達(dá)到這樣的前景所需要采取的變革戰(zhàn)略；二、協(xié)調(diào)人員(aligning people)即用語言和行動將這種未來前景傳遞給為實現(xiàn)

23、這些前景而共同努力的人們；三、激勵和鼓舞(motivating and inspiring)即激發(fā)人們自己突破在變革過程中所遇到的政治、組織機(jī)制和資源的障礙。&領(lǐng)導(dǎo)：指領(lǐng)導(dǎo)者為被領(lǐng)導(dǎo)者確定目標(biāo)、提供行動方向、統(tǒng)一全體成員的意見和行為。PMI中領(lǐng)導(dǎo)的含義&領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)：處理領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的人際關(guān)系，由領(lǐng)導(dǎo)者對被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響。 3溝通與交流 溝通(communicating)是指信息的交流，是把某一信息從發(fā)送者傳遞給接受者的過程。發(fā)送者對發(fā)送信息的清晰、準(zhǔn)確與完整性負(fù)責(zé)，以保證接收者正確接收。接收者對信息的完整接收和正確理解負(fù)責(zé)。 溝通的方式： (1 ) 按表現(xiàn)形式分：聽、說

24、、讀、寫四種形式。(2) 按對象分：內(nèi)部溝通和外部溝通。(3) 按性質(zhì)分：正式溝通和非正式溝通。(4) 按信息的流動方式分：垂直溝通和水平溝通。 4談判、調(diào)停與仲裁是指與他人進(jìn)行商談并達(dá)成協(xié)議或取得一致同意。以合理的條件達(dá)成一項雙方都滿意的協(xié)議或取得一致同意。與分包商的合同條款、項目進(jìn)度、范圍、成本，以及人員的獲得和責(zé)任的分配。談判(negotiating) 談判的目的：項目管理中，最需要談判技能的談判內(nèi)容： 調(diào)停(mediation) 仲裁(arbitration)在雙方出現(xiàn)爭議時，一致同意由第三方在公平合理基礎(chǔ)上以調(diào)解的方式對爭議進(jìn)行解決。特點：調(diào)停的結(jié)果不具備強(qiáng)制性 指在雙方出現(xiàn)爭端時，

25、一致同意由第三方(一般在合同中有明確規(guī)定)在公平合理基礎(chǔ)上以裁決的方式對爭端進(jìn)行解決。 特點：它具有依法解決爭端的嚴(yán)肅性，仲裁的結(jié)果雙方必須服從。 調(diào)停與仲裁是談判的兩種輔助方式。 相同點：都有第三方的介入。 不同點：調(diào)停的結(jié)果不具備強(qiáng)制性；仲裁具有法律意義，雙方必須服從仲裁結(jié)果。 判斷： 1、仲裁是解決問題的最終辦法，所以沒有必要進(jìn)行談判和調(diào)停，一旦出現(xiàn)爭端，就應(yīng)該一步到位進(jìn)行仲裁。 2、出現(xiàn)爭議后，應(yīng)按照先調(diào)停后仲裁的原則進(jìn)行處理。5問題解決與決策 問題解決(problem solving)包括 問題定義 問題的征兆(symptoms) 問題的原因：產(chǎn)生問題的根源是什么？ 做出決策。找出造成問題的原因指問題發(fā)生時的表象，是指首先引起人們注意到存在問題的某種特征或事態(tài)發(fā)展。指對問題進(jìn)行分析，根據(jù)分析的結(jié)果找出多個解決問題的備選方案，然后從中選擇一個最理想的方案。6組織授權(quán) 授權(quán)，是上級管理者根據(jù)分派給下級的責(zé)任授予下級相應(yīng)權(quán)力的過程，是管理者許可下級代替他采取行動或指