營銷人員禮儀講課教案

1、營銷人員禮儀營銷人員禮儀營銷人員的禮儀基本要求營銷人員的禮儀基本要求l尊重（尊重是獲得顧客的法寶） l尊重自己的職業(yè)l尊重自己的公司l尊重上級(jí)是天職，尊重同事是本份、尊重下級(jí)是美德、尊重客戶是規(guī)范、尊重所有人是教養(yǎng)。禮儀的了解禮儀的了解禮禮 儀儀 禮禮 儀儀 禮儀為我們介紹業(yè)務(wù)提供公信力，是無形的營銷禮儀為我們介紹業(yè)務(wù)提供公信力，是無形的營銷資源，禮儀是企業(yè)獲得市場形象，得到更多資源資源，禮儀是企業(yè)獲得市場形象，得到更多資源支持的一種態(tài)度。支持的一種態(tài)度。營銷人員禮儀營銷人員禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)l內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)l外塑形象l增進(jìn)交往營銷人員禮儀營銷人員禮儀禮儀如何做禮儀如何做儀

2、表禮儀儀表禮儀男士男士莊重、有朝氣、清潔、有品位莊重、有朝氣、清潔、有品位穿西裝應(yīng)注意穿西裝應(yīng)注意l 襯衣與西裝相配襯衣與西裝相配 l 袖口商標(biāo)不除袖口商標(biāo)不除; ;l 衣袋里亂放東西衣袋里亂放東西; ;l 鞋襪與西裝不配套鞋襪與西裝不配套; ;l 領(lǐng)帶打得長短不適當(dāng)領(lǐng)帶打得長短不適當(dāng); ;l 內(nèi)穿多件羊毛衫內(nèi)穿多件羊毛衫; ;l 不打領(lǐng)帶時(shí)仍然系著襯衫的領(lǐng)口不打領(lǐng)帶時(shí)仍然系著襯衫的領(lǐng)口; ;l 襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣; ;儀表禮儀儀表禮儀女士女士端莊、優(yōu)美、和諧端莊、優(yōu)美、和諧l過大或過小過大或過小l衣扣不到位（過低）衣扣不到位（過低）l自由搭配自由搭配l亂配鞋襪亂配鞋襪女

3、士套裝注意 職業(yè)便裝職業(yè)便裝 職業(yè)禮服職業(yè)禮服禮儀如何做禮儀如何做儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀姿態(tài)語姿態(tài)語站站 坐坐 行行 蹲蹲儀儀 態(tài)態(tài)微笑微笑視線的接觸視線的接觸表情語表情語微微 笑笑請(qǐng)看著我的眼睛請(qǐng)看著我的眼睛體姿語體姿語站姿站姿行姿行姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿姿態(tài)姿態(tài)站姿站姿女性：女性：l 腳跟對(duì)齊，腳尖腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。一個(gè)拳頭大小。l 雙手合起放在腹雙手合起放在腹前。前。男性：男性：l 兩腳分開，比肩兩腳分開，比肩略窄，身體重心略窄，身體重心放到兩腳中間放到兩腳中間l 雙手合起放在體雙手合起放在體前或體后。前或體后。姿態(tài)姿態(tài)坐姿坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入

4、座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。分開）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。姿態(tài)姿態(tài)坐姿坐姿姿態(tài)姿態(tài)行姿行姿男士：瀟灑、穩(wěn)健、文雅、一定要男士：瀟灑、穩(wěn)健、文雅、一定要 抬頭挺胸，充滿自信。抬頭挺胸，充滿自信。女士：女士： 抬頭、挺胸、收緊腹部，手抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊輕輕放在兩邊, ,自然擺動(dòng)自然擺動(dòng), ,步步伐輕盈伐輕盈, ,不拖泥帶水，身

5、體不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。有向上拉長的感覺。正確的蹲姿正確的蹲姿體態(tài)禮儀體態(tài)禮儀的禁忌體態(tài)禮儀的禁忌l忌松垮忌松垮l忌冷淡忌冷淡l忌傲慢忌傲慢l忌輕佻忌輕佻l電話禮儀電話禮儀見面禮儀見面禮儀l公共禮儀公共禮儀營銷人員交往的四忌營銷人員交往的四忌v舉止粗俗舉止粗俗v亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 交際禮儀交際禮儀見面禮儀見面禮儀介紹介紹握手握手交換名片交換名片介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié)v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v

6、公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事介紹介紹l自我介紹自我介紹介紹他人介紹他人要素：供職單位、職務(wù)、姓名如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S要素：供職單位、職務(wù)、姓名如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹集團(tuán)的總監(jiān)。我向您介紹集團(tuán)的總監(jiān)。手勢：介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微手勢：介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。微張開，指尖向上。被介紹者：面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，被介紹者：面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！行禮的方式行禮的方式1 5 度行禮3 0 度行

7、禮4 5 度行禮握手的禮儀握手的禮儀遇見認(rèn)識(shí)人遇見認(rèn)識(shí)人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 何時(shí)要何時(shí)要握手握手?正確握手正確握手拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 事先約定時(shí)間事先約定時(shí)間 做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次 算好時(shí)間出發(fā)算好時(shí)間出發(fā) 交換名片交換名片 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 名片的傳遞名片的傳遞：順序：順序要結(jié)識(shí)的兩人中職務(wù)低者先遞；要結(jié)識(shí)的兩人中職務(wù)低者先遞； 方向方向名片正面朝向

8、對(duì)方名片正面朝向?qū)Ψ?注意注意 1 1、遞交同時(shí)報(bào)出自己姓名、遞交同時(shí)報(bào)出自己姓名 2 2、如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出、如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出 名片的接收名片的接收：雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己的名片夾。：雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己的名片夾。 打電話的技巧打電話的技巧 * 自我介紹自我介紹 * 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 * 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 來電找的人不在時(shí)：來電找的人不在時(shí)：1 1、告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量、告訴對(duì)方不在的理由，如出差

9、。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。告訴他所找的人什么時(shí)間回來。2 2、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問、禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。3 3、如果對(duì)方不留言，則在對(duì)方掛斷電話后再掛電話。、如果對(duì)方不留言，則在對(duì)方掛斷電話后再掛電話。 來電找的人正在接電話時(shí)：來電找的人正在接電話時(shí)：1 1、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。言還是等一會(huì)兒。2 2、如果等一

10、會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接、如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。電話。3 3、如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則、如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 接到抱怨和投訴電話時(shí)接到抱怨和投訴電話時(shí)： 要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。電話注

11、意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng) 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要

12、留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 * 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵 公共禮儀公共禮儀引路引路1 1、在走廊引路、在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方應(yīng)走在客人左前方2 2、3 3步前，讓客人走在步前，讓客人走在路路 中間，與客人步伐一致。中間，與客人步伐一致。2 2、在樓梯間引路、在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或或 有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢，提醒客人有樓梯臺(tái)階

13、時(shí)應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)” 或或“注意樓梯注意樓梯”。 與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀同甘共苦：同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫一個(gè)好漢三個(gè)幫寬以待人寬以待人人非圣賢人非圣賢 孰能無過孰能無過 公平競爭公平競爭真誠合作真誠合作公文包備品公文包備品l 筆筆l 記事本（效率手冊）記事本（效率手冊）l 計(jì)算器計(jì)算器l 名片夾名片夾l 公司資料公司資料l 鑰匙包鑰匙包l 紙手帕紙手帕l 擦鞋布擦鞋布l 錢包錢包課程回顧課程回顧談話方式參照表談話方式參照表l 我在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑了嗎？我在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑了嗎？l 我的微笑是真誠的嗎？我的微笑是真誠的嗎？l 我的身體姿勢適當(dāng)嗎？我的身體姿勢適當(dāng)嗎？l 我是否注意不交叉雙臂沒有擺出防衛(wèi)姿勢？我是否注意不交叉雙臂沒有擺出防衛(wèi)姿勢？l 我是否注意將身體傾向講話者而不是后仰了？我是否注意將身體傾向講話者而不是后仰了？l 我的聲音是否充滿了熱情？我的聲音是否充滿了熱情？l 我表示出對(duì)別人講話的興趣了嗎？我表示出對(duì)別人講話的興趣了嗎？l 我